太子龙终端培训手册

太子龙终端培训手册 Taizilong 培训手册 TAIZILONG专卖店培训手册 目录 目录 ....................................................................................................................................................... 2 ............................................................................................................ 4 第1章.公司简介 1.1. 公司概况 ............................................................................................................................... 4 1.2. 品牌简介 ............................................................................................................................... 5 第2章. 终端运营知识 ................................................................................................ 8 2.1. 基本业务知识 ........................................................................................................................ 8 2.2. 基本运营流程知识 .............................................................................................................. 22 第3章. 销售人员规范 .............................................................................................. 41 3.1 顾客服务的基本礼仪规范 ................................................................................................... 41 3.2 顾客服务语言规范 .............................................................................................................. 43 3.3 肢体语言 ............................................................................................................................. 47 第4章. 卓越的顾客服务及销售技巧 ............................................................ 49 4.1. 顾客服务的定义 .................................................................................................................. 49 4.2. 优质服务必备心态 .............................................................................................................. 49 4.3. 顾客服务流程 ...................................................................................................................... 50 4.4. 服务流程语言技巧 .............................................................................................................. 55 4.5. 基本销售技巧 ...................................................................................................................... 63 4.6. 卓越的服务技巧 .................................................................................................................. 66 4.7. 处理顾客投诉的技巧 .......................................................................................................... 69 4.8. 顾客服务中接近顾客的五个最佳时机 ................................................................................ 70 4.9. 引起顾客好奇心的产品介绍切入点 .................................................................................... 71 4.10. 促成顾客成交的技巧 ...................................................................................................... 72 4.11. 常见类型顾客接待语言技巧 ........................................................................................... 72 4.12. 客户服务过程中特殊情形的应对技巧 ............................................................................ 76 4.13. 太子龙品味男人服务技巧 ............................................................................................... 80 .............................................................................................. 87 第5章.培训体系建设 5.1. 培训系统的重要意义 .......................................................................................................... 87 5.2. 培训的目的.......................................................................................................................... 87 5.3. 终端培训体系的架构 .......................................................................................................... 87 5.4. 终端培训的分类及目的....................................................................................................... 88 5.5. 新职员工训练培训 .............................................................................................................. 90 王伟星品牌顾问工作室 2 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 5.6. 晋升员工培训 .................................................................................................................... 121 王伟星品牌顾问工作室 3 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 第1章. 公司简介 1.1. 公司概况 太子龙是一个以服装为主导的大型多元化民营企业集团，为全国服装行业百强企业之一。生产基地位于西施故里诸暨，现品牌营运涉足太子龙服饰、出口外贸、金融投资等领域，拥有国际先进的智能化服装生产基地，公司新规划的“太子龙创业园”也正在开发之中。目前公司拥有固定资产3.83亿元，员工2000余人，集团拥有直接进出口经营权，是ISO9000质量体系、ISO14000环境体系双认证企业。 太子龙服饰公司采用从意大利、德国、日本等国家引进的一流生产线及先进的工艺技术，专业生产“太子龙”中高档服饰，主要品种有夹克、西服、西裤、职业装、风衣、休闲装、衬衫、T恤等。现已具备380万件(套)的年生产能力。 董事长王培火用前瞻性的企业经营管理策略，领导企业经营，取得了惊人的发展，在同行中名列前茅。在全国二十多个省市的各大城市均设有分销中心，下属1675多个分销网点。销售网络已遍布全国各地。产品在消费中有着良好的声誉。中央和地方领导曾多次视察公司并进行指示。连年来，曾荣获“绍兴名牌”、“浙江名牌”、“绍兴市著名商标”、“浙江省著名商标”、“中国弛名商标”、“全国服装行业双百强企业”、浙江省“AAA级信用等级单位”、“浙江省质量信得过产品”，“全国茄克销量前10位”、“全国最具竞争力100家名牌”、“中国保护消费者基金会诚信产品”、“重守信用单位”、“浙江市场消费者喜爱的品牌”、“江苏市场用户满意商品”、“浙江省行业最佳经济效益”企业、“浙江优秀宣传品牌”、免检企业、AA级纳税大户;企业管理四星级;2000年通过ISO9002:1994质量管理体系认证，2003年再次通过ISO9001:2000质量管理体系认证，顺利完成新旧质量管理体系转版工作，使“太子龙”服装品牌的质量控制纳入到国际一体化的质量保证体系，保证了太子龙企业的可持续发展。 太子龙服饰，形成了一个产品种类齐全的“太子龙”男性世界。公司以强大的服装能力为基础，根据季节的变迁，适时推出当季适销产品。保证每季均有上百款不同新品上市，使服饰一年四季无淡季，这一系列的措施从根本上增强了“太子龙”搏击市场的能力。 “我们是龙的传人，龙的传人必须有真的品质”。用针针线线塑造“太子龙”永恒不变的品质，让“太子龙”每一款都显真诚，每一件都显感动。这就是“太子龙”的寓意所在。工欲 王伟星品牌顾问工作室 4 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 善其事，必先利其器。企业的高效率生产离不开先进的生产设备，生产车间的所有设备全部采用进口日本重机生产流水设备，从而为产品质量的稳步提高提供了有力的保证。先进的生产设备必须用先进的质量管理才能生产出高品质的服饰产品。为了适应消费者的不同要求，公司技术人员经常走出设计室，走出工厂，到消费者中间去征求他们的意见和建议，设计出各种各样适销对路的款式。真正体现的了以人为本的设计理念。公司注重产品的更新换代能力，做到便用一代，储存一代，预研一代。在生产过程中，企业严格按照ISO9001质量标准进行生产和管理。广大员工的质量意识不断得到增强，产品质量得到稳步提高，客户对“太子龙”的满意程度也不断升温。历年来在国家、省、市各级检测部门对“太子龙”产品进行的抽检、统检中，所有产品全部符合一等品要求。 “自信自然出色”，“太子龙”服饰从原料的选定到主料的染整，从产品的加工到辅料的应用，直至产品包装，都突出一个“精”字，并以服饰延伸时代文明，以服饰关注时尚潮流，努力向国际名牌靠拢。 “太子龙”以其永恒不变的高品质，独特的品牌内涵，非凡的品牌魅力吸引广大消费者。优秀的产品质量使“太子龙”品牌声名远扬，牢固地确立了“太子龙”品牌在同行中的领先优势和精英地位。 为提高品牌知名度，公司不断加大广告投入力度，从95年起利用电视、广播、报刊杂志、灯箱、广告牌等各种媒体进行形式多样的宣传。其中2001年至今已投入各种广告费用上亿元，这为进一步提升“太子龙”品牌形象提供了有力的保证。 随着市场经济的不断发展，使我们越来越深刻地认识到:产品品牌是企业形象的重要体现。“自信自然出色”是企业的经营理念。创品牌，既是在市场经济条件下每个企业经营者及全体职工必须确立的战略思想和工作目标，又是促进企业不断坚持技术创新、增强生命力、产品不断升级换代、提高竞争力的有效措施。不容否认在不久的将来“太子龙”品牌服装必定会走出亚洲，走向世界。 1.2. 品牌简介 1.2.1. 目标消费群定位 太子龙对于男装定位是成熟男人。由于中国社会特有的“成功男人”的文化现象，父母、家妻、女朋友渴望自己儿子、丈夫、男友成功的愿望，还包含了对男人的寄托，他们期望自己的儿子、丈夫、男友在未来的竞争中胜出，甚至将自己未能实现的理想折射在他们身上。 王伟星品牌顾问工作室 5 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 而作为一个男人，总是希望表现自己杰出的一面，他们购买的动机是复杂多样的，包含着身心素质全面提高和品味、时尚的要求。 1.2.2. 企业观念 , 关于技术 技术是太子龙发展的根本保障，是太子龙在服饰领域生存的基础。 , 关于创新 创新是太子龙发展的动力，创新是太子龙远离平庸的关键。 , 关于服务 用户是太子龙存在的理由，用心服务是太子龙的不懈追求。 , 关于发展 太子龙追求点点滴滴的进步，太子龙注重有序而有持续的发展。 , 关于员工 在太子龙只有岗位之分，没有贵贱之分，太子龙的发展与员工的奉献息息相关。 , 关于销售 销售是发展的中心”，销售加速社会的变化，销售是令人尊敬的职业。 太子龙认为“ , 关于经营 执着天下宝，诚信行天下，太子龙推崇诚信而又专注的经营理念。 , 关于文化 太子龙努力提升自己的内涵和修性，希望企业的每一位员工，每一个细节都富有激情与 灵动。 , 关于团队 太子龙的团队指的是集体，一个围绕目标而紧密结合、融洽高效的集体，它是我们竞争 的法宝。 , 关于制度 太子龙同样认为制度是企业秩序的保障，太子龙努力完善制度，一种为提高效率和质量 的制度. , 关于合作 太子龙离不开其他企业的帮助，合作是经营中的大事，太子龙尊重任一合作者。 , 关于目标 太子龙主张干一行专一行，太子龙冀望发展为最具吸引力的企业之一。 , 关于价值 太子龙追求企业、员工、社会三重共赢，太子龙认为只有值得别人尊重和懂得尊重，才 能体现价值。 , 关于心态 王伟星品牌顾问工作室 6 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 太子龙善待竞争，从容面对危机，不为成绩狂喜，更不为失败而气馁。 1.2.3. 设计开发定位 在技术开发方面，公司设计中心有一个专业的设计团队，分别负责多个品牌的设计工作，他们有来自经欧洲时装之都严格修炼的专业设计师，有来自国内知名高校，具备一流的设计功底，和一流的外语水平便于对外学习交流，并有专业的形象策划人员，负责对品牌文化经营的包装。 在通过与意大利、法国、香港方面的通力合作中，做到和世界服饰潮流的设计同步 1.2.4. 产品系列定位 , 商务系列:70% , 休闲系列:20% , 个性系列:10% 王伟星品牌顾问工作室 7 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 第2章. 终端运营知识 2.1. 基本业务知识 3.2.1. 产品编号 请填写相关产品编号资料 3.2.2. 面料常识 质地 物性 优点 缺点 棉， 天然植物纤维 吸汗程度高，透气性好 耐用性差，易皱 轻身舒适 缩水率高，着色程度 不起静电，不刺激皮肤 不高 毛 天然动物脂肪纤维 回弹力强，保暖 缩水率高，洗后易变 形，易静电，起球， 易虫蛀 化纤 人造合成纤维 定型好，好保养，不缩水，不变透气性差，易粘身， 形 易起静电，易产生皮 肤过敏 王伟星品牌顾问工作室 8 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 3.2.3. 产品洗水知识 质地 洗水常识 棉 冷水机洗或手洗，避免大力的拧干 自然晾干避免阳光的直接暴晒 深色的织物应与其他不同颜色织物分开，深色织物应避免选择使用有 洁白功效的洗衣粉 依据产品的洗水标识选择熨烫的标准 毛 冷水机洗或手洗，机洗的时候应该选择使用洗衣兜 晾干时应该尽量使用平放阴干的方式，平放的时候做适当的尺寸调整 深色的织物应与其他不同颜色织物分开 洗涤的时候应尽量使用专用的毛织织物柔顺剂 化纤 冷水机洗或手洗均可 自然晾干 依据产品的洗水标识选择熨烫的标准，避免高温的熨烫 服装的组成 服装由服装面料、辅料、包装材料等原料组成。其中: 服装面料包括:棉、麻、丝、毛、化纤织品组成。 服装辅料包括:里料、衬料、填料、线、织唛、钮扣(拉链)、挂牌等。 服装包装材料包括:胶袋、包装纸/卡/胶片、胶纸/胶夹、包装带等。 服装面料的生产过程: 出纤维——纱线——白坯——服装面料 王伟星品牌顾问工作室 9 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 纤 维 1)纤维 人们常把长度比直径大千倍以上且只有一定的柔韧性的纤维物质统称为纤维。纤维的粗细、长短是决定面料手感之重要因素。粗的纤维给予布料硬、挺、粗的手感，且具有抗压缩的特性。纤维愈短，面料愈粗糙，愈容易起毛球，但具有粗犷之风格。细的纤维给予布料柔软、薄的手感。纤维愈长，纱线愈光洁平整，愈少起毛球。 2)纤维的种类 A:天然纤维(直接从自然界取得) 植物纤维:如棉、麻。 动物纤维:取自动物身上的毛，如羊毛。 取自动物所吐的丝，如蚕丝。 B:合成纤维(通过化学处理、压射抽丝的方法制丝取得。) 如:晴纶、涤纶、尼龙等。 纤维只有经过纺织才能成为服装面料，而第一个步骤就是纺成纱。 纱 1、纱就是由纤维织成具有一定强度细度，并且可以加工成任意长短的材料，它是组成面料的基本单位。 2、纱的细度表示法(英制):指一磅(454克)重的棉纱在规定回潮率时，有几个840码(1码=0.941米)长，即为几英支纱，可简单读作“几支纱”，单位用“S”表示。S的前面的数字越大表示纱越细，所织成的面料就越轻、越薄、越柔软。数字越小就表示纱越粗，所织成的面料就越重、越厚、越粗糙。 