千万别卖家具

千万别卖家具 第1部分 销售关键中的关键 顾客为什么选你的产品 顾客真正要买的是什么,顾客购买的决策程序是怎样的,什么是促使顾客产生购买的驱动力,如果你不能清楚地回答以上问题，所有的销售技巧和专业知识在你向身上都没有作用。它们是一切销售活动的基础，是成功说服顾客的关键。只有完全掌握了这几个关键，才能把本所讲述的技巧发挥到极致。 01重新理解“知己知彼”先“知己”后“知彼” 定义“知己”的标准 ?你的产品是什么风格, ?你的产品主要针对什么消费群体, ?你用什么语言把产品风格和目标消费群体联系起来, 1 ?你的产品是什么材质, ?你的产品是什么结构, ?你的产品有什么功能,如何使用, ?你的产品有哪些特色, ?你的产品提供怎样的售后服务, ?顾客选择你的产品的三个主要原因是什么, ?顾客拒绝你的产品的三个主要原因是什么, ?生产这种产品的企业具有什么关键优势, ?你能把以上每一个问题用在你的两个主要竞争对手身上并做出完整的回答吗, 请你在空白栏回答下面所提出的关键问题，一定要经过认真思考后再把答案写出来，它将帮助你立刻提高自己的说服力。 顾客选择你的产品的三个主要原因: 02 让老板少损失一百万 认识顾客购买决策流程 顾客决策流程 第一阶段 第二阶段 第三阶段 第四阶段 产生需求 留意信息 刺激购买决定 进一步比 2 较，做 出决策 因为对原有的产品在使用过程中不满意，或陈旧、破损、过时了，或经济状况有了改善 比以往更注意有关家具的产告、报道、谈论等 原有产品无法再使用，被新产品吸引，新房装修，结婚等 征求亲友或邻居的意见，进一步关注产品的细节 产行需求阶段 因为使用过程中不满意或是经济情况改善，顾客开始渴望拥有能够让他们感觉更好的产品。这时，购买新家具还只是顾客大脑中的一个愿望，因此还不会采取任何行动。当这个愿望变得更急切时，他们会进入下一个阶段。 留意信息阶段 这时顾客开始关注以前不太关注的家具广告、谈论和报道，也会顺路或是抽空逛逛家具商场。处于这一行为阶段的顾客一般会有如下表现: ?在家具商场里面随意观看，没有明确目标，走路不紧不慢; ?对店门口的POP信息不是非常关注，随手拿起一份宣传资料，不会仔细阅读，一般会把它带走; ?在店里走马观花，不关心产品细节; ?偶尔问问价格，一般不会砍价，但会发表些许看法。 需要知道的是，顾客这时已经开始对他在不久的将来所希 3 望拥有的产品寻找一些感觉或是印象了。对这样的顾客，如果导购员不能给他留下某种比较深刻的印象，这将是一种很大的损失。你不这样做，你的竞争对手会这样做。 本阶段的销售关键点: 让顾客留下联系方式，定期打电话跟踪，初步建立信赖感。(这个阶段的顾客一般不会留下联系方式，但如果导购员注意方法，大多数顾客还是愿意留下联系方式的。)要让顾客记得你推销的这个品牌，你就需要在他的大脑中留下一个特别的印象，这个印象可以是最大的特点或优势。 刺激购买决定阶段 由于原来的家具无法使用、遇到家具商场优惠价促销、家里最近重新装修或搬家等某种因素，进一步地刺激了顾客的购买决定，他们开始由当初那种遥远的购买家具的愿望转化为明显的行动了。处于这一行为阶段的顾客一般会有如下表现: ?专门找时间看家具，开始有选择性地走进某个品牌专卖店，走路速度不会很慢; ?主动索取并收集向产品的宣传资料，向导购员咨询资料上的相关信息; ?有目的地进入专卖店，对店内某一种而不是全部产品表示关注，比较注意产品细节; ?开始比较价格，并进行讨价还价。 4 可见，如果你面前的顾客表现出这些行为，恭喜你，证明你的产品已经被列入他的品牌 候选清单了。顾客下面要做的，就是找到一个他认为最物有所值、最适合、最有感觉的品牌或产品。你还在等待顾客主动来找你，要求你为他开单订货吗,快主动出击吧～ 进一步比较，做出决策阶段 顾客经过前一阶段对多家产品的了解，心中已经有了一个可选产品清单，只不过暂时还没有最终做出选择。现在，他们希望自己不要做出任何错误的决定，一定要挑选到最适合、最有价值的产品再采取购买行动。这时他们会参考亲友或是领导的建议，更加关注产品广告及其他产品的宣传。 因为这是最为关键的时期，顾客可能会再多花一些时间做更细致的判断和比较，他们害怕做出让自己后悔的决定。处于这一行为阶段的顾客一般会有如下表现: ?通常是全家人频频出现在少数几个品牌专卖店里，选择目标明确; ?测量产品尺寸，对家具摆放的方向和位置进行评估，或带装修设计师一起来了解家具风格; ?关注售后服务及交货期问题，特别注重产品细节; ?尽最大努力讨价还价; 5 ?与导购人员的关系显得比较亲密。 这个时候，你有极大的希望获取这份订单了，但是也不能高兴得太早，你一定要抓住顾客的关键心理因素，让他愿意跟着你走。 本阶段的销量关键点: 反复提及顾客对产品最感兴趣的地方; 与顾客成为朋友，顾客容易接受朋友的建议。 使用已成交顾客名单。告诉顾客近期有哪些人买过你的产品，这样将更容易让顾客产生依赖; 拿出一张纸，中间画一条线，左边写出顾客选择你产品的所有好处，右边写出不选择你产品的所有坏处，然后给他看，并告诉他，“我全都是在为您着想”; 如果他还不能做出决定，你一定要问清楚他到现在还不做决定的原因，并全力打消他所有的顾虑。 03 认识顾客真正的需求 买钻头的人，要的是一个洞 买钻头的人，他要买的是一个洞。 买面包的人，他要买的是肚子舒服。 买化妆品的女士，她要买的是美丽与希望。 6 买奔驰汽车的人，他要买的是身份和地位，一种让人尊重的感觉。 买家具的人吗,聪明的你可能猜出来了，一种自由与轻松，一种舒畅，一种便利性……这些都没错,只是不同的顾客偏好不同罢了。 再进一步分析可以发现，顾客真正要买的，是一种对他们的好处，这种好处就是产品的价值。你的产品对顾客有没有好处,有什么样的好处,你能给顾客的独特的好处是什么,这些问题是每一个导购员必须回答和铭记的。告诉顾客你的产品能为他带来怎样的好处，并且让顾客相信只有你的产品才能带给他这样的好处，这时，你的产品才真正产生了价值。 请你在下面的空白栏内回答所提的关键问题，一定要经过认真思考后再把答案写出来，它将帮助你立刻提高自己的说服力。 你的产品为顾客带来的好处: 04 不卖家具卖什么 钻一个洞只需5分钟 不卖家具卖什么,这是一个很有趣的话题。一旦完全理解并把握自如的话，它将为你的工作带来极大的轻松和乐趣， 7 再也不会像以前那样，每天重复那几段枯燥的说辞。 如果你卖钻头，你要告诉顾客钻一个洞只需要花5分钟时间，而不仅仅是这个钻头的形状及材质。 如果你卖化妆品，你要告诉顾客这种产品可以让她越来越美丽年轻，而不只是这种产品的成分和工艺。 如果你卖汽车，你要告诉顾客这辆车可以让他很方便、很有身份，并且比一般汽车更安全，而不只是告诉他这辆车的技术参数，以及采用了什么新材料。 各位朋友，当你在说服顾客购买你所卖的家具的时候，你告诉了顾客什么,仅仅是产品的材质和结构吗, 实例解读: 李先生，请问您想了解一下什么样的床呢, 导购员 [顾客表示想要购买一张床，导购员进一步了解顾客的需求] 顾客 要1.8米的，下面可以放东西的那种。 [顾客有明确的需求点，基本确认是潜在顾客] 明白，我们有两种床很适合您，一种是下面带抽箱的，另一种是高箱床， 您是都看看呢还是„„, [进一步了解顾客的需求] 有两种吗,那我都看看吧。 好的，请跟我来～李先生啊，我想了解一下您为什么比较喜欢这种实用的 8 床呢, [开始挖掘顾客的深层次需求，以确保后面能够进行针对性的说服] 家里房子小，一到夏天，冬天使用的东西没地方放，所以现在买床就考虑 买下面可以放东西的。 您要是放被子和厚衣服之类的东西吗, [进一步挖掘] 对～衣柜里东西太多，所以考虑在床下面放一些。 那我知道了，我建议您看看高箱床，它里面空间很大，可以放很多东西。 您看，把这块板打开之后，就可以放下你想要放的东西了，您觉得怎么样, [继续看产品，不发表看法] 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 李先生，如果您使用这张床，就可以把平时用不上的被子和厚衣服之类的物品全部存放在这下面，这样您就不用把什么东西都往衣柜里塞了，找东 西或是收拾房间的时候就不会像以前那样麻烦了，对吗 , [告诉顾客使用这种产品的好处] 您太太一定也希望找衣服或收拾东西的时候很方便，对吧, 9 [让顾客联想到这种产品对自己太太的重要性] 她就是吵着东西没地方放。 您看，李先生，当您拥有这张床之后，最高兴的就是您太太了，她再也不 会感到像以前那样不方便了，对吗, [再次强调这种产品的好处及为顾客带来的方便] 略 导购员 导购员 顾客 导购员 05 价值一百万的销售魔术 决定成败的两种驱动力 任何人产生行动的原理 ?一个人采取任何一个行动，目的都在于逃避痛苦和追求快乐。购买家具也是一样; ?逃避痛苦的力量是追求快乐的力量的4倍; ?一个人在两件让人痛苦的事中做选择时，他会选择更少痛苦的那件事，在两件可以让人快乐的事中做选择时，他定会选择更多快乐的那件事。 花钱买家具是不是一件让人痛苦的事呢,当然是～正因为顾客总是在逃避存款变少的痛苦，你想让他掏钱下订单才会那么困难。 优秀的导购人员懂得一个魔术—让顾客知道如果不买你的产品他会感到哪些痛苦，购买了你的产品会让他得到哪些快 10 乐。 请你在下面的空白栏内回答所提的关键问题，一定要经过认真思考后再把答案写出来，它将帮助你立刻提高自己的说服力。 如果顾客不买你的产品，他会感到哪些痛苦, 如果顾客购买了你的产品，他会得到哪些快乐, 06 让顾客又痛苦又快乐 痛苦加大法和快乐加大法 第一次偷面包的人总是在饥饿难耐时才会下手，因为这时他不断消耗的体能正在加大他忍受饥饿的痛苦。某女士愿意花钱购买昂贵的化妆品，是因为销售人员擅长加大顾客不购买这种产品所带来的痛苦和麻烦，同时加大购买这种产品可以得到的快乐和美丽。作为家具导购人 略 员，要促使顾客快速做出决定，就要学会并使用这一销售魔术—痛苦加大法和快乐加大法。 加大顾客痛苦的说辞 “新房子里面放旧家具，您会不会感觉不太舒服呢,假如您的朋友到了您家，一定也会这样想，是吧,” 11 “书上说，房间的装修风格和家具风格所形成的家庭氛围，影响着家人的生活品质，您一定希望您和您的家人拥有最棒的生活吧,” “如果家具不环保，对小孩的成长和健康有很大的影响～” “您有没有看新闻呢,现在有很多消费者投诉厂家，因为他们购买的产品用过一段时间后就出现各种各样的问题，比如说产品变形、破裂等，这种事情如果发生在您的身上，是不是很麻烦,” “不知您有没有了解，现在家具行业竞争激烈，很多没实力的小厂纷纷倒闭，假如不小心买了这些快要倒闭的企业的产品，您就很难解决今后售后的问题。而且您知道，家具这种产品的售后服务是非常重要的，如果厂家没办法给您保障的话，您将会有多少麻烦事,而且这样的事情弄不好还会影响到家庭关系，对吗,” 加大顾客快乐的说辞 导购员 王小姐，您觉得这个产品怎么样呢, 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 12 导购员 顾客 导购员 这产品倒是不错，不过我可能还是买C品牌。 您选C品牌一定有些原因吧，我可以了解一下吗, C品牌产品虽然没有你这种好，但也不错了，从价格方面来说，你这里贵了很多。 就是说，你选择C品牌的原因是价格低一些，产品质量能接受，对吗, 是的。 那么请问王小姐，对于我们的产品，您除了认为价格有点高之外，还有没有其他您认为不适合的方面, 产品我很喜欢，就是价格贵了。 我还想问一下，您说C品牌的质量您可以接受，是指哪些方面您可以接受呢, [了解顾客对产品的认识标准] 产品颜色和风格不错。 就是说您选择家具主要是看颜色和设计风格，那么您认为产品的材料、工艺和售 后服务是不是也很重要呢, 这些方面C品牌应该没什么问题，看起来很不错啊。[导购员知道C品牌是小品牌，品质较差。现在可以明确顾客对识别产品的好坏并不擅长，她只是从产品外表来判断。机会来了，现在可以教顾客如何正确选择产品了] 王小姐，您认为产品的外观和品质哪个更重要呢, 应当是都很重要。 对，我和您的看法一样～就像买一件衣服，无论外观再好看，如果质量不好，也不值得买，是吧, 13 只要外观和质量不错，价钱也合理的话，就可以买了。 对～不过对于家具这种产品来说，判断它的质量就要从多方面着手，一点不注意就有可能出大问题。[激发顾客的好奇心] 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 那是。 [顾客虽然并不懂得到底应当怎样认识产品，但还是装作自己是内行，不愿意被人看到短处，证明这位顾客自尊心较强，这也是害怕上当受骗的一种表现，导购员应注意说话方式] 王小姐，您是懂家具的，您一定也知道家具的质量好坏是要看它的材料和做工，对吧, 是。 现在市场上有很多小品牌产品采用的是低价格的劣质原材料，工艺上也比较粗糙，这样的产品很难符合国家的环保标准。消费者使用了这种产品，很可能会产生一些意想不到的后果。不知您有没有经常看报，媒体都报道了有很多消费者使用了不合格的产品后，健康方面出了问题。 这样的产品应该不多吧,[顾客开始意识到产品环保性的重要了，导购员应进一步让顾客感觉使用这种产品的后果，即错误选择的痛苦] 真正合格的不是很多。王小姐，如果把这样的产品放在您的房间，您自己还有您的小孩都在这样的房间里生活，会有什么样的后果, 14 那怎样知道产品是否环保呢, 王小姐，您是这么聪明的人，算一算就知道，因为少花1000块而选择一套不环保的产品，或许不是1000块就可以解决的，对吗,[这时先不要回答顾客的问题，继续说出选择劣质产品的危害性] 嗯。 一套家具一用就是十几年，如果选错了，不像买错一套衣服一样想换就换，是吧,这样一来，不但损失一大笔钱，从长远来看，还会影响到家庭关系或是孩子的成长，您认为呢,[继续加大错误选择的痛苦] 是啊，家具一用就是十几年。 王小姐，您想，假如在这十几年的时间内，您使用的是一套高品质的产品，您一定会减少很多的麻烦事对吗,[让顾客进一步体会做了正确选择的快乐] 那当然～ 必定，家人的健康和小孩的快乐成长才是最重要的。