黄河假日酒店培训资料

黄河假日酒店.房务部培训教材:HKP001 (2011版) 1 黄河假日酒店.房务部培训教材:HKP001 目 录 一、军事化训练 即打扫房(贵宾房、走客房、住房请勿打扰房、 消防知识的培训 空房的打扫) 遇到紧急情况如何处理 八、延时退房 二、参观酒店 续住的处理 讲解酒店的基本概况 加床服务 酒店的组织结构 “一站式”服务 员工手册 酒店中的四个凡是, 房务部管理人员的组织结构 酒店服务基本礼仪 九、工程保修程序 客房清洁注意是事项 三、常用的礼貌用语 离店结账 形体服务(站、走、座、迎接、欢送、微笑等) 布草房洗消整理 场景模拟 十、楼层钥匙、讲机的管理 四、前厅各岗位职责 宾客投诉处理 前厅部主要任务 物品赔偿处理 前厅人员的素质要求 贵重物品寄存 商务礼仪/金正昆 行李寄存 场景模拟 团队行李的处理 行李寄存场景模拟 五、服务员对客保密性的培训服务 进出门程序 十一、如何准备工作车及熟悉车上物品的名称用途 铺床操作流程 电脑的操作维护处理 电话接听和转接 电脑维护模拟 散客预订 参观房间 十二、常见污迹的清洁方法 中式做床模拟 设施设备的日常维护与保养(前厅、房间) 培训如何填写清扫表及交班本 六、清洁房间操作流程 什么是服务, 十三、如何有效处理投诉及典型案例分析 什么是超常服务, 推销技巧 入住接待流程 有效沟通技巧 清洁卫生间流程 接待模拟 十四、何提高团队执行力 培训服务员的素质:(如心理素质、职业素 七、检查退房 质、服务态度) 换房处理 叫醒服务 十五、五式服务 开门服务 个性化服务 遗留物品处理程序 2 黄河假日酒店.房务部培训教材:HKP001 一、军事化训练、消防知识的培训、遇到紧急情况如何处理 1. 军事化训练 由保安部主管对房务部人员进行全面军事化训练 2.消防知识 1、消费器材的使用方法, 2.发生火灾如果处理, 3.掌握消防安全工作四会:会报火警119、会使用灭火器材、会扑救初期火灾、会组织人员疏散。 4、预防火灾的基本措施:控制可燃物，隔绝助燃物，消除着火源。 5、火灾可分为五类:可燃固体火灾、可燃液体火灾、可燃气体火灾、可燃金属火灾、带电设备火灾。 6、灭火的四种方法:冷却灭火法、隔离灭火法、窒息灭火法以及抑制灭火法。 7.火场逃生13诀 1、逃生预演，临危不乱 。 2、熟悉环境，暗记出口。 3、通道出口，畅通无阻。 4、扑灭小火，惠及他人。 5、保持镇静，明辨方向，迅速撤离。 6、不入险地，不贪财物。 7、简易防护，蒙鼻匍匐。 8、善用通道，莫入电梯。 9、缓降逃生，滑绳自救。 10、避难场所，固守待援。 11、缓晃轻抛，寻求援助。 12、火已及身，切勿惊跑。 13、跳楼有术，虽损求生。 二、参观酒店、讲解酒店的基本概况、酒店的组织结构、员工手册、房务部管理人员的组织结构、酒店服 务基本礼仪 1.参观酒店 (待定)等酒店全面装修完毕后，确定时间进行参观。 2.酒店的基本概况 根据酒店装修完毕后进行补课，酒店硬件有所变动～ 3 黄河假日酒店.房务部培训教材:HKP001 3.酒店组织机构、房务部组织结构 口述讲解 4.员工手册 对目前员工手册进行讲解 5.酒店服务基本礼仪 第一节 迎送服务礼仪培训 培训对象 ?酒店负责迎送接待服务的员工 培训目的 掌握迎送接待的礼仪及技巧， 为客人提供优质的迎送服务 培训要点 接待礼仪 送客礼仪 一、接待礼仪 1.接站礼仪 (1)掌握抵达时间 迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间，如有变化，应及时通知。 (2)注意接站时的礼仪 对提前预订远道而来的客人，应主动到车站、码头、机场迎接。一般要在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到，这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快。 (3)服饰要求 在接待不同国别客人时，应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯。接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好。 2.到店时的接待礼仪 (1)欢迎问候 接待人员要笑脸相迎，先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候。 (2)发放分房卡 及时将分房卡交给客人，为客人打开电梯门，用手势请客人进入电梯，对行动不方便的客人主动携扶入电梯。 (3)列队欢迎 对重要客人或团队到达时，要组织服务员列队到门口欢迎。服装要求整洁，精神要饱满，客人到达时，要鼓掌，必要时总经理和有关领导要出面迎接。在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。 二、送客礼仪 1.规格 送别规格与接待的规格大体相当，只有主宾先后顺序正好与迎宾相反，迎宾是迎客人员在前，客人在后;送客是客人在前，迎客人员在后。 2.注意事项 对于酒店来说，送客礼仪应注意如下几点: (1)准备好结账 及时准备做好客人离店前的结账，包括核对小酒吧饮料使用情况等，切不可在客人离开后，再赶上前去要求客人补“漏账”。 (2)行李准备好 侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口。 4 黄河假日酒店.房务部培训教材:HKP001 (3)开车门 酒店员工要帮客人拉开车门，开车门时右手悬搁置车门顶端，按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序或主随客便自行上车。 3.告别 送走客人应向客人道别，祝福旅途愉快，目送客人离去，以示尊重。 4.送车 如要陪送到车站、机场、码头等，车船开动时要挥手致意，等开远了后才能够离开。 三、迎送工作中的具体事务 1.事前准备 迎送身份高的客人，事先在机场、车站、码头安排贵宾休息室，准备饮料。派人到机场等候客人，代替办理相关手续和提取行李。到达酒店后播放高雅的音乐，以消除客人旅途疲劳，另外，也可准备一些最新报纸、杂志。员工要训练有素，从而给客人留下美好、愉悦的第一印象。 2.协助工作 指派专人协助办理相关手续及机票、车、船票和行李提取或托运手续等事宜。重要代表团，人数众多，行李也多，应将主要客人的行李先取出，最好请对方派人配合，及时送往住地，以便更衣。 3.接待过程中 必须严格履行酒店接待工作制度和其他有关规定，自觉维护酒店的声誉。 4.住店后 掌握客房入住情况，制作有关客房入住情况的各类报表，为酒店的经营管理工作提供准确的资料，并通过电脑、电话、单据、报表等方式和途径，把客人的有关资料传递给各部门。 5.重视分别接待 在酒店门口，不要千篇一律地写上“Welcome”一词，而应根据不同国籍人员到来之前时，随时换文种。如果装上电动旋转式的大字标语牌，不断旋转亮出各国语言，会给客人一种宾至如归的亲切感。在客人住的房间里，再挂上一面小小的所在国的国旗，桌上放着印有该国语种的报刊，相信酒店与客人之间的感情距离会明显缩小。 培训练习2 接待礼仪要求 1.客人到达时，要热情主动地问候客人。这可以说是礼貌服务的第一步。问候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称呼，使用“您好”、 “早上好”、“晚上好”等问候语。 2.接等客人时，要全神贯注，与客人保持目光接触。 3.平等待客，不得有所歧视，无论是白人还是黑人、贫穷或是富有、国内同胞或是外国游客，都应一视同仁，平等对待。 4.为客人服务时，应遵循先主后次，先女后男的原则。 5.送别客人时，应主动征求客人对于酒店的意见，并致以“不足之处请多包涵”、“欢迎再次光临”、“再见”等客气用语。 第二节 门卫服务礼仪培训 培训对象 酒店门卫 培训目的 掌握迎送客人的礼仪及技巧， 为客人创造一种“宾至如归” 的环境 培训要点 车辆到达时的接待礼仪 5 黄河假日酒店.房务部培训教材:HKP001 客人进店时的礼仪 客人离店时的礼仪 一、在岗时 门卫在岗时，着装要整齐，站立要挺直，不可插腰、弯腰、靠物，走路要自然、稳重、雄健、仪表堂堂、目光炯炯。 二、车辆到店时 1.欢迎 载客车辆到店，负责外车道的门卫迎送员就迅速走向车辆，微笑着为客人打开车门，向客人表示欢迎。 2.开门 凡来酒店的车辆停在正门时，必须趋前开启车门，迎接客人下车。一般先开启右车门，用右手挡住车门的上方，提醒客人不要碰头。对老弱病残及女客人应予以帮助，并注意门口台阶。 3.处理行李 遇到车上装有行李，应立即招呼门口的行李员为客人搬运行李，协助行李员装卸行李，并注意有无遗漏的行李物品。如暂时没有行李员，应主动帮助客人将行李卸下车，并携行李引导客人至接待处办理登记手续，行李放好后即向客人交接及解释，并迅速到行李领班处报告后返回岗位。 4.牢记车牌号和颜色 门卫要牢记常来本店客人的车辆号码和颜色，以便提供快捷、周到的服务。 5.雨天 逢雨天，客人到店时，要为客人打伞。 三、客人进店时 客人进店时要为客人开启大门，并说:“您好，欢迎光临。” 四、客人离店时 1.送客 客人离店，负责离店的门卫应主动上前向客人打招呼并代为客人叫车。待车停稳后，替客人打开车门，请客人上车;如客人有行李应主动帮客人将行李放上车并与客人核实行李件数。待客人坐好后，为客人关上车门，但不可用力过猛，不可夹住客人手脚。车辆即将开动，门卫躬身立正，站在车的斜前方一米远的位置，上身前倾15度，双眼注视客人，举手致意，微笑道别，说:“再见”、“一路平安”、“一路顺风”、“谢谢您的光临、“欢迎您再来”、“祝您旅途愉快!”等道别语。 2.送团队 当团队客人、大型会议、宴会的与会者集中抵达或离开时，要提高工作效率，尽量减少客人的等候时间。对重点客人车辆抵达或离店要先行安排，重点照顾。 3.特殊情况 当候车人多而无车时，应有礼貌地请客人按先后次序排队乘车。载客的车多而人少时，应按汽车到达的先后顺序安排客人乘车。 第三节 总台服务礼仪培训 培训对象 酒店总服务台服务员工 培训目的 掌握客人预订、入住登记及结 账的工作礼仪，为客人提供优 质的客房服务 培训要点 客房预订礼仪 入住登记礼仪 退房礼仪 6 黄河假日酒店.房务部培训教材:HKP001 结账礼仪 一、总服务台工作礼仪 1.预订礼仪 (1)明确客人的性质 客人与酒店的第一次直接接触是在总台接待处，来酒店住宿的客人可分为预订团体、预订散客及零星散客。明确客人的性质，有利于酒店进行预先登记工作。 对于预订客人，酒店可以事先为客人分房、定价、准备好。但对于非预订的零星散客，则无法做到这一点，因为酒店不能事先得知客人的需求、到达时间和个人资料。所以，入住登记过程起着收集资料的作用，资料不全就无法分房及定价。 (2)文明礼貌的态度 礼貌、热情、周到。 (3)预订员报价事宜 首先要说明合理税率;其次解释一些额外服务或宜人环境应增补的费用;第三要核实验证酒店是否有最低限度的下榻时间规定，如果是这样是否会影响客人的时间要求;第四，要核实验证酒店是否有任何特殊的销售广告活动以至影响客人的下榻时间;第五要解释合理的外汇兑换汇率比价。 (4)接受或拒绝预订 预订登记表填好以后，预订员就可将预订要求与预订到达当天的可供房情况进行对照，决定是否接受客人的预订。如果接受预订，预订员随后就要确认预定。如果拒绝预订，要用友好、遗憾和理解的态度对待客人。首先称呼客人的姓，然后讲述由于房间订满而无法安排，争取客人的理解。客人表示理解后，下一步预订中就会根据不同的情况建议客人作些更改，如房间的种类、日期、房数等，即使不能满足客人当初的预订要求，最终也要使客人满意。 (5)确认预订 接受预订后须加以确认。通过确认，一方面使酒店进一步明确客人的预订要求;另一方面也使酒店与客人之间达成协议。 (6)修改预订 预订被接受或确认后，客人在抵达酒店前还可能对预订内容作许多更改，如到达或离开酒店时间、房间数、人数、住房人姓名及预订种类的变更，以至完全取消预订的情况都有可能发生。每当需要更改时，就要填写更改表，并将有关预订登记作相应的改动，使之保持正确。 (7)取消预订 处理取消预订必须十分谨慎，因为如果把账错算在已经取消预订的客人身上，酒店就会处于被动的地位，同时也会使客人感到不满。 (8)预订容易出现的错误 ?记录错误。包括不正确的到达或离店日期，或将客人的姓名拼错或者是姓名颠倒，这是很失礼的，遇到这种情况应立即道歉。 ?一次性记录。从客人预订单上获取一些信息记录后，预订员应该向客人复述一遍。 (9)接听电话订房 接听电话时，正确的声调应该是很友好、亲切和动听的。预订部接到的多数电话都是先问及有关酒店的服务项目、房价等，订房员工要耐心回答，抓住机会向客人推销。报房价时，要先报豪华的现行房价，然后再报低一点的普通房价。当客人表示愿意接受时，就可以进一步询问客人的要求，填写订单。 入住登记礼仪 2. (1)登记入住 客人一抵店就迅速为其办理住房登记手续，保证总服务台经营高效率，使客人满意。登记表必须简单、科学、合理化。 (2)缩短时间 总服务台要与客房部多联系多协调，保证快速敏捷地为客人分配，避免造成部门之间沟通不完善，导致 7 黄河假日酒店.房务部培训教材:HKP001 客人登记所花的时间太长。一般来说，总服务台员工要迅速为客人办理下榻登记，分配房间，所用时间限制在2分钟以内。 (3)精通业务 应该知道如何操作电话总机室的设备及电脑。除了他们的本职工作以外，也必须对于一些突发情况，即客人的特殊要求作出反应，提供协助和服务。另外，也必须将一些可疑人物及不正常的事件及时向主管汇报。 (4)要有强烈的责任心 要有强烈的责任心，要求员工每次上班后，核实分房、客人抵达情况和结账情况，看看是否一切无误，完全正常。 (5)信息沟通 在入住登记控制信息沟通中，客房部的人员必须及时地将可出租的房间通知总台，总台员工可将客房租给客人。酒店客房如不及时租出，其价值无可贮存，损失是无法弥补的。 (6)查对客房条件 总服务台必须确定并查对客人所下榻的客房条件是否符合客人所需。例如房间的类别、等级、价格等。 (7)方便客人 给客人客房钥匙时，通常是连同酒店地图一同交给客人。 (8)让客人满意 酒店员工只要按照所规定的服务程序及服务去做，那么毫无疑问，客人会感到满意，从客人开始步入酒店直至到他们的客房下榻，都会有一种舒适、方便、愉快的感觉。 (9)更新信息 迅速更新有关客人迁出和换房的信息以及保持客房和客人住房情况的最新记录。查验客房房态与实际客房之间有关客人住宿情况的准确性，以便纠正住店客人账单上的差错，保证出租所有可供出租的客房。 (10)与客房互通信息 总服务台与客房部息息相连，为了保证能快速敏捷地为客人分配已整理好的洁净的空房，客房部与总服务台两个部门须互通信息，随时随地通报客房占用情况及可提供出租的房间。 3.管理客人账户礼仪 (1)要保证酒店员工准确无误地将费用及时记入有关的客人账目上，保证在店客人账目准确无误。 (2)不泄密。总服务台员工对有关客人的账目数据、账务有责任不泄露给任何人。例如，假若下榻酒店的某位先生使用了失效的信用卡，那就没有必要到处广播，没有必要把此事让无关人员知道，必要时只允许向酒店总经理或有关管理人员汇报。 4.退房礼仪 (1)温婉有礼 遇到客人退房，要温婉有礼，不能态度粗鲁或不高兴。要耐心向客人讲清酒店的有关退房规定，按规定给客人办理退房手续。客人退房时，应给他呈上准确无误的结账单，请他付清全部费用。 (2)留下好印象 多数客人办理退房和结账手续一般在上午7?30,9?30之间，如果员工准备工作就绪，工作安排得有条不紊，就能使退房过程顺利，有效地进行并给客人留下良好的印象。 