服务概念

服务概念 1. 服务的概念 服务是一种助人、济人(给予)的行为，是友善、友好行为的具体表现及关心他人福利和利益的行为。 服务分为有偿服务和无偿服务。 有偿服务由硬件设施和软件设施构成。硬件设施包括装修、面积、地 理环境、设施设备等等;软件设施包括服务、语言、劳动等等。 小 青 啤( 10 分) 成本( 3 分) 服务( 6 分) 利润( 1 分) 硬件服务( 3 分) 软件服务( 3 分) 取送开倒( 1 分) 语言( 1 分) 微笑( 1 分) 2. 服务的三大要素 服务由服务程序、服务标准、岗位职责构成。 ?( 程序(先做什么，后做什么) 任何岗位最先的都是问好。 ?( 标准(怎么做，做到什么程度) ?( 职责(该做什么，不该做什么) 3. 服务的标准站姿 要求 : 挺胸抬头 头正肩平，目视前方，双肩平稳，双臂自然下垂， 体前交叉，右手在上，双腿与肩同宽，脚尖之间 2 拳距离， 脚跟之间 1 拳距离。 注意事项: a. 不能东张西望，身体左右摇晃 b. 身体不得倚墙、靠沙发等 c. 不能有抓耳挠腮、交头接耳等小动作 3. “您好”的意义 “您好”意味着熟悉、友善、亲切、体贴。表达了主动、诚恳、尊重 和热情。 一句“您好”不仅仅是对您现在的问候，也包含了对您从前的关心， 对您将来的祝福。我们所做的一切都是为了您好～ 我们要以以亲切的表情(微笑)来迎接客人 以真挚的感情(关注) 来看着客人 以恰当的仪态(鞠躬)来问候客人 每一天每一时 刻 在“见到每一个客人，每一次见到客人”时，都应首先问好。 你好 饱含了温暖，隐含了邀请。 您的到来 对“我”很重要～ 三个泥瓦匠的(写感想， 16K 次日交)