电话沟通技巧和电话礼仪课件

电话沟通技巧和电话礼仪课件 电话沟通技巧和电话礼仪课件 目录 第一章 (1)怎样用声音描绘最佳形象 (2)有效地利用提问技巧和服 务用语的规范化 (3)流程是什么, (4)电话流程制订的; (5)接听电话的流程管理; (6)拨打电话的流程管理。 返回 [内容提要] ?接听电话的技巧是客户服务沟通技 巧中最重要、也是难度最高的技巧 ?用声音描绘最佳形象 ?有效地利用提问技巧 1.1 用声音描绘最佳形像 许多人都有这样的经历 与一位朋友或客户经常通电话，但从未谋面;可一旦 见面，就会发现他(她)与你想像的完全不一样。这是为 什么呢,——因为人都有通过声音去想像别人容貌的习惯 。如果你说话时没有笑，听筒另一边的客户即便没有看 见，也同样可以感觉得到。 因此，你需要用全身心去说话，而不管是否面 对客户。 人都有一种习惯，就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。这种 习惯对于客户服务人员、尤其是在线的电话服务人员来讲是至关重要的。人有 好几张脸:第一张脸是外长相，第二张脸是一个人的字，第三张脸是他的声 音。作为一名客户服务人员，你的第一、二张脸并不重要，而第三张脸却是至 关重要的。你必须要用声音把这第三张脸做得非常非常完美，让别人感觉声音 真的柔美、很亲切。通过声音感到你真的能帮助他。做到这一点很难。实际上 很多时候你需要把表情、肢体语言在听筒这边表现出来，然后运用声音通过听 筒传过去。 举个简单的例子: 很多公司，对于使用和接听电话的销售人员和电话的服务人员的坐姿都有 严格的。比如说，不允许胳膊支在桌子上接听电话，不准背靠在椅子上接 听电话。为什么呢,因为你的姿势会通过听筒，通过声音传达到那边，客户能 在大脑中通过你的声音想象出，你是以一种什么样的姿势给对方打电话。还有 一种公司是对讨债公司客户服务人员，打电话从来不坐着打，都站着打，因为 站着打电话才能形成一种气势，通过电话声音传递过去。很多公司 要求销售人员在给客户打电话时要笑着打电话。一开始有些业务员 不理解，说对方又看不见，干嘛要笑呀。事实上说可以看得见，只 要你这边笑了，听筒那一边的客户就能感受到，是通过你的声音感 受到的，你需要把你的表情、把你的肢体语言通过听筒变成声音传 递过去。所以说，客户服务的电话技巧是有讲究的。 1.2 有效地利用提问技巧和服务用语的规范化 在客户服务的电话技巧中，第二个是有效 地利用提问的技巧。很多人认为，向客户提 问题是为了得到答案，但有的时候不是。在 客户服务中很多提问的目的都不是为了得到 答案，而是为了洞察当时客户的问题，提问 的目的只不过给客户提供一种发泄的渠道而 已。 提问的好处 ?通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。 ?通过提问， 理清自己的思路。这对于客户服务人员至关重要。“您能描述一下当时的具体情况吗”,“您能谈一下您的希望、您的要求吗”,这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚客户究竟想要什么，你能给予什么。 ?通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒，忘记向你陈述事实了，客户服务人员应该有效地利用提问的技巧:“您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿,”客户这时就会专注于你所提的问题的回答上。在他陈述的过程中，情绪就会从理智而逐渐变得理智起来，这是提问的第三个好处。 有效的提问技巧 1、针对性问题 什么是针对性问题呢,比如说，像中国移动或者 中国联通800、1860服务热线，可能客户投诉说: 开机的时候， 手机坏了。或者说“始终信号不好，接 收不到，或者干脆屏幕什么显示都没有”。这个时候 ，客户服务人员可能会问:“那您今天早晨开机的时 候，您的屏幕是什么样子的,”这个问题就是针对性 的问题，针对性问题的作用是什么呢,能让你获得 细节。