物业服务礼仪培训
物业服务礼仪培训
培训讲师:钱明珠
钱明珠老师介绍
钱明珠老师
• 著名企业培训讲师
• 资深国际商务礼仪培训专家
• 员工职业素质训练专家
• 多家管理咨询公司礼仪顾问
• 中华礼仪培训网首席讲师
• 国内多所高校礼仪培训讲师
• 全球培训师网2010年度“十佳讲师”
钱明珠老师介绍
钱明珠老师资历介绍
• 钱明珠老师拥有5年以上授课经验且在业界有良好的口碑;常年担任
大学礼仪讲师,现为职业培训师,为企业提供服务技巧、礼仪、沟通、
行政管理方面的培训。培训学员数万,授课风格温文尔雅,理论联...
物业服务礼仪培训
培训讲师:钱明珠
钱明珠老师介绍
钱明珠老师
• 著名企业培训讲师
• 资深国际商务礼仪培训专家
• 员工职业素质训练专家
• 多家管理咨询公司礼仪顾问
• 中华礼仪培训网首席讲师
• 国内多所高校礼仪培训讲师
• 全球培训师网2010年度“十佳讲师”
钱明珠老师介绍
钱明珠老师资历介绍
• 钱明珠老师拥有5年以上授课经验且在业界有良好的口碑;常年担任
大学礼仪讲师,现为职业培训师,为企业提供服务技巧、礼仪、沟通、
行政管理方面的培训。培训学员数万,授课风格温文尔雅,理论联系
实际,注重实战性。曾多次获邀担任河南广播电台关于“市民礼仪”、
“白领职场素质”等话
的节目嘉宾。
• 钱明珠老师长期致力于礼仪文化的研究与实践及培训工作,谙熟东西
方礼仪文化,形成了特有的授课风格。课程中擅长结合自身经历运用
大量案例,结合多种现代化教学方式,调动培训现场气氛,寓教于乐。
• 长期服务于政府机构、通信行业、金融行业、房地产行业、汽车行业、
餐饮服务行业等。多年的行业培训经验积淀,让钱老师创造出一个个
惊人的业绩。主要著作有:《公共关系实务与礼仪》等
钱明珠老师介绍
钱明珠老师主讲课程:
• 礼仪类课程:《商务礼仪》、《销售礼仪》、《接待礼仪》、《公关礼
仪》、《职场礼仪》、《社交礼仪》、《国际礼仪》、《政务礼仪》、
《国学礼仪》等
• 客户服务类课程:《营业员服务礼仪与客户沟通》、《客户满意与客户
服务技巧提升训练》、《优质客户服务礼仪》、《卓越客户服务技巧》、
《客户服务与沟通技巧》等
• 职业素养类课程:《教师礼仪素养》、《新员工职业素养》、《员工阳
光心态培训》、《职业化培训》等
• 行政管理类:《财经应用文写作》、《公文写作》、《行政人员的职业
》、《会议组织与活动管理》、《行政统筹必备的沟通技巧》等课
程。
总则
物业服务行为是影响服务效果至关重
要的因素。物业服务行为一方面反映公司
员工自身的素质和修养,另一方面也体现
公司的服务水平和公司的经营理念。因此,
服务人员必须以客户服务为中心,以客户
满意为准则,做到言谈举止文明得体、精
神饱满、专注热情。
女士仪容
• 头发应勤洗,梳理整齐,无头皮屑;
• 长发应合拢在肩后,短发应合拢在耳后;
• 面部保持清洁,眼角不可留有分泌物;
• 化淡妆;
• 双手保持清洁,指甲不长于2mm;
• 不涂有色指甲油,不使用香味过浓的香水;
• 早午餐不吃有异味的食品,不饮洒或含有酒清的饮料;
• 保持头发、口腔和身体气味清洁。
服务形象——仪表
服务形象——仪表
女士着装:
公司统一制服;
佩带工号和工作牌于胸前,随时接受客户
的监督和检察;
不得佩带装饰性很强的项链、耳环、装饰
物、标记和吉祥物;
衬衫下摆应束在裙内;
制服要洗烫整洁;
穿裙装时,必须穿连裤丝袜,切忌脱丝;
穿黑色中跟皮鞋;
不得穿凉鞋、拖鞋及松高鞋。
服务形象——仪表
男士仪容:
• 头发应勤洗,梳理整齐,无头皮屑;
• 面部保持清洁,眼角不可留有分泌物;
• 平视时,鼻毛不得露于鼻孔外,
• 忌留胡须;
• 早午餐不吃有异味的食品,不
• 饮洒或含有酒清的饮料;
• 双手保持清洁,指甲不得长于1mm;
• 保持头发、口腔和身体气味清洁。
提问
• “男士不留过长头发、蓄胡子”的标准
是什么?
