世纪联华培训手册

世纪联华培训手册 完整培训资料 超 市 文 化世纪华联超市人信条 1(我相信我自己，我相信我的家庭，我相信我的公司，我相信我的同事，我相信那些有成就的朋友。 2(我相信我的国家。 3(我相信光阴将帮助我达到成功，如果我从事忠诚的服务;我相信我将有耐心对待他人，并容忍 一些与我不同意见的人们。 4(我相信成功是有效努力的结果，而不是靠运气或不择手段，或欺骗朋友及他人得来的。 5(我相信在人生中我所付出的必有回报。 6(因此，我将善以待人以期他人善以待我，我决不中伤我所不喜欢的人;我决不忽略我的工作，不论 我看到别人怎么工作，我都将全力以赴。 7(最后我将宽恕那些冒犯我的人，因为我明白有时候我也冒犯他人，而需要他们的谅解～一(业态 1( 超市是社会窗口，公共形象的地方。 2( 归属世纪华联这是我们的公司，员工主人翁意思。 3( 今日事，今日毕，日落原则。 4( 天天向上，不断进步。 5( 三米微笑，与顾客主动打招呼。 6( 开发式沟通，聆听、说出来、让别人知道。 7( 你在世纪华联有朋友，友好的工作氛围。 8( 团队合作，就能成功。 9( 竞争精神——赢～二(理念 1. 经营理念:管理科学化，工作流程化，用人社会化，商品全球化。 2. 创业精神:团结、紧张、严肃、活泼。 3. 战略目标:先连后锁，十年内跨入全国零售业十强，树立中国民族商业知名品牌。 4. 经营策略:新鲜，便宜，舒适，便利。 5. 经营模式:满足广大顾客一站式购物;低价政策;统一采购，与国际、全国和地区性供货商合 作，大量销售，坚持新鲜和品质第一，严格选择供货商，严格进行商品验收流程，100保证品 质;开架陈列商品，自助式购物;日日新鲜，天天平价。 6. 经营方针:一切为着顾客转，商品以真品质取胜，经营以特色取胜，服务更满意取胜。 7. 企业精神:团队作战，吸取中外商业管理精粹，引导民族消费时尚。 8. 基本原则:善待员工，善待顾客，善待供应商;凡事务求和稳妥，以达到效果;沟通，协 调，合作;微笑，真诚，爱心。三(使命 1. 我们的目标:是成为一个全国性公司，并在每个市场占有重要比例。通过市场占有率的扩大， 我们将不断加强公司的独立性及增加公司长期的企业价值。 2. 我们的价值:强调协调与合作伙伴之间的关系，增进双方共同的利益。要尽力融合各地特殊的 环境，成为同业间的楷模。 3. 我们的员工:我们最主要的财产是士气高昂的员工，每一个员工应在团结奋斗及目标一致的基 础上，充分发挥主动性及责任感。 4. 我们的:我们的理念简单而直接，为了在竟争中取得优势，我们必须最大限度地使用资源 使之发挥作用。 四大政策财 务: 每月部门报告分析 当财政预算与实际开销出现不同时应作出反应 检查跟踪工作程序 制定年度财政预算商 品: 作出最好货品分类排列 提供最好的条件 对竟争对手的价格作出反应 检查销售量 促销 与谈判者交流 价格倾听客户需要竟争调查人力资源: 了解员工 培训 交流 主动性与创作性 管理团队和我的团队之间的练习资 产: 所有器材处于良好的状态 零售业态介绍概述一(零售业发展史. 1. 零售业的第一次革命: 19 世纪中叶，大型百货商店在西方国家诞生。 2. 零售业的第二次革命: 20 世纪 30 年代，超市在美国出现。二(中国超市发展情况. 1. 兴起阶段:1981 年至 1985 年 2. 萎缩阶段:1985 年至 1987 年 3. 停滞阶段:1987 年至 1991 年 4. 复苏阶段:1991 年至今三(中国零售业态分类. 98 年国家内贸局颁布lt零售业态分类gt，将我国零售业划分为: 序号 名称 所包括的内容 经营规模、内部管理、经营方针、经营特色、地理位置、局 1 百货店 限性 2 仓储式商场 选址、营业面积、商品结构、内部装修、目标顾客 3 购物中心 4 超市 5 大型综合超市 选址、营业面积、商品 结构、目标顾客、商场装修 6 专业店 7 专卖店 8 便利店 选址、营业面积、营业时间、商品结构、目标顾客 零售业的演变与超市的发展一、 零售业的演变,、百货商店:零售业的第一次革命。 