流程再造在住院病人出院手续中的应用

流程再造在住院病人出院手续中的应用 流程再造在住院病人出院手续中的应用 [字体:大 中 小] 【关键词】 病人 流程再造是20世纪90年代前后由美国著名医师，管理大师，迈克尔?汉默提出，强调以“流程导向”代替“职能导向”的 企业 组织形式的管理思想,,,。出院手续繁锁和缓慢会 影响 病人对住院过程的整体满意度。本院进行了出院手续流程再造，利用 医院 信息系统(HIS)缩短办理出院手续时间，提高医院服务质量和病人满意度。经过3年的实践，已取得显著效果。现报道如下。 1 流程再造 方法 1.1 准备阶段的现状调查 办理出院手续是由一系列连续进行的环节所构成。通过调查了解到办理出院手续涉及医生开出院医嘱及书写出院病历;护士处理出院医嘱;工人送医嘱到出院处和药房;出院处结帐;病房药房发放出院带药等。出院一般在当日查房后决定，办理出院时间大多集中在上午10:00,12:00，病人办理出院手续从医嘱开出到出院需要2,4h。为此每天在10:00后出院处出现办理出院手续的长龙及病、家属的埋怨声。 分析 (1)出院大多集中在查房后的上午，结算人员全部上岗也不 1.2 原因 能解决 问 ，而下午明显的空闲;另外，临床上 治疗 检查项目时常更新而结算人员对医嘱和费用不熟悉，经常需要询问或电话联系，加上有些费用少收或多收需核实并增减也导致结算缓慢，出现排长队现象;(2)医生开医嘱后要待全部查完房后才交给护理部;由于要保证各项治疗的及时进行，出院医嘱要在处理完所有查房医嘱后才处理;病房与药房相距较远，护士取回出院带药需在忙完本班工作后;(3)病人等候办理结帐的时间跨越了结帐处、药房午休，脱节1.5,2h;(4)医院内部信息未很好利用，各部门和科室之间的交流仍停留在“纸上往来”。如医生开出的医嘱需由人工送到出院处和药房。 1.3 确定主因 通过逐层综合分析流程图，邀请当事人参加调研，发现在病人办理出院手续过程中可改变的因素有:(1)医生医嘱从开在医嘱本改为直接开在每个病人的医嘱单上，这样一有出院病人，护士即可将医嘱优先处理;(2)医嘱及治疗改为由护士录入电脑，各治疗单由护士手工抄写改为打印机打印;(3)联网病房、检查、化验、住院处等有关科室，检查及化验单由医生抄写改为电脑打印，费用在医生开单时录入(电脑会显示具体金额)，各相关科室执行后确定收费;(4)取消人工送医嘱到出院处，改为每日由护士录入治疗费用，核对出院病人所有费用后从电脑发到出院处，并通知病人直接去出院处结帐;(5)病房药房取消午休时间:出院带药根据病房录入电脑的显示，利用HIS自动生成的摆药标签发放,,,，并由专用药梯送达病房;(6)医生书写出院录改为复印一份粘贴在病人门诊病历上或使用 电子 病历，避免重复书写;(7)取消午休、双休日不能办理出院的。 1.4 实施阶段 经过分析 研究 调查得到的确定原因，各相关科室多次协商和讨论，共同再设计了出院手续流程并实施，开始全新的工作流程和方式。先 试点，再推广，由于流程改动大，为避免出现错误而影响日常病房工作，先在内外科各一个病房试点，试点时护士、信息科及财务科派人指导，发现问题及时纠正，并进行多次的 总结 改进，完善流程。3个月后增加了实施的病房，半年后全院推广。 2 结果 再造出院流程在实施 应用 中不断评估、修改不适当的环节，改进、优化电脑程序设置，使再造出院流程更 科学 、规范。按新出院流程办理出院手续只需0.5,1h，再造出院流程有效的缩短了病人办理出院手续的等待时间，3年来新流程不仅提高了医疗服务质量，出院结帐处无排队现象，提高了病人的满意度。同时流程再造建立起一套高效率、协调性好的组织构架、工作方式和运作机制,,,，使医院各部门的协调、员工综合素质有了提高。开发了医院人力资源，也有利于方便病人、尊重病人并主动为病人服务的氛围。 , 1 , 2 , 下一页 2, 欢迎浏览更多首页 ? 医学论文 ? 临床医学论文文章 [字体:大 中 小] 3 讨论 作者在进行出院流程再造时围绕的目标是缩短住院病人等候办理出院手续的时间，方便病人，提高满意度。各相关人员围绕这一目标开展工作，理解被重新设计的各个环节，商讨重新分配的工作职责和利益分配。新流程设计时先做试验，邀请各有关科室当事人参加，确保了再造流程的可行性。流程再造在住院病人出院手续中的成功实施，对护士的 影响 非常深，护士的观念发生了较大变化。开始使用 计算 机时并没有减轻护士的工作量，相反增加输入医嘱的麻烦，特别在办理病人出院手续时，电脑犹如“手工作坊”效率低下。再造出院流程激发了护士 学习 的积极性，各项执行单可从电脑中拉出，既解决了反复抄写的重复劳动，也避免了反复抄写，字迹不清易出错的难题。 流程再造实施中要确保出院账目的正确性，落实责任制很重要，财务科每月对账目进行抽查核对。抓住出错频率较高的 问题 ，进行现状 分析 ，查明原因加以改进并防范:(1) 治疗 收费设置可选择性项目，加快电脑录入速度和避免错误;(2)对住院1周以上的病人在下午或晚上预先核对，鼓励医生根据病情开具明日出院和提前开具出院带药，以减轻出院当日护士核对费用的压力;(3)为避免多收或少收化验、检查费用，在出院时由主管医生根据检查结果与医嘱单核对，从电脑中取消未做的检查;出院当日所做检查由主管医生通知各检查科室收费，杜绝多收或漏收。 出院手续流程再造本着减少繁锁工作环节，方便病人，提高服务质量的宗旨，充分利用 医院 HIS系统的协调技术、医院内部信息开发和交流的成本,4,，对原出院程序进行了彻底性的再设计，缩短病人等候办理手续的时间。这种对医院管理模式改造、重建的过程不但改变了服务流程，提高了服务质量，更发挥了群体的创造和改造能力，推动了医院信息化建设。同时，流程再造这一 企业 管理理念在住院病人出院手续中的成功实施，也为医院推行企业化经营管理提供了可行性。 【 参考 文献 】 1 易利华主编. 医院经营新论. 北京:人民卫生出版社，2002.187,188. 2 郦柏平，方曙，张慧芬，等. 拓展医院信息系统功能 提升药学服务和管理水平. 中华医院管理杂志，2004，20(4):238. 3 马安宁，黄进，张洪才. 医疗服务流程再造机制和构架. 卫生 经济 研究 杂志，2003，8(1):11,13. 4 张鹏，白纯政，李包罗. 医院信息化管理的几点模糊认识. 中华医院管理杂志，2004，20(4):236,237. , 上一页 , 1 , 2 1, 欢迎浏览更多首页 ? 医学论文 ? 临床医学论文文章