西餐服务流程标准

西餐服务流程 霸柳驿西餐厅各个岗位工作程序与标准 迎宾员的工作程序与标准 工作步骤 工作程序与标准 1.迎宾服务 1.当客人到餐厅用餐时，迎宾员必须面带微笑走出迎宾台，鞠躬45度向客 人问候; 2.对常客及回头客、住店客人要有称谓服务，称呼姓名，并在客流量本备注 栏中做好登记。 敬语是:“早上好/中午好/下午好，欢迎光临。” ——“Good Morning/Afernoon/Evening,Sir/Madam,Welcome to our restanurant。” “早上好/中午好/下午好，陈先生好/黄总，很高兴又见到您。” ——“Good Morning/Afternoon/Evening,Mr.Chen/Mrs.Huang,I am glad to see you again。” 2.带位服务 询问客人用餐人数，是吸烟区/无吸烟区。 ——“Do you have a reservation?” ——“Would you like smokeing or no smokeing area?” 将其带入合适的台位，并询问客人是否对台位满意，为其拉椅让座。 敬语是:“请问您一共几位,” ——“How many person in your party?” “这边请～” ——“This way please!” 3.接收、询1.主动请客人出示房卡，与《早餐报表》核对，并在《早餐报表》上做上相问含早餐应的记号及客人落座的台号。 客人及不2.如客人房间不含早餐，应询问客人用哪种方式结帐。 含早餐客敬语是:“打扰一下，先生/小姐，请出示一下你的房卡。” 人的房号 ——“Excuse me,sir/madam,please show your room card.” “对不起，先生/小姐，请问您的房号是多少,” ——“Sorry,sir/madam,may I know your room number?” 4、做客流1.确定客人用餐人数和台号后，及时知会当区的服务员及当班的领班作好交量和消费接。 金额登记 2.做完交接后由迎宾员立即到收银台按照客人人数、台号、用餐类型开好点 单。 3.开完点单后回到迎宾台在《客流量登记本》上登记客人的台号、人数、用 餐时间、消费金额、房号、姓名等信息。 4.当买完单后第一时间通知当班领班、迎宾员、当区服务员。 5.每日每班的迎宾员在下班前需总结出每个餐次消费人数总和及消费总额。 5.送客服务 客人离开餐厅时应微笑并感谢客人光临餐厅。 敬语是:“谢谢，请慢走，欢迎下次光临～” ——“Thank you,Have a nice day。” 6.接受客人1.欢迎客人在本餐厅预订、进餐2.问清客人的单位(或房号)、姓名、人数、的预订，作用餐方式、用餐时间、用餐标准、特殊要求，并留下客人的联系方式3.接好登记工受完预订后，告之客人我们将为其保留半个小时台位，如有特殊情况可电作 话通知我们。4.最后重复客人所有的预订信息，并感谢客人预订。5.在交班 本上做好详细的记录，并与下一班的主管及迎宾做好交接。 敬语是:“早上好/下午好/晚上好，欢迎您在本餐厅订餐～” ——“Good morning /Afternoon/ Everning,sir/madam,welcome you make the reservation at our restaurant.” “请问先生/小姐贵姓/您能否留下您的单位名称/房号/电话号码,” ——“May I know your name,sir/madam?Cloud you leave your company name/room number/your teiephone number?” “请问您有什么特殊要求吗,” ——“Do you have other special requesting,sir/madam?” “感谢您在我们餐厅订餐，因为用餐客人较多，我们将为您保留台 位半小时。” ——“Thank you for your reservation,we will keep the table about 30 minutes before your reservation time.” “先生/小姐，您的单位是…，电话是…，您预定的人数是…，谢谢～” ——“…sir/madam,your company name is….,your telephone number is..,your reservation for….person…Thank you for your reservation!” 