20《顾客满意度原理与测评》教学大纲 - 上海市普陀区业余大学.doc

《顾客满意度原理与测评》 教学大纲 一、 理论教学内容 ,、 概论 ,、 顾客满意度指数模型 ,、 顾客满意度指数测评指标体系 ,、 顾客满意度指数测评问卷的设计与调查方法 ,、 顾客满意度指数的计算与分析 ,、 顾客满意度指数测评报告 ,、 提高顾客满意度的途径 1 二、 实践教学内容 ,、 要求学生从网上收集近年来国内制造业、邮电通信业、房产业、建筑业、 交通运输业、旅游业、商业等行业的顾客满意度指数的测评概况。 ,、 要求学生以顾客(内部与外部)的身份谈谈在生活中和企业中对顾客满意 度指数模型中的各变量的感受。 ,、 选择某一个数码产品，建立一个顾客满意指数测评指标体系。 ,、 根据前面建立的顾客满意指数测评指标体系，设计顾客满意度指数测评的 初始问卷。 ,、 顾客满意度指数的计算与分析的应用。 ,、 撰写一份顾客满意度指数测评报告的初步框架。 ,、 结合学生所在企业的实际情况，提出提高顾客满意度的可行途径。 2 三、 学时分配 本课程总的教学时数为60学时，其中理论教学为40学时，实践教学为20学时。 教学内容 学时数 实践 网上课堂 概论 8 2 顾客满意度指数模型 8 2 顾客满意度指数测评指标体系 4 4 顾客满意度指数测评问卷的设计4 4 与调查方法 顾客满意度指数的计算与分析 4 2 顾客满意度指数测评报告 4 4 提高顾客满意度的途径 4 2 期终考试 , 总学时 ,, ,, 3 《顾客满意度原理与测评》教学大纲说明 一、 本课程性质、作用和任务 进入二十一世纪，伴随全球经济日趋一体化，市场竞争更趋激烈。美国著名质量管理专家朱兰指出:二十一世纪将是质量的世纪。而以顾客为中心，实现顾客满意，是质量工作的起点和归宿，顾客满意是新世纪的质量观。顾客满意将成为当今世纪质量管理的主体。《顾客满意度原理与测评》是计算机应用与质量管理专业的选修课，本课程主要研究和阐述顾客满意的理念与方法，介绍顾客满意指数及测评模型，对于企业开展顾客满意度的调查也介绍了实际应用方法。通过本课程的学习，可以使学生了解顾客满意的基本原理，了解顾客满意度的概念及其发展演变过程，了解顾客满意度指数测评体系、顾客满意测评问卷设计和调查方法，顾客满意数据的整理分析和报告编写，以及提高顾客满意度的途径，使顾客满意度不断持续改进和发展。 二、 本课程与其它有关课程的联系与分工 《顾客满意度原理与测评》是质量管理专业重要的选修课，与质量管理专业中的前读课程与后续课程有密切的联系:《质量管理学》、《质量改进》、《质量监督》等，该课程丰富了这些课程的教学内容，也进一步拓展了本课程的应用领域。 三、 本课程的基本要求 通过本课程的教学，要求学生对所学内容有系统的了解，了解新世纪的质量-顾客满意，了解顾客满意度概念产生的背景及其发展演变过程。掌握顾客满意、顾客、顾客满意战略的基本概念。了解顾客满意度指数的概念，了解顾客满意度指数测评体系、顾客满意测评问卷设计和调查方法。顾客满意度指数的计算与分析、顾客满意度指数测评报告、提高顾客满意度的途径。本课程以讲授为主，辅以课堂讨论、分析、课后作业等形式，要求学生除了课堂听讲之外，应按照要求阅读一定的 4 课外资料，收集相关的资料。提高学生的综合分析能力。 四、 本课程各部分内容的教学要求 理论教学部分:了解顾客满意度概念产生的背景及其发展趋势，掌握顾客满意、顾客、顾客满意战略的基本概念。掌握CS的基本内涵。了解顾客满意度指数测评对企业、顾客、社会的意义。