(中职礼仪规范教程）第三单元社交礼仪

(中职礼仪标准教程〕第三单元社交礼仪目录第一节拜访礼仪第二节迎送礼仪第三节接待礼仪第三单元目标透视1.了解拜访礼仪的类别。2.掌握迎送礼仪的定义。3.掌握接待礼仪的根本要求。第三单元第一节拜访礼仪一、一般性拜访礼仪拜访是一项经常性的工作，那么怎样让拜访做得更得体、更具效果，是必须考虑的事情。以下是一般性拜访的礼仪。拜访前要事先和对方约定，以免扑空或扰乱主人的。拜访时要准时赴约，拜访时间的长短应根据拜访目的和主人意愿而定，通常宜短不宜长。第三单元如果接待者因故不能马上接待，可以在接待人员的安排下在会客厅或在前台安静地等候。如果接待人员没有说“请随便参观参观〞之类的话，而随便地东张西望，甚至伸着脖子好奇地往房间里“窥探〞，都是非常失礼的。第三单元有抽烟习惯的人，要注意观察周围有没有禁止吸烟的警示。即使没有，也要问问工作人员是否介意抽烟。如果等待时间过久，可以向有关人员说明，并另定时间，不要显现出不耐烦的样子。即使和接待者的意见不一致，也不要争论不休。对接待者提供的帮助要适当地致以谢意。要注意观察接待者的举止情，适可而止。当接待者有不耐烦或有为难的表现时，应转换话题或口气；当接待者有结束会见的表示时，应识趣地立即起身告辞。拜访时应彬彬有礼，注意一般交往细节。告辞时要同主人和其他客人一一辞别，说“再见〞“谢谢〞；主人相送时，应说“请回〞“留步〞“再见〞。第三单元二、探视拜访礼仪当亲友、同事、同学患病时，前往探望、慰问是人之常情，也是一种礼节。尽量避开病人休息和医疗时间。由于病人的饮食和睡眠比常人更为重要，所以不宜在早晨、中午、深夜以及病人吃饭或休息时间前往探视。如果是探望住院的病人，还应在医院规定的时间内前往。假设病人正在休息，应不予打搅，可稍候或留言相告。第三单元由于特殊的心理状态，人在患病期间都相当敏感。与病人谈话时，一般应先询问病人身体状况及治疗效果。在病人讲述病情时，要认真地听，不要心不在焉、左顾右盼。在谈话的内容上，针对患者的焦虑心态要多说一些轻松、宽慰的话，或释疑开导，或奉劝抚慰，以利于病人恢复平静稳定的心情。不要向病人介绍道听途说的偏方、秘方，不推荐未经临床实验的药物。还要多说一些关心、鼓励的话，让病人感到愉快，淡化病痛带来的苦恼，以增强病人战胜疾病的勇气。如病人的病情需要对其保密，不要和病人一起乱猜，道应保密的病情，更不能对病人进行暗示。第三单元为照顾病人休息，谈话和逗留的时间应较短，注意防止谈论可能刺激对方或有关忌讳的话题。辞别时，一般应谢绝病人送行，并询问病人是否有事相托，祝他〔她〕早日恢复健康。　　按照日常的习惯，探望病人一般会带去一些礼品。可适当赠送鲜花、水果以及有利于病人健康的食品。第三单元三、商务拜访礼仪约好去拜访对方，无论是有求于人还是人求于己，都要在礼节上多多注意，不可失礼于人，而有损自己和单位的形象。让别人无故等待无论如何都是一件严重失礼的事情。如果有紧急的事情而不得不迟到时，必须通知你要约见的人。如果没法打，可请别人替你打通知一下。如果遇到交通阻塞，应及时通知对方要晚一点到。如果是对方晚到，你要充分利用剩余的时间。例如，坐在汽车里仔细想一想，整理一下文件，或问一问接待员是否可以在接待室里先休息一下。第三单元　　当你到达会见地点时，告诉接待员或助理你的名字和约见的时间，递上你的名片以便助理通知对方。冬天穿着外套的话，如果助理没有主动帮你脱下外套或告诉你外套可以放在哪里，你就要主动问一下。在等候的时候，不要随便乱动房间里架上的书籍与文件，不要随便触摸房间里的摆设，不要走来走去。在等待时要安静，不要通过谈话来消磨时间，这样会打搅别人工作。即使你已经等了20分钟，也不要不耐烦地看手表，你可以向接待人员询问约见者什么时候有空。如果你等不及，可以解释一下并另约一个时间。不管你对要见的人有多么不满，也一定要对接待人员有礼貌。第三单元　　一般情况下对方都很忙，所以你要尽可能快地将谈话引入正题，而不要闲扯个没完。清楚直接地表达你要说的事情，不要讲无关紧要的话。说完后，请对方发表意见，并要认真地听，不要辩白或不停地打断对方讲话。如果你有其他意见的话，可以在他讲完之后再说。第三单元第二节迎送礼仪迎送礼仪是各个民族都很重视的礼仪，因为它可以显示出一个民族的修养和好客程度。中国人自古以来就以热情好客而著称。　　各国对外国国家元首、政府首脑的正式访问，往往都会举行隆重的迎送仪式；对军方领导人的访问，也会举行一定的欢送仪式，如安排检阅仪仗队等；对其他人员的访问，一般不举行欢送仪式。然而，对应邀前来访问者，无论是官方人士、专业代表团还是民间团体、知名人士，在他们抵达或离开时，均安排相应身份的人员前往机场〔车站、码头〕迎送。对长期在本国工作的外国人士和外交使节、专家等，他们到达或离开时，有关方面应安排相应人员迎送。第三单元一、确定迎送规格　　对来宾的迎送规格各国做法不尽一致。确定迎送规格，主要依据来访者的身份和访问目的，适当考虑两国关系，同时要注意国际惯例，综合平衡。主要迎送人通常都要同来宾的身份相当，但由于各种原因〔如国家体制不同，当事人因年事已高不便出面，临时身体不适或不在当地等〕，又不可能完全对等。遇此情况，可灵活变通，由职位相当的人士或由副职出面。总之，主人身份总要与客人相差不大，同客人对口、对等为宜。第三单元二、掌握抵达和离开的时间　　必须准确掌握来宾乘坐的飞机〔火车、船舶〕抵离时间，及早通知全体迎送人员和有关单位，如有变化，应及时通知。