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制作铁板烧烤牛肉的腌汁.doc 关于当前汽车4S店销售服务行为存在问题、原因和解决对策的(武汉市工商局) 标签: spaq12315 分类: 经验交流 2010-08-18 07:06 4S店是1999年以后才逐步由欧洲传入中国的舶来品。它是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店，以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈等(Survey)。一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求来建造，因此投资巨大，动辄上千万，甚至几千万。由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。而在中国，由于各项软硬件环境不完善,诸如相关法规条例的缺失、权威汽车检验机构数量上的不足等，使得消费者在享受4S店一站式便捷服务的同时对如何有效维权烦恼不断,工商部门接到的关于4S店的投诉案件也呈上升趋势。如何让消费者真正享受到4S店优质服务，使其利益得到有效保障，武汉市工商局对该市汽车4S店较为集中的汉阳区进行了调研。 一、武汉市汉阳区汽车4S店基本情况及存在的问题 汉阳作为武汉市汽车销售重要地区之一，辖区内4S店涉及奥迪、本田、标志、别克、马自达、雷洛、雪铁龙、雷克萨斯、大众、比亚迪等等近30多个汽车品牌，分布在龙阳大道及其周边地带，销售网点相对集中，主要由十里工商所和琴断口工商所两个所管辖。近两年随着汽车消费猛增，涉及4S店汽车的投诉也呈上升趋势。统计显示，上半年，汉阳辖区共接到汽车投诉129起，调解成功80件，争议金额304万元，挽回经济损失81.86万元，加倍赔偿9.2万元。 一般情况下，投诉分为4大类:第一是有关预付款退还合同纠纷，这类多是4S店许诺到期日无法提供现车，导致消费者索要双倍定金退款;第二类是4S店提供证票等不齐全，导致消费者办理相关手续时受阻;第三类就是质量纠纷，主 1 要涉及到制动系统失控、紧急状况下安全气囊未打开、发动机故障、开关失灵、车身变形、车身异常震动、正常行驶途中突然熄火、内饰板开裂、配件配料不合格等;第四类是车辆销售信息不对称，导致经销商单方存在误导消费、混淆概念等违规违法行为，具体表现为一些售后服务单位在维修保养环节中偷工减料，只换不修，或者夸大故障，故意拖延工时，同一品牌的4S店，工时费差异大，工时费偏高以及保修期内的车辆故障，故意拖延至保修期结束后，增加车主负担。 二、汽车4S店存在问题的原因分析 (一)法规不健全，监管欠力度。目前我国尚未制定汽车“三包”条款，这使得经销商有空可钻，给消费纠纷调解工作带来很多难题，最终导致消费者在维护自身合法权益时屡屡受阻。汽车行业只有各个企业自己拿出“三包”规定，每个企业关于汽车各个部件的维修规定也不相同。如在保修期内，汽车可以在维修站免费进行维修，但过了保修期后，出现质量问题就无法鉴定是车本身的问题还是维修站问题，这时损失只能由消费者自己承担。另外在调解中，企业往往强调对自己有利的一面而漠视了消费者的正当要求，双方很难达成统一的意见。由于相关条例尚不够具体，并没有明确表明在哪些情况下，消费者享受哪些具体权利。因此，消费者若提出退车、换车，目前仍需要通过协商、调解等手段才能得到解决，而厂家或经销商是否配合仍是解决问题的关键。 (二)维权成本高，举证显艰难。如果汽车出现质量问题很难认定是使用不当还是质量问题，虽然有汽车质量检验鉴定机构，但鉴定费时费力又费钱。车主驾车时由于车辆原因出现事故，生产厂家要求车主进行鉴定或，但作为弱势一方的消费者根本没有那么多精力和财力去做鉴定或检测，导致问题长时间得不到解决。这种高耗费的维权成本，使许多消费者不得不妥协让步，最终放弃自己的合法权利。据了解，目前国家级汽车质量鉴定机构全国仅5家，武汉没有权威的汽车质量鉴定机构。因此工商部门在处理此类投诉时大多是以调解为主，调解不成的，工商部门只得建议当事人诉之法院。 2 (三)合同陷阱多，条款不合理。由于相关法律滞后，在汽车消费纠纷中，一些商家凭借自己单方面制订的售后合同，充当着既是运动员又是裁判的角色，颐指气使，而使消费者陷入绝对的弱势地位。目前武汉车市还无示范性文本，商家使用的是其自己草拟的合同文本，里面对产品的维修范围做了大量对企业有利的条款，消费者在签约时，不过是被指导着签字而已，等车出现问题时才发现合同对自己不利。