[讲解]立春是一年24个节气中的第一个

今天要解决的问题你在卖什么你在用什么方式卖你在客户心目中是什么位置你在生意中起什么作用？你需要具备什么能力？你准备通过什么方式达成这种能力？第1页/共82页时间:3个课时需要你们做的------今天做什么?掌声、笑声、心声第2页/共82页问题一：我们在卖什么？第3页/共82页卖油漆工业原料问题一：我们在卖什么？第4页/共82页营销与推销的最大区别客户产品营销推销第5页/共82页营销观念目标市场客户需求整和营销利润来自顾客满意工厂产品推销利润来自商品价值起点焦点手段终点生产观念营销观念第6页/共82页营销的本质客户需求产品服务研究提供第7页/共82页营销观念的发展创建产品创建顾客创建需求第8页/共82页卖油漆卖漆膜效果化妆品工业原料问题一：我们在卖什么？卖解决美容之道第9页/共82页油漆与化妆品的共同之处有装饰和美化的作用占总成本的份额很低实现的价值较其成本大很多效果的好坏与使用有很大的关系第10页/共82页鸿昌涂料家具漆营销发展历程简介(1991------2002)第一阶段(1991---1994):供销阶段特征:卖方市场,只需销售，几乎没有服务第二阶段(1995---2000):渠道营销特征:专业销售队伍建立，开始提供简单服务第三阶段(2000---2002):顾问式销售特征:,各地服务中心建立、卖解决方案、星级服务第11页/共82页小组讨论：在顾问式营销的时代你在客户心目中是什么位置你希望在客户心目中是什么位置客户希望你是什么位置第12页/共82页家具厂的心目中鸿昌业务员应是怎样的形象？推销员服务员救火队合作者朋友教练导师拉生意服务应急服务共同利益可分享可以学习可以指引第13页/共82页家具厂到底从鸿昌买到了什么？推销员服务员救火队合作者朋友教练导师产品一般服务紧急救助保障理解与支持技巧与方法生存与发展之道第14页/共82页小组讨论：在顾问式营销的时代一个好的油漆营销人员应具备什么条件；他在生意中起什么作用？第15页/共82页营销人员的脚色，素质与要求（一）旧观念：脚色：接单送货推销新观念：脚色：一线营销人员客户管理人员客户服务人员情报人员公关人员谈判人员第16页/共82页职责和负责目标主要工作分销管理：铺市店面形象管理：生动化存货管理促销管理货款管理汇报负责目标生意额铺市率终端占有率应收帐款周转天数费用率第17页/共82页旧观念：能力与素质体力：捱的，跑的：勤力沟通能力：见面熟新观念能力与素质体力沟通能力谈判能力能力管理能力学习能力营销人员的脚色，素质与要求（二）第18页/共82页9、专业顾客最信任的人——专家型的亲友销售员需具备的专业知识：1）产品知识：功能、性能、用途、独特卖点、安装、使用、保养等2）竞争性产品知识：优缺点、价格等通用知识：购物心理、消费心理、人际沟通第19页/共82页旧观念：知识产品基本知识基本计算能力新观念知识营销概念品牌概念详尽产品知识竞争性产品知识：优缺点、价格等基本统计知识营销人员的脚色，素质与要求（三）第20页/共82页鸿昌优秀销售员的肖像我是一个营销员,推销的是一种解决方案产品、工艺专家人际交往高手实干者+++好学生第21页/共82页小组讨论：在顾问式营销的时代如何成为一名好的油漆营销人员？第22页/共82页能力修炼好学、善于学习方法：弃为下、学为中、悟为上百闻不如一见、百见不如一思、百思不如一行：看书、思考、行动第23页/共82页年轻人积累“三步曲”积累名声积累经验积累财富第24页/共82页如何管理你的油漆店第25页/共82页今天要解决的问题为什么要开发新客户渠道与产品的概念市场如何增长最佳的销售和服务流程各职能部门在此流程所起的作用如何运用管理工具管理销售服务的工作如何进行新客户接洽第26页/共82页一、客户开拓新客户准客户准客户客户第27页/共82页小组讨论：市场如何增长（我们怎样将生意做大）第28页/共82页市场如何才能增长市场容量增长：蛋糕增大家具厂增多家具厂生意扩大市场覆盖率增加市场占有率增加第29页/共82页市场增长策略现有客户潜在客户市场容量增长：蛋糕增大市场覆盖率增加市场占有率增加第30页/共82页市场增长策略现有客户潜在客户市场容量增长：蛋糕增大帮助现有客户将生意做大市场覆盖率增加将现有客户变为忠实客户，样板客户将潜在客户变为客户市场占有率增加增加现有品种的使用量增加使用品种挤走竞争对手第31页/共82页寻找客户渠道▲资料类各类简报、工商杂志、政府机关资料、企业简介▲行业类各地家协家具城▲人际关系类“连锁式”发展关系旧有客户介绍电话咨询通过别人协助▲公共渠道类广告家具展、办公设备展第32页/共82页讨论:1、请谈谈你对这个故事的看法？