酒店楼层服务员岗位职责

酒店楼层服务员岗位职责 酒店楼层服务员岗位职责 篇一: 客房服务员工作职责与流程 客房服务员岗位职责与工作流程 [暂行] 岗位职责 一、 遵守酒店的各项规章制度。 二、 按要求负责清扫整理客房和楼层相关区域， 为客人提供干净安全的客房环境，满足客人的服务需求，负责本区域的安全工作。 三、 按标准操作流程和规定使用的清洁工具整理清 扫客房，及时补充客人所需的各类物品 ，及时记录住房、查房、退房时间、客用消耗品、维修情况，每天对清扫车、清洁工具设备的清洁与保养 。 四、 着装、保持良好的仪容仪表，做到“三轻”: 说话轻、动作轻、走路轻。 五、 做好交接班工作，交清房态，交清当班事项， 负责客人遗留物品的登记、保管和上缴，不得私自扣留。 六、了解客情，当班期间不定期楼面巡查，注意门、 锁、会客情况，做好巡查记录。 七、做好设施设备的日常保养，发现设施设备的故 障和损坏，按规定程序报修。正确掌握客房各类电器的使用，为客人提供需求。 八、树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即 报告上级。熟知酒店“突发事件应急预案”，出现紧急情况按规定要求处理。 九、认真听取宾客的意见，并将客人的信息及建议 及时反馈给酒店领导。积极参加学习和培训，不断提高服务技能，积极提出合理化建议。 十、爱惜酒店财产，力求节约，按质按量的完成交 办的各项事宜。 工作流程 一、工作车准备 (1)清洁工作车，并按固定位置备齐布草、客用物品、清洁用品和客房清洁报表及客房用品每日消耗情况表。 (2)将工作车推到要打扫的房间门旁，挡住房门的 一半，紧靠墙面，但不撞在墙上或把车停在走廊中央。 二、清洁客房次序 一般情况下应按下列顺序进行: (1)挂“请打扫”牌子的房间。 (2)豪华套房与标间。 (3)客人不在的房间。 (4)客人离店的房间。 (5)客人在房内的房间，须征得客人的同意。 (6)上日空房。 三、进房程序 1、轻轻地按门铃三次，每次一下，并报自己身份“服务员”。 2、用钥匙或房卡开门。 3、房门开启三分之一时，再报一下自己身份。如房内有客人应答，在征得客人同意后方可进房。 4、然后将房门敞开，进房清洁。 四、巡视检查 1、进房后先将窗帘拉开。 2、打开所有照明灯具，并检查是否完好有效。 3、巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯以及各种家具是否完好，若有损伤及时报告领班报修，并在客房清洁报表设备状况栏内做好记录。 4、注意清洁客人离店的房间，必须仔细检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录，并立即通知服务中心交与前台通知客人。 五、清扫垃圾 1、将房内的纸屑、果皮等垃圾放入垃圾筒的塑料袋内。 (酒店楼层服务员岗位职责) 2、清洁烟具、烟缸内放少许水，将烟蒂浸湿后也倒入垃圾筒的塑料袋内。 3、将装有垃圾的塑料袋放在工作车上的垃圾袋内。 4、随手换回新的塑料袋，擦净废纸筒，并在筒内放好新的塑料袋。 5、注意床脚、靠背、桌椅下方、门后等卫生死角的打扫，必须保持房间整体清洁无尘。 1 / 4 六、清理脏布草 1、将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂好，吊入衣橱内(衣柜)。 2、换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要调换的四套巾(浴巾、面巾、小方巾和地巾)一起，记清数目后，放入工作车的布件袋内，发现有破损布件和毛巾，分开存放。 3、从工作车上带进干净的布件。 七、铺床 1、铺床单: 正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床垫四角拉平包严。注意铺床时，不要用手梳理自己头发，防止头发掉入床单。 