买一套真正的好产品，不但心里面踏实，而且也能真正让家人感到幸福、开心和健康，多花一点钱一定很值得对吗,[加大顾客拥有高品质产品的快乐] 嗯。 是不是高品质的产品，您可以从三个方面做判断:一是看生产这种产品的企业是不是有规模的实力;二是要看品牌是 15 否有知名度;三就是仔细看产品的做工和细节了。王小姐，您认为呢, 品牌的口碑也很重要。 王小姐，您说得太对了～对于我们这种来自大企业、品牌知名度很高、产品质量和口碑都不错的产品，您一定愿意多投资一点钱，对吗, 略 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 第2部分 卖产品不如“卖”自己 豪门相俯家具有限公司 导购员终极培训—终端销售攻略 依赖感的神奇力量 07 永远不要向顾客推销产品 建立依赖感的第一关键---调整心态，帮助顾客选择最适合的产品，而不是赚顾客的钱 顾客喜欢别人向他推销吗,一般不会。因为这会让他体验到一种存款变少的痛苦，而每个人逃避痛苦的力量是非常强大的。顾客不喜欢别人向他推销的另一个原因是，抱着推销产品这种观念的导购员，给人的感觉总是急功近利，以自我为中心，不站在顾客的立场考虑问题。试想，如果你的做法 16 让顾客不愉快，如果顾客本身就很排斥你的信辞，推销成功的可能性会大吗, 事实上，在顾客选购家具的过程中，他很需要导购员为他提供各种全面的信息，也希望导购员能够给他最合理的建议或。如果导购员能改变自己的角色，换一种心态，就可以与顾客展开良好的沟通。 换一种思维，换一个角度，不要把“我要向你推销家具”几个字写在额头上。你可以试着这样想:我真的想帮您选配最适合您的家居方案，把最好的产品和最优质的服务提供给您，如果您不接受我的推荐，这为您的损失感到非常遗憾。 这时候，对方拒绝你的机会少得多，因为你已经把自己当成了顾客的好朋友，每个人都容易接受朋友的建议。 因此，建立依赖感的第一步是要调整好自己的心态和角色。不要总是把自己当成是推销产品的导购员，而要把自己当成顾客的好朋友。在顾客购买商品的过程中，如果遇到困难，作为朋友的你要能帮助他，为他提出最合适的解决方案。 实例解读: 导购员 刘先生，您觉得这件产品怎么样呢, 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 17 导购员 顾客 这产品质量不错，但我感觉与我家的装修风格不匹配。 我们产品的质量是行业公认的，所以您应该考虑～[导购员完全没有站在 顾客的立场考虑问题。顾客关心的是这种产品是否与自己的装修风格相配，而导购员回避了这个话题，一再向顾客强调产品的质量] 还是感觉不适合。 刘先生，您也知道这产品非常好，而且如果您现在定货还可以享受七折优惠。[继续向顾客推销，以优惠的价格吸引顾客] 你就是打五折我也没办法啊，总不能把房子重新装修一下吧,算了吧。 现在订货真的是一个好机会啊～ 我还是看看别家的产品吧。 [顾客有些不高兴了。] 这位导购员抱着向顾客推销产品的心态，没有站在顾客的立场帮顾客解决问题。她应该在顾客说产品与装修风格不匹配的时候，了解顾客的装修情况。 理解，如果家具与装修风格相差太大就不好了。刘先生，您家的装修风格 是怎样的呢, [关心顾客所关心的问题，是站在顾客立场考虑问题的表现] 我家装修主色是白色，线条比较简单。你这个产品感觉带点传统色彩，放 进房间有点不相称。 18 您是说您的装修是属于简洁的现代风格，对吧, 对啊。 刘先生真懂得生活啊，这样的装修风格现在很流行～ 我好几个朋友也是这种装修风格，我觉得不错，也装修成这样。 您的选择是对的，我也很喜欢这样的风格。刘先生，您都觉得什么样的家 具适合您的房间呢, 我还是喜欢现代的，浅色的比较好。 刘先生，我也认为您选择现代风格的家具很对，同时如果您选浅色的，可 能不是很适合。 略 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 立体感不重要吧, 顾客 对于家具，现代人的观念是，它不仅要实用耐用，还要讲究一种家居的艺导购员 术氛围，要有空间美感。像您这样有品位的人，一定也会这样想，对吗, 顾客 导购员 假如，这位导购员用这种方式与顾客沟通，达成销售的机会是不是会提高很多,所以，销售工作中不同的心态，将导 19 致不同的结果。 永远不要认为自己的推销技巧多么丰富，也不要认为自己的产品和价格一定可以吸引顾客，如果你没有站在顾客的角度、以帮助顾客的心态来销售产品，你会错过很多的销售机会。 这个倒也是。 刘先生，您再想想，像我们这种樱桃色现代风格的产品，放入纯白色的空间，两种颜色相衬，更可以形成一种清新的美，对吗, 08 “一见钟情”的力量 建立依赖感的第二关键—把握最关键的第一分钟 从前，有两姐妹和他们的父亲生活在一起。一天，父亲去世，举行葬礼。在葬礼上，妹妹对一男子一见钟情。葬礼完毕，妹妹再也没有见到这位男子。后来，姐姐死了，是被妹妹杀死的。请问是什么原因, 答案是:妹妹想再制造一次“一见钟情”。这是某个世界五百强企业的招聘面试题，虽然故事不真实，但人们对于“一见钟情”这种感觉却是充满期待和渴望的。 让顾客对你“一见钟情”，并不是真的要你学会如何去吸引对方，并使对方爱上你，而是通过建立良好的第一印象，培养顾客对你的依赖感。你做到了吗,请回答下列问题: 你做到了吗 ?你是没精打采还是精神饱满, 20 ?你有好心情吗,有没有微笑, ?你看起来怎样,化妆是否有些夸张, ?你的穿着是否过于随便,或是很怪异, 略 ?你说话的声音是热情洋溢，还是有气无力, ?你对迎面走来的顾客能给予热情的服务吗, ?你能够在与顾客的沟通时表现出良好的素养吗, 每一天，你的顾客都在为你这几方面的表现打分，你的业绩就是他们给你的分数。设想一下，如果一个导购员没法做到这几点，顾客可能对她产生信赖感吗, 如果你希望自己的业绩倍增，希望自己的工作充满快乐和成就，你必须改变自己。下面是一些改变的方法。 销售冠军的策略 ?每天提前20分钟起床，在镜子面前把自己打扮得更得体; ?想象积极的事，让自己的心情充满阳光; ?加快走路的速度; ?运用“一四二呼吸法”，用1秒钟吸最大一口气，闭气4秒，然后在2秒钟内用嘴把气呼出来，重复20次至30次; ?问自己:如果自己不让自己开心，谁又能让自己开心, ?明白“工作是生活的一部分”的道理，乐于工作才能乐于生活，一定要热爱自己的工作; ?以“为顾客提供最优质的服务”为自己的工作标准。 21 09 像卖矿泉水一样卖家具 建立依赖感的第三关键—做一名家居顾问 如果你到便利店买一瓶矿泉水，店员告诉你矿泉水放在哪里，多少钱，然后收了钱说声“谢谢”，即完成了这笔买卖，这叫做交易式销售。你想买辆汽车，到汽车销售展厅，销售人员只是告诉你车在哪里，多少钱，然后就等你买单，这时你会买吗,一定不会。 因为购买汽车属于复杂购买行为，消费者是否选择一辆汽车，要考虑很多方面的因素。比如汽车是否符合个人的品位和个性,主要功能有哪些,什么特色,价格是否在预算之内,家人会同意吗,售后服务怎样,付款方式怎样,五年后这辆车对我的价值是什么,我什么时候买最合适, 所有这些问题，购买者无法在很短的时间内了解清楚，他需要思考判断，他需要比较参考，他害怕一时冲动选择错误，以致后悔一辈子。这时候，在顾客的内心深处希望有人能为他提供全面的信息，给他充分的信心，给他足够的购买理由，也就是说他需要一种顾问式的服务。如果销售人员能够揣摩到顾客的心理并做出相应的行动，他就很容易在顾客心中建立起依赖感。 与购买汽车相同，购买家具也是一种复杂的购买行为，消费者需要一种可依赖的顾问式的销售服务。作为家具导购 22 员，你怎样为顾客提供一种顾问式的服务呢,记住以下关键点。 销售冠军的策略 ?以建立关系为导向，采取帮县的心态; ?让自己成为家居环境专家; ?站在对方的立场; ?通过提问了解顾客的深层需求; ?帮助顾客做决策。 实例解读: 豪门相俯家具有限公司 导购员终极培训—终端销售攻 您好，陈先生～很高兴又见到您～ [顾客已是第二次来到专卖店，应当很有购买意向] 是啊，我再来看看这种客厅产品。 好啊，您上次看到之后感觉怎么样呢, 这次就是来看看是不是适合我家的客厅。 不好意思，陈先生，您上次来时很匆忙，我都来不及和您聊聊。您家的 客厅是什么样子的, [导购员现在并不是急于向顾客介绍产品，而是对顾客很关注的问题(是 23 否与客厅相适应)与顾客交流] 我家客厅比较大，大概有40平方米。 哇，真羡慕您有这么好的大房子～是什么装修风格呢,比如说什么主色, [了解顾客的需求，同时帮助顾客解决问题] 不是很现代，颜色是白色带点暗黄的那种。 这么说，就是带点传统的味道吧, 对，有这种感觉，我这种年龄比较适合这种风格。 明白了，您不喜欢很时尚很现代的风格，如果是比较沉稳的产品就更好， 是吧,[确认顾客对自己这种产品风格的偏好程度] 对，太现代的东西很容易过时。 陈先生真是注重生活品质的一个人～我还想问一下，您家的客厅除了放 厅柜和沙发之外，还打算放其他什么吗, 另外再买两盆绿色植物就好了。 对呀，这种风格的客厅里应该放一些绿色植物，您很懂得布置家庭环境～ 这个很简单嘛～ 那么您现在一定很喜欢这套沙发和厅柜吧,[停顿] [顾客不发表意见，证明顾客心里还有疑问] 那么我向您介绍一下产品的特点吧„„所以，这样的产品质 24 量您就不用 担心了，再说是来自大厂家，售后服务也不会出现问题。您认为呢, [导购员向顾客介绍了产品的主要特色和优点] 是不错，我看过B品牌的那套产品，也很喜欢。 [顾客终于说出了心里话，他虽然比较满意这套产品，但他对竞争对手的 产品似乎更有好感] 您喜欢B品牌，一定有原因吧, B品牌的价格比你们产品的价格要求要低出好几百块。 [证明了如果自己的产品与竞争对手的价格差不多，顾客很可能购买自己 的产品] 陈先生，除了价格，B品牌还有中些方面吸引您, 产品本身也挺不错的。 [导购员非常了解B品牌的产品，实际上，B品牌的产品风格并不是很适 合顾客家的装修] 略 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 您看，您的房间是那种带有传统色彩的风格，而且颜色也 25 是白色带暗黄， 而B品牌是属于现代简洁风格，我想不如这种产品更适合您家的装修。 不如您再仔细想想，不要急，考虑清楚之后再做决定好吗, [给顾客好的建议] 嗯„„那种产品是有些现代。 以我几年的经验来看，您家的装修风格确实应当选择沉稳的、像这种颜 色的家具。这个品牌也完全可以让您依赖，您知道吗,我们的销售量几 年来一直保持在行业的前三名。 [为顾客提供最好的产品、最好的服务以及最好的家居方案，让顾客感觉 物有所值] „„[顾客在第三次来店时订购了这名导购员推荐的产品 略 导购员 顾客 导购员 顾客 从这个实例我们可以看出，这位导购员并没有以自我为中心，也没有直接向顾客推销产品，而是站在顾客的立场、而是站在顾客的立场、以帮助顾客的心态，为顾客提供最适合的解决方案，这就是顾问式销售。 26 10 销售专家的魅力 建立依赖感的第四关键—表现你的专业水平 对家具导购员来说，什么叫专业, ?非常熟悉产品的风格、结构、材质、价格、功能、特性、内涵、特殊的生产工艺、售后服务，生产企业的优势和品牌的影响力等; ?对主要竞争对手的上述方面非常了解; ?对家具行业要有整体的认识; ?懂得如何布置家居环境、如何摆放家具、家具保养等; ?顾客心理学。 你专业吗,如果你不够专业，那么你已经失去了很多成交的机会。同样的产品，专业能力强的导购员一定比专业能力不强的卖得好。前文提及，顾客选购家具是一个很长的复杂购买过程。在这个过程中，他往往很难快速做出决定，他很希望有非常专业的导购员给他信心和帮助。如果你就是这个非常专业、能够让他依赖的人，你的成交机会一定会很大。 成功销售的决窍之一，就是用你丰富的专业知识，给顾客留下深刻的印象，让顾客实际得到的比期望的更多，并帮助他们认识产品，帮助他们做决策，帮助他们选择到满意的产品。 在下面的实例中，可以了解到这名导购员是如何运用 27 丰富的专业知识建立了良好的依赖感，从而改变了顾客的想法。 实例解读: 导购员 您好～ 顾客 导购员 你这里有没有贴木皮的家具, 您先来看看吧～ [其实这家店是卖实木家具的，但是，这位顾客指明要贴木皮板式家具，该怎 样转变顾客的想法，让她关注实木的产品呢,] 我邻居家买了贴木皮的家具，我很喜欢那种产品。你这种是不是贴木皮的呢, [可知这位顾客对产品了解得不多，如果进行引导，或许能够转变顾客的想法] 我姓刘。 略 顾客 导购员 贴木皮的产品看起来很不错，大姐，请问怎么称呼您呢, 顾客 刘大姐～您先在这儿坐一下，我去给您倒杯水。 [导购员希望以此拉近与这位顾客的关系，为顾客倒杯水，这样也可以让顾客导购员 停留更长的时间] 来，请喝水～刘大姐，您说很喜欢贴木皮的家具，一定有一些原因，是吧～ 顾客 导购员 28 顾客 导购员 我就觉得这种产品好看，有档次，我邻居也说这种产品不错。 就是说您重视产品的外形和质量，是吗, 是，质量和都很重要。 我想请教一下刘大姐，您认为家具的外形、质量、环保性哪一个最重要, 家具会有不环保的吗,这个我还不太清楚。 [证明了顾客对家具的环保性不了解。实木家具在环保性方面一定好过贴木皮 的家具，如果让顾客充分认识到家具对人体健康的影响，就有机会让顾客选 择实木产品] 顾客 很多人都不知道这一点很重要～您知道吗,现在市场上的很多产品在环保方 导购员 面达不到国家规定的标准，这会让消费者的身体健康受到很大伤害。 [让顾客认识到做出错误选择所带来的痛苦] 顾客 这样吗,～ 是啊，上个月在报纸上还刊登了，有一个孕妇因为使用了环保性差的家具， 导购员 后来影响了她的生育，现在正在与家具厂家打官司。 [运用痛苦加大法，让顾客认识到可怕的结果] 29 顾客 那么贴木皮的产品和实木的有哪些不同, 贴木皮的家具是以人造纤维板为基本材料，用胶水把木皮粘在纤维板上，再 通过机器把板和皮紧压在一起，最后在贴好木皮的板材上面进行多次喷油加 工制造而成。