2、请对照销售流程表指出小张的各个关键销售动作？3、你经常忽略的销售动作或你最弱的方面是哪些？第33页/共82页销售步骤售前收集资料分析确定目标设计拜访过程准备资料售中：PSS售后小结跟进回顾第34页/共82页新客户开发服务流程首次接洽自我介绍打板是否满意选择合适的产品/打板是否可以打板送板设计或修改工艺，性价比分析成交，确立服务方案价格能否接受价格谈判业务组家具厂技术服务YNYY调查是否可以接洽YN业务服务技术服务调查普通业务人员高级销售普通业务人员第35页/共82页分工与要求工作步骤承担者工作结果调查业务客户档案首次接洽业务/经理客户档案，样板要求，样板，现实使用的油漆和单位面积的成本打版技术服务样版，工艺流程，施工条件，单位成本谈判经理合同：价格、成交条件、服务条款服务业务/技术解决问题第36页/共82页如何建立客户档案在整个推销服务过程中可以使用可以同时起到记录，监控和制导策略的目的第37页/共82页客户档案的内容信用状况经营状况结款方式信用决策链决策链每个环节所起的作用所需的服务第38页/共82页客户如何分类（一）按客户规模大小分：是否值得做按客户生产品种分：是否适合做按客户使用油漆种类分：是否是强项按客户与我公司合作生意大小分：是不是重点按客户的结款方式分：好不好做按客户的信用情况分：能不能做按客户与我们合作的时间分：是否忠诚第39页/共82页客户如何分类（二）按客户与我们的关系分：是否良好按客户所需要的服务分：是否容易按客户的区域分：送货难度按客户订货的频率分：积极程度按客户每次订货的数量分：送货难度按客户自身的管理水平：合作难度按客户自身的技术水平：服务要求第40页/共82页服务标准内容技术服务项目联络人服务时间送货接单送货时间送货前沟通确认投诉热线电话答复时间客情关系公关第41页/共82页客户分类及服务标准重点客户一级客户二级客户生意额的起点客户数量所占份额技术服务拜访次数送货业务人员数量服务人员数量第42页/共82页案例：麦当劳的顾客价值理念QSCVQUALITY质量SERVICE服务CLEANINESS清洁VALUE价值第43页/共82页如何进行新客户接洽第44页/共82页我们有什么资源？网络资源资金资源生产资源品牌资源产品资源技术资源第45页/共82页发现机会了解对方需要寻找我们提供的产品和服务与对方需求的切入点第46页/共82页计划与谁接洽如何切入产品策略价格策略第47页/共82页接洽前你能回答这几个问题吗？客户最关心的是什么？我的产品比竞争对手有什么优势？客户为什么买我的东西？如何让客户满意？第48页/共82页推销用具的准备实物准备：企业宣传手册、产品说明书、VCD、样板等视觉化的用品都必须准备齐全，尤其是产品说明书及施工简要、辅助类准备：与公司有关之文件，例如政策、公司简介、图表、产品资料、个人名片。第49页/共82页微笑发自内心的微笑才迷人儿童般天真无邪的微笑最能打动人迷人的笑容不是天生就有的，是可以而且必须要刻苦才能练就的客户接洽技巧第50页/共82页赞美得体赞美别人那些不引人注目的优点转述别人的赞美男人喜欢别人赞美：强壮英俊、有男人魅力，知识、才华、修养，事业成就、社会地位等，不要轻易表扬“模范丈夫”女人喜欢别人赞美：身材、气质、皮肤、装饰、容貌、年轻、子女的成就、贤惠等，不要盲目赞扬女顾客为“女强人”第51页/共82页老板：管理实力身体品位家庭魅力油工：手艺为人价值精神第52页/共82页练习：赞美两个不喜欢您，或您不喜欢的人，坚持一个月，观察对方的反应。第53页/共82页2、好的介绍简短式（三分钟）：企业产品/服务合作方法闲谈式的介绍：第54页/共82页商谈的切入点-在生活上的共同点-双方共同熟悉的第三者在工作兴趣上的共同点，如推荐新产品、新工艺，分析涂装成本与合理搭配方案，介绍油漆涂装管理好经验，探讨油漆施工的窍门和技巧，家具流行趋势分析等。