2、铺被单: 反面朝上，褶线与床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两侧匀称。注意铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单和被单，要及时更换。 3、铺毛毯: A、毛毯上端距床头25厘米，两端下垂部分匀等。 B、将床头长出毛毯的25厘米被单折回，作为被横头。 C、在距床尾25厘米处，将毛毯连同被单向上折回15厘米，并铺理平整。 D、稍用力把下垂两侧的毛毯连同被单塞入床垫下面包紧。 4、套枕套: 将枕芯塞入枕套，四角对准整平、拍松，发现破损或污渍要及时更换。 5、放枕头: 将二只枕头放在床头正中，正面朝上。单人床枕套口对向床头多功能柜，双人床枕套口互对。 6、铺床罩: 从枕头上方将全床罩住，两枕中间及枕下垫入床罩并均匀褶缝，除床头的一侧以外，床罩的其余三侧下摆匀称，不长过地面，转角铺理平整。 八、抹尘 抹尘顺序从上至下、从左至右或从右至左以客床为中心而定，凡举手能触及的物件和部位都必须揩擦干净，在清洁时应注意和做到: 1、所有家俱、电器、桌椅等必须擦拭灰尘。 2、同时检查相产器具的功能是否完好。 3、对紧贴墙面的床头板、镜子、艺术装饰挂件和踏脚板等物件清洁揩灰时，应用用剩的卷筒纸揩擦，避免污染墙面。 4、在对各种物件揩擦干净以后，应随手将客人使用过的茶具、酒具和客用物品放到工作车上。 九、 清洁浴室 1、带好清洁用具: 揩布、清洁剂、刷子 2、清除垃圾 A、 把浴室所有脏物放入垃圾袋内，并投入工作 车的垃圾袋内。 B、 把其中如肥皂头等可以利用的物品集中放 在清洁篮内。 3、清洁面盆和台面 A、 将客人的物品移放至一边，清洁完后复位。 B、 关闭面盆出水口，用清洁剂清洁整个面盆、 皂碟和五金配件。 C、 放水清洗面盆，打开出水口清洗下水口周围 和盖子。 D、 擦干面盆、皂碟和五金配件，擦清面盆、台 面及污渍。 E、 擦亮五金配件。 4、清洁镜面及灯具 A、擦清镜框和镜面，擦去水迹和脏痕。B、清洁灯具和灯罩。C、擦清面巾架。 5、清洗浴缸 A、关闭浴缸下水道。 B、试开淋浴喷头，查看设备是否正常。 C、清洁墙面及浴缸周围，擦去水渍和皂渍。 D、用清洁剂清洁浴缸及皂盒。 E、擦洗浴帘，除去污渍。 F、放水洗净浴缸，清洗下水口和盖子，并擦干。 G、揩擦浴帘架和浴巾架，擦亮浴缸五金配件。 6、清洁马桶 A、用清洁消毒剂和刷子清洁恭桶。 B、放水冲洗，并查看有否漏水。 C、用抹布清洗恭桶周围，恭桶坐圈和恭桶盖。 D、清洁水箱四周，水箱盖及开关把手。 E、套上“已清洁消毒”字条。 7、清洁墙面、门窗、排风口和地面 A、开启排风机，查看设备是 否正常。 B、揩擦墙面，除去污渍。 C、清洁门窗、揩去浮灰。 D、清洁地面，并擦干。 十、归置物品 1、补齐各种客用物品，按标准整齐摆放，然后关上窗户，拉好窗帘。 2、整齐归置摆放各类客房物件: 电视和空调遥控板、插线插板、烟缸、商品摆放、衣柜用品、桌椅、《服务指南》等。 3、检查商品保质期，保质期已经过商品规定保质期一半的应立即交由库房调换，库房将换回的商品调拔给如KTV等其它部门销售。 十 一、吸尘 1、用吸尘器吸净地毯灰尘，从里向外，顺方向吸尘一遍。 2 / 4 2、发现地毯有脏渍，及时并准确地用清洁剂清除， 4、清洁报表及客房用品消耗情况表。 或通知专门清洗地毯的清洁工进行清除。 十 二、清扫楼道 3、吸尘时不要忽略床底和房间四周边角等部位， 1、 清扫垃圾。 并注意不要碰伤墙面及房内设备。吸尘后，根 2、 地毯吸尘。 据实际和需要，可以用空气清新剂喷洒客房， 3、 楼道及公共区域物品归置: 整理、整洁、归位。 然后将房门轻轻关上，揩干净门把手。 令行禁止与处罚条例 处罚的目的在于严肃纪律，增强团结，不断提高服务素质和服务水平，树立酒店的良好形象。