面料之结构 当纤维纺成纱后，便可以织成面料了。因为织布所使用的机器原理有不同，所织出织物内部结构就不同。通常可分为梭织和针织两大类: 1)梭织物:出两组或多组的纱线相互以直角交错而成，纱线呈现纵向者称为经，纱线横向来回者称为纬纱。由于梭织物纱线以垂直的方式互相交错，因此具有坚实、稳固、缩水率相对较低的特性。 王伟星品牌顾问工作室 10 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 以下为几种常用的梭织面料介绍; 布种 特点 优点 缺点 用于款式 ——弹性平布:表面和底面的布纹样，织布过程中加入拉架丝。 由于布料另有拉架丝使成品弹性，更显出线条，较薄，表面平滑，结实耐用，较直挺。 由于含棉成分多，洗后易皱，需熨烫。 多应用在衬衣 ——色织格子布:出多种色纱组成 色织布不脱色，色彩变化繁多。 布期较长 ——斜纹布:经纱数多于纬纱数(通常3/1)，形成斜面纹。 特殊的布组织，令斜纹的立体感强烈，平纹细密且厚，光泽较佳柔软。 多应用在西裤 ——珠帆布:表面和底面的布纹一样 成品较为挺身 全棉薄珠帆较为易皱 ——牛仔布:织法同斜纹布一样，但只经纱染色，令布底浅色有10OZ、13OZ、14OZ、15OZ等规格。 该布种类变化多，可适用于不同款式，耐洗，耐磨，耐用。 较为硬身 ——尼龙布:表面和底面的布纹一样人造纤维 耐用，易洗易干，布面呈毛绒状，保暖。 在阳光下曝晒会引起脆化，用于风衣或外套面料 ——灯芯绒:经特种织机织成，经抓毛处理有3.5坑、8坑、13坑、21坑等规格。 布面呈毛绒状，保暖。 多应用于衬衣、西裤。 2)针织物:经纱线成圈的结构形成针圈，新的针圈再穿过先前的针圈，如此不断重复，即形成针织物。 以下为几种常用的针织面料介绍: 布种 特点 优点 缺点 用于款式 ——平纹布:表面是低针，底面是高针，织法结实，较双面布薄 较薄，轻，透气，吸汗，弹性小，表面平滑 相对易皱及变形 多用于T恤 ——罗纹布:布纹形成凹凸效果 比普通针织布更有弹性，适合于修身款式 ——双面布:表面和底面的布纹一样， 布的底面织法一样 比普通针织布幼滑，富弹性及吸汗 容易起毛(洗后) 多用于T恤 ——珠地布:布表面呈疏孔状，有如蜂巢 比普通针织布更透气、干爽及更耐洗 ——毛巾布:底面如毛巾起圈(80%棉+20%聚脂纤维) 保暖，柔软 观感及手感较为热 多用在外套或T恤 王伟星品牌顾问工作室 11 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 ——卫衣布:底面如毛巾起圈，棉纱线织纹，布面如毛巾布 保暖，耐洗，柔软，吸汗，较厚 多用于做运动服(秋冬款) ——威化布:布表面呈威化饼形状 立体感强 洗后较易变形 ——涤沦丝光双面布:不含棉的成分 贴身，显出线条 不透气，容易钩线 ——布绒:布身经抓毛后剪去表层呈起毛效果(80%棉+20%聚脂纤维) 保暖，弹性好，可机洗，平滑，柔软 会起静电 多用于外套 下面着介绍棉、毛、涤纶等三种不同材料所制成的面料特性: 棉 棉:(种子纤维)可以说是世界上最为广泛使用之服装纤维了。 它是取自棉籽之纤维，以采摘处理、轧棉、梳棉、拼条、精梳、粗纺、精纺成棉纱再由棉纱枳成棉布。 1)优点: 吸湿力强---绵纤维是多孔性物质，内部分子排列很不规则，且分子中含有大量的亲水结构。 保暖性----棉纤维是热的不良导体，棉纤维的内腔充满了不流动的空气， 穿着舒适---不会产生静电，透气性良好，防敏感，容易清洗。 2)缺点: 易皱---棉纤维弹性较差。 缩水率大----棉纤维有很强的吸水性，当其吸收水份后令棉纤维膨胀，引致棉纱缩短变形。 洗水前尺寸--洗水后尺寸 附计算方式:缩水率 = × 100% 洗水前尺寸 一般针织服装接受之缩水范围为 + 5% 霉变-----在潮湿的状态下，如遇细菌或真菌，棉纤维会被分解成它们喜欢的营养物质----葡萄糖，使面料发霉变质。 棉纤维如长时间与日光接触，强力降低，纤维会硬发脆，如遇氧化剂、漂白粉或具有氧化性 王伟星品牌顾问工作室 12 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 的染料，也会使纤维强力下降，纤维发脆发硬。 3)洗涤方式: ?可机洗或手洗，但因纤维的弹性较差，故洗涤时最好轻洗或不要用大力手洗，以免衣服变型，影响尺寸。 ?棉织品最好用冷水洗，以保持原色泽。 除白色棉织品外，其他颜色衫最好不要用含有漂白成份之洗涤剂或洗衣粉。以免造成脱色，更不可将洗衣粉直接倒落在棉织品上，以免局部脱色。 ?将深颜色衫与浅颜色衫分开洗。 4)干衣:脱衣后应迅速平整挂干，以减少折皱。 5)熨衣:耐高温，可用高温至200?去熨。 全棉丝光服装面料: 丝光处理是对棉织物的一种传统加工工艺。但过去棉丝光工艺多用于床单、毛巾及纱线等，而目前纯棉丝光T恤、汗衫、衬衫等已成为纯棉精品潮流。它采用低号(高支)棉织物，经高浓度烧碱处理，使之光滑并具有真丝般的光泽，再用优质柔软剂整理，穿着轻爽、光滑而舒适。本公司生产的有全棉单丝光T恤(指经过一次碱烧毛处理)及全棉双丝光T恤(指经过二次碱烧毛处理。) 羊 毛 羊毛:天然动物纤维 毛:在没有特别注明的情况之下它是指剪自动物身上的毛。 英文名:WOOL。纤维由蛋白质构成，纤维外有如鳞片状的结构。不同羊毛的性质取决于其纤维粗细度及不同的鳞片结构。纤维越细及纤维表面平滑，所织出的衣服手感就越好。 1)优点: 高吸水性:羊毛为非常好的亲水性纤维，穿着非常舒适。 保暖性:因羊毛具天然卷曲，可以形成许多不流动的空气区间作为屏障。 王伟星品牌顾问工作室 13 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 耐用性:羊毛有非常好的拉伸性及弹性恢复性，并具有特殊的毛鳞结构以及极好的弯曲性，因此它也有很好的外观保持性。 2)缺点: 毡化反应:一是羊毛独特且重要之特征，它是羊毛纤维表面的毛鳞造成的现象。当羊毛表面之毛鳞遇到机械力(振动磨擦以及压力等)、热和水等条件后，羊毛则往其根部下沉。羊毛下沉的同时，因毛鳞边缘相互勾住，而纠缠至无法恢复至原来之长度尺寸。因而产生收缩的严重。在极度条件下，羊毛可收至原来尺寸的一半(在制衣中，一般缩80%为正常)。 另外，羊毛容易被虫蛀，经常磨擦会起球。若长时间置于强光下会令其组织受损，且耐热性差。 3)洗涤方法: ?羊毛不易脏，且很容易清洗干净。但最好不要每次穿着后即清洗，可用重点式的方式来清除污垢。并在每次穿着后，用软刷拭领上和袖口内部，不但可除去毛织品上之灰尘，也可使毛织品恢复原有的膨松外观。羊毛服饰在每次穿着间应给予一段时间休息，较易保持外形。 ?如羊毛服饰已变形，可挂在有热蒸汽处或喷一点水以增加其外形的恢复。 ?不宜机洗，因羊毛遇力后会加速其毡化。 ?用30度-40度之温水手洗。 ?决不能漂，因以漂白后的毛织品会变黄。 4)干衣: ?洗后轻轻挤去水分，不可用扭干。 ?晾晒最好铺平或挂干，以免变形。 ?不可烘干。 5)烫衣:一般毛织物都无需熨，如有需要可用中温蒸汽熨。 附:羊仔毛基本上是不足一岁的小羊第一次剪下的毛，比一般羊毛轻身，保暖和柔软。 涤 纶 (合成纤维) 涤纶(合成纤维):合成纤维是由高分子化合物制成，涤纶为其中之一种，它又叫聚酯纤维。 优点:?强度大、耐磨性强、弹性好，耐热性也较强 王伟星品牌顾问工作室 14 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 缺点:?分子间缺少亲水结构，因此吸湿性极差，透气性也差。由它纺织成的面料穿在身上会发闷、不透气。 ?另外，由于纤维表面光滑，互相之间的抱合力变差，因此磨擦之处易起毛、结球。 混 纺 面 料 毛涤织物: 毛涤织物是指用羊毛和涤纶混纺纱线制成的织物，是当前混纺毛料织物中最普遍的一种。毛涤混纺的常用比例是45:55，既可保持羊毛的优点，又能发挥涤纶的长处，几乎所有的粗、精纺毛织物都有相应的毛涤混纺品种。混纺比例变可根据织物的需要进行调整，如70:30，或80:20等。其中精纺毛涤薄型花呢又称凉爽呢，俗称毛的确凉，是最能反映毛涤混纺特点的织物之一。其有经纬全用双股线的，也有经用双股线，纬用单纱和经纬全用单纱的，通常用20-14TEX(50-70公支)双股线，轻薄的织物用10-8TEX(100-120公支)双股线，织物重约170-190G/平方米。 毛涤薄型花呢与全毛花呢相比，质地轻薄，折皱回复性好，坚牢耐磨易洗快干，褶裥持久，尺寸稳定，不易虫蛀，但手感不及全毛柔软。如用有光涤纶作原料参与混纺，呢面有丝样光泽，若在混纺原料中使用羊绒或驼绒等物种动物毛，则手感较滑嫩。 洗涤说明:先用冷水浸泡15分钟，然后用一般合成洗涤剂洗涤，洗液温度不宜超过摄氏45度，领口、袖口较脏处可用毛刷(软性)刷洗，清洗干净后，可轻拧干，置阴凉通风处晾干，不可爆晒，不宜烘干，以免因热生皱。 毛粘混纺: 混纺的目的是为了降低毛纺织物的成本，又不使毛纺织物的风格因粘胶纤维的混入而降低。粘胶纤维的混入，将使织物的强力、耐磨、特别是抗皱性、蓬松性等多项性能明显变差，因此精梳毛织物的粘胶含量不宜超过30%，粗梳毛织物粘胶纤维含量也不宜超过50%。 羊免毛绲纺: 羊兔毛混纺毛织物是近年来开发较快的一种产品。混纺不仅提高兔毛的可纺性，而且可改善织物的风格，增加花色品种。兔毛可使织物手感比纯羊毛织物柔软，并使织物外观上产生银霜般的光泽，还可利用羊毛、兔毛的着色不同，染出双色，别具风格。 兔毛轻、强力低，抱合差，纺纱困难。免毛含量只可在20%左右，且需用品级高的羊毛与其混 王伟星品牌顾问工作室 15 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 纺。其混纺产品为高档大衣呢、花呢或细绒线针织物。 T/R面料: 大量使用格子或条型或闪色或单色T/R面料制作立领茄克、翻领茄克及休闲装，是毛类的特点之一。 T/R面料系涤粘混纺织物。涤粘混纺是一种互补性强的混纺。涤粘不仅有棉型、毛型，还有中长型。毛型织物俗称“快巴”。当涤纶不低于50%时，这种混纺织物能保持涤纶的坚牢、抗皱、尺寸稳定，可洗可穿性强的特点。粘胶纤维的混入，改善了织物的透气性，提高了抗熔孔性;降低了织物的起毛起球性和抗静电现象。 涤/粘混纺比多用采65/35或67/33。涤/毛混纺与涤/粘相同。这类混纺织物的特点是织物平整光洁、色彩鲜艳、毛型感强，手感弹性好，吸湿性好;但免烫性较差。 高密NC布: 高密NC布系采用锦纶(尼龙)与棉纱混纺或交织的一种织物，其经纬密度较大，一般采用平级组织。该产品综合了锦纶和棉纱的优点。锦纶的耐磨性居天然纤维和化学纤维之首，锦纶的吸湿性好，其穿着舒适感和染色性能要比涤纶好，故锦纶与棉纱混纺或交织不会降低棉纱的吸湿性和穿着舒适性，锦纶较轻，而棉纱较重，二者交织或混纺后，可减轻织物重量;锦纶的弹性极好，与棉纱混纺或交织后，提高了织物的弹性; NC面料的缺点是:由于锦纶参与交织或混纺，织物的耐热性和耐光性较差，在使用过程中要注意洗涤、熨烫要符合条件，以免损坏。其最显著的风格特征:不易磨损、柔软舒适、清洗方便。不可爆晒，不可拧干。 摩丝面料: 3M防水摩丝布:该面料采用现代最新科技——“新合纤”即超细纤维作原料制织的高密度织物，手感柔软、光滑细腻;该织物具有比普通织物多无数倍的微细毛羽，高无数倍的表面微孔，因而该织物具有很大的纳尘、去油、去污能力。该面料还采用了美国最新的3M名牌防水胶水，经过特殊的加工，使3M胶水的分子微料渗透到布料的纤维中去，既具有良好的防水性能，又不影响织物的透气和透湿性。该面料正流行于欧美，被广泛地应用到服装中去。 其特点:外观细洁、丰满，有微绒感，但目光看不出绒毛;光泽柔和高雅;手感柔软、滑爽、细腻;触感温暖;布身蓬松而有弹性。小心干洗，不可拧干。 王伟星品牌顾问工作室 16 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 天丝(TENCEL)面料: 天丝，一种全新的粘胶纤维，又称利阿塞乐(LYOCELL)粘胶纤维，其商品名为天丝。 天丝是采用氧化铵为基础的溶剂纺丝技术制取的，与以往粘胶纤维的制取方法完全不同。因溶剂纺丝技术制取，与以往粘胶纤维的制取方法完全不同。因溶剂可以回收，对生态无害，又被称为21世纪粘胶纤维。天丝的成份为纤维柴油，其生产原料为大自然中的树木。 天丝主要特点是:湿强度高(比棉纤维还要高)湿模量也比棉高。具有粘胶纤维良好的吸湿性，又有合成纤维那样的高强度。天丝织物尺寸稳定性较好，水洗缩率较小，织物柔软，有丝绸般光泽。当有温度时，天丝织物会膨胀，它好象壁垒一样，可以在防雨水和雪的侵入同时，仍保持它具有的透气性，在丝织物具有天然纤维一样的舒适性。采用天丝制作的服装，服贴柔顺，多种方式均可清洗，仍然保持柔软，不会变型。手洗，请勿使用漂白剂，阴干，不可拧干。 TNC面料: 该面料采用高技术纤维，即超级纤维(锦纶、涤纶)与高支绵纱复合，即三合一复合纤维织的最新流行面料。该面料综合发挥了涤纶、锦纶、棉纱三种纤维的特色，集三种纤维的优点于一身，耐磨性好，弹性恢复率好，强度好，手感细腻滑爽，舒适透气，风格新颖，别致，是理想的服装面料。可以干洗，不可拧干。 复合面料: 复合面料是种采用超细纤维在特定的纺织加工和独特的染色整理，然后再经“复合”设备加工而成。复合面料应用了“新合纤”的高技术和新材料，具备很多优异的性能(与普通合纤相比)，如织物表现细洁、精致、文雅、温馨，织物外观丰满、防风、透气，具备一定的防水功能，织物的保暖性好。 由于复合面料采用了超细纤维，故该织物具有很高的清洁能力，即去污能力。该织物还有一个特点是:耐磨性好，超细纤维织物手感柔软、透气、透湿，所以在触感和生理的舒适性方面，具有明显优势，超细纤维织物的抗皱性较差(这是因为纤维柔软，折皱后弹性回复差所致);为了克服这一缺点，故采取了“复合”工艺，这样就大大地改善了超细纤维织物抗皱性差的缺点。复合面料是目前欧美流行外套面料。 特点:保暖、透气。 王伟星品牌顾问工作室 17 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 附:四种常用的染色方法: 纤维染——在还是纤维时便进行染色。如:花灰色 纱染——纺成纱线后才进行染色。如:格子衬衣 匹染——织成布后才进行染色。如:净色衣服 件染——做成衣服后成件染色。 染 色 方 法 染色分类纤维染纱染 匹染件染 皮革 皮革:指动物的毛皮经过鞣制去毛处理后，具有一定的柔韧及透气性，且不易腐烂及耐水性强。 1)常用之皮革: A、猪皮革——毛孔粗大，每三个孔并列成一组，呈三角形排列，每组相隔较远，表面不平整，粗糙，皮革经济实惠。 B、羊皮革——以山羊皮革最好，毛孔呈扁圆，并以鱼鳞状排列，手感柔软而富有弹性，光泽自然，但价钱较贵，多用于做衣服。 C、牛皮革——皮质较坚硬，分黄牛和水牛革两种，黄牛革毛孔子细小呈圆形，分布均匀且紧密，革面细腻光滑有光泽，手感坚实而富有弹性，水牛皮革表面凹凸不平，革面粗糙，毛孔比黄牛皮粗大，稀少，质地较黄牛皮松驰，可用来做多种皮具，价钱适中。 2)皮革特性: ?原为动物皮肤，所以有一定呼吸性能，可以透气。 ?耐用程度高，因其纤维为多层次结构，单向拉撕很难撕烂。 ?为天然蛋白质，耐高温。 3)如何鉴别皮革质量: 首先从外观看要求光泽丰满自然，不失真。手感要柔软，身骨丰满而富有弹性，具有良好的透气性及吸湿性。 王伟星品牌顾问工作室 18 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 4)真皮与仿皮的区别: 区别 真皮 仿皮 气味 一股特殊的皮气味 只有塑料气味 手感 自然 有种粘的感觉 颜色的肌璃 有小小的差别 单调、一样无异 5)皮革的保养方法: 1、不可浸水清洗，可常用皮膏擦皮革。 2、不可卷曲或反扭。 3、要放在干燥阴凉的地方。 4、存放时不可折压着，以免变形。 5、不得和酸碱等化学品同放。 通用的洗涤处理标识(WASHING INSTRUCTIONS) 只可用手洗HAND WASH 300C-400C 可以用干衣机 TUMBLE DRY 用40?以下温水手洗 或机洗均可 MACHINE WASH 400C OR BELOW 不可用干衣机 DO NOT TUMBLE DRY 不可水洗 DO NOT WASH 放平干衣 FLAT TO DRY 可以用漂白水 BLEACHING 滴干(手洗) DRIP DRY 不可以用漂白水 DO NOT BLEACH 挂干(机洗) HANG DRY 不可扭干 DO NOT WRING DRY 不可以熨 DO NOT IRON 不可以干洗 DO NOT DRY CLEAN 低温(120?) LOW IRON 120? 中等温度(160?) MEDIUM IRON 160? 高温(210?) HIGH IRON 210? 应提醒洗衣店毛衫之品质 DRY CLEAN POSSIBLE 补救商品污损方法 污渍类型 使用的药品及溶剂 使用方法 动、植物油渍 汽油或松节油 先擦干，等油渍的话才用肥皂洗，最后用清水洗净 王伟星品牌顾问工作室 19 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 酱 油 渍 氨水、草酸 先用氨水擦洗，再用草酸擦，最后用清水洗净 圆珠笔油渍 用酒精擦洗，再用开水泡 墨 渍 用米饭或米粥加食盐擦洗 血 渍 先用冷水洗，再用氨水洗 铁 锈 用热水浸湿，涂上稀硫酸，用清水洗净 果 汁 用双氧水洗，再用清水洗 黄 泥 渍 先用刷子刷，再用生姜涂擦污处，最后用清水洗 汗 渍 放在3%的盐水中浸泡2-3小时，然后用清水漂洗，再用肥皂液洗净 化妆品污渍 少量酒精在污处滴几滴，用手轻擦，再用清水洗净 王伟星品牌顾问工作室 20 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 一个终端店铺可以顺利、有序的正常运营是需要有一系列周密，严谨的工作流程 来支持，每一项工作只有依靠有序的流程才会保证工作向着预订的结果前进。 有序的流程带来有效的工作，有效地工作决定有价值的结果。 王伟星品牌顾问工作室 21 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 2.2. 基本运营流程知识 2.2.1. 终端月末货品盘点 2.2.1.1. 货品盘点流程 盘点制度 划分确定责任区 盘点前的准备 盘点 盘点结果 重大差异 重盘 盘点差异处理 盘点正确结果确定 王伟星品牌顾问工作室 22 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 2.2.1.2. 盘点标准明细表 项目 详细内容 实盘:是指盘点的标准不考虑货品的帐务数量和金额，以实际货品的数量 为准 帐盘:是指盘点是以货品在帐面上反映的数量和金额为盘点的标准，盘点 结果的差异为实盘数与帐面数之间的差异。 盘点方法: 分区:将店铺货区分成若干区域，每个区域有专门的盘点人员 分类别:按照产品的种类进行划分，每类产品由专人负责 盘点时间:每月一次，以公司通知为准，原则上应该提前一周通知店铺做准备 盘点参与的人员:店铺全体员工与公司相关人员 盘点步骤: 确认盘店时间 确定盘店参加人员数量 提前调整店铺的货品帐务，将来货，返货， 横向货品调配等帐务进行帐务复核，确保所有 单据已经登帐。 按照人员情况和店铺情况将盘点区域进行划分 准备盘点的各种用品，笔，盘点单，复写纸， 计算器等 安排排班表 制定盘点前三天的计划表 盘点，数据核实和整理 盘点差异的处理及帐务的调整 王伟星品牌顾问工作室 23 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 2.2.1.3. 盘点进程时间表 时间 项目 执行人 复核人 备注 盘点前三天 1. 初步设计好盘点区域图 2. 准备好盘点单 3. 准备好盘点工具:计算器,水 笔,复写纸,记号笔,盘点表 4. 