5.结账礼仪 (1)了解结账方式 总服务台员工在客人登记入住时必须正确了解客人选择的结账方式。这一点很重要。如果客人选择现金结账，那么酒店通常要求客人在入住时一次付齐，酒店一般不给付现金的客人赊账权。客人要求转账结算，要确认事先已经批准的转账地址以及转账安排。酒店不是信用社，在接受转账付款要求时要特别谨慎。 (2)精心、小心、耐心 总服务台员工一定要牢记，在与客人谈到他的支票时，涉及的是金钱问题，一定要精心、小心、耐心。因为一位客人的自我价值、自尊心都是与钱有关，被视为极端重要。 8 黄河假日酒店.房务部培训教材:HKP001 (3)态度温柔 要时时保持冷静、自信，同时态度要温柔、和蔼可亲，不论客人表现如何，态度令人难以忍受，作为酒店员工都要和蔼、亲切地服务于客人。 (4)严谨、准确、快捷 凡涉及客人费用账目的建立，有关现金、支票、信用卡、直接转账以及团队付款凭证等等复杂事宜都要认真检查核实。结账尽可能要迅速快捷，尽可能方便客人，简化手续，同时又要保障酒店的利润收入。 (5)出现错误要弄清楚 假若在客人的房价、账单或是其他方面出现差错，要在客人离店以前审核清楚，并让客人满意付款离开酒店。如果在账单方面出现极大分歧，领班或主管就要进行调查核实或者向客人解释酒店方面的情况。 (6)保持账务完整 总服务台员工要检查客人是否有结账前最后一刻的留言、信件或还未入账的临时费用，如餐厅、酒吧、长途电话等临时费用，以保持账务完整。如果客人又出现有其他临时费用，但这些费用账单转账到总服务台之前，客人已经离开了酒店，即需要追账费用。追账会损害酒店的声誉，使客人误认为酒店管理不善，应尽量避免。 (7)了解信用卡支付的最大限额 总服务台人员特别是结账收款员应该知晓酒店允许一些信用卡每天支付酒店的最大限额。 (8)核实签字 总服务台员工要进一步核实客人在费用记账传票上的签字与他本人的信用卡上的签字是否一致。不要大声指责客人。 二、总服务台问询服务礼仪 1.尽量满足客人需求 由于问询处在酒店的中心位置及其对客人服务的重要作用，问询处必须是酒店主要的信息源。问询处作为客房销售的主角，还必须为客人提供关于酒店的设施及服务项目的准确信息。有关酒店所在地的各种资料和重要活动，也都是客人询问的内容。毋庸置疑，问询处能提供的信息越多，便越能够满足客人的需求。 2.注意形象，推销酒店 问询处的酒店员工必须对酒店的形象负责，必须努力推销酒店的设施和服务。为了提高工作效率，问询处员工应熟练掌握店内各设施的位置、服务项目和营业时间，对于住店客人的资料，则可以通过住店客人名单和问询来加以掌握。 3.掌握住客资料 问询处需要掌握住客的资料，住店客人的名单可以按姓名的字母顺序排列。 4.熟练使用先进问询设备 大酒店通常使用问询架及电脑，以提高问询处的工作效率，并随时准备提供客人的确切情况。 三、总服务台推销礼仪 1.知识 推销酒店，不仅对客房设施同时对该地区的旅游景点、旅游吸引力以及名胜古迹、风味小吃等要熟悉并告诉客人，向客人推销，介绍好的旅游景点，这样可以延长客人停留的时间。 2.努力争取客源 努力争取客人再来酒店下榻。假若是某酒店联号隶属酒店，向客人推荐和介绍，办理客人到下一旅游目的地的隶属酒店，既方便客人又控制客源流向。 3.了解客人通常的问题 客人通常的问题包括下列内容: (1)这里最近的教堂在什么地方? (2)你能为我叫一辆出租车吗? (3)这里最近的购物中心在什么地方? 9 黄河假日酒店.房务部培训教材:HKP001 (4)我要去最近的银行，从这里怎么去? (5)我要去看电影，怎么走? (6)本酒店办理离店结账是什么时间? (7)哪里有比较好的中国餐厅、墨西哥餐厅、法国餐厅? (8)洗手间在哪里? (9)附近有旅游景点吗? 4.建立信息库 总台员工要有广博的知识，同时要建立实用信息库，人手一份，当被客人问到的问题，回答不出来是很 尴尬与失礼的，影响酒店声誉。 5.必知问题 掌握有关店内设施及当地情况的业务知识，以便客人要求时很有礼貌地予以答复，并且推销酒店服务。 (1)酒店所属星级。 (2)酒店各项服务的营业或服务时间。 (3)车辆路线、车辆出租公司、价格等。 (4)航空公司的电话号码。 (5)地区城市地图。 (6)本地特产。 (7)名胜古迹。 (8)其他一些酒店咖啡厅的营业时间，餐厅营业时间和商场的营业时间等。 6.推销客房 推销客房时，要建立在可以实现的基础上，必须用令人信服的语言来表达，描述向客人提供选择的客房 和下榻场所的情况。在实际推销中要特别注意向客人提供的客房等级要符合客人的实际情况，并不一 定要先向客人推销高价房间。总服务台人员不能与客人进行讨价还价，而是要按照酒店公布的报价来 推销。充分介绍酒店的客房及各种服务设施与服务项目。 介绍时可采用以下说法: (1)游泳池畔帐篷小舍。 (2)高层安静，行政管理办公客房。 (3)新装修的获奖房间。 (4)豪华、宽敞迎宾接待客房。 (5)塔楼代办服务客房，提供优质、豪华服务。 (6)奇异独特、山景客房，宁静怡人。 (7)此房间非常适合于您的要求。 (8)房间对于您迎接您的小团队是十分方便的，也极为理想。 (9)你可以很快进入梦乡而不受喧哗的干扰。 (10)您的孩子可以同住一个房间，这样免掉您为他们担心。 第四节 电话总机服务礼仪培训 培训对象 酒店电话总机服务员工 培训目的 掌握电话服务的基本礼仪，为 客人提供优质的电话服务 培训要点 接听电话的礼仪 打电话的礼仪 电话服务声音要求 10 黄河假日酒店.房务部培训教材:HKP001 一、基本要求 话务工作的基本要求是:声音清晰、态度和蔼、言语准确、反应迅速。 二、接听电话的礼仪 1.“三响之内”接洽 所有来电话，务必在三响之内接洽，以充分体现酒店的工作效率。如果故意延误，提起听筒以后还照常和周围的人闲扯，把发话人搁在一边，这是不允许的。 2.先问好，再报单位，再用问候语 这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦，例如:“您好，××酒店”，一般要求用普通话、粤语，或者用中文和英文。例如，Good morning，××Hotel。 接电话问好、报单位后讲问候语，例如，“请问我能帮您什么忙吗?”切忌自己什么都不说，只是一味地询问对方:“您叫什么名字?您是哪个单位的?”这种做法极不礼貌。另外注意的是，问好、报单位、问候语这三者开头语的顺序不能颠倒弄错。这样显得彬彬有礼，给人一种亲切感。 3.避免用过于随便的语言 热情、修辞恰当的语句是电话回答成功的一半，因而不要用非正规的非专业化以及不礼貌的词语。 4.电话接线要迅速准确 下榻在酒店的客人所接到的大多数电话都是长途电话，都很重要，因而电话接线要迅速准确。另外，不许误传客人的信件或电话留言，一定要做到认真、耐心、细心。通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5厘米处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂住听筒。 5.注意聆听 在客人讲完之前不要打断也不可妄下结论，对听不清楚的地方，要复述客人的话，以免搞错。听电话时要注意礼貌，仔细聆听对方的讲话，要把对方的重要话进行重复和附合，应不时地用“喂”、“对”、“是”来给对方积极的反馈。 如果对方发出邀请或会议通知，应致谢。如对方反映问题或是客人投诉，接待要耐心，回复对方的话要十分注意语气和措词，要显得热情、诚恳、友善、亲切，并使对方能体会到你对他的关注。 6.做好记录 若是重要的事，应做记录。记录时要重复对方的话，以检验是否无误。然后应等对方自己来结束谈话，如果电话上定不下来，可告知对方待请示领导后，再通电话决定。 7.通话完毕 通话结束时，应说“谢谢您!”。通电话以对方挂断电话方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。 三、打电话的礼仪 1.说话要直截了当 员工在打电话时，要直对着话筒说话，嘴唇与话筒相距5cm为宜，使用正常的语调，说话直截了当，开门见山。 2.做好准备工作 电话簿、常用电话号码、日历、记录本以及笔全部应放在便于拿到的位置。拨电话之前，员工应做好各项准备，如各种表格、数据、图表和有关内容。 3.礼貌接听电话 打电话的人只能根据自己听到的声音判断对方对自己的态度，热情友好和及时地招呼对方是最基本要求。员工应该明确自己的岗位，如果所找的人不在，接电话的员工应提供帮助，解释要找的人不在，并说明大约何时回来，或把电话转给某一个可以代替的人，或留下电话记录。一个完整的电话记录应包括下列内容: (1)受话人姓名。 (2)发话人姓名及公司。 (3)发话人电话号码及分机号码。 (4)发话人所在的城市。 (5)电话留言。 11 黄河假日酒店.房务部培训教材:HKP001 (6)要求的和允许的活动。 (7)通话的日期和时间。 (8)记录人姓名。 4.礼貌中断电话 如果员工在通话过程中务必离开一下，他应该请发话人等待一下或请对方再挂电话来。如果对方愿意等待，应告知对方他的电话没有挂断，并轻轻放下话筒。 5.礼貌转接电话 员工只有在确信电话所转对象能向发话者提供帮助时，才能将电话转过去，应告诉发话人要将电话转接并解释为什么要转接的理由。 6.礼貌地结束电话 员工在结束电话时，应使用恰当的结束语，以对发话人表示感谢，或对自己未能提供帮助表示歉意，应让发话者先挂电话，以免对方有什么误解。 四、声音的要求 酒店电话员的声调、语言、热情、快捷以及他个人的知识等是促进未来客人是否决定在该酒店下榻的重要因素。 1.声音亲切、明快 接电话时应提倡运用富有人情味的声音，运用带笑声音与对方通话。亲切、明快的声音使对方感到舒服，感到满意。有人称电话小姐是“微笑大使”，她们通过自己的声音在公众和酒店之间架起友好的桥梁。可见，通话时充分调动一切语言修辞手段是树立酒店良好形象、与公众建立良好关系的有效手段。 2.语气自然、注意措辞 酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅，心平气和，礼貌有加。 3.音量适中 音量要适中，不要过高，亦不能过低，以免客人听不清。采用愉快、自然的声音，速度以适应对方速度为宜。 4.声调自然 声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，也不要声嘶力竭，而要给人一种愉悦的感受。 5.发音清楚 发音清楚、易懂，不夹杂地方乡土口音，如潮汕口音、客家方言。 6.语调优美 语调要优美热情、奔放、富于表达力，而不是单调令人厌烦，没有喘息声。 五、注意事项 1.遵守保密制度 答复客人查找事项，要在不违反保密规定的前提下。在大多数情况下，电话总机服务员不准向问话对方提供客人的姓名、他的房间号码以及其他任何有关客人的情况，保证客人的隐私、生活安静和居住环境不受侵犯。 2.快捷服务 电话总机服务因不能与客人见面，增加了难度，需用全面的知识，快捷的判断来处理事情。 3.使用礼貌用语 注意使用礼貌用语，不准讲粗话、使用蔑视和污辱性的语言。任何时候，不能使用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”或者随便挂断电话。 4.不要出差错 接错电话，特别在夜间，必定要遭到客人的斥责。所以，应尽量避免出差错。 5.待客留言 应问清来电者身份，大概是什么事，再请稍等，记清有关内容，请对方留下电话号码再复述，然后说谢谢。禁止窃听客人的电话。 12 黄河假日酒店.房务部培训教材:HKP001 6.叫醒服务 如遇到客人要求叫醒，应记录清楚，准确操纵自动叫醒机或准时用电话叫醒，不得耽误，无人接听时，可隔二三分钟叫一次，三次无人接听时，通知服务员。 酒店话务员要细心而准确地催醒客人，这是职责。电话话务员的任何一次失职，没有按时按照客人的要求催醒客人，都会引起客人的不满、气愤、怨恨，因为这种粗心服务可能会使客人误了一次班机，耽误客人的行程或损失了一笔大生意。 7.答复咨询 答复咨询时，要耐心、礼貌地为客人解决问题。 8.处理紧急事件 要迅速、准确而不忙乱，要熟悉本地区公安、消防等有关业务单位的电话。 9.不得打私人电话 不得利用工作之便打私人电话，影响酒店正常工作。 第四节 客房服务礼仪培训 培训对象 酒店客房服务员工 培训目的 掌握客房服务的基本礼仪，为 客人提供优质的客房服务 培训要点 迎客工作礼仪 住客服务工作礼仪 离店结束工作礼仪 一、迎客的准备工作礼仪 准备工作是服务过程的第一个环节，它直接关系后面的几个环节和整个接待服务的质量，所以准备工作要做得充分、周密，并在客人进店之前完成。 1.了解客人情况 为了正确地进行准备工作，必须先了解将要来到的客人到店时间、离店时间、何地来、去何地、人数、身份、国籍、健康状况、性别、年龄、宗教信仰、风俗习惯、生活特点及接待规格、收费标准和办法等情况，以便制定接待，安排接待服务工作。 2.房间的布置和设备的检查 根据客人的风俗习惯、生活特点和接待规格，对房间进行布置整理。根据需要，调整家具设备，铺好床，备好热水瓶、水杯、茶叶、冷水具及其他生活用品和卫生用品。补充文具夹内的信封、信纸、服务指南、客人须知和各种宣传品，补充冰箱的饮料。 按照接待规格将酒店经理的名片放在桌上，如是重要客人还要准备鲜花和水果，表示欢迎。如果客人在风俗习惯或宗教信仰方面有特殊要求，凡属合理的均应予以满足。对客人宗教信仰方面忌讳的用品，要从房间撤出来，以示尊重。 房间布置好之后，要对房内的家具、电器、卫生设备进行检查，如有损坏，要及时报修。要试放面盆、浴缸的冷热水，如发现水质混浊，须放水，直到水清为止。 3.迎客的准备 客人到达前要调好室温，如果客人是晚上到达，要拉上窗帘，开亮房灯，做好夜床。完成准备工作后，服务员应整理好个人仪表，站在电梯口迎候。 二、客人到店的迎接礼仪 1.梯口迎宾 客人由行李员引领来到楼层，服务员应面带笑容，热情招呼。如果事先得知客人的姓名，在招呼时应说:“欢迎您!××先生”，然后引领客人到已为客人准备好的房间门口，侧身站立，行李员用钥匙打开房 13 黄河假日酒店.房务部培训教材:HKP001 门，请客人先进。 2.介绍情况 客人初到酒店，不熟悉环境，不了解情况，行李员首先向客人介绍房内设备及使用方法，同时向客人介绍酒店服务设施和服务时间。 3.端茶送巾 客人进房后，针对接待对象按“三到”:“客到、茶到、毛巾到”的要求进行服务。如客人喜欢饮冰水、用冷毛巾，也应按其习惯送上。 4.陪客人到餐厅 对初次来店的客人，第一次用膳时要主动陪送到餐厅并向餐厅负责人介绍客人饮食特点及收费标准和办法等。 三、住客的服务工作礼仪 为了使客人住得舒服、愉快，有“宾至如归”之感，日常的服务工作必须做到主动、热情、周到、细致。 1.端茶送水 每天早晨客人起床后，要把开水送到房间。客人在房间会客，应按“三到”服务要求送上茶水和香巾。客人外出，应说“祝您愉快”。客人外出回来也要送茶和香巾。晚上一般不送浓茶，以防浓茶有刺激性，影响客人睡眠。 房间的开水每天要换3,4次，早晨、午餐前、午间休息后和晚上各换一次。冷水具每天早晨要撤换，要视客人饮用情况换送。客人自带咖啡需要沸水冲饮，要及时提供沸水，客人喜欢冷饮，要随时补充冰箱饮料，以保证供应。如有访客，开水、凉开水及饮料的供应要视需要情况及时补充。 2.整理房间 按照客人的接待规格、要求和酒店“住房清扫程序”进行整理。上午要按照程序进行清扫，拉开窗帘、倒垃圾、换烟灰缸、换布巾、扫地板、擦家具和各种物品;补充房间的茶叶、文具用品和清扫、整理卫生间。 客人午间休息起床后，进行小整理，倒垃圾、换烟灰缸、整理床上卧具、撤换用过的毛巾。 晚上利用客人去餐厅用餐的时间，到房间做夜床并再一次小整理。 