处罚的原则是以事实为根据，不缩小、不拔高，惩前毖后，对事不对人; 一、来店住宿客人只能由总台制备的房卡开房，特殊情况下需与前台核对住客身份后方可为客人开房，出现安全事故或相关损失则追究当事人责任; 二、不得擅自为任何人(包括但不限于酒店股东、管理人员、服务人员亲属或员工)不经由前台办理入住手续而直接开房住宿，违者罚款200元/次; 三、服务人员工作餐(30分钟)之外，上班时必须在本楼层工作 岗位，不得窜岗溜号。如发现不在岗，检查人员等待10分钟以上者，违者罚款20~50元/次，视情节直至认定为旷工; 附件: 客房工作与检查标准 四、除正常清扫和巡查之外，不得在客房停留、休 息或睡觉，违者罚款100元/次; 五、每小时巡查本楼面一次，在本楼面责任范围内，如有明显污渍、纸屑等未及时清扫现象或其它非本楼面陈设物品，5元/次; 六、房间内清扫整理不仔细包括但不限于以下情况，视情节轻重罚款5元~20/项. 次; 1、门框门板正反面、桌椅和各种家俱、床头床体、电 视、卫生间脸盆台面、不锈钢水龙头、镜面等物品上有明显灰尘或水渍污渍; 2、 床铺有头发，房间和卫生间地面台面等可 见处有明显头发，房间任何地方有住客残留物品垃圾; 3、 床铺整理不整洁规范，一次洗漱用品摆放不整齐，商品摆放不整齐，其它应“归置”物 品不到位; 4、 客房所销售商品(方便面、水、牛肉干等食品或日用品)效期过半; 3 / 4 紫荆大酒店客房工作与检查标准 4 / 4 篇二: 客房服务员岗位职责 客房服务员岗位职责 1、准时上下班，不迟到不早退服从上级领导安排 2(按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房环境，满足客人的服务需求，负责本区域的安全工作 3、按每天实际入住情况听取领班分配工作任务，并积极配合领班做定期的客房计划卫生 4、按标准操作流程整理和清扫自己所分配到的客房 5、每天对布草车、清洁工具设备的清洁与保养 6、负责客人遗留物品的登记、保管和上缴，不得私自扣留 7、做好设施设备的日常保养，正确掌握客房各类电器的使用方法，为客人提供需求 8(负责检查所在区域设备设施的运转情况，及时报告维修项目，发现异常时，上报处理。 9(熟悉营业场地的位置，客 房的分布及使用情况，牢记服务项目，价格，积极做好推销。 10(爱惜公司的财产，力行节约，按质按量完成上级交办的各项事宜。 1 1(牢记区域内的通道，消防设施的布置，有正确使用的知识和能力，加强防火防盗的意识，认真做好交接班记录 1 2(认真听取宾客的意见，并将客人的信息及见议及时反馈给上级。 1 3(积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁，正确使用服务敬语，不断塑造自身和树立企业的形象。 客房服务员的工作日程 7: 30—8: 00 班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置当天的工作内容。 8: 05—8: 30 两班交接，领取做房总卡，查房态,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问。整改事项。 8: 30—10: 00 清理本区域房间和公共区域的卫生。 10: 00—10: 30 倒班用餐，每班30分钟，注意用餐的纪律，杜绝浪费现象。 10: 30—15: 30清理本区域房间和公共区域的卫生。 15: 50—16: 05按要求清倒房间收拾的垃圾丢到指定垃圾场 16: 00—16: 10 两班交接，按交接班要求交接。 16: 10—16: 30 开班后例会，总结当班工作情况，发现问题及时上报，集体有序离开营业区。 客房服务员日常 一、自觉遵守度假村管理制度，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。 二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。 三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致;要管理好房间的物品，发现问题及时报告。 