19 世纪中叶，产业革命在西方国家的爆发，不仅改变了生产方式，而且也改变了人们的生活方式，商业活动也极大地繁荣起来，零售业由传统的小型店铺形态过渡到大型商场形态。百货商店是商场形态的典型代表，它的产生被称为零售业的第一次革命。2、百货商店的特点: 、经营规模: (1) 营业面积大。经营商品多，品种相当广泛。几乎包括全部家庭用品。 、内部管理: (2) 由于规模大，改变了传统的经验管理模式，实施了部门化、职能化、专业化的管理。 、经营方针: (3) 实行“明码交易”，改变了“讨价还价”的陋习。由于维护了购销双方的利益，赢 得了广大消费者的信任。 、经营特色: (4) 品种多，服务好，环境优美。一般可以满足大多数顾客的需求，并提供多种服务: 如信贷服务、购物中的辅助性服务、购物后的送货上门等等。对顾客讲信誉，买卖 公平，实行保质、保量、保修、保换、保退五保服务制度。 、地理位置: 一般在市中心或闹市区。 (5) 、局限性:经营商品的系列化、专业化程度不高。 (6)(二)、超级市场:零售业的第二次革命。 超级市场自 20 世纪 30 年代产生以后， 便对当时的零售业产生了较大的影响，起到了划时代的作用。超级市场的组织形式:一是独立店。二是连锁店，世界各地超市较多采取的是连锁店的形式。 1、连锁店 连锁商店是指经营同类商品的行业， 又属于同一个企业所有或同一个经营体系控制的商店群。每一家连锁分店的经营业务不同程度地受总店的控制。总店负责商店选址，房屋和用具的提供，主要人事的安排和教育，以及采购、保管、配送货、广告等经营管理业务，分店的是商品销售并进行有效的现场管理。 2、超级市场 超级市场是美国人的一大发明， 它不仅改变了零售业传统的柜式销售方式， 而且也改变了消费者的购物方式和生活方式。因此，超市的出现被誉为零售业的革命。在超级市场的发展过程中， 为了满足不同的消费需求，以及在竞争加剧的市场经营中寻求增加利润的新途径，又出现了便利商店、折扣商店等各种零售业态，同时还出现了购物中心、商业步行街等新颖的购物场所。 (1)、便利商店 (2)、折扣商店 (3)、购物中心 (4)、步行商业街(三)、无店铺销售:零售业的第三次革命。 无店铺销售是一种不经过门店而直接向顾客推销商品或由顾客自动选购商品的销售方式，起源于 19 世纪 80 年代，但直到 20 世纪 70 年代以后，才有比较显著的发展。无店铺销售共分以下三种基本类型。 电话销售:这是利用电话向潜在顾客推销商品或提供服务的一种方式。具有二种类型:一种是专门提供“收听”服务;另一种是提供“发线”服务。 电视销售:在电视台开辟“购物时间” ，利用广告短片出售商品，再根据顾客订单发送商品。 电子化销售:顾客在家中通过电话、有线电视、电脑等装置便可直接向买方订货，货款由银行账户自动扣款。 2、访问销售: 3、自动售货机销售:二、 超级市场 、超级市场的定义与特征。(一) 超级市场一般是指实行开架陈列，顾客自我服务，货款一次结算的大型食品商 场。由于各国具体情况不同，对超级市场的界定也有所不同。 对超级市场的定义和一般特征 (1)、营业面积一般在 500 平方米以上。 (2)、实行开架销售、上架经营品种平均不少于 3000 种。 (3)、以经营主付食品和家庭日常生活用品为主。 (4)、贯彻薄利多销原则，部分商品销价低于其他非超市商店。 、大型超级市场的概念:(二) 1、 超级市场是自我服务的经营机构，实行自助式消费，除了极少数服务性强，易损耗 商品外，其它所有商 品均采用开放式陈列，顾客可以十分自由地自助购物。 2、 超级市场是以食品销售为主，尤其是家用食品材料为主，表明了超级市场的社会功能。 3、 经营品种繁多，一般在 10000 个品种以上，能使顾客在食品及其日用杂品购买上做 到“一次购齐”，并实行一次性付款，以达到方便购买，提高效率之目的。 