3.委托代办和其他服务 要认真、细致、及时、准确地为客人办好委托代办的事项，如洗衣、房间用餐、访客接待和其他客人委托代办的事宜。 4.安全检查 酒店首先应对客人的生命财产负责，确保客人的安全是客房部的一项极其重要的职责。如果因措施不力或工作疏忽，使客人的人身或财物受到损害，不仅酒店在经济上要受到损失，更严重的是酒店的声誉也要受到严重影响。因此，必须在每个服务环节上有安全措施。 四、离店结束工作礼仪 1.做好客人走前的准备工作 要了解客人离店的日期、时间、所乘交通工具的车次、班次、航次，所有委托代办的项目是否已办妥，账款是否已结清，有无错漏。 问清客人是否需要提前用餐或准备饭盒餐。早晨离店的客人是否需要叫醒，什么时间叫。如房间有自动叫醒钟应告诉客人如何使用。最后还要问客人还有什么需要帮助做的事情。如果有的事情在本部门不能完成，应与有关部门联系，共同协作，做好离店的准备工作。 2.定时的送别工作 利用客人就餐时间，检查客人有无物品遗留在房间，如有要提醒客人。客人离开楼层时，要热情送到电梯口，有礼貌地说:“再见”、“欢迎您再来”。要有服务员帮助客人提行李，并送至大厅。对老弱病残客人要有专人护送下楼，并搀扶上汽车。 3.客人走后的检查工作 客人走后要迅速进入房间，检查有无客人遗忘的物品，如有应立即派人追送，如送不到应交总台登记保 14 黄河假日酒店.房务部培训教材:HKP001 管，以便客人寻找时归还。同时，要检查房间小物品如烟灰缸或其他手工艺品有无丢失，电视机、收音机等设备有无损坏，如有应立即报告主管。 附 酒店员工服务忌语 一、服务员应戒的四种忌语 1.不尊重的语言 (1)对老年的服务对象讲话时，绝对不宜说什么“老家伙”、“老东西”、“老废物”、“老没用”。 (2)跟病人交谈时，尽量不要提“病鬼”、“病号”、“病秧子”一类的话语。没有什么特殊的原因，也不要提什么身体好还是不好。 (3)面对残疾人时，切忌使用“残废”一词。一些不尊重残疾人的提法，诸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聋子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之类，更是不宜使用。 (4)接触身材不甚理想的人士时，尤其对自己最不满意的地方，例如体胖之人的“肥”，个低之人的“矮”，都不应当直言不讳。 2.不友好的语言 在任何情况之下，都绝对不允许服务人员对服务对象采用不够友善，甚至满怀敌意的语言。 如客人要求服务人员为其提供服务时，服务人员以鄙视前者的语气询问:“你买得起吗,”“这是你这号人用的东西吗?”等不友好的语言应坚决不说。 3.不耐烦的语言 服务人员在工作岗位上要做好本职工作，提高自己的服务质量，就要在接待服务对象时表现出应有的热情与足够的耐心。假如使用了不耐烦之语，不论自己的初衷是什么，不允许给对方答以“我也不知道”，“从未听说过”。 4.不客气的语言 服务人员在工作之中，有不少客气话是一定要说的，而不客气的话则坚决不能说。如在需要服务对象交零钱，或没有零钱可找时，直截了当地要对方“拿零钱来”，或告知对方“没有零钱找”，都极不适当。 二、服务人员服务忌语举例 (1)喂～ (2)老头儿。 (3)土老冒儿。 (4)你吃饱了撑的呀～ (5)谁让你不看着点儿。 (6)问别人去～ (7)听见没有，长耳朵干嘛使的。 (8)我就这态度～ (9)有能耐你告去，随便告哪都不怕。 (10)有完没完。 (11)到底要不要，想好了没有。 (12)喊什么，等会儿～ (13)没看我正忙着吗，着什么急。 (14)我解决不了，愿意找谁就找谁去～ (15)不知道。 (16)刚才和你说过了，怎么还问? (17)有意见，找经理去。 (18)到点了，你快点儿。 15 黄河假日酒店.房务部培训教材:HKP001 (19)价签上都写着呢(墙上贴着呢)，你不会自己看呀。 (20)你问我，我问谁。 (21)没上班呢，等会儿再说。 (22)干什么呢，快点。 (23)我不管，少问我。 (24)不是告诉你了吗，怎么还不明白。 (25)现在才说，早干嘛来着。 (26)越忙越添乱，真烦人。 (27)怎么不提前准备好。 (28)我有什么办法，又不是我让它坏的。 三、服务员与客人沟通的八忌 1.忌抢 谈话时，突然打断客人的讲话或抢过别人的话题去随心所欲发挥，扰乱对方说话的思路，粗鲁地“剥夺”他人说话的机会。 2.忌散 说话内容庞杂，重心不明，主旨不清，语句散而乱，使客人有“你不说我还清楚，你越说我越糊涂”的感觉。 3.忌泛 讲话泛泛而谈，没有中心，使客人不得要领，无所适从;看似健谈，但废话连篇，浪费客人时间，给人以哗众取宠之嫌。 4.忌急 说话连珠炮似的，使客人应接不暇;发问过急过密，使客人穷于应付，步步紧迫的口吻，同样使人难以接受。 5.忌空 只唱高调，没有实际内容，把服务宗旨挂在嘴上，但没有行动表现，就会成为“说话的巨人，行动的矮子”。 6.忌横 在谈话中，突出自我，个人意见第一，轻率地下结论，丝毫不尊重客人的意见;当客人对某些话题谈兴正浓时，却武断地把话题转移到自己感兴趣的方面去。 7.忌虚 说话故弄玄虚，云山雾罩，让对方迷惑不解;说话虚情假意，缺乏真诚，使客人感到服务人员根本不想为解决困难助一臂之力。 8.忌滑 说话躲躲闪闪，回避矛盾，避重就轻，支支吾吾，敷衍塞责;用语油腔滑调，低级庸俗。 16 黄河假日酒店.房务部培训教材:HKP001 三、常用的礼貌用语、形体服务(站、走、座、迎接、欢送、微笑等)、场景模拟 1. 常用的礼貌用语 一、日常礼貌用语 打招呼用语。要求:说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。 ?您好～ ?没关系。 ?您早～ ?对不起。 ?早晨好。 ?不要紧。 ?请。 ?别客气。 ?请问。 ?您贵姓, ?请坐。 ?打扰您了。 ?请稍等。 ?谢谢。 ?请原谅。 ?晚上好。 ?请您走好。 (21)晚安。 ?请多关照。 (22)再见。 ?请多多指。 (23)欢迎您再来。 ?请教一下。 2、称呼用语。要求:笑脸相迎，亲切称谓，落落大方，宾客如归。 (24)同志。 (30)部长。 (25)先生。 (31)局长。 (26)夫人。 (32)主任。 (27)太太。 (33)科长。 (28)小姐。 (29)经理。 3、征询应答用语。要求:热情有礼，认真负责，洗耳恭听，解客之难。 (34)您有什么事情, (43)好的。 (35)我能为您做点什么, (44)是的。 (36)您有别的事吗, (45)我明白了。 (37)这会打扰您吗, (46)这是我应该做的。 (38)您需要××吗, (47)我马上去办。 (39)您喜欢××吗, (48)不，一点都不麻烦。 (40)您能够××吗, (49)非常感谢～ (41)请您讲慢一点。 (50)谢谢您的好意。 (42)请您再重复一遍好吗, 4、道歉语。要求:态度诚恳，语言温和，虚心倾听，谋求谅解。 (51)实在对不起。 (52)这是我的过错。 (53)打扰您了。 (54)是我工作马虎了，一定改正。 (55)这完全是我工作上的失误。 (56)真不好意思，让您受累了。 (57)非常抱歉，刚才是我说错了。 (58)刚才的谈话请您能谅解。 (59)是我搞错了，向您道歉。 (60)说话不当，使得您不愉快，请谅解。 (61)这事我也不太清楚，等我问清楚，再告诉您。 17 黄河假日酒店.房务部培训教材:HKP001 (62)您提的意见很好，我们一定采纳改进工作。 二、门卫、传达用语 (1)欢迎您来××饭店。 (2)先生(同志)您有什么事, (3)您贵姓，您的单位。 (4)请出示您的证件。 (5)请您登记会客单。 (6)请到办公室联系。 (7)请您到贵宾楼总服务台办理手续。 (8)××先生不在，请您联系好再来好吗, (9)我一定给您转达。 (10)请慢走，再见。 三、总服务台服务用语 (1)欢迎来××饭店。 (2)请您出示证件。 (3)请问您住几天。 (4)请您填写住宿单。 (5)请交押金××元。 (6)这是您的住房卡和收据，请收好。 (7)有贵重物品请存在总服务台保险箱。 (8)这是您的行李，共三件。 (9)您有什么事，请与总台联系，我们心力帮助您解决。 (10)我来帮您提行李。 (11)请到南边迎宾楼。 (12)请上楼。 (13)请上电梯。 四、客房服务用语 (1)欢迎您到我们杰来。 (2)让我看一下您的住房卡。 (3)请这边走。 (4)先生，这是您的房间。 (5)这是空调开关，这样调节使用(示范)。 (6)您还需要什么, (7)有事请打电话到服务台。 (8)路上辛苦了，请休息。 (9)好，我马上就去办。 (10)等我问清楚再告诉您。 (11)我马上找人把它修好。 (12)这是您的账单(电话费、酒水、洗衣等)，请签单或请付款。 (13)先生，您是不是不舒服，需不需要请医生, (14)我陪您去好吗, (15)您想吃点什么, (16)待一会儿就给您送来。 (17)先生，这杯子什么时候碎了, (18)按规定需赔偿。 - 18 - 黄河假日酒店.房务部培训教材:HKP001 (19)您离开房间时请把钥匙交到服务台。 (20)我是服务员，现在可以清扫房间吗, (21)对不起，洗衣房把您的衣服洗坏了，我们加倍赔偿，您看可以吧, (22)您明天离开饭店，还有什么事需要我们帮助吗, (23)好，我马上去找，给您送来。 (24)请您再看看，有无遗漏物品。 (25)这是您的退房单，请到总服务台结账。 (26)您有什么意见，欢迎批评指正。 (27)感谢您的帮助。 (28)我帮您提行李。 (29)欢迎您再来，还往我们楼。 (30)请慢走，再见。 五、服务用语包括哪些: 1.欢迎语 2.问候语 3.祝愿语 4.告别语 5.征询语 6.答应语 7.道歉语 8.答谢语 9.指路语 第一节 礼节、礼貌、仪容、仪表 一、礼节礼貌 问候的礼节 1)初次见面的时候; 2)时间性的问候 3)对不同类的问题:(如:见到文艺团体:“祝你们演出成功”见到生病的客人时“请多保重，早日康复”) 4>节日问候(如:天气变化) 二、称呼的礼节 1)提职务，学位称 2)对男宾称先生，对已婚女宾称夫人，对未婚女宾称小姐，当不知道婚否，可称女士。 三、应答的礼节 A、回答客人必须起立，语气要温和，对客人的问题要注意听，听不清时应说:“对不起”请您再说一遍好 吗, B、如客人提出的问题超出权限，应用婉转的口气告诉客人或立即请示上级，不能用生硬否定语气说:“不 行，不知道”。 四、迎送的礼节 1)迎宾员工在客人进店时，主动问好，“您好，欢迎光临”并为客人拉车门，开大门 2)客人离开任何一个服务场所或饭店时，负责服务的服务员或门口迎头的服务员应说:“再见，欢迎再次 光临。”“再见，祝您一路顺风” 五、操作程序、礼节 1)三轻:操作轻，说话轻，走路轻 2)不得翻动客人的物品 3)打扫完卫生不得在房间停留 4)住客房打扫时，如客人不在，当电话铃响时，不得接听。 5)坚持女士优先的原则 六、握手的原则、礼节 1)东南五佛教的一些国家，一般不习惯握手，而是双手合十，表示致意，我们应点头微笑答礼。 2)行握手礼时，距受礼者一步，上身稍前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，大拇指张开，向受礼都握手，并轻轻上、下微摇，一、二、三下礼毕松开。 3)同客人握手时，除非客人先主动伸手，我们不能与之相握。 - 19 - 黄河假日酒店.房务部培训教材:HKP001 4)握手时，用力适度，与女宾握手时。轻握女宾指头。 5)握手时要脱下手套。 6)握手时，要目视对方，微笑致意，不可东张西望。 7)如与多人同时握手时，要等别人握完后再握，切忌轮着握，交叉握。 8)和初次见面的小姐/女士，一般不握手而鞠躬礼。 七、鞠躬的礼节，应先摘掉帽子，用立下姿势，双眼注视受礼都身体上部，前倾15度，恢复原来姿势。 八、饭店工作所要求的礼节、礼貌的规定 1)遇见客人时，应主动避让和打招呼，遇见同事和各级管理人员均需以礼相待，互相打招呼。 2)对待顾客一视同仁，不应有客好坏，厚耻薄彼。 3)尊重客人的私人秘密，不应有意旁听，客人写东西翻找东西时，服务员不能凑上去看，也不能随便翻阅客人的快报、文件和其它东西。 4)不要随便抱客人的小孩，也不要随便给小孩拿食物。 九、仪容、仪表，是服务员的精神面貌表现，也是店客、店貌的组成部分，他体现了服务员对工作态度和对客人的尊敬。 仪表:是指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰、举止等 仪表美:是指一个人令人有赏心悦目的外表和令人尊敬的品德。 仪容、仪表的基本要求有几个方面: A:服饰的要求，1.西装:穿西装时，要将袖口商标撕掉，领带要打在衣领的V字型中间。 1) 工作服的要求: ?、工作时间要穿着规定的工作服; ?、工作服要干净、整齐、笔挺; ?、钮扣要全部扣好，穿西装制服时，无论男女，第一颗钮扣须扣上，不得敞开外衣，卷起裤角、衣 袖，领带必须结正; ?、工作衣袋，裤兜禁止装杂物，以保持工作服的整齐; ?、工作勤洗、勤换;如破损，应及时修好; ?、服务员，一律穿黑布鞋，穿黑皮鞋，皮鞋要保持光亮，布鞋要保持干净，不准赤脚穿鞋，不准穿 球鞋、凉鞋; ?、袜子要经常换，鞋子不得有破洞，男服务员着蓝色黑色为宜，女服务员应着白色为宜;?、服务 员上班期间，不准佩戴任何饰物<婚戒除外>; ?、服务员上班前，应对镜检查自己的仪表，是否符合要求，并接受领班或主管的检查。 ?、工作服不许突出酒店。 B、个人卫生的要求 ?、服务员在个人卫生方面做到五勤<勤洗头、勤洗脸、勤洗手、勤洗澡、勤刷鞋、洗袜> ?、早晚刷牙，饭后漱口，上班前不得吃生葱，生蒜等有刺激性的食物，防止口臭 C、1、头发 ?、男服务员仪容要求，梳理过的发型不得超过两耳 ?、两旁的头发不能遮住耳朵 ?、后面的头发不能长到衣领 ?、不留大鬓角 ?、不留长发型，一留蓬松的发型，不留怪异发型 女员工要求: ?、前面留海不能太低 ?、前发梳扎整齐，不留披肩发 ?、不得擦有味发乳 ?、头发不得染有怪导颜色，梳起给人一种健康的感觉 ?、不留长发型，一留蓬松的发型，不留怪异发型 - 20 - 黄河假日酒店.房务部培训教材:HKP001 2、1)不得留胡须，常修面 2)常剪指甲 3)不得涂有色指甲油 4)不得用香水或浓味化妆品，女服务员化淡妆，但不能浓妆艳抹，喧宾奇主 5)经常面带笑容，容光焕发，精神饱满，但不做作。 D、表情 1、目光，面对客人说话时，目光平视，不要上下打量对方，不要左顾右盼，目光旁视，心不在焉; 2、微笑，是一种无声的语言和无形的服务，在饭店服务中，它表示的是一种欢迎，慰问、理解、尊重、微笑是饭店的阳光，永远使客人感到温暖。 微笑服务，不论任何岗位的服务员，无论任何工作中，为客人面对面服务时，应始终保持自然微笑，亲切热情的态度， 微笑服务的要求:自然得体，不能表情麻木，目光冷淡，语气生硬。 E、语言:是表达思想的工具，人们在交往当中，应该用谦虑和蔼的语言。 什么是敬语服务，饭店工作人员在各服务岗位上使用的语言规范。 ?、严禁粗言秽语，不准使用藐视性，污辱性的语言，不得以任何借口、顶撞、讽刺、挖苦客人，要 使用五声十一字，欢迎，欢送，问候，致谢，道歉声，您，您好，请，谢谢，对不起，再见; ?、声调要自然清晰，柔和、亲切，不要装腔做势，音量不要过高，还宜过低，以免客人听不懂; ?、语言完整，会手语法，注意选择适当词语，比如:(用饭代替吃饭，贵姓代替什么名字) ?、语言精炼清楚，注意场合，切忌喋喋不休，说话要有分寸; ?、注意倾听，客人讲话时，不要轻音打断插话，不能左顾右盼; ?、和客人谈话时，要事实求是，还要随便答复自己不知道的事。