五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经上级领导同意不准私开房间，为他人(含职工)提供住宿、休息及娱乐等。 六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品;拾到遗失的物品，要逐一登记交公。 七、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。 八、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。 九、不得私自携带酒店物品离开工作区域，如有发现违者重罚。 篇三: 客房服务员岗位职责. 客房服务员岗位职责 1. 牢记服务宗旨，熟练掌握礼仪、礼貌常识及各种业务技能并灵活运用到日常 服务工作中。 2. 服从领班、主管的工作安排，遵守酒店相关规章制度。 3. 负责楼层服务区域内的住客房、退房、空房、公共区域的卫生清洁工作。 4. 负责楼层客房的计划卫生工作。 5. 协助领班、前台做好本楼层VIP的接待入住工作。 6. 熟悉酒店营业场地的位置，客房的分布及使用情况。 7. 负责与布草房的布草清洗交接、工作间布草每日盘点工作。 8. 负责本楼层客房内布草、客用品、设施设备管理工作。 9. 负责保持工作间及各类用品的整理、清洁，正确使用各种清洁设备和用具。 10. 负责对所辖区域内日常设备、设施的使用及保养工作，发现 问题及时上报及 时维修，确保一切设备、设施的正常运转。 1 1. 负责本楼层客房设备时的维修跟进、清洁维护工作。 1 2. 负责做好退房的检查工作，发现问题及时上报情况并通知前台及房务中心。 1 3. 负责做好每日楼层的交接班工作，记录好本楼层交接班时的一切状况。 1 4. 负责楼层卡、对讲机保管及交接工作。 1 5. 极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁，正确使用服务敬语， 不断塑造自身和树立企业的形象 1 6. 完成上级交给的其他任务。篇四: 酒店客房部服务员、领班岗位职责 客房部早班服务员的岗位职责 1. 直接对楼层领班负责,服从领班工作安排; 领取万能钥匙，认真填写领用单; 2. 负责客人离店查房工作,检查设施设备及物品是否齐全和有无损坏，发现问题即使向领班和房务中心报告; 3. 检查工作车上的布草、易耗品是否齐全，保持工作间、工作车及各类用品的整齐、清洁,准备吸尘器、地拖等清洁工具，正确使用清洁设备和用具; 4. 保持做房期间公共区域及工作车的整洁，做好消防安全检查工作，发现隐患或异常情况，及时上报; 5. 在清扫过程中发现房间设备有无破损，发现问题即刻向领班或房务中心报告; 6. 协助领班管理好固定物资和易耗品，以防流失; 7. 及时给住店客人补充客用品，报告住店客人的患病情况及特殊情况，如遇紧急事件，可越级向有关部门汇报; 8. 认真完成上级布置的其它各项任务; 9. 认真填写楼层服务员工作日报表，实事求是，数据准确; 10. 负责VIP客人及其它住客的服务，完成VIP房间的小整理; 1 1. 完成加借、收回客借物品工作; 1 2. 协助房务中心配送房间各种物品(迷你吧消费品); 1 3. 管理好客房钥匙，做好上下班的交接工作; 1 4. 房间内搬出的餐具，送到规定地点存放，并及时通知房务中心或通知餐饮部及时收取; 1 5. 按照消毒程序，对客人使用的用具进行及时、有效的消毒 1 6. 检查房间内小酒吧物品的消耗情况，准确清点、报告房务中心并及时补充;如发现有客人遗留物，应及时通知房务中心并上交，不得私藏。 1 7. 对所辖区域内的设施、设备应及时准确地报修，并陪同工程维修人员进房维修，检查修复质量; 1 8. 协助洗衣房定期清点布草，收发、核对客人送洗衣物; 1 9.收集房间回收物品，下班送至房务中心集中送到指定位置; 20.认真填写交班记录，交代未完成事项和特殊事项。 