这种产品视觉美观，一般都是直线条，比较有现代感。但是， 因为它是用纤维板制作，所以，如果厂家在生产工艺上处理不好，质量控制导购员 不严的话，产品很可能会受到气候或压力的作用，导致变形或裂边。[停顿] 又因为贴木皮的产品在工艺上需要使用大量的胶水和油漆，假如使用了一些 不合格的原材料，就很容易生产出不符合国家环保标准的产品。您能理解吗, [表现出专业性] 顾客 从来没听说过～ 是啊～而实木的家具就不一样了，它是用原木为材料加工而成的。按规定， 只有框架、门板、面板、旁板都是实木的家具，才能称为实木家具。这样的 导购员 产品完全环保，而且很耐用，不会变形也不易破裂。来我带您看看产品吧～ 30 您看，这完全是天然的木头，非常耐用。您用手敲敲，听声音就可以听出来， 对吗,[表现出专业性] 顾客 导购员 这么说，还是实木家具使用起来比较放心，那么，这两种产品的价格是不是差很多,[顾客开始对实木产生兴趣了] 当然，从长远考虑，还是应该买实木的，必定健康才是人生最重要的嘛～ [先不要同顾客谈价格] 这倒是，实木是不是贵很多, [顾客再次问到价格，证明如果价格可以接受的话，已经愿意选择实木产品了] 略 顾客 与贴木皮的相比，当然是贵了一些，必定质量和材料不一样嘛。您稍等一下， 导购员 我给您拿份产品资料吧。 [尽量让顾客多了解产品，先不要谈价格] 顾客 好啊。 刘大姐，来，这份产品资料您拿着吧。为了以后我们这里有什么优惠活动的 时候可以通知到您，我想把您的联系方式记一下～ 导购员 [现在这位顾客已经是意向顾客了，应当留下联系方式以便电话跟踪。需要注 31 意的是，如果导购员确定顾客今天会购买，千万不可以告诉顾客后期可能优 惠活动等等] 顾客 好啊～我的电话是„„ 11 几句话与一百万元订单 建立依赖感的第五关键—发自内心地赞美顾客 正如威廉?詹姆斯所说:“人性中最深切的心理动机，是被人赏识的渴望。”人们总是期待别人欣赏的目光，总是希望得到别人的认可。欣赏和赞美他人，是对他人的尊重，是一种气度，一种态度，愉悦着别人，也愉悦着自己。 赞美不是与生俱来的，它是通过不断学习、不断加强自身的修养而养成的审美观的自然流露。赞美不是奉承、不是献媚、不是虚夸。实事求是的赞美，是一种语言的智慧、人生的智慧。 你一定知道赞美在建立依赖感方面是特别重要的，你也肯定在工作过程中赞美过顾客。但是，你可能感觉难以找到更多更好的方式来赞美顾客，对吗,实际上，只要你多关注细节，就会发现有很多语言可以用于赞美顾客。千万要记住:一定要真诚地赞美对方。下面是一些赞美顾客的语言， 32 可供选择使用。 销售冠军的策略 “你的看法很独特，让我受到了启发～” “从您说话可以看出，您真的很专业～” “您看起来很青春时尚，只有这种时尚又高档的家具才适合您～” “真的很羡慕您有这么好的新房子～” “像您这样追求高品质生活的人，当然要选您看到的这种最有档次的品牌～” “看你们多幸福啊，全家人一起出来看家具～” “如果我帮您选的话，也选这种颜色，因为它才符合您的品位。” “如果有机会，我一定要向您请教赚大钱的方法。” “您的父母一定是很有学问，给您取了这么好的名字～” “一听您讲话，就知道您一定是个很有影响力/很果断/很热情/很友好/思维很超前/人际关系很好/思考全面/很有品位的人～” “专家就是专家，提出的问题就是和一般人不一样，都问到点子上了～” “您是我们的大客户/重要客户嘛～” 略 33 实例解读: 几句话与100万的故事 顾客 这种车有宝石蓝色的吗, 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 你很喜欢宝石蓝色，不好意思，现场没有，如果您需要，我们可以为您预订。 没有现货,我可能等不及预订了。 您很急用吗,您觉得银色的怎么样呢, 我不喜欢这种颜色。 宝石蓝色的车看起来很有深度，比较适合您的风格。 [理解对方的需求，并发现机会赞美顾客] 先生，现在也很多老板喜欢这种银色的，它看起来很有档次，您认为呢, 你看我的衣服都是深蓝色的，我这个人就是比较挑剔，不是特别喜欢的东西就 不愿意买。 [顾客听到销售员的赞美之后，心情比较舒畅，开始说一些个人的话题了] 对呀，这件衣服穿在您身上看起来就是不一样～难怪您这么偏好宝石蓝色的汽 车～先生，您也可以感觉一下银色的车，说不定也会让您感觉很不错～ 34 [又是一个赞美的机会，同时再次推荐顾客选择银色的汽车。注意，如果顾客心 里还没有接受你这个人时，如果你再三向他推荐他不喜欢的产品，很可能让他 产生反感的情绪] [走向那辆银色的汽车，从各个角度看那辆车] 不错吧～您认为怎么样, 这车子倒是不错，看起来很有档次，不过我还是想要宝石蓝色的。 [顾客仍然不愿意接受银色的车子] 先生，我们可不可以交换一张名片,我姓吴。 好，我给你我的名片。 原来是胡总啊～就是嘛，我看您就像老总级人物。那么胡总，你什么时候要用 车,[接到顾客的名片时一定要看看有什么值得赞美的地方] 10天之内吧。 很抱歉，如果预订的话，最少需要半个月到一个月，不知您是否能等这么久, 这么久的话，我就不能等了，我们过几天出去旅游，大家都已经定好时间了。 的确是很急的，那这样吧，我会把您的事向公司汇报一下， 35 如果公司能够想到 办法的话，我马上打电话通知您好吗, 好啊，那你就抓紧点吧。[顾客离开了汽车展厅] 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 因为汽车销售公司无法在10天的时间内提供顾客想要的汽车，两天后，销售员打电话给胡总: 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 您好胡总～我是××汽车公司的小吴，您还记得吗, 小吴啊，你好你好～怎么样，订到蓝色的车了吗, 胡总，真的很抱歉，我们公司最快也要一个月才能订到这种车，不知道您现在愿不愿意考虑一下银色的, 没关系，谢谢你，银色车我就不考虑了。 是我们让您不方便了，我就是怕耽误您，所以赶快打电话给您说一声，您也好有充足的时间看看其他公司的车。 没事没事，我再去看看，你工作很细心～ 略 在与顾客交谈的10分钟内，找机会真心而又自然地赞美对方，可以调解说话的气氛，可以带给顾客许多开心，最重要 36 的是，赞美顾客可以让你快速建立顾客对你的依赖感。 12 犯这种错误谁能救你 建立依赖感的第六关键—倾听顾客的心声 销售冠军的策略 ?发问与倾听。 可以提些诸如“您认为这就是问题所在吗,”“您的意思是„„,”并了解问题的各个方面。 ?中立的态度。 像“嗯”和“有意思”等中性评价性语言能表示你对谈话感兴趣，并鼓励对方继续说下去。这也是最难的技巧之一，因为这要求你真正跟上对方谈话的主题。 ?重复和确认。 可用“按我的理解，您的是„„”“您是说„„”及“所以您认为„„”等句式。这些说话表明你在倾听，并明白对方的意思。重复的重要性在于让你尽早发现没有曲解对方。 ?回应和反馈。 常用的说法有“您的感觉是„„”“您是不是认为自己没有得到公平的待遇„„”切忌听对方所言与知对方所想完全是两回事。 ?核心内容。 37 试着用“您的主要意思是„„”等说法。不要第一个下结论，先听他人的结论可能更有价值。 从心理角度分析，积极倾听对方的谈话，可以满足他被关注、被重视以及受到尊重的需求。因此，要想建立依赖感，导购人员需要做一名好的倾听者。 实例解读: 你看我又来了～ 顾客 [这位顾客在上周来过，且比较喜欢这种产品。通过听顾客讲话可以知 道，她是一个容易交往的人] 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 罗姐，很高兴又见到您～ 我老公等一会儿过来，我先在这里等他一下。 来，请这边坐一下～罗姐这几天在忙着收拾新房子吧, 对啊，很忙的。 很快就要搬家了，如果今天看好了家具就定下来，是吗, 如果今天定不下来，过几天也要定，不能再拖了。 罗姐，您也看过我们的产品两次了，我真的想知道您和您老公的看法, 说实话，我自己 38 很喜欢你们的产品，我老公对你们的产品和另外一家的 产品都比较喜欢，他还在考虑到底应该选哪家。 嗯，我的理解就是您和您老公两个人都比较满意我们的家具，是吧, [确认顾客的语言，是积极倾听的一种表现] 我们都喜欢这种，不过我老公对另一家也很感兴趣。 另一家是指哪一个品牌,我猜想，您老公会尊重您的选择。 [试探她们夫妻一般由谁做主] 他喜欢那个叫XX的品牌，不过如果我坚持的话，我老公会支持我的想 法，但要看你们的价格是不是很适合。 很羡慕您有这么好的一个老公～ 人家也这样说，我老公这人比较有魄力，这次说买房就买了～ [因为老公刚刚买了新房，这位罗姐非常高兴] 哦，看您多幸福啊～您老公一定很体贴您～ [这位顾客很有可能要求她老公选择这种产品，现在导购员应当与这位 女士培养良好的感情，拉近双方的距离，因此，应继续谈论她感兴趣的 话题:她的老公] 略 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 39 你注意到了吗,这位导购员说的每一句话，都是围绕着这位顾客的兴趣点进行的。她在谈话中充分运用到了确认顾客讲话、向顾客提问及赞美等技巧。 13 瞬间拉近与顾客的距离 建立依赖感的第七关键—适应顾客的行为习惯 适应对方，就是让自己适应顾客的行为或习惯，或配合顾客的行为或习惯，最终达到拉近与顾客之间的距离、建立依赖感的目的。在导购员接待顾客时，常常会感觉到有一种距离感存在于两人之间，尤其是和第一次见面的顾客更是这样。同样，顾客心里也会存在着这种距离感。如果导购员能够运用一些技巧，便可以轻易地使顾客接受自己，从而拉近双方的距离，让顾客快速建立起依赖感。 销售冠军的策略 ?如果面对说话速度很快的顾客，你也要用很快的速度和他讲话;如果顾客说话很慢，你也应该放慢说话的速度; ?顾客说话声音很大，你就说话大声点;顾客说话声间小，你就让自己的声音也变小; ?如果顾客坐下来，你也跟着坐下;顾客站起时，你也要站起。这不只是礼节问题，更是一 40 种心理技巧; ?如果对方是果断直接的人，你不妨也坦率直接一些; ?如果顾客来自农村，你应当说:“我小时候也住在农村，很喜欢那时候的生活”; ?如果儿女带父母一起选家具时，你不妨在谈话中也提到自己的父母亲; ?如果顾客带小孩子一起来看家具时，你可以提到自己的小孩; ?遇到新郎新娘一起来时，你可以提一提自己刚结婚时的喜悦之情。如果你还没结婚呢，则可以表示你对他们的羡慕和祝福。 略 14 最灵验的沟通秘方 建立依赖感的第八关键—表达同理心 就像对顾客表示赞美一样，表达同理心也是沟通中的一种润滑剂。它是让顾客与你更快速地建立依赖感的重点技巧。赞美是对顾客某一方面的认可和欣赏，而表达同理心是对顾客某一观点或是情感的理解和领会。这是一种与顾客让在一边的态度，是一种体贴并支持顾客的表现。 在导购人员推销产品的过程中，通常都是以这些方式来表 41 示同理心“是、对、就是„„”严格来说，这只是对顾客观点的一种回应，不是真正意义上表达同理心的技巧。表达同理心的方式很多，以下是一些常用的技巧。 销售冠军的策略 “刘先生，和您现在的想法一样，我也觉得这种清雅的颜色特别适合您。” “刘先生，我理解您的感受，这种情况很多人都碰到过。” “刘先生，如果我是您，我也会这样想。” “刘先生，您说我们产品很贵，我表示理解，同时„„” “刘先生，我完全理解您的感受，每个顾客都特别担心售后服务问题，就算是我，我也会有这种担心。” “刘先生，上个月有一位顾客在看我们产品的时候，和您一样担心产品环保性，可是他用过之后一点担心也没有了。” “刘先生，对于您认为价格水分太高的想法我能理解，同时您要看是什么产品或品牌，对吗,对于这种大品牌您可以完全放心。” “刘先生，您这样配套很有道理。” “刘先生，您认为我们折扣有保留我能理解，您看„„” “是啊，很多顾客也是在装修好房子后，才开始考虑家具预算的事。” 在表达同理心时，要注意两个方面:一是当顾客提起以前 42 不愉快的经历时，你应当以觉重的心情表示理解对方的感受。二是当顾客喜欢这些产品，可是在预算上有些紧张时，你一定不能表现出看不起顾客、或是对顾客的这种难题漠不关心，而要从朋友的角度给对方最真诚、最合理的建议。 实例解读: 经我算过之后，说实话，总价已经超出了我的预算。你看，刚刚买了顾客 房，又是装修又是买家电，所以买家具就不能那么轻松了。 导购员 顾客 导购员 是啊，很多顾客在买了房子之后，买家具的预算就不是那么轻松了。 [表达同理心，理解顾客的心情，就算顾客这样说是为了讨价还价] 所以，我就想暂时先不买这么齐全，等到后期再说。 这样也好，先买一部分您急用的产品，过些时间再定下其他的好了。 [表达同理心，站在顾客一边] 顾客 导购员 顾客 导购员 要20多天才能送货，太久了吧～ 陈小姐，20天 43 左历的时间确实有一些长，但为了保障产品的质量，我们希望您能够理解。 [这是非常了的应对方法] 能不能在两星期之内送来，我担心月底我会很忙。 在您很忙的时候给您送货确实会为您带来一些不方便～陈小姐，我会把您的情况记下来，尽量安排人员在两周之内送货好吗,就算万一遇 到您很忙的时候，我一定会提前通知您，以免为您带来麻烦。 怎么这个时候停电,我们来得真不是时候～ [顾客正在开单时突然停电了，等了十几分钟还是一片漆黑，因此顾 客开始有点不耐烦了] 是啊，这个时候停电真是烦人～冯姐，您不稍稍等一下，我已经请同 事去处理了。 [如果这种时候顾客跑掉就太可惜了，因此一定要理 解顾客此时的心情] 我家里还有一大堆事呢～下午还会有客人到。 您今天真是很忙～ [又过了10分钟，依然没电，顾客更烦了] 今天真是不顺，来的时候在路上堵了半小时车，现在停电又耽误了半 小时～ 这商场也真是的，处理一点电路故障也要这么久～冯姐， 44 不如这样， 产品我们都看好了，免得耽误您的时间，现在我们拿着单据到有光线 的地方写吧。 [帮顾客出气，这也是表达同理心的常用方式] 略 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 15 让竞争对手帮你卖产品 建立依赖感的第九关键—不要攻击你的竞争对手 永远不要低估顾客的判断能力，永远不要攻击竞争对手。想要赢得竞争对手有很多方法，为什么非要说对方的坏话呢,这不正是对自己的优势不自信的表现吗,当竞争对手的导购员这样做时，她正是在为你创造销售机会。 在销售过程中，顾客经常会提到某某品牌，甚至会问你对某某品牌的看法。永远要记住，你可以运用技巧表现你的优势，但千万不要攻击你的竞争对手～下面就是一个值得学习的例子。 实例解读: 导购员 王总，除了交货期之外，您还有其他问题吗, 顾客 其实很多牌子的交货期都差不多，问题倒没有什么， 45 不过我觉得我更偏好R品牌。 [顾客原来是在犹豫，两家产品都比较喜欢，到底该定哪个品牌] 您偏好R品牌，一定有某些原因吧, [进一步了解顾客的需求] 导购员 顾客 很多人都说R品牌的质量不错，我看了几次，也感觉不错，你认为R品牌怎么样, [顾客问导购员对R品牌的评价，这也证明顾 客比较接受这名导购员] 是的，R品牌的质量还是比较稳定的。王总，除了产品质量之外， 您认为R品牌还有哪些方面比较好呢, [顾客通过身边人的评价和自己的判断，已经认可了R品牌的质量， 如果导购员在这时说R品牌质量很差，顾客一定不会相信你，反而 会失去对你的依赖感] R品牌的售后服务怎么样, [顾客好像对R品牌的售后服务有些疑问，再次问导购员] 售后服务真的很重要，一般大品牌都做得比较好。像我们公司每年 至少开展一次顾客电话回访，为那些使用我们产品的顾客 46 解决问 题。[就算R品牌的售后服务真的很不好，也不能直接说出来] 嗯，产品的质量和售后服务确实很重要。 王总，这两方面正是我们的强项。而且，作为行业里面最具规模的 大企业之一，我们的知名度和美誉度都是很高的，这样的企业才能 真正保障顾客的利益，是吧, [避开谈论竞争对手，而是转过来谈论自己的优势。记住，花时间谈 论自己的优势，比直接谈论竞争对手更有价值] 这个没错，大公司的东西用起来比较放心～ 王总，还有就是根据我对您家装修风格的了解，我认为您应该配置 我们这种风格的家具，因为太过现代的家具并不适合您的房间，您 认为呢, [因为竞争对手的家具风格不是很适合这位顾客，所以应当让顾客明 白，选择我们的产品才是正确的] 你这种产品看起来文化氛围浓一些，R品牌就现代一点。 47 我在那边 的时候，导购员也就她的产品最适合我家的装修，我都不知道你们 谁说得错了。 王总，我只是以我几年来的经验给您最适合的建议而已，到底适合 不适合，相信您自己心里有数，对吗, 这个我也很难讲，看起来花钱买东西也不容易啊～[笑] 略 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 16 销售冠军比你多知道一点 建立依赖感的第十关键—与顾客保持长期的关系 顾客购买家具，从初步了解信息到决定购买是一个漫长的过程。在这个过程中，除了你之外，还有很多“竞争者”也正在努力说服这位顾客，希望获得这次成交的机会。如果这位顾客已经是第二次或第三次来到你的店里，而你还记不住他的名字，不知道他对什么产品有兴趣，不了解顾客的真正需求和购买动机的话，那么你注定是一名失败的导购员。 记住，一定要与顾客保持一种长期的关系，这是让你的销 48 售业绩提升3倍以上的秘诀。 一位顾客因为换新房，需要购买全套大约价值6万元的家具，他一共在本市的4个家具城看 略 过了19家品牌专卖店，最终他要从这19个品牌中选择一家购买。你认为他会选择哪一家,如果你是品质最好、知名度最高、同时价格也是最低的那家，这位顾客或许会主动找到你，向你订购产品。但是，要在这个市场上找到品质最好、知名度最高、同时价格最低的产品是不可能的。那么，你该怎样得到这笔6万元的订单呢, 有一名非常优秀的导购员小林，来自江苏，她向我讲述了如何成交一笔大订单的经典故事。 实例解读: 李先生您好～我是XX家具店的小林，您现在讲话方便吗, [李先生在一周前来看过，比较喜欢这家的产品，但房子刚定下，还不急于买 家具。因为导购员小林与李先生沟通得非常不错，建立了初步的依赖感，得导购员 知这位顾客打算房子安置好后要购买全套家具，并且留下了联系方式。现在 是一周后，小林认为应当打个电话，以便进一步建立依赖感，并更深入地了 解顾客的需求] 49 顾客 哦，小林你好，现在方便～ 我今天打电话主要是想问一下，您上周也看了很多家具，不知道有没有看到 比较合适的, [打电话要给顾客一个理由，最好是能带给顾客某种好处的理由。在这里可以 根据顾客的性格以及自己与顾客之间的熟悉程度，采取不同的沟通方式] 初步看了一下而已，还比较早，现在也不用急着选择。 我想请教一下李先生对我们产品的看法～ [引导顾客说出自己的看法，从而了解顾客的想法。注意用“请教”这个词， 它可以帮助你获得顾客的认可和喜欢] 你们的产品还不错，必竟是大牌子。 [顾客并没说出真正的看法，因此导购员需要进一步挖掘] 李先生，您说我们的产品不错，是指产品风格和颜色比较适合您呢,还是说 品质和功能比较好, 我很喜欢你们产品的风格，看起来特别大气、有档次，你们是大品牌，质量 应该没问题。 谢谢您的认可～上个月有一个市长就购买了我们的产品， 50 他的看法和您的一 样。李先生，您上次出来看家具时，还看到其他比较满意的品牌吗, [了解顾客是否对其他品牌也有意向] 还有就是C品牌和D品牌都还可以，和你们的材质不同，价格也有些差异。 就是说您对这三个牌子都有意向吧，您认为哪一种更适合您的个性以及您的 家庭, 这个现在不好说，反正还早嘛，以后再定吧。 [顾客想挂电话了，导购员的目的基本达到，可以结束本次通话了] 好的，谢谢您对我们产品的认可，如果您不介意，我会和您保持联系。再见～ 好，再见～ 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 一个多月后，顾客的生日，导购员再次打电话表示祝福 李先生，我是XX家具店的小林，今天是您的生日，祝您生日快 导购员 乐～ [在第一次与顾客沟通时，小林知道了李先生的生日。这 51 是每一个导购员都应当留心的] 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 哦，谢谢～小林，你都记得我的生日啊, 那当然，我们都这么熟悉了，一定记得，我没有礼物，也要打个电话啊～李先生，今天一定过得很开心吧, 是啊，很多朋友都在一起。 那您应当好好享受，我就不打扰您了，再见～ [这种时候除非是顾客不想挂电话，否则最好表达了自己的祝福之后就结束电话] 好的，谢谢你～再见～ 略 三个月后，中秋节，导购员再次打电话表示节日问候 李先生，我是XX家具店的小林，今天是中秋佳节，打个电话问候您一导购员 声～[对于做销售工作的人，每一个人节假日都是很宝贵的机会] 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 52 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 小林啊，谢谢，中秋快乐～ 想必你们全家人在一起开心吧,中秋节是怎么过的呢, 本来打算出去旅游的，但考虑节假日人太多，就在家里打算了。你呢,今天放假了没有, 我今天坚守岗位，不过下班就回家～ 中秋节也没休息,不容易～ 是啊，我们服务行业就是别人休息的时候我们最忙。李先生，您的新房子现在怎么样了, 正在装修，可能半个月到20天就可以全部装修完吧。 太好了，不久就可以住新房子了～大概什么时候搬家呢, 新装修的房子还不能住，可能要一个多月。 那很快了，李先生，不知道您有没有空来店里看看，我们现在正在进行中秋节促销活动。 有什么优惠呢,[顾客有意向] 是啊，截止到本周，所有产品可以打八折，我建议您来看看，我们平时 都是不怎么打折的。 我想来看看，不过现在正装修房子，实在是没时间，你们下次还会有什 么优惠吗, [证明了顾客对产品还是很有兴趣的，只是现在还不急着购 53 买] 现在真的是一个好机会，希望您能抽出一点时间来看看，至于下次什么 时候有优惠活动就不好说了。 行，如果我有空就来看看，来不了就下次再说吧。 好的，如果您万一不能过来，下次有好的优惠活动我第一个通知您。 顾客 导购员 顾客 导购员 第四个月，导购员打电话通知顾客有新的促销活动 略 保持了四个月的联系之后，李先生在小林的店里一次订购买了5万多块钱的产品。李先生事先也看过了很多品牌，并且对好几家的产品都有意向，并不只是对小林的产品感兴趣，如果小林没有在顾客第一次看产品一周后进行电话跟踪，没有在顾客生日时的祝福，没有在中秋节时的问候，也没有最后一次促销活动的通知，这位顾客或许并不会购买小林的产品。 维持与顾客长期关系的好处 ?建立并增强依赖感; ?更容易了解顾客的真正需求; ?与顾客交朋友，就算现在不买，以后要买时他会考你; 54 ?有机会重复购买; ?有机会得到顾客的转介绍。 销售冠军的策略 ?务必给顾客一个良好的第一印象; ?对顾客的需求有一定的把握; ?站在顾客朋友的立场介绍产品; ?了解并记下顾客的相关信息，包括电话、需求、性格特点等; ?如果在某种媒体上看到有关家具方面的信息，打电话告诉顾客。注意这种信息要能对产品和顾客都有好处，能让顾客产生兴趣; ?公司新产品上市或有促销活动时通知顾客; ?节日时的促销礼品别忘了为顾客留一份; ?节日时打电话表示祝福; ?记住顾客结婚(或搬家)的日期或生日，一定打电话祝贺。 第3部分 百分之九十的导购员常犯的错误 冠军秘诀大公正 17 跟着顾客转，直到送出门 55 略 带着顾客走，吸引并留下他 在专卖店里经常遇到这样的情景:顾客从左边门口进来，一边慢慢往前走，一边看家具。导购员手拿计算器，跟着顾客往前走。顾客不讲话，导购员也没有开口。直到顾客从右边门口出去，导购员面带茫然和无奈的表情回到原先的位置，继续等待下一位顾客的光临。 通常情况下，有这种表现和行为的顾客，是属于闲逛型和好奇型的顾客，他们只是来打发时间或是满足好奇心而已。他们之所以不向你询问是怕你太过热情，最后不买东西弄得不好意思。那么遇到这样的顾客，导购员是应该与他沟通，是应该跟在他后面走，还是应该不予理睬, 导购人员需要明白的是，对于家具企业或是经销商来说，他们平时一般不专门做广告宣传，专卖店本身就是一扇让消费者了解信息的最好窗口，消费者来到店里观看产品就是一次难得的宣传机会，并且这种宣传的效果是广告的好几倍。因此，只要有顾客来到专卖店，导购员都应该珍惜这次宣传产品或品牌的机会，这将为产品的销售带来长期的影响和帮助。 很多导购员不愿意这样做，因为她们认为这样比较累，而且没有什么意义。如果你也这样想，这想请问:顾客今天在你这里买产品，是不是因为他以前对你的产品或品牌有过一定的了解或认知,一定是。因为大多数人买东西，都愿意 56 选择他所熟悉的。如果顾客对你的产品一占也不大了解，他就不可能付账签单。那么，今天来到你店里“观光”的顾客，有没有可能在不久的将来购买你的产品呢,当然有这个可能。 另外，在一天的工作时间中，有多少位顾客需要你接待,我走访过许多城市，发现各地区都很相似，除了节假日之外，家具城里的顾客可谓极少。如果你的店里一天只进来三五位或是十几位顾客，你是不是应该认真接待每一位顾客呢,你不但应该，而且要全力以赴。因为今天的这三五位或十几位顾客，很可能正是以后向你购买产品的人。今天向你购买产品的人，正是以前某一天来到你店里的顾客之一。因此，每一位导购员必须记住以下几点。 销售冠军的策略 ?专卖店就是宣传产品的窗口，导购员应当用最有效的方式告诉每一位顾客产品或品牌的独特优势在哪里; ?对于闲逛型或好奇型的顾客，需要在他们脑中植下一个对产品或品牌非常深刻的印象，这样做可以对品牌或产品进行有效的宣传，有助于口碑的建立以及增强顾客对产品的印象; ?不要只是跟着顾客走，要想办法与顾客互动起来; ?如果店里顾客较多，可以少花时间在闲逛型或好奇型的顾客身上。 [从门口慢慢走进来，没有对任何产品产生特别的兴趣。第一感觉可以顾客 判断，顾客只是闲逛而已] 导购员 57 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 欢迎光临～ [导购员仍然需要充满活力与热情地接待顾客，如果没有更重要的顾客需要接待的话] [点头，没表情，继续往前看] 小姐，有什么可以帮到您吗, [保持说话的兴奋度，这样容易感染顾客] 我随便看一下。[顾客依然神情冷淡] 没问题～小姐，您是第一次来看我们的产品吧, [微笑，热情地与顾客说话，想办法与顾客交流] [点头，就是不说话，也不看导购员，继续往前走。很显然，顾客没有放开，感觉不买产品不好意思麻烦导购员] 这里有一份很好的资料，您可以带回去看看～[导购员在顾客看产品的 时候，取了一份宣传资料。注意，顾客一般都会接受你递给他的资料， 当他接受了资料之后，通常更容易打开心扉] 好，谢谢～ 不客气～您知道吗,XX家具是国内最大的品牌之一，销售量在全国都 是排在前三名的。[虽然知道这位顾客今天不是来买家具的，但是也要 对她进行品牌宣传，这会为以后的销售打下基础。注意， 58 这几句话一定 要精练，要能让顾客产生深刻的印象] 哦，大品牌～ 小姐，请教您一个问题，一般您会在换新房子的时候买家具呢，还是在 其他时候买, 什么时候需要什么时候买吧。 也对，今天您想要了解哪些方面呢,[确认顾客的动机] 我只是来看看，现在还不需要。 没事，尽管看吧～以后想买家具时，一定要选行业品质最好的XX品牌～ [再次宣传品牌] 略 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 18 问一句答一句，被动介绍 主动挖掘顾客需求 销售失败的原因 ?没有主动意识，不懂得提问并了解对方的真实需求; ?