网店客服的基本工作流程

网店客服的基本工作流程对于我们很多卖家朋友来说，受自己资金和实力的限制，员工流动性相对较大，于是对于客服的培训来说，基本上都是空白状态，很少有卖家去开展专门的培训课程，在招人的时候，都要求有相关淘宝从业经历，本人曾就职于一家淘宝比较有名的店铺，期间肩带负责公司的新员工培训，根据自己的从业经验，整理了一套淘宝客服培训教程，由于每个店铺情况不一，可能会跟大家所在的行业有些偏差，因此，大家可以参考本文，建立适合自己的流程。1、熟悉产品，了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。2、接待客户。前文如何招聘网店客服已经提过，作为导购客服来说，最好要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场:东东的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。在接待客户这个环节主要有2种途径实现，一是利用阿里旺旺、QQ等即时通讯工具和客户进行沟通;另外一种则是接听客户打进来的电话。对于电话沟通，要求客户更具活变性，毕竟你无法像在旺旺上一样，拥有足够的时间进行思考。3、查看宝贝数量。店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量，这样才不会出现缺货发不了订单的情况。现在利用一款淘宝卖家专用的浏览器:网店奇兵，可以在页面上同步库存数据，非常的方便。4、客户下单付款，跟客户核对收件信息。很多卖家朋友容易忽视这一点，虽然大部分客户在购买的时候，地址是正确的，但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改，做为一个买家来说，本人经常帮朋友买东西，有时候也会忘记修改成朋友的收件信息，所以在客户付款之后，记得跟你的客户核对一下收件信息，不仅可以降低你的损失，也可以让你的客户觉的你是在很用心的做事情。在核对客户信息的同时，还要提供店铺可以发的快递公司，询问客户喜欢发什么快递，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的，根据客户的需求，一切以客户为中心，如果客户没有明确表示的，快递我们就默认发。5、修改备注。有时候客户订单信息，或者是收件信息有变，那么作为客服来说，你就有义务将变动反馈出来，这样，制单的同事就知道这个订单信息有变动，一般情况下，默认用小红旗来备注，里面写上变动事由，修改人工号和修改时间，这样，变动情况就一目了然了，后面用网店管家做单的时候也能直接的抓取出来。6、发货通知。货物发出去之后，用短信猫给客户发条信息，告诉包裹已经发出，也可以增加客户对你店铺的好感度。对于拍下商品未付款的客户，如果旺旺在线的客户，可以在下午的时候，给客户发个信息就说快到截单时间了，如果现在付款的话，今天就可以发货。这叫做“催单”，对于客户来说，有些客户可能下单后忘记付款了，然后慢慢就忘记这回事了，你稍微提醒一下，让他想起这回事，这样的话，等于你又多拉了一个客户。对于那些没打算购买，只是一时冲动拍下的客户，可以手动关闭订单，虽然淘宝系统到时候会自动关闭，方便其他同事工作，重复拍下的订单类似此法，关键要跟客户联系一下，问清楚购买意向。7、货到付款的订单处理。淘宝网开通货到付款功能，对于卖家来说，是一个好事情，但是很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为你店铺是在欺骗他，拒收订单，如果只是拒收订单，你只是需要多支出一些快递费用，但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话，你失去的可能就是一群客户了，所以，对于客服来说，一看到货到付款的订单，需要立即联系买家，告知货到付款的价格稍微要贵一点。