唯景酒店前台转正员工考核试题

唯景酒店前台转正员工考核试题 一、填空题: (每空1分，共40分) 1、客房退房检查时间在( )分钟内。 2、对于( )或 ( )的留言要进行跟踪。 3、客人投诉一般由值班经理处理，可给客人两个选择更为有效。尽可能不要在 ( )的地方处理投诉， ( ) 可使投诉客人放慢语速，平缓情绪。 4、赔偿价格按照酒店物品价目指示为依据，客房物品价目单在这客房桌上，租借物品必须填写 ( ) 。 5、归还行李请客人在《行李寄存牌》( ) 联签字确认，合订 ( ) 上下联，并保存。 6、换房单上需填写的内容:日期、姓名、 ( ) 、 ( ) 、变更原因、经手人、客人签名、( )。 7、接收信用卡时要检查信用卡的 ( ) 性，并让客人在( )上签字确认。 8、我们服务旅业发票不能填写超范围的内容，(例如打印、复印、电话费、( ) 之类的不能单列～但可以和 ( )合并在一起开)。 9、发票及收据的填写必须字迹清楚， ( )一定要相符，不得 ( ) ，如填写有误，应另行开具发票及收据，并在误添的发票上注明“误添作废”。 ) 正对着客人，请客人签字时，10、递送帐单给客人时，上身前倾帐单( 笔尖对着( )。 11.酒店前台的订房热线是: ( )、传真号码是:( ) 。 12.客人遗留物品的保管期限:贵重物品保留( )，食品保留( )非贵重物品( )。 13.接到客人叫醒时，问清客人房号、( )及( )将叫醒时间输入( )后并填写( )。 14.客人要求更改预订信息中的( )、( )、( )、( )时，前台须查询客房流量。 15.接到客人免打扰服务时，接待员应仔细询问客人的( )、( )、和( )等内容。 16. 对要求开门的客人，前台必须严格核准( )，并填( )递交客人。 17.酒店总共推出( )种会员卡，会员卡补办需收取工本费( )元，开杂项单，入账项目选择( )。 二、不定项选择题: (每题2分，共32分，多选少选视为答错不得分) 1、接受预订信息包括( ) A、到店日期 B、入住天数 C、房型 D、间数 2、正常的预定保留时间( ) A、一般为下午18:00 B、金卡保留至20:00 C、普卡保留至19:00 D、协议公司保留至20:00 3、预订的更改分为以下( )几个步骤 A、查询预订记录 B、更改预订记录 C、复述更改内容 D、销毁原来的《散客预订单》 4、参观房间的准备工作( ) A、查询相关VC房 B、将被参观房间告知前台 C、由前台人员带领客人参观房间 D、制作房卡 5、入住接待的手续包括( ) A、请客人出示身份证 B、尽量帮助客人填写《临时住宿登记单》 C、请客人签名 D、客人证件扫描 6、在20:00后对( )的房间可作欠款离店。 A、客人不在房间，房间有少量行李 B 、 无行李 C、 未联系到客人 D、余额不足 7、为客人留言的注意事项( ) A、不可为未入住的预订的客人留言 B、可将客人的房间号告诉留言者 C、请访客自己书写留言内容 D、放入专用信封，并写上房号和住店客人姓名和称谓 8、前台事先做好( )等周边情况的问讯资料库。 A、娱乐 B、医疗 C、餐饮 D、商务 9、宾客投诉的处理( ) A、诚恳地道歉 B、提供解决方法，征求客人意见 C、要有明确的时间承诺 D、对特别严重的投诉可越权限处理 10、酒店商务服务包括( ) A、复印 B、传真 C、打字 D、票务 11、正确的行李归还( ) A、向客人索取《行李寄存牌》下联 B、请客人在《行李寄存牌》下联签名 C、归还行李 D、保存好《行李寄存牌》下联 12、行李存放( ) A、将《行李寄存牌》上联交给客人 B、存放在前台区域的行李应将行李牌背面朝外悬挂。 C、存放在前台区域的行李应将行李牌正面朝外悬挂。 D、直接在《行李寄存牌》上更改行李寄存件数。 13、( )事项如有特殊情况必须记录。 A、叫醒 B、遗留物品 C、各类钥匙 D、借物 14、客人结账时刚好遇到打印机无法打印账单时，以下那个操作是正常的( ) A(直接退钱给客人 B.让客人签字后退款给客人 C.让客人在空白账单上写明退款金额并签署名字后退款给客人。 15. 以下哪种冲账时需要请示并注明原因( ) A入错科目代码自动冲减 B 房费调整及冲减 C 超过时间免收半日房费 D 用错工号操作 E 自费品名称入错冲减 16.重入功能适用于( ) A.当日离店客人 B.昨日离店客人 C.任何已结客人 三(问答题。(每题7分，共28分) 1.当有公安部门来店查房时，当班人员该怎么处理。 2.请说出58团购网的入住接待注意事项及退房操作流程。 3.某日房费收入6824元，营业收入7012元，出租房数62间，酒店总房数74间，请分别计算出酒店的出租率，平均房价，Rev Par。 4.某日入住一个团队人数30+3，房费100元/间，住一晚，执行16免1，司陪半价政策，请计算出酒店应收的房费是多少元,