保洁服务方案

第PAGE2页共NUMPAGES2页保洁服务方案保洁服务方案1一、管理目标　　在单位内部现行的业务质量管理网路基础上，将三河经济开发区道路清扫保洁作业及要求作为我们工作中的重点，通过加强技能培训、完善管理方法、增强考核力度等手段来提高该项目的保洁管理水平，积极做到人无我有、人有我　　优，确保达到政府职能部门制定的保洁标准和管理要求，使群众满意、领导满意。　　二、管理构架　　（一）机构配备图(略)　　（二）各部门职能公司总部：　　负责公司发展战略、制度安排、资本运作、投资分析、品牌策划、组织流程再造、管理机构与体系策划，负责公司决策、管理、经济等方面；负责公司总体激励机制、约束机制及其方法的策划等。项目管理办公室：　　负责本项目对外协调和人、财、物的调动，组织实施各项保洁预案、安全生产预案。人力资源部：　　负责本项目人力资源总体规划，做好选人、用人、育人、考核、留人等工作：维持公司各项目人员的正常供给，后备管理、技术人员等的选拔、培养。加强与员工的沟通和激励管理；负责劳资纠纷、劳动保护及劳动统计：负责员工的考核与评价实施的策划及跟踪;财务部：　　负责公司财务预算、核算及目标实施；负责公司资金管理、财务管理：负责对公司、各项目资金正常运行秩序的管理、监控及登账核账汇账等会计核算工作；负责对外联系与沟通。品质保证部：　　拟定本项目质量管理制度，并严格付诸与实施；定期工作进行质量检查与报告；拟定服务质量信息，严格执行服务质量信息的抽样检查，监督协调工作。对检查不合格的，应开出处罚单。后勤保障部：　　配合各项目管理办公室采购保洁工具、办公用品、车辆维修等，保障项目的　　各种物质及时补充。　　保洁作业班组：负责组织日常的保洁作业和作业质量检查。保洁人员：负责保洁作业。　　三、管理制度　　（一）激励、监督、自我约束、信息反馈及处理机制　　我公司在现行的管理机制基础上按照《三河市市环境卫生作业服务质量标准》和招标方在招标文件中关于《三河市市政道路清扫保洁作业标准及要求》、《三河市市政道路清扫保洁作业标准及考核细则》。针对三河市经济开发区道路清扫保洁的特殊性、重要性、单独制定和完善内部的规章制度、岗位职责、考核办法、奖惩措施等，以此规范保洁人员的保洁方法，是保洁人员在保洁作业中有章可循。　　1、激励机制　　为充分发挥全体员工在服务工作中的积极作用，公司将建立完善的激励机制（1）奖励制度激励机制　　以物质奖励和精神奖励相结合的方法充分调动员工积极性，发挥员工的聪明才智和主观能动性，促进管理。①物质奖励　　以物质奖励的激励作用达到调动员工积极性，降低劳动成本，提高劳动生产率，改善服务质量，提供管理水平。②精神奖励　　以精神奖励的激励作用，增加员工的荣誉感和对企业的归属感，从而引导员工的行为，主要表现在对于工作积极主动、工作优秀的员工通报表扬，在班组会议中把他的工作作为规范进行学习，从而对一线作业员工进行肯定，让其能最大限度的发挥积极性和主观能动性，也能带动其他员工的工作热情。　　（2）企业文化激励机制　　良好的企业文化能调动企业员工的积极性、主动性和创造性，追求和建　　立良好的企业文化将是常州市广厦有限公司的工作重点之一。2、监督机制　　（1）外部监督机制　　主要在宝洁行为和质量方面主动接受社会舆论、业务主管部门和安全生产管理部门的监督，比如聘请社会监督员、设立专线投诉电话等，在内部管理的公正性、可行性有效性方面接受管理人员和保洁人员的监督，比如设立箱等。　　（2）内部监督机制　　公司总部不定期的抽样检查，对员工的工作质量进行评估。项目经理定期、不定期对保洁区域保洁工作质量进行检查，加强与一线作业组及员工的沟通，及时了解一线工作情况及员工情况。　　两个班的巡查人员每天负责本区域的工作检查，确保保洁工作正常有序、保质保量完成，加强与公司总部的沟通，及时将本区域的工作情况反馈给项目经理，由项目经理报与公司。3、自我约束机制　　我公司将严格遵照《三河市城市环境卫生作业服务质量标准》和贵方《三河市市政道路清扫保洁作业标准及要求》、《三河市市政道路清扫保洁作业标准及考核细则》来加强内部管理，保洁员的保洁行为必须按照规定的作业方式和要求来进行，保洁员的保洁行为及结果与其收入挂钩，以此约束和规范保洁员的保洁行为。4、信息反馈和处理机制　　根据保洁作业量的动态变化或主管部门安排的紧急任务来及时调整作业方式；根据群众意见或建议来调整作业方式、方法；考核过程中发现质量问题及时整改；通过《保洁质量征询表》来主动征询意见等几个方面。　　我公司通过上述管理机制贯彻实施，在职工中形成一种自愿接受监督、自觉处理问题、自我约束行为的工作心态，从而在管理机制上保障保洁作业的质量。　　（二）清扫保洁人员培训1、岗前培训保洁服务方案2医院保洁是确保医院室内外环境卫生整洁，做好医院室内外的环境卫生工作，是医院后勤保障工作的重要部分、是提高医护质量的要求，同时搞好保洁工作也是促进医、教、研的重要手段之一，是医院生存发展的需要，是医院整体水平的体现。因此探索保洁管理新路子，运用先进的技术和树立保洁工作的理念，是医院管理者很值得研究的重要课题，对于建设现代化医院具有深远的意义。　　第一章保洁服务整体思路和设想　　第一节项目环境分析　　医院整体结构，历史，人文，自然，建筑布局分析。尽量做到现场调查，资料收集整理。　　第二节对本项目保洁服务的特点分析　　一、环境的特殊性　　保洁工作所服务的建筑类型包罗万象，然而医院环境具有其特殊性。医院不同于一般的公共建筑，其内部部门繁多、功能复杂、专业技术含量较高，在制订保洁计划、配备人员物料和选择维护方案等方面必须根据环境特点进行具有针对性的调整。　　如门急诊部的建筑特点是拥有大面积的候诊、收费大厅，层高较高，大面积玻璃较多，地板材质多为瓷制抛光砖或花岗岩等石材。因此开展保洁工作时就要考虑设置专门的循环保洁岗位，以便在第一时间清除大厅杂物。对于常规保洁员无力完成的高处设施和大面积玻璃　　清洁等工作，可以配备专项保洁员进行计划性重点清洁，工具配置方面应将高空操作因素考虑在内。