如果买家同意发货到付款那就可以通知制单的同事打单发货了，否则就需要重新下单。这一点本人深有感触，货到付款刚出来的时候，发现货到付款的拒收率很高，于是后来我们就让客服给客户打电话确认，虽然电话费是多支出了一些，但是实施情况证明:正常情况下非快递因素的拒收率为零。8、客户。交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。9、中差评处理。很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼，中差评不可怕，可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候，赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的呢，客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，客服就要注意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据。10、相关软件的学习。比如前面说到的网店管家或者淘宝网店版这类的店铺管理工具，借助辅助工具，提高工作效率。以上是本人整理的客服基本工作流程，欢迎大家借鉴。第二条:除了保持自己的店铺立场东东已经是最低价了之外还要强调一下咱们产品的性价比，而且本人不赞同直接和客户说:“不还价”当客户有一种尝试的心理和你说说能不能优惠时，被你一句冷冷的不还价给拒绝了客户的心情会很低落而反过来我们告诉客户产品的性价比和咱们的服务态度售后的完善，这样会更好，客户也更容易接受一点，在一开始就不顺心了，后面就不会很顺利了，而讨价还价基本上是每个询单客户都会去做的。第四条:楼主说:询问客户喜欢发什么快递，然后发客户喜欢的快递，我也不太赞同，咱们每个店铺至少要签订两个快递公司的，最好有一个是邮政的，因为邮政的无盲点。在我们核对好收货信息之后要核对快递告诉客户我们合作的快递方便签收嘛，如果客户说合作的其中一个快递不到，那可以告诉客户发送邮政的，全国无盲点，客户不同意在发送客户指定的快递，如果需要补邮费时还要和客户说明补邮费，但是如果商品利润很高可以包邮顺丰等其他快递，咱们和快递公司签订的合同肯定会比单件发送快递便宜，如果每天发货量大，那签订所知的所有快递公司楼主说的发送客户喜欢的快递就是可取的，要给到客户一个好的购物体验无论是询单拍单到付款接收快递...且保证商品质量，那自然好评多多...客户的差评一半是和购物体验有关客服人员工作主要环绕几点:一丶售前二丶售中三丶售后以三个主要核心内容为主衍化细分服务，核心的本质是在于服务。当然如果都是废话至少有一个好处，我脑袋没闲着，呵呵。一丶客服人员的几个基本掌握:首先必须认识到的是，本文中主要的是关于提升客服工作效率和基本需要掌握的文章，一名优秀的客服需要具备的是积极的学习心态丶阳光的思想和足够的耐心及承受能力，其余的以及本文内容其实起到在只是辅助作用。体系了解:一款商品的了解快只需要几分钟在已有的信息中充分了解，慢到极限也就一两天时间，需要了解的不是单一产品而是以商品为核心环绕的整个体系信息(指的不止产品本身，连带着商品周边性的一些信息均需要有一定了解形成一个认知体系)。对所销售的产品有一定的了解方便及时应对买家的疑问，简单而论不需要太过深入了解，至少要比一般消费者而言了解并有一定的认知体系。这点随着工作的累计以及个人对环境的适应能力时间长或短都可以充分了解到。越快当然越好。