北京地区电费缴费渠道管理平台的建设应用.doc

北京地区电费缴费渠道管理平台的建设应用.doc 北京地区电费缴费渠道管理平台的建设应用 【摘 要】缴费渠道管理平台是将北京地区电费代收机构近2万个网点的地址信息和代售电交易信息纳入统一系统管理，具备售电信息实时监控、网点终端审核管控、缴费地图随时查询、质量问在线分析、管理报自动生成等功能。缴费渠道管理平台的应用为缴费渠道的规划建设提供了数据支撑，为缴费渠道的服务质量监督提供了系统保障，为广大客户提供了代售电网点查询服务，形成了统一的缴费渠道一体化管理。 【关键词】缴费渠道 管理 电费 一、建设背景 (一)客户服务需求在逐年上升 2006,2012年，北京用电客户数量年均增长率为5.55%，趋势上呈现持续稳步的增长。由于近几年换装智能表，预付费客户数量年均增长率为8.32%，后付费客户数量年均增长率为-9.28%。由于预付费方式的购电时间非常灵活，客户需要每天24小时的售电服务，因此随着预付费客户数量的快速增长，意味着客户需要更加方便快捷的缴费方式和缴费渠道。电力公司应大力提升缴费渠道管理水平和服务水平，全力满足用电客户的服务需求，提升客户对电费交纳的满意度水平。 (二)缴费信息查询途径不完善 当今社会信息化飞速发展，高速、便捷的查询似乎更适应现代人的生活节奏。对于缴费渠道而言网点数量多、业务类型复杂、信息不同步等都 对缴费工作带来了很大的困难。目前市场上的一些综合搜索引擎类似百度、360搜索等对供电服务查询支持不够全面细致，还不能满足购电客户的日常购电需求，因此迫切需要一种专业的、直观的、准确的展现方式来满足购电需求。 (三)渠道发展缺乏有效监控手段 目前北京地区对各种缴费渠道的监测手段还仅局限于通过每个月对属地供电公司、95598热线的信息收集，定期对各个代收机构进行问题梳理，以及电话、现场走访的方式抽查网点服务质量这几种方式，暴露的问题较少，监测的范围较窄，对渠道管理服务水平评价较片面，对缴费渠道建设缺乏有效的监控手段，信息的不完整、不统一，缺少一个综合的、全面的分析平台。 (四)社会化缴费渠道运营存在服务风险 2012年，国网北京电力在北京地区代收费占比为43.21%。自2010年以来连续三年的代收费金额占总销售额比例分别为:42.14%、42.21%、43.21%，代售电呈逐年上涨趋势，这项数据用电客户正在逐步接受代售电业务。目前国网北京电力与14家代收机构合作，近2万个缴费网点在营销信息系统与售电系统中分别进行管理，对代收机构的管理不够严谨。一方面除了少数几家公司实现了全业务合作外，其他代收机构均只开通了一部分售电业务，给用户购电和缴费渠道宣传造成了很大的影响;另一方面各个代售机构在渠道运营管理上不一致，以及缺乏有效的监督控制手段，也为售电业务留下了一定的运营风险和安全隐患。 二、建设缴费渠道管理信息平台的基本内涵 (一)缴费渠道管理信息平台的内涵 缴费渠道管理信息平台的建设以社交型CRM(客户关系)为基本理念，以渠道管理集中化、业务管理集中化、利益相关体管理集中化和管理营销一体化的“三集一体”的战略模式为建设方针，同时结合了时下新兴的物联网技术、GIS地图技术和O2O的线下商务与互联网结合的模式，旨在实现三大资源的集约化管理，满足用电客户日益增长的服务期望，实现“十二五规划”所提出的“服务北京世界城市，为世界城市绘制电网蓝图”的宏伟愿景。 缴费渠道管理信息平台的内涵可以精炼概括为: 网点可管可控、保障资金安全。 科学规划建设、持续优化布局。 智慧地图查询、智能辅助决策。 实现闭环管理、动态提高质量。 降低运行成本，便利用户缴费。 (二)建设缴费渠道管理信息平台的创新点 1.