也不要轻易许诺对方指出无法办到 的事; ?、不模仿他人的语言、语调、说话不开过分玩笑; F、仪态: ?、站立:挺胸、收腹、自然挺直、目光平视、双臂自然下垂，女服务员双手在身体前交叉，右手托起左手或双手放在身体两侧，中指紧贴裤缝，双脚后跟并拢，脚尖45度菜，男服务员双脚自然分开，与肩同宽，可右手托起左手或放在身体两侧; ?、行走:1)步伐要轻盈，平稳，自然，目光平视，不要左顾右看;2)不得以任何借口在工作地带跑动，有急事可加快步伐，拐弯时应注意，放慢脚步，不得在两人中间穿行，请人让路讲对不起;3)在墙面应沿着墙边地角线走，如遇客人走近，应放慢速度，在距离人2至3米，自动停止行走，站立一边，向客人微笑问好;4)引领客人要在客人左前方，相距二、三步处，拐角，抬阶处，要回头向客人示意;5)陪同客人上电梯时，如梯内无人，服务员应先进去，按住梯门，让客人进去，如梯内有人，让客人先进。 ?、坐势:1)身体挺直;2)两腿合拢。不可跷起二朗脚;3)坐椅子时，要坐椅子三分之二，不可坐满，不可背靠椅子。 G:举止:?、不得哼歌曲，听音乐，跺脚; ?、不得随地吐痰，乱丢杂物; ?、不得当众整理个人衣物; ?、不得将任何物件夹与掖下 ?、与客人或同事说话时，如要咳嗽打喷嚏，应转向用手捂住口鼻，应说“对不起” ?、向客人指示方向时，不得用手指点，而要将手撑扳住打开指示，介绍具体人时，应手掌示意; ?、同客人讲完话，服务完毕时，要进退有序，应后退一步，然后轻身离开，以示尊重客人。 ?、上班期间，不得在工作岗位抽烟，吃东西; 第二节 客房服务意识及基本要求 一、什么是服务, 服务是无形的产品，酒店员工的微笑、意识、气质、容貌、礼节、表情与交际能力，专业知识服务技 - 21 - 黄河假日酒店.房务部培训教材:HKP001 巧都是我们产品的主要组成部分。 二、什么是服务意识, 服务意识是职工素质好坏的标志，也是酒店软件建设的关键，酒店职工一进入工作状态，便能产生一 种强烈为客人提供良好服务的欲望。 三、服务员的服务意识 1、 进入角色，以客人的感受，心情，需求为客人提供服务 2、 有酒店意识:A、认识客人是上帝 B、客人永远是对的 3、 要有声誉意识 4、 要有团队服务意识 四、客户服务的八字法，十主动，纪律十不问 1、迎:列队欢迎，梯口迎宾 捷:舒适的环境 问:问候声，见面先问好，打招呼 勤:勤跑、勤看、勤问 灵:服务要灵活 舒:舒适的环境 听:听客人对酒店的意见和指导 送:列队欢送 2、服务的十主动 ?、主动迎送客人 ?、主动介绍服务项目 ?、主动给访客端茶送水 ?、主动打招呼问好 ?、主动为客人开门 ?、主动为客人叫电梯 ?、主动为会谈客人送香巾、续水 ?、主动老弱病残的客人 ?、主动为客人提拿行李 ?、主动征求客人意见 3、客房纪律十不可 ?、不可在酒店内或营业场所会见私人朋友，打私人电话或使用客房电话; ?、不可泄露国家和酒店的机密 ?、不可翻看客人的文件、书报、信件 ?、不可收藏遗弃或赠送的反动黄色、报刊、音像制品 ?、不可动用客人烟酒，小食品和新鲜玩艺 ?、不可向客人索取小费 ?、不可变像向客人索要礼物或换外币 ?、不可乱拉关系，做生意 ?、不可与客人争吵，更不能辱骂客人 ?、不可偷拿 客人的钱物 五、客户服务的两个基本因素: 1)满足客人使用设备和享用物品的要求(硬件) 2)满足客人享用各种服务的要求(软件) 六、敬请的服务要求:五声，十一字 1)欢迎声，欢送声，问候声，致谢声，道歉声 - 22 - 黄河假日酒店.房务部培训教材:HKP001 2)您，您好，请，谢谢，对不起，再见 3)熟练掌握礼貌用语 做到“请”字当先;“谢”字再后;您好不离口 第三节 接待程序(四个环节) 1、迎宾的准备工作: ?、了解情况，知人数、身份、国籍、宗教信仰、离店时间、风俗习惯、接待规格、收费标准、宾客的生活忌讳; ?、房间的布置和设备的检查 ?、迎宾的准备，完成准备工作，服务员应整理好仪容仪表，站在电梯口迎候 2、客人到店的迎接工作 ?、梯口迎宾(客人到达时，服务员应笑脸相迎，热情问好，问清客人所住房间号，主动提拿行李，对老弱病残的客人要主动搀扶) ?、手拿钥匙卡，引领客人到房间 ?、给客人引路时，服务员要在客人的前方，距客人2至5步远，行走时，不宜过快或过慢，拐弯时要停住脚步，面向客人，向所行方向伸手示意 ?、到客人房间时，轻敲房门三下，报服务员，请礼让介绍情况1)客人住进房间后，介绍房间设施，使用方法，同时介绍酒店服务项目;2)向宾客介绍时，要先适当时机简明扼要，如果是老住户，就不必介绍;3)端茶送巾，客人进户后，要倒上一杯礼貌茶，尊重客人，体现四到(客到、茶到、问候到、香巾到) 第四节 客房的清扫程序 一、清扫地基本方法:从上至下，从里到外，环形整理，干湿分开，先卧室后卫生间，并注意墙角。 第五节 其它各项应节服务 一、 会议服务 二、夜床服务 三、访客服务 四、叫醒服务 五、擦鞋服务 六、托婴服务 七、洗衣服 务 八、客房送餐 九、失物服务 十、留言服务 二、 第七节 服务工作作到五个“三” 三轻:讲话轻、操作轻、走路轻; 三声:来有迎声、走有送声、相遇有问候声; 三让:让路、让座、让电梯; 三到:人到、茶到、香巾到; 三勤:手勤、嘴勤、腿勤; 第八节 服务的三大法宝 微笑、效率、客人永远是对的 第九节 六个第一 宾客第一、服务第一、质量第一、效率第一、安全第一、清洁卫生第一 客户服务的四个基本要求: 1) 清洁 2)美观 3)舒适 4)安全 一、服务员的政治思想素质要求: 1、 作风正派，为人可靠，有较高的自觉性; 2、 责任心强，对工作有认真负责的态度; 3、 埋头苦干，不计报酬的精神; 4、 有高度的安全，保密意识; 二、客房优秀服务员的标准: 1、 能吃苦耐劳，但不味蛮干; - 23 - 黄河假日酒店.房务部培训教材:HKP001 2、 能服从命令，但不是不知道变通; 3、 能够自动自发，但不是滥用职权; 三、服务态度的基本要求: 主动、热情、礼貌、耐心、周到 四、满足客人的标准: 1、 遇到客人要微笑，礼貌的打招呼; 2、 用友善、热情的态度与客人谈话; 3、 迅速回答客人提出的问题，并主动提供方便; 4、 能了解客人需求，并及时提供服务; 五、服务员的服务意识 1、 进入角色，以客人的感受心情，需求为客人提供服务 2、 有宾客意识:,认识到客人是上帝 ,、客人永远是对的 3、 要有声誉意识 4、 要有团队意识 六、优质服务的内容: 1、 每项服务必须有时间规定; 2、 方便客人提供超常规的任务; 3、 部门协调一致; 4、 主动服务; 5、 及时了解客人投诉; 6、 每项工作，都要有检查，有督促; 7、 按程序为客人提出服务; 8、 提供服务要适合客人的风俗习惯; 9、 尊重客人; 10、注意服务的举止、言谈; 11、有销售意识; 七、如何处理客人投诉: 1、 客人投诉的原因，是客人花钱没有换回预期的价值与服务质量不成正比例。 2、 引起客人投诉的因素; ,、酒店经营方面的因素; ,、部门协调的因素; ,、服务员的素质、职责、程序等方面的问题; ,、客人挑剔的因素; 八、处理一般投诉的技巧与步骤: 1、 倾听:专心致志的听，以示你的关心; 2、 道谦:保持平静，对客人的抱怨，表示谦意; 3、 询问:了解情况，表示同情; 4、 记录:必须做好记录; 5、 行动;提出解决方法，并立即行动; 6、 上报:超出自己职责范围的时候，应立即上报; 7、 跟查:跟踪检查工作 8、 感谢:向客人表示感谢; 九、处理重大投诉三大原因: 1、 保持冷静 2、 讲话慎重 3、 立即上报 - 24 - 黄河假日酒店.房务部培训教材:HKP001 十、客户清扫的步骤有:进、撤、铺、洗、抹、补、吸、检、登。 十一、客房间清洁卫生标准: 1、 眼看到的地方无污迹; 2、 手摸到的地方无灰尘; 3、 设备服务器无病毒; 4、 空气清新无异味; 5、 天花墙角无蜘蛛网; 6、 玻璃、灯具、明亮无积尘; 7、 地毯(地面)干净无杂物; 十二、十二个词: 请，您，您好，谢谢，对不起，再见，请原谅 没关系，不要紧，别客气，好的，请稍等 十三、服务中杜绝的四语: 1.、蔑视语 2、烦燥语 3、否定语 4、顶撞语 十四、服务宗旨是什么: 宾客第一 服务至上 十五、服务准则: 尽心尽力，尽善尽美 十六、什么是服务 服务是无形的产品，酒店员工的微笑，衣饰，气质、容貌、礼节、表情、交际能力、专业知识、服务 技艺都是我们产品的主要组成部分。 十七、电话服务要求是什么, 用普通语报本岗名称、礼貌、文明、吐字清晰、简单易懂并做好记录，语言婉言婉转减少通话时间。 十八、服务十字准则 主动 热情 礼貌 微笑 周到 十九、服务七字准则 礼 勤 精 细 快 净 洁 二十、六声服务 1、 客来有迎声 2、 上菜介绍声 3、 客问有答声 4、 客不满解释声 5、 服务时有征询声 6、 客人帮助有道谢声 二十一、当客人要求不符合酒店制度，规定时怎么办, 应当婉言谢绝，表示歉意，并及时上级，以免造成错误。 二十二、客记清扫的方法: 从上到下，由里到外，环形整理，干湿分开 二十三、宾客对客房服务的消费心理: 1、尊重 2、方便 二十四、客房的清扫包括三个方面工作内容: 1、清洁、整理客房 2、更换、添补物品 3检查、保养设备设施 二十五、客户服务项目有哪些: 1)日清洁服务 2)晚开床服务 3)叫醒服务 4)擦鞋服务 5)送开水服务 6)加床服务 - 25 - 黄河假日酒店.房务部培训教材:HKP001 7)送报纸服务 8)客户酒水服务 9)遗失物品、保管服务 10)洗衣烫衣服务 11)鲜花服务 12)衣物修补服务 一、客户服务中心，值班员的主要职能。 1、 接听电话，答复住客的咨询和要求，及时向有关方面传递相关信息，做好记录; 2、 记录服务员对客人消费的报帐，随时与前台沟通; 3、 与其他部门，沟通联系传递信息，将有关信息报本部门服务员 4、 负责对遗留物品登记，保管，寄发等; 5、 负责楼层钥匙的保管，严格执行借出，归还制度; 6、 协助主管，经理对服务员上、下班考勤进行监督、发现不尊守规定及时反应。 二、话务员的岗位职责 及时为客人接转电话，提供相关服务，保持话务通畅，使客人满意，并承担责任。 四、话务员的工作任务 1、 接转内外线电话，提供查询服务; 2、 提供店内寻呼、电话留言、叫醒服务; 3、 受理长途，电话直播业务; 4、 正确使用维护各种通迅设备; 一、1、客人有事叫服务进房时怎么办, 应及时赶到房间，按进门规范进入房间，但不要关上房门，客人让座时要表示谢意，介不宜坐下，听从客人吩咐时站立姿势要端正，神情应专注，服务完毕立即离开，并轻轻关上房门。如果沉夜客人打电话叫服务进房间时，应在电话中问清事由并请同事共同前往。 二、正在做房间卫生时客人回来怎么办, 1、停止手中的工作。热情与客人打气招呼; 2、询问客人身份，如为房间主人，以帮客人取电为由核对房钥匙，如为访客。礼貌地请其到大堂等候。 3、许多问题客人是否方便打扫房间，如客人同意应尽快进行，以免影响客人休息，否则就等客人再次出去时打扫或按客人要求时间来打扫。 4、离开房间时，应礼貌地说:“对不起”打扰了。再见，并随手将门轻轻关上。 三、发现客人遗留的小物品时怎么办, 已退房内发现任何客人的物品均应视为遗留物品，服务员无判断及处理任何遗留物品。 五、如客人损坏房间的东西怎么办, 首先问清损坏原因，检查损坏，根据酒店规定向客人索赔。 六、当客人进入房间服务员发现开重房怎么办: 首先表示歉意，并立即通知服务中心，或总台联系，给客人重新安排房间。 七(在走廊发现可疑的人物时怎么办, 服务中应上前问。先生,女士，您找哪位客人，同时注意对方的神态，如发现异样，应立即通知保安部门，并做好记录。 八、按正常程序，敲门进房时发现客人刚从床上下来时怎么办, ,(向客人道歉 ,(马上退出房间 ,(注意不要喋喋不休，向客人说明入房原因，以免造成客人不方面。 九、客人要我们代办事项时怎么办, ,(在为客人代办事项时要做到，先问清代办事项的品名、数量、规格、尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，通知行李员办理。 ,(为客人代办事项要做到一准，二清，三极时，及代办事项准，帐目清，手续全，交办及时，送回及时，请示汇报及时。 - 26 - 黄河假日酒店.房务部培训教材:HKP001 四、前厅岗位职责、前厅部主要任务、商务礼仪/金正昆、场景模拟 1. 前厅岗位职责 接待员职责: ?按酒店规定自查仪表仪容，准时上岗; ?认真阅读交班记录，完成上一班未完成工作; ?热情接待各方来宾，为客人提供良好的服务; ?客人到店时，要主动向客人问好; ?为客人准确快速地办理入住登记手续，合理安排好各种房间; ?准确掌握房态并及时与客房部核对房态; ?与各部门密切联系，做好客人资料、信息的沟通; ?熟练掌握业务知识及操作技能，负责有关住房、房价、饭店服务设施的咨询推销工作; ?做好各类报表打印及统计工作; ?能独立安排散客或团队的房间; ?检查当天团队房号，并与房态核实; ?灵活处理团队及散客增减房间及房价问题; ?了解客情，做好突发事件的解决工作; ?认真完成主管交给的各项工作，出现问题及时向上级汇报; ?认真做好预订工作; ?准确为客人提供叫醒服务; ?办理外借物品手续; ?办理客人存、取行李手续。 收银员岗位职责: ?小心操作所使用的电脑、计算器、验钞机等设备，并做好清洁保养工作; ?准确打印各项收费帐单和发票，及时，快捷收好客人应付的各项费用，对各种钞票必须能够验明真 伪，对签名结账的必须有依据; ?接受使用信用卡结账业务，并严格按程序进行操作; ?在每班结束后，将当班收到的款项做收银员每班汇总表; ?认真做好每班的交接，做好备用金及未完成事宜的交接; ?客人来结账，首先要问清楚客人是否退房(有些客人是来结一部分帐的)，如是退房，则要问清楚 客人的房号，请客人交回房卡及押金单，如是团队，一定要注意和客房部将所有房号报齐。 注:总台收银员在客人离店结账时，应立即与客房楼层和电话总机联系，防止酒水、洗衣、话费等 收费项目漏单。 ?抽出与客人相关的登记单及其它有关单据; ?问清客人以什么方式来结账。 ?请客人检查账单并签名。 门僮职责: ?迎送客人; ?派送各类报表、通知、留言、传真、电传、特快专递、留物、信件; ?分送各类报纸到有关部门和房间; ?运送抵离店行李或有关物品; ?指引客人到前台办理入住手续; - 27 - 黄河假日酒店.房务部培训教材:HKP001 ?引领客人到房间并介绍房间设施; ?完成委托代办交来的任务; ?负责前厅大门外各处的卫生; ?协助本部和其他部门运送有关物品。 ?为客人提供叫车服务; ?为客人提供购买物品服务; 员工岗位职责: 通过对公共区域清洁、保养工作，为宾客提供舒适、干净、方便的生活环境，具体职责有: 1、根据领班的工作安排，清洁保养所属的公共区域。 2、检查责任区域各种设备设施和家具的完好情况，及时报告和报修。 3、做好清洁机械的保养和清洁用品的保管的使用，整理好库房。 五、服务员对客保密性的培训服务、进出门程序、铺床操作流程、电话接听和转接、散客预订、参观房间、中式做床模拟 1.服务员对客保密性的培训服务 口述依案例为基础讲解 2.进出门程序 步骤 项目 操作 注意 1、身体站直、面带微笑 ?如挂着“请勿打扰”牌，不得敲门1 站立门前 2、目光平视，表情自然 并做好记录。 ?不得用其它物品代替手敲门。 3、用手指关节敲门两重一轻，咚—咚—咚 敲 门 和 ?进门前无论房间是何状态都必2 4、第一次敲门后，自报身份一次:“您好，自报身份 须清晰地敲门。 服务员。” ?绝不允许从门镜往房内窥视。 5、开门至30公分后，并重复:“您好～服务?