老人头干洗店经营管理手册

免责声明：本文档来自网络并经精心整理，提供免费阅读，文章版权属于原创者，请注意保护知识产权，请您下载后勿作商用，只可学习交流使用。老人头经营管理手册2007-11-14版目录概述一个老人头干洗店就是一个小型的老人头公司，干洗店的店长（管理者）就是老人头的职业经理人！我们要以看待一个企业，一个公司的心态来经营老人头干洗店！每一老人头干洗店的管理者应当具备前瞻的眼光、分析判断市场的能力、优秀的店务管理能力、领导能力、技术能力！老人头经营管理手册，是老人头企业经营发展的核心内容！是老人头公司经过多年总结探索的一套成熟的干洗店经营管理系统。也是老人头特许加盟系统中核心内容！每一个加盟店必须认真学习！在今后的老人头干洗店经营过程中活学活用，降低风险、增强竞争力！干洗行业发展我国近代最早的洗衣工厂是洋人在上海租界内开设的。鸦片战争以后，大量的外国人涌入上海，到1850年美国人招了一些中国人以洗白单为主，专为外国的商轮、兵航、营房、医院和华侨洗烫床上用品、窗帘、台布、衣服等。后来又在上海开设用汽油揩洗丝绸、呢绒等高档服装的干洗店，中国人在外商洗衣工厂与干洗店内学会了洗染技术。1880年以后，开始出现了由中国人开设的西式洗染店，但都是设备简陋的夫妻店。抗战前后，一些大、中型城市洗染行业有了发展，出现了大型洗染店，并有洗衣机、甩干机和进口的干洗机器，业务也从单纯的洗、烫发展成为洗、烫、染、织齐备的综合性服务。上海正章干洗商店、王维新洗衣店洗白衣、老日升织补店精工织补、“乔克生”地毯清洗店、清洁保管商店的冷藏保管皮衣等都较着名。中国人第一家开设的机器干洗店是1925年在淮海中路600号开业的“上海正章洗衣洋行”。该店从日本进口汽油干洗的、当时俗称开放式干洗机洗涤衣服，成为当时上海唯一的中国人开设的名符其实的机器干洗店。此后，在80年代又引进3台英国斯本塞干洗机，其中上海黄浦洗染厂进口一台45公斤干洗机后，干洗业务猛增，仅七个月就收回投资，取得社会效益与经济效益双丰收。新中国成立以后到1956年实行公私合营时，洗染业有了较大发展。洗染店、染场、织补店已达几千家，从业人员有近万人，当时的特点是店面广、前店后厂、交件迅速、设备简陋、资金少、技术差、业务联系虽然有所发展，但由于条件限制，经营比较困难。改革开放以后，随着纺织业发展，服装面料从棉毛、丝棉发展到多种化学产品，各种动物毛皮广泛应用在衣着装饰，再加上人民生活水平的不断提高，进一步促进了洗涤行业的发展。1990年以后，我国的洗衣行业基本上实行了洗衣、染色机械化，烫衣蒸汽化、电汽化，从而提高了工作效率减轻了劳动强度，扩大了服务能力。除此之外，还引进一批烫衣机、去渍台、人像机、烘干机等等，为洗涤行业创造了良好的条件。1993年正章实业公司首家引进美国皮衣干洗设备和工艺，为全国的皮衣洗涤业发展开创了新纪元。特别是近几年许多国外的高档洗涤设备纷纷看好中国市场，洗涤技术越来越全面，洗涤设备也越来越多等，都为洗涤业的成熟发展翻开了一个新篇章。赛维也就是在那时引进了国外的技术研发出新一代干洗机，并大胆创新地推出了自己的品牌，并结合国外先进的特许经营模式，开始了打造中国第一个干洗连锁品牌的征程。回顾建国以来的历史，我国洗涤业的发展大致经历了四个阶段。第一阶段:新中国成立到1956年，当时的机械化程度很低，在这一阶段大多数都是作坊式的干洗店。第二阶段:1956年到1978年，在这一阶段，全国不少城市新开了一些洗染店。第三阶段:即1978年改革开放以后。随着人民生活水平的提高，穿着观念的改变，衣着的巨大变化，出现了“西装热”、“皮衣热”，从而带动了洗染行业的飞速发展。第四阶段:九十年代以后，洗衣行业在人们生活水平大大提高的前提下，进入了飞速发展的时期。在这一时期，无论是旧有洗衣店的扩张，还是新型洗衣店的兴起，均进入了一个快速扩张的阶段。行业发展初步展现出了现代化、机械化、连锁型的经营特点。国际化、全球化的背景下，中国的干洗行业就在那时就初步显现了行业发展的格局：国内现代军团攻城拔寨，典型代表如：赛维；海外军团开始进入：典型代表如：福奈特、象王；国内老牌军团黯然失色，典型代表如：北京普兰德、上海正章。进入新世纪，洗涤行业进一步发展壮大，到2003年，我国的洗涤企业（店）达到近30万家，从业人员突破100万人，年营业额达80亿人民币，洗衣店、洗衣房开到了各个生活社区，为人们生活带来便利。同时行业发展也细分了市场，初步形成了基本稳定的“三大品牌集团”的核心竞争格局。