服务的定义

服务的定义 服务的定义:服务就是为他人做事情，做他人想要的事情。 它涉及两个基本特征: 程序特性指提供产品和服务的方法和程序; 个人特性指在与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。 一)冷淡型—— • 程序面弱: 1.慢 2.不一致 3.无组织 4.不方便 5.混乱; • 个人面也弱: 1.不敏感 2.冷淡 3.缺乏感情 4.疏远 5.不感兴趣。 给客人的信息:我们不关心你。 二)生产型—— • 程序面强: 1.及时 2.有效率 3.统一; • 个人面弱: 1.不敏感 2.缺乏感情 3.疏远 4.不感兴趣。 给客人的信息:你是一个数字，我们在此对你排列。 (三)友好型—— • 程序面弱: 1.慢 2.不一致 3.无组织 4.混乱; • 个人面强: 1.友好 2.优雅 3.有兴趣 4.机智。 给客人的信息:我们在努力，但实在不知道怎么做。 四)优质型—— • 程序面强: 1.规范 2.及时 3.高效率 4.统一; • 个人面也强: 1.友好 2.优雅 3.和谐 4.有兴趣。 给客人的信息:我们关心你，并提供服务来满足你。 .服务行业中，酒店越来越多，发展越来越迅速; 2.竞争越来越激烈，手段越来越多; 3.酒店对顾客的理解越来越深，想方设法满足其需求; 4.优质服务才能创造经济效益; 顾客意识: 顾客的需求是一个随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类企业间的竞争为顾客提供了选 择最好的机遇。当你达到了这个目标时，他们又有了新的变化。除非你不断求好，否则他们就会离你而去。 完成优质服务的步骤 1.当你向客人显示一种积极热情的态度时，就进入第一阶段2.当你识别出客人的需求时，你就进入第二阶段3.当你 满足了客人的需求时，你就进入第三阶段4.当客人成为你的回头客时，你就成功了 显示积极热情态度的要求 外表;形体语言表达;说话时的语气;掌握打电话的技巧; 保持精神饱满 展示你的最佳形象 与别人交往的过程就像一名演员在舞台上表演一样，创造良好的第一印象是最基本的要求，当你与顾客接触时， 你的“个人形象”越好，你的态度就显得越积极。 形象的表现 发型及头饰;面孔及化妆;手、指甲、牙齿;服装及饰物;个人的清洁程度 总体要求:修饰、外表达到职业化 信息的传递有一半以上可用形体语言来表达。 形体语言的表现: 行走时总是昂首挺胸，步伐稳健 手臂摆动自然且不矫揉造作 面部肌肉放松并能得到很好的控制 微笑自然、大方、得体 形体动作从容、放松且有节制 与人交谈时态度自然并注视对方的眼睛 说话时的语气和方式往往比说话的内容更重要，注意保持语调的轻松和愉悦。 具体表现: 1说话时语音清晰、直白、自然 2始终保持真诚、自然的微笑 3无论对方持何种态度，均能很好地控制自己的情绪和语气 打电话的技巧十分重要，因为: 你只能依赖你的声音传递信息，书面语言、文字表达和目光示意在此时都派不上用场。 在工作中保持一种积极热情的态度，需要: • 发自内心地喜爱自己的工作; • 通过你的言行把喜爱之情传播给你的顾客、上司和同事。 (二):识别顾客的需求 • 需要了解顾客需求; • ——需要了解优质服务的时间要求; • ——需要预测顾客的需求; • ——需要殷勤待人; • ——需要善于倾听; • ——需要获得顾客反馈 ; • 受欢迎的需求 • 受重视的需求 • 享受舒适的需求 • 被理解的需求 • 有序服务的需求 • 及时服务的需求 • 被称赞的需求 • 被识别或被记住的需求 • 受尊重的需求 • 参与的需求 • 被帮助和被协助的需求 • …… 殷勤是理解顾客欲望和需求的技巧。 