再如住院部的建筑特点是房间数量多，卫生间多，公共走廊较长，病床、拉帘、功能带等设施配置较多等。因此针对住院部的特点，应根据实际情况综合测定工作量并配置保洁员。在进行房间清洁的同时要保证走廊等处的卫生，可以采用设置公共区域保洁岗位和常规保洁员定期巡视的方法，同时还应充分考虑到病员活动规律、噪音、扬灰等问题，以免在维护过程中出现安全事故和客户投诉。　　二、对象的特殊性　　在医院环境中开展保洁工作时，所服务的对象也具有其特殊的。保洁工作时不能影响医护人员医、教、研工作的正常进行，而面对病员和家属时，我们更应以一颗服务心和专业的态度带给他们最优质的服务。　　如病员属于弱势群体，有不少的行为规范和道德准则是不能强加于他们身上的，比如禁止吸烟、不随地吐痰等。因此，作为一名医院保洁员工，应该保持远高于其他环境的保洁员的巡视频率，同时，不能因为自己的劳动成果被反复破坏而产生抱怨和不满情绪。同时病员家属也是一个特殊的群体，他们虽然自身没有患病，但家属生病需要他们照顾，本来就心情不佳，在陪同家属就医过程中就非常容易产生急噪情绪。因此我们应注重开展内部培训工作，经常向员工灌输服务意识并提升沟通技巧，尽量避免因不当的行为（如将拖把拖至对方脚面）和言语（如不知道、让开等）引起对方误解甚至造成纠纷。　　三、标准的特殊性　　医院是一个对消毒隔离要求相当严格的场所，在日常保洁工作中应将消毒隔离工作做好、做细，使得交叉感染和院内感染问题在保洁范围内得到有效控制，这也是体现医院保洁专业性的一个重要标志。　　首先是对消毒隔离区域的划分。其重点在于根据消毒隔离的要求，将所服务的医院环境划分成污染区（病房、卫生间）、半污染区（公共区域、诊室）和清洁区（行政办公区、值班室），并根据上述区域的划分，配备相应的保洁工具和耗材；其次是日常清洁消毒。其重点是保洁员在日常工作中对床头柜、地板和重点部位（电话、开关、拉手）等非关键物品的清洁消毒工作；第三，高清洁要求区域的保洁。其重点是在手术室、ICU、层流病房等区域达到高清洁标准。　　四、管理的特殊性　　干净、舒适的医院环境是通过全体保洁员工的辛勤劳作换来的，而保证每一名保洁员都能遵循岗位工作流程和标准操作规范开展保洁工作就需要建立一套较为完善的管理体系。管理工作是服务性行业，尤其是劳动密集性企业最为核心的工作，套用一句老话就是管理出效益。　　第一，管理岗位的设置。这个问题相当于前期测量中的管理人员编制预算工作，要想充分发挥管理团队的管理能力，达到预期的管理效果，其重点就在于如何搭建管理部门的组织架构。根据医院各功能区域的人员流动规律、保洁要求和排班情况的不同，可采取按功能区域划分管理范围的方式，也就是在住院部、门急诊和其他区域分设部门领班，同时建议采用二级管理制，在领班之上只设一级最高的部门领导，这样可保证主管领导对现场工作情况的及时掌握并作出相应的调整。　　第二，管理制度的建立。制订合理、有效的管理制度是对质量控制工作的重要保障，而在制订制度之前必须充分考虑到服务对象和管理对象的特点。前者在文中已作分析，而后者则包括一线保洁员工和管理人员。我们尤其要予以关注的是一线保洁员，因为医院环境的特　　殊性，造成员工队伍中绝大多数都属于年龄偏大、文化程度较低且家庭并不富裕的人群。他们的辛勤付出只能获得基本的工资保障并且还要在工作中承受委屈，有鉴于此，在制订管理制度时必须在刚性条款之外设置缓冲区，以达到奖惩有效果，矛盾不激化的目的。　　第三，良好工作氛围的营造。管理层首先考虑的应该是如何让每一位员工将企业和项目当成自己的家。除了要教会员工专业知识和操作规范以外，还应告诉员工为什么要这么做，使他　　们从被动接受到主观认同。同时可以引入内部竞争机制，形成人人争先的局面。管理层应该有意识地为员工创造参与部门决策和管理的平台，使每一位一线员工都成为部门大家庭中的一分子，维护自己的家，当然是义不容辞。　　五、服务内涵的特殊性　　医院物业服务不同于其它物业类型的管理，它具有更强的服务文化内涵，其社会效益十分显著。　　物业服务企业在做好医院后勤服务工作的同时，与医院各职能部门的配合和协调尤为重要。如与保卫处的安全资源共享，与后勤处的管理服务工作协调，与门诊的客服问题处理等等，物业服务的显著特点是与各职能部门的有效配合，参与医院的精神文明建设，协助形成良好的服务和经营风气，在体现专业化、市场化、社会化的同时要具有教育特色，在施行标准化、高品质服务的同时，更应突出服务概念，强化服务功能，落实服务措施。　　六、服务育人的特殊性　　医院物业服务的主体是广大的员工和消费者。　　因此，物业服务的育人性主要体现在四个方面：　　一是育德，它通过物业服务人员着装上岗、挂牌服务、语言文明规范、服务热情周到以及规范服务起到一定的示范作用。从管理人员对不良行为的纠正和劝导，到“爱护草坪”、“文明经营”、“节约用水”、“请勿吸烟”、“请随手关灯”等警示标志，有助于培养员工良好道德品质；　　二是育心，心理研究表明，人的后天心理素质是通过遗传因素及环境的共同作用产生的，广大员工的人生观、世界观和价值观的发展。通过物业的服务，使楼宇各区域更干净、更宽敞、更秩序、更整齐、道路更平坦、花木更艳丽，这样的环境可以让人心旷神怡，让人赏心悦目，让人精神振奋，容易形成乐观向上、豁达开朗的良好心理素质；　　三是育身，楼宇整体环境的改善、绿色植物的增加，可以吸收大量的二氧化碳，输出新鲜氧气，保持空气清新，有助于人的身体健康；　　四是育美，通过物业服务，装点而成的医院文化长廊、水景、雕塑等给人以丰富的美学欣赏和审美价值，有助于培养人的审美情趣，达到审美教育的目的。　　第三节预期达到的管理目标　　医院系统总的发展目标：抓住机遇，加快发展；迎接挑战，服务大众；拓宽服务，回报社会。要坚持高起点、高要求，要坚持以人为本的思想。将清洁急救网案例某医院建设成人性化、服务化、亲情化、网络化的现代化系统。勤好物业管理有限公司根据贵院的要求，针对贵院的特点，把物业服务作为医院后勤化改革，促进医院系统物业环境建设。