第一集团是以“法国福奈特”为代表的“纯种”欧美品牌集团军，逐渐占领了高端市场，全国500多家品牌连锁店；第二集团是以“台湾象王”为代表的“中西结合”台湾品牌集团军，占据着中高端市场，全国500多家品牌连锁店；第三集团是以“赛维”为代表的“现代派”本土品牌集团军，占据着小部分高端市场和绝大部分的中端市场，全国有近5000家品牌连锁店。在中国加入“入世”无疑是让我国的产业经济尽快融入到全球化的经济竞争中去，按国际标准、国际惯例规范地进行市场竞争，这自然会迫使我国政府更多地开放国内市场，更多的曾受政策保护的行业面对跨国公司低成本、高技术、高质量、高服务的竞争。但机遇也是相伴显现，规范的市场经济讲的是竞争力经济，谁有竞争力谁就能在未来成为赢家。全球化经济的最大好处便是经济体突破了国别界限，突破了意识形态的束缚，用通行的经济语言写就竞争成功的文章。对市场经济的先知先觉者不论是在本土还是在异地，都能在某个领域靠实力成就其为全球范围内的行业先锋。中国的干洗市场巨大，强大的外资背景纷纷涌入中国市场，意大利老人头正是在这个全球化的大背景下宣布进入中国干洗行业。我们可以预见，外资的进入，必将带动中国干洗行业进一步洗牌。在此同时干洗品牌的飞速发展，也带动了洗涤机械和配套产品制造业、营销业、培训服务业的快速发展，不仅洗涤技术有了飞速的发展，洗涤机械也不断的更新换代。光是干洗机械就由原来的开放式、手操式发展到现在的全封闭、全自动、二次过滤、二次回收的环保型第五代干洗机。并且，随着技术的进步，国内外还在不断的研发、推出更加现代化的、更环保的新型干洗机，如二氧化碳干洗机等。随着现代洗涤业的发展，洗涤技术也已经历了多次的更新换代，如赛维研发成功的“生物干洗——真正健康的干洗”。由于社会的发展，科技的进步，越来越多的新技术、新工艺、新材料、新溶剂正逐步应用在洗涤业，以适应人们对洗涤越来越高的要求。洗涤业也正在转化为一个跨行业、多学科、综合性的行业。老人头品牌品牌缘起1918年裁缝、皮匠、蜡坊世家利奥纳多一世创建利奥迪迦森公司。1936年，该公司制作的意大利将军服品质超群，军方授予十字勋章而闻名。二战后转产民用服装，领导了欧洲典雅与庄重的男装、皮草潮流。……1963年利奥纳多二世以邮票上达芬奇头像为蓝本，设计了着名的（老人头）图像作为商标并注册成功，形成了理性与标识融为一体的高雅风格，从此诞生了一个百年传奇！——“老人头”一个传承百年的国际品牌！1973年意大利起源的老人头皮革护理服务业务，由于老人头强大的国际品牌号召力，威尼斯蜡坊世家的经典工艺传承，现代皮革洗护环保领先的技术产品，迅速在欧洲、北美、亚洲等68个国家，807个城市迅速发展，截至2000年，已在全球拥有了近8000家老人头皮具护理连锁服务机构，庞大的服务网络资源，为老人头的品牌宣传、技术工艺完善、经营模式探索提供了宝贵的经验借鉴。八十年代：全球经济迅速发展，老人头遍布全球由于欧洲的地理原因，国家地位范围较小，语言差异不大，交通便利。欧洲经济的飞跃发展，面临美国的经济强势竞争压力。欧洲各国逐步加强合作。随着人民生活水平的提高，穿着观念的改变，面料、衣着的巨大变化，带动了老人头在这个时期由意大利向整个欧洲覆盖。老人头品牌作为古典艺术的现代演绎代表了时尚潮流，代表卓越、高贵和品质。作为欧洲人的后代，美国人也开始接触老人头品牌，八十年代势美国各种文化碰撞的融合期，在思想的火花里，老人头顺利得到广泛传播，并深受消费者欢迎。由此，老人头品牌向全球扩张。在八十年代的中国，老人头作为高档奢侈品被极少数富裕的人所使用，达芬奇的头像是高贵、身份的象征。意大利--欧洲文艺复兴的发源地，富丽辉煌的历史诗篇让意大利充满了诗情画意。使老人头品牌注入时尚元素，现代科技的发展使老人头向消费者展示一种现代的生活方式：老人头对消费者在产品的品质和服务上不懈追求尽善尽美最终使老人头品牌成为着名的时尚名牌。老人头也是在那个时候开始进入中国。九十年代：大面积进入中国市场，迅速占领中国市场进入九十年代以后，中国大陆人们生活水平大大提高的前提下，进入了飞速发展的时期。改革开放的进一步深化，老人头就在此时抓住了历史的机遇，大面积开发中国市场，不但迅速自主研发生产基地，还创新地开始了适应中国消费者文化品牌的服装和皮革制品的尝试。品牌发展老人头品牌发展两的分支：一个分支：1963年老人头品牌服装、皮具在欧洲流行；80年代老人头品牌服装皮鞋等进入中国，风靡一时；老人头作为高档奢侈品被极少数富裕的人所使用，达芬奇的头像是高贵、身份的象征。老人头自此成为中国老百姓心目中的举世闻名的国际品牌！另一个分支：1973年老人头皮革护理服务起源于意大利。80年代随之发展起来的就是老人头的日化产品。2005年老人头品牌产业链整合，形成10大产业，全面发展。