当不知道客户的答案是什么的时候才使用， 通过提高出一些有针对性的问题，就这些问题进行 了解。 2、选择性问题 选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是客户只能回答 “是”或者“不是”。这种提问用来澄清事实和发现问题，主要的 目的是澄清事实。比如说:“您朋友打电话时，开机了吗,”开 了或者没有开，也许会说不知道，客户只能回答“是”或者“不是”。 3、了解性问题 了解性问题是指用来了解客户信息的一些提问。在了解信 息时，要注意有的客户会比较反感提这个问题。比如说咨询: “您什么时候买的”、“您的发票是什么时候开的呀”、你当时发 票开的抬头是什么呀”、“当时是谁接待的呀”等等，客户觉得像 在查户口。作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解 更多的信息，这些信息对客户服务人员是很有用的。可是客户 有的时候不愿意回答，懒得回答。“我早忘了”，客户会这么跟 你说，因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因。比方说: “麻烦出示一下您的身份证，因为要做登记”，“麻烦您输入一下 密码，因为……“，这叫了解性问题。 4、澄清性问题 澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么。有 时候客户会夸大其词说，卖的是什么破手机呀，通话质量特别 差，根本听不清楚。北京有一家手机专卖店“中复 ”，经常 收到这种电话。这时客户服务人员，首先要提澄清性问题。因 为你电讯 这时候并不知道客户所说的质量差，到了什么程度，这时 可以问:“您说的通话效果很差，是什么样子，您能详细地描 述一下吗,”是一种什么样子的状况,”了解客户投诉的真正原 因是什么，事态有多严重，这叫澄清性问题。 5、征询性问题 征询性问题是告知客户问题的初步解决。“您看可以吗 ,”类似于这种问题叫做征询性的问题。当你告知客户一个初 步解决方案后，要让客户做决定，以体现客户是“上帝”。比 如，客户抱怨产品有质量问题，听完他的陈述，你就需要告诉 他一个解决方法:“您方便的话，可以把你的机子拿过来，可能 需要在这里放一段时间。”这就是我的解决方案。比方说你答应 给客户赔偿，因为是属于退换承诺期内的，那这个时候客户服 务人员怎么去回答客户呢,当发现确实有质量问题的时候，客 户服务人员往往跟客户说:“那这样吧，给您换一个吧。”很少 有人说:“帮您退了，您看可以吗,”或者说:“帮您退了，您看 这样行吗,”为什么他不说后一句，因数 你知道对方肯定会同 意。有的客户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给 客户的，所以忽略了运用征询性的问题来结束你对客户 的服务。 6、服务性问题 服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提出。这个提问应在什么时候来用呢,一般来说，是在客户服务过程结束时用的，其作用是什么呢,叫做超出客户的满意。您看还有什么需要我为您做的吗”,当去一个档次比较高的五星级酒店时，这句话会经常听到。没有经过的人员通常都不会说这句话。服务性问题的提出是体现一个企业的客户服务是否是优质的一个标准。比方说，去一些档次比较低的三星级宾馆，前台服务人员要帮客户开门。推开门，客户服务人员去先进去了。而档次高一些的酒店他就会让客户先进去，，除非是提行李的人员。这就是高标准的客户服务，而这种服务在普通地方你就很难享受得到。 7、开放式问题 开放式问题是用来引导客户讲述事实的，比方说:“您 能说 说当时的具体情况吗,您能回忆一下当时的具体情况吗,”， 一句话问出来，客户就滔滔不绝了，这就是开放式问题。 8、关闭式问题 关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述，是用来 结束提问的，当客户已经描述问题以后，你说:“您的意思是 想重新更换一部产品，是这样的吗,”或者不是，这是一个关 闭性的问题。 