因此，我司在贵院物业预期达到以下管理目标：　　一、管理链条无缝隙覆盖——管理资源共享　　介绍自己保洁公司优势办公化管理系统以顺应行业发展，不断提升服务品质的资源优势，将服务中心的服务品质控制纳入公司整体监督和运作中，不仅接受统一的服务品质约束和监督，更加能够享受到整个公司的优秀管理资源，实际上也等于在我司整体之力提升贵院的管理与服务，实现我司管理链条无缝隙覆盖。（实力保证，差异化优势）　　二、打造医院系统物业一流的“软环境”　　医院物业的软环境是指医院场所的整体精神和风貌。我司在全面接管贵院物业的一年内，创造医院系统物业一流的优秀硬件环境，因物业服务所承担的物业环境是贵院建设的物质载体，它与贵院文化建设密不可分。因此，根据本物业管理服务的特殊服务对象和特定的医院服务氛围，倡导以人为本的价值观念，将医院服务文化的精髓通过物业服务人员的点点滴滴渗透于每一个细节，在构建健康向上的医院文化的同时，打造清洁急救网案例某医院物业一流的“软环境”。（为客户创造价值）　　三、融入后勤服务体系，着力配合各职能部门工作　　物业服务是医院物业后勤服务保障体系的组成部分。勤好物业在全面提供清洁急救网案例某医院物业服务期间，不仅要高标准、高品质地做好管理和服务工作，而且应着力配合协助各职能部门做好工作。　　第二章保洁整体方案　　医院保洁工作是医院后勤管理工作的重要组成部分。整洁优美的环境能给员工和就医人员以生机盎然、朝气蓬勃的完美意境，同时也是清洁急救网案例某医院对外形象的一种展示。环境卫生的管理是公众关注的焦点，这是清洁急救网案例某医院对参与保洁投标的物业管理公司的要求，也是顾客评价物业管理服务水平的指标之一。勤好物业（北京）管理有限公司深深体会到这一点，我们根据贵院的保洁特点，制定以下方案。我们承诺我们将严格按照高标准、规范化的保洁服务要求，确保贵院拥有清新、优雅、舒适的工作和就医环境。　　第一节总体原则　　一、科学清洁，正确养护　　医院保洁的特点是范围广，标准高，其病房及手术室等均有其特殊性。在清洁作业过场中，我们将依据现场具体情况及贵院的具体要求，对不同区域、不同对象，采用最佳的、科学的清洁方案，以达到最佳的清洁效果，使所范服务的物业受到良好的呵护。　　针对不同的建筑装饰材料，采用不同的科学的清洁方法，有效延长其使用寿命。如在不锈钢保养技术方面，按除垢、除渍、擦拭、上光、抛光等工作程序进行；在玻璃清洁技术方面，集清洁与维护同时进行。　　二、安全作业与规范化作业相结合全员推行环境安全作业规范，培训员工基本的安全防范意识，培训员工如何使用防火报警设施，及在发生意外时，能采取适当、有效的应急措施。保洁主管每天不定时检查清洁员工作业的情况，对不安全作业进行及时调整。注意安全用电、气，定期检查用电、气及防火设施，严格按规程操作，易燃物品要妥善存放，远离明火。在需登高作业时，严格遵守安全程序，科学、规范操作。使用危险液体时，首先应放置标识牌，残余液体都要及时收集，定点处理。熟悉公共场地的紧急疏散通道，禁止在防火通道中堆放杂物，发生火警立即报警，服从指挥人员调动。并要求我们的员工按照ISO14001环境管理的要求，对工作区域的用电、用水进行有效地节约，为创造环保型商业区作出贡献。　　三、重点关注清洁作业人员的礼节礼仪和服务态度环境卫生作业人员的礼节礼仪和服务态度，是衡量物业管理工作质量的基本印象点，所以应重点关注，要求员工关注作业场所的每一细微之处和作业的及时性，规范环境作业人员严谨整洁的仪容仪表，对医院工作人员及病人及其家属要热情问候与微笑，服务中的三声：“您好！再见！谢谢！”，不断给员工贯施“服务就是快乐地给顾客提供帮助，我的礼貌行为会给别人带来惊喜；好服务不难，只是我们没有养成习惯”等思想，在清洁急救网案例某医院全面推行微笑服务。　　第二节环境清洁的工作内容及标准　　环境卫生的管理，主要通过完成日常保洁、清洁、消毒、消杀等基础工作，包括定时、定点、定人进行生活垃圾的分类收集、处理和清运，通过清、扫、擦、拭、抹等专业性操作，保护　　物业区域环境，防治环境污染，维护辖区所有公共地方、公用部位的清洁卫生，从而塑造文明形象，提高物业的环境效益。　　一、环境清洁工作内容　　（一）、门诊部　　1、1—3层（包括口腔科、胃镜室、换药室、检验内科）公共门窗、楼梯、天花板、墙面及地面的情节卫生，并随时保洁。　　2、保持大厅茶水桶里的开水供应。　　3、每天三次（早、中、晚）收取各科室的垃圾（包括医用固体废弃物），并送至指定地点。　　4、每早用消毒水抹服务台一次，协助服务台护士推送病人。　　5、送取布类到洗衣房清点更换，到供应室送取消毒物品，协助领取科室物品。　　6、清洁检验科玻片、样品杯、取送标本及检验报告。　　7、每周到妇保所取孕妇卡一次。　　8、每天下班前员工必须检查公共场所电灯、电扇、水龙头是否关闭，公共设施是否损坏，最后由当班组长统一检查。　　（二）、行政　　1、打扫公共卫生，男女厕所。　　2、打扫二楼二处会议室，一楼一处会议室。　　3、总值班室的卫生、开水供应、被服更换。　　4、定期清洗窗帘。　　5、协助院办做接待辅助工作，清理会场。　　6、每天2次收集各科室垃圾，并送到指定地点。　　（三）、体检中心　　1、打扫科室门窗、楼梯、各科室、厕所及走道的卫生。　　2、负责到检验科送标本及取报告。　　（四）、急诊室工作内容　　1、负责急诊区域内的一切清洁卫生工作，如：地面、门窗、厕所、桌椅等，随时保洁。　　2、到供应室送取各种消毒包及一次性物品毁形登记。　　3、送取布类到洗衣房清点更换。　　4、护送急诊病人检查、住院，协助重危，无陪病人的看护和缴费取药工作。　　5、协助护士长领取物品及大输液的领取、整理工作。　　（五）、手术室的内容　　1、负责室内一切清洁卫生工作，每周洗刷工作鞋。　　2、清洗、翻晒手套，缝补布类。　　3、协助护士长领取物品。　　4、外勤工作同病房。　　（六）、产房工作内容　　1、负责产房区域内的一切清洁卫生工作。　　2、每周洗刷室内工作鞋，每天清洗婴儿沐浴毛巾，地面、墙面，随时保洁。　　