物业客服处理业主投诉

物业客服处理业主投诉“六字诀”业主都是有思想的,有思想就会有理解和处事的差异,在服务客户的过程中,不可能听到的全是赞美声,遇到投诉在所难免;那么,作为一个出色的服务人员,应如何巧妙的应对业主的投诉呢：解决业主投诉的六个“字”：听、同、问、办、议、谢听1基本技巧1不回避不拒绝业户的投诉；2面带微笑、直视业户的眼睛若是电话中,放下手头的事情,安静的听；3保持平静的心情默默聆听；4任业户尽情发泄情绪,不打断业户的陈述；5认真仔细地听,不遗漏细节,总结投诉的核心；6不讨论不争执;必须避免的做法1情绪抵触,面色难看；2不耐烦,心不在焉；3同业户争执、激烈讨论,情绪激动；4挑剔业户的态度不好,说话阴阳怪气；5直接回绝业户或中途做其他事情、听电话等；6为自己辩护；业户在提出抱怨的时候一定会加入自己的感情;不会那么理智时,就会随时可能说出某些不理智或粗暴的话来;所以,客服不要跟投诉的业主辩是非、讲道理;有些业主投诉,只是想发泄一下心中的不满情绪,使自己的心理上得到一种平衡;所以客服的“耐心聆听”尤为重要,倾听会让你了解业主的真正意图,倾听才能了解业主的个性特点,才能找到正确解决投诉问的方法;同2基本技巧1认同业户的投诉；2善用亲和的语气去劝慰对方,稳定业户较激动的情绪；3站在业户的立场为对方设想；4对业户的行为示理解；5虚心接受投诉；6主动做好投诉细节的记录;必须避免的做法1批驳业户的投诉；.2不做记录,任由事态发展；3表明不能帮助业户;4有不尊重业主的言语行为;5极力狡辩,激化矛盾;6面露不耐烦或讥讽和挖苦表情对业户的抱怨,首先要做到理解和认同,“虚心接受”业户的投诉,有则改之,无则勉之,只有站在业户的角度想问题,才能解决矛盾,才能想出办法消除这些抱怨;任何辩解和排斥抵触对于解决业户的投诉都是不利的;问3基本技巧1多问几个为什么；2即便有答案了,也需要业户肯定;比如问：“您说呢”；3重复业户所说的重点,确认是否理解业户的意思和目的；4了解投诉的重点所在,问题围绕重点；5边想边问,边听边问；6问的问题实际上已经包括了答案;必须避免的做法1问题东拉西扯,没有主题；2同一问题重复次数太多；3问题莫名其妙、哗众取宠；4光自己问,不允许业户问；5中途将问题移交给别人处理；6问题牵涉业户隐私;面对投诉,客服往往处于被动地位,为了变被动为主动,很科学地解决业户投诉的问题,客服需要理解业户投诉的动机和投诉的问题实质,提问之前,客服需要仔细思考,而不是应急反应地随意提问,客服的问题要以解决业户投诉的问题为目的;办4基本技巧1具体问题具体分析,按实际情况科学解决投诉；2避免被业户抱怨左右,就事论事,耐心地解释,援引公司的政策和国家法律法规进行处理；3处理投诉要公平合理；4超出权限范围的,客服要向业户说明,并迅速请示上级；5对于确实属于客服失误的,早处理；6暂时无法处理的,可将事情详细记录,留下业主的联系电话,并承诺尽快答复承诺的事情必须办到;必须避免的做法1光说不练；2死板教条,完全按公司政策制度处理；3一味地满足业户要求,给予不合理的承诺；4将问题推给他人处理；5没有处理权限,又不汇报,引起业户不满；6犹豫不决、马马虎虎地处理;实际解决投诉问题是最关键的一步,只有有效地妥善解决了业户的问题,才算完成了对这次投诉的处理;议5基本技巧1知己知彼,掌握谈判主动权；2谈判当中应先小人,后君子；3让业户先提出的解决,然后谈判；4对业户的情绪引导也要求准确、生动、富有感染力的表达能力；5表明有足够的权力解决问题；6迅速执行业主同意的解决方法;必须避免的做法1一味地退让,全盘接受业主的方案；2坚守“业主总是对的”原则；3不了解业主真正的需求就进行谈判；4失去自己的立场；5固持己见；6没有将此事追踪到底;和客户谈判这是整个投诉过程的核心阶段;在谈判时客服有义务维护公司的利益,要了解手中可用的牌,要具备丰富的知识,掌握心理学,牢牢掌握谈判的主动权,要显示出诚意和信心,并表明你有足够的权力解决问题;谈判的依据是法律和道理,先小人,后君子;绝不一味地退让,要维护自己的立场,也要保证业主满意;谢6基本技巧1真情实意,不做作,不虚假；2感谢业主的批评；3诚心诚意地道歉；4将心比心,语气平和；5表示今后一定改进工作；必须避免的做法1简单化地感谢业主；2喋喋不休地感谢；3不情愿地道歉；4一边道歉,一边抱怨；5对不满意的业主表现出不在乎或讨厌的态度；6光感谢,不解决实际问题;不论责任是否在于自己,客服都应该诚心诚意地向业主道歉,并对业主提出的问题表示感谢,努力让业主感觉受到重视;感谢时,态度要真诚；对投诉问题不敷衍,不拖延；解决问题时,一定要让业主感到的诚意;