电信10000号客服代表专业知识培训

电信10000号客服代表专业知识培训 10000号客服代表专业知识培训 10000号基础知识 客户服务中心的主要作用 中国电信10000号客户服务中心介绍 中国电信10000号客户服务中心介绍 10000号客户服务中心的建设目标 10000号客户服务中心的业务功能 本章小结 学完本章课程后您将了解到 客户服务中心的起源 客户服务中心作用及主要应用 10000号客户服务中心定位 10000号客户服务中心的建设目标 10000号客户服务中心的业务功能 客户服务基本知识 客户是来到本企业的最重要的人无论是亲自拜访还是电话来访最终为我的工资付款的人我的确是在为他工作 客户是一个我不应当与之争论的人因为我知道赢得争论的唯一途径是避免争论尤其是与客户的争论 客户是一个既能够使我成功也能够使我失败的人全看我对他的评论作出怎样的反应只要我能控制自己的反应就能轻松地把握自己的命运 客户是一个像我一样怀有偏爱和偏见的人他也许不喜欢我的发型而我也许也不喜欢他的着装 客户是一个有时候意味着一种挑战的人我接受挑战并且很高兴让他转怒为喜 客户是一个非常特别的人他作为我的客户只有短短的几分钟而在此期间我却能帮助他并满足他的需要 客户是一个我会不计劳苦对待他的人他也许不会注意到这一点而我却知道平庸与优秀之间的差别 客户服务基本知识 电信企业客户服务意味着客户认为我们企业应当做什么或不做什么而不是你实际做什么或不做什么客户需要的不仅是电信产品和服务更想获得一种真诚高效的服务来满足他们的需要 客户服务的意义并非只限于接受咨询查询处理投诉抱怨受理业务等服务就最广泛的意义而言任何提高客户 满意程度的因素都属于客户服务的范畴 客户服务基本知识 客户满意对于企业来说是至关重要的但什么是客户满意呢客户满意度是指客户对企业以及企业产品和服务的满意程度通俗地说客户满意是客户所体验的高兴程度 客户满意度是衡量客户是否满意的具体指标是通过客户期望的服务与感知的服务之间的差异而表现出来的 客户满意度的提升将帮助企业持续提升客户价值提升企业的竞争能力和盈利能力在竞争中立于不败之地 客户服务代表岗位 客户服务代表岗位要求 本章小结 学完本章课程后您将了解到 客户及客户服务客户满意的定义 客户服务的特点 客户服务代表岗位要求 服务礼仪基础知识 一服务礼仪的含义 服务礼仪是客服代表在工作岗位上通过言谈举止行为等对客户表示尊重和友好的行为和惯例简单地说就是客服代表在工作岗位适用的礼仪规范和工作艺术服务礼仪是体现服务的具体过程和手段使无形的服务有形化规范化系统化 二服务礼仪的意义 有助于提高客服代表的个人素质 有助于更好地对客户表示尊重 有助于提升服务水平与服务质量 有助于塑造并维护中国电信的形象 有助于使中国电信创造出更好的社会效益 电话沟通的礼仪 规范服务用语和禁用语 电话沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养客服代表养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯可以让客户感到轻松和舒适使用服务用语的同时还要减少使用口头禅与地方语避免服务禁语 规范服务用语和禁用语 一基本服务用语 请您好谢谢对不起再见 二基本规范用语 1应答 早上好上午好中午好下午好晚上好请问有什么可以帮到您请问您需要什么帮助 2沟通开始前询问用户贵姓给予尊称或需要获取用户资料时 请问您贵姓方便告诉我您的姓名吗请问您怎么称呼请问用户的及地址 若用户对询问贵姓有疑问可回答为询问您贵姓是为了方便称呼您 3遇到无声电话时 您好您的 电话已接通请讲重复一遍如仍无声如不咨询请挂机再见 20结束语 