3、负责做手套，处理中妊引产死婴。　　4、护送病人做各种检查。　　5、协助护士长领取物品。　　6、外勤工作同病房。保洁服务方案3清洁工作是重中之重，也是管理公司面临的最大的挑战。医院不同与一般住宅、写字楼，清洁也不再是扫扫擦擦那么简单，要消毒，要注意交叉感染。对保洁人员的素质有较高的要求，并须注重学习医院消毒隔离制度等知识、勤好物业根据医院这一特点，制度以下保洁方案：　　一、服务原则　　1、清洁与保养相结合　　2、及时性与隐秘性相结合　　3、分工协助与多重保障相结合　　4、计划性与改良性、应急性相结合　　二、服务目标　　1、卫生清洁率达到100%　　2、卫生保洁率达到99%　　3、垃圾做到日日清，处理过程环保化　　三、服务内容　　1、医院内公共场所、卫生间及栏杆设施的清洁维护，保持该部位干净、明亮，地面无灰尘、　　2、电梯门、轿厢、玻璃、门窗等部位的清洁维护。　　3、生活垃圾日产日清，垃圾桶摆放整齐、外观干净。　　4、医院垃圾集中收集处理及垃圾中转站的管理。　　5、通信机房内环境定期维护工作、　　6、医院外墙清洗和绿化地带的清洁、维护。　　7、医院内不锈钢设施专业护理、抛光、上不锈钢油。保洁服务方案4商业大厦（商场）的物业管理大体上分为早期介入、接管验收管理、租户入住管理、保安管理、消防管理、清洁绿化管理、房屋及共用设备设施管理、财务管理、质量管理、人力资源管理、档案管理等方面，在实际操作中，应根据各阶段的特点，有重点、有步骤地逐项落实。　　一、早期介入工作方案　　在物业管理早期介入阶段，从物业管理的角度，对物业的规划设计、建筑安装、设施配置、设备选型等方面提出合理化意见和建议，使之既符合物业管理的要求，又满足广大租户的需求，尽可能地减少疏漏，避免遗憾，保证质量，节约成本。根据某广场工程进展情况，特制订如下方案：　　1、工作内容：　　（1）从政策法规的角度，提供有关物业管理的意见和依据；　　（2）从物业管理的角度，对以下方面提出合理化意见：　　园区规划设计；　　建筑设计和选材；　　环境整体设计；　　标识系统的设计、配置；　　绿化设计；　　其它公建配套设施配置；　　电梯、空调系统的配置；　　消防设施配置；　　安全监控系统配置；　　弱电系统其它配置；　　各类设备配置、选型；　　隐蔽工程施工。　　2、管理措施　　（1）熟悉、掌握物业管理法规政策，做到有法可依，有章可循；　　（2）制定早期介入计划，积极稳妥地开展工作；　　（3）参与有关工程联席会议，协调各方面关系；　　二、接管验收管理方案　　为确保大厦的环境、建筑和设施设备等符合有关法规政策及规划设计的要求，维护租户的合法权益，方便日后的物业管理，特制订大厦接管验收方案。　　1、管理内容：　　（1）了解接管物业的基本情况；　　（2）编制《物业接管验收计划》，确定物业验收的标准、方法和日程安排；　　（3）与开发、设计、施工单位一起，依照接管验收标准，对大厦物业进行现场初步验收，并将验收结果记录在《物业交接验收表》上，同时要求施工单位对验收中存在的问题限期整改；　　（4）与开发、施工单位一起，对大厦物业进行现场复验，直至符合规定的要求和标准；　　（5）与开发、施工单位联合进行大厦物业交接：　　核对、接收各类房屋和钥匙；　　核对、接收各类图纸资料，并加以整理归档；　　核对、接收各类设施设备；　　核对、接收各类标识。　　2、管理措施：　　（1）组建接管验收小组，负责大厦的接管验收工作；　　（2）制定接管验收规程；　　（3）掌握物业验收的标准和程序；　　（4）提高对接管验收重要性的认识；　　（5）实事求是地开展接管验收工作；　　（6）按规定办理接管验收手续。　　租户入住管理方案和保安管理方案　　三、租户入住管理方案　　在办理租户入住手续时，为租户提供方便、快捷、及时、周到的服务，()对于塑造管理公司的形象，给租户留下良好的第一印象，具有重要作用，特制定如下方案：　　1、管理内容：　　（1）在租户领房前将所有资料准备齐全。　　（2）精心布置租户入住现场，为租户办理领房手续提供一条龙服务。　　（3）凭租户所持的入住单和各类必备证明，发放交房资料。　　（4）收回租户按规定填写的各类表格，收取租户应缴纳的费用。　　（5）陪同租户验房，办理领房手续。在验房过程中，发现的房屋质量问题经租户确认后，填入《租户验收交接表》。　　（6）对验房交接中发现的房屋质量问题，与租户约定时间，及时解决。　　2、管理措施：　　（1）制定《租户领房程序》；　　（2）策划租户入住现场布置方案；　　（3）按照租户领房程序，安排工作流程；　　（4）热情接待，百问不厌，虚心听取租户意见；　　（5）按规定办理租户入住手续。　　四、保安管理方案　　在大厦管理中，应当运用现有的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备、工具和人的主观能动性，维护大厦物业和租户的安全，这是一项很重要的工作，最为广大租户所关注，特制订常规防范与技术防范相结合的24小时全天候管理方案。　　1、管理内容：　　（1）常规防范：采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，协助公安机关维护大厦公共秩序，防止和制止任何危及或影响物业、租户安全的行为。　　门岗的任务：　　a.礼仪服务（向租户行举手礼或注目礼）；　　b.维护出入口的交通秩序；　　c.对外来车辆和人员进行验证和换证；　　d.制止身份不明人员和衣冠不整者进入大厦；　　e.严禁携带危险物品进入大厦；　　f.遇有外来人员将大件物品带出大厦，即与物主核实，并作登记。　　g.为租户提供便利性服务。　　巡逻岗的任务：　　a.按规定路线巡视检查，不留死角；　　b.巡查车辆停放情况，维护道路畅通，做好安全防范工作；　　c.对大厦内的可疑人员进行检查防范；　　d.大厦安全检查；　　e.装修户的安全检查；　　f.防范和处理各类治安案件；　　g.防范和制止各类违反大厦管理制度行为。　　