如进房发现客人在睡觉或在浴 员”再轻轻推开房门，进入房间。 室，应立即退出锁上门并做好记3 打开门 6、如有客人，应先打招呼，并征询是否可录，并注意查看。 以打扫。 ?如客人被吵醒，应向客人道歉。 7、检查保洁工具或维修工具有无遗留在房?住客房清扫后，离后向客人征询检查和 内。 4 有何需要帮助并道别，然后慢慢的道 别 8、征询客人意见。 倒走，轻轻关上房门。 9、礼貌道别。 3.铺床操作流程 - 28 - 黄河假日酒店.房务部培训教材:HKP001 步骤 项目 操作 注意 1、弯腰下蹲，双手将床垫稍抬高，慢慢拉出。 将床垫接离?发现床褥上有污迹，及时调1 2、将床垫拉离床头板约50厘米。 床头板 换。 3、整理床褥，将床垫拉正对齐。 4、铺:站在床尾抖单。床单正面朝上，折线?发现床单破损、污迹、毛发等2 铺床单 居中，两边均匀。 及时调换。 5、包:包角要求内角45度，外交90度。 ?现在床头包角。 3 将床垫复位 弯腰将床垫缓缓推进床头板下。 ?切勿用力过猛。 7、打开被套，检查质量。 8、棉被首端与床头平齐。 9、中线与床中线吻合。 4 铺设棉被 ?被套扎绳不外露。 10、被子均匀的罩在被套里。 11、四角定位准确，被面平整。 12、左右两边和床尾处自然下垂，铺理平整。 13、将枕芯抖松平放在床上。 14、拿住枕芯的前两头塞进枕套内。 ?注意商标朝向。 15、两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全5 套枕头 ?枕头必须四角饱满，外形平部进入枕套。 整，挺括，枕芯不外露。 16、将枕芯掖进枕袋双边内，把袋口整理好， 并且拍松。 17、将两个枕头放置床头正中，三线对齐。 6 放枕头 ?大床两对枕头开口相对 18、枕头开口全部背离床头柜。 7 结束 19、全面整理，床面挺刮美观。 4.电话接听和转接 一、接听电话的基本要求: 1、每一次接电话的声音都代表着酒店的形象，接线人员对于每个进来的电话都应在铃响三声以内应答， 应回答“您好～黄河假日酒店，请问有什么可以帮您,” 2、接线人员必须礼貌、友善、愉快的应答每一个自酒店内部或外部的电话。 3、接听电话时要微笑，因为对方能够感觉得到。 4、用左手拿电话，右手可以拿纸和笔做记录，切勿在前台歪脑袋夹着电话。 5、问候语在重复三次后对方都没回应方可挂断电话，挂断前说:“对不起，您的电话没有任何声音，请 您稍后再拨。” - 29 - 黄河假日酒店.房务部培训教材:HKP001 6、应答电话是声音要适中，语气平和，吐字清晰，即使是对待粗鲁或反应慢的客人，也必须保持耐心。 7、仔细倾听客人的要求，如果遇到无法解决的问题，用婉转的理由将电话转到资深员工或上级处理。说:“对不起，我马上请示一下，在XX分钟内回复您。” 8、必须将客人的要求重复一次，以便确认。 9、应以“请”字应答每个电话。 10、应答完毕后，必须等客人先收线方可挂断电话，如果不挂，则再问:“请问还有什么可以帮到您的,” 11、任何时候不可以说“喂”，应以“您好”来应答。 12、电话占线时不可将电话直接转过去，应说:“对不起，对方电话正忙，请稍后再拨。”无须留言。 13、用姓名称呼客人。如果客人告诉他的姓名，须用其姓氏称呼，以示尊重，如果知道客人的姓名，则应以“XX先生/小姐”来称呼每位来电者。 14、在等候转接电话时，播出背景音乐。转接之后，如对方没有人接听，铃响六声后，必须向客人说明:“对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言,” 5.散客预订 项目 操作 注意 接到预订需求 1、问清客人所需要的房型，抵离店日 期、到店时间、确认房价及会员折扣 接受预订 ?确认客人到达当天有相应的房间提 供 确认预订 3、留下订房人及住客姓名，联系方式、?同客人确认房间最晚保留时间 抵店时间、付款方式 4、复述上述信息同客人确认 5、感谢客人来电 填写订单 6、填写预订单，同时电脑下单，然后?客人姓名(订房人姓名)、抵离店 在订单上签名后放入相应存档处。 日期、所需房型、房价、联系电话、 房间保留时间 6.参观房间 项目 操作 注意 接待 1、必须由前台接待或店内管理人员带?前台人员或委托PA、保安为客人按 客人参观房间 电梯，并说明:“XX先生/小姐，您 参观的房间是X楼的XX房，我们已 - 30 - 黄河假日酒店.房务部培训教材:HKP001 经安排了服务员在楼层等候您。” 选房 2、一般前台选择已做清洁、比较好的?可由酒店经理选出各房型一个固定 空房间供客人参观，在指定参观房号作为参观用途的房间，一般情况下每 后，所有前台人员必须清楚，期间不天到最后出租，而无须每次参观都查 允许将参观房间出租的情况发生。 房态。 陪同参观 3、在客人参观房间过程中，我们应该?适时向客人推荐会员卡 随时向客人介绍酒店的服务设施特别 是房间的特点以及周边环境 道别感谢 4、礼貌的道别:“XX先生/小姐，谢 谢您的光临和意见，再见。” 善后 5、所有房间在参观完毕，客房服务员 必须立即将房间内客人动过的物品重 新整理，使房间恢复已做清洁状态并 通知前台，解除参观。 7.中式做床模拟 根据做床程序及标准进行模拟 六、清洁房间操作流程、什么是服务,什么是超常服务,、入住接待流程、清洁卫生间流程、接待模拟 1.清洁房间操作流程 步骤 项目 操作 注意 1、检查工作车上客用品及工具是否齐全。 ?每量工作车配备固定数量1 准备工作 2、清扫工具放置在工作车上。 的客用易耗品。 ?打扫房间一般不要关上房3、按照进门程序。 间门。 敲门进入房4、记录进房时间，插上取电牌。 2 ?客人在房间内，可将工作车间 5、工作车内侧朝向客房，用工作车堵在房靠一侧墙放置，方便客人进门口。 出。 拉开窗帘，6、将窗帘全部打开。 ?注意检查窗帘有无污渍，窗3 打开窗户 7、打开窗户通风。 帘钩有无脱落。 8、打开所有照明灯具，检查是否完好有效。 ?及时报修损坏的设施设备， 9、巡视和检查房间设施设备是否完好。 并在报表备注栏内做好记录。4 巡视检查 10、检查有否遗留物品，若有发现，应立如:窗帘、电视、空调、电话、 即上报并做好记录。 灯具等。 收齐茶具客5 11、用完的茶具放在工作车上或工作间内。 ?不可放在走廊内。 用品 - 31 - 黄河假日酒店.房务部培训教材:HKP001 ?检查垃圾桶内是否有文件12、倒清房内的垃圾桶及烟缸。 6 清理垃圾 或有价值的物品，烟缸内是否13、清洁垃圾桶和烟缸，确保干净无污迹。 有未熄灭的烟头。 ?收下的被子、枕芯不得放在14、换下床单、被套、枕套，放入工作车地面。 7 清理脏布件 的布件袋内。 ?发现有破损的布件和毛巾15、拿取干净的同规格的布件。 应分开存放，做好记号。 8 铺床 16、按照铺床程序。 ?物品按标准摆放。 ?清洁灯、电器时必须在断电17、按顺序使用规定的抹布从上到下环形的情况下进行。 擦拭。 9 擦尘 ?及时检查灯具是否损坏。 18、用干抹布擦拭各类电器，擦拭灯具。 ?设定空调适合温度:一般设19、检查、擦拭墙面污迹。 定为26度。 ?电话铃声调到“中档”。 核对电视 20、电视机关机固定在1频道。 频道 21、电视机音量调到适中。 11 清洁卫生间 22、见清洁卫生间程序。 23、按照规定数量和摆放标准补足各种客?住客房补缺不撤的原则。 12 补充客用品 用物品。 ?防盗栓需扣在防盗扣内。 24、“请勿打扰”牌朝向正面。 25、适当关闭窗户，开启至限位的位置内?可根据房间气味和天气调调整窗户位13 (10CM—15CM)。 节。 置 26、检查整理好窗帘均匀对称。 ?窗纱拉拢。窗帘拉至两边。 ?地毯需顺方向吸净地毯灰 尘。 27、从里往外清洁地板垃圾。 14 清洁地面 ?注意清洁床、桌、椅、墙角、28、干净、无污渍、无毛发。 柜后等处。 ?注意不要碰伤墙面、家具。 29、检查房间全部打扫整洁。 环视房间整15 30、物品摆放齐全和标准。 体 31、无遗留物品。 32、清洁用品放回车内。 33、廊灯为开启状态，其余灯都关闭运状?退出时对大门做安全检查16 离开房间 态。(没有廊灯的留房灯)。 后锁门。 34、关门后回推门，确保房门关闭。 ?房间状态，出房时间，客用17 结束登记 35、填写《服务员工作报表》。 品补充数量、维修的项目和特 别事项记录等 2.什么是服务,什么是超常服务, ?.服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式满足他人某种特殊需要。 ?超常服务是指超过酒店经营范围超过一般顾客正常需求的服务其服务项目 - 32 - 黄河假日酒店.房务部培训教材:HKP001 3.入住接待流程 项目 操作 注意 问候与招呼 1、面带微笑，目光注视客人。 ?从知道客人的姓名开始用氏称呼 2、在客人开口前问候:“先生/小姐，客人。 您好，欢迎光临。” ?如果同时接待多位客人时，可以用 微笑和点头示意，“您好，请稍等。” 确认客人预订 3、询问是否有会员卡，“请问您是我?适时推荐酒店会员卡。 们御花园酒店的会员吗,” ?对于已经预订的客人，要及时查询 4、读卡查询客人是否预订 和核对预订资料。 5、 如果散客则询问是否有预订，“先?注意预订代理人姓名和实际入住 生/小姐，请问您有预订吗,” 客人姓名。 6、 复述/核对预订信息。 ?注意看备注，有无特别要求。 填写RC单 7、请客人出示身份证件，“X先生/?填写清晰完整。 小姐，麻烦您出示证件，我帮您登记。” ?酒店接受的境内人员身份证明: 8、 尽量帮助客人填写RC单。 ——身份证 9、 确认房型，房价和住宿天数。 ——驾驶证 10、检查核对证件和登记项目。 ——中国护照 11、请客人签名。 ——士兵/军官/文职干部/警官证 12、扫描证件。 ?酒店接受的境外人士身份证明: 13、归还证件给客人。 ——有中国政府签证的外国护照 ——外国人居留证 ——港澳同胎来往大陆通行证 ——台湾同胞回乡证 系统选房 14、 只分配干净的房间(VC) ?尽量满足客人的要求，如对房间楼 15、 及时将客人信息录入系统 层，朝向的要求。 预收房金 16、 确认预收金额:百元取整 ?可刷卡付押金和结帐，但不做预授 ?入住1-2天:(房价?入住天数)向权的操作。 上取整+100元 - 33 - 黄河假日酒店.房务部培训教材:HKP001 ?入住3天以上:(房价?入住天数) 向上取整+200元 17、开据《押金单》 18、请客人签子。 制房卡 19、做房卡，填写欢迎卡。 ?把房卡递给客人，指示出房号，切 勿念出来。 推荐早餐 20、推荐早餐，“X先生或小姐，您需?如果客人不需要早餐服务，可以不 要预计早餐吗,” 提供早餐卷。 21、给客人填写早餐卷，递给客人。 4.清洁卫生间流程 步骤 项目 操作 注意 1、清洁用具箱，分格摆放。 ?干布:客房电器和卫生间镜子合用一块。 2、分色干、湿抹布4块。 ?湿布:恭桶专用一块;淋浴区墙面、洗手盆 1 准备工作 3、进入卫生间，打开灯和换气筒。 专用一块，客房家具装用一块。 4、在淋浴区清洁抹布，注意不要当着客人的?不能用毛巾当抹布。 面清洗抹布。 ?随时检查设施设备。 5、撤掉用过的布件，放入布件袋内。 撤出脏布?住客房(OC)，如果客人毛巾放于毛巾架上2 6、废弃物品收集到垃圾袋中。 草和垃圾 合未使用过的浴巾，可以不换。 7、擦净垃圾桶内外壁。 喷酒精洁3 8、用不同的清洁剂，喷洒卫生间不同区域。 ?恭桶喷洒清洁剂前，先放水冲净。 剂 清洗面盆、9、用专用工具擦洗面盆、牙具托架、台面和 4 台面及两水龙头等金属器件。 ?注意面盆塞与溢水口也要清洁。 侧墙砖 10、清洗完后用水冲洗净。 11、用专用工具清洁淋浴区墙面、水龙头、淋清洗淋浴?用专用工具清洁淋浴区墙面、水龙头、淋浴5 浴蓬头、防滑垫等。 区 蓬头、防滑垫等。 12、完后放水冲洗。 13、用专用的恭桶刷子，蘸着清洁剂，擦洗恭 6 清洗恭桶 桶内壁、出水孔及底部。 14、放水冲净。 15、用干布从上至下擦净、擦亮镜子。 ?必要时可用抛光剂进行擦拭。确定表面无污擦拭干净16、用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面。 迹水迹。 7 镜面与面17、用布擦干、擦亮脸盆、牙具托架、两侧墙?清洁金属器件时，注意不要使用酸性清洁剂，池 砖、金属器件。 以免影响光亮。 18、用干净抹布擦干淋浴区墙面、水龙头、淋擦干淋浴8 浴蓬头、浴巾杆等。 注意防滑垫上的毛发和水迹。 区 19、擦干地面和防滑垫上的水迹。 - 34 - 黄河假日酒店.房务部培训教材:HKP001 20、用恭桶布将马桶外壁、盖垫圈、底座及水 箱等消毒擦净。 9 擦净恭桶 21、用百洁布擦恭桶后侧、墙面及地面并擦干。 22、擦净卫生纸架。 23、整理卫生纸。 清洁浴室24、从上至下，门正反两面、门框门顶和百叶10 门 窗。 25、在地面上喷洒少许万能清洁剂。 11 清洁地面 26、由里至外、沿墙角平行，边退边擦卫生间注意对卫生间地漏的清洗、除味。 地面。 27、给垃圾桶套上新的垃圾袋。 28、标准折叠、摆放毛巾和浴巾和地巾。 ?垃圾袋与垃圾桶四周应绞紧、扎实。 补足客用29、卫生卷纸放在纸托架内，外露部分折叠成?面巾分色对折挂在面巾架:浴巾分色对齐放12 品 三角形。 在浴巾架上;地巾折叠放在恭桶水箱盖上 30、牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、口杯、?遵循住客房补缺不撤的原则。 杯垫按标准摆放在牙具托架上或台面托盘内。 4.接待模拟 根据培训进行场景模拟 七、检查退房、换房处理、叫醒服务、开门服务、遗留物品处理程序、即打扫房、贵宾房、走客房、住房、请勿打扰房、空房的打扫 1.检查退房 步骤 项目 操作 注意 1、楼层服务员每日根据领班发放的《当日?为提高查退房速度，确保与 预计离店客人报表》将当日的预退房号找出总台“对讲机”信息的畅通，其1 准备 填写在工作表上。 “对讲机”调好音量需随身携 2、检阅早班交接记录，对有特殊问题需跟带，遇“对讲”有故障马上报告 进事项记录在工作表的备注档。 领班。 ?在做住客房工作期间接到查 退房要求，需礼貌地向客人打 声招呼“不好意思～需要查退 3、收到总台报查退房号时反应要迅速，放房，暂时走开一下。”后轻轻退2 接报 下手中的工作。 出，随手帮客人带上房门。 4、按进门程序操作。 ?进门后如果有人在房间需礼 貌退回同总台确认退房房号， 不可粗鲁闯进有客房间导致客 人投诉。 - 35 - 黄河假日酒店.房务部培训教材:HKP001 ?客房查报报退的时间为3分 钟，如总台同一时间报多间退 房时，需请同楼服务员或领班 帮忙查房，以保证查退房速度 5、拉开窗帘以房间有足够的光线必要时开和质量。 灯。 ?为避免客人遗留物品，应加 6、从房间到洗手间依次检查。 强检查洗手间门后挂衣钩，衣3 检查房间 7、客房设施设备如有任何丢失或损坏，应橱，床单和枕头夹层，行李格 即时报总台及客房领班，保留现场留待领的检查。 班、大堂副理或客人上房取证。 ?客房设施设备丢失或损坏的 常见有棉织品的丢失与烧烂及 染色，地毯及桌面烟头烧坏， 瓷器及玻璃器皿损坏，少遥控 器及防毒面具开封等等。 8、对查退房间棉织品、设备设施、配备用 品核实一切正常情况后向总台或房务中心 4 通知前台 报告“XX房间查房OK”。 9、若有minibar消费或住客遗留物品立即报 告，报房时要求话语清晰。 2.换房处理 项目 操作 注意 了解原因 1、 询问客人换房原因，“X先生或小?如果客人未在酒店内，前台接待必 姐，请问您现在的房间有什么问题须告诉客人:“因为房间比较紧张， 吗,” 如需换房请尽快回酒店办理手续。” 