殷勤与及时、预测不同，它要求你通过试探的方式来了解顾客的需求。 殷勤待人，需要观察顾客 1观察顾客要求敏锐 2观察顾客的要求。要对顾客发出的(有时是无意识的)非语言及语言 信 号非常敏感。 受欢迎的需求 • 需要做到: 让顾客感到你十分乐意见到他，并且他的到来对你来说很重要。 对于有业务往来的顾客，如果顾客感到自己像一个局外人的话，那么这 位顾客就不会成为回头客。 受重视的需求 • 需要做到: 让顾客感到对于你来说，他自己始终是一个特殊的人物。 • 自尊是人类的强烈需求，我们都喜欢受到别人重视，顾客也一样，为此，你所做的任何事情都要本着重视 顾客的原则。 感受舒适的需求 • 需要做到: 让顾客完全得到他期望的服务后,再享受到超出他期望值的服务时,顾客才会感受到舒适。 顾客需要得到物质上和心理上的舒适 顾客需求得到热情的照顾和特殊要求的满足, 对“需要”的理解:一定、必须 对“需求”的理解:应该、希望 被理解的需求 • 需要做到: 让顾客感到在与顾客你有效地交流过程中，你始终关注他发出的信息,而且能够在感情上分享或分担顾客的喜悦和忧愁。 对客人的四个充分理解:充分理解客人的需求、心态、误会、过错。 对客人的四个充分理解 充分理解客人的需求。客人提出的要求虽然超出酒店服务范围，只要是正当的，我们就不能说客人过分，而应看到酒店服务还有不足之处。对此，必须作为特殊服务予以满足。确实难以满足的，应当向客人表示歉意，取得客人的谅解。 充分理解客人的心态。如果客人带着某种情绪或因身体原因，在消费过程中出现过分的态度和要求，我们必须给予理解，以更优质的服务去打动客人、感化客人。 充分理解客人的误会。由于每个客人的修养、气质、社会角色不同，有人对酒店的规定、规则提出种种非议或拒绝合作，必须与客人真诚的沟通，力求使客人消除误会。 充分理解客人的过错。遇到某些客人有意找事或蛮不讲理，不要去争是非曲直，必须秉承“客人至上”的原则，给客人以宽容和面子。 成功倾听的五种方法: • 不要说话 • 避免分心 • 注意其他人在说什么 • 探寻真实的含意 • 给予反馈信息 有效的倾听是一种技巧: • 倾听是一种主动行为，需要我们参与和投入其中。 • 有效的倾听是通过整个身体来完成的。正确的目光接触和身体姿势有助于倾听。 感情常常比语言本身更重要，我们必须寻找隐藏在语言下面的感情，那才是真实有效的信息。感情是最重要的。 获得顾客反馈信息的几种渠道 1仔细倾听顾客说些什么; 2制作信息反馈卡，让顾客对服务加以评论; 3给顾客一个特别的电话号码，让顾客阐述意见并提出建议; 4让服务员在适当的时间、地点寻求顾客的反馈信息; 保证经理与顾客经常接触; 5 6采用某种方法请顾客提出批评并对顾客的任何抱怨给予积极的答复; 7识别顾客需求最好方法是站在顾客位置，从他们的角度去观察。 满足顾客的需求，需要 , 履行你工作中所有的任务和职责 , 履行重要的后勤事务 , 需要简明表达的能力 , 需要说话恰到好处 , 向顾客/主管(或上级)/同事/传递准确的信息 , 满足顾客的四种基本需求 , 做好延伸服务 , 当不测事件发生时，继续提供优质服务 履行工作中所有的任务和职责 • 在职权范围内能办的事情，立即向顾客承诺，并在顾客预期的时间内兑现，超出职权范围的问，按照“119” 原则火速逐级请示解决。 • 永远不能对客人说“NO”，因为顾客满意是我们服务的宗旨。无论顾客的需求多么难办，首先要以能“办成” 的态度去办。 • 对顾客的需求必须给予答复。要清楚，逐级请示只是过程，为顾客解决需求和困难才识目的。