7.检查餐厅1.每班迎宾到岗后，需检查餐厅内灯光设备，如有损坏的及时下好《维修通灯光设备 知单》，同时电话通知工程部维修 2.《维修通知单》上必须注明修好的时间及工程部相关人员的签名，留好存 根用以备查 8.负责整理1.每班迎宾需在每餐开餐前及时与厨房沟通，了解当日菜品沽清情况，并及迎宾台内时知会当班主管或者领班。 的所有物2.每班迎宾负责将本班所有的点单蓝联、红联集中处理，按顺号装订。 品 3.每班迎宾在开餐前一个小时到厨房向当班主厨索取当餐的自助餐菜单，按 要求在开餐前半小时将开餐所需的菜名卡备齐. 4.每餐结束后，负责将所有的菜名卡收回，擦拭干净后分类码放在专用木盒 内。 9.迎宾台的1.下一班迎宾到岗，与上一班迎宾进行交接后，做好迎宾台的清洁卫生工作。 卫生 2.清理迎宾台抽屉内的文件表格，迎宾台下菜单、菜名卡等物品，保证归类 整齐有序。 10.查询统1.将相关部门下发的《团队通知单》、《宴会预定通知单》分类整理存放在迎计近期团宾台内，以备查询，不得遗失，同时上报经理或者主管知晓。 队到店及2.做好近期团队到店信息统计登记，包括团号、客人人数、陪同人数、国籍、用餐安排、抵店时间、离店时间、客人房号、陪同房号、用餐形式、餐费标准等，如结帐方式 有特殊情况必须向当班主管说明。 11.清查《布迎宾清查《布草换洗》，统计未领回的布草数量、日期，交当班由主草换洗登管处理 记表》 12.文件管负责各类通知单、、表格、资料的归类整理。 理 备餐间的工作程序与标准 工作步骤 工作程序与标准 1.工作职责 1.在当值领班带领下，按照分配的工作任务及正规的工作程序进行工作 2.负责餐厅各类餐用具的清洁、擦拭、归类码放及供应和补充 3.负责监督其他员工将对用过的用具送洗时按要求分别分类放置 4.负责督促管事部按正确分类分别清洗各类用具 5.负责将开餐所需的餐盘、不锈钢餐具、玻璃器皿、杯具及瓷器等擦干、分类、码放整齐并运送到餐厅各个区域备餐柜，保证餐厅各区域充足用量 6.负责对送餐台柜及送餐用具物品清洁整理，用品用具、汁酱等备量充足、码放整齐 7.当班时间内保持高效率的工作状态，随时关注餐厅内各区域餐用具使用情况，及时快速的进行补充 8.当班时注意对所有餐用具要轻拿轻放，以避免发生不必要的破损 9.当班时间不得在工作间内大声喧哗，扰乱厨房及备餐间内正常工作次序，不得影响其员工工作 10.保持备餐间台面清洁整齐，物品放置分类有序 11.负责按照服务进行客房送餐工作 2.工作流程 1.按时到岗，仪容仪表符合酒店规范要求，接受上级分配的工作任务 2.准备好擦拭各类餐具需使用的报废布巾、方、圆托盘 3.准备好杯框用于存放果汁杯等玻璃杯具 4.擦净送餐车，准备好小白台布用于铺盖送餐车，随时待命送餐 5.按照送餐台柜内各类餐用具、汁酱等存放数量要求进行检查和补充 6.在开餐期间与管事部进行联系，及时清洗各类餐盘、汤盅、不锈钢餐具、杯具、玻璃器皿等 7.据餐厅各区域餐具使用情况，及时擦拭不锈钢餐具、餐盘杯具、瓷器、玻璃器皿、筷子等，并将擦拭干净的餐具运送到餐厅各区域保证前台使用备量 8.如有客房送餐，负责按照点单内容进行餐具准备，并按送餐规范进行及时快速的送餐服务 9.据送餐次数及时补充各类送餐餐用具及各类汁酱，及时更换送餐车台布 10.如有抱婴团用餐应及时清洁用过的婴儿椅，并及时送回餐厅各区域保证前台使用 11.开餐结束后按照规范清理脏布草，并进行送洗 12.下班前做好收尾工作，整理备餐间各类物品，保证备餐间整洁干净 自助餐台的工作程序与标准 工作步骤 工作程序与标准 1.负责整理1.每班负责职守自助餐台的员工要求整理好自助餐台形，保证餐台无污渍、无自助餐台的黑印、无水迹。玻璃、大理石台面无水印，无指印，无油迹，光亮明净无浮台形和保证灰。 餐台的卫生 2.在开餐过程中，随时检查餐台有无水迹，菜渣，如有发现，及时清理。给客 人一个干净整洁的用餐环境。 3.