（2）技术防范：应用安全报警监控系统、电子巡更系统，对大厦内的治安情况实施24小时监控，确保大厦安全。　　对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录像措施，并及时通知值班保安就地处理。　　值班保安接到治安报警，迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到监控中心，监控员作详细记录，留档备查。　　2、管理措施：　　（1）实行半军事化管理，制订各项保安管理制度和奖惩措施，并严格付诸实施，以增强保安人员的工作责任心。　　（2）强化保安人员的内务管理，开展系统化军事素质培训，提高保安人员的思想素质和业务技能，每年组织不少于4次会操。　　（3）加强保安人员的行为规范教育，要求服装统一，佩证上岗，言语文明，举止得当。　　（4）严格执行保安巡更点到制度，确保巡逻质量。　　（5）监控中心设备每天检查、保养，监控系统沿线影响监控效果的杂物及时清除。　　消防管理方案和清洁绿化方案　　五、消防管理方案　　某广场是高层楼宇，消防管理是物业管理的重中之重，要根据消防法规的要求，并结合某广场的实际，切切实实地做好消防安全工作，确保租户的生命财产安全。　　1、管理内容：　　（1）做好消防监控中心的管理；　　（2）做好消防设施、器材的管理；　　（3）保持消防通道的畅通；　　（4）加强大厦装修期间的消防安全管理；　　（5）严禁携带、储藏易燃易爆物品；　　（6）防止电器短路、管煤泄漏等引发火灾因素。　　2、管理措施：　　（1）制订并落实消防管理制度和消防安全责任制，做到责任落实，器材落实，检查落实；　　（2）制订消防事故处理预案，防患于未然；　　（3）建立义务消防队，每月组织一次消防安全学习，每季组织一次消防演习；　　（4）定期进行消防检查，预防为主，防消结合，发现隐患，及时消除；　　（5）做好消防器材、设备的检查保养，使之始终处于完好状态；　　（6）制止任何违反消防安全的行为；　　（7）积极开展防火安全宣传教育，定期向租户传授消防知识；　　（8）发生火灾，及时组织补救并迅速向有关部门报警。　　六、清洁绿化方案　　清洁绿化作为物业管理的重头戏，是大厦内不可缺少的部分，关系到整个大厦的形象，也是测定环境质量的一个重要指标，故拟订以下管理方案：　　1、管理内容：　　（1）绿化养护：绿化工应做到管理日常化、养护科学化。　　根据气候，给花木适量浇水。　　根据花木长势，给花木适量施肥，适当松土；　　及时清除杂草、枯枝，春秋两季定期修剪花木，对遭受损坏的花木及时扶正、整修或补苗；　　制定预防措施，防治病虫害；　　做好恶劣天气花草树木的保护工作；定期（每年8月、11月）修剪草坪，使其生长茂盛，平整美观。　　（2）大厦室内公共区域的绿化布置；　　（3）清洁卫生：通过日常保洁工作，使大厦公共环境和公共部位整洁，公共设施洁净、无异味、无破损。　　绿化区域：每天打扫一次、捡拾绿化带内杂物，清洁大厦所有设施（含各种标志牌），随时清除各类污渍，清扫积水，每周对垃圾桶进行清洁、消毒；每月对照明设施进行擦拭，定期清洗外墙面。　　地下车库：每天清扫地坪，轻抹各类标志牌，随时处理大面积油渍、积水；每周冲洗地坪，去除下水道口杂物；每月对墙身进行去渍和除尘；每季清洁、擦拭照明系统，天花及管道外除尘。　　垃圾房：每天收集一次各楼层的垃圾，清运到垃圾房，并清洗垃圾房内外墙壁及地面；每月对垃圾房消毒二次。　　大堂：每天保持入口梯级、地面清洁，定期用补蜡机械打磨地面，每天擦拭墙身表面及各种标志牌；每天擦拭、清洁花槽、烟筒及垃圾箱、消防栓、消防箱、门及墙脚线；每季清洁天花照明灯件及饰物，拂去天花灰尘。　　楼层：大厦各楼层过道每天保洁一次，电表箱盖、楼梯扶手、栏杆、台阶（含踢脚线）每天保洁一次，楼梯灯开关、楼道应急灯灯罩每周保洁二次。　　电梯厅：每天清洁地面、墙面及各种标志牌，清洁垃圾箱及烟灰缸；擦拭消防栓、灭火器；每季清洁天花板及照明部件。　　电梯：每天擦拭不锈钢表面，玻璃及玻璃嵌板、按钮、显示板、扶手等，每天清洁轿厢地面；每周擦拭照明灯座以及金属部件上油、擦亮；每月对电梯门槽进行清洁。　　消防楼梯：每天擦拭梯级及休息平台、消防设施；每周清洁墙身；每月大清洗。　　各功能房：半月拖抹、清扫水泵房、锅炉房、中央空调机房、电梯机房、消监控中心、供配电房、设备维修房等地面（日常清洁由各功能房工作人员负责）。　　洗手间：每天擦拭墙壁、地面、踢脚线、门及门框、厕所隔板、蹲坑、小便斗、镜面、洗手盆等，清理并清洗垃圾箱，点燃卫生香，小便斗放置卫生球；每月擦拭、清洁照明灯、通风口，彻底清洁和消毒洗手间内的设施，拂去天花板上的灰尘。　　外墙：定期清洗。　　2、管理措施：　　（1）建立绿化保洁制度，狠抓落实；　　（2）按操作规程进行规范操作；　　（3）加强绿化保洁人员的思想教育和业务培训，提高员工素质，增强专业技能；　　（4）以“三查”形式对绿化保洁工作进行经常性监督检查（“三查”指：保洁公司清洁督查巡查、管理员巡查、管理部经理抽查）；　　（5）抓好绿化保洁人员的行为规范管理，要求服装统一、标识齐全、言行文明。　　房屋、设施设备管理方案和财务管理方案　　七、房屋、设施设备管理方案　　房屋特别是共用设施设备的管理，直接影响到大厦的形象、租户的使用效果和物业的使用年限，其重要性是不言而喻的。故拟订以下管理方案：　　1、管理内容：　　（1）房屋公共部位维护管理：根据交房进度，大厦内房屋可分为租户已领房和空关房。　　租户已领房：　　a.办公楼：房屋交付时，管理处应及时与租户签订物业管理公约，书面告知装修管理规定，督促租户按规定办理装修申请手续，并建立租户档案。屋顶不得安装任何设施设备，楼道墙面、地面、扶手、电梯前厅应根据租户装修进度，采取保护性措施，以确保房屋质量和美观，并督促租户和装修队在装修施工时保护好智能化系统的预埋管线及各类公共管线设施。装修垃圾实行袋装化管理，统一时间、统一地点、统一收集清运，严禁高空抛物。装修结束后，应注重房屋公共部位的养护和修缮。　　b.