在经过努力 确实无法满足客人需求时，要给客人一个让他感到我们已经尽心尽力的答复。 • 要做好延伸服务，即当客人的需求超出我们酒店的服务能力(如酒店房满)或客人在店外遇到困难时，我 们也应主动为客人解决需求和困难，使客人满意。 • 遇有“老、弱、病、残”或其他需要紧急帮助的顾客，不必请示即可全力投入援助，从第一个面对顾客的员 工开始，接力式为顾客服务到底。 需要履行重要的后勤服务 要实现对顾客的特别关照，必须要有充沛的精力和浓厚的兴趣去执行后勤事务。 后勤事务要求每个人做好本职工作，了解为客服务所需的一切，包括人、财、物、料和设备、设施等，这些都是优质服务的组成部分。 需要简明表达的能力 • 表达能力与表达方式会使工作成功，也会使工作失败 • 在向顾客表达时，要努力做到: • 理解顾客的自尊心理 • 复述顾客的话，有助于消除误会 • 使用简单易懂的词句 • 在口头信息之后附加书面信息，使表达更有效 • 辅导、帮助顾客或同事时，应注重行为而不是个性 • 用语气传递的信息与言辞一样甚至更加重要 • 不论说什么，你的形体、语言都直接向他人传递信息 • 好的员工总是与他的直接上级保持良好的信息沟通 总之，语言要简短、明快，内容要具体，长话要短说。要学会如何“表达”，而不是如何“传达”。 需要说话恰到好处 在优质服务的第一步骤中，你利用你的外表、形体语言及说话的语气等，向顾客显示了一种积极热情的态度。 现在，为了把顾客当作家人，我们必须考虑所使用的语言，选用恰当的语言和恰当的语气是非常重要的。 需要提供延伸服务 向顾客推销优质服务 这种优质服务是你工作的组成部分。 你推销服务要通过以下几种途径: 1增强自己可提供服务的意识 2介绍本服务的特点(含产品) 3描述这些服务能给顾客带来的益处。 延伸服务是顾客成为回头客的重要方式之一，延伸服务需要投入感情。 遇不测事件，提供优质服务 在异常情况下提供优质服务将更具有挑战性。不测事件常常给提供优质服务的能力带来过多的负担，但每一件不测事件都将是一个强大的挑战。 虽然，并非每件事都能在发生前预测到，但一般的情况都可以预见，在类似的情况下，预防意外事故发生的就可以用来帮助我们在非正常情况下开展工作。 需要为不测事件做准备 事情并不总是按计划进行的，当不测事件发生(或将要发生)时，应与顾客服务有关的公司提出设计好的方案， 但最好的方法是对可能发生的错误事先予以考虑，并提前拟定补救措施。 实践题(十):下面列出了许多不测事件，将那些可能碰上的事情圈出来，并填写预防意外事故相应的行为计划，可以用来帮助保持优质服务。 需要为不测事件做准备 不测事件 1(突降暴雨 2(高温天气 3(温度骤降 4(锅炉突坏 5(空调停止供冷 6(空调停止供热 7(突然停止供水 8(突然停止供电 9(电脑死机 10(洗衣设备故障 11(顾客拥挤12(人手不足 13(突发火警 14(顾客突然发病15(电话总机坏机 满足顾客的需求，需要 1履行你工作中所有的任务和职责 2履行重要的后勤事务 3需要简明表达的能力 4需要说话恰到好处 5向顾客/主管(或上级)/同事/传递准确的信息 6满足顾客的四种基本需求 7做好延伸服务 8当不测事件发生时，继续提供优质服务 服务过程中的三个不允许 不允许任何人向顾客(一线、下工序)提供“NO”服务;如果自己不能满足顾客的需求，必须及时反馈、请示上级，直至总经理。 不允许任何人隐瞒劣质事件、顾客的不满和抱怨。 不允许任何人对顾客的抱怨(投诉)处理(反馈)不及时，处理结果使顾客不满意。 