没有给对方留下深刻的个人印象和产品印象; ?没有留下对方的联系方式; 59 ?没有拉近两人之间的距离并建立依赖感。 顾客 你这里有没有浅色的家具, 导购员 顾客 有啊，欢迎您～请跟我来～这边就是。 [反复看着一款衣柜，不说话] 先生，我帮你打开衣柜看看好吗,您看，这组衣柜最大的特点就在于它的功能性和设计风格，顺便问一下，您认为产品的功能性重要还是设计风格重要, [通过提问了解顾客的需求，而不仅仅是回答顾客的问题。另外，通过提问可以与顾客互动起来，以便达到更好的沟通效果] 应该是都重要吧，这款衣柜主要有什么功能呢, 您看，它可以根据您的需求进行灵活的配置，内柜里可以放一些不常用的东西，裤挂可以把裤子挂起来以免弄皱，上面一层的空间很大，在夏天您可以把冬天的物品放上去„„先生请问怎么称呼您, 我姓吴。 吴先生，我想请教一下，购买一组衣柜，您主要是想解决哪些问题,比如说家里物品太多没地方放，或是原来的衣柜不实用,您的原因是什么呢, ,一定要先了解到顾客为什么要购买这个产品, 原来的衣柜有点坏了，家里很多衣服之类的东西没地方放， 60 所以就想看看有没有合适的。 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 吴先生，您所认为的合适是指哪几方面呢, ,通过提问挖掘顾客真正的需求, 空间要比较大，能放很多东西，最好是能够放一些小东西的那种。 理解。对于空间，二米四的衣柜比较大，不知道您的房间能不能放进去, ,注意，导购员现在一边了解顾客的需求，一边向顾客介绍、推荐产品, 二米四可能以放进去，这组衣柜多少钱, ,顾客开始问价格，证明他已经产生了购买意向, 这种衣柜还有一个很大的好处就是可以灵活选配，如果您的房间大，需要放的东西很多的话，可以加宽。吴先生，您觉得多宽比较适合, ,先让顾客全面了解产品的优势，而不要过早谈论价格, 像这组这么大就可以了。 这组是四门的。您再看看里面，它分为多层，上面可以放入厚衣服或是棉被，中间可以挂很多衣服，下面有挂裤子的裤架和放小东西的内柜，使用这种衣柜不但非常方便，而且看起来特别美观，您看是不是特别适合您, 嗯。,通过前面的沟通，顾客对产品的规格、功能和外观基 61 本上认可，但现在还没有表态，或许在价格上还有疑虑, 吴先生，您了解,,这个品牌吗, 好像在电视上看到过一两次广告。 XX家具在全国都属于最有影响力的品牌之一，前年还被评为“用户满意第一品牌”，所以说，大企业的东西，消费都是非常认可的。这里有一份资料，您可以看看。[在与顾客谈价格之间先把产品的价值塑出来] 这衣柜多少钱, [顾客再次问到价格，或许很有购买意向了] 按这样的配置4200元整，现在促销期订货可以打到八八折，算下来是3700左右。 这个价不便宜。[再便宜的产品顾客也会说贵] 吴先生，您说它贵，是指和什么产品相比呢, [这是一个非常有效的问题，导购员一定要学会这样的提问方式] 我看B品牌打八折。 至于打折并不能判断产品是否便宜，您要算出折扣价之后再做比较，对吗, [停顿]再说，两种产品相比较，通常是品质和服务都更好的产品，价格才会更高，您同意吗, [不说话，或许顾客已经被说服了] 吴先生，还有一个至关重要的问题我应该告诉您，[停顿] 62 您认为家人的健康重不重要,[不要直接说产品是环保的，通过顾客对健康重要性的认可，再提出自己产品的环保性，就能达到加倍的效果] 健康当然重要了，这与买家具有什么关系, [证明顾客没有选择环保家具的意识] 吴先生，您是一个负责任的家长，当然要对家人的健康负责，买家具的时候，多投资一点钱买真正环保的产品，其实是值得的，对吗, 略 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 略 19 只说自己想说的 告诉顾客需要的和想要的 销售冠军的策略 ?把自己想要说什么先忘掉，把心放在顾客身上; ?留意顾客的每一个动作、眼神和语气; ?顾客检查产品是否有油漆味时，你就应该告诉顾客产品的环保优势及保障，并设法解除他的疑虑; ?顾客关注产品工艺时，你就告诉他产品的材质及做工优势; 63 ?顾客琢磨价格时，你就告诉他企业的优势、品牌的影响力及产品无可替代的价值; ?顾客不说话时，你就关他“怎么样”“为什么”; ?如果顾客没有意识到产品的某一特性对他的好处，你要用他爱听的方式把好处告诉他，让他认识到这一点可以为他解决某种问题。 实例解读: 顾客 [已是第二次来到店里，对一款厅柜很有购买意向] 导购员 顾客 导购员 黄先生，很高兴又看到您～最近还好吧, 是啊，今天再看一下这款厅柜，上次很急，都来不及细看。 希望您今天不要太急了，我们好好看一下吧～ [说一些轻松的话，制造良好的沟通气氛] 什么价, [顾客首先问到价格，他或许是以价格为导向。因此，导购员要注意三点: 一是摸清顾客的预算，二是塑造产品的价值，三是引导顾客的消费观念] 5900元。黄先生，这么有档次的产品您一定很喜欢，是吧,[对这种以价 64 格为导向的顾客，不要刻意避开谈价格。另外，为了摸清顾客的预算，马 上问对方一个问题，而不要纠缠在产品的价格上面] 喜欢是喜欢，就是太贵了。 [现在明白顾客对这款产品认可，就是认为 有点贵。但是，他说太贵或许只是为了讨价还价] 您说喜欢这款产品，主要是喜欢它的哪几方面呢,[不要谈价格，继续发 问了解顾客的购买理由，以便后面更有效地说服对方] 这颜色正好可以搭配我的沙发，另外产品看起来很大方，客厅的东西就要 像个样，是吧～ [顾客的动机被了解得清清楚楚。因此，问话的技巧非常重要] 那当然，经常有客人到家，当然要让客人看到最有档次的家具～黄先生， 您的沙发是什么时候买的呢, 去年年底买的，花了我上万。[顾客的回答正中下怀，导购员知道了这位 顾客的消费水平比较高，刚才说价格太高只是口头禅而已] 哇～就是说嘛，高层人士就要买高级产品嘛～ [开始仔细看产品的细节] 顾客 导购员 顾客 导购员 顾 65 客 导购员 顾客 导购员 顾客 这产品的主要材料是„„ [导购员发现顾客正在关注产品的做工，所以马上告诉顾客产品的材料、 工艺、技术等方面的独特优势] 黄先生，从您看家具的样子，就可以看出您很懂家具～ 了解一点而已，我看这件产品的质量还不错。不过好像有一点油漆味～ 这件产品前天刚打开外包装，您都这么专业，当然您也知道再好的家具刚 生产出来都会有一点点油漆味，您放心，过几天就完全没有味了。 我看有些牌子就没有这种气味。 没有气味的产品一定是开包装很长时间了，您可以看看后边的这种产品， 它一点气味也没有。何况，我们的产品都有最新、最齐全的国家环保证书。 这柜多长,[对产品是否环保的顾虑已基本解除] 长度是2.3米，高2.1米，大小适合吗, 大小可以，我看楼上有一家店，那个厅柜看起来和你们的基本一样，但比 你们少了差不多一千块。[预计这是顾客最后一个反对意见 66 了，他对产品 的其他方面没有什么问题] 黄先生，像您这种成功人士就要用高品质的产品，对吗, 我看你们的产品都差不多。 您这么专业，您也知道家具有时候无法从外表来判断它的品质，这个品牌 在行业里的影响力和口碑都是备受认可的，产品质量和售后服务都是追求 完美，像这些方面不是随便找一个品牌或厂家就能比的，是吧～ [让顾客明白这种产品与那个价格低的产品是不一样的] 这个很难讲。[现在顾客心里面或许已经承认了] 作为家具这种产品，您一用可能就是十几年，多投资一点买个安心，买一 份健康和幸福，我想您这么明智的人，一定明白这个道理，您说呢, [导购员在这里运用了赞美和优势比较等方法] 略 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 20 出售产品 出售产品对顾客的好处 67 销售失败的原因 ?误以为顾客买的是产品本身，只需要懂得产品的风格、材质、结构和功能等方面的知识就够了; ?不懂得体会和洞察顾客选择家具的“购买价值观”，也就是说顾客要购买这种产品的深层理由。 销售冠军的策略 ?写出各种产品的主要特点，尤其是竞争对手不具备的特点，以及这些特点能够为顾客带来的好处; ?把写出来的产品特点和好处用流畅的语言讲给顾客听; 略 ?把竞争对手的导购员不会说的“好处”说给顾客听，或者把竞争对手会说的“好处”说得更好，顾客会真的认为你的产品更胜一筹; ?学会发现顾客购买产品的价值观，并利用顾客购买价值观。 购买价值观，是指导顾客本人所认为的这一产品对他的价值。同样的产品，它的价值在不同人的感觉中是不同的，因为每个人所认为的产品价值不一样。 68 ?利用前文介绍到的痛苦加大法和快乐加大法; ?让顾客认为不买你的产品是他最大的损失。 实例解读: [再次来到专卖店，看着那套他看过多次的产品] 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 丁老板您好～最近还好吗, [充满活力与热情，把自己当成是这位老师的学生] 好啊，你看我又来了～ 我就等着您来哪，您是老师，好向您学习嘛～请坐，我为您倒杯水～[坐下来之后，与顾客闲聊的过程中说服顾客] 好，谢谢～咦，好像这套家具涨价了, 是啊，如果您上次把这套家具买下来，就可以省下2000多块，我可是为您感到遗憾～ 我也感到很可惜。这段时间这个价格还会降下来吧, [顾客依然想要购买这套家具] 这个很难说。我们公司的产品长期以来一直受到市场的欢迎， 降价的可能性比较小。这样吧，我们都这么熟悉了，我找一下 老板为您争取一个好价格，您就今天把它定下来怎么样, [尝试用价格促进成交] 69 你能帮我争取一个好价格倒是好事情，不过现在我还是不想定。 等过段时间再说吧。[顾客依然下不了决心] 丁老板，你家里都有哪几个人呢, 我太太，还有两个小孩。 两个小孩，多幸福的一个家庭啊～您太太做什么工作, 她在一家贸易公司做财务。 你孩子还小吧, 是啊，小的才五岁。 丁老板，我想问您请教一个问题，您认为对孩子来说是健康重 要还是成长重要, 这个，简直是一个比一个重要。 那么，任何一个做父母的，都愿意为孩子的健康和成长做任何 事，您认为呢, 这是肯定的。 其实，家居环境可以影响到一个家庭的幸福，可以影响到孩子 的健康和成长，您会不会也这样想, 你是说哪方面的环境, 比如说家具，使用符合家人个性的家具，或者是换一套新 70 的家 具，都会让家人过得更开心，对吗,心情好做什么事都能做得导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 更好，这就会直接或间接地影响到您的家庭。 很冒昧地问一下，您太太内心是不是也希望使用更好的新家具，从而让全家人过得更好呢,[停顿。也许她并没说出口，但是会这样想]但是我敢说很多家庭都愿意把钱花在能让家人过得更幸福的事情上，您说对不对, 这当然对。 如果家人所期待的好生活长时间实现不了的话，必定会造成一些抱怨或怀疑，长久下去，可能会有一些不愉快的事情发生。就是说，一个本来可以更幸福的家庭，因为平时不注重改变家庭环境，久而久之，造成家庭不幸福、家人不快乐，对吗, [加大顾客不行动的痛苦] 这种可能性还是有的。 对于孩子来说，好的居住环境一定可以增加他们的自信心，可以让他们生活得更乐观，这对他们的一生是最重要的，对不对, [加大顾客拥有产品后的快乐] 没错。 71 反过来说，如果孩子每天回家看到环境都是一成不变，就会让他们失去很多活力，对生活的热情会减少，自信心也会受到打击。[加大顾客不行动的痛苦] 嗯～ 就是说，一些我们平时认为无所谓的事，会自然地影响到孩子一生的命运。[继续加大顾客不行动的痛苦] 一般人都不会想到这些，我也从没分析过。 是吗,那么丁老板，您认为我说的这些有没有道理,[停顿] 会不会对您和您的家人有帮助呢, 当然有，和你聊这个很意思～ 丁老师啊，只是听这些对您并没有帮助，只有您行动才会改变您家庭的幸福和孩子的健康成长，对不对, 那就是说，把新家具搬回家,哈哈～ 哪里敢要您亲自来搬，我为您送去～丁老板，说真的，我向老板申请，按原来的价给您怎么样, [顾客考虑了一阵子]好吧，谢谢你啊～ [让顾客掏钱还说“谢谢”的导购员才最厉害] 略 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 21 受顾客情绪的影响 用好心情感染顾客 72 销售失败的原因 ?情绪控制能力不强，容易受到他人的影响; ?误以为顾客神情严厉就容易发脾气; ?不习惯用好心情感染对方。 让你的顾客开心起来是对自己负责任，对顾客负责任，也是对公司负责任。方法一定是有的，就看你是否愿意学习并运用。不过，我在这里真诚地建议你，一定要学会这些技巧。因为，它不仅仅让你在工作中可以赢得更多顾客、争取更多的销售机会，当你和家人或朋友在一起的时候，这些技巧同样会带给你更多的开心和幸福。 销售冠军的策略 ?保持微笑与活力，这样可以融化任何冰冷的冻土; ?在接待顾客的时候，有意识地培养自己良好的情绪控制能力，不要受到顾客表情和态度的影响，并且用自己的热情和诚恳去感染顾客的心情; ?可以向对方说:“冒昧问一下，您今天看起来心情不太好,”也可以告诉顾客:“如果您拿我当朋友的话，我就告诉您一件事～”顾客会问什么事,你就充满活力地对他说:”心情好，一切都美好～” 73 ?注意语气和语言，不要让顾客生气。 实例解读: 顾客 [神情严肃地进入专卖店] 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 您好～欢迎您～[面带微笑，充满活力的声音] [看了导购员一眼，不说话，没有表情] 先生，我可以帮助您吗,[笑容灿烂，声音亲切] 我看看。[顾客看着一款床，停下了脚步，表情依然严肃] 先生，怎么称呼您呢,[微笑，活力，真诚] 这床多少钱,[顾客心怀打不开，刻意保持距离] 您的运气真好，现在是特价，比以前便宜了1000元左右呢～ [故意吊顾客的胃口，先不告诉他真实的价格。