商场：装修期间按商场装修管理规定操作，重点管理防火材料的使用、电气线路接口的处理和隐蔽管线的施工。商场开张后，重点进行公共部位墙面、地面和外墙立面的管理，发现破损，及时维修。　　c.空关房：空关房（含租户托管房）移交后，管理部应每月通风打扫一次，并对房屋和设施全面检查（包括墙面、管道、门窗、电源线路、电表），对发现的问题，或尽快处理，或及时报告开发商，并督促其予以解决。　　（2）设备设施维护：　　电梯在装修期间实行保护性管理；　　大厦内的公共水电设备设施应经常进行检查，发现损坏，及时维修，要按不同型号产品的养护要求进行日常养护；　　公共卫生设施每天检查一次；　　水泵房、中央空调机房、锅炉房每天巡查两次；　　电梯机房设备，每周保养一次（半年保养和一年保养按规定进行）；　　消防栓系统、喷淋和烟感报警系统、消防器材等消防设施设备按相关维护方案检查养护；　　供配电房设备每天巡查一次，每周检查一次；　　消监控系统设备按相关维护方案检查养护；　　电话机房、综合布线柜和电话接线箱每天巡查一次；　　租户自用水电设施的维修，应按规定填写《有偿服务联系单》，确保维修及时率与合格率。　　2、管理措施：　　（1）制订房屋及共用设施设备管理制度和操作规程；　　（2）维修人员持证上岗，操作规范，维修及时；　　（3）抓好维修人员技术培训，提高业务素质；　　（4）建立维修人员值班制度，确保维修及时率与合格率；　　（5）加强装修管理，督促做好装修前期申报工作，并经常进行现场检查，发现问题及时制止；　　（6）加强共用设施设备的巡查，将故障消灭在萌芽状态。　　八、财务管理方案　　财务管理是物业管理中重要的内容之一，财务管理目标要求在改善财务状况的条件下，不断扩大财务成果，提高企业经济效益。　　1、管理内容：　　（1）加强现金收支管理；　　（2）搞好财务核算；　　（3）财务收支状况每年公布一次；　　（4）做好年度预算和决算工作；　　（5）认真审核报销票据，严格控制费用报销；　　（6）及时掌握财务收支状况，做好财务分析，为领导决策提供依据。　　2、管理措施：　　（1）根据财务法规政策，制定财务管理制度；　　（2）财务人员持证上岗，规范操作；　　（3）抓好财务人员业务培训，不断提高业务素质；　　（4）加强成本控制；　　（5）加强财务监督和财务检查。　　质量管理方案和人力资源管理方案　　九、质量管理方案　　导入ISO9000质量体系标准，实施全面质量管理，有助于实现“以人为本”的管理理念，有助于实现决策、计划与控制、协调的结合，有助于实现既定的质量目标。　　1、管理内容：　　（1）按照ISO9000质量体系标准，制定大厦质量工作计划；　　（2）实施所制订的工作计划和措施；　　（3）对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现和总结存在问题；　　（4）根据检查的结果，采取相应的措施，巩固成绩、吸取教训。　　2、管理措施：　　（1）抓好管理人员的质量学习，开展质量管理培训教育工作；　　（2）制订质量责任制，保证质量管理工作落到实处；　　十、人力资源管理方案　　一流的物业必需一流的管理，一流的管理必需一大批高素质的管理人才和专业技术人才，而人才的管理与培训，对于保持员工队伍的高质量，提高物业管理的水平，具有十分重要的意义。　　1、管理内容：　　（1）按照合理的人才结构配置各类人才；　　（2）任人唯贤，量材录用；　　（3）开展业务培训，全面提高业务素质；　　（4）进行业绩考核，优胜劣汰。　　2、管理措施：　　（1）制定岗位职责，做到责、权、利分明；　　（2）建立约束与激励相结合的运行机制，充分调动工作积极性；　　（3）加强思想作风建设，树立全心全意为租户服务的观念和企业的品牌意识；　　（4）岗前培训与在岗培训相结合，走出去培训与请进来培训相结合：　　（5）全面考核，做到公开、公平、公正。　　十一、档案管理方案：　　1、管理内容：　　（1）工程档案；　　（2）租户档案；　　（3）工作档案；　　（4）财务档案；　　（5）文件档案。　　2、管理措施：　　（1）制定档案管理制度，并严格执行；　　（2）按照档案管理要求，分门别类，编目造册，方便查阅，利于管理；　　（3）专人管理，责任到人，存放有序，管理规范；　　（4）配置专门的档案管理用房和必要的设施设备，以满足档案管理要求；　　（5）根据档案资料的形式、性质，采用不同的管理手段，科学管理，确保档案资料完整、安全；　　（6）实现电脑化管理，提高管理水平。保洁服务方案5道路清扫保洁1、道路面废弃物控制指标应符合下表规定。路面废弃物控制指标果皮（片/100M2）纸屑塑膜（片/100M2）烟蒂（片/100M2）痰迹（处/单位）污水（处/单位）牛皮癣（处/1000M2）≤8≤8≤8≤8无≤82、清扫作业后路面、下水口、人行道等应整洁。3、保洁垃圾必须随车运走，不得漏收，不得在路面中转，严禁焚烧垃圾，保洁车要整洁完好。4、除每天完成普扫三次外，全天要巡回保洁。5、果皮箱应及时清掏，不得外溢；箱周围及地面应无抛撒及存留垃圾。6、严禁将垃圾扫入渠井、下水道。7、路面无余泥沙石。8、保洁时间每段路、每个小区不能真空。9、街道路面每日喷洒一次以上。10、繁华路段按要求每周冲洗1次。11、垃圾手推车等无乱停乱放。12、按指定地点倾倒垃圾。13、沉沙井每月清理一次，损坏、缺失的沙井盖及时补全。14、专人负责清理“牛皮癣”。15、按时装运垃圾，不迟到、不早退。16、遵守劳动纪律，完成所规定地段、范围内的垃圾收运工作，做到日产日清。17、垃圾桶、垃圾斗须坚持每天装运不少于1次。18、垃圾桶脚要扫干净，并摆放整齐。19、垃圾桶卸垃圾要听从有关管理人员指挥指定地点有次序卸放，不能乱卸。20、车辆必须定期清扫，外观清洁。21、发生交通事故要积极配合中队等有关部门处理；同时，迅速安排其它车辆及时清运垃圾，不影响正常垃圾清运工作。22、果皮箱保持完好无缺，损坏或被盗应及时补全。人工清扫作业要求6．1清扫路面要彻底干净，清扫过的路面不得留有废弃物。