由于天气变化等意外原因，飞机〔火车、船舶〕可能无法准时到达。一般来说，大城市的机场〔车站、码头〕离市区又较远，因此，既要顺利地接送客人，又不过多地耽误迎送人员的时间，就要准确掌握抵离时间。　　迎接人员应在飞机〔火车、船舶〕抵达之前到达机场〔车站、码头〕；送行人员那么应在客人登机之前抵达〔离去时如有欢送仪式，那么应在仪式开始之前到达〕。如客人乘坐班机离开，应通知其按航空公司规定时间抵达机场办理有关手续〔可由接待人员提前前往代办手续〕。第三单元三、献花　　如安排献花仪式，须用鲜花，并注意保持花束整洁、鲜艳，忌用菊花、杜鹃花、石竹花、黄色花朵等。有的国家习惯送花环，或者送一两枝名贵的兰花、玫瑰花等。通常由儿童或女青年在参加迎送的主要领导人与客人握手之后，将花献上。有的国家由女主人向女宾献花。第三单元四、介绍　　客人与迎接人员见面时，互相介绍。通常先将前来欢送的人员介绍给来宾，可以由礼宾交际工作人员或其他接待人员介绍，也可以由欢送人员中职位最高者介绍。客人初到，一般较拘谨，主人宜主动与客人应酬。第三单元五、陪车　　客人抵达后，从机场到住地，以及访问结束，由住地到机场，有安排主人陪同乘车的，也有不陪同乘车的。如果主人陪车，应请客人坐在主人的右侧。如是三排座的轿车，译员坐在主人前面的加座上；如是二排座，译员坐在司机旁边。上车时，最好请客人从右侧门上车，主人从左侧门上车，防止从客人座前穿过。如果客人先上车，坐到了主人的位置上，那么不必请客人挪动位置。第三单元六、对一般客人的迎接　　迎接一般客人，无官方正式仪式，主要是做好各项安排。如果客人是熟人，那么可不必介绍，仅向前握手，互致问候；如果客人是首次前来，又不认识，接待人员应主动打听，主动自我介绍；如果迎接大批客人，也可以事先准备特定的标志，如小旗或牌子等，让客人从远处就能看到，以便客人主动前来接洽。第三单元七、迎送工作中的几项具体事务〔1〕迎送重要客人，事先在机场〔车站、码头〕安排贵宾休息室，准备饮料。〔2〕安排汽车，预定住房。如有条件，在客人到达之前将住房号码和乘车号码通知客人。如果做不到，可印好住房表、乘车表，或打好卡片，在客人刚到达时，及时发到每个人手中，或通过对方的联络秘书转达。这既可防止混乱，又可以使客人心中有数，主动配合。〔3〕指派专人协助办理出入境手续及机票〔车票、船票〕、行李提取或托运手续等事宜。重要代表团，人数众多，行李也多，应将主要客人的行李先取出〔最好请对方派人配合，及时送往住地〕。〔4〕客人抵达住处后，一般不要马上安排活动，应让客人稍作休息，起码要给对方留下更衣的时间。第三单元第三节接待礼仪一、接待礼仪的要求接待是公关礼仪中不可缺少的环节，接待工作中的礼仪要求有以下几点。〔1〕接待室应整齐美观，可以放一些花卉，使接待室显得井井有条、生机盎然。〔2〕可以在接待室的角落准备一面镜子，提醒接待人员随时整理自己的头发、服饰，以表现出优雅的仪表。如果放茶的托盘无法放在桌子上，可以一手托着托盘，另一只手敬茶。先向客人敬茶，然后再给自己公司的人端茶。〔3〕接待人员的风度、谈吐要求高雅。〔4〕看到客人到达时，应立即从座位上站起来，离开椅子以迎接客人，点头微笑，并说“您好〞，听明白客人的来意后做自我介绍。第三单元〔5〕有其他客人时，还要有顺序地介绍其他人员。但在介绍时应注意主人应把主宾介绍给其他客人，否那么不礼貌；介绍时绝对不能用命令的口气，如“小王，来见见张小姐。〞切勿把介绍的双方弄得感情不平衡，如称一方为“我的朋友〞，另一方为“我的好朋友〞。介绍某人时，要有礼貌地用手示意，不能用手指去指，防止过分颂扬某一个人。同时，也不要模糊其词，应准确清晰。例如“××是作协的〞，别人可能会认为是“做鞋的〞，应该准确地说“中国作家协会的〞。〔6〕接待客人时，按照中国传统的习俗，应端茶送水，其中泡茶是一项非常重要的环节。第三单元二、接待时应注意的环节当客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方要找的人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去，或寻找其他处理方法。客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，假设客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志。第三单元带路时，在拐角处应放慢脚步，稍等客人；脚下或头上有需要注意的地方，礼仪人员要提醒客人。接待人员带着客人到达目的地，应该用正确的引导方法和姿势。〔1〕在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。〔2〕在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，假设是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的平安。〔3〕在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开〞的按钮，让客人先走出电梯。〔4〕客厅里的引导方法。当客人走入客厅时，接待人员应用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座〔一般靠近门的一方为下座〕。第三单元