顾客意识:顾客的需求是一个随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇。当你达到了这个目标时，他们又有了新的变化。除非你不断求好，否则他们就会离你而去 忧患意识:一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店。 服务成功与失败的区别 如果你达到或满足了顾客的期望与需求，就象征着酒店向成功迈进了一步; 如果你没有达到或满足顾客的期望和需求，就意味着酒店向死亡迈进了一步。 步骤(四):确保顾客成为回头客 • 看一个酒店做得是否成功的标志，是看你拥有多少忠诚的回头客。衡量你的服务是否成功的标准，不是看 来了多少顾客，更不是一个时期的营业额是多少，而是看服务中顾客是否满意。 • 顾客不是蛋糕上的糖霜——他们是蛋糕。糖霜就是优质服务带来的良好信誉和丰厚利润。 需要你努力做到 始终喜欢顾客，即使顾客不喜欢你 即使你不高兴，也要面带微笑 调整心态，平静地接受坏消息或令人不愉快的时间安排 , 格外关心顾客 5详细解释你提供的服务的特点和将为顾客带来的利益 6当你感到顾客需要帮助时(即使这种帮助完全超出你的服务范畴),就向顾客提供帮助或提供有帮助的信息指导 , 想办法弄清顾客的需求，并给予满足(即使这种需求是你自己解决不了的) , 欢迎顾客对如何改善你的工作提出建议 , 和蔼地接受并耐心地处理顾客的任何抱怨和问题 , 努力追求顾客的赞誉 , 提供超出顾客所预料的服务(给顾客一个惊喜) , 需要尽你所能化解顾客的不满 , 需要了解常见的几种抱怨 , 需要了解比较难伺候的顾客类型 , 需要让难伺候的顾客站到你这边来 需要迈进一步，提供附加服务 , 需要挽回顾客投诉 , 需要将投诉转化为销售业绩(回头客) 吸引一个新顾客所花的时间是保持现有顾客所花时间的6倍多* 需要尽你所能化解顾客的不满 处理抱怨的六个步骤: , 仔细倾听顾客的抱怨 , 复述抱怨以确认你所听到的没错 , 向客人表示歉意 , 认可顾客的感受(愤恨、挫折、失望等) , 解释你将采取什么行动，纠正错误 , 感谢顾客提出了引起你注意的问题 难伺候的顾客主要有以下几种: 1. 易怒的顾客 2(喋喋不休的顾客 3(令人讨厌/不太正经的顾客 4(古怪的顾客 5(热情/庄重拘谨的顾客 6(犹豫不决的顾客 这些顾客为什么难伺候, 大多数难伺候的顾客是因为他们缺乏安全感，就像我们所有的人一样，他们也有被理解、受欢迎、享受舒适和受重视的需求。 难伺候的顾客常常只有一种需求，只不过他们选择了不合适、不礼貌的方法来表示这种需求。他们表现得难伺候通常是由于他们自身的原因而不是你(服务员)的原因。 顾客带着抱怨来到酒店不是你的错，如果顾客带着抱怨离开酒店那就是你的错; 需要让难伺候的顾客站到你这边来 第一步:不要触及个人 第二步:保持平静，仔细倾听 第三步:针对问题，不要针对人 需要挽回顾客投诉 第一步:快速到现场道歉 主管1分钟，经理3分钟 第二步:快速反应第三步:移情 第四步:补偿第五步:跟踪 完成优质服务的步骤 , 热情款待你的顾客～ , 想在你的顾客之前～ , 满足你的顾客需求～ , 让你的顾客惊喜～ 实现优质服务，要坚持“以顾客为导向”的核心文化理念不动摇。 两个追:1/追寻顾客的需求;追求顾客的赞誉; 三个境界: 让顾客满意;顾客认为你必须做到的，按规范、规定、标准向顾客提供的服务叫满意。 让顾客惊喜;顾客认为你可以不做，但你做到了，如为顾客过生日、到外边替客人办事等，与服务项目没有 关系，还有了解并使用了客人的忌讳、喜好等信息，这叫惊喜。 