扫清人行道、马路路面的垃圾后，要及时畚清。不得遗漏对沟底的清扫。6．2保洁员要文明作业，掌握气候特点，顺风扫时注意扬尘，不影响过往行人；遇到雨天积水清扫时，注意不使泥浆飞溅过往行人。6．3实行道路综合保洁法的路段白天应不见大扫帚。6．4遇到灾害性气候时，应及时启动道路清扫紧急预案。　　7机械清扫作业要求7．1出车前，司机要做好车辆的检查，确保车辆完好，作业安全。7．2司机要文明作业，按规定路线、规定时间进行清扫。7．3清扫作业时喷水装置必须喷水、严防扬尘；交通要道机械保洁时间应避让市民上下班高峰等交通拥堵时段。7．4作业时清扫时速不得超过15公里/小时，严禁高速行驶及违反交通规则的行为，在保证安全生产的前提下，完成当日规定的清扫保洁任务。7．5机扫车跟车人员要积极配合机扫车司机完成本地段清扫任务，及时将机扫车的污物倒入密闭式垃圾收集站内或指定地点。7．6当遭遇不适应机扫的天气（以当日开始作业时天气情况为准）情况时，应暂停道路清扫保洁作业。7．7完成清扫任务后，要对车辆进行清洗和日常保养，保证正常用车。8道路清洗作业要求8．1作业车辆应保持车容整洁，专用标志清晰完整，专用设备、警示灯和指示板灵敏有效、无残缺；夜间作业时严禁使用警报器，必须开警示灯。8．2作业时应按规定路线、时间进行道路清洗。8．3作业时速标准：不得超过15公里/小时，清洗回场后做好车辆保养，保证正常用车。8．4当气温低于3。C或黄梅季节、雨天（以当日开始作业时天气情况为准）不适宜道路清洗的情况时，应暂停道路清洗作业。8．5步行街或广场使用磨地机及吸水机，定期使用清洁剂冲刷，随磨随吸做到地面不滑，磨洗后地面无污垢及附着物，地面见本色，无积水。8．6居民居住集中区域的道路清洗时应减小汽车噪音；遇人行道停放自行车时，应将自行车搬离后再清洗；遇行人时应控制水压和行速。8．7道路的清洗次数8．7．1一级道路应二天至少清洗一次，周边人行道应每周至少清洗一次，公共广场的清洗应每周1～2次。8．7．2二级道路应三天至少清洗一次，周边人行道应每周至少清洗一　　次，公共广场的清洗应每周至少1次。8．7．3三级道路清洗、机扫可根据路面实际情况而定。9道路废物箱保洁作业要求9．1沿街废物箱应清洁卫生，及时收集无满溢，箱体每天至少保洁1次。一、二级道路的废物箱边小包垃圾15分钟内及时清除，并随手关好箱门。9．2清扫垃圾应运到指定收集点，进入收集容器。垃圾倾倒后应将垃圾收集容器复位，摆放整齐，无洒落，容器内无留存垃圾及污水。也可配备专用收集车，做到定时定点收集，完工后场地清洁，无二次污染。10道路清扫作业及保洁时间　　10．1普扫作业时间：10．1．1一、二级道路：第一遍普扫应在7：00前完成，第二遍普扫应在16：00完成；10．1．2三级道路：第一遍普扫应在7：30前完成，第二遍普扫应在16：00完成。10．2保洁时间：一、二级道路5：30～22：00时；三级道路6：30～20：30；步行商业街的保洁时间覆盖步行商业街的开放时间。10．3清洗时间：一、二级道路在每日22：00至次日5：00之间进行。城区主要道路（一、二级）使用清洗车作业，必须保证在每日上午7：00～9：00之间路面干燥。其他道路可酌情决定。10．4机扫时间应避开交通高峰时段：上午7：00～9：00，下午16：00～18：00。11道路保洁的文明作业要求11．1保洁人员应规范着装，保持衣冠整齐，并佩戴工号牌，且有所属单位的明显标志，夜间作业应佩带反光安全标志　　11．2保洁人员应规范操作，拣扫时应控制扬尘，避免扰民。11．3保洁工具应整洁、摆放整齐、无破损。垃圾收集车不得横向占道。11．4根据机扫和人工清扫的不同作业方式，作业前做好车辆的例行检查，以及其它作业工具、设备的检查，确保作业工具、设备整洁、安全、有效。11．5清洗车作业时应打开警示信号提醒路边行人，并应控制适当的水压和行速，避免水柱喷到路边行人。11．6在收集、运输垃圾过程中不得有洒落、飞扬、滴漏现象。保洁服务方案6一、项目的整体设想与构成　　1.项目概况　　由阜阳市经济技术开发区招标的阜阳市淮河路等11条道路清扫保洁项目总范围是七里长沟路（沙河路—铁路桥）全长1300米，颍上南路（林带路—南二环路）全长500米，沙河路（七里长沟路—淮河路）全长2400米，南二环路（二环东清河桥—南二环转盘）全长1340米，南三环路（淮河路东清河桥—铁路桥）全长1950米，阜颍路（南三角—铁路桥）全长1100米，老阜颍路（颍上南路—南二环路）全长1000米，三清路（淮河路钢材市场南—东清河桥）全长2800米，颍南路（南三角—东清河桥）全长1200米，颍州南路（贯清路—三清路）全长900米，阜王南路（武警支队—三清路）全长600米，服务总面积约974200平方米，共计11条道路及三座公厕清扫、保洁、垃圾清运及所有道路交通护栏、围墙、公交站台、垃圾收集房、收集箱等附属设施保洁服务。　　2、整体设想　　l、认真贯彻执行《中华人民共和国法》、《中华人民共和国招投标法》、《中华人民共和国城市市容和环境卫生管理条例》、《城市容貌标准》、《城市生活垃圾管理办法》、《城市道路和公共场所清扫保洁管理办法》等国家、省、市现行有关法律法规。按照招标文件及项目　　服务合同要求严格执行《环卫作业质量标准及检查考评办法》等国家、行业技术标准、规范及规程，切实履行服务合同，认真落实“全面控制、细节管理、现场督导、文明服务、一丝不苟”的环卫工作方针。积极加强与环卫各职能部门及街道有关单位的日常工作沟通；无条件地接受市环卫部门的监督检查和业务指导。认真完成上级交办的临时性、实质性工作任务，对环卫处提出的意见及时采纳并积极落实相应整改措施；对作业服务范围内发生的违反城市环境卫生管理法律法规的人和事，采取积极劝阻、制止等措施，并及时向环卫部门报告。2、一个地方的环境卫生状况集中体现一个地方的文化内涵及文明程度，也充分彰显出全市人民的文化素质修养，更能明显反映出社会经济发展水平和人民的健康生活水平。