2005年下半年皮具护理项目正式登陆中国并启动，江阴设立大型日化生产基地。2006年老人头干洗项目正式启动。自1984年进入中国市场以来，老人头以其成熟稳重的品牌形象和创新理念，快速得到了中国市场的认可，从原来专卖店只有十几家，快速发展到几百、上千家品牌连锁店。市场的成功并没有停止老人头前进的脚步，老人头深知今天之所以成功是得益于自身的努力、过人的胆识、前瞻的眼光和创新的意识，老人头的长远发展必将仍然依赖于专业化的服务和更独到的创新。世纪交替：专业经营，全面腾飞自2004年开始，老人头再次求变创新，将欧美发展极具成功的皮具护理连锁引入中国。首先老人头通过资本运作手段，收购兼并了国内干洗一流品牌“赛维”和“全国妇联半边天创业工程——衣之恋干洗连锁”等行业知名品牌，整合老人头全球资源和中国本土资源，同时加大了干洗和皮具设备的在中国的生产研发投入，结合赛维“生物干洗”技术研发出新一代生物干洗设备；加大洗涤护理技术的研究，高薪聘请行业专家和技术能手加大服务人员的技术培训；成立专业装备技术服务机构完善品牌服务；深入研究特许经营法规进一步规范特许经营体系，按照专业化分工的指导思想成立了专业的品牌运作和特许经营研究机构，并引进国际化市场运作模式和现代化企业管理手段，使老人头品牌再一次刷新了行业发展的新高度，成为了行业里首屈一指，同行们争相模仿，消费者高度认知的领导品牌。追求卓越的专业化和持续坚持的自我创新的经营理念，使“老人头”品牌真正实现了帮助更多人成功创业，体验快乐人生的梦想，也使老人头中国洗衣连锁集团一步步发展成为领导中国干洗和皮具护理行业潮流的国际化集团公司。新世纪：品牌创新，持续发展进入新世纪，经济全球化和中国加入WTO以后，外部环境发生了重大的变化，而同时全球消费者需求和行为模式也不断地改变着，“老人头”始终坚持关注社会发展，紧跟时代节奏，坚持的创新变革，实现持续发展。进入新世纪，“老人头”品牌更关注人的健康、自然环境、人文生态，并追求和谐共处；并推动了更大范围的创新，不仅从新型环保节能设备的研发、新型健康洗涤技术和低污染耗材的研究推广等方面加大投入，同时也开始了行业发展方向和模式的新探索！老人头高调宣布正式进入中国干洗行业。2005年意大利老人头（中国）洗衣连锁集团与赛维干洗管理（上海）上海有限公司正式合作成立上海老人头洗涤服务有限公司。老人头利用赛维拥有的生物干洗技术研发出中国第一台“生物干洗机”。至此，老人头开始了引领中国干洗行业变革，打造中国干洗行业新经典的新征程。老人头干洗连锁机构将利用老人头成熟的国际化品牌管理经验、意大利的设备技术加上上海赛维众多的加盟终端形象店和本土化的运作实践，借住衣之恋的妇联及政府背景，开始了在中国干洗行业新一轮的洗牌。品牌愿景进入新世纪，随着中国加入WTO，中国乃至全球的干洗行业发展的外部环境发生着越来越明显的变化：首先，中国的持续高速发展带来的消费市场和消费者行为发生重大变化：也随着家庭收入提高，消费者对高品质服务的需求越来越强烈，消费者个性化需求和健康环保意识也越来越明显；其次，纺织行业新技术面料等日新月异的变化以及环保，也给洗涤技术和洗涤手段的创新和发展提出了更高的要求；再次，经济全球化和中国市场的迅速崛起，使国外的洗涤品牌巨头纷纷进入中国市场，但是由于文化差异，很多外资品牌在中国本土化的经验不丰富，遭遇到运作不成功。同时中国国内本土的洗涤设备生产制造企业也纷纷仿效品牌连锁经营，大量干洗设备制造企业进入连锁经营领域，以各国名义的品牌也如雨后春笋一般，迅速从市场上冒出来。整个中国干洗行业正可谓群雄逐鹿，烽烟四起。面对未来：品牌、经验、技艺、本土化运作将继续使老人头从一个成功走向更大的成功！面对激烈的竞争和环境变化的冲击，老人头坚持一贯的追求品质、创造经典的经营哲学，需要通过技术研发创新、市场服务整合、经营模式变革等手段，坚持老人头的品牌理念，进一步扩大老人头品牌的影响力，提升老人头的品牌价值。品牌理念品牌理念：百年品牌，值得信赖沿袭了百年的“规矩”“手艺”——我们的手艺必须一流，只有手艺好了人们才会来找我们！“服务”——无论是皇室还是平民，我们都要对他微笑！“招牌”——要让每一个人都知道我们！“态度”——每一件衣物每一块皮革在我们眼里都象刚出生的婴儿一样神圣！“使命”——让所有的朋友们信任我们同时得到满足和快乐！开店准备市场调研第一节市场调研的内容市场调研的内容主要包括产品、服务、人口、销售与竞争等五大方面，调查者必须制定详细周密的调研、组织精干的调研人员，采用行之有效的调研方法，以确保市场调研的经济性、合理性、可用性、准确性与科学性。