客户常见问题及答案的归纳汇总 对于一个大规模的企业，通常都有一个很庞大的客户服务团队，因为它 的客户太多了， 需要呼叫中心——CallCenter这种大型的服务平台来为它 的企业提供客户服务。这个时候，就需要对于常见的客户服务问题进行归 纳和汇总。比如说，客户经常会到一些常见的技术性问题，或经常投诉的 问题。作为客户服务的经理会不断地归纳总结，目的是为了及早发现生大 的客户服务隐患。作为客户服务的经理会不断地归纳总结，目的是为了及 早发现重大的客户服务隐患。某个时期客户投诉多，说明这个时期的产品 和服务存在缺陷。 ?将正确有效的答案进行总结归纳，可以提高客户服务的效率和质量 什么是正确有效的的答案呢,客户提出问题，我应该怎么回答，作为客户 服务人员需要有统一口径，不能一人一个说法，否则客户到底听谁的,对 于常见的客户服务问题需要进行归纳汇总，汇总之后，可以提高客户服务 的效率和质量。特别是电话在线的客户服务，因为是微机管理，常见的问 题和答案已输入电脑，当客户打电话询问一些关于技术问题的时候，客户 服务人员可以直接通过电脑把这些问题和相对应的标准答案调出来，按照 答案进行解释，这 将常由问题答案放在网上， 以供客就提高了客户服务整体质量和效率。 ? 户了解 一些企业直接把常见的客户服务问题放在网站上，可以引导客户上网查询 一些相应的技术知识，还可以减轻400服务中心的压力。比如客户问的一些 问题不是一两句话就能说清楚，这时你可以氢这些客户服务的问题答案直接 放在网站上，然后通过400热线告诉客户，网站上面有详细的解答。中国移 动有一个移动梦网，移动梦网就有很多具体的项目。有很详细的描述，而这 些描述是不可能由1860全部代理来做的。要不然一个客户占用40分钟时间， 这个电话就变成永远占线，形同虚设。1860现在的服务就不错，它都会给客 户耐心的解答，最终会告诉客户，上什么地方可以得到更为详细的资料。可 见将所有常见问题和答案汇总建立数据库，既方便客户服务人员查找，又会 大大提高效率。 客户服务人员在处理客户投诉时应避免的错误 1、避免使用命令口吻 人们 不喜欢接受命令，也不喜欢没有选择余地。 客户服务人员在处理客户投诉时应避免一些错误，第一个是避免使用命令口吻。 因为没有人喜欢接受命令，所以通常客户服务人员在提问说话的时候都是一种请求式 的方式。比方说:“请您等一下，”——这叫命令口吻。换一种方式说:“请您等一下好 吗,”“您能稍等一下吗,”——这叫做征询性。不说:“您必须先交费”，而说:“您能先 交一下费吗,”这叫做避免使用命令口吻。 2、避免推卸责任 避免推卸责任是指什么,告诉客户所能做的事情时，不要说:“这件事情不归我 管”，而要说:“我的同事忙，我帮您把他找过来好吗,”“其他部门负责这个事情，我 把电话号码给您好吗,”。 2.1 电话沟通技巧 您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。 --------卡耐基 不管在任何地方、任何时间、任何 情况下，也不管您的心情有多么地坏， 您都不能将这种消极的情绪传染给电话 另一端的人～因为您无权这样做，更重 要的 是您代表着整个公司。 2.2 电话流程的标准 以时间为划分标准; 以可操作性为基本原则; 是否考虑到流程使用者的实际情况; 是否提供了明确的步骤; 是否提供了每一步骤的质量标准; 是否有具体实效。 以细化、具体为基本要求。 2.3 接听电话的流程管理 接听电话 主动报出自己单位名称、姓名和工号 询问对方姓名、需要什么帮助 详细记录客户询问的内容 快速完整的解答客户询问的问题 将客户提问的问题整理记录备案 将不能解决的问题记录备案交由经理处理 (1)接听电话 案例 下班前的辛苦 你们公司的管理真混乱～ 你们公司的人手似乎不足，以致无人接电话; 你们公司是不是已经停止经营了, 你们公司连这样的基本事务都做不好，跟你 们合作岂不是风险很大, 她今天心情不太好吗, 她好象有点不太耐烦; 她似乎不怎么友好; 看来我不怎么受重视。 