集中化、一体化的管理运营模式的创新使用 缴费渠道管理信息平台的使用，相比于传统的缴费管理模式，实现了三个集中化和一个一体化:一是渠道集中化管理，整合了外部代售机构和内部售电系统的缴费信息，实现了多渠道缴费方式的集中化管理;二是业务集中化管理平台整合了不同层次、类型的业务应用，使传统模式下分离的业务可以通过这一平台的终端来完成，实现了业务的集中化运营;三是利益相关者集中化管理，平台终端既可直接服务于用电用户，又可帮助提 升了客服部门和其他业务部门的服务水平，甚至可以为管理层、领导层提供决策上的支持和建议，为客户与业务层乃至管理层提供了一体化的平台，实现了客户与员工、市场与部门、内部与外部的集中化管理。一个一体化是指管理与营销的一体化战略模式，即平台既是作为营销管道的缴费平台，也是可以进行网点建设规划、监督控制的管理工具，即一体化的管理营销平台。 三个集中化与一个一体化的管理模式 2.物联网技术在缴费管理平台中的创新应用 物联网作为新生代的信息技术，已被证明对提升用户体验、满足客户需求、实现科学有效管理有巨大的帮助，然而时下将其真正应用于管理实践当中的范例并不多。缴费渠道管理信息平台创新的将GIS技术与平台化管理结合了起来，形成了O2O的新型运营模式，也就是线下商务(offline)，即缴费与线上服务(online)，即地图定位导航功能相结合。地图功能一方面为用电用户的缴费、查询带来了便利，提升了客户服务水平，另一方面也为管理层对缴费终端分部、缴费信息等数据提供了即时采集、获取和反馈的机制，实现问题的即时处理，为决策提供客观准确的实证依据，既满足了客户对缴费体验的需求，也提升了管理的效率和水平。 3.基于多渠道缴费理论的扁平化、缴费管理方式的创新 传统的缴费渠道存在着许多局限性，如柜台服务等待时间过长、可以使用的缴费终端太远或太少等、导致缴费管理的效率低下，影响缴费过程中的客户体验，设置降低了客户的用电需求，进而影响了企业效益。此外，用电用户在种类和需求都在不断增加，这也引起了缴费渠道的多样性发 展，不同渠道的缴费方式在管理上存在显著的差异性和独立性，且代售机构见也存在管理的壁垒，这给多渠道的缴费模式的管理带来了挑战。而缴费渠道管理信息平台的建立，创新的应对了这一挑战:平台建设中认识到了多渠道缴费模式的发展趋势，实现了多渠道的一体化管理方式，不同的客户、缴费渠道和代售机构都整合在了一起，降低了管理难度，消除了不同群体间的管理壁垒，平台终端的一致性也解决了传统缴费模式下的低效率问题。此外，统一化的平台管理以及终端使用也有利于对新型缴费渠道进行宣传与推广。 三、缴费渠道管理信息平台的及主要功能 (一)平台设计 1.整体框架设计 平台整体框架设计体现了集中化、扁平化管理的理念，整合了外部第三方代收机构和内部售电系统和SG186营销系统的数据，统一通过接口层介入管理平台，将网点注册信息、用户档案信息、用户缴费信息以及地图数据等接口数据导入业务处理层进行整理、关联和分析。平台针对不同的平台用户还提供许多业务应用，如针对领导层的网点注册与审核、机构管理等;针对客服部门或监督部门的服务监控、交易监控和交易分析等;针对购电用户的地图应用、短信管理和系统管理等，最后通过终端的展示层API端口直接服务于各类的平台用户――除购电用户外，还包括如领导、管理层、客服以及网点规划等。(见图一)。 2.操作系统 Unix和Windows操作系统是目前作为计算机应用系统服务器端所采用的主要2种操作系统。微软视窗操作系统目前占据着桌面操作系统的统治 地位。Unix操作系统由于其秉承安全、稳定的原则广泛应用在互联网、商业等重要领域。根据缴费渠道管理平台的建设要求，数据库主机及应用服务器主机的操作系统采用64位Unix操作系统，满足数据集中存储、集中处理对于数据安全性和系统可靠性的要求。 3.