XX先生小姐请问还有什么可以帮您吗请问还有什么可以为您服务的吗等待用户回应感谢您的来电祝您 规范服务用语和禁用语 三服务禁用语 1常见禁用词 喂什么不知道应该好像不可能 2服务禁用语气举例 反问语气 质问语气 机械语气 散漫语气 愤怒语气 讽刺语气 本章小结 学完本章课程后您将了解到 服务礼仪的定义服务礼仪的意义 服务礼仪的具体要求 电话 沟通的礼仪内容 规范的服务用语和禁用语 用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost 2007年10月 陈华安 客户服务礼仪 1掌握服务礼仪的基本要求 2掌握接听和拨打电话的礼仪 客服代表服务礼仪 第三章 1客户服务基本知识 2客户服务代表岗位要求 1掌握客户服务基本知识 2掌握客户服务代表岗位要求 客户服务代表角色认知 第二章 1客户服务中心定位功能作用 2客户服务及客户服务代表概念及要求 ,熟练掌握客户服务中心定位职能作用的要求 ,熟练掌握客户服务的概念客服代表的职业特征岗位要求 客户服务中心介绍 第一章 第一章 客户服务中心介绍 第二章 客户服务代表角色认知 第三章 客服代表服务礼仪客户服务中心介绍 呼叫中心call center 客户服务中心的起源 20世纪30年代是一些公司企业为用户服务而设立的在80年代欧美等国的电信企业航空公司商业银行等为了密切与用户联系应用计算机的支持利用电话作为与用户交互联系的媒体设立了呼叫中心call center也叫做电话中心实际上就是为用户服务的服务中心早期的呼叫中心主要是起咨询服务的作用 客户服务中心 Customer Service Center 20世纪90年代中期后随着CTI技术Computer Telephony Integration---计算机话音集成的应用呼叫中心应用日渐普及现代的呼叫中心是一种全新的网络与 人工服务相结合以促使企业更好地发展核心业务的客户关系管理中心 通过客户服务中心标准化职业化的服务统一公司整体形象提升企业的品牌影响力提高客户的满意度和忠诚度 一 为不同地域不同业务的客户提供同一号码接入方便客户咨询业务办理和投诉建议处理等 二 通过系统处理客户咨询和投诉流程规范顺畅信息反应和反馈速度快处理信息量大提高服务人员的工作效率 四 通过与客户的第一线接触和沟通了解广大客户需求的变化趋势及时补充和修改客户相关资料信息为企业提供市场分析数据挖掘新的市场资源 五 利用计算机集成技术处理企业对内对外的交流更重要的是提供系统数据管理功能和报表功能减少企业在信息处理和客户服务方面的人工投入 三 2003年初中国电信整合了原有的112电话障碍申告170国内长途全自动话费查询180用户投诉服务以及189业务咨询受理等业务功能将1000号作为客户服务中心的统一接入号码实现各级电信的统一客户服务2003年9月1日起1000号升位为10000号 10000号客户服务中心的建立对中国电信有着十分重要的意义对于中国电信全面塑造良好的企业形象转变经营观念提高服务质量开发新的业务都有举足轻重的作用 2003年9月1日起 2003年 2003年以前 10000号 1000号 112 170 180 189 通过与客户的第一线接触和沟通了解广大客户需求的变化趋势及时补充和修改客户相关资料信息为企业提供市场分析数据挖掘新的市场资源 10000号以电话方式为主辅之以短信Email传真等多种接触方式 10000号提供包括我的e家产品组合类固定电话宽带小灵通3G综合信息商务领航产品组合类等中国电信所有产品的查询咨询受理投诉主动营销及客户关怀等营销服务 10000号通过人工和自助两种方式为客户提供全面综合的营销服务接入码分别为10000和1000110000主要用于提供差异化的人工服务10001用于自助服务 