早上好～ 您好～ 下午好～ 让电话响得太久: 忘记了问候对方: 常用的问候语: 返回 (2)主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务 案例 如果双方在接通电话，迟迟不能确诊对方的 如何向对方自报姓名呢,身份，就会浪费极大的时间，降低沟通的效率。 如果接听您本人的电话或公司的直线电话，只报自己的姓名和职务即可。 如果接听公司总机的电话，报出公司的名称而不需要报出自己的姓名和职务。 如果接听一个部门的电话——经过总机转的，只需报部门名称和自己的姓名，不需报公司名称。 直接打进的，除了报部门名称和自己的姓名外， (3) 询问对方单位名称、姓名、职务 明确还需要报公司名称。 返回 双方的身份是顺利进行沟通的前提。 自报家门后主动询问对方单位的名称以及对方的姓名和职务，这象在黑暗的小屋子里通过沟通带来光明。 返回 (4) 详细记录通话内容 为什么要详细记录通话内容呢, 很多问题并非在电话中就可以解决的，可能要稍后才可能解决，如果您并非过目不忘的人，就要将通话内容记录下来; 有时候我们可能要帮助同事接听电话，这时候尤其要记录通话内容; 有些电话虽然是打给您的，但需要解决的问题是其他同事负责的，因此也需要详细记录通话内容; 在有些特殊岗位，员工的通话记录是必不可少的， 例如热线接听员等。 怎样详细记录通话内容呢, 时间; 对方单位; 对方姓名; 对方职务。 电话记录范例 返回 已报给XX部门的XXX人。 备 注 五指山养生14天多少钱, 通话内容 张玲 对方姓名及职务 电信局 对方单位 客服部 部 门 2007年12月13日9时49分 时 间 (5) 复述通话内容，以便得到确认 以下信息尤其要注意重复: 对方的电话号码; 双方约定的时间、地点; 双方谈妥的产品数量、种类; 双方确定的解决方案; 双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方; 其他重要的事项; 复述要点的好处: 不至于因为信息传递的不一致，导致双方误解; 避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失; 便于接听电话者整理电话记录。 返回 案 例 (6) 整理记录提出拟办意见 用5W1H检查记录内容的完整性: Who(是谁); What(什么事); When(什么时候); Where(什么地方); Why(为什么)。 How(怎么样); 特别注意:某些电话内容涉及机密，一定要严格保管记录，以防泄漏～ 电话记录单 处理意见 来电内容: 来电时间 电话 来电单位(姓名) 返回 备注: 通话结果与处理意见 去电内容: 通话时间 接听人 通话人 去电单位(姓名) 一 二 (7)呈送上司批阅或相关人员 把记录下来自己没有办法处理的问题交由客服主管处理，或客服主管处理不了再交由经理处理。 重要电话:指内容关系较大，已经超出自己可以决定的权限，必须经过上司批阅的电话。 处理流程: 将电话记录呈送上司; 请求上司批阅; 理解并接受上司意见后执行。 2.4 基础拨打电话的流程管理 拨打电话 询问对方单位、姓名、职务 说明自己单位、姓名、职务 主动询问是否需要再说一遍 在通话记录上注明接听人及时间 提前想好谈话要点、列出提纲 (1)提前想好谈话要点，列出提纲 拨打电话前的思考提纲 我的电话要打给谁, 我打电话的目的是什么, 我要说明几件事情,它们之间的联系怎样, 我应该选择怎样的表达方式, 在电话沟通中可能会现哪些障碍,面对这些障碍可行的解决方案是什么, 返回 (2)拨打电话 注意使用礼貌用语; 注意语言简洁明了。 2.5 流程使用的注意事项 既然流程是一种规范机制和控制机制，就必须严格遵循; 基于事件发生情景的不可预知，流程应该视为灵活的机制; 注重细节帮助我们走得更远 改善我们的电话质量应从两个途径入手: 第一，有良好的电话流程作为方向的指引; 第二，通话人清楚地知道在该流程中的每个环节的细节。 