数据库软件平台设计 选择Oracle公司的Oracle10g RAC数据库系统作为缴费渠道管理平台的数据库平台软件。Oracle10g数据库擅长管理数据量大的应用系统，其标准数据量可以从几个GB到1000TB。Oracle10g数据库适用于目前世界上各主要硬件厂商的产品，包括IBM、DEC、HP、SUN等公司的产品及广泛流行的PC平台，这使它成为世界上适应硬件平台最广泛的数据库管理系统，从而允许用户拥有充分的自由度和灵活性来选择企业信息技术环境和体系结构，以最恰当的方面满足应用需要，同时为进一步的升级作用充分的准备。 4.系统技术选型 针对缴费渠道管理平台业务的网络分布式特点，缴费渠道管理平台将采用基于J2EE标准规范的三层(Client/Application Server/Database)架构模式。 三层客户/服务器体系结构把系统提供的功能分成三层，即客户服务(User Services)、应用服务(App Server)和数据服务(DB Server)。客户端主要处理表示逻辑，业务逻辑在一个中间服务器中处理，数据则存放在后端的数据库服务器上，Client层支持浏览器、桌面应用程序，支持分布式计算、模块化和构件化集成，以一致结构的框架为软件的集成结构， 由此，可最大限度地利于平台系统内各应用之间的集成，为便于系统的应用功能变化。在客户机和传统的服务器之间增加对象层，主要是考虑到业务规则的处理和数据进出数据源前的预处理这部分工作，以改进在传统客户/服务器体系结构中所存在的问题。 平台整体框架图1 多层结构的主要特性有多平台支持、分布式计算、负载均衡、信息资源的集中管理以及操作使用简单等 5.系统稳定性和可靠性 缴费渠道管理平台应用服务基于WEBLOGIC集群，高性能ORACLE双机主备数据库，具备很高的处理能力和扩展性。并具有较高的安全性，可靠性，稳定性。 平台应用服务具备以下条件: (1)高可靠性:系统支持长时间运行平稳，无意外宕机情况。支持7*24小时连续不断稳定工作。 (2)可维护性:系统支持热插拔，在不影响应用系统正常运行的情况下进行系统升级以及软硬件升级。 (3)高可用性:系统采用WEBLOGIC多节点集群部署方式，保证当某个节点失效时，其他节点正常可正常运行，并当失效节点恢复时实现无缝切换。 平台建设完成后将达到如下表性能指标 (二)主要功能 1.网点信息收集 缴费渠道管理信息平台改变传统网点信息手工采集方式，而是与第三方代收机构进行系统对接，以FTP+文本形式进行数据传输。第三方代收机构在网点发生新增、变更、撤销等信息后按照约定格式上传至FTP服务器中(预先设定目录中)，由平台进行解析(解析后放入bak目录以备查询用，如解析出现问题则放入Error目录同时生成对应的待办任务，业务人员登录系统即可看到异常并及时处理)，解析完成后按数据类型新增、修改、删除等进行分类操作。对应新增、修改的记录生成对应的审核单由相关领导结合现场勘查结果等进行审核操作，并且双方约定在固定的时间进行全量同步，确保数据正确、完整。 2.网点认证审核 平台实行网点实名认证制，对第三方代收机构网点的售电权限进行控制。各代售机构新增网点或终端后需向系统提交注册资料，系统相关人员接受到信息后进行相关资料的审核、确认，并进行实地勘测，确保信息正确，无误后进行审核操作。审核通过的网点才可以进行代售电业务。 3.报表管理 统计报表管理体系是对系统功能的综合展现，是提高业务能力、加强职能管理的一个综合体现。缴费渠道管理平台中整合了大量的数据，包括横向式的、时间序列式以及面板式统计数据，数据收集的对象、维度都纵横交错，形成一张疏而不漏的蛛网式的统计报表管理体系。 4.建立O2O模式化的缴费网点地图 在系统中注册网点时将网点的GPS(横纵坐标)信息连同档案信息一并发送至平台，平台将GPS坐标在地图中以标记的形式展现。