4、 成本低、毛利低、销售大。这表明超级市场多实行连锁经营。通过大批量进货可以 降低成本，虽然成本低，但超级市场并不去赚取更多的差价利润，而坚持薄利多销 的原则，由于超 级市场的售价较为便宜，且主要经营人们的日常生活消耗品。所 以销量较大。 2 5、 规模较大，有一定规模的销售额，营业面积一般在 7000m 以上。三、超级市场的业务环节构成 被誉为现代化零售方式的超级市场，就其个体而言，它的业务流程可概括为“开架售货、自助服务、小车携带、出门结算”16 个字。其主要由以下几个关键环节所构成: 1、设立免费寄包处 由于超级市场以“无人售货、自助服务、现款自运”的特征，为便于顾客自选商品和 防止商品失窃，超级市场的入口处往往备有免费存包处。 2、备有购物篮和手推车的入口处 为方便自运商品，顾客可将选购后的商品放入提篮或手推车内，若购的物品较少，往 往取提篮一只;若购的物品较多，便可取手推车一辆。 3、自选货场 自选货场为超级市场的营业场所，里面陈列了应有尽有的各类生活必需品(尤其是包 括生鲜食品在内的各类食品)。这些商品多为小包装，上面标明商品原名称、价格、 质量、成份、生产日期和厂家，使用方法等，以利于顾客在没有售货员的情况下，能 做到自助服务。 4、鲜活商品冷风柜 强有力的生鲜食品供应是超级市场的重要特征，也是超级市场同自选食品店的重要区 别之一，为了保持商品的鲜度和质量，对鲜活易腐商品多以冷风柜陈列 5、讲究的商品陈列 整个超级市场的货物均以顾客自选为主。因此，商品的陈列必须简明、易懂，方便顾 客挑选。 6、化包装的商品加工部 较大型的超级市场往往配有自身的商品加工厂，其好处是:一是能够切实保障自选货 场所需的各类加工食品的供应;二是为了适应消费需求的变化，对食品加工规格、包 装等方面能做到随时调整，以达到供需一致。 7、供咨询的服务员与勤快的上货员 超级市场的重要特征是无人售货，当顾客有什么问题时，到咨询处询问服务员，显然 所需的服务员数量要比售货员数量少得多。此外，顾客不断取走货架上的商品，上货 员要及时取来商品进行补充，使货架上的商品始终保持丰满和新鲜。 8、备有电子出纳机的出口处 顾客将手提篮中或手推车上的物品自运到出口处，现金付款。电子出纳机开出收款票 据。电子出纳机往往同超级市场的销售终端联网，超级市场管理人员通过销售终端及 时掌握不同商品的销路状况、库存状况、盈亏状况。通过计算机系统并能够做到自动 提报订货计划，尽而保证外部供货内部加工货架上货之流水作业的顺畅运行。 由以上分析可知，超级市场内部虽然无人售货(或部分无人售货)但有一套科学的、 现代化的运转机制。这种明确分工、紧密协作、计算机控制的产供销一体化的流水作业机 制，是超级市场经营管理的精髓。(四)、超市的发展趋势 在新的市场态势下，为了应付所面临的各种挑战，超市经营者们的采取了一系列的 措施，以巩固和发展超级市场的经营成果，使其出现了以下几种发展趋势。 1、 经营面积越来越大。 早期的超级市场经营面积不过几百平方米。后来，超级市场的经营面积不断扩大， 以容纳更多的商品，充分满足顾客一次购买的需要。在 20 世纪 70 年代，超市的面积大 多为 23 千平方米，80 年代出现了经营面积为 5000 平方米的超市。至今万米以上的超 级市场屡见不鲜。 然而，过大的营业面积有时却让顾客感到购物不便， 像走入迷宫一样。 因此效益有下滑的趋势。这说明，超级市场的经营面积并非越大越好。 ,、 经营品种越来越多 超级市场的一个最大追求是满足消费者对日常生活用品的一次购足需要。 随着收入水平 的提高，人们对日常生活用品的认识范围越来越广泛，商品品种越来越多。这就迫使超 级市场不断增加商品品种，以适应不断变化的需求。 ,、 经营组织越来越集团化 以美国为例，其超级市场基本上实现了连锁化经营，规模庞大。全国超级市场已经演变 为几个零售集团的对垒。