具体调研内容可用下诉简示市场调研人流走向交通状况商品房价格居民数量同行业水平数量超市及企事业单位情况居民收入居民消费习惯市场宣传的方式居民对洗涤用品使用一、居民数量在大城市中，店面周边步行5---10分钟以内都属于统计范围。在调查中若是封闭小区应按100%统计；若背对小区店前面是街道、马路则应按实际数量乘1.5就是本店能辐射的居民数量。二、居民收入周边居民的收入情况不一，因此在调研中应把居民的收入分几个档次。从每户收入20000元/月、10000元/月、5000元/月到2000元/月不等、并把他们所分布的情况用平面图标出来，以备开业时宣传用。三、居民消费习惯本店周边居民的消费习惯、消费层次决定了本店在开业时应采取相应的促销方式。高档社区的居民在乎身份、面子、服务是否周到，对价格或打折并不热衷，但在中、低档的居民小区，价格、打折是最有效的促销方式。附：居民质量调查表（附表一）四、商品房的价格商品房的价格体现了居民的购买力，同时也说明了居民的收入水平，但这样社区的居民实际居住数量必须认真调研，以防房子卖的好，住的少和周末房、度假房等。五、竞争对手的水平、数量在同一商圈内，同行业的技术、品牌和数量等情况下必须了如指掌。若已有大店则应考虑本店的位置是否优于他们，他们的优点在哪里、缺点在哪里，并能找到打败对手的手段。若对手是非常好的大店则应考虑放弃本区域，另选店址。附：洗衣品牌情况调查表（附表二）六、交通状况店门口的交通不要太拥挤，4车道以上的路面车流量很大，但行人会很少；单行线、路旁有隔离栏的位置也不好。最好两边行人来往方便且是公交车的站点和出入小区的必经之路。七、人流走向周边居民上下班、休闲娱乐活动、到自由市场或超市，以及接送孩子的必经之路。周边有学校、工厂等其他企事业单位的人流走向。八、居民使用、购买家用化料的情况居民平常到洗衣店都洗什么样的衣服？哪些衣服在家里洗？在家里用什么样的洗涤化料？平常都在哪里购买？每月的用量是多少？常用的化料有哪些？只有了解顾客的需求才能有计划的购进、促销对路的化料。九、宣传方法不同的区域对市场宣传的方式有着不同的要求和规定，对传单的发放、横幅、海报的张贴是否需要到有关部门办理手续等问必须落实清楚。十、周边超市及企事业单位情况周边超市、自由市场对提高店面的宣传作用非常大，宣传对路能起到非常好的效果，但对于周边企事业单位应采取不同的宣传方式。通过对所选区域居民数量、收入、消费等调查分析，可以确定此地区的开店规模和投资回报周期。同时掌握此地区各种收入档次居民的分布情况，有利于开业宣传上的针对性和时效性。市场调研的步骤市场调研在逻辑上分为如下五个阶段：一、确定调研的目的：设定调研科目，根据第一节的内容逐步设定。二、设定调研计划：根据内容把所有的调研做出调研计划。三、收集调研资料：根据不同的内容收集所需要的资料。四、整理和分析资料：把所收集的资料分门别类、统计、核算出必备的量化数字。五、提交市场调研报告：按不同的内容要求，填写市场调查内容。市场调研的方法一、自我独立调研1、查阅城市或地区行业协会的统计公告；2、走访行业协会；3、走访或咨询广告代理公司，关注电视、电台和查阅报纸广告；4、消费者的调查，可采用网上调查、电话调查、信函；5、走访居委会和物业公司、售楼处等；6、实地排查。二、委托咨询机构或类似单位及个人调查三、独立与委托结合调查商圈调查第一节商圈范围商圈范围的大小要受所在地方交通条件、人口状况、消费能力等因素的影响。一般以计划中的开店地址为中心。设定半径为500米的范围，将该范围内的道路、住宅、竞争店、公共场所、车辆线路等标于范围之内，然后再详细地收集客流量、竞争店及住户的资料。并对预定的开店地址进行评估。同时对开车到店5分钟范围内的区域也做详细调查。附：商圈平面图（附图三）第二节商圈类型商圈类型主要有：住宅区、商业区、金融区、办公区、文教区、工业区、娱乐区及综合区等。考虑洗衣行业的特殊性，即房屋租金占成本50%，和预期营业额的20%，因此租金不能过高。一般根据当地的洗衣价位以西装为标准：8元/套租金应在5万元以内；10元/套租金应在6万元以内；12元/套租金应在8万元以内；16元/套租金应在12万以内；25元/套租金应在20万元以内（商业区除外）。所以按此标准店址应选在住宅小区和二、三类商业街上。附：东方老人头健康洗衣商圈调查因素一览表（附表四）第三节商圈的发展性在调查中，不单要了解商圈现状，更要对其发展进行调查。如周边小区建设情况、竣工时间、小区规模和政府对这一地区的发展规划、交通状况进一步改善的可能性或拆迁的时间等。第四节商圈调查方法一、查阅有关统计资料特别注意本地的媒体报道和各权威部门的网站报告，她们包括统计部门、规划部门、商业部门、管理部门等。