服务形象——仪表
男士着装:
• 身着公司统一制服、领带;
• 佩带工号和工作牌于胸前,随时接受客户的监督
和检察;
• 不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物;
• 服装及领带要熨烫整齐,不得有污损;
• 领带打好后,其长度以刚好盖住皮带扣为宜;
• 系黑色皮带;
• 衬衫袖口应扣上,衬衫下摆应束在裤内;
• 西裤的长度以着鞋后距地面1cm为宜;
提问
• 配合工作装,我们的鞋袜有什么注意
事项?
服务形象——仪态
女士站姿:
• 抬头、挺胸,收腹;
• 双脚呈V字型分开,脚跟并拢,或呈丁
字步站立;
• 双手自然下垂于身体两侧或在身前交
叠。
• 禁止倚靠它物站立。
服务形象——仪态
女士坐姿:
收拢裙角,慢慢坐下;
两脚、两膝自然并拢,向左或右
稍倾;
坐姿应采用中坐姿势,上身微微
前倾,手臂自然弯曲,将腕至肘
部的三分之二处搭在办公台边沿,
双手自然交和于台面上;
忌:抖腿。
坐 姿
服务形象——仪态
女士走姿:
步态轻盈、敏捷,两脚沿一条直线平行行
走;
手自然摆动,步幅适中,步频不宜过快;
挺胸抬头目视前方;
忌:拖地走。
蹲姿
必须保证大腿
和膝盖并拢
上车、下车
双腿并拢
拾东西
男士站姿:
抬头,挺胸,收腹;
两腿并拢,两脚成V字型;或两腿平行分
开,两脚距离与肩同宽;
双手自然下垂于身体两侧或在身前交叠。
服务形象——仪态
服务形象——仪态
男士坐姿:
上身挺直,两肩放松,脖子伸直、挺
胸;
两脚、两膝平行分开且比肩稍窄;
应采用中坐姿势,上身微微前倾,手
臂自然弯曲,将腕至肘部的三分之二
处搭在办公台边沿,双手自然交和于
台面上;
忌:抖腿。
服务姿态
表情
面带微笑,自然而不紧张拘泥;
神态真诚,热情而不过分亲昵;
眼神大方,专注而不四处游动。
目光接触的技巧
服务姿态
标准手势
流动服务人员给客户指示方向时,应面带微笑,并在保持标
准站姿的基础上,右手臂要自下而上从身前自然划过,且与
身体成45度角;手臂伸直,五指自然并拢,以肘关节为轴,
指示目标方向;同时,身体略前,目光指示目标方向;
服务人员在应答客户询问时,应保持标准站姿,身体微微前
倾;
当坐着同客户交谈时,手势应避限在胸部以上、下颚以下距
身体约一尺的范围内;
与客户说话时,不得用单指的手势。
标准手势
礼貌用语
称呼语:女士、小姐、先生、您好
欢迎语:欢迎光临
问候语:您好、早上好、下午好(请坐)
征询语:请您……好吗?麻烦(或劳驾)您……好吗?如果
您方便的话,请您……好吗?您认为……可以吗?如果你不
介意,我可以……吗?
问询语:请问:有什么可以帮到您?还需要我为您做点什
么?您还有别的需要吗?我这样的解释是否清楚呢?
应答语:是的;好的;很高兴为您服务;我明白了;请稍
等;不要客气;没关系;这是我应该做的;请不要着急,
我会尽快为您服务的。
礼貌用语
道歉语:对不起;请谅解;不好意思;让您久
等了。
致谢语:谢谢;谢谢您的建议;多谢您的合作;
非常感谢。
结束语:这是您的……请收好;请携带好您的手
提物品。
告别语:请慢走;再见;欢迎您再次光临;谢
谢您的光临。
服务语言
语言选择:
根据客户的语言习惯,正确使用普通话或粤语;若
是外宾,应使用简单的英语;
在解答客户疑难问题时,要用简单易懂的语言,尽
量不使用专业术语;
当客户的面,询问其他同事问题时应使用客户能听
懂的语言。
服务姿态
当接待客户咨询时:
对客户问询应有问必答,耐心解释;
对自己不懂的疑难问题不装懂、不推诿,应婉言向答户
解释并请当班同事帮助解答。
服务姿态
当遇客户抱怨时:
用心去倾听,眼睛望着客户的面部,以认真而同情的神
态,向客户表示,你对这件事情的关注和重视;
客户在抱怨时,不得随意打断客户的话,让客户把话讲
完,并适时点头给予回应;
在任何情况下,都不应先强调公司的理由,要从客户的
角度出发,做合理的解释或澄清;
解释过程中,语气要亲和,语句要委婉;
要用诚心和耐心给客户必要的安抚。
服务姿态
当遇客户提出表扬道谢时:
应不骄不躁;
要谦虚回应:不客气(或不用谢),这是我应该做的。
服务姿态
特殊情况处理:
当客户提出某项服务我们一时满足不了时,应讲
清原因,并表示歉意,同时要给客户一个解决问
题的建议;
对个别客户的失礼言行,要尽量克制忍耐,不与
客户争辩顶撞,必要时请现场主管协助解决;
服务过程中,出现工作差错,应立即向客户致歉,
并立即纠正差错,诚恳接受客户的批评;
服务姿态
因工作繁忙而无法提供服务时,应礼貌地指引客户到空闲
柜台或告知客户:对不起,请您稍等;当完成手头工作为
客户服务时,应先真诚致歉:对不起,让您久等了;
面对客户提出的自己不懂的问题时,不得回答:不知道!;
而应先请客户稍候,待向其他工作人员询问清楚后,再诚
恳地回答客户的问题;
如遇身体不适,咳嗽或打喷嚏时,要侧身,用手轻掩口鼻。
商务礼仪
问候
¤ 目视对方
¤ 首先表示问候
¤ 称呼对方姓名,对领导应称呼其职务
¤ 对同事和客户、陌生人应主动点头示意
¤ 向客户、领导、长者问候时应保持站立姿势
介绍
¤ 介绍的顺序:客户、领导、长者、同事、
自己
¤ 介绍时要说明被介绍人的具体工作单位或
部门、姓名和职务
¤ 介绍时用手势指引
¤ 自我介绍时要坚定而有信心
握手的礼仪
何时要握手?