检查店铺与仓库是否还有未 处理的帐务差异 盘点前两天 1. 确认盘点区域图及区域负责 人 2. 整理仓库对仓库货品按照货 品的类别和尺码进行分类 3. 整理残次品及零星的散货，提 前盘点制作好盘点单并封箱 贴好标记,避免正式盘点时与 其他货品混淆 4. 计划盘点时的人员排班表，合 理安排人员的班次 盘点前一天 1. 核实并召开盘点动员会将盘 点有关事项通知所有店员 2. 会议内容: , 盘点时间 , 盘点区域划分 , 盘点具体要求 , 盘点注意事项 3. 确认店铺帐务已经与公司符 合, 4. 盘点店铺仓库,仓库盘点期间 将停止从公司的补货和向店 铺出货 5. 确定员工自购货品及员工丢 货的明细 王伟星品牌顾问工作室 24 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 时间 项目 执行人 复核人 备注 盘点当天 1. 盘点当天除特殊情况之外店铺 将不可做货品方面的调配活动 2. 整理零星货品盘点单:包括残次 品，员工自购，员工失货，和其 他零星散货并制作好盘点明细 单 3. 关店后，员工按照盘点区域表进 行各自区域的货品盘点 4. 盘点结束后仔细填写好盘点表， 注意在对款号，尺码和数量进行 汇总时的准确性。 5. 盘点复检:由专人或两个区域之 间互相进行盘点数据与实物的 复检以确保盘点的准确性 6. 复检确认后将盘点单的单价及 金额进行汇总并复检，一定要确 保盘点单的准确性 7. 确认盘点单与实际货品数量相 符，盘点单金额汇总准确及盘点 单填写规范后将盘点单上交给 指定的负责人 王伟星品牌顾问工作室 25 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 2.2.2. 补货流程 , 了解店铺现有货品的库存情况，确定需要补货的具体款式和数量 , 填写补货单，注意单据填写要清晰准确。 , 将填写好的补货单传至公司营业部 , 跟进营业部及仓库对补货单的处理情况 2.2.2.1. 补货注意事项 所补货品的数量一定要合理，补货的数量确定与货品的销售量、库存量及货品的运输期 有直接的关系。 2.2.2.2. 需要补货的依据 当货品的周转期小于货品的运输期时: 例如A 货品3天销售了45件，库存为45件，所以A货品的周转期为三天而从公司运送货品到店铺需要的时间为5天的时间。运输期明显大于货品的周转期所以此款货品需要补货。 2.2.2.3. 确定补货数量的依据 预估货品的销售期: 例如A货品还可以再销售3周的时间 ，而你现在库存的货品还可以销售三天的时间，若店铺可以存放及公司货量充足的情况下一般我们会在店铺预留一周左右的货品存量。所以A的补货量:平均日销量*运输周转期+1.2/1.3倍的节假日销售升浮=5*5+25*1.2=55件 王伟星品牌顾问工作室 26 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 2.2.3. 来货验检流程 来货的验检是一个店铺中一个十分重要的环节，货品的验检是否正确将会直接影响到店铺以及公司的帐务准确。 流程阶段 详细内容 流程重点及要点 备注 接获仓库的来及时的整理店铺存货作好接货的来货的具体时间，来货的大 货通知以后 准备 致货品明细 安排相关接货人员 到货时: 首先清点来货的包数是否与通知仔细，认真 的包数相符，若不符联络仓库。 注意包数的确认 其次:检查来货的包装是否完整，特别要仔细检查是否有破 有无破损，如有应对破损的包裹损 当场开包验检 验货: 依据来货单对货品进行验检，出仔细核对来货单 现差异时应由店铺负责人与验检注意验货的时候不要占用 人一同再次检验。 过大的卖场空间，以免影响 顾客购物 验货后: 及时将需要的货品补充到卖场，及时上货紧密跟踪来货差 并认真填写收货回执，于规定日异的处理进展来货单据汇 期内返回公司 总归类 注意事项: 验检货品时注意一定要仔细认真，特别是实际到货的尺码与来货单的尺码是否相符。验检的时候也要注意来货中有没有脏、残、次货品混入。 在卖场验检的时候要特别注意，顾客对新到的产品都有好奇性，可能会随意的将没有验检的货品当成正在销售的货品进行试穿，所以在卖场验检货品的时候一定要有专人协助 王伟星品牌顾问工作室 27 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 2.2.4. 终端货品返仓流程 返仓的依据: 公司要求的返仓货品例如:过季产品，严重滞销产品，没有经过公司的书面同意，店铺禁止私自将货品做返仓处理。 流程阶段 详细内容 重点，要点 备注 根据货品的销售和季节详细说明返仓的原因 向公司提出等情况向公司提交返仓仔细核对返仓货品的明细 返仓申请 申请 随返仓申请附上返仓货 品的清单 可以适当的开始整理有返仓货品必须严格按照返仓货品 等待公司的把握返仓的产品 的要求及公司政策进行处理 对返仓申请 的回应 接到允许返仓的通知和注意返仓单要一箱一单 经过审核的返仓清单运输详细资料要及时准确的告之 后，按照公司的返货要公司相关部门 接到允许返求将返仓货品打包好 仓的通知 将实际的返仓单连同发 货包裹单一同传到公 司， 详细告之公司货品发出 的时间，方式，数量 跟进返仓货跟进仓库对返仓货品的返仓货品的帐务处理应在一定的 品的处理进验检进度，以便进行帐时间内完成，避免跨月的情况出度 务的处理。 现，为盘点带来障碍 若出现差异应首先对自出现差异情况时应从双方的角度 己的货品进行盘查，确考虑问的处理，不要持单边思想 认无误后再申报公司相处理问题 关部门协调处理 返仓注意事项: 以上返货流程涉及的单据必须有店铺负责人的审核和签名方可生效 返仓的货品应注意质量，应避免在返仓的正品中混入次品或脏残品，给仓库的工作带来难度 因为返仓多数货品数量较大，所以在确定返仓前应仔细的分析店铺返仓前后的货品结构和数量比例，避免在大量返仓后，店铺出现货品不足量的情况 王伟星品牌顾问工作室 28 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 2.2.5. 终端推广执行流程 流程阶段 详细内容 重点，要点 备注 仔细阅读和了解推广活动的内容把握时间，了解参加货品的 接获公司推广及要求 情况 通知 根据要求分工进行准备: 计划制定要切合店铺的实际 货品/汇总和统计参加活动货品在情况 店铺的货量 各项工作要落实到人，做到 推广布置/依照要求在店铺安排专每项工作都可以在时间，结 人将相关的推广用品进行布置并果，完成度等方面进行评估 确保效果醒目，吸引人 制定执行计划 将变价或更改内容熟练掌握，并告 之员工，同时注意检查销售单据是 否正确 活动开始前，组织推广活动动员实际行动中要不断的收集活 会，将活动的重点，要求，注意事动的效果信息，便于进行计 项等进行全员掌握。在销售中大力划的调整 行动 推动 活动结束后，认真分析活动对销售发动全员，从各个方面收集 的影响，仔细填写《店铺促销活动信息，作好资料和信息的汇 实施计划及效果评估表》以便积累总 总结 经验 注意事项: 深入的了解公司制定活动的重要意义 实施计划的制定一定仔细考虑计划与店铺实际资源的匹配 人员的激励应配合活动进行，让员工在活动中保持积极的工作状态 王伟星品牌顾问工作室 29 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 2.2.6. 终端推广执行效果评估表 活动主题: 活动时间: 活动的内容及要求:涉及的产品明细，活动的范围限定 活动的店铺负责人: 活动公司协调人: 活动前后销售业绩升浮 促销产品的销售情况: 促销活动整体效果: 王伟星品牌顾问工作室 30 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 2.2.3. 终端工作交接流程 流程阶段 详细内容 重点，要点 备注 交接前 整理卖场的卫生及货品 在不影响顾客的情况下，提 核对销售单据及现金 前将准备工作做好 负责人总结本班次工作情况 交接中 货品交接中应注意对数量的核确保每个员工都可以阅读 对 到交接表 仔细填写交接明细表 /销售情况 /客流情况 /公司其他事务 交接后 接班人员迅速上岗， 所有工作应该都在上岗前 交接人员应迅速的离开 完成 交接工作的店长或代理人应在工作交接流监督人应该对交接的整个 监督 程中担当监督指导的角色，确保流程做到全局性的控制。 交接工作的顺利进行和交接相 关数据的准确和公正 注意事项: 交接工作应注意一定要确保数量的准确 交接过程要迅速，在交接的过程中由于待处理的事项很多，在卖场的时候应该注意周围的顾客，避免怠慢了顾客或者造成货品的遗失。 销售大致趋势的预估为下一班的工作提供信息 王伟星品牌顾问工作室 31 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 2.2.4. 工作交接明细表 日期 负责人: 交接业绩: 元 件 班次: A班 B班 交接明细: 货品信息: 促销信息 交接班销售信息: 店长留言: 员工留言: 阅读者签名: 王伟星品牌顾问工作室 32 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 店铺的日工作流程是终端店铺运作中最重要的流程，它是店铺员工工作的依据，它指导了店铺的管理者和店铺工作的执行者在一天中的各个关键环节和重点时段的工作内容以及工作重点，确保店铺在每个关键环节都可以高效，有序的运作。 王伟星品牌顾问工作室 33 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 2.2.5. 店铺日工作流程 店铺日工作流程表1 营业前: 报到——晨会——整理环境卫生——收银台准备——开业 报到: 店长提前到达店铺并开门迎接员工 员工在正常开业时间前半个小时准时到店 员工到店后应及时进行考勤的签到 在召开晨会之前，员工应换好个人的工装并整理好个人的仪容仪表 晨会: 晨会议程 开店前25分钟，员工列队集合，由店长点名，并检查员工的仪容仪表包括工牌的佩带 情况。 向员工传达最新的公司信息(变价通知，新的促销活动，有新款„„) 对昨天店铺销售及运作情况进行分析和总结(业绩的完成情况，在销售过程中出现的问 题„„) 布置今天的业绩目标和达成的计划方法。根据预测的客流及天气情况而制定的相关工作 执行计划 晨会培训:按照制定的培训计划，利用晨会的时间对员工进行规范化培训 员工状态调整:运用游戏及表扬等方式调整员工的工作状态，令员工可以在工作时间保 持良好的工作状态。 回顾晨会重点:简单回顾会议的内容，特别强调应注意的重点。 整理环境卫生: 按照分区对店铺的卫生进行整理，确保店铺以干净，整洁的面貌迎接顾客。要有细节处理标 准 开业前对店铺的货品(挂件，叠装，模特)进行检查整理，挂件整齐，叠装数量充足、模特 展示规范。 收银准备: 开业前对昨日的销售款及票据核对清楚 预备好必须的备用零款，特别在节假日及特殊的销售高峰期时 备好充足当日销售所需的各类票据，如:销售单，发票，收据，信用卡签单，包装袋 通过晨会了解货品价位是否有变动，促销活动是否有变化并相对应的做好收银的调整工作 开业: 一切准备就绪店长检查完备后，按时开业。 王伟星品牌顾问工作室 34 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 店铺日工作流程表2 营业中: 迎宾——店内销售流程 迎宾: , 迎宾时要用规范的标准站姿 , 迎宾时应该与顾客保持一定的合理距离，避免令顾客产生反感。 , 和蔼、友好的微笑。发自内心的微笑会缩短顾客与员工之间的陌生感及顾客的防备 心理。 , 礼貌的目光接触， , 吸引人的迎宾语言，迎宾语言应由三个部分组成:问候语+品牌名称告之+店铺的主 推销活动，迎宾语言应该简捷，明了。 , 悦耳，亲切的声音，可以在感觉上给顾客以良好的印象。 , 迎宾时注意自己的肢体动作避免一些会令顾客产生反感的动作例如双手掐腰，叉腿 站立，双臂胸前环抱等，和与顾客之间的站位，迎宾的时候避免站在顾客行走的中 心线位置 店内销售: 运用顾客服务流程照顾店内的顾客，流程包括: 了解顾客需求—根据顾客需要介绍货品—邀请顾客试衣—附加销售—引导付款—送客服务 了解顾客需求:只有大致确定了顾客的购买需求后你的推介才会有针对性和目标性，避免不着边界的胡乱介绍缺乏重点。重点是不要自认为顾客需要什么，凭自己的感觉去向顾客推介产品，应尽量的通过观察和询问来从顾客的回应中寻找答案。 , 观察:顾客进入店铺的时候不要急着上前介绍产品，应该在与顾客打完招呼后在一边观 察顾客的举动，从顾客的衣着，举止，眼神来判断顾客的购物需求 , 询问:从顾客可能来购买货品的某些目的来适当的询问， 例如:先生您好～马上就要入冬了，我们新到了一些冬装新款，我挑几款适合你的试一下 先生您好～为了答谢顾客的惠顾我们有几款货品正在9折优惠，机会很难得哦～ 根据顾客需要介绍货品:产品的介绍一定要围绕着顾客的需求去介绍，让顾客可以清楚的了解所推荐的产品将会满足顾客的需求。运用产品销售技巧:FAB。重点是要了解自己产品的特性和顾客的需求点，然后将特性与需求点合理结合，打动顾客。 , F:产品特性 , A:特性引发的优点 , B:优点带给顾客的好处 邀请顾客试衣:顾客是否决定试衣将直接影响顾客最后是否达成成交，重点是如何让顾客产生试衣的欲望 运用可以令顾客产生联想性的建议问句和语言: 例:先生，这款外套的颜色刚好可以和您的裤子颜色做搭配，您可以配在一起试穿一下，看看效果。 先生，这款外套的面料特别选择了适合在夏季穿着的面料，穿在身上即舒适又爽身，你可以穿上感觉一下。 先生，这款衬衫的款式设计很特别，虽然它看起来是休闲的风格但它领口部位的设计使它 可以搭配较正规的外套穿着，上班时也可以穿着，我可以帮您找一套感觉一下。 附加销售 强调品牌设计特点:先生，我们的产品的设计风格有很好的系列性， 行动暗示性的推介:在向顾客介绍产品的时候，运用成套展示的方法。 王伟星品牌顾问工作室 35 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 语言暗示性的推介:先生，这款圆领T恤有很强的搭配性，可以搭配外套和马甲，或者外面套一件大衣也是不错的选择。 建议搭配性推介:(顾客已经决定试穿上装)先生，不如我拿多一件子裤，您穿穿看配套穿的效果。 王伟星品牌顾问工作室 36 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 附加推销的三个时机: 在向顾客介绍货品时，根据顾客的需要合理的向顾客介绍可以搭配的货品。 顾客在试衣中的过程中，可以建议顾客配搭不同类别的产品来感觉所需产品的多种搭配效果， 顾客交款之后离开之前，可以建议顾客选择比较有特色的产品例如:新到产品，特价产品，畅销产品 引导付款 , 顾客在决定购买之后反复的肯定顾客的决定，加深顾客对选择的认同感 , 与顾客核对货品的尺码，颜色，件数及告之顾客应付款额 , 确定顾客的付款方式，将顾客待领至交款处交与负责收款同事 , 仔细的将顾客购买的产品包装好后，可以尝试再做附加推销 收款服务 , 顾客由导购引领至收银台前时，收银员应及时与顾客打招呼 , 首先接受销售单，并检查销售单货品信息(编号，销售价格，折扣，赠品)的填写 是否有误 , 确认无误后，面带微笑向顾客复述其购买产品的名称，尺码，颜色及需支付的货款， 并确定顾客的付款方式 , 接受现金时一定要唱收唱付，仔细辨认货币的真伪，确认无误后，找零，将单据和 包装好的交给顾客 , 仔细告之所购买产品可以享受的服务承诺 , 注意在接受现金和信用卡时一定要双手接送以示尊重 送客服务: , 顾客离开收银台并确定顾客已无购买意愿后，应目光或护送顾客离店 , 顾客离店时，运用充满感激的语调说出欢送语 也可以运用一些有联想性的语言，例如，感谢您的惠顾，过些天我们会有新货到，欢迎你来看看。 王伟星品牌顾问工作室 37 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 店铺日工作流程表3 营业后: 营业后整理环境卫生 员工按分区打扫各自的区域卫生 员工整理各自区域的货品，叠放整齐，挂件填补整齐 整理货品的过程中对本区域货品的销售情况做好了解和统计特别是畅销货品，并填写好补货单，以便第二天早上填写补货单。 帐务处理 款台整理当天的销售票据及货款，确保货款与销售单据准确无误 将相关的销售单据汇总处理完毕，需要上传的销售资料核实无误后，在规定的时间内上传至公司的相关部门 各个区域的员工根据收银台提供的单据处理各个区域的帐务，做到帐务问题日清日结 晚会: 店长简短召开晚会，对当天的销售及工作情况做简单的总结 提示员工第二天的注意事项 离店: 员工在主动经过店长和保安人员的验包检查后迅速离店 收银员将当天销售货款及单据核对完毕后，快速离店 店长离店前，仔细检查店铺的窗户，电器和大门确认安全后锁门离店 王伟星品牌顾问工作室 38 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 2.2.6. 款台工作流程 营业前 准时到岗 检查收银台的安全情况 整理收银台的环境卫生， 清点收银台的余款，与销售单据进行核实确保准确无误 检查收银台备用零钞的储备情况，数量及种类是否充足 开启收银台的各种电器设备: 电脑设备按照先开主机，显示器和票据打印机的顺序进行 音响设备按照先开功放，视盘机 检查包装袋，银联消费单，封口胶等用品的数量是否足够使用 营业中 有顾客要来到收银台时 在收银台时随时留意卖场同事指引顾客到收款的信息 用语言指引顾客到收银台:先生您好，请这边买单 面带微笑，声音甜美，清晰 顾客递交货品或单据时 动作:双手接过货品或单据，并与顾客保持目光接触 语言:您好，谢谢惠顾本店(谢谢惠顾)，请您稍等一下 将货品扫码或将单据敲入电脑，同时确认货品的价位，折扣是否正确 与顾客核对其购买产品的件数，颜色，零售价，核实无误 语言:先生您的货品是X件X色的外套，它原价是XXX元现在X折优惠，折后为XXX元，谢 谢您XX元 顾客付款时 现金 双手接过现金，与顾客目光接触并当面重复点现金的张数 语言:唱收唱付，谢谢收您的是XXX元，您稍等，我为您打印票据 找赎，包装货品 将找赎与票据一并双手递交到顾客手里， 语言:谢谢，先生，这是你的购物凭证和找您的XX元，请您清点一下。 包装货品时一定表现出十分小心认真的感觉，仔细小心翼翼的折叠和整理货品，令顾客感觉 货品的贵重增加产品在顾客心中的价值感 包装完毕，双手将装好货品的包装袋递交到顾客手中。 再次对顾客的惠顾表示感谢 营业后 首先清点当天的货款和销售单据，确认电脑收款数，销售单据数，货款数及员工自留销售单 总数四者相符后，经店长签字确认方可结帐 结帐后及时将货款存入银行或安全妥善的处理，款台严禁有大量的现金滞留 王伟星品牌顾问工作室 39 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 确认销售数据无误后将相关数据上传到公司 整理款台卫生和备用品 经店长或店铺代管检查后离开收银台 款台注意事项 附加推销:在顾客交款的过程中，可以在适当的时候向顾客作附加推销，增加销售额 控制卖场情况:由于收银台所处的地理位置，可以协助店长控制整个卖场的员工和客流情况 收银台是店铺中的重要地点，因其涉及钱款，所以没有店长的许可任何人不得随意进出收银台 顾客做货品调换或退货时，必须经店长的核实并签字同意后方可将退还单据输入电脑 随时了解销售业绩的进度，以便为店长变动销售计划提供信息 收银员用语 ?您的货款是×元×角，请核对一下。 ?应收您×元×角，实收您×元。 ?对不起，因为您用信用卡付款，请稍等一会。 ?谢谢，请收回信用卡、身份证和银行消费单与电脑小票。 ?您买的商品计×××元钱，收您×××元钱，找您××钱，请您点一下。 ?您的钱正好。 ?您的钱不够，请您重看一下。 ?请您再点一下，看看是否对, ?这是您的电脑小票，请您拿好。 