二、实地观察法对所调查的商圈范围组织人力，在不同的时间全面的实地考察，包括商圈调查的所有内容。三、抽样调查法对所调查的区域采取对某一区域的全面调查来结算整个区域的情况。四、问卷调查法通过特定的表格发放到所调查的对象手中，来了解你所属的内容，此种方法在执行层面上难度很大，得给顾客理由和好处。第五节商圈调查步骤商圈调查一般可分为如下六步：确定资料来源→确定调查内容→确定商圈的组成部分→确定商圈内人口的特征的资料→确定是否在商圈内营业→确定洗衣店区域地点和动态。第六节客流分析在营业之前要对店铺进行客流分析。客流质量的调查方法：对住宅区的房价、居民工作单位的好坏、居民的组成及身份等进行问卷、、抽样调查或走访调查，了解主要客户的职业、消费能力、消费习惯等特征。客流数量的调查方法：采取实地观察法。1、调查时间：工作日、休息日、节假日各一天；2、调查地点：目标店铺所在街道的两个方向（若十字路口则四个方向）。街道人流调查表：调查日期：年月日星期调查人 路 路 路 由左向右 由右向左 由左向右 由右向左 由左向右 由右向左 9：00-10：00 11：00-13：00 13：00-16：00 16：00-19：00 19：00-21：00 制定开业一、确定开业时间开业时间确定的好坏，会直接影响到洗衣店，与开业初期生意是否兴隆有着直接关系，因此一般惯例是选择周六或周日为开业日。二、各项准备工作的倒计时1、在允许的情况下，尽可能的把条幅挂到小区的门口、路两旁及比较醒目的地方。2、对写字间、企事业机关单位等集体消费顾客进行赠储值卡、赠代金卷、赠打折卡等营销活动，应在开业之前完成。并通知顾客开业的具体时间。3、开业前两天设备到位并安装完毕，化料到位，做好洗涤前的准备。4、开业前一天调试电脑、安装软件、完成其他用品的采购。5、开业前三天所有装修完成，开始清理现场和打扫卫生。6、3---20天，首先完成连锁店的CI、SI、VI及设备摆放和土建工程，连锁店按设计要求和标准开始改造和装修店面。7、鉴定加盟合同后经营者开始招收员工及面试，合格者进入加盟总部培训。开业前第一天：各项准备工作完毕，设备安装调试完毕，卫生全部打扫完毕，可以开始接收顾客送来的衣物，进行营业模拟。并对朋友、亲戚送来的衣服进入正常洗涤模式来检验设备及人员运营情况。张贴和悬挂各种宣传品。检查开业所需物品的准备情况和确定邀请客人的数量和预定午宴的地点。开业前第二天：开始做市场宣传，技师到位，组织临时聘用的大学生或其他人员模拟训练，讲解传单发放的要领及注意事项和可能发生的问题。要求每个人必须注意仪容仪表，为保持老人头的统一形象，穿着老人头制服、按本店所在的区域及居民居住的情况，分片包干选择最佳的位置，特别是小区门口、路口、市场的出入口等；按市场调查时确定的居民数量1：1的发放。日常经营老人头干洗店日常经营中严格按照老人头CIS系统规范操作：老人头加盟店服务规范尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品与服务，做客户们永远的伙伴。这是我们一直坚持和倡导的服务理念。每走一步，首先想到的是顾客。面对众多的商品（或服务），消费者更乐于接受质量好的服务。这里的质量不仅仅指洗涤技术内在质量，还包括我们服务行为的质量等一系列因素。因此必须全面地、最大限度地满足消费者的需求。◇应站在顾客（或消费者）的立场，而不是站在公司的立场上去改进服务。◇完善服务系统，加强售前、售中、售后服务，对顾客在使用商品中出现的各种问题及时帮助解决！服务规范为使老人头的各加盟企业实行文明经商、优质服务，健全自律机制，规范企业行为，增强老人头竞争能力，塑造良好的老人头形象，提高老人头干洗的服务水平，制定本规范！第一条：接待服务规范仪表：营业员服饰整洁，仪表端正，佩带服务标志，站立服务。迎客：客户进门要，主动热情招呼，要有问必答。收衣：检查衣物仔细、迅速，严格执行看明、讲明、写明的，热情介绍服务项目，当好顾客参谋。收款：营业员开票后告诉客户应付钱款，现金当面结清。发衣：发衣做到三核对，即核对票签号码，核对颜色图案，核对衣服件数。因顾拖期要打招呼：“对不起，很抱歉，请过几天再来取”。并记下号码及时催查。返工：衣物质量不合格需返工，要做好记号，并在取衣证上注明返工原因和约期。包装：衣物要折叠平整，迅速包装、美观、牢固。送客：当客户离柜时，要微笑向客户告别：“再见”。挂失：顾客挂失，必须找到衣物，再办理挂失手续，凭本人证件取衣。赔偿：处理与顾客矛盾时，营业员态度要冷静、虚心，确系店方责任，要主动认错，诚意协商，赔偿损失。