第55页/共82页倾听人体的启示听的反应速度要远快于讲言多必失人性的特点：喜欢表现、喜欢讲，不喜欢听人人都喜欢自己聪明，但却不喜欢与聪明人为伍第56页/共82页5、倾听集中精神用心倾听，必要时做适当反应，表示肯定、赞许、尊重，适当发表意见必要的记录从倾听中了解顾客的需要适当发问，引导谈话内容不要卤莽打断对方的谈话第57页/共82页专业顾客最信任的人——专家型的亲友销售员需具备的专业知识：1）产品知识：功能、性能、用途、独特卖点、安装、使用、保养等2）竞争性产品知识：优缺点、价格等通用知识：购物心理、消费心理、人际沟通第58页/共82页性能概念的深度分析性能概念品质导向成本导向衡量标准漆膜效果施工性工作效率关注对象老板老板、油工关注原因影响销售和售价影响成本代表性能透明度/耐黄变/丰满度/光泽/耐划伤/手感填充性/重涂性/干燥时间/打磨性/附着力/防下陷性能特点感官可测第59页/共82页准备说服方法和资料FAB法F（FEATHER）：特点A（ADVANTAGE）：好处B（BENEFITS）：利益说服要点从客户利益出发消费者满意就意味着生意额提高专业的意见和丰富的经验获得信任第60页/共82页FAB表格CAN包装特点优势利益355ML一人饮用量利润高易拉罐冰的效果仅次于玻璃瓶购买数量多体积小易于携带好的个人形象不可重新拧紧新鲜恰到好处的容量一次性包装价格相对较高获利多第61页/共82页练习：用FAB表格描述一个产品产品名特点优势利益第62页/共82页一个只懂谈价格的业务员决不是个聪明的业务员!一个善于谈价钱的业务员决不会仅仅是个业务员!第63页/共82页顾客增值诸因素产品价值服务价值人员价值形象价值货币价值时间成本精力成本体力成本总顾客价值总顾客价格确定顾客让渡价值衡量第64页/共82页衡量顾客价值的因素产品价值性能质量稳定性性价比服务价值重要性种类质量稳定性第65页/共82页衡量顾客价值的因素人员价值形象价值第66页/共82页衡量顾客价格的因素货币价值：支付的金额时间成本：购买/送货/服务精力成本：维修/保养体力成本：使用的舒适度第67页/共82页提升顾客价值的三种方法产品价值服务价值人员价值形象价值货币价值时间成本精力成本体力成本总顾客价值总顾客价格确定顾客让渡价值衡量第68页/共82页顾客没有完全按照顾客让渡价值购买的原因只买最便宜的原则注重个人短期利益用户的使用习惯第69页/共82页顾客满意定义指一个人通过对一个产品的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后形成的感觉状态第70页/共82页客户满意水平可感知效果期望值第71页/共82页案例施乐：顾客在购后三年内，如有任何不满意，公司将为其更换相同或类似产品，一切费用由公司承担本田我们顾客之所以这样满意的理由之一是我们不满意第72页/共82页问题的严重性解决问题的成本买不买购买者购买决策思想模型第73页/共82页策略渲染问题的严重性返工浪费时间和金钱失去信誉没有回头生意没有保障第74页/共82页开始接近开始话题培养商机共鸣点客户客户客户客户业务员业务员业务员业务员达成共识的步骤第75页/共82页说明的要诀1、取得对方的信任信任是人际沟通的“过滤器”。只有对方信任你，才会理解你的友好动机。2、同理心3、以共同点为跳板第76页/共82页4、促成成交的要诀：营造“是”的氛围从谈话一开始，就要创造出一个说“是”的气氛。在说服对方时，要把对方看成是能够做或同意做的。比如说：“你一定对这个问题感兴趣。”当对方听不进去正面道理时，不要强行地进行辩论，而应该采取迂回前进的方法。勉强讨论可能会把问题搞僵。当正面道理很难被对方接受时，就要暂时避开.第77页/共82页现场演练1、请给这则故事取个最恰当的标题。2、请你把这则故事在你的客户面前叙述一遍。第78页/共82页人饭锅天堂与地狱的区别第79页/共82页今天你的收获在今晚的学习中，什么对你来说是最有用的/最有意义的？第80页/共82页尚上漆全力支持您的事业!第81页/共82页谢谢您的观看！第82页/共82页