发生差错和误解时的接待语言 ?我刚才是收您××元×角，应找×元×角，请您再回忆一下。 ?对不起，让我查一查，看是不是我弄错了。 ?不要紧，弄清楚就行了。 ?很对不起，是我弄错了，耽误了您的时间，请原谅。 王伟星品牌顾问工作室 40 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 第3章. 销售人员规范 3.1 顾客服务的基本礼仪规范 销售人员在接待顾客过程中，留给顾客的第一印象十分重要，它往往会影响到服务的效 果和结果。所以销售人员应该仔细掌握顾客服务的基本礼仪，在服务过程中为顾客留下专业， 周到，细心的印象。顾客服务的基本礼仪包括: 3.1.1. 仪容仪表 着装:整洁大方，无特殊情况应穿着公司统一的工服。工服应定期清洗。 头发:梳理整齐干净，禁止留过于怪异的发式，长发应用发夹固定 着妆:配合的理念，员工应根据流行趋势和店铺的色彩主题着淡雅的彩妆，不要浓妆艳抹 指甲:员工不得留长指甲，指甲油应淡雅不怪异 饰品:可以戴指环但总数不可以超过两个，不可佩带手环和形状怪异的悬挂式耳环，但可以佩带小巧的耳钉 保持工作时间的口腔清洁 3.1.2. 站姿 头正，肩平，双目平视，下颌微收， 收腹，挺胸。提臀 双臂自然下垂，手指并拢自然弯曲，中指贴裤缝 双腿并拢，脚跟相靠，两脚成45-60度角 服务行业的四种站姿 3.1.3. 行走 双目平视，下颌微收，面带微笑 王伟星品牌顾问工作室 41 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 头正，保持上身挺直 双肩平稳，双臂前后自然摆动 步幅要适当，一般应为前脚跟与后脚尖相距为一脚长 行走的速度一定要适当，避免过慢和过快，应与顾客的速度相配合 行走的过程中应随时注意顾客的动向 3.1.4. 站位 引领顾客前行时:应与顾客相距一臂左右，在顾客的左或右前方60度角的位置 向顾客介绍货品的时候:站在顾客一臂内，位于顾客的左边或右边45度角的位置 3.1.5. 员工基本礼仪规范注意事项 面对面—与顾客面对面的站立，因为面对面的站位多用于上下级之间，会在心理上给交流的双方带来压迫感。令顾客感到不适。 站后边—没有特殊情况应避免站在顾客后边，因为当你位于顾客的后边时是处于跟随的位置，在服务的过程中会失去主动地位，也会令顾客无所适从因为毕竟在店铺中顾客在认知方面是被动的，而销售人员是主动的。 社会距离—人与人之间的距离存在着理性距离(社会距离)和感性距离(亲密距离)之分，理性距离一般是指人与人之间相距一米范围以外。感性距离是指人与人之间的距离在一米范围之内。当销售人员刚刚与顾客接触时，因为与顾客之间的沟通并不深入所以距离应保持在理性距离范围内，随着服务的深入，当详细介绍货品给顾客或需要协助顾客时才可以适当的进入顾客的感性距离。 , 三米特区 以销售人员自身为中心，半径在三米的范围内为三米特区，此范围为言语交流可以影响的最大距离，所以当有顾客进入到销售人员的三米范围内时，销售人员应该根据情况主动与顾客打招呼，吸引顾客的注意。 王伟星品牌顾问工作室 42 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 3.2 顾客服务语言规范 3.3.1. 口语的使用 口语即日常的对话，它可以将使用者内心的想法转化为简单，明了的语言表达出来，但口语具有句子短，结构简单，瞬间性强的特点，口语经常是话从心生，所以应该注意培养口语的逻辑性，避免口语过于直接的弊端，以免因为过于直白的话语伤害到顾客。 服务用语 在营业工作过程中，我们处处都应注意正确地使用服务用语。服务用语是营业工作的基本工具，怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果，这就必须讲究语言的艺术性。服务用语不能一概而论，我们应根据营业性工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握。营业工作中常用的基本用语很多，这里列举数例: , 迎客时说“欢迎光临太子龙”、“欢迎您的光临”、“您好”等。 , 对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。 , 接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。 , 不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。 , 对在等候的顾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。 , 打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给 您添麻烦了”等。 , 由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。 , 当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这 是我应该做的”等。 , 当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。 , 当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。 , 送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。 , 当你要打断顾客的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗,”、 “ 对不起，耽搁您的时间了”等。 在营业接待工作中，使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本礼貌用语与其他服务用语密切结合起来加以运用，给我们的营业工作增添绚丽的色彩。 王伟星品牌顾问工作室 43 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 礼貌服务用语使用的正确方法 , 注意说话时的仪态 与顾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情的交流， 或通过点头和简短的提问、插话表示你对顾客谈话的注意和兴趣。为了表示对 顾客的尊重，一般应站立说话。 , 要注意选择词语 在表达同一种意思时，由于选择词语的不同有时会有几种说法，营业员由于选 择词语不同，往往会给顾客以不同的感受，产生不同的效果。例如，“请往那 边走”使顾客听起来觉得有礼貌，如把“请”字省去了，变成“往那边走”， 在语气上就显得生硬，变成命令式的了，这样会使顾客听起来很刺耳，难以接 受。另外，在服务中要注意选择客气的用语，如说“用饭”代替“要饭”，用 “几位”代替“几个人”，用“贵姓”代替“您叫什么”等等。这样会使人听 起来更文雅，免去粗俗感。 , 注意语言要简练、中心要突出 在营业过程中，与顾客谈话的时间不宜过长，这就需要我们用简练的语言去交 谈。在交谈中，营业接待人员如果能简要地重复重要的内容，不仅表示了对话 题的专注，也使对话的重要部分得到强调，使意思更明白，并能减少误会，这 种做法很好。 , 注意语音、语调和语速 说话不仅是在交流信息，同时也是在交流感情。许多复杂的情感往往通过不同 的语调和语速表现出来。如明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友 好的感情;声音尖锐刺耳或说话速度过急，使人感到急躁、不耐烦的情绪;有 气无力，拖着长长的调子，会给人一种矫揉造作之感。因此，在与顾客谈话时 掌握好音调和节奏是十分重要的。 敬语使用 营业员接待顾客用语最困难的在于敬语的使用。在服务中由于对象不同，使用的敬 接待顾客时 , 欢迎光临。 , 谢谢惠顾。 , 对不起，请您稍候～ 王伟星品牌顾问工作室 44 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 , 好～马上去～请您稍候，一会儿见。 , 对不起，让您久等了。 , 抱歉，让您久等了。 , 不好意思，让您久等～ 拿款式给顾客看时 , 拿款式给顾客看时应说:“是这个吗,好～请您看一看。 , 你觉得顾客的选择的款式较适合的时可说:‘你的眼光真不错’等语言 , 介绍款式时应说:“我想，这个比较好。” 将款式交给顾客时 , 让您久等了～ , 谢谢～让您久等了～ 收账时 , 收货款时应说:“谢谢您，一共×××元。” , 收了货款后应说:“这是×××元，请稍候一会儿。” , 找钱时应说:“让您久等了～找您×××元。” , 当顾客指责货款算错时应说:“实在抱歉，我立刻帮您查一下，请您稍候～” , 已确定没有算错时应说:“让您久等了，刚刚我们算过，经办人说，收了×× ×元没有错，能否请您自己再核实一下。” , 找错钱时应说:“让您久等了，实在对不起，是我们算错了，请您原谅。” 送客时 , 谢谢您～ , 请再次光临～谢谢～ , 过几天有可能有新货到，欢迎到时惠顾～ 请教顾客时 , 对不起,请问尊姓大名, , 对不起～请问是哪一位, , 对不起，请您留下住址好吗, 王伟星品牌顾问工作室 45 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 , 对不起，改日登门拜访，请问府上何处, 换款式时 , 实在抱歉～马上替您换。 , 没有问题，请问您要哪一种, , 实在抱歉～ , 给您添了许多麻烦，实在抱歉。 礼貌用语 一般用语 , 早上好～ , 先生您好～ , 小姐您好～ , 女士您好～ , 夫人您好～ , 小朋友您好～ , 欢迎光临～ , 请随意参观～ 辅助性语言: 3.3.2. 语调(语气) 语调是服务语言中的重要组成部分，因为在语言表达中语调的变化会直接体现说话 人的心境，态度和情感，起着强化说话内容的作用。 王伟星品牌顾问工作室 46 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 语速，即说话的速度，太快的语速会给人紧张，急噪的感觉，语速过慢又会令顾客产生敷衍，不被重视的感觉。所以与顾客交谈时语速应该抑扬顿挫 3.3.3. 重音 重音是起到加重语气，突出情感，强调重点的作用，在交谈中应该对自己重点表达的意思部分加上重音。 3.3 肢体语言 3.3.1. 眼神 眼睛可以透露出心中隐含的信息，但也是顾客比较敏感的位置，所以在与顾客交流的过程中，销售人员应特别的留意眼神的交流，在与顾客打招呼时，应和顾客保持目光接触，但也不可以一直紧定顾客的眼睛不放，问候结束后，目光可以短暂的在顾客的眉心，脸庞及鼻梁的位置交替停留，这样可以减少顾客与销售人员过多目光接触带来的尴尬。 3.3.2. 表情 顾客与销售人员接触的第一视觉范围就是彼此的脸部表情，所以能否给顾客留下一个好的印象，面部表情很重要，面部表情主要是微笑，因为微笑是冲破陌生人之间交流障碍的最好武器，所以销售人员应该重视微笑，并善于微笑。 3.3.3. 手势及动作 手势及动作可以反映出一个人的基本素质，规范的手势和动作可以令顾客感觉服务的规范和专业。 为顾客指引人或其他物品时应伸直手臂。四指并拢，大拇指朝下 王伟星品牌顾问工作室 47 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 在为顾客指引货品时应抬高手臂与肩成20度左右 在为顾客指引道路时应该手臂指向左或右下角50度 王伟星品牌顾问工作室 48 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 第4章. 卓越的顾客服务及销售技巧 4.1. 顾客服务的定义 根据顾客的需要，满足顾客的需求 4.2. 优质服务必备心态 4.3.1. 积极的心态: 服务中不会一帆风顺，在每天应该以积极的心态来面对工作的挑战和压力，只有不气馁，不灰心才可以凭着始终如一的态度迎接失败过后紧接而来的成功 积极的心态可以令销售人员在工作中思考问题的方式始终是积极向上的，可以避免因为消极的心态而影响工作质量与效率。 4.3.2. 耐心的服务 面对顾客，耐心可以让你从容的应对顾客的反复挑选和犹豫不定， 拥有耐心，才可以令你从顾客的细微处发现顾客真正的购物信息 耐心与细心还可以让销售人员在工作中积累到更加详细的服务经验和销售技巧，把握更多的业务知识细节 4.3.3. 热情的服务 因为喜爱才会有热情，对工作充满热情可以克服因工作压力带来的疲惫，而且可以将压力转换为动力，进而得到提升。 而且只有对工作和生活充满热情的人，才能够体会到辛勤工作中所蕴涵的无比快乐与获得的巨大收获。 王伟星品牌顾问工作室 49 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 4.3. 顾客服务流程 4.3.1迎宾 4.3.2了解顾客需求 4.3.3根据顾客需要介绍货品 4.3.4邀请顾客试衣 4.3.5附加销售 4.3.6引导付款 4.3.7款台服务 4.3.8送客服务 4.4.1. 迎宾 迎宾是服务流程的开始也是影响成交的重要一步，因为在迎宾的过程中是顾客与销售人员第一次接触的过程，顾客会通过迎宾的过程对销售人员产生第一印象，而第一印象的好坏将直接影响顾客对你服务的信任与认同度，所以销售人员一定要重视迎宾工作，把握迎宾的标准 , 迎宾时要用规范的标准站姿 , 迎宾时应该与顾客保持一定的合理距离，避免令顾客产生反感。 , 和蔼、友好的微笑。发自内心的微笑会缩短顾客与员工之间的陌生感及顾客的防备 心理。 , 礼貌的目光接触， , 吸引人的迎宾语言，迎宾语言应由三个部分组成:问候语+品牌名称告之+店铺的主 王伟星品牌顾问工作室 50 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 推销活动，迎宾语言应该简捷，明了。 , 悦耳，亲切的声音，可以在感觉上给顾客以良好的印象。 , 迎宾时注意自己的肢体动作避免一些会令顾客产生反感的动作例如双手掐腰，叉腿 站立，双臂胸前环抱等，和与顾客之间的站位，迎宾的时候避免站在顾客行走的中 心线位置 4.4.2. 了解顾客需求 只有大致确定了顾客的购买需求后你的推介才会有针对性和目标性，避免不着边界的胡乱介绍而缺乏重点。重点是不要自认为顾客需要什么，凭自己的感觉去向顾客推介产品，应尽量的通过观察和询问来从顾客的回应中寻找答案。 , 观察:顾客进入店铺的时候不要急着上前介绍产品，应该在与顾客打完招呼后在一边 观察顾客的举动，从顾客的: 衣着:每个人都有属于自己的着装特点，有的保守，有的时尚，有的另类，所以可以从顾客的衣着上来大致的了解其穿衣的喜好。 举止:人的举止同样可以反映出顾客的心理状态，例如进入店内顾客的行走速度就可以反映出顾客当时的状态，步伐轻松，步速缓慢从容的顾客通常购物的心态都比较放松，相对容易建立沟通，可以多些沟通的尝试。而对于步速快，动作举止迅速的顾客就需要很快的通过询问来明确他的购物需求，应该抓住时机。 行为:有比较明确的购物需求的顾客进入店门的时候一般不会停住脚步四下张望，而是很连贯的向目标区前进，而没有明确购物目标的顾客则会有在刚进入大门的时候会有稍做停顿的下意识行为出现。 王伟星品牌顾问工作室 51 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 , 询问:从顾客可能来购买货品的某些目的来适当的询问， 例如:先生您好～马上要入冬了，刚到了一批新款的冬装，样式都很新，这边可以看 到。 您好～这么热的天气，要不要选件透气舒适的T恤, 从传达信息的目的来做假设的询问 下午好～为了答谢顾客的惠顾我们有几款货品正在*折优惠，机会很难得哦～ 希望您不要错过。 4.4.3. 根据顾客需要介绍货品 产品的介绍一定要围绕着顾客的需求去介绍，让顾客可以清楚的了解所推荐的产品将会满足顾客的需求。运用产品销售技巧:FAB。重点是要了解自己产品的特性和顾客的需求点，然后将特性与需求点合理结合，打动顾客。 , F:产品特性 , A:特性引发的优点 , B:优点带给顾客的好处 4.4.4. 邀请顾客试衣 顾客能否试衣将会直接影响到顾客最后是否可以达成成交，邀请顾客试衣的重点是如何通过你的服务令顾客产生想要试衣的欲望 运用可以令顾客产生联想性的建议问句和语言: 例:先生:这款外套的颜色刚好可以和您的裤子颜色做搭配，您可以配在一起试穿一下， 看看效果。 王伟星品牌顾问工作室 52 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 先生，这款外套的面料特别选择了适合在夏季穿着的轻薄透气面料，穿在身上即舒 适又透气，不妨穿上感觉一下。 先生:这款针织衫的款式设计很特别，虽然它看起来是休闲的风格但它领口部位的 设计使它可以搭配较正规的外套穿着，上班时也可以穿着，帮您找一套感觉一下好 不好。 4.4.5. 附加销售 出色的附加推销可以提升双倍甚至更高的销售业绩，恰倒好处的附加推销会令顾客增加 服装搭配意识，还可以使顾客更加认同提供的服务 , 强调品牌设计特点:先生，我们产品的设计风格有很好的系列性， , 行动暗示性的推介:在向顾客介绍产品的时候，运用成套展示的方法。 , 语言暗示性的推介:先生这款圆领T恤有很强的搭配性，可以搭配外套和马甲，或 者外面套一件大衣也是不错的选择。 , 建议搭配性推介:(顾客已经决定试穿上装)先生，不如我拿多一件裤子，您看看配 套的效果。 4.4.5.1. 加推销的三个时机 , 在向顾客介绍货品时，根据顾客的需要合理的向顾客介绍可以搭配的货品。 , 顾客在试衣中的过程中，可以建议顾客配搭不同类别的产品来感觉所需产品的多种 搭配效果， , 顾客交款之后出门之前可以建议顾客选择比较有特色的产品例如:新到产品，特价 产品，畅销产品 王伟星品牌顾问工作室 53 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 4.4.5.2. 附加推销注意事项 选购产品时，有配搭意识的顾客一般都不会只单选一件产品，通常他们都会自己搭配，而且他们选择搭配的商品一般都是他们同样需要选购的，例如如果一位顾客挑选了一件外套后，自己又找了一件T恤，说明他缺少或选择的外套想搭配的T恤，这时我们就可以尝试向他推荐相配套的产品，但因为主动配搭产品的顾客一般都是很有主见的性格，所以向这样的顾客推荐产品的时候要运用给建议的方式，例如“您选配的这款T恤还有其他的几个颜色，我可以帮您多拿几件对比一下” 而对与没有主动配搭意识的顾客我们可以用主动推荐的方式，例如“现在很流行您选的这款外套的款式，而且这款外套在穿着的时候一般都会搭配上一件宽松的T恤，像我们的产品在设计的时候就专门为它特别设计了几款这样的T恤，我提议您可以再配T恤试一下效果” 4.4.6. 引导付款 , 顾客在决定购买之后反复的肯定顾客的决定，加深顾客对选择的认同感 , 与顾客核对货品的尺码，颜色，件数及告之顾客应付款额 , 确定顾客的付款方式，将顾客引领至交款处交与负责收款同事 , 仔细的将顾客购买的产品包装好后，可以尝试再做附加推销 4.4.7. 收款服务 , 顾客由导购引领至收银台前时应及时与顾客打招呼 , 首先查看吊牌，并检查货品信息(编号，销售价格，成分) , 确认无误后，面带微笑向顾客复述其购买产品的名称，尺码，颜色及需支付的货款， 并询问顾客的付款方式 , 接受现金时一定要唱收唱付，仔细辨认货币的真伪，确认无误后，将找零，单据和 包装好的货品交给顾客 王伟星品牌顾问工作室 54 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 , 仔细告之所购买产品可以享受的服务承诺及洗涤方法、保养、储藏方法 , 注意在接受现金和信用卡时一定要双手接送以示尊重 4.4.8. 