消费心理:俗话说“谋事在人，成事在天”，了解消费者的心理并解决消费者疑惑自然能获得更好的转化，把消费者的疑虑都解决了后购买与否都看最终结果了，做到这一步对成交有几成的把握基本会有一个清晰的认识。咨询与接待就是一个为购买加分的不断累计过程。虽然我们很爱销量和业绩，但不能太过刻意勉强，即便这一次没有购买，至少为下次消费打一个基础留下一个好印象。导购与接待正常也只能将能做到的做至极致，但至少要明白为什么买家购买与不购买的原因。话术及快捷语言:这点主要是针对售前接待的一些比较普遍但是咨询量较为巨大的和一些临时性原因需要建立的专门语言，针对性较强。主要是为了省时间，但言语需要斟酌不能太过直白或模糊(有些涉及到可能违规的情况)。对待买家时正常是不能直接肯定以及一口回绝的，需要有迂回的空间这和与人相处是同一个道理。我们不撒谎，但也没必要完全讲个通透。中小数量的询单量需要把握好每一位买家争取每笔创造一个以上的订单，数量太多就需要用到专门建立的快捷语言来处理咨询量大并且可以简单应对的问题，避免其他咨询买家过长时间无法得到回复而导致客户流失。交流丶共享与学习:总有些水磨工夫，不是一时就能够马上掌握的。就如淘宝平台上的相关规则一定需要牢记一些重要的信息规则，避免出现严重的错误。平心而论，人需要独立思考，面对问题首要的是先思考如何解决在考虑到自身无法独立解决后再与同事交流沟通，但有些信息是初来者无法得知的，例子:发票问题，初次做天猫客服的人员是无法完全得知发票问题的严重性但会简单回答，面对恶意者的诱导语言即便有一个初步了解也可能造成严重后果。这就需要及时的交流与沟通，当然如果企业没有考虑到这点，而导致工作人员因知道的信息不足，事情发生后出现问题严格上并不能全怪客服人员。记录:贯彻整个销售过程，从消费者疑虑到客户对商品丶服务的体验心得有一份日常记录可以让工作思维更加清晰，好处在于信息的收集。问题能够及时找出，知道了问题在哪剩下的就是怎么去解决了。二丶售前:售前的接待主要几点较为简单1.打字速度2.反应速度3.注意分寸4.消费者心理5.应变能力6.记录，以上6个要素形成售前接待的一个体系，1.打字速度主要在于回复时间与最大接单量这点与第二条相辅助。2.反应速度主要在于咨询量大的时候对每一位买家的回复效率。3.注意分寸指的是关于涉及到规则性的买家问题时要斟酌后有所保留并避开违规的一些问题回答这点贯彻在整个销售过程中不论售前售中与售后。4.消费者心理在上述中已说明了原因，这里不再做重复。应变能力主要是指非正常情况下所遇到的一些问题能够及时有效的解决与第三条同理贯彻在整个销售过程中。6.这点上述中也有说明，还有一点好处在于日后有用。还有一点是在于拍下未付款的订单，有时间可以致电联系如果买家犹豫不决可以单独许以特别优惠，当然这是细节方面还有很多需要自己在工作之中发现。三丶售中:这个考虑到的问题有多方面的，一般是一些突发情况及同售前的一些问题相同，例子有快递方面出现状况需要解决，一般在时间足够的情况下建议主动着手解决以及时处理好事件避免产生后续的不愉快。例子:买家没有收到商品，但物流显示签收。如果联系快递客服需要等待他逐一处理完之前的事情后才能着手帮你联系，但他联系后也需要一个等待时间就会造成多层次的时间浪费，导致效率低下买家对服务是不论谁对谁错的，关键是解决问题。如果此时有充足的时间可以主动联系该站点的快递人员了解事情并尽早解决。过程中要让买家知道一直在为他积极的解决，哪怕最后结果效率还是比较低下，买家心理多少也会好受一些。这个要牢记的一点就是，与买家争议对错，事情真相如何并不是重点，重点在于如何解决买家所面对的问题。四丶售后:售后分为三个方面第一点是商品问题，如买家购买的商品有问题联系及时解决就好了，多少是会有的，一般正常对待好与买家的交流关系积极协商一致就可以了，在控制代价的情况下首先需要考虑的就是买家的体验感受，能做到付出最小代价，客户也满意的话基本就算是完美解决了，而且对二次回购是有一定的帮助的。