让顾客感动;顾客想都没想，或认为酒店不可能做，顾客也认为这是与我们酒店毫无关系的事情，在顾客有 困难、正需要帮助的时候，如果你帮助了他，你做到了，你就创造了顾客感动。 服务的最终目的，不是让顾客满意，而是让顾客惊喜和感动，服务的最高境界，是让顾客感动。 标准化服务让客人满意;个性化服务让客人惊喜;超常化服务让客人感动 三个机会: , 当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了; , 当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了; , 客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了 三个最好 , 为顾客用心做事，员工去做最好——让客人体会到酒店每一位员工的亲情。要记住，越是级别低的员工去 做，越能感动客人; , 满足顾客开口需求，主管去做最好——让客人感到受尊重; , 帮助顾客解决困难，化解顾客抱怨，经理去做最好——让客人感到受重视。 优质服务的四个之前 预测顾客需求，要在顾客到来之前; 满足顾客需求，要在顾客开口之前; 化解顾客抱怨(投诉)，要在顾客不悦之前; , 给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前。 处理抱怨的四个之前: , 顾客不悦之前;消费结束之前;顾客离店之前;离店24小时之前。 四个反馈: 凡是客人有开口需求(合法)或员工为顾客的事情向其他部门员工提出的要求，任何人不得说“不”，尽了最 大努力确定不能给予满足的，必须立即向上级反馈，直至总经理; 凡是向顾客承诺没有兑现(包括没有按照酒店的规定程序去做)的，必须立即向上级反馈，直至总经理。 凡是客人有抱怨或投诉，任何人不得置之不理，必须立即向上级反馈，直至总经理。有关部门或领导必须在 客人离店前给予满意的回复; 凡是对客服务中，遇到自己无权或无能力解决的事情，必须立即向上级反馈，直至总经理; 五字方针 , 查——查看客史档案; , 问——询问客人要求; , 听——倾听客人谈话; , 看——观察客人行色; , 用——用是关键。 六大系统 , 文化系统; , 控制管理系统; , 客户关系系统; , 信息反馈系统; , 执行管理系统; , 问题管理系统; 执行管理系统 管理工作有三难: 执行难、做好难、坚持难。 执行是成功的关键，是赢的关键，没有执行就谈不上服从。 管理靠机制，机制靠执行，执行靠检查。 , 做事成功的秘诀:胜在用心,赢在细节,重在检查,贵在坚持。 优质服务的“七个突破口” 1顾客提出难以满足的需求，要尽最大努力去做，就算没有办成，也能赢得顾客的心; 2对客人的需求，给予满足的难度越大，带给客人的惊喜和感动就越大; 3非营业时间(营业前或打烊后)满足了顾客需求，最容易给顾客留下美好回忆; 4检验服务是否成功，就看是否给顾客留下了美好印象和值得传颂的故事; 5没有给顾客留下美好印象和值得传颂的故事的服务是零服务; 6细微服务最能打动客人，细微之处见真情; 7我们麻烦了就会给顾客带来方便(舒服)，我们方便(舒服)了就会给顾客带来麻烦(不舒服)。 落实优质服务的“八大步骤” 1树立以顾客为导向理念; 2招聘重视顾客的员工; 3培训员工关心、体谅、理解顾客的意识; 4由上至下改进服务意识; 5创造具体的顾客服务目标; 6激励员工向顾客提供亲情化服务; 7做好两个代表，即顾客代表和酒店代表(做不好顾客代表，就不会做好酒店代表); 8授权员工，为顾客排忧解难和解决需求。 实现优质服务，要树立打造优质服务品牌的强烈意识 优质服务是一个战略,而不是战术