送客服务 , 顾客离开收银台后并确定顾客已无购买意愿后，应目光或护送顾客离店 , 顾客离店时，运用充满感激的语调说出欢送语 也可以运用一些有联想性的语言，例如，感谢您的惠顾，过些天我们会有新货到， 欢迎您再来看看。 4.4. 服务流程语言技巧 顾客进店招呼用语 , 当顾客进店后，其目光集中，直奔柜台，营业员应立即接待，主动打招呼: 您好，您需要些什么,我可以帮您吗, , 先生 , 欢迎光临，请随意参观选购，有需要请叫我。 介绍款式招呼用语 当顾客长时间凝视某一种型号款式服装时，营业员可缓步上前，说 , 先生，您想看看××(他所凝视的款式)吗,我拿给您。 , 先生，这××(他所凝视的款式)是新到的款式，您看他的面料很柔软，不信您 可以试试。 , 先生，这款式还有三个颜色，不知这个颜色您喜欢吗, 顾客挑选款式招呼用语 当顾客细摸细看或对比摸看某一种款式时，营业员自然地凑过去，说 , 先生，您是看这款××(她所摸比的款式)吗,我帮您介绍一下，好吗, , 先生，这款式的性能、质地、规格、特点是„„ 王伟星品牌顾问工作室 55 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 随机向顾客介绍款式招呼用语 当顾客将视线从款式转向营业员时，营业员要及时打招呼 , 先生:喜欢那一款,我帮您拿。 , 先生，有什么事我能帮您吗, , 需要我帮忙吗, , 请问需要哪种款式, 指导顾客介绍用语 当顾客突然停住脚步仔细观察款式的时候，营业员应从顾客所观察的款式入手，带诱 导性地说 , 先生，这是本店新到的新款服装，它的优点是„„这是品牌服装，做工精细，价 格合理，一向很受顾客欢迎。 , 对不起，您要买的款式已卖完了，这是相近似的款式，您看看是否合适, 顾客选购款式时 , 别着急，您慢慢挑选吧。 , 您仔细看看，不合适的话，我再给您拿。 , 我帮您选好吗, , 这种款式价格虽然高了点，但质量很好，很多人都中意买它。 , 您还看看别的款式吗, , 需要什么款式的，我给您拿。 , 这种颜色好吗,我再给您拿其他颜色的，您看怎样, , 如果您需要，我可以帮您挑选。 , 这种款式虽然美观、便宜，但不适合您，您看呢, , 托您买的那位顾客身高、年龄怎样，我帮您做下“参谋”好吗, , 这种款式现在很流行，您不妨试一试。 , 这种款式正在促销，价格很实惠。 , 这种款式削价是因为式样过时，质量没问题。 , 这种款式的特点(优点)是„„ 王伟星品牌顾问工作室 56 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 当顾客犹豫不决时 , 这种款式虽然价格偏高一些，但美观实用，很有特色，而且您穿上去和您得裤子 搭配很协调。 , 这种款式在质量上绝对没问题，我们实行“三包”。如果质量上出了问题，可以 来换。您先买回去和家人商量商量，不合适的话在质保期内我们有再退换的承诺。 当顾客需要诱导时 , 这种布料有点像毛料，颜色比较适合您。 , 这种衣服色彩淡雅，跟您的肤色很相配，您穿很合适。 , 您如不放心，可以去试穿一下。 , 您穿上这套服装更显得成熟、干练。 , 您先看看，不合意时再拿另一种。 , 我看您穿这件衣服很漂亮。 , 请您看这个款式，比较适合您。 答询的语言 营业员回答顾客的询问，要求热情有礼，认真负责，诚心帮助顾客解决疑难问题。 , 询问款式方面的 , 真不巧，您问的款式我们刚卖完，近期不会有，您需不需要再看看其它相近 的款式, , 您问的这种款式很少有货，请您有空常来看看。 , 这种款式暂时缺货，请留下姓名及联系地址或电话，一有货马上通知您，好 吗, , 这是您要的××款式，您看合适吗, , 相比之下，这种(件)更适合您。 , 我建议您帮他买这种。 , 顾客要求兑换零钱时 好的，我给您换一下。收到您一张5元的钞票，换给你1元的5张(或5枚)。 , 顾客交来拾遗物品或寻找失物时 , 有的顾客拾到其他顾客遗忘的物品交来时，营业员要表示感谢，说:“谢谢 您，请问贵姓,单位„„住址„„”如果顾客不愿说出姓名时，要表示敬佩， 王伟星品牌顾问工作室 57 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 说:“你这种不为名、不为利的精神，值得我们学习。”然后将物品交由店 长保存好等失主来领 , 对于在店内寻找失物的顾客，营业员要体贴顾客焦急的心情，耐心询问失物 的数量和特征，然后说:“您别着急，请稍等一下，我帮您查一查。”如果 失物还在柜台上收管，可交给顾客当面认领。如果没有发现顾客询问的失物， 可对顾客说:“对不起，您丢失的物品，我们没有见到，真对不起，您再想 想看是不是遗失在其他地方。” 解释的语言 营业员在向顾客做解释工作时，要求委婉、细心、用语恰当，以理服人，让顾客心悦诚服。 , 日常解释语言 , 先生，店内不能吸烟的，请您配合。 , 实在对不起，这件款式已经使用(穿过、弄脏、走样„„)过了，不好再 卖给其他顾客，实在不好给您退换。 , 在收找钱款发生纠纷时 , 您别着急，我记得刚才收您的是×张×元面额的人民币，找您××元钱， 请您回忆一下。 , 今天较忙，双方都有疏忽的可能。请您将地址留下，我们结账时查一查， 一定将结果通知您。 , 实在对不起，由于我们工作马虎，造成差错，这是多收您的××元钱，请 原谅。 , 对不起，请您稍候，我们马上结账，尽快将结果告诉您。 , 对不起，让您久等了，经过核实，我们没有找您的钱，请原谅。 , 当有不明白需请教或请示时 , 这样吧，请您将衣服留下，待我们请公司鉴别一下残损的原因后，再将处理意见 通知您。 , 对不起，这个问题我不大清楚，请稍等，我去请示店长就来。 道歉的语言 , 营业员要向顾客表示歉意时，要求态度诚恳，语言温和，争取得到顾客的谅解。 , 因繁忙服务不周致歉 , 对不起，让您久等了。 王伟星品牌顾问工作室 58 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 , 对不起，今天人多，我一时忙不过来，不能及时接待您。您需要些什么, , 失误需要道歉 , 对不起，刚才是我工作大意，弄错了价钱(规格、型号„„)，请原谅。 , 对不起，刚才是我没有仔细帮您挑选好，给您添了麻烦(让您多跑了一 趟)。我这就给您重新挑选。 , 对不起，这是我的错。 , 对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号, , 对不起，我这就给您换。 , 我们的工作不周之处，请多多指点。 , 对不起，我把票开错了，我给您重新开。 , 刚才的误会，请您能谅解。 , 由于我们工作上的失误，给您带了麻烦，真是对不起。 , 实在对不起，这完全是我工作上的失误。 , 因不懂而道歉 , 对不起，这个问题，我确实不懂，请原谅。 , 对不起，我是刚来的新员工，不大熟悉这里的款式，介绍得不够清楚， 请原谅。 接待繁忙时的语言 营业员在接待繁忙时，操作要快，勤答话，注意先后次序，忙而不乱。要保持冷静，注意态度热情，注意安定顾客情绪，礼貌待客，语言谦虚。 , 需要稳定顾客情绪时 , 请您别着急，我马上给您拿。 , 您别着急，请按顺序来，很快就能买到。 , 今天人多，大家互相照顾一下，很快就能轮到了。 , 您选好的东西我给您包好放在这里，您交了钱后叫我一声。 , 您先别急，我先照顾一下这位外地顾客，马上就来，多谢合作。 , 需特殊接待时 , 请大家谅解一下，这位先生要赶车，让他先买好吗, , 请协助一下，今天人多请您就近挑选，别将款式拿得太远了，我们照看 不过来。 , 当顾客提出批评意见时 , 谢谢您对我的帮助，今后一定改正。 , 我们服务欠周到，请原谅。 王伟星品牌顾问工作室 59 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 , 真是对不起，我一定将您的意见转告给领导。 , 谢谢您对我们的帮助，我会将您提的意见向领导反映，改进我们的工作。 , 有顾客故意为难或辱骂营业员时 , 您这样说话就不大礼貌了，我们之间应当互相尊重。 , 您有意见可以提，骂人就不对了。 , 讲文明，讲礼貌是人人应自觉遵守的，随便骂人是不对的。 , 您看这件款式由于您不小心弄脏了(坏了)，我们不能按原价出售了， 您应当赔偿一部分损失。 调解的语言 当营业员与顾客发生摩擦或顾客之间发生摩擦时，要及时进行调解，多检查 自己，促使矛盾解决。 , 自己能调解的 , 实在对不起，刚才我们的态度不好(工作没做好)，惹您生气了，我是 ×××(自我介绍身份)，您有什么意见请对我说好吗, , 先生，真对不起，这位营业员是新来的，业务不够熟练，接待服务不够 周到，请原谅。您需要什么,我替您挑选好吗, , 先生，真对不起，我们的工作没有做好，给您添麻烦了。您有什么要求， 请告诉我，我帮您解决好吗, , 对不起，都是我们做得不好，请您原谅。 , 请您放心，我们一定解决好这件事。 , 如果您对我们的服务感到不满意，欢迎批评指正。 , 请原谅，耽误您的时间了，谢谢～ , 这件事是我们的责任，您别着急，我们一定会解决好。 , 两位顾客，请不要争吵，要互相谦让，有话慢慢说。 , 公共场所人多，无意碰撞是难免的，要互相谅解才是。 , 两位顾客都不要生气，互相谦让一下就是了。 , 要请领导出面的 , 先生，请到办公室坐一坐，有什么宝贵意见具体谈谈，帮助我们搞好工 作，行吗, , 对不起，您先消消气，过一会我请店长来解释好吗, , 先生，这件事我们营业员解决不了，我请店长来帮忙解决，可以吗, 王伟星品牌顾问工作室 60 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 其他情况用语 , 柜台缺货时的接待语言 当柜台缺货，有顾客需要而无货供时，营业员代专卖店向顾客表示歉意，语 言要诚恳，不能用简单的肯定说“没有”，而应委婉些。 , 可以肯定答复的 , 这种货过两天才有，请您到时来看看。 , 真不巧，您问的款式我们刚刚卖完，近期不会有，我为您打电话再确认一下， 如果没有您看您要不要选其他类似的产品。 , 可用缺货登记处理的 , 这种款式暂时缺货，方便的话，请留个姓名及联系地址或电话，一有货我们 马上通知您好吗, , 对不起，这种款式我们没有经营，如果确实需要，我可以建议采购部门进货， 留下联系地址好吗, , 成交阶段的语言 营业员在成交阶段要耐心帮助顾客挑选款式，赞许顾客明智选择，包装好款式， 有礼貌地交给顾客。语言要热情、礼貌。 , 包扎款式时 , 请等一下，我帮您包装好。 , 这东西我替你看过了，请放心。 , 您买回去若不合适，请保存好，只要不影响二次销售，我们会在承诺范围内 给您退换的。 , 赞许顾客 , 您真有眼光，这款衣服太适合您了。 , 您对子女的爱真是了不起。 , 收银员用语 , 您的货款是×××元，请核对一下。 , 应收您×××元，实收您×××元。 , 对不起，让您久等了。 , 钱不够，请您数数。请给××零钱，谢谢～ , 还欠××元钱，请数一数。 , 对不起，因为您用信用卡付款，请稍等一会。 , 谢谢，请收回信用卡、身份证和银行消费单与电脑小票。 , 收您××元钱。 王伟星品牌顾问工作室 61 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 , 您买的款式计×××元钱，收您×××元钱，找您××钱，请点一下。 , 您的钱正好。 , 您的钱不够，请您重看一下。 , 请您再点一下，看看是否对,。 , 这是您的电脑小票，请您拿好。 , 道别语言 营业员要有礼貌地向顾客道别，要求语言亲切自然，用语简捷、恰当，使顾客满意。 , 这是您的东西，请拿好，多谢～ , 请拿好，慢走。 , 请慢走，欢迎您常来(再来)。 , 不用客气(没关系)，慢走。 , 请拿好您的东西，再见～ , 不用谢，这是我们应该做的。 , 我们的工作还做得很不够，请多提意见。 , 小朋友，路上小心，注意车辆，再见～ , 谢谢您对我们鼓励。 , 欢迎您再次光临。 , 多谢您的惠顾，慢走。 , 多谢惠顾。请慢走，欢迎您再来。 , 欢迎提出宝贵意见，以后请经常惠顾。谢谢。 , 其他用语 营业员的柜台用语，务须牢记，要和气、文雅、谦逊，让顾客舒心，使品牌吸引更多的顾客。 , 退换款式时的用语 , 好，我帮您换一下，您看换哪一个好呢, , 没关系，我帮您换一下。 , 很对不起，由于我们工作的疏忽给您添了麻烦。 , 实在对不起，您这种款式已经使用过了，不属于质量问题，不好再卖给 其他顾客了，实在不好给您退换的。 , 同志，您这件款式已买了较长时间，没有保持原质原样，要到公司有关 部门鉴定一下，如属质量问题，包退包换。 , 同志，您提出的问题很特殊，咱们商量一下好吗, , 对不起，这是款式质量问题，我们可以负责退换。 王伟星品牌顾问工作室 62 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 , 发生差错和误解时的接待语言 , 我刚才是收您×××元，应找××元，请您再回忆一下。 , 对不起，让我查一查，看是不是我弄错了。 , 不要紧，弄清楚就行了。 , 很对不起，是我弄错了，耽误了您的时间，请原谅。 , 快下班时的接待语言 , 别着急，还有点时间，请好好挑选。 , 欢迎您明天再来。 , 再见(明天见)。 4.5. 基本销售技巧 4.5.1. FAB产品介绍技巧 F:产品特性 每个产品都有属于它的特性，特性包括款式，面料，颜色，功能性等，这些特性都可以成为顾客留意的销售点 A:特性引发的优点 所述特性会引发出在使用中都会具有的正反两种特点。一是优点，二是缺点。我们两个方面的特点都要掌握，因为优点可以成为我们推销产品的重点，而缺点部分我们也可以让其成为我们对顾客树立诚信度的重要武器。 B:优点带给顾客的好处 这是FAB货品销售技巧中的重点，顾客决定购买某件产品时一定是因为它对自己有一定的帮助或起到一定的作用，一般顾客不会做无意义的购买活动，所以产品可以给顾客带来什么样的好处是对顾客来说最重要的，通过产品特性和特性引发优点的分析最终目的是帮助顾客发现购买产品会给他带来哪些好处。 例句:您好～先生/小姐，您看到的这款T恤是100%纯棉质地的(产品特性) 王伟星品牌顾问工作室 63 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 纯棉的面料不仅吸汗，而且透气好(特性引发的优点) 这样的天气里，穿上一件这样的T恤一定会很舒适。(优点带给顾客的好处) 4.5.2. AIDAR销售技巧 顾客反应 导购员采取的行动 ATTENTION注意 微笑并点头示意，打招呼引起顾客的注意。但不要急于介绍，等待适 当的时机接近。 INTEREST兴趣 从产品的特性、优点等几方面向顾客介绍产品，令 顾客通过对货品特性的了解产生购买的兴趣。 DESIRE欲望 邀请亲自试穿，感受货品实际的效果。 强调产品的畅销程度及独特的销售特点和其他顾客 的反应，增加顾客的试穿欲望。 ACTION行动 主动询问顾客的感受，帮助顾客慢慢树立对货品良 好的第一印象。促使采取购买行动。 REPEAT重复 附加推销，争取将本是一次的销售业绩，通过努力 提升到两到三倍。 4.5.3. 顾客类型及应对技巧 王伟星品牌顾问工作室 64 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 顾客类型 购物表现 应对方法 注意事项 潮流型 喜欢潮流的信息，愿意表现关注，适当分享 不要太过投入,注意引 分享装扮资迅 导消费主题 清楚自己的需要，不太对其观点尽量持认同不要太多的表露自己自我型 会接受其他人的意见，态度，听从其需求， 的想法,让顾客去决 较在意服务人员是否定,在允许的时候才发 按照其意愿服务 表自己的看法 态度温和容易沟通，防热心诚恳的对待，多从避免摸棱两可的回答融合型 备心理较弱，比较容易其角度考虑需求，关键和建议,有时顾客需要 接受外来的意见 时刻应给予决定的意你来帮她下决定 见 在意品质，关心付出的除非十分有把握否则在自己技能范围内，强分析型 价值与所得是否平等，不要和其争论技术知调优秀品质和完善的 重视细节 识 保证 4.5.4. 顾客购买心理八个阶段 王伟星品牌顾问工作室 65 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 注视 兴趣 联想 思考 衡量 信心 行动 满足 顾客购买心理变化 等待初步商品揣摩商品诚意突出促成 时机 接触 介绍 心理 说明 劝说 卖点 成交 营业员相对回应的要点 注视: 此阶段是顾客集中精力寻找中意货品的过程,所以无特殊原因应避免过多的干扰顾客的注意 力,可以在顾客周围整理货品或展示挂件来暗示顾客. 兴趣与联想: 这两个阶段是顾客最容易接触的阶段,此时顾客因为发现自己感兴趣的商品而心情愉悦,此时 应该把握时机采用不会令顾客感到抵触的方式与顾客进行 沟通 思考与衡量: 此阶段顾客已经从刚刚接触货品时的兴奋状态转入到比较理性的阶段,所以此时应该努力与 顾客互动发掘产品与顾客之间的适合性(例如色彩,款式,剪 裁,面料,特别是搭配等销售点)及产品各种细节方面来刺激 顾客的购买欲望. 信心与行动: 此时顾客的购买心理已经经历了，开始时发现的兴奋期和了解时的理智期,最后顾客决定购买 会在很大的程度上受到感性情绪的影响,也就是说当你对产 品的介绍已经很详细，顾客也没有什么关于产品功能方面的 问题需要询问时,顾客购物心理就进入了由理性心理和感性 心理共存的微妙的阶段.而因为理性心理是比较稳定而感性 心理起伏因素较大,所以应该着重用感性暗示的方法来说服 顾客. 4.6. 卓越的服务技巧 实际得到 顾客期望 王伟星品牌顾问工作室 66 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 顾客期望 实际得到 4.6.1. 卓越服务与普通服务的区别 为顾客提供的服务超出了顾客的期望时我们称之为卓越的服务 卓越的顾客服务与一般服务的最大区别就是服务的目的: 一般服务的目的:是为了将商品售出完成其价值的转换,所以提供服务的人员在服务过程中的重点便是产品而非顾客,反映在服务的细节上便是一味的介绍产品,强调产品的重要性而非顾客. 卓越的顾客服务的目的:是为了帮助顾客找到适合的产品,顾客的重要放在首要位置,产品的介绍围绕顾客为中心,通过顾客认同的感同身受式的服务令顾客产生归属感 4.6.2. 卓越服务的目的 培养顾客的忠诚度 王伟星品牌顾问工作室 67 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 顾客忠诚度已经成为衡量服务品质重要的标准,以往简单的满意度已经成为过去,现在对服务 满意的顾客不一定会重复的消费同一品牌,只有顾客对品牌产生忠诚度的时候,才会始终如一 的支持同一产品. 4.6.3. 顾客服务中提问的类型与技巧 4.6.3.1. 提问的种类 , 公开型问题 , 选择型问题 , 肯定型问题 4.6.3.2. 公开型问题 取得一个长而“不受影响”的答案 用作收集一般资料 开始字句:什么、为何、怎样、哪位、何时、哪些。 如:您想要什么样的效果呢, 您平时都穿什么款式、颜色的衣服呢, 4.6.3.3. 选择型问题 取得一个短而“受影响”的答案 用作收集指定资料 其答案会在问题中出现 如:您要蓝色的还是绿色的, 您喜欢稳重一点还是时尚一点的, 王伟星品牌顾问工作室 68 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 4.6.3.4. 肯定型问题 取得一个很短而“受影响”的答案(是或否) 用作取得接纳 开始字句:您要不要?,您喜不喜欢?, 如:你喜不喜欢这种紫色效果, 这一款非常合适你，您看要不要来一个, 4.6.3.5. 提问技巧 提问次序——运用漏斗原理:先从公开征询性问题逐步引入确认性问题。 (见下图) 公开型问题 选择型问题 肯定型问题 4.7. 处理顾客投诉的技巧 4.7.1. 