了解顾客满意度指数模型的结构、顾客满意度指数测评指标体系，了解编写顾客满意度指数测评报告的基本要求、基本内容、一般格式。了解顾客满意战略的产生、内涵;实施顾客满意战略的意义和实施途径。了解让客价值的含义及让客价值的构成要素，掌握影响让客价值的因素和提高让客价值的途径。了解顾客关系管理概念及顾客关系管理的注重点、了解推行顾客关系管理的意义，掌握顾客关系管理的运作和操作要点。了解提高顾客关系管理水平的几个重要环节和推行顾客关系管理应注意的几个问题。 实践教学部分:了解顾客满意度指数模型、顾客满意度指数测评指标体系的构建，了解测评指标的量化方法，测评指标权重的确定方法、测评指标权重的折算。了解顾客满意度指数测评问卷的设计原则、问卷中问题的种类、问题设计的要求、问卷的设计思路、问卷的检验。掌握问卷的基本格式。顾客满意度指数的计算与分析，顾客满意度指数测评报告的撰写:基本要求、基本内容、一般格式。提高学生实践动手能力和分析问题解决问题的能力。 五、 教学内容、重点和难点 1、 教学内容 (1)、理论教学内容:概论、顾客满意度指数模型、顾客满意度指数测评指 标体系、顾客满意度指数测评问卷的设计与调查方法、顾客满意度指 数的计算与分析、顾客满意度指数测评报告、提高顾客满意度的途径。 5 (2)、实践教学内容:要求学生从网上收集近年来国内制造业、邮电通信业、 房产业、建筑业、交通运输业、旅游业、商业等行业的顾客满意度指 数的测评概况。要求学生以顾客(内部与外部)的身份谈谈在生活中 和企业中对顾客满意度指数模型中的各变量的感受。选择某一个数码 产品，建立一个顾客满意指数测评指标体系。根据前面建立的顾客满 意指数测评指标体系，设计顾客满意度指数测评的初始问卷。顾客满 意度指数的计算与分析的应用。撰写一份顾客满意度指数测评报告的 初步框架。结合学生所在企业的实际情况，提出提高顾客满意度的可 行途径。 2、 教学重点 了解顾客满意度概念产生的背景，掌握顾客满意、顾客、顾客满 意战略的基本概念。了解顾客满意度指数的概念:顾客满意度指数的 提出和实践、顾客满意率和顾客满意度指数、美国顾客满意度指数简 介。了解测评指标体系的四个层次、各级指标、整个测评指标体系的 构成。掌握建立测评指标体系的步骤:明确要求、统一认识、内部调 研、外部调研、确定测评指标体系框架、确定关键测评指标、专家论 证、组织复审。掌握如何确定调查对象、进行样本的抽取。掌握常用 的调查方法:面谈调查法、电话调查法、邮寄调查法、留置问卷调查 法、秘密顾客调查法。 3、 教学难点 掌握CS的基本内涵。了解顾客满意度指数模型的结构:模型的 变量、各变量之间的相互关系。了解顾客对价值的感知:顾客对其总 成本的感知、总价值的感知、质量价格比的感知。掌握忠诚顾客的界 定、顾客忠诚的特性。定量测评指标的转化。了解顾客满意度指数测 评问卷的设计原则、问卷中问题的种类、问题设计的要求、问卷的设 计思路、问卷的检验。掌握问卷的基本格式。顾客满意度指数的计算 6 与分析。 六、 具体教学要求 ,、概论 ,、,了解顾客满意度概念产生的背景，掌握顾客满意、顾客、顾客满意战略的 基本概念。掌握CS的基本内涵。 ,、,了解顾客满意度理论的发展:从企业形象到顾客满意。了解顾客满意度指 数的概念:顾客满意度指数的提出和实践、顾客满意率和顾客满意度指数、 美国顾客满意度指数简介。掌握以顾客为关注焦点的质量管理原则。了解 我国开展顾客满意度指数的研究和实践的概况。 ,、,了解顾客满意度指数测评对企业的意义、顾客满意度指数测评对顾客的意 义、顾客满意度指数测评对社会的意义。 ,、顾客满意度指数模型 ,、,了解顾客满意度指数模型的结构:模型的变量、各变量之间的相互关系。 ,、,了解顾客购买决策过程、顾客需求结构、顾客期望。 ,、,了解顾客对产品质量的感知、顾客对服务质量的感知。 ,、,了解顾客对价值的感知:顾客对其总成本的感知、总价值的感知、质量价 格比的感知。 ,、,掌握顾客满意度，了解顾客满意的基本要素、基本特征。掌握顾客满意度 的三种状态。 ,、,了解顾客不满意的反应、顾客抱怨或投诉带来的影响和危害、理解会抱怨 的顾客才是真正的顾客。掌握顾客抱怨的主要原因和顾客抱怨的化解方 法。 ,、,了解培育忠诚顾客对企业的意义。掌握忠诚顾客的界定、顾客忠诚的特性。 ,、顾客满意度指数测评指标体系 ,、,了解测评指标体系的四个层次、各级指标、整个测评指标体系的构成。 ,、,了解测评指标的量化方法:态度和态度测量、李克特量表、定量测评指标 的转化。 7 ,、,了解测评指标权重的涵义、测评指标权重的确定方法、测评指标权重的折 算。 ,、,掌握建立测评指标体系的步骤:明确要求、统一认识、内部调研、外部调 研、确定测评指标体系框架、确定关键测评指标、专家论证、组织复审。 ,、顾客满意度指数测评问卷的设计与调查方法 ,、,了解顾客满意度指数测评问卷的设计原则、问卷中问题的种类、问题设计 的要求、问卷的设计思路、问卷的检验。掌握问卷的基本格式。 ,、,掌握如何确定调查对象、进行样本的抽取。掌握常用的调查方法:面谈调 查法、电话调查法、邮寄调查法、留置问卷调查法、 秘密顾客调查法。 ,、顾客满意度指数的计算与分析 ,、,了解单一测评指标的统计与图示、交叉分组的统计与比较、顾客期望与顾 客对质量感知的比较与图示。掌握数据的分析整理与图示。 ,、,了解顾客满意度指数的数学模型、满意度指数的计算方法。了解顾客满意 度指数的正态分布检验、顾客满意度指数的区间估计。 ,、,了解顾客满意度指数影响因素的分析方法:象限图分析、相关分析、列联 表的独立性检验、判别分析、方差分析。 ,、顾客满意度指数测评报告 ,、,了解编写顾客满意度指数测评报告的基本要求、基本内容、一般格式。 ,、,了解满意度指数测评报告实例:上海市超市行业顾客满意度指数测评报告、 上海市区家庭住宅物业管理顾客(住户)满意度指数测评报告、上海白猫 有限公司系列产品顾客满意度指数测评报告。 ,、 提高顾客满意度的途径 ,、,了解顾客满意战略的产生、内涵;实施顾客满意战略的意义和实施途径。 ,、,了解让客价值的含义及让客价值的构成要素，掌握影响让客价值的因素和 8 提高让客价值的途径。 ,、,了解顾客关系管理概念及顾客关系管理的注重点、了解推行顾客关系管理 的意义，掌握顾客关系管理的运作流程和操作要点。了解提高顾客关系管 理水平的几个重要环节和推行顾客关系管理应注意的几个问题。 七、 其它教学环节的必要说明 《顾客满意度原理与测评》课程除了进行传统的课堂讲课外，还要制 作多媒体，充分利用学校先进的教学设备，实现多媒体教学。并且在 课堂教学中组织学生讨论在生活中和企业中对顾客满意度指数模型中的 各变量的感受。并结合学生所在企业的实际情况，讨论所在企业提高顾客 满意度的可行途径。 八、 推荐采用教材 1、《顾客满意度测评》 唐晓芬主编 上海科学技术出版社 2001年9月版 2、《顾客满意度测评手册》 中国质量协会主编 中国社会出版社2007年2月版 3、《顾客满意度与ACSI 》 刘金兰编著 天津大学出版社 2006年1月版 9 10