本章的任务即在于帮您认清电话流程中应该注意哪些细节。 如果说上一章的“电话流程”是为您指引方向，那么这一章的“注意细节”就是为了帮助您沿着正确的方向走得更远。 3.1 我们应该注重哪些电话细节 我们可以 找出究竟学到哪些经验呢, 要认识到细节是影响我们成败与否的关键所在; 是哪些细节在起作用; 关注这些细节。 影响电话质量的细节: Listen(聆听) Express(表达) Write(列出电话清单) Smile(微笑) Polite(礼貌) 目录 第二章 (1)聆听的技巧; (2)表达的技巧; (3)列出电话清单; (4)微笑; (5)礼貌。 返回 1.1 聆听的技巧 聆听意识测验 改善聆听质量的建议: (1)抓住重点，留心细节。 (2)让电话另一端的人感到您在用心听他讲话。 (3)重要内容要复述并得到确认。 (4)不要随意打断对方的说话。 (5)有目的地将你感兴趣的话题引向深入。 1.2 表达的技巧 一个信 息的表 达 15% 言语 30% 声音 55% 态势语 1.2 表达的技巧 电话沟通的规律:表达的质量决定了沟通的 质量。 改善电话表达质量的建议: (1)目的要明确，主题要集中，观点要鲜明。 我为什么要打电话, 这次电话的主题是什么, 我的观点、主张是什么, 1.2 表达的技巧 (2)陈述事实要简洁，说明要点要有条理。 原则: ? 陈述事实要简洁; ? 说明要点有条理。 简洁的事实陈述是指用最少的语言交待清楚以下内容: ? When(什么时候,) ? Where(什么地方,) ? Who(谁,) ? What(什么事情,) 1.2 表达的技巧 (3)将语气、语调调节到最佳状态。 打断对方谈话或者保持沉默 能适时地给对方以回答 事无巨细的 能抓住重点的 压抑的 轻松的 词不达意的 措辞得当的 盲目的 明智的 啰嗦的 简洁的 难以相处的 容易接近的 冷酷的 温暖的 自负的或者委琐的 自信的 毫无兴趣的 感兴趣的 粗鲁的 有礼貌的 充满敌意的 友好的 冷漠的 热情的 混乱的 傲慢的 不合适的表达方式 较难控制情绪的 不耐烦的 不合适的表达方式 有条理的 冷静的 谦逊的 愉快的 合适的表达方式 合适的表达方式 1.2 表达的技巧 (3)正确的提问。 提问 的四种方式: ? 开放式提问 ? 特定式问题 ? 封闭式提问 ? 可选择式提问 2.1 列出电话清单 第一步:必要性审查 第二步:数量汇总 第三步:什么时间打 第四步:打给谁 第五步:要点罗列 第六步:轻重缓急度分析 看打这个电话是否目的明确; 看打这个电话预期的效果是否符合我们的利益; 看打这个电话对方是否可以理解、接受。 将预打电话的数量统计下来，以防止遗漏。 对方接电话是否方便, 我有没有空, 要讨论的事情是否时机成熟, 分析您将要讨论的事情，看它跟谁关系最密切, 谁最有权限处理您将要讨论的问题, 谁最有能力解决您的问题, 如果您要找的人碰巧不在，谁还可以接电话, 列明要点有助于您更好地把握通话的过程。 A----代表既重要又紧急的事情; B----代表不重要但紧急的事情; C----代表重要但不紧急的事情; D----代表不重要又不紧急的事情。 制作电话清单的步骤 2.2 列出电话清单 电话清单范例 急 缓 重 轻 ? ? ? ? 5.12/16:30 5.12/15:00 5.12/10:00 电话时间 李菲菲 王倩 张常 电话对象 就关于您咨询到五指山14天养生的价格为:*** 头等舱 机票已为您预订好，是头等舱 1 备注 您需要预订明天14:50到元 2 海口的机票，航班临时取消了，是否需要重新预订, 内容要点 3 轻重缓急程度分析 序号 2.3 微笑 微笑 微笑不花一分钱，却能给您带来巨大的好处，它只要瞬间但它留给人的记忆却是永远的;没有微笑，您就不会这样富有和强大;微笑能给家庭带来幸福，能给生意带来好运，给您带来友谊;它会使疲倦者感到愉悦;使失意者感到欢快;使悲哀者感到温暖;它是急病的最好药方;微笑买不着讨不着、借不来、也偷不走;微笑会使对方富有，但不会使您变穷;微笑是无价之宝;有人过于劳累，发不出微笑;把您的微笑献给他们，那天是他们的需要。 