病人投诉处理制度

病人投诉处理 江门市第三人民医院病人投诉处理制度 为使我院投诉处理工作制度化、化，强化内部监督制约机制，充分尊重病人知情权和选择权,建立完善的病人投诉处理制度，构建和谐的医患关系，现结合我院的工作实际，制定本制度。 一、凡有患者或家属采用信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围。 二、院办公室负责受理和办理本院的病人或家属投诉处理事项，其主要工作是: 1、全面负责医院各种纠纷和患者投诉，减少患者或家属投诉的环节和渠道，加快投诉的处理速度，设立病人投诉处理登记本，在门诊部公布投诉电话号码，并设置意见箱。 2、对来访者要热情接待、耐心听取来访者反映的问题、意见、建议和要求，认真做好记录，细心解释，并按规定的投诉处理程序办理,及时向分管副院长反馈情况。 3、及时受理、处理投诉事项，发现问题，坚决整改。同时，设立患者意见征询，通过意见征询表调查，倾听病人呼声，收集病人意见，及时改进不足。 三、办公室要认真做好投诉意见的信息收集、、整理和综合工作。凡有信访投诉，来信要及时拆阅，并按信访内容分类登记，注明来源、内容摘要、承办去向和办理结果等，并对存在的突出问题，要提出意见和建议。 四、对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉信访件，办公室要及时组织、协调、协助有关部门认真调查核实，并将调查核实结果和处理意见上报。 五、凡有患者直接向科室或职能部门投诉，受投诉的部门应将投诉意见、建议完整收集，并将各种意见、建议报院办公室交院长办公会议审议。 六、办理的投诉事项应在收到投诉意见的当天解决或在15个工作日内办理完毕，视情况将办理结果答复投诉人或部门，情况复杂的,时限可以适当延长。对上级交办的投诉事项，应当按要求时限办结，并及时将办理结果送报，不能按期办结的，应当说明情况。 七、投诉意见办理完毕后，调查报告、约谈记录、函询答复等投诉意见的办理结果记录要在15个工作日内立卷归档。 八、各科室办理投诉事项，应当恪尽职守，秉公办理，及时、恰当、正确处理，不得推诿、敷衍、拖延。办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当回避。