现有法规使汽车企业在消费关系中处于强势地位，加上消费者维权成本过高，使得消费者对目前售后服务环节的“霸王条款”既愤慨又无奈。比如，汽车维修保养手册中大都规定:车主如没有按照《用户使用手册》或《保修保养手册》的规定去厂家授权的品牌4S店或特约维修站进行免费强制保养，将视为用户自动放弃保修权利。此后即便在质保期内，车辆遇到任何质量问题，4S店不予免费维修。另外，一些汽车企业为了规避风险、降低成本，不仅缩短新车的质保期，还在设置保修条款时故意含糊其辞。 (四)4S店垄断经营，竞争不充分。我国汽车厂家赋予4S店很多垄断权，这为4S店损害消费者利益的行为在售后服务环节发生提供了机会。例如，4S店利用消费者对车况不了解以及对4S店的信任，增加不必要的保养、维修项目，以副厂件充当原厂件销售，或是在维修中偷工减料等。此外，由于汽车厂商垄断配件供应，原厂配件价格虚高，这也是消费者维修及养护汽车费用居高不下的主要原因。4S店和特约维修店拥有厂家授权，在配件供应、维修技术、信息共享等方面具有优势。在整车销售利润不断下降的情况下，4S店和特约维修店凭借垄断，不断提高汽车维修价格。而数量较多、网点分布广的独立维修店虽有一定价格竞争优势，却得不到原厂配件。厂家从产品技术方面设置的壁垒更是令其无可奈何。这种不公平的竞争环境造成我国汽车维修行业发展比较缓慢，而最终利益受损的还是消费者，我国消费者养车成本过高，很大一部分原因是由企业垄断维修市场造成的。 三、汽车4S店销售服务行为的对策 针对汽车销售服务领域消费投诉的热点和难点问题。如何进一步规范汽车销售服务行为，建立汽车销售服务领域消费维权长效监管机制，该局建议; 3 首先，针对我国汽车保有量很大的现状，政府有必要对汽车售后服务环境给予充分重视，通过制定法规推动市场体系的建设。早日出台我国汽车三包相关法规势在必行，尽管现在有《缺陷汽车产品召回管理规定》支持，但其与汽车“三包”完全不同———召回不涉及汽车包退和包换，仅仅是包修;召回解决的是批次车辆的问题，消费者遇到的则是个案。在目前汽车“三包”还未出台的情况下，消费者如发现车辆质量问题而要求退车或换车，其主要的法律依据是“四法一条例”，即《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《合同法》、《民法通则》以及地方消费者权益保护条例。其中，对于产品质量有缺陷的汽车，有相关的条文作为消费者要求退车或换车的法律依据。法律都是原则性的，而《缺陷汽车产品召回管理规定》仍是部门规章，对生产企业的惩罚力度不够，所以汽车‘三包’有必要尽快出台，以切实保护消费者权益。 其次，工商部门应该积极发挥部门作用，结合责任区监管制度，力求从以下四个方面完善行政监管:1、主体资格检查制度，定期对汽车流通服务企业进行主体资格检查，确保所有汽车4S店证照齐全，并统一上墙悬挂;2、格式合同备案制度，加强对汽车销售合同格式条款有关内容的监督检查，对消费者投诉以及工商部门发现的违反规定的格式条款应当书面通知经营者予以修改并备案，拒不修改的要向社会公告;3、信用评价制度，在完善汽车销售服务企业信息数据库的基础上，根据消费者投诉量、处理消费纠纷情况、守法经营情况、内部自律制度建设等方面内容，开展对4S店的信用评价和信用分类监管，对经营规范、守法诚信的4S店授予其“汽车销售服务示范店”的荣誉称号;4、日常巡查制度，对违法、失信企业加大日常监管力度，实施信用提示、信用预警和信用降级。 再次，工商部门要大力引导相关企业转变经营思路，从保护消费者利益、培育市场的角度出发制定售后服务规范，而不是把售后服务仅当作攫取眼前利益的手段，建立起企业自律制度。1、汽车4S店对购入的汽车配件，要索取供货商营业执照、生产证等相关证件，查验汽车配件是否有合格证明，标识标注是否规范，做到一品一档。建立汽车配件进、销货台帐和汽车整车销售台帐，按“一车一档”要求如实建档;2、汽车4S店要公开汽车配件价格和维修项目及收费标 4 准等信息，并在店堂醒目处公示;3、建立维修登记制度、全过程检测检验制度、履行维修质量保证期制度等内部，做到服务记录可查、检测故障有据、修理项目明示、修理质量三包;4、汽车4S店应当公开承诺消费争议的处理时限、途径等，对于所承诺内容应及时上墙公示，设立专门的消费维权联络员，负责接待处理消费者反映和投诉的问题以及与工商部门联系，对消费者提出的问题，要积极主动地做好协商和解工作。 5