《微笑服务的魅力》 2.4 礼貌 一则寓言 您种下什么样的种子， 就会收获什么样的结果。 附录1 速度 语气 声调 脸部表情 姿势 眼神接触 声调 速度 非言语 声音 声音 言语性 电话 面对面 面对面沟通与电话沟通的区别 附录2 ? 电话注意事项(1) 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立即接听电话。 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。 接电话时的开头问候语要有精神。 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远。 附录2 ? 电话注意事项(2) 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言。 接听让人久等的电话，要向来电者致歉。 电话来时正和来客交谈，应该告诉对方有客人在，待会给他回电。 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话。 接到投诉电话，千万不能与对方争吵。 电话礼仪训练 下一页 目录 第三章 (1)电话礼仪; (2)电话礼仪的基本要求; (3)接听电话的礼节; (4)拨出电话的礼节; (5)礼貌。 电话是处理日常事务时最常用、不可缺少的交流工具，凡上级指示、下级意见、商务联系、人际交往、业务咨询等都要通过电话来进行。因此，接打电话是办公室最普遍的日常工作，是公司和外单位接触的第一渠道。电话是无形的接待员。电话虽然是机械，只能传声，不能传情，但人人要打电话，偶尔一次小小的疏忽也许会铸成极大的失误。如何接打电话，接听电话应注意哪些基本的礼节，尤其是政府公务机构、企业单位接打电话是否得体适度，直接影响自己的公众形象和社会美誉度。 电 话 礼 仪 上一页 下一页 接打电话的礼节颇为重要，正确使用电话能提高工作效率，创造友好气氛，能使人 留下对你公司的最好印象。 上一页 下一页 电话礼仪的基本要求 ? 接打电话是一个只凭声音话语传达意义的过程，因此要格外讲究说话的技巧。 ? 接打电话时注意力一定要集中，要认真应答，态度要真诚，记录要详细，动作要轻柔，吐字要清晰，声音要平稳，语言要简洁，措辞要得体，解释要耐心，传话要准确。 上一页 下一页 电话礼仪 铃响后接听要迅速，一般在第二遍铃响后就要接听。 要微笑接听。 注意接听时的姿势。 开头要有礼貌语。 接听中要有呼应。 请对方等候要注意时间，要礼貌地请教对方姓名。 对方激动时要以礼相待。 接听电话的礼节 上一页 下一页 电话礼仪 开头要有礼貌语。 通话中语音要适中。 要说清内容。 突出重点，电话通话中中断，要由打入的一方重新拨号。 结束通话时要有礼貌语，要轻放听筒。 自己打错电话要向对方道歉。 拨出电话的礼节 上一页 下一页 接听电话时不仅要训练讲话的技巧、措辞的得当， 更要注意接听的姿势、微笑接听的训练。 除了电话礼貌措辞外，还要注意训练声音的甜美、 口气的温和、音量的适中、拿放听筒时的动作。 要把和对方谈的事情用备忘录准备好，并将可能用 到的资料事先准备好。 要找的人一接电话就要恭敬地再打一次招呼。和 对方商量事情不能只考虑自己是否方便，要问问 对方是否方便。 电话礼仪 上一页 下一页 如果对方进行通知，一定要用备忘录记录，并对 对方交待的事情重复确认。在留言备忘录中，要 记上对方的电话以及姓名。 确定对方已挂断电话后，再轻轻地放下话筒。 用传真机输送资料，输送前后都要打电话确认 以避免错误。 电话礼仪 上一页 下一页 ?接听电话应对的重点: ?电话铃响两声，就拿起话筒，别忘了说“您好”。 ? 倘若叫人需要花费时间，应征询对方是否方便。 ?如果要找的人不在，不要只用“他不在”结束对话， 必要的礼貌结束语会使对方减少沮丧感。 ? 要了解对方的身份、要求和联系方式，以便再行 联系。 请模拟接听需要留言的电话、需要找人的电话。 上一页 谢 谢 大 家～ 测试 测试 测试 测试 测试 测试