保证餐台上的餐具数量足够客人使用，如有客人不慎将台的餐具遗落到地 面，应立即将干净的餐具补上，并将脏的餐具送至后厨有管事部清洗。 2.协助厨房，1.开餐前30分钟，检查暖碟机等电器用品是否使用正常，如发现异常及时通保证菜品的知迎宾开维修单要求工程部及时维修。 提供和质量 2.开餐后45分钟检查菜肴的温度，及时通知厨房更换菜品。 3.在开餐期间，注意巡台，在客流量较多的时候，加强巡台的力度，并根据用 餐人数及时知会厨房准备出品，保证菜品的足量供应，检查菜肴的出品质量。 4.巡台期间，根据客人取用食品的种类和数量，对客人喜欢的菜品做出心中有 数，并知会厨房作好相应的准备工作，对客人取用较少的菜品与厨房协调， 在下次开餐时，改善该菜品的口味或数量，减少浪费。 5.开餐过程中及时观察自助餐各类餐具使用情况，及时补充餐盘、汤盅、麦片 碗、果汁杯及菜品中的各种餐具，如:不锈钢夹、甜品勺、叉、筷子、白瓷 勺等。 6.开餐过程中及时检查盛放餐具的码兜中的开水是否干净，及时进行更换。 3.为客人提1.在开餐过程中，要为行动不便的客人提供服务，如老人、小孩、残疾人或抱供有效的，小孩的妇女，帮助他们取拿食物。 个性化的服2.当客人对菜品不了解而在餐台犹豫不决时，主动上前，帮助客人，对菜品的务 口味及特点向客人主动介绍，让客人对该菜品有兴趣品尝。 3.能够查颜观色，如果发现有客人是第一次用西餐，不知道如何取用食物或将 生冷熟食同时放在一个餐盘中时，服务员应主动给客人一些建议，如“您好， 小姐，您可以用这个盘子放熟食，好吗,” 4.作为值台人员，应对餐台的食品有足够的了解，知道取用规则。只有这样才 能够帮助客人，给客人合理的建议。 4.餐台的收1.收餐前十分钟，如有客人还在取食应提醒客人。 2.餐厅的收餐的时间，如尾工作 有客人坚持要在收餐时取用食品，可以适当的延长收餐的时间。 3.经客人同意收餐时，通知厨房，整个收餐过程保证说话轻，动作轻，操作轻。 4.厨房将菜品收回后，值台人员将自助餐台所用的食物夹，垫盘等所有餐具用 品，收完后，将自助餐锅撤到洗碗间，有洗碗工洗干净后在放回原位。. 5.做好餐台的卫生，将餐台的台形恢复到开餐前的状态。 5.清点补货 每天中班职守人员在做好餐台的备餐后，清点餐厅的低值易耗品，并到管事 部领回餐厅所需的低值易耗品，保证其备量充足和开餐的顺利进行 所备物品确保第二天正常运转。 夜班的工作程序与标准 工作步骤 工作程序与标准 1.工作职责 1.负责监督、控制、检查、管理餐厅内部所有的财产，包括餐具、布草、设备等。 2.保证所有物品及财产安全，不丢失、不受损坏 3.为早、午、晚餐准备足够用量的餐巾纸、口布花 4.负责按规范标准进行夜间送餐服务 5.负责在凌晨5:00am开始进行巡楼收取早餐挂牌工作和收餐工作 6.负责进行早餐自助餐前准备工作和出品工作 7.完成上级指派的工作任务，服从夜班主管或领班的工作安排. 2.工作流程 1.作好早餐自助的准备工作 a.接班后将自助早餐的台型搭设完毕，做好餐台的卫生工作，保证餐台无污迹，无黑印，无水迹，无油迹。 b.准备足够数量的餐具摆放于餐台上的相应的位置，保证无水渍，污迹，物品干爽，保证餐具的数量足够早餐使用。 c.开餐前40分钟检查所有台面餐具是否齐备，保证无遗漏。 2.进行夜间餐厅客人的零点服务工作 a.了解餐厅当日沽清，急推菜品，对夜间用餐客人进行灵活推销。 b.也各按正常规范零点服务程序对客人进行零点服务。 4.餐厅清洁工作 a.负责按照夜班卫生工作细则进行夜间的卫生工作。 b.负责监督PA进行餐厅的地面清洁，保证用餐环境良好。 c.负责检查餐厅内所有区域清洁，包括自助餐台里外，餐厅桌椅、备餐柜、墙角线，灭火器等。 d.由第二日早班主管或领班负责检查是否合格。 5.备餐工作 a.负责将白口布全部叠花，并集中放好，方便第二天早餐及中午摆台的需要。 b.负责将餐巾纸叠好保证备量够用。 c.负责足够数量的荷花垫备用。 自助早餐服务程序与标准 工作步骤 工作程序与标准 1.迎客 1.当客人走进餐厅时，迎宾员面带微笑出迎宾台问候迎接，并正确的使用称谓 服务，对常客及回头客应称呼姓名 2.确定客人人数 3.询问客人需要坐吸烟区或非吸烟区 4.向含客人询问房号及姓名，或早餐卷。 