顾客投诉的处理阶段及流程 热情受理 热情接待投诉顾客，不要怠慢，以积极主动的方式受理 仔细聆听 认真仔细地聆听顾客的不满，了解投诉问题点及其要求。 立即道歉 对于产品对顾客造成的伤害、损失致以歉意。 分析投诉原因 快速了解投诉原因并观察其真实性，确认情况类型(是顾客原因还是 王伟星品牌顾问工作室 69 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 公司原因)。 寻找对策 针对不同情况采取不同对策。 满意解决 耐心与顾客讲解出现问题的原因，并以最快速度解决问题，自己解决 不了的问题，赶紧联系上级。 衷心感谢 对顾客能来反映问题表示感谢，并希望其能下次光临。 跟踪反馈 留下顾客联系电话，登记投诉处理情况，及时反馈给公司。并在此之 后的1至2个月里主动与该顾客联系，询问近况建立良好的客情关系， 争取将其转为“忠诚顾客”。 4.8. 顾客服务中接近顾客的五个最佳时机 4.8.1. 顾客凝视和用手触摸商品时 表示顾客已经对某件货品发生了兴趣，但只是停留在颜色和款式的基本层面上，这时销售人员应该及时上前就顾客感兴趣的货品展开介绍， 4.8.2. 顾客表现出寻找产品时 表明顾客有较明确的购物意图，此时正在寻找注意点。销售人员应及时上前，试探性的询问顾客“我可以帮您吗,，还没有看到喜欢的,看您需要什么类型的货品，我可以给您做一些介绍。” 4.8.3. 当你的视线与顾客发生接触时 此时是你与顾客接触的最佳时机，需要注意的是当与顾客视线接触的时候，应马上露出诚恳的微笑，同时眼睛应流露出关注与询问的目光，让顾客可以感觉到你在希望可以帮助他 4.8.4. 当顾客与同行的同伴商讨结束时 此时，顾客也许已经做出了某些决定，销售人员应该假设顾客喜欢留意的货品，于 王伟星品牌顾问工作室 70 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 是可以用征求意见的口吻“怎么样,要不要试穿一下, 4.8.5. 顾客放下手中观察的货品时 同样此时顾客在仔细观察了货品之后已经对货品有了一定的印象，销售人员可以假想顾客在意的某个细节加深对产品的介绍。例如:“其实我们都觉得这款的面料确实很不错，透气性很好，很适合现在的天气穿着” 4.9. 引起顾客好奇心的产品介绍切入点 4.9.1. 产品适合什么场合穿着 顾客在购物的时候都会有一定的目的性，留意到自己喜欢的货品时一定会考虑中意的货品适合自己在是什么场合穿着是上班，还是休闲又或者是居家穿着。所以销售人员可以利用这个切入点，以询问的方式了解顾客的购买点 4.9.2. 产品的款式功能有什么特点 顾客在店铺琳琅满目的货品中留意到某件货品，一定是受产品的款式和色彩两个方面的影响，所以销售人员可以从款式，颜色，搭配等方面向顾客解释产品，通常顾客会在颜色上联想的到自己喜欢的颜色，家里可以做搭配的服装的颜色，从流行信息上得到的色彩指南，款式上顾客一般会联想到自己喜欢的款式特点。例如宽松或修身型。 4.9.3. 产品的搭配有什么亮点 人们穿衣的特点已经越来越丰富，款式的繁复式配搭正是今年的流行趋势，同款货品运用不同的搭配方法就可以收到完全不同的效果，为顾客提供超过两个以上的搭配选择，往往会给顾客带去一个惊喜。 王伟星品牌顾问工作室 71 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 4.10. 促成顾客成交的技巧 4.10.1. 替客人做决定 以假设顾客购买为前提 二选一法则:当顾客在购买与否阶段产生犹豫时，可以假设顾客一定会购买曾经挑选的货品中的一款，所以可以指定两个款式让其选择 例如:您要这件红色的还是咖啡色的,其实依您的肤色还是咖啡色比较适合您。 4.10.2. 运用紧迫感 强调产品的有限数量和有限期限 对于品牌因为产品生产的数量很少强调单款的销售，而且定期上新款和撤旧款，这样使得一旦错失机会就可能再也购买不到喜欢的货品。所以可以向顾客特别的强调这种特点来增加顾客的紧迫感，促成顾客购买 例如:先生，这款真的很适合您的气质和身材，我们品牌的产品是单款生产型的，每一款货品到店仅有的几件而且等下周又可能会有其他货品代替它，您一定不会想有那种失落的感觉吧, 4.10.3. 不要相信“再考虑看看” 销售人员都很害怕顾客在服务过程中给出“再考虑考虑”，“我再看看”的回应，因为很多时候顾客离开店铺后就很少再有回来的时候。所以为了达成成交，销售人员首先不要相信顾客“再考虑看看”的回应 例如:“我再考虑考虑” 回答:可能是我还有什么地方没有为您介绍清楚，可以告诉我您还有什么方面的顾虑吗, 4.11. 常见类型顾客接待语言技巧 在平时的训练中学会揣摩顾客的心理，分辨顾客性格类型与购物喜爱，分别 以不同的接待方法对待，具体操作如下: , 见多识广的顾客其接待方法是:赞扬、引导和谦虚。 , 活泼型顾客及其接待方法是:热情、示范、尊重、不要过分亲热。 王伟星品牌顾问工作室 72 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 , 性格未定型顾客及其接待方法是:大方、有分寸的热情、保持一定距离。 , 亲昵型顾客及其接待方法是:赞扬、亲切、宽容。 , 犹豫不决型顾客及其接待方法是:鼓励、引导、替他决断。 , 经济型顾客及其接待方法是:提供参考、平和、有礼貌。 , 理智型顾客及其接待方法是:少说、多给他看、鼓励。 , 沉默型顾客及其接待方法是:亲切感、有问必答、注意动作语言。 , 习惯型顾客及其接待方法是:亲切、平和、在不经意中推荐。 , 冲动型顾客及其接待方法是:鼓励、建议、替他决断。 , 好讲道理型顾客及其接待方法是:多提供款式特定、欲擒故纵。 , 爽朗型顾客及其接待方法是:热情、大方推荐、快速成交。 , 谦虚型顾客及其接待方法是:鼓励、赞扬、距离感。 , 活泼型顾客及其接待方法是:认同， , 腼腆型顾客及其接待方法是:主动接触、引导、多问。 几种常见类型顾客的接待技巧 接待理智型顾客 这类顾客进店后对其所要购买款式的规格等，说得比较完整，在购买前从价格、质 量、花色等方面进行反复比较，仔细挑选的顾客。 , 要求 接待这类顾客时要耐心，做到问不烦，拿不厌。 , 语言 不要紧，再请您看看这个或我给您拿出几种，多比较一下好吗, 接待习惯型顾客 这类顾客进店后直奔向所要购买的款式，并能讲出其规格，不买别的代替品。 , 要求 营业员做到要在“记”字上下功夫，尊重顾客的消费习惯，千方百计满足 他们的要求，一般回头客较多，营业员要立刻回答，轻轻点头示意，马上拿递 款式，双手递给顾客看。 , 语言 您想看看这个吗，需要什么款式的(或什么款式)，我给您拿。 王伟星品牌顾问工作室 73 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 接待经济型的顾客 这类顾客一般有两种:一种是以价格低廉，作为选购款式的前提条件，喜欢买便宜货，熟悉款式情况，进店后精挑细选，对这类顾客，要在“拣”字上下功夫，让他们挑到满意的款式。另一种是专买高档款式，让顾客相信货真价实。 , 要求 营业员要懂款式的性能、特点，问不烦，拿不厌。 , 语言 请您仔细挑，别着急;价格贵点，但质量很好～ 接待冲动型顾客 这类顾客听到商店有新的款式，便赶到商店，不问价格、质量和用途，到店就买。 , 要求 在接待上要在“快”字上下功夫，同时还要细心介绍款式性能、特点和作 用，提醒顾客注意考虑比较。 , 语言 需要什么样式的我马上给您拿。 接待活泼型顾客 这类顾客性情开朗，活泼好动，选购随和，接待比较容易。 , 要求 多介绍，耐心宣传、解释，当好参谋，在“讲”字上下功夫，指导消费。 , 语言 请您看看这种，我建议您买这种款式，它比较适合您。 接待不定型(犹豫型)顾客 这类顾客进店后面对款式拿不定主意，挑了很久还下不了购买的决心。 , 要求 在接待上要在“帮”字上下功夫，耐心介绍款式，当好顾客参谋，帮助他 王伟星品牌顾问工作室 74 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 们选购款式，一般顾客还是相信营业员的意见的。 , 语言 这种可以吗,价格低一点，质量又较好款式，它的特点是××。 急于购物的顾客 在一般情况下，众多的顾客临柜购物，营业员应注意秩序，要求顾客依序购买款式。但是，有时会遇上情况特殊者，如有的人要赶车(船)，有的人要赶着上班，有的人要赶时间赴会，有的要去看护病人等等。他们购物后确实有急事要办，希望能给予优先购物。对这类有特殊情况的顾客，营业员如果在不忙时，可按其所需，快速拿递，帮助挑选款式;营业员应接不暇时，则要注意做好以下工作: , 面带笑容，点头示意 营业员发现有顾客临柜高声急呼时，应迅速作出判断，用微笑和点头的方 式打招呼，示意请稍候。如果情况允许，可用语言直接作答:“请稍候”。 , 记清面容，以免忘记 营业员在向顾客示意或打招呼时，要记清高声急呼者的面容，以免接待时 忘记。 , 做好必要的解释 营业员在优先接待前，要向排在前边的顾客说明情况，取得谅解、同意后， 给急于购买款式的顾客予以照顾。 , 快速拿递，快速成交 营业员要动作利索，快速拿递，快速结算，快速成交。 特殊需求的顾客 , 特殊需求顾客 指某些体型特殊或有某种特殊需要的顾客，比如身材高大、矮小，过胖或 过瘦的特体顾客，断肢、驼背或畸形或有残疾的顾客。 , 特殊要求 , 营业员在接待这类顾客时，应持关心、安慰、帮助的态度，尽量满足他们 的需求。 , 如不能满足顾客需求，应语调委婉，态度和蔼地向他们致歉，或预约订货， 请顾客留下地址，建议补货，货到通知;或加工订制，让顾客试样或量体， 联系加工定做，约期取货。 王伟星品牌顾问工作室 75 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 无礼顾客 在众多的顾客中，有时会遇到这样的情况 , 有的人不懂礼貌，不尊重他人，用命令式口气对营业员说话，营业员接待稍慢， 便大呼大叫，或敲击柜台，或用脚踢货。 , 有的人性情暴躁，在进店前，或在家发生纠纷，或在工作生活等方面出现了不 愉快的事情，因而心情不好，进店后心烦发泄。 , 有的人性子急、粗暴，营业员稍有怠慢便出言不逊，耍态度。 , 有的人蛮不讲理，故意刁难。 营业员面对上述情况，应该保持冷静，以企业的利益为重，意识到自己是在代表企业接待顾客，要得理让人，理直气和，区别不同情况，妥善接待。 , 对第一种情况，营业员要采取礼让的态度，不计较对方说话的方式，热情接待， 让顾客快速购物后离去。 , 对第二种情况，营业员应从对方的“无名火”中悟出其遭遇和性格特点，采取 和善转化的态度，用热情耐心的接待、友善和气的语言化解其粗暴。 , 对第三种情况，营业员要保持冷静，镇定自若，心平气和，坚持友善接待，做 到他愤怒我和蔼，他激动我平静，使接待工作顺利完成。 , 对第四种情况，营业员要坚持理智，得理让人，不计较，不动气，理直气和， 使无理取闹者转变态度。 4.12. 客户服务过程中特殊情形的应对技巧 特殊问题应对标准 顾客交款发生差错时 , 要求立即查找原因。如属收银员责任，应向顾客道歉。 , 语言 对不起，这是我工作中的失误，怪我太粗心了。 如属顾客责任，不应多加指责，弄清问题即可。 , 语言 您还得退给我××元。谢谢。给您添麻烦了。 如一时分不清责任，应虚心听取各方意见，尽快查清。 , 语言 请您待我们查清后通知您。好吗 王伟星品牌顾问工作室 76 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 顾客挑货仔细而顾客又多时 , 要求 这时营业员可向正在挑选款式的顾客交待清楚，语言要柔和简练，让其慢慢挑 选;再接待其他顾客，要眼观六路，耳听八方，抬头售货，全面照顾，做到接一， 待二，照顾三。 , 语言 先生，您先挑选，不合适我再给您换或别着急，慢慢挑。 顾客选好款式决定购买时 , 要求 这时营业员应开好《销售小票》并交给顾客。 , 语言 请您去收银台交款后回来取货。当顾客交款后回来，收回顾客手中的《销售小 票》第二联，随后，把顾客挑选好的款式包装好后交给顾客。 , 语言 谢谢您，请您拿好了，欢迎您再来，再见～请走好 个别顾客不礼貌称呼时 个别顾客称呼营业员不礼貌，用“喂”、“哎”等称呼时一般来说有这样几种情况， 一种是顾客急于要买到某种款式，匆忙来到柜台前这样称呼营业员。 , 要求 营业员要急顾客之所急，及时接待，快速成交，满足他们的要求。 另一种是少数顾客由于缺乏文明、修养、礼貌，用这种习惯的口头语来称呼营业员。 , 要求 营业员不应计较顾客的态度和语言，而要以文明的态度，礼貌的语言去接待感 染顾客。 , 语言 先生，您一定很着急吧～好，请稍等，我马上就来。 顾客无理取闹时 , 要求 “坚持服务第一，顾客至上，顾客总是对的”的思想，营业员首先要有一个高 姿态。正确对待顾客，在坚持原则，讲清道理的前提下要宽以待人感化顾客。 , 语言 王伟星品牌顾问工作室 77 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 先生，没关系，您到我们店里来，就是我们的客人，我们欢迎您留下对我们有帮助的意见和建议。 顾客有急事要求被照顾时 , 要求 营业员要面带微笑点头示意。问明情况后劝其他顾客给予照顾，按其要求快速 拿递，对款式不必做过多的介绍，做到快速成交。 , 语言 这位先生有急事，请大家照顾一下。 顾客听完介绍仍不买时 , 要求 可向顾客详细介绍连带款式的性能特点和配套使用的好处，争取交易成功。若 顾客听完介绍试完款式后仍不买，不能有不满意的表示，要做到买和不买一样热情。 , 语言 谢谢您的惠顾，欢迎您随时光临～ 顾客所需款式本店没有时 , 要求 营业员不能简单地回答“没有”，应向顾客介绍相近花色、款式。 , 语言 先生，很抱歉没能提供您要的产品，或留下您的电话、姓名、地址，到货后通 知您。 外地顾客购物语言不通时 , 要求 营业员要讲普通话，可多拿几种颜色、款式、品种让顾客辨认，或仔细询问托 买人的年龄、爱好、职业、地域等，再帮助挑选。 , 语言 或用笔写“请问您要选点什么，如果有困难的话，请提出来，我们尽力帮助您。” 王伟星品牌顾问工作室 78 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 因服务周到受到顾客表扬嘉奖时 , 要求 谢绝顾客的物资(现金)、嘉奖，如顾客坚持己见，营业员应将物品，现金上 缴，不得私自处理。 , 语言 谢谢您对我们的鼓励，这是我们应该做的。 顾客对服务工作提出批评意见要求会见领导时 , 要求 营业员要态度诚恳虚心接受，不能表现出不满和抵触，自己解决的应尽量化解 矛盾，主动向顾客赔礼道歉以求谅解和理解。如顾客执意要见主管，可找领导出面 解决。 , 语言 欢迎您多提出宝贵意见。 几位顾客一起来买款式意见不统一时 , 要求 营业员应掌握顾客心理，判断谁是买主，然后根据主要服务对象，当好参谋， 要以满足购买者本人或当权者的要求为原则来调和矛盾，尽快成交，引导购买。 , 语言 我看您多数朋友都认同的这款真的很不错，请您再好好看一下，随后应介绍这种款 式的性能、特点、用途。 顾客代他人购物，规格型号又讲不清时 , 要求 应仔细询问托买人的高矮胖瘦，可用店内人员体型的方法来衡量尺寸大小，用 店内各种颜色来判断色泽等方法。 , 语言 请保留好发票，如不合意应保持原样立即换调。 顾客对花色品种已看上了，但尺寸大小不合适时 王伟星品牌顾问工作室 79 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 , 要求 根据不同的对象主动介绍其他品种。或可预约登记，到货通知。 , 语言 对不起，等到货后通知您，请留下地址、姓名、联系电话。 顾客在挑选款式时时间较长又不中意，但又不好意离开时 , 要求 如遇有这种情况时，营业员要注意观察顾客的心理，本着对顾客负责的态度， 讲究职业道德。 , 语言 先生，很抱歉还是没有您喜欢的产品，不过没关系，您可以到其它店看看，有需要再回来。 向顾客询问，得不到礼貌回答时 一般来说，这种情况并不多见。 , 要求 这时营业员应有高度的涵养，不计较顾客的语言态度。并对问题做具体分析， 区别对待;若属于脾气暴躁缺乏修养，说者无心的顾客，应给予谅解，并以文明礼 貌的语言去感染他们;对于有意耍笑营业员或无理取闹的人，要头脑冷静，不能反 唇相讥，以不礼貌对待不礼貌，而应交给店长处理。 , 语言 先生，如果您对我们的服务工作感到不满意的话，欢迎批评指正。 4.13. 太子龙品味男人服务技巧 4.13.1. 开拓型男人 开拓型男人 个性特征描述 生活在交际圈中，活跃在酒席聚会之上。搭配突出重点，与众不同，配饰 的运用起到吸引注意力的目的，不容易接受过于平实的产品也不过于潮流，希 望产品在设计和面料上可以有突出的亮点。 服务接触点 顾客关注点 服务人员应对 备注说明 接触顾客 个性属外向型，喜欢征服陌生的不要过于殷勤， 环境，不拘谨， 了解需求 需求点多，对产品的关注点会比抓住对新信息的关注， 王伟星品牌顾问工作室 80 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 较的分散， 强调与众不同的卖点 提问的方式有强势的倾向 遭遇顾客强势提问时要 避免勉强解释，要敢于 承认不足，同时赞扬顾 客观察的敏锐，容易搏 得顾客好感 介绍产品 喜欢接受新的信息，对产品介绍熟悉卖点，了解顾客购 会比较认同 买产品的目的，结合购 物目的进行产品推荐 考虑与决定 判断力强，试穿的效果和服务人强调关键的卖点 员介绍的卖点会在试穿中做出观测顾客反应 直觉的判断，不拖泥带水，判断 决定后不会很简单更改 整体分析: 接待难度:三个半颗星 开拓性的男士因为其外向型的个性比较容易建立沟通，但顾客普遍都对事物有自己独特的看法，他们的关注点会比较多，因此为其服务的时候需要留意其真正关心的是什么，针对其关键需求进行产品介绍。对待这样的顾客要总是预备一套备选方案，因为他们喜欢和不喜欢态度的转变很可能就在短短的一瞬间。 4.13.2. 稳重型男人 稳重型男人 个性特征描述 沉稳的外表，总是给人干练和琢磨不透的感觉。做事稳中和一丝不苟 的习惯让他对服装的要求同样达到了近乎严格的地步。 服务接触点 顾客关注点 服务人员应对 备注说明 接触顾客 从容不迫，往往行动的不易过于殷勤或是频繁的问 时候目标就已经选定了 候几询问，打招呼后，在一旁 留心观察其购物的信息 了解需求 对需求的选择是经过深稳中型顾客比较少言语，要了 思熟虑的结果 解其需求可以在建立沟通之 后，多看 介绍产品 对产品的选择会比较的稳重的男士通常关注的产品 细心，因为喜欢考虑到做工，面料等细小的环节， 很多方面 在介绍产品的时候，多从产品 面料及做工要求及标准方面 入手，强调品质保证 王伟星品牌顾问工作室 81 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 考虑与决定 决定往往比较迟疑，喜正因为容易犹豫不定，在此阶 欢比较 段可以采用对比排他法来做 产品的介绍，找出喜欢产品的 最大卖点，着重介绍，增加其 购买的决心 整体分析 接待难度:3颗星 客户考虑点比较多，而且很多考虑的因素都不是像奋斗型男人那样是因为外界的因素，他更多的是因为自己的关注。因此，对关注的事情会有很多基于自己选择的判断，所以在产品介绍和决定购买阶段不要用太多选择性的语言，而要多用比较性的语言，这样可以减少其戒备的心理，让他觉得你在从他的角度思考问题，就容易达成成交 和奋斗型男人一样，到了最后的时候也不要让他带着过多的选择进入到考虑与决定阶段 4.13.3. 潮流型男人 潮流型男人 个性特征描述 勇于接受新的流行趋势，“只在乎心态不在乎年龄”是他们观念。不 论流行的元素是否适合他的风格，总是努力去尝试。 