[应用]案例通报-北京工人日报社螺杆机投诉

[应用]案例通报-北京工人日报社螺杆机投诉 案 例 通 报 案例经过: 3月24日，北京工贸反馈:工人日报社采用海尔水冷螺杆机300冷吨的主机3台及新风处理机、全热交换器、风机盘管。但在设备到现场开箱验货时发现了六个问，导致甲方以及经销商对海尔的品牌、产品品质产生质疑，直接投诉到总部，要求给出书面答复。 问题落实及分析: 1、产品部提供的投标的技术资料与实际机器不符:投标资料中机型为HX300,但实际机器型号为HX300/A，投标资料中水冷螺杆机的压缩机型号为台湾“汉钟”，而实际却为“复盛”。 落实产品经理孙明富:在2月份市场部下的订单样表中只有HX300/A,没有HX300，只能下HX300/A的订单。但落实产品企划处孙佳钦:虽然在订单样表中，HX300处于关闭状态，只要产品没有退市，对于前期已经签订的机型，产品经理可以打报告申请下订单，产品经理无法提供和总部沟通的证明。 市场部技术部网站上挂的水冷螺杆主要零部件清单错误，导致终端人员拿着与机器不符的资料去投标，导致了问题的发生。市场部技术部订单技术控制体系松散，资料更新不及时且技术资料的准确性无法保证，导致问题发生。 2、水冷螺杆机组名牌标注:净质量4800kg，毛重量6000kg。而实际只用薄膜包装，包装质量没有1200kg。 落实开发部王继鸿:水冷螺杆HX300/A是于2007.1.11日在HX300的基础上更换控制方式(PLC更改为单片机)，在切换时进行电控更改专题评审;而木包装更改是2006.11月在HX300的机器上就已经完成了，在木包装切换塑料膜时也是进行运输试验专题评审，对机器外观进行评审，无对应的印刷品评审;两次评审都是专题评审，对此问题闸口失效，导致铭牌上机器毛重这个参数没有对应更改，印刷品评审的主责部门质检处也没有跳闸; 责任人:王进杰(原质检处长)、麻玉旗(开发员，已离职)。 3、螺杆机地角螺栓的规格不一致，用直尺测量有的为24mm，有的为22mm。 排查图纸:地角螺栓图纸中明确标注尺寸为22mm，此件属于是由压力容器自制生产，设备精度无法按照图纸打孔，自制车间负责人胡建杰因为精细化问题， 自己放宽标准到22 mm?1 mm，精细质量观念不到位，对细节问题不重视。 4、设备铭牌只标有电源、功率、电流、质量、保护类别，没有标注风量， 查图纸，铭牌符合图纸; 查企标中对铭牌的标注只是笼统的要求“标注性能参数等数据”; 图纸设计人张秋莲反馈:铭牌是开发部依据大金母本做的，没有标注风量。 5、新风换气机携带的产品说明手册制作得相当粗糙，复印的效果很不清楚。 落实得知:说明书是OEM组制作的，按照规定制作完后需事业部质检处进行闸口，但OEM组责任人宋术帅以定单紧急为由，直接将附件由青岛发到厂家，没有经过质检处检验，自己也没有对印刷品的质量严格把关。 6、新风换气机包装不牢固，在设备到现场搬运到楼上时支架已经损坏。 查看现场照片，发现机器立放的，但机器应是平放的，说明机器在搬运时，操作人员没有按照正规的搬运方式搬运，造成木包装损坏，机器可能也损坏了。经落实:此安装单位为甲方(工人日报社)自己找的安装单位(长城竹中建设有限公司)，海尔监理冯晓宇在机器安装时就明确指出搬运方式不正确，但甲方与安装单位无动于衷，售后未跳闸报警。 责任追溯和处理: 一、 应急措施:型号经理王靖宇在现场，北京工贸和经销商沟通解决。 二、 过度措施:更改铭牌，责任人:王继鸿，到位时间:3.30; 协调设备厂家更改设备精度，责任人:胡建杰，到位时间:3.30 三、 责任人处理: 1、 管理责任人: 在质量控制体系环节，缺失市场技术资料和产品的一致性控制流程，没有全流程的质量控制观念; 在评审环节，对于图纸、铭牌及技术资料等数据没有评审细致要求;以此问题延伸，在评审上，没有明确要求:产品在接单时应符合的标准，产品在PLM各阶段进入和退出的条件，尤其是产品在进行样机评审前应符合的标准、评审参与人员的资质标准、评审人员在评审过程中CHECK的标准、产品在评审后问题闭环的标准、产品的验证往往缺乏模拟市场环境的验证等等; 在执行环节，对于发生在现场、发生在市场的、所有执行流程中的操作者提出来的问题不关心，不能立即反应、举一反三地排查、整改流程和体系的执行有效性问题，导致问题流失，在重复的履行定单过程中不断重复发生。 本部质量部作为流程的制定者，只强调了借鉴母本建立平台，从根本上对质量负责的目标丢失了，没有对流程的有效性负责。 本部质量部作为质量体系控制的责任部门和OEM质量控制的责任部门，对市场屡次重复发生的产品精细化问题没有实质性改善，放之任之，导致终端对公司品牌形象的严重信任危机，是客户满意度降低的第一责任人。 针对此问题: 对产品评审体系责任人罗珊珊 B类警示，积分4分; 对OEM质量体系责任人华 涛 B类警示，积分4分; 本部质量部长 王 涛 负管理责任，B类警示，积分4分; 解决: 1、针对产品质量全流程控制体系进行自查，完善以下控制流程和执行标准:与开发部品质保障所、供应链质量部、市场部产品企划部等部门确定产品企划品质控制流程及标准; 王 涛 杜鹏 夏中东 杨宝林 2008-4-12 与开发部品质保障所、供应链质量部、市场部大项目部、售后技术部等部门确定产品技术资料与产品一致性控制流程及标准; 罗珊珊 杜鹏 夏中东 孙慧琳 王玉霞 2008-4-09 与开发部品质保障所、供应链质量部、市场部大项目部、售后技术部、商务部等部门确定OEM定单质量控制流程及标准; 华 涛 杜鹏 夏中东 孙立明 王玉霞 周波 2008-4-2 与开发部品质保障所、供应链质量部、售后技术部等部门确定产品评审专业控制标 准[符合大泉及相关日本技术专家要求] 董鑫平 杜鹏 赵立国 王玉霞 2008-4-10 2、针对产品目前在评审、制造和验货、安装、维修过程中存在的问题，采取动员和有奖征集的方法，与开发、售后、供应链进行全面的调研和排查，形成精细化问题BOM，成立团队进行限期整改; 司松霞 张栋 牛培武 王玉霞 杜鹏 2008-4-8 2、执行责任人: 1、技术部原责任人为蓝汉青，要求现任技术部负责人孙慧琳完善订单技术控制体系，避免出现类似问题，拿出整改方案;到位时间:3.30日 2、中央空调事业部直接责任人王进杰闸口不严;胡建杰制造不良;质量部长牛培武、事业部负责人白泽远、开发部型号经理王靖宇、开发部长国德防负管理责任，各积分4分;并内部自查问题及质量造势，事业部内部中层干部以此为切入，内部反思，落实到行动提升精品意识; 3、OEM组责任人宋术帅，为定单放弃质量，部门负责人孙立明负管理责任，积分4分，B类警示。 本部质量部