说话时保持快乐而又有活力的状态] 现价多少,[顾客有点心动了] 您听了之后，一 74 定会笑出来～信不信,[停顿]现价880元～ [开始面带微笑了。不是因为产品的低价格，而是因为你这个非常讨人喜欢的导购员。后面的沟通就比较容易了，对吗,] 22 不准备销售说辞 不断完善销售说辞 销售冠军的策略 ?总结出产品和品牌的5点独特优势，并把它整理为简单直接的销售语句，把它们熟记; ?永远记住:顾客提问就是你的机会，事先把顾客可能会问到的问题列出来，并写出最佳答案; ?每接待一位顾客后，都要对销售说辞进行修改和完善，保障在面对下一名顾客时，你的语 言更有针对性。 实例解读: 顾客 你们是什么品牌, 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 75 导购员 顾客 这是中国最具影响力的品牌之一，XX品牌。您一定知道，是吗, [普通导购员会直接回答:XX品牌] 是哪里产的, 国内生产规模最大的企业之一，XX公司，在深圳。 [普通导购员会直接回答:XX省] 你们的产品环保吗, 这是非常有实力的企业生产的产品，绝对环保，你看这里有最新的证书。 [普通导购员会回答:是环保的] 你们的售后服务怎么样, 之所以我们的销售量排在全国最前列，主要就是因为我们出色的售后服务。 [普通导购员回答:售后服务您放心，一定没问题] 产品怎么这么贵, 只有最好的品质才能卖最贵的价钱，您说是吗,正因为它很贵，它又是很 便宜的(买对一套产品好过买错三套产品)，如果您少花一点钱买到品质不 好的产品，最终反而投入更多，您认为呢, [普通导购员会回答:这个价很便宜啊] 导购员 23 守株待兔，自然销售 设定一个目标，并尽力达成 销售冠军的策略 76 ?设定并分解目标。 先设定月度目标，然后把月度目标分解到每个星期。把每个星期的目标明确化，并把此目标分解到每一在。在为一个专卖店设定目标时，一定要让专卖店所有人员参与进来，而不是由店长或是经销商自己一个人说了算。目标不可设得太高，也不可太低，应当让导购人员感觉到这样的目标有一定的挑战，但又有可能完全。 ?全体人员为达成当天的目标而全力以赴。 完成一天的目标，从早会开始，通过早会把当天的目标宣布，并做到互相提醒、互相鼓励、互相监督。 ?要完成目标，导购人员需随时做准备工作。 做好准备包括身体准备、心理准备和专业知识准备。为什么要强调做好准备工作呢,假如，你在店里呆了一个上午，没有接待一位顾客，这时你开始变得很随意，甚至开始打瞌睡了。当突然有一位顾客进来时，你就很难有好的精神状态来面对顾客。做好准备就是，随时保持积极的工作状态，并把惰性拒之门外。 ?把每一位顾客当做是今天的最后一位顾客。 通常情况下，来到专卖让看家具的顾客是比较少的。要想完成销售目标，就要抓住每一次顾客进店的机会。保持激情与活力，不断提高和完善自己的销售技巧，这样才能把握每一次机 77 会。 24 仅仅销售功能性利益 塑造产品的感性价值 销售冠军的策略 ?首先了解对方想要拥有什么样的“家庭空间氛围”。 除了通过提问，好像没有其他更好的方式能够让导购员了解顾客理想的“家庭空间氛围”是怎么样的了。提一些开放性的问题，比如“某某小姐，您理想的家居环境是怎样的呢,”“某某小姐，您说您比较喜欢时尚的风格，它具体是什么样子的呢,”等问题可以达到很好的效果。 ?把顾客希望的“家庭空间氛围”和产品结合起来。 实例解读: 略 25 只说不问 攻心说服的提问法 销售冠军的策略 ?问简单的问题。 如果你问对方1+1等于几，他会马上给出答复。如果你问826×372等于几，有谁能够立刻回答你,记住，永远要问对 78 方可以理解、可以轻松回答的问题，要问对卖产品有帮助的问题。比如“健康对家人很重要，对吗,”“您认为这套沙发哪些方面比较好,”“您认为功能和价格哪个更重要,” ?问对方说“YES”的问题。 也许你认为这点很简单，但是我敢说你并没有重视这一技巧。你认为下面哪一种提问方式比较好呢, “买一套家具一用就是十几年，对吗,”“您小孩的成长非常重要，是吗,”“真正的好产品，价格一定比质量差的产品贵，对吗,” “你想要什么,”“您今天买吗,”“我们的产品很优惠，对吗,”“我们的品牌比XX品牌更有知名度，对吗,” ?问二选一的问题。 问这种问题有一个前提，就是说顾客无论选择哪一个答案，对你都是有好处的。比如:“您认为健康重要还是幸福重要,”“您最重视品质还是重视产品风格,”“您是刷卡还是付现金,”“是要双人位还是三人位,”“是今天订还是明天订,” ?问开放式问题。 开放式的问题最大的好处是能够让你充分了解顾客的需求。经常使用的开放式问题是带有“怎么样,”“什么,”“为什么,”等词汇的问题。 ?解释完顾客的疑问后，再问对方一个问题。 79 这样做可以掌握主动，能够引导顾客的思维。比如顾客问:“你们的产品打几折,”当你回答完“我们是明码实价”后，应当马上问对方一个问题:“折扣并不能衡量产品是否真正便宜，对吗,”“产品的质量和品牌知名度才是衡量价格的标准，对吗,”“您想要了解什么产品呢,” 您好～我可以帮到您吗, 我想看一下餐桌。 [说明顾客是有意向购买产品的，现在不需要再判断他是否为目标顾客，只 需要通过提问，了解他到底需要或想要什么样的餐桌] 我们这里一共有十几种不同规格的餐桌，有板式的、有大理石的、也有玻 璃的，您比较喜欢哪一种呢, [不说话] 先生，怎么称呼您呢,我姓林。 我们一样，我也姓林。 这么巧，500年前是一家啊～ [拉近与顾客的心理距离]林先生，选择什么样的餐桌与您家有多少人有很大 的关系，请问您家有几个人, 4个人。 80 4个人的话，餐桌不需要太大，是吧, 也不想要太小的餐旧，因为经常会有亲戚朋友来家里吃饭，再说我房子大， 有的是地方。 [从顾客说话可以看出，导购员已经与顾客在心理上接近 了，并初步建立了依赖感] 对，还是选大点的餐桌比较方便。林先生，我们有3种台面的，您看看， 觉得哪一种更适合您呢, 我不要木头的，看起来太普通了。 对啊，相比另外两种，木面的看起来要普通一点。像您这种成功人士，就 要选一张最有档次的，对不对, 无所谓，用起来好就行～ 林先生，我们先看看这个吧，您了解大理石材料吗, 我太了解大理石了，我以前就在大理石厂上班。 太好了，我今天可遇到专家了～那您喜不喜欢大理石的餐桌呢, 我个人不太喜欢，因为它看起来太笨重，而且移动起来很不方便。 它是重了一点。我们这里有5款玻璃台面的餐桌，其中有3款很畅销，要 81 不您看看玻璃台面的餐桌吧～ 好。 您是很专业的，请问您认为购买一张餐桌哪几方面最为重要, [了解顾客具体的需求] 外观和质量都重要吧。 质量和外观，知道了，那您是想要看起来结实一点的还是比较轻盈一点的, 我不喜欢看起来很笨重的，轻巧一点的比较好。 是不是因为考虑到美观的因素, [了解顾客为什么喜欢轻盈的餐桌] 对，我家里其他家具看起来也是比较轻巧的那种。 您考虑得真周道，这样是对的，看起来比较配套嘛～如果有这样一款产品， 而且价格也合理的话，您是不是马上订货呢,[了解顾客] 如果有合适的，我今天就想订，一张餐桌而已，也不想再跑来跑去了。 略 实例解读: 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 那么我向您推荐一款最近比较畅销的产品，您过来看看，这张餐桌看起来很轻盈时尚，不知您有没有经常看电视，电 82 视节目里面经常可以看到这种 造型的餐桌。 嗯～[顾客仔细地看这款餐桌] 这是用最高级的钢化玻璃做成的台面，特别美观，不易碎，耐磨，这样就 不会让您在吃饭的时候，看见餐桌台面乱乱的，对不对, 嗯～多少钱,[顾客在看价格牌，开始对这款产品有点意向了] 我们的产品价格都很实在。林先生，您看看，您家里的其他家具也是这种 风格，对吗, 风格是差不多的。 那您就看对产品了，您的客厅、卧房和餐厅的家具风格应当一致，这样看 起来很协调～ 可以打几折,[再次提到价格，有购买意向的表现] 这款餐桌是2700块。林先生，我想向您请教一个问题，您认为买家具应不 应该选知名度高的品牌, 谁都想买好品牌，但是价格要合理才行。[证明顾客对价格比较敏感] 当然要价格合理。不知道您是不是了解我们的品牌，它在 83 企业内有很好的 口碑，品质和售后服务也一直受到认可，我想，无论是谁，买这样的产品 才会放心，对吗, 这些是很重要。 这款餐桌现在非常畅销，我建议您现在就确定下来，因为现在仓库里还有 现货。 [正在考虑是否订货] 这么好的产品，这么有名的品牌，您现在又这么喜欢这张餐桌，林先生， 您是想付现款还是刷卡呢, 略 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 26 不懂利用顾客见证 利用顾客见证的力量 销售冠军的策略 ?把一些大客户和大人物名单记下来，最好做成一个专门的《顾客见证记录册》，在里面记下有助于说服顾客的详细资料; 84 ?准备一些相关证明资料(销售单、媒体评论等); ?与几位老顾客建立良好的关系，必要时让意向顾客自己打电话向见证顾客了解情况; ?对顾客说，“您不相信我，但一定会相信我的客户对吧～我可以给您电话，您自己问问好吗,” ?不仅告诉顾客谁在这里买这产品，还要说明他为什么要买; ?把见证顾客的需求和意向顾客的需求结合起来; ?运用“您认为„„吗,”“您知道„„吗,”等问句，让顾客参与对见证顾客的讨论。 实例解读: 顾客 你这产品与其他店的产品也没太大的差别，如果价格下不来，我还是考虑买人家的。[顾客认为花更多钱买这种产品不值得，这时导购人员就要给顾 客一个购买的理由，让顾客相信多花点钱其实是非常值得的] 先生，您知不知道市工商局副局长为什么只选我们的产品吗,[利用提问的 方式使用顾客见证可以抓信顾客的注意力，可以让顾客参与进来] 副局长,[顾客的兴趣被调动起来] 对啊～副局长就是看中我们产品的档次和品质，他知道我 85 们这种大品牌的 产品在选材和做工方面都是非常严格的，而且也只有这种知名的品牌才能 符合他的身份，服务保障方面才能真正让他放心。我可以给您看看副局长 的订货。[停顿]先生，您也知道，仅仅从外表上是不能准确判断产品的 品质和档次的，对吗, [通过有力有销售说辞告诉对方，见证顾客为什么购买的理由] 嗯～[顾客开始认可] 其实您家的装修风格和这位副局长的差不多，而且您也是成功人士，副局 长认为好的东西，您也会有相同的看法，对吗, 在这里把意向顾客和见证顾客的需求结合起来了，同是导购员还运用了预 先框式和赞美的技巧] 略 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 第4部分 家具销售十大步骤 86 其实，一个完整的销售过程是由多个环节和步骤组成的，顾客在每一环节所表现的行为和心理特征是不一样的。导购员掌握了这一点后，就可以更加深入地了解顾客，知道顾客什么时候在想什么，也知道自己在什么样的阶段该说什么样的话，因此就容易掌握主动，控制大局。 27 神奇的感觉 销售家具的第一步骤—做好销售前的准备 销售冠军的策略 充分的准备 ?身体的准备—穿着打扮，身体健康，活力充沛。 那些化妆夸张、穿着怪异、口腔不清洁的导购员总是让顾客对她远离三尺。而没精打采、面黄肌瘦、经常病痛缠身的导购员也会打消顾客的购买信心。 ?精神的准备—愉快的情绪，充分的自信，卖出产品的决心。 随时保持微笑，用快乐的情绪“拥抱”顾客，没有什么比这更重要了。对自己的产品保持着一种近乎偏执的自信或信仰，并且抱着一种一定要成交的决心，是你成功销售的动力。 ?专业知识的准备。 把顾客经常问到的问题和你自己所能想到的问题全部罗列出来，通过各种渠道得到这些问题的最佳答案，并把它们熟 87 记于心。 ?店面形象的准备—整洁，规范，氛围，工具的摆放。 销售失败的原因 我在前期走访市场的过程中，多次发现以下情景，没有什么事比这更能破坏顾客对产品的依赖感，请你铭记在心: ?工作时在店里睡觉; ?把鞋脱下来，把脚放在产品上，店里漫游着不正常的气味; ?当着顾客的面吃东西; ?从穿着打扮判断顾客。 28 秘诀从这里诞生 销售家具的第二步骤—建立依赖感，并了解顾客的问题、需求和渴望 判断顾客动机的思路 ?顾客是想了解家具并购买家具，还是好奇闲逛,假如是后者，你向他作详细的介绍就没有太大的必要; ?顾客是第一次还是第几次来看产品,如果是来过几次的顾客，你需要多花些时间和精力，他们往往都是准顾客; ?顾客想要什么样的产品,知道了这一点，可以进一步向他有针对性地介绍产品; 88 ?是什么原因促使顾客想要这种产品,了解顾客选择这种产品的深层原因，便可以更有力地进行导购; ?顾客最看重产品的哪几方面,把自己产品的优势与顾客的关注点结合起来。 销售冠军的策略 ?观察判断法。 观察顾客走咱的速度、眼神、表情和语言。 ?提问探寻法。 提问是销售工作中最有力的武器，如果你能够应用自如，便可以更快更准确地了解顾客的意图。 ?暗自设定一个基本目标。 设定基本目标，就是根据顾客的类型(顾客的目的或动机)，告诉自己必须达成怎样的最低标准。这句话可能不好理解，只要你往下看就可以明白了。 设定基本目标一般遵循以下标准: 对闲逛好奇的顾客:告诉他品牌最大的优势并让他对品牌或产品产生深刻的印象。 对第一次来的顾客:建立依赖感，告诉他品牌最大的优势并让他对品牌或产品产生深刻的印象，明确他的需求;取是联系方式。 89 对来过几次的顾客:进一步建立依赖感，取得联系方式，再次强调产品的优势，进一步了解他的需求并打消疑虑，争取成交。 当然，无论对方是哪一种类型的顾客，你都可以或应该尽力说服并争取成交。要注意的是，是否达成基本目标，是考核你销售能力有没有及格的最低分数线。 实例解读: 顾客 [一位女士以轻快的脚步走进了专卖店，开始打量门口的客厅系列产品] 您好，欢迎光临～ [导购员小刘热情地向这位顾客打招呼。