5.向不含早客人询问房号 敬语是:“早上好/您好，先生/小姐，欢迎光临西餐厅～” ——“Good Morning,Sir/Madam,welcome to Rose Café.” “请问您有几位,” ——“How many person in your party?” “麻烦您能出示房卡,” ——“Could you give me your room card,sir/madam?”“meal cupon”. “请问您的房号是多少,” ——“Could you tell me your room number?” “先生/小姐，这边请。” ——“This way please,sir/madam。” 2.带位 1.迎宾员须走在客人右前方50cm处，掌心向上引领客人至餐厅内入座方位 2.整个过程面带微笑，观察客人的心态，根据不同的客人和人数帮助找到理想 的餐位 敬语是:“请问您对这张桌满意吗,” ——“Would you like this table?” 3.拉椅让座 1.迎宾员引领客人至餐桌旁，服务员应诚恳询问客人是否对餐位安排满意 2.客人示意后要主动为客人拉椅让位，并将餐巾纸移到面包碟上 4.询问咖啡告之客人自助餐可免费提供咖啡、红茶，主动为客人提供服务 或红茶、绿敬语是:“早上好，先生/小姐，打扰一下，请问您需要咖啡还是红茶或者绿茶,” 茶 ——“Good Morning,Sir/Madam,Excuse me!Would you like coffee or tea?”如客人不要则将咖啡杯扣在咖啡碟上，以免下一位员工在去问客人。 5.撤盘 1.在客人进餐过程中，随时保持台面的清洁 2.做到勤巡台，发现空盘、空杯要立即撤下，征求客人意见。 3.烟缸内烟头不得超过两个，应该常更换 4.用餐过程中一般不撤刀、叉，待客人用餐完毕后征求客人意见方可撤下。 敬语是:“我能将这个空盘撤走吗,” ——“May I take this away?” 6.添加酒水1.当客人的咖啡或茶只剩1/3时，主动询问客人是否需要添加 饮料 2.如果不需要时，等待客人喝完杯中所有的咖啡或茶后，征询客人同意将咖啡 杯撤掉 敬语是:“请问可以再为您加一点吗,” ——“Would you like some more?” “这空杯可以给您撤下吗,” ——“May I take this away?” 7.结帐 1.当客人需要结帐时，服务员快速让收银员打出帐单，并检查是否有遗漏或重 复的地方后再拿给客人结帐 2.如果客人挂房帐，应有礼貌的请客人出示房卡并准备好笔，请客人签上姓名 及房号 3.若客人付现金，应当面点清钱数，并重复收取的金额，找回的零钱应用帐单 夹夹好，双手呈上递给客人 4.一切结帐完毕后应向客人说:“谢谢，欢迎下次光临～” 敬语是:“请问您是签单还是付现金,” ——“Would you like sign the bill or pay cash?” “请问您能出示一下房卡吗,” ——“Could you show me the room card,” “请您签上房号和姓名。” ——“Please sign the name and room number。” “一共是…元，收您…元，请稍等。” ——“The total is…,please wait a moment,I will give you the change.” “这是您的找零，谢谢～” ——“Here is your change.Thank you.” “谢谢，欢迎下次光临～” ——“Hope to see you again,thanks.” 8.送客 1.当客人准备起身时，服务员主动为客人拉椅，取外套，为客人提供整衣服务 2.检查是否有客人遗留的物品 敬语是:“请走好，欢迎下次光临～” ——“Thank you,hope to see you again,” 9.翻台 快速撤台，并换干净台布，摆上干净餐具，迎接新的客人 附: 西餐厅每周卫生工作安排表 星期 工作内容 星期一 早班: 晚班: 星期二 早班: 晚班: 星期三 早班: 晚班: 星期四 早班: 晚班: 星期五 早班: 晚班: 星期六 早班: 晚班: 星期日 早班: 晚班: 备注