中国银行网点服务销售流程整合试题构架

银行不同于制造业或商品供应商,不仅给客户提供产品,而且是以(一种公众信用)的方式为大众提供服务。 “三流的企业界卖(产品)、二流的企业卖(服务)、一流的企业卖(品牌)”,这是服务企业管理的一条金科玉律。 网点作为商业银行最基本的(经营机构),是进行(客户细分)和(市场定位)、直接为客户服务的驻点,也是发展各项业务的宝贵渠道资源,更是银行参与竞争的最前沿阵地。 银行业正处在一个以客户为导向的金融时代。所以应该对银行的客户群体进行划分,通过整合和调配银行的资源,为客户提供丰富的服务产品组合,形成(客户等级差异化)、(客户服务差异化)、(客户收益差异化)。 为了加速网点(经营模式)的转变,(优化资源)配置,降低(运营成本),强化网点的(服务销售)能力,提高网点的核心竞争力和客户满意度,提升银行的品牌形象,现阶段,迫切需要对网点的服务销售流程进行整合。 网点服务销售流程整合突出以(客户为中心)、实现统一的服务界面,重点实现客户(服务体验的)一致性和(产品销售)的专业性。 当前,国际上先进的金融服务销售分为以下四个步骤:一是(引起注意、开场白),二是(探询客户需求),三是(产品推荐),四是成是,获得承诺。 简答: 流程整合的理论依据如下: