2011年康乐部投诉案例分析

涉及部门：康乐部 案 例 一 9月23日，一姓周的先生电话投诉，他几日前在10楼棋牌室打牌时将一个电话本遗留在房间，事后，他打电话到大厦10楼询问服务员是否有拾到，当时服务员称电话本在服务台是否有拾到，当时服务员称电话本在服务台，待其前来领取时却说没有，后客人再次打电话来问，此时服务台说有。周先生于是派司机来取，却发现不是他那本。周先生觉得非常气愤，提出投诉。（据了解，当初服务员说有电话本，客人来取时又说没有是因为电话本在交接班时弄丢了。） 处 理 向客人表示歉意，虽后来已找到客人的电话本并交给客人，但客人对大厦的服务仍存有看法。 分 析 及 预 防 对于客人遗留物品的处理，服务人员同样需要认真对待，如果处理不当，甚至还会给服务工作带来很大影响，除了建立客人遗留物品登记外，服务人员还要注意详细登记物品名称、房间号码等，甚至还要登记型号等识别信息，避免在回答客人查询时出现张冠李戴、混淆不清的情况。此投诉说明当班服务员没有工作责任心，工作不细致，未做好交接班工作，需要加强。     涉及部门：康乐部 案 例 二 一客人投诉：他来大厦四楼消费，公关经理热情地向其推销贵宾房，并答应给其最大的优惠折扣，但在结帐时，因公关经理有事外出，其他员工也无人知道是否该给予折扣，造成客人投诉。 处 理 向客人道歉，并给予八五折优惠，但客人仍觉得大厦有欺骗行为。 分 析 及 预 防 公关经理工作责任心欠缺，许诺给客人的优惠在有事外出时应交代自己的员工，要诚信 于人。另服务员在处理事情时欠灵活，超出自己权限范围外，要及时联系公关经理确认是否折扣，或请示上级，使客人满意而归。     涉及部门：康乐部 案 例 三 2月份，B425房足浴技师在服务过程中缩短服务时间，提前10分钟下点，导致客人投诉并强烈要求给予五折优惠才愿意买单。 处 理 经调查，足浴技师确实是提前下点，属违规行为，请示上级后同意客人消费给予五折优惠，同时对于为客人服务的足浴技师做出严肃处罚，并对足浴技师服务时间作出了明确规定。 分 析 及 预 防 类似现象以前也出现过，部门要抓好足浴技师的管理工作，钟房员工在足浴技师上点及下点时间方面要严格作好安排控制。从技师中推选出一名领班，主要负责做好技师们业务培训及酒店制度等方面的管理，对于私自提前下点的技师严抓严罚，保证诚信待客。     涉及部门：康乐部 案 例 四 熟客某公司老总及一群朋友同来大厦KTV娱乐。开机后不久，客人即向员工反映音响效果差。 处 理 经DJ调试音响后，客人较为满意。及时向客人表示道歉并赠送果盘一份。交待包房服务员时刻注意客人要求并努力为客人做好服务。 分 析 及 预 防 KTV员工在营业前应将服务设备准备好，DJ师要经常检查音响设备，保证设备效果良好。由此投诉，其他分部也要想到在营业前将所有服务器皿、服务用具、消耗品等物准备妥当，以避免类似投诉发生。     涉及部门：康乐部 案 例 五 棋牌室1006客人反映夜宵品种太单调。 处 理 部门经理通过与餐饮部的协调，共同制出了一周夜宵赠送。每日更换不同口味的夜宵提供给客人。 分 析 及 预 防 大厦的部分熟客，经常来消费，天天吃一种食品，肯定会令客人觉得乏味。在赠送夜宵方面，我们预计以后还要经常变换不同口味的小吃提供给客人，让客人真实地感觉我们在为他（她）着想。     涉及部门：康乐部 案 例 六 2011年12月份，棋牌室客人投诉房间空调效果不好，吹的是自然风，不制热。 处 理 立即到房间检查，看是设备有问题还是因为客人未能掌握设备的正确使用方法而引起的误解。检查发现设备是正常的，此时我们很巧妙的向客人解释：“刚刚设备出现一点小问题，现已帮您调试好。”同时为客人介绍空调开关，如何使用及温度的调试。 分 析 及 预 防 我们应该在进客前将房间各种设备调试到最佳状态，当客人进房后提出异议时应有技巧的向客人介绍本酒店设备、设施正确的使用方法。即使是顾客错了也要让顾客人觉得不失面子，同时为顾客介绍正确的使用方法也是延长设备设施使用寿命的一种有效途径。     