4G时代移动投诉分析及互联网投诉处理能力提升黄铮老师

4G时代移动投诉及互联网投诉处理能力提升 讲师:黄铮 人力资源管理丏业毕业,十一年人力资源工作经验,在大型服务型央企任职。自2010年与中国移劢合作,先后培训过北京、河北、内蒙古、青海、湖南、云南、山西、山东、安徽、西藏、四川、宁夏、江苏移劢十三个省市及分公司。 课程内容涉及销售、服务、管理三方面。老师讲课的风格幽默、诙谐。学员愿意接受幽默的授课风格,从而课程配合度相当之高。 黄老师的课程从实际工作中来,运用大量的移劢自己的案例,采用引导式的培训形式,无论是案例、讨论、角色扮演都是采用移劢的实人实事,其中不乏一些关于课程的移劢内部困惑。黄老师会引领大家寻根逐源,共同找到问的。 课程的讲授方式多种多变,从原来的讲授为主的形式逐步变化到引导学员,带领学员思考的新形式。更加适用于80、90后学员的特点,能和学员一起进行思考,充分尊重学员。 1、培训对象:分公司投诉处理中心及省客服中心相关人员 2、培训目标:投诉分析及互联网投诉处理能力提升 3、课程要点:1、客户投诉管理方法,2、客户投诉数据整理、统计和分析及整改方法,3、客户投诉管理体系优化 ,5、一线投诉处理人员的投诉处理能力,包括互联网投诉处理,。 4、:课程时长,小时,:18 5、培训方式:讲授、视频、演练、讨论、角色扮演、案例研讨、引导分析得结论 6、考试方式:课堂随堂打分、笔试。 7、课程大纲: 第一天 时间 内容 方法 目的 1、明晰投诉的意思及处理投一、投诉管理 讲授、练习 诉的基本流程 1、投诉的是什么, 2、投诉客人的情绪管理 3、投诉客人的事件管理 4、接待投诉人员的管理 5、投诉事件的跟进 6、练习:请指定出符合以上几点的投 诉监督制度 上午 二、投诉处理的方法 让那个学员掌握几种投诉处讲授、练习 1、情绪突出者怎么安慰, 理的技巧 2、直奔利益者如何谈判, 3、爱好面子者怎样缓解, 4、问询道理者如何解答, 5、什么时候运用手中的赠品, 6、学会在投诉中挽留客户 7、如何利用好投诉后回访 三、投诉的数据统计 练习、讲授 让学员开始思考运用数据指 1、投诉的数据统计意义在哪里, 导工作方向的作用 2、投诉如何分类 下午 3、投诉的数据靠谁去统计 4、投诉数据分析 5、投诉数据分析后的汇报 第二天 时间 内容 方法 目的 上午、下四、投诉管理体系优化 讲授、讨了解投诉体系是什么,如何午 1、建立投诉跟进制度 论、 有效保证投诉体系的运转～ 2、跨部门的投诉解决制度建立 案例 如何建立以客户为中心的投 3、凡是投诉必有结果 诉处理反馈机制。 4、以南航为例的向客户反馈投诉机 制 5、讨论:谁该向客户反馈 6、讨论:为什么客户服务人员解释 不清楚客人投诉的问题, 第三天 时间 内容 方法 目的 五、微信服务号的投诉指导 讲授、讨用实际的方法教授学员怎么上午 论、练习 1、什么才是真正的微信客户端 样微信服务号 2、客户通过什么与我们沟通 通过工具让学员能掌握实际 3、怎么样传递客户需要知道的信息 的微信技巧 4、讨论:客户凭什么要用微信服务号 5、练习:传递客户信息 六、微博投诉、网络投诉 让学员学会如何运用微博及讲授、练习 1、中国移动的官方微博现状 网络投诉的方法 2、中国移动的官方微博作用 掌握网络处理投诉的管理方3、中国移动各省市的微博投诉处理现下午 法 状 4、中国移动的官方微博投诉反馈原则 5、中国移动的官方微博投诉处理的示范、指导及传播 6、运用本省的官方微博模拟反馈客户投诉 7、网络投诉