2、 如果房间卫生或维修问题，前台接切勿答应客人酒店可代为收拾行李 待需对酒店的服务向客人表示歉并换房。 意。 3、 如果房间朝向或房号问题，前台员 工需将客人的需求记录在客历上，以便 客人下次入住时酒店可提前安排相应 的房间。 分析 4、根据客人的来源情况和房间类型来?如客人为散客或携程订房，前台接 分析是否可马上换房。 待可马上为客人提供服务。 ?如果客人是通过中介推荐，而且房 间类型需要更改的情况下则需向客 人讲明原因，由客人和中介公司联 - 36 - 黄河假日酒店.房务部培训教材:HKP001 系，交重新更改订单。 更改系统 5、根据客人的要求在系统中选择相应 的房间帮客人更换。 通知客房 6、更换后，前台接待需马上通知客房?凡是系统中有过改动的，必须要有 领班此客人的换房信息，在话务台系统相应的单据加以证明。 上将原房间的外线关掉，同时开通新房 间的外线。 7、填写房间、房租调整通知单，将押 金单上的房号更改并请客人签名后放 在新房的文件夹内。 换房 8、通知楼层服务员带领客人到新的房?服务员要检查原客户情况，如果证 间，帮助客人提行李。 实是卫生或维修问题，应向客人道歉 9、把客人接到新房间后，帮助客人把并感谢反馈。 行李重新放好，然后收回客人原房间的?一般情况下需要客人到前台办理 房卡，交给客人新的房卡，向客人道别，换房手续，但如果是投诉换房，则有 离开房间。 客户服务员领取新的房卡到客人房 间，再次确认:“您好～我们是，来 帮您换房的。” 查房 10、客房领班需按照检查退房流程检查 房间，如有客人遗留物品需及时送还给 客人。 3.叫醒服务 项目 操作 注意 接听 1、如果客人要求叫醒，首先问客人:?叫醒服务登记本需包括:日期、时 “X先生或小姐，请问您的房号,”同间、房号、客人姓名、要求叫醒时间、 时在叫醒服务登记本上做好记录。 接待人、叫醒人。 ?前台接待在交班时需交接叫醒服 务的相关事宜，注意检查登记本记录 是否完整，并在叫醒服务登记本上签 约。 - 37 - 黄河假日酒店.房务部培训教材:HKP001 重复确认 ,、当得知客人的房号，姓名及叫醒时?对每一个来自酒店内部的叫醒要 间，迅速查看房间资料，该房是否住有求复述进行确认。 这位客人，然后说:“XX先生或小姐， 您住在某房，明天某时我们将会按时叫 醒您，”在放下电话以前一定要说:“晚 安”或“祝您有个愉快的一天”等礼貌 语言。 3、在系统中设置叫醒服务，注意准确 记录时间和房号。 叫醒 4、根据时间顺序进行叫醒服务，“XX?如果铃声响三次后仍然没人接，则 先生或小姐，早上好～这里是酒店前台，应该通知客房领班，客房领班敲门了 您的叫醒时间到了～” 解情况，并在工作本上记录，最后把 结果反馈给前台。 结束 5、结束语:“祝您新的一天愉快、顺 利。再见。” 4.开门服务 在保证安全和服务效率的情况下替无房卡的客人开门，操作如下: 项目 操作 注意 问候与招呼 1、 问候客人。 2、 询问客人姓名和房号。 核对身份 3、 请客人出示证件。 ?如果客人未带证件，应询问证件号 4、 核对证件是否与登记相符。 码或生日来确认身份。 5、 不为非登记客人开门。 ?必须严格核对身份，并在工作表上 6、 外部电话请求开门委托，应在电话记录。 中询问证件号码或生日来确认身份，在 征得住客同意后，可为住客指定的人开 门。 开门服务 7、 前台填写《住店客人开门通知?为了客人信息的保密和安全，前台 单》，并递交给客人。 必须以开门单的形势通知客房服务 8、 前台通知客房服务员。 员。 - 38 - 黄河假日酒店.房务部培训教材:HKP001 9、 客房服务员收取开门单，为客人开?开门时需先敲门，确认房间内无人 门。 后才能开。如房间内有客人，服务员 10、礼貌道别。 需自报身份，表明敲门的用意。在这 个情况下，服务员不能帮门外的客人 擅自打开房门，需等房内的客人自内 将门打开。确认无误后服务员方可离 开。 保存开门单 11、客房服务员将《住店客人开门通知?《开门单》作为前台文档同对应的 单》以班次交至前台。 客人资料存放在一起。 5.遗留物品处理程序 步骤 项目 操作 注意 ?大堂副理接到捡获人上交 1、客房任何员工拾获宾客或其他员工的的物品时，马上登记及填写 失物，均在第一时间通报或呈交大堂副“遗留物品本”及时记录物品1 发现物品 理，讲明拾遗留物品的物品特征、发现物的名称、数量和特征、拾获地 品时间，以便前台人员及时主动地查找客点、客人房号、姓名、拾获日 人或给予归还 期、经手人及拾获者签名确 认。 2、大堂副理负责填写好“遗留物品登记 本”，同时用便签纸写明遗留物品发现的?遗留物品登记本填写/保管日期、地点、名称贴在装遗留物品的袋子要求:字迹工整，项目齐全，2 保管 上。 清晰明了，注意清洁，妥善保3、将“遗留物品”按不同月份逐包分隔集中管。 保存在一个柜子，贵重物品单独交酒店总 经理或副总经理分柜存放。 ?若有已迁离的住客来函报 失及打电话来寻找遗留物品， 4、客人必须亲临前台认领，大堂副理必需问清情况并积极查询，若拾 须核准客人身份，入住日期，遗失地点、物与客人的相符合，则要失物3 认领 物品特征(品牌、号型、产地、颜色、遗人让其朋友代领，需传真委托 失时间、地点等)等。 书(注有双方人的姓名、身份 5、客人签字。 证复印件、委托物品名称、数 量)给予核实后发放物品。(尽 量避免邮寄方式) 6.即打扫房、贵宾房、走客房、住房、请勿打扰房、空房的打扫 口述讲解 - 39 - 黄河假日酒店.房务部培训教材:HKP001 八、延时退房、续住的处理、加床服务、“一站式”服务、酒店中的四个凡是, 1.延时退房/续住的处理 项目 操作 注意 查询房态 1、中午12:00查询系统报表。 ?要提前联系客人，提前一天19:00- 2、记录余额不足和应退未退的客的房——21:00比较合适。 号和姓名。 致电客人 3、在13:00前及时联系到客人。 ?如该房已有预订，征询客人为其换 4、询问客人是否续住“XX先生或小房:“XX先生或小姐，您的房间已 姐，您好，这里是前台，请问您今天还被预订，能否帮您换一间同样的客 要续住吗,” 房,------谢谢您的配合和支持。” 重新制作房卡 5、请客人出示房卡，并致谢:“请出 示您的房卡----谢谢” ,、问靖客人需要续住几天:“请问您 续住到几号,”并重述。 7、检查房卡中记录的房号是否与客人 所报一致。 8、修改电脑中离店日期并重新制作房 卡。 加收押金 9、根据客人续住的天数，房费标准及?加收押金要补充开具押金单。 酒店预收押金标准，请客人加付押金， 注意复点和唱收。“请您预付XXX元 ----谢谢。” 10、为客人开具押金收据，连同房卡递 给客人，“这是您的房卡的收据，谢谢， 再见。” 2. 加床服务 根据酒店实际情况口述讲解 3.“一站式”服务、 口述讲解:服务由我开始，到我结束。 - 40 - 黄河假日酒店.房务部培训教材:HKP001 5.酒店中的四个凡是, 口述讲解依案例分析 凡是客人看到的必须是整洁美观的。 凡是提供给客人使用的必须是安全有效的。 凡是酒店员工见到的客人必须是热情礼貌的。 凡是有限服务酒店能提供的服务就应该做到更好。 九、工程保修程序、客房清洁注意是事项、离店结账、布草房洗消整理标准 1.工程保修程序 步骤 项目 操作 注意 1、在清洁前，先检查金额调试设备。 ?必须及时发现设施设备问题，1 检查维修项目 先报修，后清洁。 2、客房服务员填写维修单，并立即通?报修内容需详细正确。 知客房领班。 ?对不能及时维修的计划项目，2 保修 3、客房领班现场查看后，用对讲机及客房领班通知部门经理，统一安 时通知维修技师。 排。 4、维修技师及时到现场维修。 5、维修技师在维修单上填写维修情况。 ?住客房(OC)必须有客服服3 现场维修 6、客房领班现场验收并在维修单上签务员或领班陪同进房维修。 名。 ?未修复的工程，客房领班汇总4 清洁 7、客房服务员及时清洁客房 后交给部门经理。 2.客房清洁注意是事项 序号 房态 标准 1 住客房(OC房) ?不得乱动客人物品。 - 41 - 黄河假日酒店.房务部培训教材:HKP001 ?对客人笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集、药品等 稍加整理，不要弄错位置，更不准翻看。 ?客人未饮完的饮料和茶，暂不要清洗和调换，可另外补一 个干净的纸杯。 ?客人原来开的灯、空调位置不要改变，但需检查。 ?清洁住客房时，不得接听房内电话。 ?若房内有加床，应增加一份客用品。 ?如客人在房要向客人表示歉意。打扫结束应征询客人意见 并道别。“房间已经打扫完了，请问还有什么需要整理的 吗,” ?发现住客生病或饮酒过量或有设备损坏要及时通知客房 领班。 ?如床上有贵重物品或大量衣物，必须马上通知领班，领班 视情况决定是否需要整理。如不宜整理，就留言说明“因不 便挪动你的物品，故暂时没有整理，如有需要请通知客房服 务员或致电前台”。 主要以检查物品和设施为主。 ?房间擦灰，同时检查设施(如:恭桶水箱、电器、灯具等)。 2 空房(VC房) ?检查客用品和布件是否符合标准(发现问题及时更换)。 ?如连续两、三天空房，则要做地面与恭桶清洁。 ?必须经过分管副总的同意才能锁房。 ?将家具放好，如大工程应搬离现场，用报废床单铺盖好所 有家具，将可拆下设施拆下，包好放置。 ?请客房领班随时留意维修房的工程进度和房间状况，如有 必要应及时将情况报告上级。 3 维修房(OOO房) ?修理工程项目完工后，由经理进行验收并指派服务员进行 清理。 ?撤掉盖布并叠放好在后台区域抖净或送洗，按照大清洁的 程序进行房间整理、检查。 ?完成后报分管副总或总经理再次检查确认。 3.离店结账 结帐过程除了注意正确性外，还是注意速度，一般在3分钟内完成。 项目 操作 注意 问候与招呼 1、当客人来到前台，前台接待应主动 向客人问候，例如:“您 好，先生或 小姐，请问有什么能够帮您,” ,、当客人提出退房要求后，前台接待 应立即做出回应，例如:“好的，马上 为您办理。” 核对房号 3、向房人询问房号和索要押金单。 ?切记根据房号在系统中找出相应 - 42 - 黄河假日酒店.房务部培训教材:HKP001 4、与系统核对资料。 记录，并和客人再次确认，例如:请 问您是XX先生或小姐吗,确认后方 可开始操作。 通知客房 5、通知客房服务员查房，“XX房退?请勿在通知客房时说:“请查房。” 房，谢谢。” 以免客人感到不舒服。 ,、对客人说:“请稍后。”切勿一声 不吭的让客人等候。 7、客房服务员要反馈查房信息，查房 时间应在3分钟内。 核对客人帐目 8、取出客帐单所有单据检查是否已经?如客人对帐单有任何疑问，前台接 全部入帐。 待应耐心地对其进行解释，切不可含 9、打印帐单，并快速的自查一次，以糊其辞或不耐烦地催促客人。 防有任何错漏，然后将帐单交于客人核 对。 ?期间可征求客人的入住意见，请客 10、在客人确认帐单上的所有项目并签人填写《宾客意见反馈表》 名确认后，方可在系统中结帐。如客人 有需要则再打印一张。 收取款项 11、在收银功能中根据帐单里的余额做?现金支付做到唱收唱付。 出相应的处理。如有余款，(现金支出)，?接收优惠券，注意在券面上已经使 交余额返还给客人;如押金不够，则向用的标志，在帐单上记录礼券的号码 客人收取现金后，(现金)入帐。 并随现金保管。 ?多重结帐方式，例如房费报销、电 话费自费，如客人要对帐单作为报销 凭证的，则可使用分开A/B帐的方式 为客人办理。 递交发票和零12、询问和开具酒店专用发票，“XX?严格遵守财务制度，补开发票必须钱 先生/小姐，您需要发票吗,” 查询，确保不重复开发票，结帐超过 13、双手呈递单据和零钱，微笑地感谢两周的不予补开。 客人，“XX先生/小姐，这是您的发票 和零钱，谢谢。” - 43 - 黄河假日酒店.房务部培训教材:HKP001 道 别 14、“欢迎下次光临，再见。” 整理客史资料 15、客人走后，前台接待方可操作余下?如多位客人要求结帐，应礼貌与后 的收尾工作。将有客人签名的的帐单和面的客人扫招呼，“请稍候，我们尽 押金单，R/C订在一起放在指定地点，快为您办理。”切勿同时与几位客人 并再次检查系统中是否已完整的将此结帐，以免混乱。 房退出。 十、楼层钥匙、讲机的管理、宾客投诉处理、物品赔偿处理、贵重物品寄存、行李寄存、团队行李的处理、行李寄存场景模拟 1.楼层钥匙 步骤 项目 操作 注意 1、由房务中心发给客房服务员。 ?客房钥匙有效期设置为一个1 领用 2、领用人必须在(钥匙/对讲机交月，每月第一周的星期一更新。 接本)上写明领用时间并签名。 3、非本部门的员工必须由领用钥匙 2 使用 的员工负责开启房门。 ?非工作需要不得擅自开启锁 4、按照开门程序进行。 5、钥匙要随身携带，不得随手放在?发现钥匙遗失，必须立即报告3 保管 工作车上。 客房领班。 6、在领班监督安排下交于下一班员 4 归还与交接 工，或交给客房领班，双方签名确 认。 对讲机的管理 步骤 项目 操作 注意 1、上班时向房务中心领取。 1 领用 ?注意对讲机要随身携带。 2、在《钥匙/对讲机交接本》上登记。 - 44 - 黄河假日酒店.房务部培训教材:HKP001 3、检查是否正常使用，是否有充足电 2 检查 量。 4、检查和调整音量。 5、客房及楼层内必须使用耳机。 6、接获信息:听清对方呼叫楼层和内?尽量使用附近的电话，减少 容。 噪音。 3 使用 7、接通话键:立即回答对方:“收到，?注意不能在楼层大呼小叫， 请讲”。 如对方听不清楚，可走到楼梯 8、复述接获信息。 在大声复述。 9、呼叫方确认:“正确，完毕”。 10、归还到客房领班处。 4 归还 11、签名确认。 3.宾客投诉处理 口述讲解 4.物品赔偿处理 项目 操作 注意 事件调查 1、 掌握物品损坏的确切证据。 ?客房领班或值班经理到现场查看 2、 分析损坏的可能原因。 物品损坏的情况，并分析是否客人的 3、 保留被损坏的物品。 原因，必要时可请客人到现场核查。 4、 及时与前台联系。 查询价格 5、赔偿价格按照客赔表为依据。 ?房间《服务指南》上有客赔表。 ?租借物品必须在《租物记录本》上 说明。 赔偿处理 6、核实客人的房间和姓名。 ?避免因向客人提出索赔而于客人 7、向客人解释物品损坏过程和原因，发生争执，不要有理不让人。 听取客人意见。 ?对恶意事件要及时提交酒店经理 8、礼貌地提出索赔要求。 或助理处理。 9、达成一致的赔偿处理结果。 ?如客人执意不赔偿，根据权限范围 10、住店客人可将费用直接入房帐，非处理，例如对于熟客、VIP或被损坏 住店客人以现金或信用卡方式支付，开品确已比较陈旧时，可酌情给予一定 - 45 - 黄河假日酒店.房务部培训教材:HKP001 具《杂项通知单》。 的折扣，但必须在5分钟之内解决。 11、客人签字，输入系统。 ?处理过程中注意不要影响其他客 12、感谢客人的理解和配合。 人和酒店正常的工作。 善后处理 13、做好报损处理。 14、及时添补相应物品。 5.贵重物品寄存 项目 操作 注意 适时主动问候 1问候客人。 ?酒店只为住店客人在住店期间提 2客人提出要寄存贵重物品，询问客人供免费的贵重物品寄存服务。 的房间号码。“好的，先生或小姐，请 问您是几号房,” 身份验证和记3请客人出示身份证件并核对。 录 4取出《保险箱记录卡》和笔。 5请客人阅读《保险箱记录卡》中的使 用说明并填写签字，“先生或小姐，麻 烦您留意一下使用说明并填写寄存记 录卡，谢谢。” 6前台填写《保险箱记录卡》内的保险 箱号码，并签字。 7前台及时在《保险箱使用情况记录 本》上记录。 帮助客人使用 8前台接待员取出保险柜中的保险盒，?请客人亲自完成存取过程。 