剩下难点主要在于一些较为偏执以及比较恶意的客户，视情况而定。牢记一笔销量只是众多销量中的一笔，但是一颗老鼠屎可是会坏了一锅粥的。第二点则是回访方面，这点根据需求来决定使用哪些方法，如仅仅只是为了好评以及DSR评分的话简单手法可以用好评返现等批处理类型的方式来操作涉及到复杂的人手和精力充足的话可以挨个打电话。其他方法可以在网上找找，相关帖子有很多这里就不多说了。如果是为了加深买家印象，二次购买丶商品体验等就需要花些心思来进行回访了。第三点在于C店上的中差评修改方面，买家购买商品没有达到预期理想或者是中间出现了什么状况都会导致中差评，恶意及古怪的买家基数并不多所以不算如参考中。一般来说满足买家的要求都可以更改，主要在于买家提出的要求是否合理或是否可以满足。如果只是针对服务的话，好话说两句一般一个电话就可以解决了，面对中差评首要的是第一时间去处理，错过第一时间买家即便口头上表示愿意更改但很少会有去主动更改，而指望买家的记忆是不现实的，到了这个程度除非付出点代价外要么只能持之以恒的每日联系买家但可能引起反面效果导致买家烦躁心理。五丶最后一点客服的工作态度首要的便是积极主动，任何事情积极主动的去做效率和结果怎么都能提高。今日事今日毕，能今天做完的不等到明天处理是很多事情的相同要点，能这样工作之中自然也要轻松得多关键看一个心态。客服职责一:职责概论1.维护店铺形象。2.促成成交。3.进行关联销售。4.处理售后。首先，选择这个岗位，我们需要明白我们就职于这份工作，我们的工作职责是什么。我们需要具备哪些职业技能以及工作态度，才能让我们在工作中游刃有余。其次，在我们的每一个工作职责中，如果想异于常人，进步得比别人更快，比别人拿到更高的薪资，我们又需要从哪些方面去完善。1.维护店铺形象维护店铺形象，有几个要点:(1)专业性买家进店铺，第一件事。不是问有什么可以帮您的，而是说:“欢迎光临XX期间旗舰店。买家完成成交，亦是感谢您光临XX旗舰店，祝您XX愉快。在买家咨询时，切忌惜字如金。重要的问题，尽量通过数据丶专业的话语和对比，让买家心服口服。而非例如买家问你这个东西好吗，我们简单的回答一句挺好的，这样说与不说没有区别。(2)素质性遇到一位语气不那么友好的买家，我们是应该在旺旺中针锋相对，还是不卑不吭。如果针锋相对，最后也许会发现，怒气难消的除了买家，还有我们自己。如果面对买家刁难时能够不卑不吭，既不得罪，亦不惯着。那么店铺形象不会受损，也很难导致更麻烦的情况发生。(3)荣誉感我们来到这个公司，在这个公司工作。我们不仅仅代表了公司，公司也代表了我们。如果有人因为各种原因质疑公司或者产品。我们需要以一种不卑不吭的姿态维护公司形象。(4)职业素养店铺的产品多种多样，有高利润，高单价产品。也有低利润，低单价产品。有的客服人员，在遇到所谓大单时，会认真对待，因为觉得大单时，会给自己带来业绩的提升。而在遇到买家咨询低单价产品时，则三心二意，不愿认真对待。这是非常错误的一种想法。低单价，低利润的产品。虽然单笔对于我们店铺的销售不会有太大提升，但是他同样会为我们店铺带来信誉的问题，服务态度的问题，DSR评分问题，售后问题。如果我们为了省力，对其敷衍了事。那很有可能接下来你将用成倍的经历，去处理后续也许会发生的状况。2.促成成交公司的营业状况直接关系到公司的发展，也关系到员工个人的薪资多少。不管哪个店铺，促成成交是一个客服能力的最大要求。想要更好的促成成交，你需要做到很多，以下是比较重要的几点:(1)产品熟悉度能否用最少的时间，熟悉自己销售的产品。是一个新进员工基本要求之一。只有我们对自己的产品丶甚至相关的只是有了足够的了解。我们才能在买家咨询时，给予买家最好的答复。