服务接触点 顾客关注点 服务人员应对 备注说明 接触顾客 关注的是是否有新东西 强调最新的信息 了解需求 客人关注的是最新的潮不要把你认为最新的东西强 流信息，而且会分辨出加在他身上，一定要先从他的 最新的信息那些是属于身上发现有哪些目前最新的 自己的 流行，(例如明线夹克仿皮面 对自己真正需要的是什料)在从他的身上找到与我们 么完全清楚 相符的信息时在进行产品的 介绍，介绍的过程中，可以有 意无意的通过语言来暗示顾 客对潮流把握的敏锐 王伟星品牌顾问工作室 82 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 介绍产品 关注产品本身所带的潮要将产品的卖点与潮流所携 流意义 带的意义相融合， (例如仿皮面料的运用，不是 简单的说今年流行仿皮面料 就结束了，应该强调，由于男 装设计愈来愈趋向于表现男 士粗邝的一面而皮草是最好 的面料但为了保护动物所以 仿皮面料才可以走俏) 考虑与决定 对市场的了解使得他们一般此类顾客选中的大部分 很容易便可以决定产品会是公司的潮流款，销售后便 是否适合自己进而决定无补单的产品，所以可以强调 是否购买 产品的唯一性，一次引导顾客 购买。 整体分析 接待难度:,颗星 潮流型的顾客，对产品有很强的敏锐度，在店铺逗留的时间会非常的短暂，只要发现没有自己喜欢的产品便会迅速的离开， 当发现有合适的产品，可以有很高的成交率因为此类型的顾客都容易产生冲动性消费，只要抓住产品介绍与顾客在潮流信息分享上的共同点达成与顾客的共鸣成交的机会也是较大的 4.13.4. 居家型男人 居家型男人 个性特征描述 平和是这类型人的主要性格，不太能接受过于表现的装扮，喜欢朴实， 舒适的穿着，爱用不经意的精致来表现自己品味的不同 服务接触点 顾客关注点 服务人员应对 备注说明 接触顾客 不希望成为注目的焦点 简单问候，营造宽松不拘谨 的购物氛围 了解需求 产品的挑选只要适合自一般询问的时候，顾客的回应 己就可以， 会比较简单，因为不想潮流和 舒适，朴实是关注的重领导型的顾客那么自我，应该 点 多询问一些顾客平时在一些 不需要过于张扬，潮流特定场所的装扮，由此来判断 的产品 其需求(例如:您平时上班都 要求不高但也不会随便穿什么样的衣服呢,要庄重 的凑合， 些还是要商务感浓一些)这样 就可以判断顾客的需求是偏 向于那个方面 介绍产品 面料，是否容易打理是强调产品的易配性， 王伟星品牌顾问工作室 83 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 比较关注的方面 主动介绍产品的多种搭配组 搭配意识有可能比较明合方式，特别是可以询问顾客 显， 已有的服装种类，然后比较和 购买的产品会担心是否设想推荐的产品和顾客已有 可以和以有的产品有更的产品是否具有较强的配搭 多的组合 性 考虑与决定 了解和比较的过程已经关键重点卖点的再次宣扬 可以给他下定决心提供 了足够的理由了。考虑 的过程不会很复杂 整体分析 接待难度:,颗星 居家型男人在购物时会表现出细致和不很快表露购物欲望的特征 要有耐心和信心， 产品的实用和舒适是产品介绍时的重点 4.13.5. 奋斗型男人 奋斗型男人 个性特征描述 是在工作与家庭中的顶梁人，责任、义务、压力是他们生活的全部。 在人前他一刻也不可以放松对自己的，要求在不断的努力和奋斗中寻 找自己的价值。服装的搭配便希望强调干练，整洁有活力的印象。 服务接触点 顾客关注点 服务人员应对 备注说明 接触顾客 常常是随性的购物，目表现亲和力，不要过快的询问 的性不是很强，有时只 是随意浏览 了解需求 由于自己身兼得角色过发现顾客关注的产品类别比 多，所以需求自然也就较繁复时，例如看了休闲又看 越多，家庭，工作，朋正装，应在恰当的时候引导顾 友多重角色就需要多种客将兴趣点转回到最重要的 需求， 需求上(例如:先生您好，这 次主要想买件什么服装呢,) 帮顾客选择好重点后再依据 顾客的外观情况选择合适的 产品推荐 介绍产品 关注产品的品质，也关首先确定主要需求后，将需求 注产品的价位。多重的方面的产品按照价值进行分 王伟星品牌顾问工作室 84 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 压力使得他们不敢太过类，从高价值向低价值逐步的 于放纵自己的需求 推荐观察顾客的反应来确定 可以接受的价值等级，在从 FAB进行产品的介绍。 考虑与决定 决定阶段容易产生犹豫在推荐介绍产品的阶段要注 不决，因为需要衡量的意不要让顾客带着过多的选 因素过多 择进入到考虑与决定阶段。最 多的选择是让他进行三选一。 整体分析:、 接待难度:4颗星 由于其身兼多职的原因，在购物的时候需要考虑和衡量的因素会较多，因此造成购物的犹豫不决。 但正因为如此他认同的服务人员便会给予很大的信任度，因此要注意多从顾客角度分析其主要和次要需求，并依此来做服务 4.13.6. 领导型男人 领导型男人 个性特征描述 言语中充满了霸气，有点指点江山的味道。服装更是成了他们增添威 严和权威的最好伪装，笔挺的线条，凝重的色调没有张扬，更没有花 俏，庄重，得体是他们对衣着的最高要求 服务接触点 顾客关注点 服务人员应对 备注说明 接触顾客 平时环境的影响使其容表现尊重， 易将工作时权威和决对行为上:让路，标准手势的指 的状态带到日常生活中 引 敬语的运用:多用请，您等敬 语为其营造权威的氛围 了解需求 需求明确 根据顾客明确的需求目的按 要求具有不可更改的特照要求选择最合适的产品给 点 他，同时也要预备一至两套后 通常要求高品质的产备的产品作准备， 品， 介绍产品 关注本产品和与其它产产品介绍主要就是强调面料， 品的不同之处 做工的精致，强调物超所值 考虑与决定 选定的产品一般对价位开始可以采用静观其色的策 不会有太多的考虑 略，一般情况下此类顾客的决 产品是否可以带给地位定会比较果断不会过于犹豫。 王伟星品牌顾问工作室 85 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 和身份的提升是考虑的但一旦出现犹豫的情况就说 关键 明推荐的产品比较不容易被 他接受了，此时就需要准备其 它款式再向他推荐 整体分析 接待难度:3颗星 领导型的顾客，比较喜欢别人对他权威的认同 爱面子，注重身份和地位，强调产品所表现出来的品质感要和他的身份相符 对待这样的顾客要殷勤款待的尺度要掌握好，不要过分殷勤给别人献媚和奉承的感觉 在产品介绍中，对产品品质及设计的价值感要加强说明。 王伟星品牌顾问工作室 86 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 第5章. 培训体系建设 5.1. 培训系统的重要意义 企业最重要的资源就是——人 优秀的员工可以帮助公司提高工作效率，节约成本; 稳定的员工团队能使公司各个部门及流程正常，健康的运作。避免公司在发展过程中遭受来自公司内部的震动; 想要拥有一只稳定且战斗力强盛的团队，除了在福利待遇上令员工有稳定感，不断给予 员工学习新的知识和技能的机会，让员工可以深刻感受到在公司中自己可以不断通过各 种机会学到对自己未来发展有用的知识和获得施展才华的机会。才是使公司真正拥有稳 定团队的唯一方法。 5.2. 培训的目的 培训的目的:通过对员工的培训及考评，使员工的价值观,工作态度和工作行为得以改变,能够掌握正确的工作方式和方法,从而使他们能在现在或未来工作岗位上的表现达到公司的要求.为公司创造更多的利益.增强员工的业务技能与服务技巧，培养最终的目的是提升店铺销售业绩 5.3. 终端培训体系的架构 5.3.1. 公司培训部 在工作中通过店铺考察，公司问题信息收集，新知识归纳等方法来制定公司的培训计划(培训计划分常规培训计划与机动培训计划)，执行制定的培训计划，对培训的效果进行评估，公司培训档案的建立及收集和整理。培训部培训专员，掌握各种公司的业务技能和知识，能够独立完成培训课程的制定，执行和评估 王伟星品牌顾问工作室 87 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 5.3.2. 店铺培训 店铺是最好的培训实践场所，在店铺受训人员可以直接将理论知识运用到实际的服务操作中，同时因为实际销售的不确定性，在实际销售过程中可以有不同的经验获得。 店铺的培训一般包括新职员工培训计划，见习店长培训计划，在职员工培训计划，晋升员工培训计划。主要是通过指定时段型的培训流程表，在店铺操作中检验理论知识的实际操作水平，同时也可以考评受训人员的灵活变通能力和执行力。 培训项目 培训期 培训方式 见习员工培训 3天 店铺见习 新员工训练培训 一个月 理论培训与店铺训练结合 在职员工项目培训 视培训项目而定 理论培训与店铺训练结合 晋升员工培训 一个月 理论培训与店铺训练相结合 见习店长培训 一个月至一个半月之间 理论培训与店铺训练相结合 5.4. 终端培训的分类及目的 5.4.1. 见习员工终端培训流程 5.4.1.1. 目的和意义 见习员工在终端的见习培训及流程安排主要是为了观察见习员工的基本素质及服务意识，工作的适应能力及提升的潜质，判断见习员工是否符合职位的需要。 王伟星品牌顾问工作室 88 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 5.4.1.2. 培训基本流程 , 见习员工携带见习通知单在指定的时间到指定的实习店铺向店长报到 , 店长确认见习人员后安排实习日程计划和指定训练员 , 定时了解实习员工的见习进度 , 见习结束后店长和训练员认真，客观的填写《见习员工考评表》 5.4.1.3. 培训标准 见习人:应聘终端相关职位并通过面试的人员 见习培训执行人:见习员工的培训由见习员工实习店铺的训练员完成，训练员由店铺店长指 定或店长担任 见习期:一般为三天 培训方式:店铺见习为主，基本常识理论讲解为辅 见习培训课程内容 培训项目 项目内容 地理位置 面积大小 店铺基本情况 客流情况 店铺人员情况 作息时间 货品的种类 货品的分区 卖场情况 重点销售区域 如何要货 基本服务流程 货品款号，面料等的基本知识 服务 服务的语言，行为等基本礼仪 如何开销售单 如何对帐 见习员工评估表 被评估人: 评估人: 实习店铺 实习时间 评估项目 评估等级 评估项目 评估等级 精神状态 A、B、C、D、 工作配合度 A、B、C、D、 口语表达 A、B、C、D、 纪律性 A、B、C、D、 王伟星品牌顾问工作室 89 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 搭配销售意识 A、B、C、D、 自信度 A、B、C、D、 领悟能力 A、B、C、D、 反应能力 A、B、C、D、 备注: A:很好 B:较好 C:一般 D:不合格 评估人评语 5.5. 新职员工训练培训 5.5.1. 目的与意义 目的是使新员工通过训练消除对公司的陌生感，迅速了解公司的基本概况，掌握在案终端店铺工作需要掌握的相关基本工作技能，快速的进入工作状态。 5.5.2. 培训基本流程 , 新员工必须是通过见习的员工 , 店长确认见习人员后安排实习日程计划和指定训练员 , 定时了解实习员工的见习进度 , 见习结束后店长和训练员认真，客观的填写《见习员工考评表》 王伟星品牌顾问工作室 90 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 5.5.3. 培训标准 受训人:应聘终端相关职位通过面试正式录用的人员 培训执行人:理论培训由公司培训部培训员完成，实习阶段由店铺的训练员完成，训练员由店铺店长指定或店长担任 见习期:一般为1个月 培训方式:，基本常识理论讲解与店铺见习相结合 新入职员工训练内容计划表 培训项目 培训内容 培训方式和地点 意义 企业文化培训 公司历史 , 在公司由培训员完了解公司文化理念，清楚 企业宗旨 成理论培训课程 在公司要用什么样的方 企业精神 式工作 企业发展目标 店规 , 在公司由培训员完掌握公司和在店铺的各 考勤，请假制度 成理论培训课程 项规章制度是未来更好 奖惩制度 的完成员工的职责 薪酬，福利制度 基本业务技能 行为礼仪规范 , 在公司由培训员完通过标准的语言和行为 语言，行为， 成理论培训课程 规范练习培养员工的基 , 到店铺由训练员协本服务技能 助完成实地操作培 训 基本产品知识 店铺帐务知识 基本服务技能 服务流程及技巧 , 在公司由培训员完掌握基本业务知识，打好 成理论培训课程 基础，清楚工作流程。可 , 到店铺由训练员协以进入基本的工作状态 王伟星品牌顾问工作室 91 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 店铺各项工作流程 助完成实地操作培 训 新员工训练计划表 新员工姓名: 实习店铺: 培训负责人: 训练时段: 月 日 至 月 日止 项单项店铺训练期 理论培训时训练项目 训练员 次 间 1 开始: 月 日 店铺基本情况和规章制度 结束: 月 日 月 日 2 开始: 月 日 店铺工作流程 结束: 月 日 月 日 3 开始: 月 日 产品业务知识 结束: 月 日 月 日 4 开始: 月 日 陈列知识 结束: 月 日 月 日 5 开始: 月 日 店铺帐务知识 结束: 月 日 月 日 王伟星品牌顾问工作室 92 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 6 开始: 月 日 顾客服务流程 结束: 月 日 及基本销售技巧 月 日 TAIZILONG 新职员工店铺训练计划 受训人: 训练店铺: 受训日期: 店铺辅导员: 王伟星品牌顾问工作室 93 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 Taizilong新职员工店铺训练日程安排 实习项目及具体内容 实习进度 运营项目 技能重点了解 服务项目 技能重点思考 , 店铺客流变化情况 , 应该怎样和顾客打招呼, , 店铺货品的区域划分 店铺基本, 店铺现时推广活动 , 打招呼的时候应该注意些第一部分 情况 , 店铺价位情况 什么, , 店铺作息时间 如何与顾客 , 如何开小票 , 打招呼最重要的是什么 建立沟通 , 开业前的工作流程 店铺工作, 开业后的工作流程 第二部分 流程 , 关店前的工作流程 , 补货的流程 , 货品款号的含义 , 如何判断顾客购物的目 , 上装尺码的范围, 的, , 下装尺码的范围 , 当顾客对产品产生兴趣的 , 货品的面料质地有那几时候会有什么样的表现, 第三部分 大类, 了解顾客的, 顾客会因为什么原因而产产品知识 , 面料的优点和缺点是什购物需求 生购物需求 么, , 产品的类别如何划分, (例如现在店铺中的货 品有T恤、外套„) , 介绍商品时顾客最关心的, 货品如何叠放 是什么, , 挂件如何展示 如何向顾客第四部分 陈列知识 , 我们可以从哪些方面向顾, 货品如何进行搭配 介绍货品 客介绍商品 , 如何更换模特 , 如何做日报表 , 什么情况下顾客会购买多帐务知识, 如何下帐 一件产品, 第五部分 及报表填, 作帐应注意些什么, 附加推销 写 , 店铺需要制作的各种销 售数据报表的填写 , 了解促销活动的执行流, 了解售后承诺的标准 促销活动售后服务及第六部分 程 , 掌握洗水的基本常识 了解 送客服务 , 产品的促销了解 , 照顾顾客的时候依据服务 , 周六、日是终端销售的黄项目的步骤 金期 顾客服务, 在销售高峰来临前的准, 了解不同顾客对服务项目 全套服务项及店铺整备工作 的不同反应 目的运用、巩体运营的, 客流高峰时期的卖场如 第七部分 固与加深 体验 何控制 , 尝试对服务的顾客按照购王伟星品牌顾问工作室 94 , 高峰时人员的安排 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc 物的特点进行划分 , 高峰时应注意些什么, TAIZILONG专卖店培训手册 第一部分训练的心得 店铺营业前需要完成那些方面的工作, 店铺营业结束离店前需要完成那些方面的工作, 与顾客打招呼是建立与顾客良好关系的重要环节，在实习过程中，对和顾客打招呼你有那些心得, 对第一部分的实习体会: 对第一部分训练的内容是否还存有疑问, 第二部分训练的心得 王伟星品牌顾问工作室 95 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 请解释货品编号的含义, 本季产品使用的主要面料有哪几种,各自的优点有那些 实习过程中对于产品顾客最在意的是那些方面, 对第二部分训练的内容是否还存有疑问, 第三部分训练心得 王伟星品牌顾问工作室 96 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 对于现在店铺中黑白系列产品的陈列方法您有什么新的建议, 请选出你实习店铺中的两款货品针对它们的款式特点和销售卖点做简单的介绍 款号 款式介绍: 款号 款式介绍: 对第三部分训练的内容是否还存有疑问, 王伟星品牌顾问工作室 97 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 第四部分训练心得 终端店铺中来货后流程是什么, 每天店铺销售结束后的日销售帐务流程是什么, 对第四部分训练的内容是否还存有疑问, 王伟星品牌顾问工作室 98 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 第五部分训练心得 当店铺实施推广活动的时候，员工应该从那些方面来支持公司的促销活动, 观察2到3家竞争品牌的推广活动,分析其推广活动的目的。 对第五部分训练的内容是否还存有疑问, 王伟星品牌顾问工作室 99 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 第六、七部分训练心得 每周的周六、日是店铺最重要的销售黄金期，作为员工您应该从哪些方面为它做好准备, 当店铺客流量十分巨大的时候，您应该要做那些什么, 在周六、日的销售高峰期间店铺做顾客销售服务的时候应该注意些什么细节, 对第六、七部分训练的内容是否还存有疑问, 王伟星品牌顾问工作室 100 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 店 铺 训 练 总 结 , 在训练过程中，哪些方面的技能和知识是你最感兴趣的, , 对于顾客服务流程中的各个环节，您认为哪个环节是最重要的,为什么, , 在为顾客提供满意服务的时候对顾客决定购买起到决定性作用的是什么因素,为什么, , 在你所实习的店铺中，您认为哪些方面如果做一些调整还可以做的更好,您的建议是什 么, 店 铺 训 练 个 人 总 结 王伟星品牌顾问工作室 101 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 培 训 员 评 语 评语 王伟星品牌顾问工作室 102 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 实习状态考评 得分标准:5积极 4较好 2合格 1努力 店铺新人训练评估表 训练店铺: 被评估人姓名: 评估日期: 评估项目 评估标准 评估结果 工作服务主动性 A、 B、 C、 D、 专业知识掌握情况 A、 B、 C、 D、 工作配合度 A、 B、 C、 D、 销售技巧的运用 A、 B、 C、 D、 上进心及积极度 A、 B、 C、 D、 公司理念与文化 A、 B、 C、 D、 顾客互动反应能力 A、 B、 C、 D、 备注: A:很好 B:较好 C:一般 D:不及格 评估负责人: 第一次考核成绩: 第二次考核成绩 王伟星品牌顾问工作室 103 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 5.4.1. 终端在职员工培训 5.4.3.1. 在职员工培训目的 针对在职员工在单项技能方面进行培训，可以因人施教，通过培训和实践的相结合，快速的提升员工的服务素质和技能水平。 