小刘注意到这位女士进来时走路的速度较快，而且一进门就关注客厅系列的产品，因此，她初步判断这位女士是一位准顾客，有意向在近期购买家具] [女士没有说话，继续看着一套沙发] 您可以试着坐坐～ [导购员发现这位女士不是那种很容易放开自己和他人沟通的人，因此，先通过拉近双方的距离，再以提问的方式了解对方的需求] 这沙发什么价, 90 [顾客第一句话问价格，可能是比较在乎价位，同时，顾客问到价格，证明她对这种产品有意向] 这套沙发是8350块。哎，不好意思～您好像上次来过我们这里是吗, [这个时候，小刘尽量把顾客的关注点从价格上面移开，于是通过问对方一个问题(实际上小刘知道这位顾客是第一次来这里)，让对方思考其他的事情，从而不会对价格特别关注。另外，导购员要善于使用“您好像上次来过这里，是吗,”这个问句，它可以让你们双方展开话题，并且顾客也容易回答] 那可能不是我，我以前没有来过～ [顾客的思想第一次与小刘进行了交流，这为后面的沟通建立了基础] 我看她和您一样有气质，不好意思，我记错了，请问怎么称呼您,您可以叫我小刘～ [现在你知道了“您好像上次来过我们这里是吗,”这个词句的另一个好处了，就是在顾客回答“没有”之后，你可以马上赞美对方。小刘知道自己的赞美产生了作用，马上询问对方的称呼，并且主动告诉了这位女士自己的称呼，她知道这是让对方告诉自己称呼的最好方式。另外需要说明的是，知道顾客的称呼非常重要，不但有助于进行后面的沟通，而且也可以拉近双方的距离] 91 我姓冯。 姓冯～从您的气质和打扮来看，您可能是从事管理工作的，我没说错吧, [对女性的称呼要很注意，有些人不喜欢别人称呼她小姐、太太、女士或大姐，因此你要通过了解对方的职业再选择合适的称呼。这时通过再次赞美对方，了解对方的职业] 我是做老师的。 哦，冯老师啊，难怪您给人的感觉这么好～冯老师，您之前有没有到其他地方看过家具呢, [导购员这时要注意两个重点:一是继续建立依赖感，二是了解顾客的真实需求和渴望，因此要问对自己最有利的问题。“您之前有没有到其他地方看家具呢,”就是这样的一个问题，先不说自己的家具，而说其他的家具，这样顾客心里会很导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 放松，容易告诉你真实的需求。如果这位顾客回答说没有，就证明这是第一次来家具店，对家具品牌或产品还不是很了解，导购员就要把握这个机会让顾客对自己店的产品产生深刻的印象;如果顾客去过其他的地方，就要了解对方对其它品牌或产品的看法，这样也可以更多地了解顾客] 略 顾客 我前天去过XX家具城，那边有一个叫XX的牌子我觉得还不错。 [现在已经确认这是一位准顾客，她正在选择 92 一种最适合她的产品，现在导购员要 做的就是更进一步了解对方的喜好和需求] 嗯～冯老师，来请坐吧～您说XX牌子还不错，您主要是喜欢它哪几点, [这是最有效的一种了解顾客需求的方法，顾客不会有什么防备心理，因为谈论的是别人的产品。小刘请冯老师坐下来的这种方式，就更容易与对方接近。在此强调一点:你要尽最大可能地让顾客坐下来和你交谈] 我觉得那种产品颜色和设计风格很好看，而且牌子也不错。 是的，那个牌子很有名气。那么冯老师，除了您说的三点之外，还有哪些是您注重的呢,[进一步了解真实需求] 其他„„我认为它质量好，只是价格方面稍稍有一点贵。 [顾客说价格有一点点贵，可以确定如果她没有找到更合适的产品，她可能会接受那个品牌] 理解，您刚才说到的颜色、风格、品牌、质量和价格，您认为这几方面哪一点最重要, 我最看重产品的质量和颜色。 看来您是一个完美主义者，对产品的内在美和外表美都看重啊～冯老师，对于质量我想请教您一个问题，家具的质量一般是很难看出来的，不知道您是怎样来判断产品质量的, [因为问太多的问题容易引起反感，所以用赞美的方式缓和一下气氛是很有必要的，小刘再次赞美了冯老师。注意，了 93 解顾客如何判断质量有助于明确对方的观点是否客观，这将有助于后期对顾客的说服] 仔细看看，再问一问熟人。 [小刘了解到顾客对质量的判断是通过看产品细节，以及身边人的口碑而定的] 对，看产品就是要看它的细节，朋友的建议也很重要。[停顿]您是不是以前看过的那种产品也像现在一样，颜色和风格您都喜欢, [小刘知道自己的产品风格和颜色与冯老师喜欢的那个品牌是基本一样的，所以会问顾客这样一个问题。注意，在这里导购员需要重点强调“现在”这个词，这是一种“着床指令”的催眠式销售技巧。 嗯，看起来很相似。 冯老师，我带您看看我们的产品吧～ 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 29 最关键的销售说辞 销售家具的第三步骤—向顾客推荐合适的产品，并塑造出产品的价值 销售冠军的策略 ?把顾客的需求与产品的USP结合起来。 94 假如顾客需要性价比高、很实用的家具，你却坚持告诉他你的产品风格很流行、档次 略 高，这样的说服没有任何效果，只会让顾客感觉到自己来错了地方。 ?如果没有顾客想要的产品，引导他接受替代产品。 顾客想要的和顾客需要的并不完全是同一个概念。有时候顾客购买了想要的产品，但这种产品并不是他真正需要的。你的工作就是发现顾客真正需要的，并让顾客认识到自己到底需要什么，然后引导他明白你的产品可以满足他的这种需要。也就是说要把顾客的态度从需要转变为想要。 ?先让顾客明白产品的USP对他很重要，再说出USP。 比如先问一个问题:“先生，行业的知名品牌一定会在品质和服务方面做得更好，您认为呢,”在得到顾客的肯定后，继续说:“您很幸运，您所喜欢的产品就是这样的一个品牌～”(导购员在这里把品牌在行业的影响力作为了产品的USP，这完全是可行的。 ?一定要塑造出产品的价值。 顾客购买的永远是产品的价值而不是产品的价格。如果顾客认为你的产品对他没有任何价值，就算再低的价格他也不会接受。你所销售的产品对顾客的价值是什么呢,是十几年的方便和安心,是全家人的舒适和幸福,是一种时尚或华贵的体验, 实例解读: 95 冯老师，您除了想了解客厅家具之外，还想了解其他的吗, [如果在前一步骤问太多的问题或许会让顾客感觉麻烦，因此，如果你想知道导购员 顾客到底想购买什么产品，不可以直接问“您想要买什么产品,”而是要问 “您想了解什么产品,”这样的方式对方容易回答你] 顾客 导购员 顾客 导购员 我只看看客厅产品，其他的不需要。 您看看现在这套是不是像您以前所喜欢的家具那样，一看就会让您很喜欢, 我比较喜欢你们这种产品的颜色，设计也不错。 对，这种颜色的家具放在您的房子里，会让您有一种非常高档和高雅的感觉～ [停顿]而且我们公司的设计来自德国，他的设计风格大气、很国际化，你感觉 到了吧～ 这一套多少钱, [顾客问到价格是好事，但昼不要谈价格，继续引导顾客认识产品的优势] 冯老师，我先告诉您选择家具的关键，来，您看看这厅柜的做工，它的细节 处理很非常到位，它根本不像一些小厂家的产品那样粗糙。您自己摸一摸就 96 能体会到，是吧～ 嗯～ 产品的质量要看它的细节，您也是这样认为的，对吗, 对，细节之处见功夫嘛～ 另外，非常重要的一点就是产品的材料决定了产品的品质，以后您如果选择 家具的话，一定要认清楚它是什么样的材料做的。 [听起来像是导购员在 教顾客如何选择家具，其实导购员是在把顾客引向自己的USP] 这是什么材料做的, 主要材料是三聚氰胺板，它是一种在每平方米300吨高压及200度高温下加 工而成的复合板材。另外，我们拥有目前行业最先进的设备，经过这种设备 生产出来的产品可以达到国际水平。因此，请您相信，我们的品质一定是一 流的。[这也是塑造产品价值的一种方式] 这一整套客厅家具多少钱, [如果顾客再次问价格，就不应该再回避了] 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 97 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 我帮您算一下，包括沙发、厅柜和茶几，一共14600元。 你可能打几折, 这样吧，我们先把产品看好，产品适不适合您才是最重要的。冯老师，您认为我们的这套产品和您前几天看过的那套产品有些什么不同呢, 看起来差不多吧，只是他们的价格要比你们低。 冯老师，您的意思是说，这套产品您非常满意，只要价格合适，其他方面都没有什么问题了，对吗, 对，价格合适就可以考虑。 您也知道我们的产品质量确实很好，所以它的价格一定会高过那种一般档次 的产品。我们平时都是明码实价，今天对于您这种真正喜欢我们产品的顾客， 我可以给您九五折，这种折扣我们一般是不会给的。[停顿]冯老师，对于您这 么喜欢的高品质产品，又给到您最低的折扣，现在就确认下来，怎么样, 人家打八折，你才九五折，折扣太少了。 略 导购员 顾客 30 发现无限宝藏 98 销售家具的第四步骤—解除顾客的反对意见 解除顾客反对意见的五个步骤 第一步骤:表达同理心。 “陈先生，我明白您的意思。”“有些顾客一样也会这样想。” 第二步骤:提问找原因。 “您说太贵，是与别家相比还是,” 第三步骤:根据顾客回答进行反对意见的解除。 “我知道了，您是说与B品牌相比，我们的产品贵了一些，我理解您的想法，因为每个人都希望能够买到最实惠的产品，对吗,” “对您来说，您是情愿使用更环保、品质更高的产品呢，还是情愿使用价格低一些但不能让您放心的产品,” “长远来说，我相信健康和安心的生活对您来说更重要，多投资一点点在家人的健康和幸福上面，其实是很值得的。” 第四步骤:确定对方的想法。 “您认为是这样的吗,”“您也有相同的观点，对吗,” 第五步骤:尝试促成。 “相信您这样选择是不会错的，如果今天订货的话，两个星期以后您就可以把这么好的家具搬回家了。” 99 实例解读: 小刘面临了冯老师的第一个反对意见—价格贵了。她该如何处理,顾客是不是还有其他的反对意见, 人家折八折，你才九五折，折扣太少了～ 冯老师，别家的价格可能是比我们的低，其实我和您一样，希望能够以最 低的价格买到最好品质的东西，依我个人的了解，顾客购买产品时通常都 会关心三个方面:第一是价格，第二是品质，第三是售后服务，对吗, 嗯。[小刘说的话是经济原则，顾客一般不会不认同] 我从未发现有任何一家公司以最低的价格提供最高品质的产品和最好的服 务，就好像奔驰汽车不可能卖到桑塔纳的价格，您说呢, [说这句话的时候一定要面带微笑] 嗯。 冯教师，您认为家具的环保性是不是很重要,[停顿]现在市场上确实有很多 价格便宜的产品，但谁也不敢保证这种产品会健康环保， 100 假如有人为了省 一笔钱而买回环保性差的产品，对家人的健康可能会造成很大的影响，这 样的结果一定是不堪设想，对吗, 我在网上看到过这种报道。 而我们产品采用的是进口胶水、进口油漆和进口封边带，再经过精细的工 艺处理，成品的游离甲醛释放量完全达标，您在使用我们产品的过程中可 以百分之百放心，冯老师，您一定愿意多投资一点钱在家人的健康上，对 吗, 你们有没有环保证书, 当然有，我拿给您。„„冯老师，您也会认为售后服务同样重要对吗,我 们是家具行业最有影响力的企业之一，它的规模也是排在行业前列的，而 且这个品牌在行业里具有良好的口碑，您会不会认为这样的厂家能够为您 提供更好的品质和售后服务, 你们的售后服务是怎样的, 基本原则是一年保修终身维修，我们会不定期地进行电话 101 回访，就算万一 出了质量问题您也不用担心。 这产品是哪里生产的, 我们是国内最大生产规模的企业之一，在深圳。另外，现在买家具一定要 选鼎鼎有名的知名大品牌，这样的家具放在家里才更有档次，您说是不是, [停顿]我们这个品牌是很多人都认可的。[停顿]冯老师，根据您多年的经理 来看，以这个价格购买我们的产品和服务，是很合理，您说对吗, 这样的家具好是好，就是贵。 您先坐一下，我为您倒杯水吧～„„来，请喝水～„„冯老师，我希望在 有优惠活动的时候能够通知到您，我把您的联系方式记一下好吗, [要在顾客提出离开以前留下他的联系方式。需注意的是，要在估计顾客今 天不会购买的情况下，才可以对顾客说下次有优惠活动时通知他] 好的，我手机号是139XXXXXXXX你记下来，有什么优惠的活动告诉我一 102 下，我现在先回去和先生商量商量再说吧。 [顾客说回去需要商量，或许是事实，但有一个明确的原因就是她认为贵了] 好的，我一定给您打电话～您说要回去和您先生商量之后再说，那么大概 什么时候再过来看看呢, [最好与顾客约定一个下次面谈的时间，这样有助于电话跟踪的方便] 大概过三四天吧。 略 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 豪门相俯家具有限公司 导购员终极培训—终端销售攻略 31 最重要的幕后工作 家具销售的第五步骤—顾客资料记录 销售冠军的策略 ?获得顾客联系方式。 ?正确地记录顾客资料。 ?每天翻看顾客资料记录本。 实例解读: 冯老师离开后，导购员小刘应立刻把刚才与顾客所沟通的 103 重点记录在《顾客购买意向记录表》上。 顾客购买意向记录表 顾客:冯老师 联系方式:139XXXXXXXX 顾客基本资料: 中学教师，年龄35岁左右，性格沉稳、不爱说话、比较理性。 第一次谈判记录: 意向产品:XXX型号沙发、XXX型号厅柜、XXX型号茶几。产品总价格:14600元。已建立了一定的依赖感。 冯老师最看重产品的质量、颜色和风格。 冯老师在来我们店之前，曾看过XX家具城XX品牌的家具，并且对XX品牌的家具比较看好，这个品牌给冯老师的折扣是八折。冯老师之所以还没有选择这个品牌，可能是因为还想看看有没有更适合自己的产品。 在说服过程中，我向她详细介绍了产品的卖点、企业的影响力。顾客对我们这套产品很满意，后来给顾客九五折扣，顾客认为折扣太少，说要回家和先生商量之后再说。 从顾客的反应来看，不能成交的原因可能是还希望看看有没有更适合的。如果没有找到更适合的，与我们成交的机会较大。 第二次谈判记录: (空) 104 第三次谈判记录: (空) 32 让业绩增加百分之二十的法则 家具销售的第六步骤—及时跟踪意向顾客 跟踪顾客的目的 ?了解顾客的想法。 ?打消顾客疑虑。 ?与顾客约定时间再次面谈。 完成电话记录 略 优秀导购员在与顾客通电话之前，都会准备好笔和纸，在通话过程中写下重点，以免遗漏重要的信息。