遇见认识人
与人道别
某人进你的办公室或离开时
被相互介绍时
安慰某人时
握手
¤ 男士与男士,女士与女士握手时,微用
力,停留1-3秒
¤ 异性握手时,女士先伸手,轻握1-3秒
¤ 握手时,客户、领导、长者先伸手
递接物品与交换名片
¤ 递接物品时物品正面向着对方,双手递送,双
手接收,同时目视该物品1-3秒钟,以示尊重
¤ 对西方人需当面打开物品
¤ 对东方人,不用当面打开物品
¤ 交换名片时,应双手奉上,名片正面向着对方,
眼睛注视名片
¤ 接受名片时,双手接过,目视名片3-5秒钟,默
读名片内容后收放好
¤ 交谈过程中,名片放在目光可视的位置
¤ 离开时或结束谈话时,名片随身带走
名片礼仪
名片应放在皮包的名片夹内。
双手递、接名片,名字冲着对方,或用右手
递,左手接。接过后仔细看过、收好。(日
本、新加坡的作法)
如果是坐着,起身接受对方名片。
地位低者率先递出名片。
多人场合交换名片,按先尊后卑或顺时针原
则。
其它的细节礼仪
常用社交礼仪
角色演练
• 请表演到客户公司拜访,进行自我介绍、
握手和递名片。
距离
¤ 亲密距离:手前臂的长度范围内
¤ 私人距离:1米的长度范围内
¤ 社交距离:1.5-2米长度范围内
¤ 公共距离:3米以上长度范围
¤ 在日常工作期间,同事间可保持私人距
离;在对外的正式场合,同事间或与客
人间保持社交距离,亲密距离不宜用于
工作场合
• 先行
遇到过门、上车、进出电梯时,应让客人先行。
上楼梯时,客人在前;下楼梯时,客人在后。
过窄桥、危险区或拥挤人群等不方便、不安全场
合,我们先行。
两人并行右为尊,三人并行中间为尊,三个前后
行,前者为尊,与客户一起行走,把尊位让给对
方。
过马路时,我们应挡在车流一面。
举止
乘车
给女士让座。
乘坐火车和巴士时,如不拥挤,男士应先上车,
接应女士或为女士找座位。到站后,男士先下,
接应女士。
乘出租车时,男士后上先下,拉开和关闭车门,
协助女士上下车。男士坐在女士旁边,或坐在
司机旁边。
举止
电梯礼仪
先按电梯,让客人先进。若客人不止一
人时,可先进电梯,一手按“开”,一
手按住电梯侧门,对客人礼貌地说:
“请进!”
到目的地后,一手按“开”,一手做请
出的动作,说:“到了,您先请!”客
人走出电梯后,自己立即步出电梯,在
前面引导方向。
举止
引路
在走廊引路时
⑴应走在客人左前方的2、3步处
⑵自己走在走廊左侧,让客人走在走廊中央
⑶与客人的步伐保持一致,并适当做些介绍在
楼梯间引路时
⑴让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧
⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势,并提醒客人
“这边请”或“注意楼梯”等。
仪态、语言、举止
• 助臂
帮助客人提拿较重的行李或包裹。
遇到雨天为客人拿伞或撑伞。
如长者、女士上下楼梯有困难,主动搀扶。
在西方社会助臂的更多内容。
当接受别人帮助时,记得表示感谢。
原则:把方便和安全让给客户,把麻烦和危险留给自己。
举止
电话礼仪
电话礼仪
¤ 铃响三声之内须接听
¤ 不能用公司电话谈私事
¤ 电话机旁随时备有纸笔,以备
之用
¤ 原则上等对方挂机手再挂机
¤ 接听电话要使用礼貌用语,回答客户咨询要有耐
心
¤ 电话常用语:
问 候:“您好,光大物业”(“您好,×××”)
询 问:“请问,有什么可以帮您”
等 候:“对不起,请稍等”
肯定答复:“是”
感 谢:“很高兴您来电话”
道 别:“再见”
演练
• 接听电话
• 打电话
• 代接电话
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