请客人自己将物品摆放进去，员工不要 去触摸客人物品。 9与客人确认，他已经将物品放入保险 箱。 锁好保险箱 10将保险箱记录卡放在保险箱内。 ?只给客人使用的保险箱的一把钥 11将保险箱放回锁好，将客用钥匙给匙，不要将所有的钥匙一起放在客人 客人。 面前挑选。 12提醒客人保管好钥匙。 ?在客人视线和监控下完成保险箱 - 46 - 黄河假日酒店.房务部培训教材:HKP001 13时刻掌握了解保险箱使用现状。 锁定。 取回物品 14如客人要领取物品，必须核对客人?每次开启保险箱必须记录。 的姓名和身份证件号码。 ?当面检查保险箱内客人的物品。 15回收保险箱客用钥匙，取出保险箱，?发现签名不同，应该马上通知值班 检查保险箱记录卡。 经理或以上级别人员。 16在记录卡上登记，请客人签名。 17核对客人的签名是否与第一次相 同。 结束使用保险18确认客人已经取回保险箱内的所有?对客人保险箱使用信息保密。 箱 物品。 ?在客人取回物品时，给客人足够的 19在《保险箱使用情况记录本》登记。 时间，并给予关注。 20保存保险箱记录卡，摆放在指定的 位置，至少三个月。 6. 行李寄存 散客行李寄存和提取程序: 1(目的: 1.1方便客人做短期的行李寄存; 1.2为有需要的客人提供最大的方便，突出酒店的优质服务; 2(散客行李寄存的分类: 2.1暂时寄存----当天寄存当天提取 2.2过夜寄存----当天寄存隔天提取 2.3长期寄存----寄存时间超过七天 3(行李寄存程序: 3.1当客人要求寄存行李时，行李生应首先询问客人详细的资料 包括:客人的姓名、房号、行李件数; 3.2征求客人的同意，请客人当面检查行李有无损坏; 3.3向客人说明酒店寄存行李的各项要求，如不得寄存贵重物品，化学物品，易碎物品等; 3.4询问清楚是否有贵重物品和易碎物品，如现金、护照、金银首饰和珠宝玉器等，如 有应礼貌地向客人解释，并请客人为安全起见可以将贵重物品存放在酒店保险箱内; 3.5提醒客人将行李上锁，对未上锁的小件行李须在客人面前用封条封好，对寄存易碎 物品应挂上“小心轻放”牌子; 3.6行李生在长“行李寄存卡”的上下联均填写上有关资料，然后请客人在两联上都签 名; 3.7把寄存卡上下联按虚线撕开，将带绳的上联系在行李上，下联交给客人作为领取 凭证; 3.8询问客人将领取的时间，向客人解释领取行李的有关手续并请客人妥善保管行李卡; 7. 团队行李的处理、行李寄存场景模拟 - 47 - 黄河假日酒店.房务部培训教材:HKP001 口述讲解 十一、如何准备工作车及熟悉车上物品的名称、用途、电脑的操作维护处理、电脑维护模拟 1.如何准备工作车及熟悉车上物品的名称用途 口述进行讲解 2.电脑的操作维护处理、电脑维护模拟 使用电脑进行操作讲解 十二、常见污迹的清洁方法、设施设备的日常维护与保养(前厅、房间)、培训如何填写清扫表及交班本 1. 常见污迹的清洁方法 一、污迹清洁的一般原则 1、“快”:对于任何污渍，逗留在任何物体上的时间较长，则越难消除，所以发现污渍时应尽快将其清除。 2、“由外至里”:任何污渍遇到被溶解的物质上，必须向外扩散，所以清理污渍时应从旁边向中间擦拭。 3、“先吸后洗”:对于液体性质的污渍应尽快用干布吸去，然后再用清洁剂清理。 二、常见污迹的清洁方法 一般来说，温水和洗洁精可以清除大部分硬性物体表面的屋子，但是如果渗在软性或半软性物体上的话，就不容易清洁了，以下是各种污渍在软性或半软性物体表面时的清洁方法。 污渍 清洁方法 用冷水浸泡，用干布吸干，然后用海绵块蘸上清洁剂擦拭，吸干溶液，血渍 用清水洗干净。 口香糖 用口香糖除迹剂喷在口香糖上，待其硬化后用硬物将其敲碎、剔除。 黄油 将能够刮掉的黄油刮掉，用海绵块蘸上干洗机擦拭，吸干溶液。 呕吐/尿液 用冷水清洗，然后用1:10醋水清洗呕吐的污渍，梳打水的效果更好。 红酒迹 用1:5梳打水稍浸，然后过清水吸干。 可乐/巧克力/牛奶 用适量的白醋加入稀释的洗洁精擦，然后冲干净，吸干。 咖啡 一般洗涤方法即可(用海绵蘸上清洁剂擦拭)，最好用干洗剂。 果汁 用稀释了的梳打水，冷水过清。 茶水 用海绵块蘸上酸性清洁剂或白醋擦拭，吸干溶液。 用冷水冲洗直至墨水变淡，前敌后用稀释的草酸溶液浸温污渍，过2—3墨汁 分钟再用稀释的高锰酸钾溶液浸泡2—3分钟，再用清水过，吸干。 油腻食物 彻底清除食物，吸干汁水，用海绵块蘸上干洗机擦拭，吸干溶液。 油脂 用海绵块蘸上干洗剂擦拭，吸干溶液。 用海绵块蘸上干洗剂擦拭，吸干溶液，如果色斑难以清除，用海绵蘸上鞋油 漂白剂擦拭并吸干。 蜡迹 用白醋加温水洗。 新的汗渍可用海绵蘸上阿摩尼亚擦洗，然后在织物能够承受的热水中漂汗渍 洗，必要时可使用漂白剂。 2. 设施设备保养工作 公区操作规程: 一、树立正确的清洁保养意识 二、制定科学的清洁保养规程 1、大厅清洁保养的标准 ?门窗卫生 - 48 - 黄河假日酒店.房务部培训教材:HKP001 门面、门框、把手等清洁完好，做到无污迹、无灰尘、门窗开户自如，窗帘不能有破损、脱钩现象，窗轨、窗帘上不能有灰尘和其他污迹。 ?天花、墙面与地面卫生 天花、墙面及地面应保持平整、无迹、无破损、无变形，要求无漏水、无水印、无油漆脱落和墙纸起翘现象，不能有污迹、灰尘和蛛网，更不能有卫生死角，大厅地面保持光亮。 ?灯具卫生 灯具每天擦拭，做到光洁明亮、无灰尘。 ?家具、用具卫生 各种家具、用具每天擦拭，始终保持干净、整洁，做到无灰尘、污迹、手印等，摆放在饭店规定位置，以方便客人使用。 2、公共卫生间清洁保养的标准 ? 门 卫生间门每天擦拭，门面、门框、门锁把手完好无破损，并保持整洁，不能有灰尘和其他污迹。 ?天花板、墙面及地面卫生 卫生间天花板、墙面、地面要求做到平整光洁、无灰尘、无污迹、无水印、无蛛网、无积水。 ?排风扇 通风设备要求完好、有效、噪音低。 ?梳妆台面、面盆 梳妆台面、面盆、水龙头、镜子等及时擦洗，做到表面光洁明亮，不能留有水渍、皂迹或毛发，水管和水龙头不能堵塞、不能滴漏。盥洗用品客人用后及时补充并保持用品干净、整洁，按照饭店的规定进行摆放。 ?恭桶、便池 马桶、便池保持表面光洁无水渍和印迹，四壁不能有污迹、不能有异味产生。 ?灯具、电源插座 灯具、电源插座保持完好、有效、安全，不能有破损亦不能积有灰尘或其他污迹。 ?客用品卫生 方巾，客人用后及时补充，始终保持完好、卫生，按规定洗涤消毒，做到无破损、无毛边、无异味。 3、其他区域清洁保养的标准 饭店外公共区域清洁保养标准: 饭店外公共区域主要是指庭院、花园停车场、建筑物外墙等处，其清洁保养标准主要是保持干净整洁，做到无垃圾、无灰尘、无污迹、无异味。 公区清洁保养程序 一、大厅日间的清洁卫生 1、推尘，大厅多是硬质地面，在客人活动频繁的白天，必须不停地进行推尘，使地面保持光亮如镜，雨雪天时，应在大厅入口处铺上蹭鞋垫(踏垫)和小地毯，放上存伞架，大门入口处经常擦洗地面的泥土和水迹。 2、清理沙缸和烟灰缸。按清洁卫生质量标准要求，公共区域的烟灰缸应及时替换，且烟头不得多于两只，替换时，必须用托盘盛放干净的烟灰缸，先用干净烟灰缸放在脏的烟灰缸上面一起拿掉，放到托盘里，然后将干净的烟灰缸换上，若此时有客人正在使用，则应把干净的烟灰缸放回客人的原处，以方便客人，若发现沙缸内有烟头、纸屑等亦应及时清理掉。 3、整理座位。大厅休息处的沙发、茶几、台灯等，由于客人使用频繁，必须随时整理归位。地面上、沙发上、茶几上若有果皮、纸屑应及时清理，大厅椅垫、沙发应每天除尘，对倚在扶手靠背上的客人应劝其坐在沙发座上，也不允许在沙发上睡觉，大厅若有钢琴，应每天擦拭干净，摆放在钢琴上的鲜花应注意更换，一般每两天更换一次。 - 49 - 黄河假日酒店.房务部培训教材:HKP001 4、除尘。负责大厅清洁的服务员，必须不断地巡视大厅各处抹去浮尘，包括大厅墙面、台面、各种指示牌、公用电话机、灯座大厅玻璃门等。 5、其他工作。大厅休息处铺有地毯，服务员应及时吸尘用酒精清洁公共电话，还应清洁大厅公共洗手间，经常用抹布擦拭大厅区域绿色植物枝叶上的浮灰，用湿布擦拭花盆边，保持盆内无枯叶及脏物，清理过道地面等等。上述工作一般在日间进行，服务员应根据客流情况，一般要求一两个小时循环一次，进行上述工作时，应尽量做到不影响客人和其他员工。 二、大厅晚间的清洁保养 大厅进一步的清洁工作，一般在晚间进行，因为那时来往人员减少，影响较小。夜间大厅服务员的工作内容主要有，吸尘、清扫地面、用拖把洗大门外的地面、洗刷地毯、家具除尘、倒净并擦净烟灰缸和烟灰筒，擦净墙面、木器、金属面、门把手等处的指印或污点，用擦拭铜器的油或不锈钢擦亮所有铜及不锈钢器具，洗净、擦亮所有的玻璃门和镜面。 三、公共洗手间的清洁保养程序 公共洗手间一般要求每隔一小时清理一次。每天下午及夜间客人活动低峰时，各要排一次彻底清洁，使公共洗手间始终保持清洁、干净、无污渍。 1、公共洗手间小清理程序 ?检查洗手间设备有无损坏。如果有，应及时报修。 ?倒空所有垃圾容器。 ?抹净台面、地面及恭桶的水迹、污迹。 ?擦净镜面和水龙头等镀铬件。 ?补充用品，如洗手露、擦手毛巾、衣刷、卷纸、梳子等(视情况替换鲜花)。 2、公共洗手间彻底清洁程序 ?检查洗手间设备有无损坏。 ?倒空所有垃圾桶，换上干净垃圾袋。 ?放水冲净茶水恭桶便池等，将清洁剂倒入，清洗面盆。 ?戴上橡胶手套，用经消毒剂浸泡过的抹布擦拭面盆。 ?先用清水冲净，漂清消毒剂残留液，再用抹布抹干，不留水迹、污迹。 ?用柔软的平纹抹布擦净，擦亮镜面、金属器件。 ?用恭桶刷清洁恭桶，用经消毒剂浸泡的抹布擦拭恭桶座位、外壁、水箱、再洗净，抹干，抹净，同样刷洗地面。 ?配齐物品，如洗手液、擦手毛巾、衣刷、卷纸、梳子、针线包。女洗手间还应配好卫生袋。 ?拖净或擦净地面，使地面无水迹，无污渍。 四、电梯的清洁保养 1、客用电梯的清洁 对客用电梯的清洁一般分中、晚、深夜三次进行，清洁项目主要是天花板、灯、墙面、镜面、电话机除尘及地面吸尘，要特别注意对金属部分或镜面的除渍保养，对电梯按钮也要经常用干抹布擦拭，以保持无手印、无脏迹、无杂物，电梯厢内的地毯整天都受到踩踏，十分容易受损，饭店应采取每天更换星期地毯的办法，来解决电梯地毯特别容易脏的问题。应注意的是星期地毯应在每日零时更换，经常清洁电梯外的烟灰筒并保持里外干净。 五、餐厅的清洁 1、清洁家具设备。 2、擦亮金属器件及玻璃、镜面等。 3、地毯吸尘清洗。 4、分期进行桌椅、沙发墙面、灯具的清洁保养。 5、清洁餐厅内的花盆、花卉植物等。 6、按客用卫生间的清洁规程对餐厅男女公共卫生间进行清扫。 六、会议室的清洁 - 50 - 黄河假日酒店.房务部培训教材:HKP001 1、清洁会议室的桌、椅。 2、抹窗台、地脚板。 3、清洁接待室。 4、清洁洗手间。 5、地面拖抹、地毯吸尘、除渍，必要时应进行清洗，结晶处理。 6、清洁空调出风口。 7、清倒垃圾。 店外公共区域清洁工作的内容 一、饭店环境的清洁 这里的环境是指饭店外、属饭店负责清洁的区域和地段以及饭店周围。对饭店负责的区域除每天必须多次清扫外，还必须定期进行水洗，以符合门前“三包”的要求。 二、庭院、花园的清洁 1、饭店的庭院、花园，应每天用扫帚进行清扫，及时除去地面上的垃圾及树叶等杂物。 2、对于草地、盆景、花木等应按规定进行浇水、施肥、修枝、整形、除草灭虫等工作。 3、庭院、花园的地面一般每周应用水冲洗一两次。 4、饭店大门前要不停清扫，门前清扫通常应先喷洒适量的水以防起灰尘。 5、对汽车带到门前的泥沙，污渍应及时清理，门前的花盆、花槽、防滑地毡下的泥沙每天要清理两三次，地毡要定期换洗门前的地面也要定期用水冲洗，一般第星期应冲洗一两次。 三、停车场的清洁 1、每天清扫停车场地面，保持地面无垃圾。必要时，应用拖帕拖净停车场地面。 2、一日数次清理烟灰筒内外。 3、擦抹各种指示牌及其他装饰物品。 4、每天清理沙井、沟渠、花槽等处。 5、每天及时清倒垃圾，洗净垃圾桶。 一、地毯的清洁保养规程 1、吸尘。地毯吸尘，客房区域要求第日一次，大厅、餐厅等每日不得少于三次。 2、吸尘前，先清除区域内大的垃圾和尖利物品，以免损坏吸尘器。 3、吸尘时，应采用由里向外的方法进行，并按一定的顺序，以免遗漏。 4、除渍。在日常工作中，发现地毯出现污渍，应立即加以清除，不同的污渍应用不同的方法，否则渗透扩散后会留下永远无法清除的顽渍。 5、清洗地毯。?清洗前先将待洗区域地毯上的家具、物品撤除或移开;?将地毯彻底吸尘;?检查有无污渍，若有先除渍;?检查清洁剂是否符合要求;?将清洁剂按使用说明配制;?严格按机器使用说明或要求操作，并按从里到外的次序设计清洗路线，以免遗漏;?洗完后，用吸水机将污水彻底吸净;?放吹风吹干;?干后用吸尘器把毛吸顺。 二、沙发、软面椅、床头板、墙面的清洁程序 1、每天清扫时，用吸尘器吸去沙发面上、座垫上及织物上的浮灰及碎屑。 2、发现污渍及时去除，一般用稀释的清洁剂(许多饭店采用地毯清洁剂)，先用刷子蘸上一点清洁剂在污渍处刷洗，然后用干净的抹布抹去泡沫，晾干即可。 3、清洗前先准备好清洁剂、清洁桶、刷子、抹布，方法与除渍基本相同，定期进行清洗，资金雄厚的饭店可配置专用清洗沙发机，以达到彻底清洗的效果。若饭店资金较紧张，可采用手工方法清洗。 三、木质地面的清洗保养 木质地板的最初保养 新地板在使用前先进行砂擦、吸尘、打蜡、抛光。 - 51 - 黄河假日酒店.房务部培训教材:HKP001 1、木质地板的最初保养 ?新地板在使用前先进行砂擦、吸尘、打蜡、抛光。 ?在木地板上打蜡，一般需上三层，而且每一层都须抛光。 2、日常清洁保养程序 ?在铺设木地板的区域出入口处铺上一块尼龙地毯垫，每天清理更换以减少客人出入时带进砂 粒。 ?用喷上静电除尘水的拖把除尘或尘推推尘，也可使用吸尘器吸尘保持地面光亮无灰尘。 ?用油灰刀、细砂纸、抹布等去除地面上的小斑迹，并根据情况补蜡。 ?蜡面局部有脏迹，可用抛光机喷蜡，局部擦洗，待其干后进行补蜡，并且抛光。 ?客人活动频繁区域，如多功能厅、舞厅等处，需每天抛光。 3、彻底清洁保养程序 ? 清洗木质地面污垢不宜用洗地机，只能用拖把和稀释过的中性清洁剂进一步保养。 ? 对木质地面再次打蜡前去除陈蜡的方法是，用磨砂机干磨，而后，用吸尘器吸去陈物，磨砂 机可用洗地机和抛光机替代，只须换上钢丝绒软垫即可。 ? 木质地面的表面有气孔，需上封蜡渗透填充来增加光洁度，最好上两层封蜡。 ? 木质地面所有的封蜡和面蜡应为油基蜡。 四、大理石清洁保养程序 1、准备 备好所有机器，清洁工具和所需化学品。 2、擦洗 ? 将需擦区域封起，尽可能多的将家具清走。 ? 将清洗液稀释在一桶水中。 ? 用清洗机黑垫清洗地面，不能有漏洗之处。 ? 吸水器将溶剂吸起。 ? 用水清洗地面并用吸水机吸起。 ? 用干净拖布拖干地面残留液体。 ? 确保在抛光或结晶处理前地面完全干燥。 3、抛光 ? 从地面的最远一端开始。 ? 将拖布浸入溶液桶中，去掉多余的溶液。 ? 逐区将地面涂薄层溶液，左右涂抹，边缝重叠。 ? 第一涂层干燥后，反复这一过程。 ? 视地面使用频率决定所涂层数，过往频繁的地方应涂五层。 ? 次日用红盘抛光。 4、结晶处理 ? 准备白盘单刷机。 ? 在地面上喷洒溶液，每次做一小片区域。 ? 用机器进行抛光直到地面光亮，移至下一区。 ? 工作结束后，用拖布将残留液体拖净。 5、收起工具 ? 清洗并擦干机器设备，工具液体容器。 ? 整齐地摆放在指定地点。 公区工作流程安排(PA) 一、主管上班时间:(行政班)8:00-12:00 14:00-18:00 1、提前15分钟到岗,着工装、佩戴好工号牌,到指定地点签到. - 52 - 黄河假日酒店.房务部培训教材:HKP001 2、检查夜班员工工作,是否达到应有的清洁保养效果. 