遇到难解决的矛盾，报请领导，约定日期商议，或上门协商解决。第二条：服务质量规范洗：洗干净、无油渍、无污垢、不搭色、不损伤烫：烫挺括、无皱纹、无极光、不烫伤、不变形织：织平整、无漏针、无穹针、条纹清、针脚齐上光：自然光、不发硬、配色近、上色匀、固色牢第三条：工作纪律规范严格遵守工作时间，不延迟开门，不提早关门仪表整洁，佩带工作证不坐凳接待客人，不让客人受气，不与顾客争吵店内不吸烟，不吃零食不与来访者长谈，不冷淡顾客第四条：服务公约规范文明经商礼貌待客主动热情耐心周到诚恳介绍当好参谋特殊需要尽量满足价格合理实事求是包装敏捷牢固美观返工衣物按时办理讲究卫生仪表整洁老人头加盟店技术规范洗衣　　利用各种洗涤机具、洗涤剂（粉）或各种有机溶剂，对各种衣物及针纺织品进行水洗或干洗以及皮革或裘皮衣物的清洗保养。熨烫　　运用各种熨烫机具和设备，将洗净的衣物或新缝制的服装，经“定型”整理，去除折皱，使衣物线条清楚、挺括美观。染色运用各种染料、染色助剂和相应设备，对各类衣物及纺织品进行染色加工。织补运用各种特制针具，凭手工技能，对各种破损的纺织物、针织物、地毯等，按照织物的原色、原纱、原结构，进行重新组合，使之恢复原样。老人头服务技术操作要求老人头加盟店服务人员应向消费者提供服务的真实信息，对消费者提出或询问的有关问题，应做真实明确的答复。1．在接收消费者需洗染、熨烫、织补的衣物时，应按下列程序操作：　　——认真听取消费者关于洗、染、烫、织衣物的具体要求；　　——检查衣物的状况，对服务所能达到的质量和效果向消费者作详细说明；　　——将衣物上易损、易腐蚀及贵重的附件或饰物保管好；　　——检查口袋内是否有遗留的物品，附件是否齐全，衣物的新旧和脏净程度，织物的性质、质地，有无损坏等情况；　　——经消费者确认后，填写服务单据，接收衣物。2．服务单据应包括下列内容：衣物名称、数量、质地、颜色、破损或缺件状况、服务或加工的内容和方式、送取日期，保管期、消费者姓名、地址、电话，经营者的地址、电话及监督单位电话。服务单据应注明洗染、加工衣物因经营者损坏、丢失以及经营者逾期不交、消费者逾期不取，双方应负的责任和处理的办法。填写服务单据后，经营单位应盖章，业务员签字。各工序操作人员完成加工任务后，也应在服务单据上签字或填写工号。服务单据应为一式三联，一联存根，一联附在加工的衣物上。另一联交消费者妥为保存，做为领取衣物的凭证。3．应严格各工序衣物的交接手续，并有良好的衣物保管条件，防止丢失或损坏。4．衣物洗涤前，应按纤维质地、颜色深浅、新旧和脏净程度分类，确定洗涤方法、溶剂和投料的数量、次序。水洗时确定水温的高低、洗涤剂的种类和剂量、浸泡和洗涤的时间。不宜机洗的织物应手洗。干洗时应清除衣物上易被溶剂溶解或损坏的附属物品。要进一步确认织物的性质，防止不适于干洗的织物洗涤后被损坏。5．无论是水洗（机洗）或干洗衣物，洗涤后均应通过检查，按要求达到质量标准。6．水洗衣物洗净后应投净甩干，晾晒时保持平整。不宜晒干的衣物应在阴凉处晾干。7．皮革或裘皮衣物的洗涤应根据不同的种类和质地，采用正确的洗涤方式和方法，以保证达到皮革或裘皮衣物洗涤的质量标准。8．熨烫衣物要依据衣物的熨烫标志符号或根据织物的质地、种类和结构，掌握正确的熨烫温度和采取正确的熨烫方法，使熨烫后的衣物达到质量标准。9．衣物染色前应采取正确的方法清除衣物上的污垢、杂质、浆渍等，对改色的衣物要做剥色的处理，处理后的衣物应保持一定的水分，以便于染色。　　要按消费者的要求和织物的性质正确选择染料。染色时要根据染料的性能和颜色，掌握染液的温度和时间以及搅拌的方法，使衣物着色均匀。　　染后的衣物，要在清洗除掉浮色和杂质的基础上，按不同的颜色，用正确的化学药品进行固色处理，以提高着色的牢度和显色性。　　皮革染色的浆液要涂刷均匀，吸色充分，滋润美观，达到质量标准。10．织补衣物要按纺织品和针织品不同织物的质地、织物组织结构和纹路，选择并确定正确的织补方法、织补工具和织补材料，织补后应做精心的修整，做到经纬线（纱）松紧均匀，纹路不倾斜，搭边薄。11．衣物洗、染、织、补后均应按要求熨烫折叠整齐，经检验确认达到质量要求，方可交到营业员手里。12．营业员在向消费者交付衣物时，服务单据的加工联、消费者的取物联和实物三者应核对无误，并经消费者确认后方可收下取物联，将衣物交付消费者技术衡量准则：洗：洗干净、无油渍、无老垢、不搭色、不起毛烫：烫挺括、无皱纹、无极光、不烫伤、不变形染：染均匀、无色渍。无伤痕、色泽艳、色牢强织：织平整、无漏针、无穹针、条纹清、针脚齐上光：去污清、配色近、上色匀、固色牢、不搭色老人头加盟店经营规范A．