在职员工已经完成了全面的基础培训工作，但因为对于知识的掌握会因个人的原因而有所不同，知识掌握的程度会因个人原因而不同，所以店铺应该针对在职的员工在工作期间的知识把握程度针对单项的知识进行培训。培训可以采取一对一的方式也可以采取集体的方式，由于单项培训有很大的灵活性所以店铺可以根据实际情况灵活把握。 5.4.3.2. 培训基本流程 , 发现培训需求:可以是店长或相关负责人在工作中发现的店铺需培训提升的问题，也可 以通过员工填写《培训需求申请单》来申请接受所需培训 , 依据培训需求培训人调研相关问题和收集资料 , 制定合理可行的培训计划 , 实施培训 , 评估培训的效果 , 依据效果制定延续培训计划并实施 , 主题:迎宾，介绍货品，面料知识，顾客投诉处理等方面 5.4.3.3. 培训标准 受训人:公司在职销售及相关人员 培训执行人:依据实际情况理论方面的培训可以由公司培训部培训员完成，若培训内容店铺训练员可以掌握也可以由店铺人员完成，店铺的店长和训练员完成培训内容在实际工作中的演练部分。 培训期:培训时间的长短可以依据培训内容的多少自行确定 培训方式:，基本常识理论讲解与店铺见习相结合 在职员工单项培训计划表 培训对象 培训负责人 王伟星品牌顾问工作室 104 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 培训项目 时间进程 培训内容 辅导人 备注 培训申请表 TO : 为了提升个人工作技能，我希望可以在以下提及的方面得到相关知识的培训: 诚谢～ 申请人: 申请时间: 备注:此表一式两份，请申请表的接受人员务必在接到申请的一周内予以答复。 5.4.2. 终端见习店长的培训 5.4.4.1. 培训的目的与意义 对于店铺来说店长是最重要的管理者，店长能力与素质的高低将在很大程度上决定店铺的好与坏，更重要的是还会直接影响到公司终端店铺是否可以正常运作并发挥其应有作用。所以对于店长要对店铺的各项流程及人员和货品的管理知识有精细的掌握，同时拥有计划性和执行力，另外良好的人际关系和沟通技巧同样缺一不可。 王伟星品牌顾问工作室 105 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 5.4.4.2. 培训基本流程 , 了解受训人现有工作经验和业务技能的掌握情况 , 依据受训人技能情况制定与其相适合的培训计划 , 执行培训计划 , 培训进行中的跟进 , 培训结束后的评估和考核 5.4.4.3. 培训标准 受训人:通过选拔或任命即将担任店长职务的资深员工 培训执行人:培训由公司培训部培训员完成，并分阶段的跟进受训人在店铺的培训实习内容，店铺训练员可以协助培训员完成其在店铺的跟进活动。 培训期:培训时间的长短可以依据培训内容的多少自行确定，无特殊情况应保证在一个月。 培训方式:，基本常识理论讲解与店铺见习相结合 店长培训内容计划表 培训项目 培训内容 培训方式 培训重点 店长素质 店长工作职责 理论知识讲解 职责的清晰 基本条件 理论知识讲解 流程掌握 店长日工作流程 理论知识讲解与店铺流程重点环节的控制 实际运营结合 管理技能 店长人员管理 理论知识讲解与店铺管理技巧的掌握与实 实际运营结合 践 店长货品管理 货品结构分析的了解 与掌握 王伟星品牌顾问工作室 106 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 店长帐务现金管掌握帐务与现金可能 理 出现漏洞的关键点 店长危机处理 危机处理的关键点 实施技能 店长晨会培训 理论知识讲解与店铺会议技巧的掌握，自 实际运营结合 主分析的锻炼 店长店铺流程实工作流程的执行检查 施管理 店长销售分析培分析流程与数据分析 训 结果的应用 店长培训计划流程表 新店长姓名: 实习店铺: 培训负责人: 训练时段: 月 日 至 月 日止 项目 单项店铺训练期 理论培训时间 训练项目 训练员 1 开始: 月 日 店长工作职责 结束: 月 日 月 日 2 开始: 月 日 行为规范 结束: 月 日 月 日 3 开始: 月 日 店长日工作流 结束: 月 日 月 日 程 4 开始: 月 日 店长人员管理 结束: 月 日 月 日 5 开始: 月 日 店长货品管理 结束: 月 日 月 日 王伟星品牌顾问工作室 107 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 6 开始: 月 日 店长帐务现金 结束: 月 日 月 日 管理 7 开始: 月 日 店长危机处理 结束: 月 日 月 日 8 开始: 月 日 店长晨会培训 结束: 月 日 月 日 9 开始: 月 日 店长店铺流程 结束: 月 日 月 日 实施管理 10 开始: 月 日 店长销售分析 结束: 月 日 月 日 培训 TAIZILONG 新职店长店铺训练计划 受训人: 训练店铺: 受训日期: 店铺辅导员: 王伟星品牌顾问工作室 108 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 王伟星品牌顾问工作室 109 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 Taizilong店长店铺训练日程安排 实习项目及具体内容 实习进 度 运营项目 技能重点了解 服务项目 技能重点思考 , 店铺客流变化情, 良好人际关系的 况 好处 , 店铺货品销售特, 人际关系的禁忌 第一部店铺运营征 , 有效沟通的技巧 分 基本情况 , 店铺商圈竞品情 况 , 店铺应急处理情如何与员工建 况 立良好的沟通 , 开业前的工作流 程 第二部店长工作, 开业后的工作流 分 流程 程 , 关店前的工作流 程 , 货品总量的控制 , 如何制定合理的 , 货品结构的分析 目标, 第三部货品知识, 日销售分析 如何制定计划, 计划的制定与实分 及销售分, 周销售分析 并实施 施 析 , 月销售分析 , 货品展示的管理 , 成功团队的特点 , 货品陈列方案展, 团队领导的技巧 第四部陈列管理 示的实行 分 , 货品陈列的原则 , 展示的技巧 终端团队的管, 店铺销售数据报理 表的管理 帐务知识第五部, 店铺货品帐务的及报表填分 管理 写 , 店铺费用及资金 流动环节的管理 第六部促销活动, 促销活动的执行 , 如何收集销售数分 的管理 , 促销活动的分析 据 , 销售数据分析目, 在销售高峰来临 的 前的准备工作 , 分析结果的意义 , 客流高峰时期的销售数据的分 顾客服务 , 数据分析的流程 卖场如何控制 析 及店铺整 , 第七部体运营管 分 理 王伟星品牌顾问工作室 110 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 第一部分训练的心得 店铺营业的工作有几大部分, 店长应该掌握所属店铺的哪些基本情况, 您认为与员工之间应该从哪些方面入手以建立良好的人际关系，建立良好人际关系的重点的是什么, 对第一部分训练的内容是否还存有疑问, 第二部分训练的心得 王伟星品牌顾问工作室 111 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 仔细思考店长的日工作流程请分别写出营业前，营业中及营业后三大流程中您认为每个流程中最重要的环节是什么, 店长的工作流程中还有那些环节可以再造,请阐述您的方案。 对第二部分训练的内容是否还存有疑问, 第三部分训练心得 王伟星品牌顾问工作室 112 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 请计算出截止到昨天店铺的货品总量及各个产品品类占总量的百分比,(没有的类别不用填写) 店铺总货量为: 件 1,:( )类有 件，占总量的 % 2,:( )类有 件，占总量的 % 3,:( )类有 件，占总量的 % 4,:( )类有 件，占总量的 % 5,:( )类有 件，占总量的 % 6,:( )类有 件，占总量的 % 7,:( )类有 件，占总量的 % 8,:( )类有 件，占总量的 % 9,:( )类有 件，占总量的 % 请将上周与本周每天的销售业绩情况做一个对比并分析销售差异的原因。(请对比销售金额) 星期 周一 周二 周三 周四 周五 周六 周日 上周 本周 本周某单天销售低于上周同天销售的原因: 对第三部分训练的内容是否还存有疑问, 王伟星品牌顾问工作室 113 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 第四部分训练心得 请写出店铺现有陈列模式的特点,并分析此模式对销售起到什么样的作用 除了以上分析的模式外，您觉得店铺中的陈列还可以做哪些方面的调整, 请针对店铺中现有的货品，自行搭配出8套产品组合，并将他们的款号写下来 1 2 3 4 5 6 7 8 对第四部分训练的内容是否还存有疑问, 王伟星品牌顾问工作室 114 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 第五部分训练心得 店铺中有那些统计销售数据的报表,请将它们的名称的写出来, 请讲解一下店铺中有哪些帐务流程。 对第五部分训练的内容是否还存有疑问, 王伟星品牌顾问工作室 115 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 第六、七部分训练心得 每周的周六、日是终端店铺最重要的销售黄金期，终端应该从哪些方面为它做好准备, 您所实习店铺的客流高峰都在哪些时间段，高峰来临前店铺应该要做那些方面的调整, 在周六、日的销售高峰期间店长应该着重哪些工作, 对第六、七部分训练的内容是否还存有疑问, 王伟星品牌顾问工作室 116 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 店 铺 训 练 总 结 , 在训练过程中，哪些方面的技能和知识是你最感兴趣的, , 对于终端店铺的各个环节您认为哪个环节是最重要的,为什么, , 在工作中，您觉得店长与员工之间的关系应该是一种什么样的状态,为什么, , 在你所实习的店铺中，您认为哪些方面如果做一些调整还可以做的更好,您的建议是什 么, 店 铺 训 练 个 人 总 结 王伟星品牌顾问工作室 117 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 店 铺 辅 导 员 评 语 评语 王伟星品牌顾问工作室 118 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 王伟星品牌顾问工作室 119 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 店长训练评估表 训练店铺: 被评估人姓名: 评估日期: 评估项目 评估内容 评估标准 评估结 果 管理能力 善于领导部属提高工作意愿,积极达成目 标 的制定合理,有效易操作 凝聚力强,是团队的的核心 处理事情果断 沟通能力 善于与部属沟通, 对外与客户或公司的沟通和谐,顺畅 责任感 敬业精神,竭尽所能达成任务 A符合, B可以接受 C未达到 勇于承担责任,敢于面对错误 爱护团队,协助精神充沛, 主动性 主动工作,足以成为他人的榜样 经常发现问题,并在承诺的时段内完成 专业技能 销售技巧高,专业知识丰富, 可以从其身上学习到很多知识 王伟星品牌顾问工作室 120 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 5.6. 晋升员工培训 5.4.3. 培训的目的与意义 员工在经过新员工训练和在职单项培训后,在专业技能方面已经具备了一定的知识,同时通过此间在店铺的工作又会积累很多的实际工作经验,晋升员工培训就是为这些已经具备一定专业技能的员工梳理知识体系的培训.其目的是帮助员工建立系统的知识体系概念. 5.4.4. 培训基本流程 , 了解受训人现有工作经验和业务技能的掌握情况 , 依据受训人技能情况制定与其相适合的培训计划 , 执行培训计划 , 培训进行中的跟进 , 培训结束后的评估和考核 5.4.5. 培训标准 受训人:经过新人及相关的培训,并已经拥有半年以上实际店铺工作经验的公司在职员工,通过个人申请或店铺推荐的方式 培训执行人:培训由公司培训部培训员完成，并分阶段的跟进受训人在店铺的培训实习内容，店铺训练员可以协助培训员完成其在店铺的跟进活动。 培训期:培训时间的长短可以依据培训内容的多少自行确定，无特殊情况应保证在一个月。 培训方式:，基本常识理论讲解与店铺见习相结合 晋升员工培训内容表 培训项目 培训内容 培训重点 店铺支持流程培训 各项支持流程的掌握 和控制点 店铺流程 王伟星品牌顾问工作室 121 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 店铺危机处理 危机处理的技巧 店铺日工作流程培训 流程重点环节的控制 顾客投诉处理 投诉的类型 店铺货品分析培训 掌握基本的货品分析 知识,培养货品分析意 识 店铺销售分析培训 了解销售分析对店铺 销售业绩提升的影响 收银台工作流程培训 了解收银台工作 店铺基础运营知识 卓越服务技巧培训 提升服务技能 晨会流程培训 培训组织,执行和控制 能力 晋升员工培训流程表 新店长姓名: 实习店铺: 培训负责人: 训练时段: 月 日 至 月 日止 项目 单项店铺训练期 理论培训时间 训练项目 训练员 1 开始: 月 日 店铺支持流程 结束: 月 日 月 日 培训 2 开始: 月 日 店铺危机处理 结束: 月 日 月 日 3 开始: 月 日 店铺日工作流 结束: 月 日 月 日 程培训 王伟星品牌顾问工作室 122 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 4 开始: 月 日 顾客投诉处理 结束: 月 日 月 日 5 开始: 月 日 店铺货品分析 结束: 月 日 月 日 培训 6 开始: 月 日 款台工作流程 结束: 月 日 月 日 培训 7 开始: 月 日 卓越服务技巧 结束: 月 日 月 日 培训 8 开始: 月 日 晨会流程培训 结束: 月 日 月 日 TAIZILONG 晋升员工店铺训练计划 受训人: 训练店铺: 受训日期: 店铺辅导员: 王伟星品牌顾问工作室 123 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 Taizilong晋升员工店铺训练日程安排 实习项目及具体内容 实习进 度 运营项目 技能重点了解 卓越服务项目 技能重点思考 , 店铺盘点流程 , 针对不同顾客的 , 补货流程 需求如何建立沟 , 来货流程 通 第一部店铺支持流, 返仓流程 分 程 , 推广流程 与顾客建立沟通的, 交接流程 技巧 , 盗窃 第二部店铺危机 , 停电 分 处理流程 , 抢劫 , 火险 , 产品销售点的系 统介绍 , 产品介绍中与顾第三部顾客投诉处, 处理投诉的技巧 如何向顾客介绍货 客的互动 分 理 , 顾客投诉的流程 品 , 营业前 , 顾客需求点的认第四部店铺日工作了解顾客的购物需, 营业中 同技巧, 分 流程 求 , 营业后 , 如何引导顾客产 生购物需求 , 店铺货品结构的了, 附加推销的技巧 解 第五部货品帐物技, 类别结构对销售的附加推销 分 能 影响 , 店铺帐物基础知识 , 如何向顾客介绍第六部, 收银台工作流程 售后服务及送客服售后知识 收银台技能 分 , 收银台注意事项 务 , 特别的售后知识 , 顾客在接受服务 时的反应 , 晨会前准备工作 全套服务项目的运晨会的技巧 , 晨会的重点 , 为顾客选择合适第七部用、巩固与加深 , 晨会的技巧 的产品 分 第一部分训练的心得 王伟星品牌顾问工作室 124 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 店铺在营业当中员工需要完成那些方面的工作, 与顾客打招呼是建立与顾客良好关系的重要环节，在实习过程中，对和顾客打招呼你有那些心得, 对第一部分训练的内容是否还存有疑问, 第二部分训练的心得 王伟星品牌顾问工作室 125 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 发生火警的时候店铺员工应该怎样处理 夜间停电的时候,在卖场上的员工应该做些什么? 请您设计一套可以在店铺中使用的流程,主题自选. 对第二部分训练的内容是否还存有疑问, 王伟星品牌顾问工作室 126 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 第三部分训练心得 请列举出10项可能令顾客投诉的情形, 在向顾客选择商品的时候,我们可以从那些方面介绍我们的产品?请至少列出三种以上. 对第三部分训练的内容是否还存有疑问, 王伟星品牌顾问工作室 127 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 第四部分训练心得 终端店铺营业前的流程中最重要的环节是什么? 营业中流程里最重要的是什么环节? 店铺销售结束后的流程中最重要的环节是什么, 对第四部分训练的内容是否还存有疑问, 王伟星品牌顾问工作室 128 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 第五部分训练心得 统计现在店铺中各类商品中哪一类的货品占整个店铺销售的比重最大? 在做附加推销的时候应该注意的事项有什么? 对第五部分训练的内容是否还存有疑问, 王伟星品牌顾问工作室 129 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 第六、七部分训练心得 在收银台工作中应注意那些事项, 决定顾客购买的因素有哪些? 在周六、日的销售高峰期间店铺做顾客销售服务的时候应该注意些什么细节, 对第六、七部分训练的内容是否还存有疑问, 王伟星品牌顾问工作室 130 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 店 铺 训 练 总 结 , 在训练过程中，哪些方面的技能和知识是你最感兴趣的, , 对于顾客服务流程中的各个环节，您认为哪个环节是最重要的,为什么, , 店铺销售及货品的分析制度有什么作用, , 在你所实习的店铺中，您认为哪些方面如果做一些调整还可以做的更好,您的建议是什 么, 店 铺 训 练 个 人 总 结 王伟星品牌顾问工作室 131 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 王伟星品牌顾问工作室 132 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 培 训 员 评 语 评语 王伟星品牌顾问工作室 133 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 王伟星品牌顾问工作室 134 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc TAIZILONG专卖店培训手册 店铺晋升人员训练评估表 训练店铺: 被评估人姓名: 评估日期: 评估项目 评估标准 评估结果 店铺工作流程的掌握程度 顾客服务的熟练程度 对货品的敏感度 销售技巧的运用是否熟练 A:很好 B:较好 C:一般 D: 需要再努力 个人技能在店铺中的示范作用 晨会主持中会议进程的掌控能力 顾客互动反应能力 自我约束能力 备注: A:很好 B:较好 C:一般 D:不及格 评估负责人: 第一次考核成绩: 第二次考核成绩 王伟星品牌顾问工作室 135 Wang Wei Xing Marketing Consultants Inc