3、督导公区的工作,保证工作质量和进度,达到清洁保养效果. 4、制定和编排公共区域大清洁、工作计划、防疫(杀虫)工作计划和人力安排计划。 5、员工的业务培训和纪律教育，确保员工的言谈举止、服务质量符合饭店的标准。 6、责员工的排班、考勤和休假审核，根据客情需要及员工特点安排日常工作。调查日常工作发生的问题，做好重大节日、重大会议、宴会和贵宾到访之前的布置检查工作，做好与各有关部门的沟通和协调工作。 7、完成上级布置的其他任务。 二、地毯工上班时间:(行政班)8:00-12:00 14:00-18:00 1、提前15分钟到岗。着工装、佩戴好工号牌到指定地点签到。 2、到库房整理好清洁器具巡查楼层，整理烟灰缸，处理过道地毯污渍。 3、随时接受主管与经理的其他工作安排。 4、工作完成后，清洗机器，整理好库房，签退下班。 三、大厅保洁上班时间:下午7:00—15:30(早班) 1、提前15分钟到岗着工装，佩戴好工号牌，到指定地点签到。 2、整理好清洁剂和清洁器具。 3、到岗位，先做大厅玻璃门、门把手、墙面、台面、各种指示牌、公用电话、灯座家具、抹尘，然后推尘，清理公共卫生间，保持大厅和门前卫生。 4、完成主管与经理的其他工作指示。 四、大厅保洁上班时间:下午15:00—23:30(中班) 1、提前15分钟到岗着工装，佩戴好工号牌，到指定地点签到。 2、到岗位与早班做好交接班。 3、保持大厅门前卫生和公共卫生间卫生。 4、随时接受主管与经理的其他工作安排。 5、整理好清洁器具，然后签退下班。 五、电梯养护、公区楼道保洁、上班时间 1、提前15分钟到岗着工装，佩戴好工号牌，到指定地点签到。 2、整理好清洁剂和清洁器具。 3、到岗首先清洁电梯，后清洁楼梯卫生。 4、随时主管与经理的其他工作安排。 5、清理好清洁器具然后签退下班。 六、外围保洁、上班时间:7:00—10:00、15:00—20:00 1、提前15分钟到岗着工装，佩戴好工号牌，到指定地点签到。 2、准备好清洁器具，清洁饭店外属饭店负责清洁的区域和地段以及饭店周围的卫生。 3、保持地面无垃圾、烟头、无卫生死角。 4、随时接受主管与经理的其他工作安排。 5、清理好清洁器具，然后签退下班。 八、夜班保洁上班时间:23:00—7:00 1、提前15分钟到岗着工装，佩戴好工号牌，到指定地点签到。 2、整理好清洁剂和清洁器具到工作岗位。 3、做好公共卫生间的卫生，做好大厅石材养护。 4、做好主管、经理的工作安排。 5、清洗好器具、整理好库房、签退下班。 有害生物控制 - 53 - 黄河假日酒店.房务部培训教材:HKP001 种类 控制方法 1、大堂、餐厅、厨房的昆虫活动区域且不引人注意的地方必须安装紫外线灭 绳灯。 2、每位客房服务员应配备能杀灭多种害虫的喷雾剂，前台和PA也应配备。 3、客房卫生间在一楼，如地漏中有蚊子出来，应在地漏下装纱窗。 4、定期(每季度)全面清洗地毯。 5、及时处理残余食品、罐头或瓶子。 6、垃圾袋必须扎口，大垃圾桶应加盖并每天彻底清洁。 昆虫 7、6—10月，PA房应每天喷洒杀虫剂，11—5月则每周喷一次。 8、所有工作间、办公室、员工宿舍等辅助用房应定期清扫，无积尘、无蜘蛛 网，无卫生死角，无杂物堆放。 9、定期(每季度)对厨房喷洒药水，喷洒药水必须在休市期间进行，开始前， 所有的食物及原材料、餐具器皿、灶具必须妥善储藏和遮蔽，避免与药水接 触，完成工作后，应清除有害生物的尸体，并用消毒水清洗所有设备、地面、 墙面两边。 10、赌赛所有的入屋洞口和管道周围的缝隙。 11、如放置捕属器不能放在客人看的到的地方。 老鼠 12、发现噬咬受到的损坏、粪便、恶臭和小洞，应立即报告并调查原因，进 行堵塞和清除。 猫、狗、鸟 13、禁止进入。 霉菌 14、由于潮湿造成。检查渗水、漏水原因并根除，重新粉刷被污染的墙面。 二、其它需要报告并请专业灭害机构协助的情况 1、发现白蚂蚁。 2、发现德国小蠊或大量蟑螂。 3、发现马蜂窝。 抹布、清洁剂使用 一、抹布使用标准 1、湿布:恭桶专用一块:淋浴区墙面、洗手盆专用一块，客房家具专用一块。 2、干布:客房电器和卫生间镜子合用一块。 3、使用方法:选用不同质地或颜色或在上面做标记，折叠使用;每天下班前清洗;切勿在客人面前清 洗;放回相应的挂钩，恭桶专用布要浸泡消毒。 4、禁止用客用毛巾做清洁。 二、常用清洁剂用途 名称 用途 注意 清洁家具表面、地面、墙面、洗手盆和按不同的比例兑水可清洁不同多工能清洁消毒剂 玻璃。 物体。 切勿接触眼睛、皮肤、大理石和洁厕剂 清洁、消毒恭桶。 金属件。 - 54 - 黄河假日酒店.房务部培训教材:HKP001 玻璃清洁剂 玻璃、镜面。 切勿接触眼睛、金属件。 家具蜡 木质家具的保养。 忌高温，不可用在地面上。 金属清洁剂 清洁打亮金属表面。 不能用于镀金、铜、银表面。 地毯去渍1:20兑热水，喷上后用刷子轻地毯水 不吸干地毯会残留水迹。 刷，再用干布吸干地毯。 空气清新剂 清新空气，去除烟味或不良气味。 从里到外依次喷洒。 消毒液/酒精 电话消毒。 按比例稀释，注意安全。 十三、如何有效处理投诉及典型案例分析、推销技巧、有效沟通技巧 口述讲解依案例为准进行剖析 十四、何提高团队执行力、培训服务员的素质:如心理素质、职业素质、服务态度 口述讲解 十五、五式服务、 个性化服务 1. 前厅《走动式服务》 2. 客房《感动式服务》 3. 保安《形象式服务》 4. 餐厅《观察式服务》 5. 销售《秘书式服务》 对于以上五式服务进行讲解～ - 55 - 黄河假日酒店.房务部培训教材:HKP001 下面资料为赠送的地产广告语不需要的下载后可以编辑删除就可以，谢谢 选择， 祝您工作顺利，生活愉快～ 地产广告语 1、让世界向往的故乡 2、某沿河楼盘:生活，在水岸停泊 3、一江春水一种人生 4、某钱塘江边楼盘:面对潮流 经典依旧 5、海景房:站在家里，海是美景;站在海上，家是美景 6、以山水为卖点的楼盘:山水是真正的不动产 7、某城区的山腰上的楼盘:凌驾尊贵 俯瞰繁华 8、某地势较高的楼盘:高人，只住有高度的房子 9、某学区房:不要让孩子输在起跑线上 10、尾盘:最后，最珍贵 11、回家就是度假的生活 12、生命就该浪费在美好的事情上 我们造城—— 2、我的工作就是享受生活—— 3、 我家的客厅，就是我的生活名片—— 4、在自己的阳台 看上海的未来—— 5、公园不在我家里 我家住在公园里—— 6、这里的花园没有四季—— 7、***，装饰城市的风景—— 8、***，我把天空搬回家—— 9、房在林中，人在树下—— 10、生活，就是居住在别人的爱慕里—— 11、到〖星河湾〗看看好房子的标准—— 12、好生活在〖珠江〗—— - 56 - 黄河假日酒店.房务部培训教材:HKP001 13、爱家的男人住〖百合〗 城市岸泊: 城市的岸泊，生活的小镇 生活之美不缺少，在于发现 情趣不在于奢华，在于精彩 生活有了美感才值得思考…… 玫瑰庄园: 山地生态，健康人生 卓越地段，超大社区 一种完整且完善的环境，像原生一样和谐 原生景象 自然天成 人本理念 精品建筑 知名物业 智能安防 诚信为本 实力铸造 比华利山庄:海岸生活——引领世界的生活方式 海岸生活——22公里的奢华 海岸生活——高尚人生的序曲 海岸生活——人与自然的融合 苹果二十二院街:人文 自然 现代 铺的蔓伸 荣和山水美地:让世界向往的故乡 香港时代: 时代精英 开拓未来 领衔建筑，彰显尊贵 绿地崴廉公寓:金桥 40万平方米德国音乐艺术生活 汇都国际: 昆明都心，城市引擎 财富之都 风情之都 梦幻之都 文化之都 商贸之都 西部首座巨型商业之城 颠峰商圈的原动力，缔造西部财富新领地 新江湾城: 绿色生态港 国际智慧城 新江湾城，一座承载上海新梦想的城区 上海城投，全心以赴 建设知识型，生态型花园城区 风和日丽: 入住准现楼，升值在望 湾区大户，空中花园 大格局下的西海岸 市中心: 市中心 少数人的专属 颠峰珍贵市中心的稀世名宅 正中心 城市颠峰领地 颠峰 勾勒稀世名宅 繁华 不落幕的居家风景 地利 皇者尽得先机 稀世经典180席 阳光国际公寓:阳光金桥来自纽约的生活蓝本 钟宅湾: 海峡西岸生态人居 休闲商务区 汇聚国际财富与人居梦想的绝版宝地 二十一世纪是城市的世纪，二十一世纪也是海洋的世纪 谁控制了海洋，谁就控制了一切 - 57 - 黄河假日酒店.房务部培训教材:HKP001 站在蓝色海岸的前沿，开启一个新的地产时代 东南门户 海湾之心 海峡西岸生态人居 休闲商务区 让所有财富的目光聚集钟宅湾，这里每一天都在创造历史 上海A座(科维大厦):创富人生的黄金眼 掘金上海～创富人生～ 远东大厦: 花小公司的钱，做大公司的事 未来城: 无可挑战的优势 无可限量的空间 绿地集团: 居住问题的答疑者，舒适生活的提案人 茶马驿栈: 精明置业时机 享受附加值 财富最大化 雪山下的世外桃源 茶马古道上千年清泉之乡 金地格林春岸:城市精英的梦想家园 繁华与宁静共存，阔绰身份不显自露 建筑覆盖率仅20%，令视野更为广阔 占据最佳景观位置，用高度提炼生活 完美演绎自然精髓，谱写古城新篇章 创新房型推陈出新，阔气空间彰显不凡 365天的贴身护卫，阔度管理以您为尊 金地格林小城:心没有界限，身没有界限 春光永驻童话之城 我的家，我的天下 东渡国际: 梦想建筑，建筑梦想 齐鲁置业: 传承经典，创新生活 比天空更宽广的是人的思想 创新 远见 生活 嘉德 中央公园:一群绝不妥协的居住理想家 完成一座改变你对住宅想象的超越作品 极至的资源整合 丰富住家的生活内涵 苛求的建造细节 提升住家的生活品质 地段优势，就是永恒价值优势 设计优势，就是生活质量优势 景观优势，就是生命健康优势 管理优势，就是生活品味优势 空中华尔兹: 自然而来的气质，华尔兹的生活等级 享受，没有不可逾越的极限 所谓完美的习惯，是舒适空间的心情定格～ 临江花园: 经典生活品质 风景中的舞台 美林别墅: 源欧美经典 纯自然空间 住原味别墅 赏园林艺术 淡雅 怡景 温馨 自然 钱江时代: 核心时代，核心生活 核心位置 创意空间 优雅规划 人文景观 财富未来 城市精神，自然风景，渗透私人空间 泰达时尚广场: 是球场更是剧场 城市经济活力源 时尚天津 水舞中国 - 58 - 黄河假日酒店.房务部培训教材:HKP001 未来都会休闲之居 创意时尚 天天嘉年华 健康快乐新境界 商旅新天地 缔造好生意 城市运营战略联盟，参与协作，多方共赢 华龙碧水豪园: 浪漫一次，相守一生 东方莱茵: 品鉴品位 宜家宜人 建筑一道贵族色彩 品鉴一方美学空间 品位一份怡然自得 荡漾一股生命活力 坐拥一处旺地静宅 体会一种尊崇感受 常青花园(新康苑):新康苑 生活感受凌驾常规 大非凡生活领域 成功人士的生活礼遇 拥有与自己身份地位相等的花园社区 在属于自己的宴会餐厅里会宾邀朋 只与自己品味爱好相同的成功人士为邻 孩子的起步就与优越同步 酒店式物管礼遇 拥有[一屋两公园 前后是氧吧]的美极环境 水木清华: 住在你心里 福星惠誉(金色华府):金色华府，市府街 才智名门——释放生命的金色魅力 真正了解一个人，要看他的朋友，看他的对手。 真正了解一种生活，也当如此。 核心地段(区位是一面镜子，照见家的质素) 隐逸空间(环境是一面镜子，照见家的质素) 超大规模(点亮与过往不同的“大”生活) 成熟配套(周边一切是镜子，照见家的质素) 精品建筑(外揽天下，内宜室家) 均好户型(每天每秒都被释放到四壁之外) 大唐新都: 原创生活，非常空间 住宅不是炫耀的标签，生活是用来享受的。 人信.千年美丽: 森庭画意.千年美丽 宁静是一种内在的力量 生活是与自然的恋爱 在自然中体验自由的生存 建筑让人迷恋的核心是思想 华智.翡翠星空: 创意生活由此进 时代美博城: 繁华领地 时尚生活 浪漫无极限 阳光海岸: 美景与生活的邂逅 带着些许闲散情绪，安享私藏一片湖的幸福 梦幻湖畔 温柔横亘在回归前方 这是你的见.心的家 景江华庭: 静享都市繁华 新锐生活核心 海虹.景: 城市在变 世界观也要变 - 59 - 黄河假日酒店.房务部培训教材:HKP001 海虹.景 国际社区 一个改变你世界观的城市文化住宅 海虹.景 区位世界观 一块好地 不仅要放到空间中 更要放到时间中去评价 海虹.景 美景世界观 先成为园林鉴赏家才能鉴赏城市 海虹.景 享受世界观 放手生活是享受的开始 海虹.景 生活世界观 洞悉时尚潮流才能洞悉生活的变化 海虹.景 空间世界观 空间随意识而变 空间是流动变化的 碧水晴天: 生活就是……寻开心 驾奴.桥的前途 路的前程 城市的前景 守望.江的神奇 滩的神话 岸边的神韵 品尝.园的风景 家的风采 眼前的风情 沐浴.屋的明亮 窗的明净 心底的明朗 闽东电力集团.楚都地产:璀璨，用诚信打造 辉煌，用实力说话 领跑，用行动证明 昆明走廊: 昆明走廊，一场与众不同的城市诡计游戏，全情体验行走的变幻情趣. 2004.场景.商业地产 西南商圈.重获新生，王者复活 2004.剧情.昆明走廊 昆明走廊的实体不是一个建筑，而是一个场所。 2004.主角.城市FI客 概念商街，体验生活进行中 2004.精彩.正式开始 乐得家.金瀚家园: 水边的香格里拉 生活的真谛源于自然， 自然的奥意在于和谐， 和谐的精髓表达完美。 江畔语林: 距璀璨不远，离自然更近 在这里，学习过悠然人生 非凡礼遇，成就居者高人一等的气质 金地香蜜山: 山在这里，我在这里 城市山居生活再升级 白描香蜜山 山林生活的升级演绎 真正的健康住宅 长在山上的房子 城市中的山地建筑 坚持 简约的后现代美学 原生态私家山野公园 四季分明的山中岁月 健康、趣味、质朴、自然是最好的设计师 - 60 - 黄河假日酒店.房务部培训教材:HKP001 风、光、水、石、云五大庭院艺术 空间是用来收藏自然的 山中的有氧运动 网球也是一种生活方式 健康成为一种习惯 山是一件运动装备 上海五角世贸商城: 百舸争流，谁能竞风流 卓越来自您抢先一步～乘天时，顺势而起。 成功来自您抢占高位～据地利，如虎添翼 理想来自您精心创造～通人知，倾情打造。 维多利亚公寓: 城南三环之内/最后，最珍贵 精粹城南里的优裕生活 花园里的洋楼，演绎英伦贵派风格 国际与本土顶尖建筑团体 全球景观设计权威/美国易道，全景营造 让每扇窗，向着风景深呼吸 金色嘉苑: 水光山色中的幸福家园 有保证的幸福生活 上风上水，幸福生活版图 尽善尽美配套，演绎幸福生活 365天美景生活，幸福生活时时刻刻 特别的爱献给特别的你 找到都市的幸福时光 嘉德现代城: 豪华尊贵的盛会 名流云集的家园 景江苑: 开启全景生活 展现全新人生 恒海国际高尔夫别墅:在这里，掀开淀山湖，恒海计划历史一页 世纪金融大厦: 璀璨闪烁 冉冉升起 我不能视而不见 清怡花苑: 风生，水起，潮涌 观赏，无边境 天境.山因势而动 山青，塔长，钟鸣 艺境.艺因琢而精 心境.心因静而远 心静，致远，淡泊，明智 筑境.筑因妙而传 创造，无止境 上品.巨洋豪园: 陆家嘴，顶极地标，至上口味 上品 稀缺，升值，唯一 新海派主义建筑集群 无限阳光 双景生态 自然居停 舒适源于对居住尺度的把握 星星港湾: 星星港湾，看见非一般的梦想 星星港湾，大学城后花园 重组，文化浓郁之美 东部生活的坐标 - 61 - 黄河假日酒店.房务部培训教材:HKP001 星星港湾的星空下，微笑的你，发现新生活已经来临 居住，是气质的一种表达 BLOCK，围合式空间，标识居住者的领域感和归属感 核心区域，处处折射品质生活 生活美学，一次满足你的梦想 一个正在实现中的梦想 天寓: 抛开一切繁文缛节，一切约定俗成，还原自然，真实的居住理想。 设计改变生活 设计思想——简洁、自由、大气 建筑——凝固的音乐 景观——回归自然 生命的真谛 品质生活——上帝在细节中 室内空间 - 62 -