准则：·严格遵守国家相关法律、法规，合法纳税！·严格实行老人头总部制定的技术和服务规范！严格按照行业标准操作！·认真做好周、月、季、年经营状况报告！同时第一时间发回总部！·认真分析周遍市场环境，及时与总部专家沟通，制定应季促销！·按时到总部接受经营管理培训。·坚持老人头经营理念，维护百年品牌形象！·绝对不允许有欺诈消费者的行为！·内部管理要严格按照老人头行为规范执行！·做到合法经营、合理赚钱！B．规范：初期营运■试营业·开张日期最好选择周末，以吸引更多人的注意；·执行清洁卫生制度；·员工必须统一穿着制服；·招呼每一位进店的顾客：“您好！欢迎光临”；·由带店人员协助前台人员收衣；·严禁未穿制服的亲友在生产区徘徊参观；·带店人员负责洗衣质量的监督与检验；·必须保证承诺顾客的取衣时间。■广告宣传由于开业初期，洗衣店自身的生产技术能力，还不能应付突然的、大批量的衣物洗涤业务。为了保证质量，树立洗衣店良好信誉，因此，此时的广告宣传力度应适当，不宜过大。·其实店面诱人的外观，本身就是一种宣传；·地方电视台广告；·分发老人头干洗宣传册（单位与居民楼信箱）；·向所有来店的顾客介绍本店洗衣模式及特色。■“促销”方式·开业酬宾的洗衣打折（10-20天），折扣6-8折；·向顾客推荐优惠卡；·分发广告小折页，到居民区、超市或写字楼分发广告小折页；·洗衣赠送小礼品（笔）。稳定期营运■保持经营特色·现代化的店面形象设计（专业化气息浓郁）；·前店后厂透明式经营；·衣物的杀菌消毒；·合理的洗衣价格；·先进、完备的硬件设施；·高质快捷的洗衣服务；·科学、统一的管理模式。■增加服务项目·皮衣护理业务·家庭地毯清洗业务；·上门取衣业务；·衣物织补业务；·衣物染色业务。■实行优惠洗衣·销售储值优惠卡；·淡季打折；·节假日打折（教师节、护士节、妇女节、八一节等）。■形象宣传·建立“开放参观日”：对有兴趣了解洗衣店的顾客及广大公众，请他们进店参观，并向大家讲解衣物的处理过程及洗衣护衣常识，还可组织学校学生来参观，会使更多的年轻人（洗衣店未来的客户）也能了解洗衣行业；·电梯广告宣传：请总部设计并自行制作精美的宣传画，配上画框粘贴在附近及周边的高层住宅的电梯内，时刻提醒大家“衣服该清洗了”；·路牌广告宣传：费用高，但效果突出；·车辆流动宣传：如果设有收衣点，则在交通运输工具上制作形象广告，宣传效果十分理想；·配合总部整体宣传：在当地积极响应并参与总部的整体广告宣传，既突出了效果，又会降低独自宣传的成本投入。■外接洗衣业务·与名牌服装生产厂商合作，由本洗衣店对其提供服装专洗；·与高档住宅社区合作，为其提供洗衣服务；·与大型写字楼的物业部门合作，承揽洗衣业务；·与大型机关及企事业单位的工会部门合作，福利洗衣；·联系承揽单位工作服洗涤业务；·与饭店联系，承揽洗衣业务。■设立收衣点需要考虑的几种因素·位置选择繁华商业街居民区·所属地区经济状况家庭收入情况稳定？消费水平较高？是否属于滞后的老区？·人口特征人口构成情况？是否年轻人居多？高收入的人住在哪？·交通方式和停车设施是否上下班路过的人居多？是否停车便利？收衣点经营原则·确定合适的营业时间（根据当地居民的生活习惯）；·收衣人员必须经过正规培训；·必须保证承诺客户的取衣时间；·必须保证洗衣服务质量。老人头干洗有关收衣点的规定：·加盟店设置收衣点必须遵守的原则：严禁在已建立的非本方的老人头干洗加盟店方圆一公里范围内设置收衣点；在收衣点方圆一公里范围内，如有新加盟店成立，该收衣点则应立即停止营业或在条件许可的情况下转让给新加盟店。·使用老人头干洗品牌所设置的收衣点，其数量不得超过五个；·设置收衣点，必须填写申请表格，经由总部审核批准后方可操作；·收衣点的门面及内部设计方案由总部制作，且门市的装修必须符合总部的有关标准与要求；·收衣点的品牌灯箱，必须醒目地标有所属加盟店的店牌序号，收衣点序号及加盟店电话：·收衣点开业后5个工作日内，必须将收衣点外观照片资料、收衣报价、联系方式、员工姓名、详细位置描述、性质（直营或合作）、租金及序号上报总部备案，以便于统一管理；·收衣点员工上岗前必须要经过专业服务意识培训；·正常情况下，收衣点取衣时间不得超过48小时；·收衣点的事故，纠纷由所属加盟店负责妥善处理；·收衣点的价格定位，以距离其最近的老人头干洗加盟店洗衣价格为准，避免系统内部的价格竞争，因此价格表由老人头总部审批并协助制作（所需费用由加盟店承担），以保证品牌形象的统一性；稳定期营运·非加盟店直营收衣点严禁销售储值优惠卡；·收衣点如因特殊情况停业，加盟店必须尽快以有效的方式通知持有储值优惠卡的顾客办理退卡手续；·收衣点必须使用老人头干洗统一的门市收衣单据；·收衣点的经营必须按照《特许经营合同》及甲方有关品牌规范化标准要求进行营运操作；·对未经总部审核批准，而设立的老人头干洗收衣点，总部视其为侵权行为，总部保留追究其法律责任的权利；·对经营欠规范、服务质量差、顾客投诉率高的收衣点总部有权责令加盟店终止该收衣点的运营。