如:排名第一的沃玛特百货分司，法国的家乐福。 4、 经营场所向郊区购物中心转移 随着郊区购物中心的发展，超级市场有了较为理想的运营空间，在购物中心内，有各种 型的专业商店、娱乐设施、餐饮店等，是人流汇集的地方。同时附设较大的停车场。因 此，较为有利于超市的发展，成为理想的选择地点。三、目前国内大型超级市场的分类 目前国内的超级市场，无论在目标定位，陈列及贩卖方式，还是在表现形式和经营策略上都不尽相同，归纳起来，有以下几种: ,、 仓储式会员店warehouse club。 ,、 购物中心(shopping center)。 ,、 量贩店(hypermarket)。 ,、 超级购物中心(shopping mall)。四、我国超级市场的发展情况 我国的超级市场的产生已有近 20 年的历史，发展可谓几起几落，经历了曲折的道路。进入 90 年代，超级市场在我国表现出良好的发展前景。我国超级市场的发展阶段: 从超级市场的生命周期来看，我国超级市场近 20 年的发展均处于引入期，在此期间，超级市场的发展大致经历如下阶段: 19811985 年初是兴起阶段。 在这段时间，北京、广州、天津等地试办了多家超级市场(指食品自选商场，下 同)。这些超级市场，多是在政府的扶植下在原有付食品店和菜市场基础上改建的，配 上上级分配的收款机、冷冻柜等，在短期内就开张了。这些超级市场享有一定的优惠政 策，如允许价格上涨 35。有限供应紧俏商品等，在当时市场未开放的条件下，招徕 了不少顾客，给超级市场带来了暂时的“繁荣”。 19851987 年的萎缩阶段 由于许多超级市场是匆忙开业的，在商品供应、加工能力、思想认识等方面缺少 充分的准备，于是带来了一些明显的弱点。一是价格偏高，没有做到像国外超级市场那 样通过产销见面和规模经营等手段，达到降低成本，薄利多销的目的。二是因受包装加 工能力及货源供应的限制，经营品种多集中在饼干、罐头、糖果和酒等有限的食品上， 谈不上“一次购齐”、方便购买和提高效率。三是仅仅改换了销售方式，管理水平并未 提高。随着 1985 年市场的开放。供应超级市场紧俏商品的货源消失了。超级市场便大 面积亏损。 19871991 年为停滞阶段 19851986 年大批的超级市场倒闭后，超级市场的发展陷入困境，基本处于停滞状 态，但其中一些效益好的超级市场仍然在发挥着作用。随着我国商品经济的发展。市场 竞争的日趋激烈，许多零售企业为了自身的生存和发展在探索着新的经营方式。80 年 代后期，超级市场这种现代化的零售方式又在上海，广州等地俏然兴起。 1991 年至今为复苏阶段 以 1991 年 6 月原商业部在广州召开的“开架销售与市场营销经验交流会”为契机， 以近年来上海超级市场的兴起为标志，我国超级市场开始复苏，并进入了成长期。由于 我国近几年经济发展较快，居民收入水平不断提高，城市工作生活节奏加快等原因。顾 客对“一次购齐商品后(主要指食品)备用”有着强烈的需求，同时，由于零售企业自 身的物质现代化水平不断提高， 包装加工能力取得较大进展等原因，使超级市场的经营 具有了可行性，结束引入期而进入成长期。 员 工 手 册第,节 基本准则 1( 遵守国家法律、法规和公司各项规章制度，维护公司利益和声誉。 2( 热爱本职工作，认真钻研业务 知识，经常总结经验教训，不断提高业务素质和工作 水平。 3( 服从上级的工作安排，高效完成承担的工作并及时反馈完成情况。如有异议，应遵 循“先服从后投诉”和“逐级上报“的原则。 4( 尽忠职守，团结协作，保守公司秘密。不得在外兼职或私自以公司名义对外开展业 务。 5( 上班时间非工作需要不得购物和接待私事来访。 6( 严禁偷盗、侵占公司财物和挪用公款及收受贿赂、公车私用等。 7( 爱护公司财物，节约能源和办公用品。发现偷盗或其它事故隐患及时举报和制止。 8( 拾获他人遗失的财物应立即上交部门主管或服务台值班人员。 