联想平板电脑售后服务备件末次订货量分析和预测

联想平板电脑售后服务备件末次订货量分析和预测 联想平板电脑售后服务备件末次订货量分 析和预测 1引言 1.1研究背景 企业为了迅速扩大市场,在技术上不断创新,产品不断推陈出新,以此吸引客户。尽管如此,各企业也摆脱不了产品在性能、价格、功能方面的曰益趋同的命运,这导致企业在产品研发生产中的利润越来越小,许多企业将生产制造作为核心的经营观点也在发生变化,售后服务管理在企业发展中正扮演着越来越关键的角色。企业售后服务领域的竞争己经成为企业之间竞争的重要战场,众多的消费者在购买产品时,也会把企业的售后服务作为一个很重要的考虑因素。同时,有关消费者权益保护的法律也将售后服务明确标识。企业在法律和竞争双重压力下把售后服务管理提高到了非常重要的位置。不 仅如此,售后服务备件也逐渐成为制造企业重要的利润来源。Andean Group对115个企业的调查结果现实,售后市场的服务和零部件边际利润是初始产品边际利润的25%到1000%倍。因此,在增加利润、降低成本、提高客户服务水平以及法律与竞争的多重压力下,售后服务备件管理逐渐从不起眼的位置变成企业竞争的主战场之一。在售后服务环节,根据Cohen所作的调查研究,目前服务备件的成本结构中:库存投资成本占28.6%,库存件损失、废弃成本占17.7%,备件运输成本(包括常规和紧急调运)占8.4%,仓储成本占14.1%,其他成本占31.2%。由此可见,备件需求的准确预测可以降低库存投资成本、减少废弃成本以及仓储成本,是降低服务备件成本,提高企业经济效益最关键、最有效的途径。作为备件需求预测的重要组成部分,由于备件供应周期和产品保质期的不匹配,售后服务备件末次订货量的预测是备件需求预测的重点,也是难点。 ……….. 1.2选题来源和研究意义 本选题来源于在联想公司半年的实习。2010年1月,联想集团公布成立移动互联和数字家庭业务集团(MIDH),业务主 要为研发移动互联网终端,包括平板电脑、智能手机、智能手表、智能电视、云计算以及数字家庭等终端,负责开发驱动下一代融合终端的业务和应用,目前主要以平板电脑的发展来扩大市场份额。如今平板电脑己成为联想集团主要的利润增长点。根据ZOL数据显示2,2014年第三季度联想tablet PC产品的市场份额达9.9%。凭借其领先的技术,易用的功能、个性化的设计以及价格优势而广受中国用户欢迎,位列第三,这个成绩是值得联想所有员工骄傲的。作为服务运营与备件管理部门的一员,深知IT产品制造的利润越来越薄,公司要想获得更高的利润,就必须通过降低成本,而服务备件的库存成本降低有很大的空间。联想每年投资在售后服务备件上的成本高达数千万美金,每年需要支付给第三方物流公司巨额的备件库存管理费用。在这些库存成本中,绝大部分是由末次订购的服务备件存储产生的,原因有两个方面:一是末次采购量较大,服务备件的储存期较长;二是因为平板电脑更新快,每代产品零部件的差距较大,服务备件可替代性差,再加上预测不准确,很多备件由于库存太多最后变成了呆滞库存,或者由于预测不足导致备件缺货,影响对客户的服务水平。因此探索一种适合平板电脑服务备件末次订货量预测的方法对于企业具有重要而长远的意义,这也是本选题的来源。 ……….. 2研究基础与方法 2.1备件生命周期理论 产品生命周期理论(Product Life Cycle,简称PLC)出现于1966年,美国哈佛大学教授Raymond Vemon在其《产品周期中的国际投资与国际贸易》一文中首次提出的。它主要用来描述一种产品或服务从它的设计到它最后退出市场这一时期内的一些特征。Vernon认为:产品生命是指市场的营销生命,产品和人的生命一样,要经历引入、成长、成熟、衰退这样的周期。 在产品生命周期理论的基础上,Anssi Kakit”!在其中提出了产品全生命周期的概念,他将产品全生命周期分为产品规划开发阶段,产品市场生命周期阶段,产品停产(EOP,End of Production)到产品承诺服务到期(EOS, End of Service)的后市场服务阶段(POP, Post of PLC),以及产品报废回收处理 (EOL,End of Life)阶段,如图2-1所示。售后服务备件从本质上讲也是一种产品,因此服务备件也有生命周期,会经历导入期,成长期,成熟期和衰退期四个阶段。由上图可以看出,备件生命周期与其所属产品的生命周期相关却又有区别:一方面,备件的生命周期长于产品的生命周期。产品的生命周期开始于产品生产,结束于产品停产;而备件的生命周期开始于产品生产,终止于售后服务的结束。也就是说,备件的生命周期包含产品生命周期和后市场服务期。正是由于产品和备件服务周期的不匹配,导致了产品停产后仍然存在备件的需求,而产品停产后产品的零部件供应商若不再生产,就需要通过末次订货对备件预备;另一方面,备件的需求滞后于产品的需求。这主要是因为产品一般使用一段时间后才会发生故障,备件需求发生的时间主要是与故障率的分布规律有关的。 ……….. 2.2平板电脑售后服务备件故障理论 任何产品发生故障都是有一定规律的,传统的故障规律一般都服从“浴盆曲线”模式。为了将这一规律量化,本文根据传统的平均经验故障率公式,来计算出产品在不同使用时长的故障率。在数据量有限的情况下,根据己知数据,通过拟合的 方式来确定该故障率所符合的函数曲线,从而得到更多故障率数据。任何产品的零部件都有生命周期,都会失效,平板电脑零部件也无一例外。唯一不同的是,零部件的故障率曲线有所不同。联想平板电脑经常发生损坏且需要维修替换的部件主要包括:电池、主板、显示屏、LED组件、电池组件、后盖、各种线材等。因此需要确定每种部件的故障率函数,在部件种类不是很多的情况下,确定出每种部件的故障率是具有可行性的。一般备件故障规律服从传统的”浴盆曲线”模式,如图2-2所示。曲线的形状呈两头高,中间低,具有明显的阶段性,可划分为三个阶段:早期故障期,偶然故障期,耗损故障期。第一阶段是早期失效期(Infant Mortality):表明产品在开始使用时,失效率很高,但随着零部件工作时间的增加,失效率迅速降低,这一阶段失效的原因大多是由于设计、原材料和制造过程中的缺陷造成的。对电子产品来说,这一阶段零部件的磨损的可能性是比较低的,若是失效,主要原因一般都是人为因素引起,或者是零部件本身的质量存在问题。第二阶段是偶然失效期,也称随机失效期(Random Failures):这一阶段的特点是失效率较低,且较稳定,往往可近似看作常数,零部件可靠性指标所描述的就是这个时期。在这一阶段,零部件己经使用了一段时间,由于使用环境、操作方式、使用频率等原因,产品零部件的失效逐渐发生。第三阶段是耗损失效期(Wearout):该阶段的失效率随时间的延长而急速增加,这主要是因为产品使 用时间不断增加,越来越多产品的零部件因为磨损、疲劳、老 化和耗损等不可逆转的原因发生失效的概率也在不断增加。