通完电话后，把通话的主要内容整理好并记入《顾客购买意向记录表》。 切勿轻易许诺 有些导购员为了吸引顾客再次面谈，轻易在电话中许下“价格好商量”“有可能给您一个更好的折扣”等空口承诺。如果你能够兑现，或许可以得到一份订单。如果只是一句不负责任的空话，将会让顾客失去对你的依赖感。导购员千万不可犯下这样的错误。 避免与顾客在电话中讨价还价 105 如果顾客在电话中不停地讨价还价，你该如何处理呢,记信，从一开始，在电话中你就要尽量避免谈论价格，而去强调产品能为顾客带来的最大利益或价值。就算顾客谈到价格的时候，你也要掌握主动，把话题转到塑造产品价值上面来。 实例解读: 冯老师自从上次走了之后已是四天了，但还没有回来再看过家具，于是小刘经过一番准备之后(明确电话目标、设定开场白、提问的方式、处理顾客提问的方式)，开始打跟踪电话，了解顾客目前的想法到底是怎样的。 冯老师，您好～我是XX家具店的小刘啊，您现在讲话方便吗, 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 小刘你好，现在方便～ 您上次说的在三四天之内过来，我一直在等您呢～所以问一下，您今天有时间过来吗, 哦，不好意思，我今天来不了，我还要再考虑一下。 没关系，冯老师，我顺便问一下，您还需要考虑哪些方面呢,或许我能够帮助您～[了解顾客到底在想什么] 也没什么，只是这几天很忙。 [顾客说忙一般是借口，所以应当进一步提问了解对方的真实想法] 冯老师，我愿意帮助您，所以请您告 106 诉我，除了这个原因之外，还有其 他什么原因吗, 你们给的折扣太少了，我又看了几家，他们的折扣都比你们低，那个XX 品牌和你们的产品很像，但他们打七折。 [顾客这时候说出了真实的意图] 是这样的，单看产品打几折并不代表价格就是真的低，比如，我也可以 把我的价格标得很高，然后打出五折六折，但这样的做法其实是对顾客 的不负责任，这样反而让顾客难以信任，对吗, [没有说话] 我们作为行业的大品牌、大厂家，当然不能不负责任，不能去欺骗消费 者，所以我们始终以明码实价的方式卖产品，而且我们这做做法受到了 大家的认可。冯教师，您是一位高水平、讲究生活品质的人，您是愿意 选择对家人健康有保证的高品质产品，还是愿意选择对您家人健康没有 保障的不知名产品, 只要你多打点折扣，我当然愿意选择你们的产品。 107 如果买回一套家具只用一年半年，就可以随便买一套，不好就换掉，可 是一套家具一用就是十几年，不是想换就换的对吧～所以多投资一点买 回十几年的放心很值得，对不对,[停顿]冯老师，为了您十几年的安心和 健康，我还是建议您明天到这边来看看，好不好, 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 略 33 成交前的成交术 销售家具的第七步骤—打消顾客的最后疑虑 销售冠军的策略 ?保持耐心。 ?刺激顾客购买的关键按钮。 ?留一手。 ?点燃顾客的欲望。 ?情绪和肢体动作的配合。 34 销售中的顶尖魔术 销售家具的第八步骤—成交 成交是一个过程，从与顾客一见面就开始。成交也是一种结果，一种循序渐进的说服结果，一种不断了解顾客与引导 108 顾客的结果。 顶尖销售人员的四大信念 第一信念:成交的关键是敢于提出成交。 第二信念:成交通常在5次拒绝之后。 第三信念:只有成交才能真正帮助到顾客。 第四信念:不成交是顾客的极大损失。 销售冠军的策略 ?“价格分解”成交法。 ?“一分钱一分货”成交法。 ?“别家可能更便宜”成交法。 ?假设成交法。 “王先生，假如你今天订的话，您希望我们什么时候交货,” “王先生，您现在确定，我们仓库应该还有现货。” “王先生，为了您能尽快用到产品，我马上为您落实货源吧～” ?选择成交法。 “王先生，您是希望我们为您送货，还是您自己取货,” “王先生，我现在为您开单还是等一会儿,” ?机会成交法。 “王先生，优惠期只剩最后三天了，您现在就确认一下吧。” ?大胆成交法。 “王先生，您这么有眼光，当然就要选这种大品牌、高品质 109 的产品对吗,不如现在就确定了吧～” ?三问成交法。 “王先生，您认为这套家具怎么样,”顾客说“好”的时候，你再问第二个问题，“您 略 想不想拥有它呢,”如果顾客说“可以考虑”之类的话，你就再问，“您打算什么时间开始使用这么好的产品呢,” ?霸王成交法。 你已经确认这位顾客非常认同你的产品，在价格上也可以接受，但还是迟迟做不了决定，每当你要求他成交时，他总会告诉你“我要考虑考虑，过几天再说”，遇到这样的情况是不是特别让你心神不宁，感觉夜长梦多呢,霸王成交法在这种时候会很有用处。 在这位你已经非常熟悉的顾客到来之前，按他想要的产品先写好一份销售订单。当顾客来到店里再次看过产品，又和你谈了一阵子之后，请他坐下来，然后把那份你事先填好的销售订单拿出来，直接把笔和订单一起递给他，并对他说:“您看这样有没有问题，请签个字吧～” 这时需要注意的是，你千万不要讲话，平静地看着顾客。当顾客看你的时候，你就向他点头表示鼓励。通常情况下，顾客会仔细地看过你为他已经填写好的销售单，然后会告诉你他的真实想法。或许，他会用你递给他的笔写上他的名字。试一试吧，就算万一不能成交，你也不会得罪顾客，而且还 110 可以捕捉到顾客的真实意图。 成交时需要掌握的关键 当顾客答应签订销售订单后，可与顾客谈一些与产品无关的轻松的话题，同时导购员要表现得轻松自然一些，以免顾客反悔要你退单。 实例解读: 电话跟踪后的第二天，冯老师再次来到专卖店，经过小刘的说服，冯老师很快以九五折的价格接受了这套产品。 顾客 [再次来到专卖店，继续看这套家具] 导购员 顾客 冯老师您好～欢迎您回来～ 你好～今天就是想跟你商量一下，给我多打点折，我就把这套家具 订下来。 来，先请这边坐吧～我为您倒杯水。„„冯老师，我想了解一下， 您预期的价格与我们现在的价格差多少, [与顾客坐下来谈判会有更好的效果] 你给我九折怎么样, 我们来算一下，我套家具总价是14600元。您说希望九折成交，算 下来是13140元，而我们的最低价算下来是13870元，就 111 是说您的 期望价与我们的最低价相差730元，对吧, 对呀，我买1万多块钱的东西，你就不能给我少700多块钱吗, 我理解您的想法，冯老师，现在我想问您一个问题，您认为这套家 具可以用12年来是15年,[停顿]就按您只使用10年来算，平均每导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 一年您只需要多投资73元，对吗, 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 顾客 导购员 嗯。 一年多投资73元，每个月只需要投资多少, 是6元左右。[这个答案尽量让顾客自己说出来] 冯老师，您是很有水平的人，您觉得每月多投资6元左右，现在就拥有这样一套自己非常喜欢、又能为家人带来健康和快乐的高品质家具，是不是非常值得, 嗯。 如果您不小心选择了一套看起来比较便宜的产品，但在使用的过程中，万一家具里哪 112 个人的健康受到一点点影响，恐怕也不是6块钱可以解决的，对吗, 是啊。 冯老师，每个月只用多投资6块钱，您就可以换回全家人十几年的健康和幸福，您一定也承认吧～[停顿]这样，您现在就把它确认下 来，我另外送给您一份价值200多元的礼品。 好吧～谢谢～ [这就叫做顾客买了商品，还要对你说“谢谢”] 略 顾客 35 顾客为你而感动吗 销售家具的第九步骤—成交后的顾客服务 请仔细回想一下，自始至终，你的服务或你的表现给顾客留下了什么样的印象,是态度真诚，是服务热情，还是表现专业,无论是哪一种，都还不够，因为你的服务还没有让顾客感动。或许你认为，你不是卖出产品了吗,顾客都购买了产品还有什么不满意呢,严格地说，如果仅仅做到这一点，导购员还没有完全体现出自己的价值所在。 因为真正优秀的导购员还肩负了传播产品或品牌口碑的责任。前面已经阐述过了口碑的原理和重要性，我在这里还要补充的是，口碑效应的形成只有加或是减的状态，而没有所谓的中间状态或停止状态。也就是说，如果你不能建立正面的口碑，你就正在建立负面的口碑。如果顾客没有对他身边 113 的亲人、朋友、同事等人说你的产品或服务很好，就等于在说你的产品或服务不够好，因为顾客永远是不知足的，也是挑剔的。 现在，或许你已经知道我想要在这里表达什么了。那就是，如果你之前所做的工作没能让顾客为你而感动的话，从现在开始吧。售后服务人员为顾客送货安装的时候，就是表现你对顾客的关心、让顾客感动的最好机会，因为你完全可以在这个环节让顾客感受到你的细心周全和热情洋溢。 怎么做呢,首先在售后服务人员把产品送到顾客家之前，打通顾客的电话，充满关心地提醒她:“(称呼)您好，产品很快就要送到了，等一下在安装的过程中，为了您家人的安全，请注意不要让小孩靠近好吗,另外，在售后人员安装的过程中，如果有什么不满意或其他的问题，请随时打我电话，我都会为您处理的～” 还有就是你要提前给售后安装的同事打个招呼，当安装完毕之后一定要通知你。这样，你就可以在售后服务人员还没有离开顾客家之前，再次与顾客沟通，以便了解顾客是否满意。你可以对顾客说:“(称呼)您好，家具已经安装好了，不知道是否有什么地方我们做得不够,如果有的话，现在我们的售后服务人员还在，我会请他们马上帮您处理好～”如果顾客说很 满意，你就对顾客说:”很感谢您对我们的认可～在以后您 114 使用产品的过程中，如果遇到任何的问题，请您给我打电话，我们都会为您解决。同时，我也会不定期地打电话给您，了解您的产品使用情况。“ 36 让顾客帮你推销的秘诀 销售家具的第十步骤—对顾客工作之外的关心，并请顾客转介绍 我说过如果要把销售工作做得更好，你必须要做出能够让顾客感动的服务，可是只按前面的做法并不能让顾客真正感动。很简单，分内的工作只会让顾客感觉到这是你应该做的。工作之外的关心。才会融化顾客的心灵，让他为你而感动。 送货安装一星期之后，你一定要给顾客打回访电话。尽管一周后的回访是你公司的规定，也是你应该执行的工作，然而你可以把常规的电话回访用语做一些变动，让顾客听起来不会认为这是你的分内工作，而是你对他的一种关心。 首先你要了解顾客在使用产品的过程中是否遇到了什么问题。当然，通常是不会有什么大问题的，如果有，顾客早就向你叫苦了。之所以这样做，是为了让顾客享受一下“上帝”的感觉。然后，你可以同顾客以聊家的形式谈一谈“摆场”效果，并给出你的专业意见;谈一些家具如何保养以及使用中的注意事项，也会让顾客体会到你的热心。最后，别忘了对 115 顾客说一句:“如果遇到什么问题就告诉我，我会帮您处理的～” 猜想一下在这个时候，只要是比较有心的顾客，都会被你的关心和帮助而感动～现在是你影响顾客为你转介绍的时机了。为什么说是影响而不是要求顾客为你推荐潜在顾客呢,因为，如果你表现得太过直接，就会让顾客感觉到你的真实意图，你所做的工作就前功尽弃了。而影响顾客为你转介绍，是用一种听起来是在帮助顾客，但可以达到同样的目的的方式。比较一下下面的问话，哪个更好一些呢, “刘太太，请您帮我介绍您身边的亲友来我这里买家具好吗,”“刘太太，和您打交道就知道您是一位朋友很多、喜欢帮助别人的人，您看，这么好的家具，当然要告诉身边的朋友们，可以让他们以后买家具的时候心里有个底，对吗,”稍后再问:“刘太太，如果您身边有一些朋友想要买家具，您可以推荐一下～好吗,” 第5部分 家具专卖店管理秘方 店长的六项关键工作 37 伟大与平庸的界线 你对这六项工作的定义 116 对于具体需要制定哪些计划来保证目标的达成，要根据你所负责的专卖店规模、人数以及任务量来定。通常情况下，店长需要制定的计划有:销售计划、促销计划、培训计划、店 面形象维护计划和现场产品调整计划。 制定计划和实行计划需要考虑的要点 ?全员参与。 要求每一位导购员都要参与计划的制定，以便让每个人都明白自己的责任和目标，从而乐意为实现目标而积极行动。 ?要切实可行。 制定的计划要容易操作，所定目标要有可实现性，执行不了的计划和可望而不可及的目标，都不会为你的工作带来任何帮助。 ?保持灵活性 保持灵活性不是为自己找借口，而是提前考虑到一些可能发生的情况。 ?全力以赴。 制定了详细的计划和明确的目标之后，每个人都要为自己的计划负责任，为达到目标而全力以赴。 ?互相提醒。 不要在制定完计划之后就不闻不问了，在早会、晚会或平时的工作中要互相鼓励，互相提醒。 ?定期检查。 117 按时检查计划的进展情况，如果有所偏离，要立刻检讨并修正。 ?书面化。 让导购人员把计划和目标写在自己的笔记本上，并且在每个人都可以看到的地方公示一份。 38 无可取代的优势 店长的第二项关键工作—会议(Meeting) 这里所说的会议具体是指每日例会、周会、月会以及临时性的会议，主持各种会议是店长的关键工作之一。 举行会议时需要注意的重点 ?不要为开会而开会，每次会议前先要问自己这次会议的目的是什么，想要达到什么样的结果; ?控制会议的进程，让大家的讨论围绕着会议主题进行，如果有人偏离了会议的主题，应该立刻把话题拉回来; ?有一些事需要私下沟通，不要让这些影响到整体会议; ?给会议限定一个时间; ?如果是比较耗时的会议，则需要提前把议题告诉每一个人。 39 人人拥有的财富 怎样的沟通才算是有效的沟通呢,首先我认为，店长的沟通必须是负责任的。之所以这样说，是因为我发现很多店长与店员之间的沟通比较表面化，触及不到问题的核心，最后 118 并没有通过沟通解决问题。店长没能通过沟通解决问题，就证明店长并没有负到应负的责任。 另一方面，沟通要能够获得自己想要的结果。有多少次你和下属的沟通让你获得了想要的结果,是一半一半吗,你要通过沟通让自己每一次都能获得满意的结果。这并不是挑剔，如果你要尽到自己的责任，带动大家共同完成任务的话，你必须这样做才行。 百度搜索“就爱阅读”,专业资料,生活学习,尽在就爱阅读网92to.com,您的在线图书馆 119