现代商场人力资源管理

第一节商场人员销售一、人员销售概述1、人员销售特点 人际接触 培养关系 及时反馈2、营业员角色与职责（1）角色 商店的形象代 信息的传播沟通者 顾客的生活顾问 商店与顾客之间的桥梁（2）职责 热情回答问，帮助顾客选购商品 为顾客提供必要的服务 协助其他人员进行商场维持工作 利用各种销售技巧，营造卖场顾客参与气氛 收集顾客对商品和商店的意见和建议，及时妥善处理顾客抱怨 完成日常填写 作为后备收银员随时加入收银工作3、营业员应具备的知识 了解公司情况 了解行业的常用术语 了解商品的知识 了解竞争对手情况 了解顾客特性及其购买心理 掌握销售服务技巧 掌握商品陈列与包装知识4、营业员的基本要求 仪容端庄，仪表整洁。 礼貌待客，热情接待。 主动介绍，当好参谋。 细致周到，诚实服务。人员推销失败的原因： 没有很好地甄别顾客 没有演示商品或服务 没有融入感情 知识贫乏 与顾客争辩 不进行提示性销售 过早放弃 缺乏灵活 后续工作不足如何避免？？？思考：为什么一家超市（商场）不允许营业员戴首饰、化浓妆？1、待机 固定位置 根据情况随时调整位置 固守位置，注意补位 以端庄优雅的姿态迎接顾客 空闲时间整理商品 吸引顾客注意二、人员销售步骤2、初步接触(什么时候是最佳时机？） 当顾客认真观看商品时 当顾客抚摸商品时 当顾客看完商品抬头时 当顾客止步时 当顾客寻找什么时 当顾客与营业员对视时二、人员销售步骤二、人员销售步骤3、展示商品 让顾客了解商品的使用情形 让顾客禽兽触摸商品 让顾客了解商品的价值 多拿几样商品让顾客选择 先展示价格低的商品二、人员销售步骤5、说明诱导 介绍商品实事求是 视顾客需求进行诱导 让顾客进行商品比较二、人员销售步骤5、销售要点 应考虑5W1H（WHO;WHERE;WHEN;WHAT;WHY;HOW) 语言简明扼要具体 销售要点要随时代不同而变化 销售要点要因人而异二、人员销售步骤6、成交 寻找达成交易的有利时机 货款收付 包装商品 顾客不再发问时 顾客的话题集中在某个商品时 顾客若有所思时 顾客不断点头时 顾客开始注意价格时 顾客反复问同一个问题时 顾客关心售后服务问题时应注意问题： 首先要征求顾客的意见 告知顾客购物的金额 营业员接过货款后，要将金额口述出来 将找回的款项连同销售小票一并交给顾客 待顾客确认找零的钱后，将商品交给顾客7、送客9.2.1招聘工作概述 招聘的概念员工招聘是人力资源开发与管理中非常重要的一个环节，是指企业为了及时满足发展的需要，弥补组织内部的岗位空缺，根据人力资源的招聘，寻找、吸引有能力又有兴趣的人员来本组织任职，并从中选出合适人员，予以录用的过程。9.2.1招聘工作概述员工招聘的程序6.2.1企业电子商务系统的层次9.2.1招聘工作概述招聘的原则9.2.2招聘的主要方式1.内部招聘2.外部招聘9.2.3对应聘者的测试方法1.笔试2.心理测试3.面试9.3.1员工培训与开发概述 员工培训与开发则是指企业为了使员工获得或改进与工作有关的知识、技能、动机、态度和行为，以及提高员工的绩效所做的有计划、有系统的各种努力。员工培训与开发，可以有效地提高企业员工的知识、技能和素质，帮助员工明确任务和职责，端正劳动态度，在最大限度地实现自身价值的同时为企业创造更大的价值。因此，员工培训与开发是企业人力资源开发与管理的重要工作内容。6.2.1企业电子商务系统的层次9.3.1员工培训与开发概述员工培训与开发的意义6.2.1企业电子商务系统的层次9.3.1员工培训与开发概述员工培训与开发的意义6.2.1企业电子商务系统的层次9.3.1员工培训与开发类型6.2.1企业电子商务系统的层次员工培训内容6.2.1企业电子商务系统的层次员工培训方法6.2.1企业电子商务系统的层次打造一流的销售团队9.4.1员工绩效考核员工绩效考核的定义：企业对员工在工作过程中表现出来的工作业绩（包括工作数量、质量和社会效益等）、工作能力、工作态度以及个人品德等进行评价的活动。员工绩效考核的作用1、可以将员工的工作活动与企业的目标有效地联系起来。2、实施管理的过程中需大量使用绩效考核信息。3、为管理者和员工之间建立了一座正式沟通的桥梁。4、可以促进对员工的进一步开发，使他们有效地完成工作。员工绩效考核的内容1、工作态度评价2、工作能力评价3、员工道德评价4、工作业绩评价9.4.2员工绩效考核的方法员工绩效考核的方法评语法目标管理法排序法关键事件法360°评价法