9( 遵守“员工宿舍管理规定”，保持宿舍清洁卫生，不许影响他人休息。 10(注重自身品质修养、举止文明，严禁酗酒、聚赌、谩骂、斗殴等行为。 11.对上级或同事违反公司制度的行为，员工有责任向相关部门投诉(部门为投诉人严 格保密)。第2节 礼仪 一 职员必须仪表端庄、整洁。具体要求是: 1.头发要经常清洗，保持清洁，男性职员头发不宜太长。 2.指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员涂指甲油要尽量用淡色。 3.胡子应经常修剪。 4.上班前不能喝酒或吃有异味食品。 5. 女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。 二 工作场所的服装应清洁、方便，不追求修饰。具体要求是: 1.衬衫:无论是什么颜色，衬衫的领子与袖口不得污秽。 2.领带:外出前或要在众人面前出现时，应配戴领带，并注意与西装、衬衫颜色相配。 领带不得肮脏、破损或歪斜松驰。,恤衫要求是有领,恤。 3.鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不穿带钉子的鞋。 4.女性职员要保持服装淡雅得体，不穿低领口衫裙、超短裙，露肩背服装。 5. 职员工作时不宜穿大衣或过分雍肿的服装。 6. 工作时间不能穿牛仔裤。 二 正确使用公司的物品和设备，提高工作效率。 1.爱护公司的物品，不能挪为私用。 2.及时清理、整理帐簿和文件、对墨水瓶、印章盒等盖子使用后及时关闭。 3.借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归放原处。 4.工作台喜荒馨诜庞牍ぷ魑薰氐奈锲贰?5.公司内以职务称呼上司。同事、客户间以先生、小姐等相称。 7. 未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。 三 正确地使用电话。 1.电话来时，听到铃响，至少在第二声铃响前取下话简。通话时先问候，并自报公司、 部门。对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别， 待对方切断 电话，自己再放话简。 2.通话简明扼要，不得在电话中聊天。 3.对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处 理的人。 在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。 4.工作时间内，不得打私人电话。 四 接待工作及其要求: 1.在规定的接待时间内，不缺席。 2.有客户来访，马上起来接待，并让座。 3.来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户。 4.对事前已通知来的客户，要表示欢迎。 5.应记住常来的客户。 6。接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。 五 卖场员工礼仪,、男士剃须短发，女士束发或短发;勤洗头，发型整齐;,、着装整洁，T-恤系起，系皮带，在销售楼面工作最好穿胶底鞋，,、工牌佩带在左胸前;,、剪短指甲，不涂有色指甲油;,、上班前不喝酒、吃葱、蒜等异味食物;,、进入工作岗位前，要检查整理个人仪表。,、服务方式是:直立，正视，微笑，问好;,、与顾客说话须端正站立，手放在前或两侧;,、接待顾客时热情友好，不得露出厌烦、轻视和冷漠的表情;10、与顾客交流时应用心倾听。任何情况下，不许与顾客、客户发生争吵。11、不做与工作无关的事12、与客户或顾客相遇时应靠呷菩校灰又屑浯?校?3、咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并说:对不起。14、 下列行为是一些不良习惯，应避免: 俯.