(2)沟通能力同样的问题，不同的人采用不同的回答方式，最终的结果也会不同。能否与买家建立一种良好的沟通关系，也在很大程度上决定了这笔单能否成交。甚至会影响到售后处理的难度。沟通能力的其中一个重要组成部分，则是你能否很好的引导买家。同时这也是作为一个销售人员基本的应具备的能力之一。这需要我们有清晰的头脑和明确的目的性。(3)亲和性拥有良好的专业性，能够让买家认可我们的店铺形象或者品牌形象，而如果想要更好的促成成交，则还需要克服拥有良好的亲和性。一问一答，惜字如金，过于专业，都会让买家感觉到如同跟机器在沟通。我们始终要记住，我们是工作岗位名客户服务，而不是回答机器。我们是一个活生生的人，在沟通中，应在能让买家感到舒适的前提下，有自己独特的沟通习惯和技巧。以自己强大的亲和性，专业性。成为让买家最终购买的最后一根稻草。(4)认真的态度以上所有的要求，均是建立在我们的认真程度上。如果我们对咨询的买家得过且过，毫不在意，我们自然没有多余的心思去完成每一步。这不仅关系了我们能够让咨询的买家完成成交，同时也会影响我们在公司的发展。3.进行关联销售。在销售完成或者有很大可能销售完成时，我们的目的已经达到一半。而如果仅仅是这一半，无法让我们成为一位优秀的客服，在完成销售单品这一半时，我们应该明确的有一个思路，那就是进行关联销售。(1)找准时机如果买家一进店铺，连本身咨询的产品问题都没有得到满意的答复，我们如果这时候向买家推荐其他的产品，我相信换做任何人，都会对我们的推荐唾之以鼻，毫不在意。所以我们在推荐的时候，要找准推荐的时机，不要盲目推荐。(2)相关性在推荐的同时，我们也需要考虑如何将自己投入的精力尽量收货最大回报。如果买家选择购买一款床，我们为买家推荐一款毫不相关的产品，那么我们的推荐的成功几率会变得很低。如果我们推荐床头柜，床尾凳，甚至卧室应具备的家具。推荐成功性会提升几个档次。(3)知己知彼如果我们在推荐之前，知道买家还需要其他的产品，我们再进行推荐，推荐成功几率也会提到大大提高。所以在买家跟我们交谈中，我们应多多了解买家的购买欲望。同时我们需要这样的了解不宜过多，没有一个人喜欢被查户口一般的询问。还是应围绕买家所咨询的产品进行，对于买家的了解，尽量在买家难以察觉的前提下进行。4.售后服务售后服务是一个客服人员一个必须具备的能力，它是客服环节中最不受喜爱的环节，却也是我们的成长中最重要的一步。在售后服务的过程中，我们需要明白进行售后服务，我们的是目的是什么——解决问题，一切不易于解决问题的动作，我们都要三思而后行。(1)预知性治疗感冒，不如预防感冒。售后亦如此。一位优秀的客服人员，他的售后状况必定是很少的，这不是因为他遇到的人都比其他人更好说话，而是他能够在有可能会售后处理之前，给予预防。并且我们在售后之前花的心思，将大大小雨我们售后服务本身所花费的时间和精力。如何在售后问题进行之前，消除买家因我们自身原因造成的怒气，也会影响我们日常的工作效率，工作心情。我相信没有哪一个客服在面对每天满是买家怒气冲冲售后下，还能够笑口常开。(2)处理态度出现任何问题，不管是不是我们本身的过错。我们第一应该做的，不是推卸责任，而是承认我们的失误。我们的推卸，无法为我们的售后处理带来任何有益之处，反而有很大几率会激怒买家。如此得不偿失的事情，我们为什么要去做,所谓伸手不打笑脸人，虽然话无绝对。但是至少大部分买家在我们诚恳的致歉和诚挚的解决方案之下，愤怒的心绪能够有所安抚。(3)处理方式不同的售后问题，如何选择适合的处理方式是售后处理环节中的重中之中。它不仅会影响到公司的利益，也会决定买家接受程度。这需要我们对公司的规章，对产品的高度熟悉，对买家性格的把握等等。一个售后问题，我们的处理底线在哪里，我们应做到心中有数。这样才能够在不会过分影响公司利益的前提下，给买家一个好的解决方案。