老人头皮具护理见《老人头干洗皮具护手册》经营计划书制作每一个老人头加盟商都要认真制作经营计划书，准确实际的测算年度收入计划，投资回收时间。使我们更理性的把控投资过程、规避风险、合理调配资金！投资分析表（附表5）附表附表一居民质量调查表意大利老人头干洗省市县区路（街）市场调查表之二调查时间：年月日调查人： 分类项目 500米以内 1000米以内 3000米以内 5000米以内 5000米以上 备注 居民数量（人） 家庭收入（元） 洗衣消费（元） 同行业数量（家） 商场的分布情况 商品房价格（元） 附表二洗衣品牌情况调查表意大利老人头干洗省市县区路（街）市场调查表之一调查时间：年月日调查人： 项目内容 品牌名称 洗衣价位 营业面积 经营状况 投资额 设备情况 特殊荣誉 技术水平 服务质量 门头视觉 开业时间 促销方式 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 备注 附图三商圈平面图内容：街道名称、主要公共设施、交通线路、人口流动线路、所有同行业位置。123456789101112131415161718192021222323456789101112131415161718192021222324252627282930意大利老人头干洗学校大型超市娱乐场所主要交通要道同行业银行小型超市车站主要交通要道附表四意大利老人头干洗商圈调查因素一览表 商圈总体要素 数量要求 1、人口数 2、客流量和客流因素 3、洗衣店数量、经营状况 4、交通设施 质量要求 1、人口、年龄、职业、家庭人口构成 2、收入水平、消费水平、消费特征 3、就业状况、产业结构 4、市府设施 5、城市规划 竞争店因素 主题方面 1、竞争店规模、业态 2、竞争店的位置和经营面积 3、竞争店特长及组织结构 4、竞争店吸引顾客的设施状况，如：停车场等其它服务项目 附加因素 有无文化和公共设施附表五投资计算及盈亏分析一、前期总投资1、设备投入：万元2、装修费用：万元3、租金：万元4、洗涤用品：万元5、其他费用：万元6、加盟费用：万元（保证金1万元未记在内）合计：万元二、盈亏平衡分析 项目 经营期计算 成本分析 固定成本 设备折旧费 元÷年÷天＝元/天 店面租金 元÷天=元/天 工资 元÷天=元/天 工商管理费 元÷天=元/天（定额收费） 物业管理费 元÷天=元/天 办公用品费 元÷天=元/天 每天固定成本合计 元 变化成本 税收 每件衣服平均按元×5%=元 水电费 每件衣服平均按元×3%=元 洗涤用品费 每件衣服平均按元×8%=元 其他不可预见费用 每件衣服平均按元×3%=元 盈亏平衡点分析 单件利润 每件衣服洗涤单价元—每件衣洗涤单价×变动成本19%=利润元 保本洗涤量 每天固定成本元÷每天利润元/件=件；即每天以每件元洗件衣服计算保本 保本机器作业时间 石油干洗机 每次洗衣重量磅约套衣服，每洗衣一次整个操作约分钟，即一天洗次，花个小时，即可挣出所有生产作业成本。 全自动水洗机每次洗衣件衣服，每洗衣一次整个操作约分钟，即一天洗次，花个小时，即可挣出所有生产作业成本。 营业利润分析 平均每月营业额收入 平均每天洗衣件，按平均一件元。元×件×30天=元/月 平均每月成本费支出 月固定成本：每天固定成本元×天=元/月月变动成本：每件衣洗涤单价×变动成本19%×件×30天=元 平均每月净利润 平均月营业额收入元—平均月固定成本支出元—平均月变动成本元=元 投资回报周期 前期所有投资元÷每月净利润元/月=投资回报周期月一次投资个月收回全部投资！附1：投资计算及盈亏分析之老人头专业皮具护理 时间 年月—年月 汽车皮坐垫护理翻新 均价元/辆（套/月） 家具沙发护理翻新 均价元/套（套/月） 小件皮具（皮鞋、皮包、皮衣等） 均价元/件（件/月） 总共投入 擦鞋机（元）、石油皮具干洗机（上已有）、其他 平均月收入 元/月附2：会员卡统计年报 时间 1月—4月 5月—8月 9月——12月 会员卡办卡数量 张 张 张 首次充值总计（每张卡为2000元） 万元 万元 万元 二次充值数量 张 张 张 二次充值总计（每张卡为2000元） 万元 万元 万元 月会员卡销售总计 万元 万元 万元 年销售总计 万元