举报反馈制度

举报反馈制度 篇一:客户投诉及客户意见反馈处理制度 客户投诉及客户意见反馈处理 为切实保障客户的利益，及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。 一、 投诉及意见反馈的接待和受理工作 (一)书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。 (二)电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。 (三)司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。 (四)接待受理人员的工作: 1.填写投诉或意见反馈处理登记及台帐; 2. 留存相关材料的原件; 3.将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。 二、投诉和意见反馈的处理工作 (一)先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。 1 重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。 (二)被投诉人应当回避。 (三)处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。 (四)涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理，并确定是否向相关管理部门通报。 (五)应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排情况。 (六)处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。 (七)处理工作的注意事项: 1.相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执; 2.应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作出处理决定前不得做任何承诺; 3.处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关情况的细节; 4.处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员; 5.原则上要求采用书面形式回复意见。 三、信息反馈及资料存档工作 (一)处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。行政人员应按年度建立案宗。 (二)调查相关人员对处理意见的满意度。 2 (三)如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。 (四)将处理意见及相关情况及时反馈给专门负责人。 篇二:患者投诉处理反馈制度 大邑县三岔镇公立卫生院 患者投诉处理反馈制度 1、医院建立医疗服务质量领导小组，并在医务科设服务监督和医疗投诉办公室，负责调查、处理、病人投诉、医患矛盾、医疗纠纷，保证医疗工作正常运转。 2、通过公示栏社会公布投诉举报电话，保证24小时电话畅通。 3、正常工作日内由医务科负责接待投诉;夜间和节假日由总值班负责接待，无论解决与否，均向医疗投诉处理办公室反馈。 4、接待部门应认真倾听患者投诉意见，态度和蔼，不僵化矛盾，用较通俗的语言做好解释和沟通工作，以取得家属或患者的理解与配合。 5、投诉接待人员应认真、如实的记录投诉意见，调查事实经过，第一时间内患者反馈调查和处理结果，当日不能及时解决的，应在七个工作日内及时反馈调查和投诉处理意见。 6、医疗投诉办公室应定期对投诉意见和存在的服务缺陷 3 由医务科在科室晨交班会上进行反馈，要求责任科室限时整改，并对责任人和责任科室按规定进行处罚。 7、落实请示制度，对医疗差错、医疗事故或医疗 缺陷涉及经济赔偿的，应及时向院长汇报，给予相应处理。 8、医疗投诉经医院调解、处理后仍无法解决的医疗纠纷，建议病人或家属通过县卫生主管部门及县医疗纠纷调解中心协商解决或按法定程序进行医疗鉴定、法律诉讼，同时将处理情况上报院长。 9、医疗服务质量领导小组应定期总结投诉受理情况，结合医疗护理工作，制定整改方案，改变工作，促进医疗服务质量持续改进。 10、加强医院人文教育、爱岗教育，诚信服务，增进医患沟通，减少医疗服务投诉。 大邑县三岔镇公立卫生院 篇三:投诉反馈制度 兰考县中医院 投 诉 反 馈 制 度 (一)对凡留下投诉举报人姓名、联系电话或地址的，应在接到投诉举报后三个工作日内给予答复，确因特殊原因无法在规定时限内答复的，需在三个工作日内向投诉举报当事人做好解释沟通工作。 (二)对于不愿留下姓名的投诉举报，应在三个工作日内调 4 查处理完毕后，并将处理结果以书面形式备案，以便投诉当事人打电话查询。 (三)经调查确认是被投诉人个人 责任的，在对被投诉人做出相应处理后，还应安排被投诉人向投诉人致歉。 (四)经调查确认是被投诉科室责任的，在单位做出相应处理后，相关科室应派人向投诉人致歉，并做好善后处理工作。 (五)对经调查确认为投诉人误解所致的投诉问题，也必须向投诉人做好解释和澄清工作，要耐心谦和，不得粗暴反驳。 5