涉及部门：康乐部 案 例 七 2011年11月份，客人在A405消费后，五分钟左右返回，称其手表不见了。 处 理 我们首先向客人详细了解丢失的物品原来存放的位置，然后我们和客人一起在房间内寻找，翻过枕头下、沙发底和沙发折缝外，最后在床底下找到。 分 析 及 预 防 一般情况下客人在房内消费完，准备起身走时，服务员应主动提醒客人是否有贵重物品遗留。在客人报失后，我们先请客人回忆一下，是否用过后放在别处，然后依客人提供的线索寻找。如有失窃，应马上保护现场，立即保卫部、本部主管经理和大堂副理，并将客人外出、该房间来访等情况提供给有关部门协助调查处理。     涉及部门：康乐部 案 例 八 12月25日，B425房足浴客人被员工送来的茶水烫伤。 处 理 立即向受伤客人及她的朋友道歉，查看客人烫伤情况后，马上联系相关部门找来烫伤药膏，边为客人涂药边安抚客人。随后安排受伤客人的朋友继续足浴，为受伤客人安排其他服务项目消费。在客人消费过程中，多次查看客人伤势情况，询问客人感觉，让客人感觉我们的诚心和关心。客人结帐离店时，再次向客人致歉并送客人离开。 分 析 及 预 防 此类情况在新员工服务过程中发生的频率较高，所以在新员工培训当中要注重基本内功的训练，保证员工服务质量。不能安排未合格的新员工到服务一线去为客人提供服务。并且管理人员也要不断地向员工灌输服务安全的重要性，教会员工换位思考：站在受伤客人的立场去感受服务。并在服务当中注意观察周围情况，避免让顾客受伤。     涉及部门：康乐部 案 例 九 11月份，有几位常客投诉水果拼盘不新鲜。 处 理 不论情况真实与否都要向客人道歉，同时征询客人意见：最喜欢吃什么水果？然后请酒水部骨干员工重新为客人做一份质量上等、做工精美的水果拼盘送给客人。 分 析 及 预 防 水果不新鲜主要是由于冬季水果质量不高，供应商送货时员工没有把进货关，酒水员在出品水果拼盘时也没有严把出品关造成的。只要认真操作，保证卫生质量并严格把关，这一投诉是可以杜绝的。     涉及部门：康乐部 案 例 十 9月份，“北京”包厢客人在送茶20分钟后投诉开水不开，茶水不浓。 处 理 向客人道歉并立即为客人更换茶水，增加茶叶，重新打好开水为客人泡茶。经请示后，为客人送上一个水果拼盘，祝福客人玩得开心愉快。在后来的服务过程中，服务员要更加周到细致地为客人服务。 分 析 及 预 防 茶水不浓，显然是酒水员茶叶分量和茶水温度不够导致的，在接到客人这样的投诉后，部门采取了一系列补救：要求酒水员出品质量要严格把关，做到既不浪费又要让客人满意；部门申购了专用电炉将已经烧好的开水继续加热。     涉及部门：康乐部 案 例 十 一 一位客人到大副处投诉：客人持大厦的足浴赠票券到四楼消费，赠券上写明为免一人足浴，但消费时服务员没有说明只能洗中药足浴，向其推荐了鲜花足浴，结帐时才知道不能免单，客人认为大厦有蒙骗行为。 处 理 大副委婉地向客人解释赠券使用操作程序，并联系康乐部经理，同意此券抵消费，客人表示满意。 分 析 及 预 防 消费者在获得赠券或免费消费等优惠时后，再次消费时应当享受有关优惠，如果服务人员对赠券上的优惠内容不了解或忘记向客人作解释，往往会让客人有被欺骗的感觉，原来因获得赠券所存在的好感也会消失殆尽，酒店的优惠活动效果也会大打折扣。 即使需要我们向客人推销其他服务项目，服务人员也应征得客人的同意，让客人享受到酒店优惠的同时增加酒店的收入。     涉及部门：康乐部 案 例 十 二 5月24日大厦一位常客在三楼KTV消费时投诉服务员服务态度不好。 处 理 经了解，客人在结帐时出示了酒店贵宾卡，但服务人员未按贵宾接待，结帐时态度不好，以致客人不满。部门经理已出面解决。 分 析 及 预 防 酒店80%的利润来自于20%的客人，持贵宾卡客人是酒店现有重要的客源。酒店各部门都应该提供贵宾服务，不能存在部门之间接待规格上有差别，要让客人感觉到无论到酒店的哪个部门消费，我们提供的服务都是最好的，代表了酒店的整体服务水平。