坐标关联网 点编号(BRANCH_NO)，当点击标记后通过编号检索网点的档案信息、售电系统交易信息、营销系统交易信息。并结合交易量等信息对标记分颜色展示。按交易量区分不同的交易热度。颜色越深代表交易量越大依次为:绿(交易量较少)、橙黄(交易量适中)、黄(交易量适中)、红(交易量较大)、灰色(网点尚未营业或网点整改中)。 5.网点交易实时监控 鉴于与国网北京电力签约的代售机构较多，开展的代售业务各不相同，准确监控其交易明细至关重要。交易监控模块采用WebSocket推送技术来实现各代售机构的交易监控。服务端采用Netty架构缓存客户端Session连接，当售电系统或营销系统有交易完成时则通知缴费渠道管理平台，缴费渠道管理平台接收到消息后遍历所有的Session连接、将消息分发给当前连接的客户端进行展现。借助缴费渠道管理平台，将全市范围内的缴费渠道利用信息化手段进行监督和管控，实现针对缴费服务质量问题在平台系统内的闭环管理。 四、缴费渠道管理信息平台的实施效果 (一)降低成本，提升服务水平 1.消除管理壁垒，均衡网点发展 缴费渠道管理信息平台的建立，首先消除了不同缴费渠道、不同代售机构之前存在的部门主义的管理壁垒，在平台上建立通透的管理管道，整合了异化的用电客户群体和代售机构，节约了成本;此外，平台为网点分布提供了数据支撑，从而使服务网点得到均衡发展，外部资源得到合理布局，城乡地区之间缴费服务网络差异化也会逐渐缩小，不同缴费渠道发挥各自的优势，让更多的用电客户享受更加方便快捷的优质服务;最后，平 台的集中化、一体化的管理模式大大简化了缴费业务流程，节约了管理成本，使内部资源也得到了充分的利用。 2.调整网点发展规划，降低网点布局成本。 缴费渠道智能管理平台可以及时监测近2万个网点的交易热度，准确把握网点布局的密度和用户需求，及时调整网点发展规划，淘汰交易量较低、缺乏用户需求的低效网点，推动网点布局与用户实际需求无缝对接，降低网点布局成本。 3.强化用户缴费引导，充分挖掘各个网点效益。 依托缴费渠道智能管理平台可以使用地图导航、95598调度等功能，强化用户缴费引导，及时将用户分流至交易量相对较低的网点，推动用户使用网络、手机等缴费终端，充分挖掘各个网点的效益。 (二)高效便捷，形成闭环管理 1.动态优化网点布局，打造便利的10分钟缴费圈。 通过缴费渠道智能管理平台，及时研判网点布局数量和交易情况，动态优化网点布局，使外部资源得到更加充分的调度和利用，城乡地区之间缴费服务网络差异化逐渐缩小，打造10分钟缴费圈，不同缴费渠道发挥各自的优势，让更多的用电客户享受更加方便快捷的优质服务。 2.适应网络用户普及趋势，便利用户查询网点和路线。 系统适应互联网日益普及的趋势，设计了较为强大的网点地图功能，用户可以查找就近网点、网点路线，为搭建95598互动网站售电网点电子地图，与百度公司合作完成电费代售电的导航地图提供了强大的支持，便利客户搜索、选择就近缴费的路线。 3.实现缴费网点可管可控，提高电费资金安全保障水平。 通过缴费渠道管理平台可以及时新增、变更、审核、撤销、检索缴费网点，只有经过管理人员审核通过的新增网点，才具备售电权限，从而提高了缴费网点的管控力度。同时，通过缴费渠道智能管理平台可以实施查询各个网点的交易和收费情况，避免电费缴费的跑冒漏滴，提高了资金安全保障水平。 4.强化缴费质量监督，实现PDCA闭环管理。 借助缴费渠道管理平台，将全市范围内的缴费渠道利用信息化手段进行监督和管控，实现针对缴费服务质量问题在平台系统内的PDCA闭环管理。开发相应的配套服务功能，进一步扩大应急服务的服务范围，同时也不断提升应急服务水平，使用电客户的满意度得到提升，进一步优化公司品牌形象。