10000号客户服务中心定位 10000号的总体建设目标是将10000号建设成为客户提供优质的差异化客户服务进行客户交互及消费信息收集分析以及开展低成本高效率高效益营销活动的客服中心 不同的人工接通率不同的导航菜单不同的欢迎词及引导语不同的客服代表配备不同的回访时间投诉跟踪等方式为客户提供分层的差异化个性化的专业优质服务提高客户忠诚度树立10000号服务品牌 为客户统一视图核实补充完善客户信息提供客户需求和消费偏好信息竞争信息感知信息运营信息成为企业与客户进行信息交互的重要窗口企业数据库的重要信息来源 保证高端客户的优质服务实现低端客户的成本控制减轻其它营销服务渠道的压力积极开展营销进行产品推广及客户关系维护开展客户挽留挖掘潜在客户开展无缝隙的营销服务为客户提供高效率的服务降低企业整体的营销成本实现10000号高效益的运作 提供优质的差异化客户服务 进行客户交互信息收集分析 开展低成本高效率高效益营销活动 10000号客户服务中心的业务功能 受理客户对各类电信产品的故障报修并对固定电话小灵通和宽带故障进行初步的测试或预处理引导客户完成客户端故障的自助处理 10000号通过在线受理或预受理的形式完成家庭客户个人客户和政企客户的业务受理预受理 以自动呼出和人工呼出的形式向客户提供针对性的营销服务包括针对性营销费用催缴客户回访市场调查业务通知等 向客户提供各种电信业务电信产品服务流程电信政策法规等方面的咨询服务 接受并处理客户对电信产品使用服务质量资费异议业务流程和服务内容等方面的投诉及建议 综合信息查询 综合咨询服务 综合业务受理 呼出服务 投诉处理 障碍处理 客户费用查询 客户积分查询 电信业务办理进程查询 第一章 客户服务中心介绍 第二章 客户服务代表角色认知 第三章 客服代表服务礼仪客户服务中心介绍 中国电信客户服务中心面对 的客户就是通过拨打10000号客户服务热线获得电信服务和收益的访问者 客户是什么 客户服务 1 2 3 4 难以感知性 互动性 差异性 流程化 一是客户服务的很多元素对于客户来讲是看不到摸不着的二是客户在接受服务之前往往不能肯定他能得到的服务因为很多服务都非常抽象很难描述三是对于某些客户服务而言具有一定的延后性客户在接受服务后无法立即感受到服务的利益也就无法对服务的质量做出全面客观的评价 客服代表向客户提供服务的过程是服务人员与客户互动的过程两者缺一不可而且双方都有可能对服务的结果产生影响 5 不见面的服务 差异性是指客户服务是一个非常复杂的过程在某种意义上来说很难做到标准化每次服务带给客户的感知服务质量都可能存在差异这主要由于在双方互动的过程中存在很多因素都会对服务的结果产生影响 大多数的客户服务过程都遵循了一定的规范或符合一定的流程 客服代表向客户提供的服务是利用电话为主的各种通信设备完成的因而客服代表很少有机会与客户直接见面但同时这种服务又要求客服代表力争达到面对面的服务效果因此客服代表必须具备电话沟通技巧良好的倾听能力和语言驾驭能力等多项技能 客户服务基本知识 电信企业客户服务工作具有的几个方面的特点 客户满意 客服代表是通过10000号客户服务系统运用语音传真电子邮件短信等综合信息处理手段主动或者被动向客户提供各项电信产品售前售中售后服务的相关人员 什么是客服代表 沟通 客服代表 沟通 公司 客户 从事任何一项工作都要具备正确的心态这包括对工作本质的认知与认同 1自我激励2学习能力3执行能力 良好的表达能力倾听能力意见征求能力控制情绪的能力 业务处理能力包括业务处理解答专业知识文字书写能力 及时把握商机以恰当的营销切入点灵活推荐各类电信产品做好主动营销客户挽留他网策反工作并适时促成成交 积极心态 自我管理的能 力 电话沟通能力 业务处理能力 营销能力