为此强化和提高城市环境卫生工作是城市环卫人员所肩负的一项光荣、神圣的社会使命。我公司项目部对本项目的环卫作业服务，充满信心、决心。请各级主管部门、领导放心，我们将会严格按照环卫作业服务质量标准和检查评定要求，认真做好、经营好、管理好、实施好、服务好环卫作业工作中的每个细节。　　3、建立一套符合实情、有序、有效的环卫作业工作管理体系、制定切实可行的环卫作业工作流程，把细节管理、过程管理、绩效管理有机结合起来，从而确保片区环卫作业工作得以不断提升。同时还将开展经常性的职业素质教育培训，努力打造和培养一支优秀的专业环卫团队。在建立健全严格的工作考评考核机制的同时，运用激励机制不断提升环卫作业的服务质量水平；努力营造项目部文化氛围，积极开展环卫作业岗位的月、季、年度“星级”员工评比和班、队流动红旗竞赛活动。　　４、根据对本项目的实际情况，为有效确保清扫保洁质量达到《城市环境卫生质量标准》要求，拟定设置本项目管理机构如下：管理机构：　　设立：淮河路等１１条道路环卫作业项目管理处　　具体职能部门：⑴项目综合管理处⑵财务统计办公室⑶作业生产办公室⑷质量安检办公室⑸机车调度办公室　　项目管理架构图：　　管理架构工作职能运行图　　2、主要管理制度（1）考勤制度（2）劳资管理制度（3）环卫作业清扫要求　　（4）环卫作业清扫质量标准（5）保洁员奖罚制度　　一、《考勤制度》　　一、为加强市城环卫作业项目经理管理部人力资源的开发和管理，保　　证本项　　目各项作业措施有效落实执行，特制定本制度。二、本规定适用于项目管理部全体员工。三、考勤内容：　　1、按项目管理部规定作业时间实行班队及部门考勤制。2、考勤均实行当日当班考核，严禁隔日或累日考勤。3、工作作业时间未经领导批准擅离作业岗位视为离岗，按旷勤处罚。　　4、迟到、早退或擅离岗位超过30分钟以上者（经领导批准的除外），按半天旷工考勤。　　5、作业员工正常工作时间以项目管理部综合办公室规定时间为准；因季节变化或其它气候原因需调整工作时间由综合部办公室另行通知。保洁服务方案7一、管理设想及策划　　1、在中山市政协办公大楼保洁项目中全面导入ISO9000质量管理体系。　　要求采用先进的管理模式，将中山市政协办公大楼管好。　　2、全面推行服务式管理，寓管理于全面、细致的服务之中。　　要求为中山市政协办公大楼提供全方位、全过程的服务，对清洁绿化实行严格的管理，对业主及来访人仕则体现为热情服务，寓管理于全面服务之中。　　3、全面推行智能化物业管理。　　对中山市政协办公大楼智能化管理系统进行全面、专业性的使用，以期发挥智能化设施安全、高效、方便之优点。　　二、公司资质要求、职员人数及工资　　1、二级以上物业管理资质证书；　　2、在中山市有固定服务机构；　　3、职员5人（其中一人为班长），清洁工3人，服务员2人；　　4、工资：班长1600元/月，清洁工1200元/月，服务员1500元/月（以上工资标准是政协办公室指定的，它包括工资福利、社保、医保、工伤意外保险等）。　　三、管理内容（合同期一年）　　根据中山市政协办公大楼的需要，提供　　1、大楼内公共区域（地面、走廊、楼梯、天面、洗手间、会议室）清洁、保洁。　　2、各领导办公室、工委办公室、各科办公室、各党派办公室的清洁服务。　　3、其他委托的专业服务（地面打腊、精工处理，外墙清洁，盆景配置等）　　四、管理目标及奖罚制度　　1、总管理目标：在委托期间，作好安全防范，使中山市政协办公大楼大楼室内环境干净、整洁，为业主创建良好的工作环境。　　2、奖罚制度：合同期满后实现管理目标，管理成绩优秀，甲方满意率达到90%以上的奖励年承包费的5%-10%；如管理质量较差，甲方满意在60%以下的，则扣罚年承包费的5%-10%。保洁服务方案8第一条项目概况　　（一）清洁范围广　　由于医院物业项目使用功能的多样性与布局的分散性，使不同场所的清洁要求、清洁标准也不尽相同。该医院的保洁范围包括门（急）诊、住　　院部、放疗中心等楼内所有房间，病房至门诊连廊，楼内所有公共通道和楼梯间以及专家楼房间外公共区域，活动室，医院其他配套用房、院内道路、坪、绿化等。　　第二条项目分析　　（一）卫生要求高，专业性强　　这是医院物业管理的一大特点。清洁工作是重中之重，是管理工作面临的最大挑战。医院不同于一般住宅、写字楼，清洁也不再是扫扫擦擦那么简单，要消毒，要注意交叉感染。对人员素质有较高要求，并须注重学习医院消毒隔离制度等知识。比如医院是各种病原体大量存在的地方，易造成交叉感染，更经常受到病人排泄、呕吐物的污染。因此，严格的消毒隔离、控制传染病源和高频次保洁服务必不可少。　　（二）管理的服务对象具有双重性　　从业人员不仅给病人提供服务，还要同时满足医务人员的服务需要，而医务人员又在为病人服务。病人属于弱势群体，绝不像住宅区内的住（用）户或写字楼里的办公人员那么易于管理和服务。服务要求越高，管理难度越大。　　第二章管理服务理念与原则　　第三条管理服务理念　　面对解医院对物业管理工作高质量、高标准的要求，我们的基本服务理念是：“以人为本”。严格资质管理，确保人员的专业素质和综合素质；提供24小时全方位专业化的星级酒店式服务；严格法规和标准制度，规范组织和个人的管理服务行为；运用现代管理手段科学管理，实施品牌和形象战略。　　（一）以人为本　　要做到"以人为本"即"以医护人员、病人及家属为本",就是要为医护人员、病人及家属创造舒适的工作与就医环境,使物业保障值增值,并且应该把医护人员、病人及家属的满意程度作为检验和评价物业管理企业管理水平的标准。　　1、让医护人员、病人及家属有归属感.要通过对医院环境的有效管理,给医护人员、病人及家属创造一个整洁、舒适、优美的工作和就医环境,要设身处地的为医护人员、病人及家属着想,为医护人员、病人及家属提供一流的服务和亲善的管理。　　2、建立伙伴关系.经常去访问医护人员、病人及家属,收集业主需要服务的各类信息和要求,并尽量予以满足,把困难留给自己,把方便留给医护人员、病人及家属,与医护人员、病人及家属建立起理解、支持、信赖的伙伴关系。