客房部中班服务员岗位职责 1. 直接对主管或中班领班负责，服从其工作安排; 2. 跟进早班交接完成的工作，特别是VIP的接待和小整理工作; 3. 对当班交接布草、物品数量负责; 4. 为客人提供开夜床的服务并负责房间水果的配送工作; 5. 工作过程中发现维修问题及时报修; 6. 按主管或领班要求完成公共区域计划卫生及楼层公区保洁工作; 7. 根据客人的要求，及时为客人提供优质服务; 8. 巡视各楼层，查看消防及治安情况，保证住客安全，发现问题及时上报; 9. 负责检查中班退房，对查房结果负责，并清洁当班退房及客人要求清扫的房间，详细准确填写当班工作表; 10. 对当班所领取的房卡，钥匙负责; 1 1. 保持工作间、消毒间的清洁、整齐; 1 2. 发现客人遗留物品，及时通知房务中心并上交，不得私藏。 客房部夜班岗位职责 1. 直接对领班或主管负责，服从其工作安排; 2. 对当班交接布草、物品数量负责; 3. 对当班所领取的房卡、钥匙负责; 4. 清洁当班客人要求清扫的房间，仔细填写工作表中各项内容; 5. 保持各楼层公共区域卫生并完成领班安排的夜班计划卫生事项; 6. 负责巡视各楼层消防、治安情况，发现情况及时上报; 7. 负责检查夜班退房，保证查房结果无误; 8. 保持工作间、消毒间的清洁、整齐; 9. 发现客人遗留物品，及时通知房务中心并上交，不得私藏。 客房楼层领班岗位职责 1.直接向部门主管负责，合理安排楼层服务员的清扫工作; 2.控制楼层各类物品储量和消耗量(易耗品、清洁用品、布草和小酒吧)并负责领用及发放; 3. 检查每间房清洁卫生情况，设施设备状况和物品配备摆放情况，确保服务卫生质量达标; 4.合理安排其管辖区域内的各项计划卫生工作，负责客房的维修保养及报修工作; 5.及时纠正楼层服务员不正确操作程序，并负责本班员工的在岗培训; 6. 准确了解客房用品物品失损情况遗留物品情况及时上报; 7. 负责楼层治安、消防工作的检查落实，做好安全防范工作; 8. 检查所辖区域服务员质量及楼层物品管理工作; 9.检查核实服务员工作表，并对员工的劳动纪律、仪容仪表及工作 效率、工作质量进行每月考核; 10.填写领班查房工作表，向房务中心提供准确房态，并做好交接班工作; 1 1.检查并且落实公共区域卫生情况; 1 2.负责检查VIP房，督导重要团队的接待工作; 1 3.检查并且督促服务员做好交接班工作，;篇五: 客房部楼层服务员岗位职责 客房部楼层服务员岗位职责 管理关系: 直接上级——客房部楼层领班 职责范围: 负责所在区域的卫生清洁、设备检查、对客服务等各种基 础工作。 具体内容: 1、 按规定严格执行客房钥匙领取和使用制度，认真、准确、完整的 填写客房钥匙领取表，全权负责客房钥匙的保管。 2、 保持良好精神状态，牢记服务宗旨。文明待客，礼貌用语，为宾客提供各项优质服务。 3、 根据清洁客房顺序及客人要求及时清扫整理房间，检查客衣情况，补充一次性物品，棉织品一客一换，按规定消毒，认真、准确、完整的填写客房清洁工作报表。 4、 检查所在区域设备设施及客房内各种设施的运转情况，及时报告维修项目，发现异常，及时上报处理。 5、 熟悉所在区域客房的分布及使用情况，随时检查房态并与客房服务中心进行核对。 6、 负责楼层布草、客房酒水及其它宾客用品的盘点、领取、报损等工作。 7、 负责客衣的检查、收取、核对及发放工作，认真做好登记。 8、 熟悉所在区域内的消防通道及设施的布置，有正确使用的知识和能力，加强防火防盗的意识，确保宾客安全。 9、 爱惜公共财产，力行节约，严格执行酒店制定的各项节能措施。 10、 及时报告宾客遗留物情况，并将遗留物品及时上交到客房服务 中心做好登记。 1 1、 积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁，正确 使用服务敬语，不断塑造自身和树立企业的形象。 1 2、 认真听取宾客的意见，并将客人的信息和建议及时反馈给上级。 认真做好交接班记录。