电话销售最厉害的一招

电话销售最厉害的一招 模块一：企业的价值来源于客户价值 ——公司价值来源于客户价值 1、不断追求经济成功的新因素 2、商业模式创新 3、CEO议程 4、实现 5、检查清单 ——客户价值来于客户流程 1、愿景 2、从提供产品到提供解决 3、客户流程的概念 模块二 客户的价值取决于客户关系管理 ——客户关系管理概述 1、客户关系管理的含义 2、客户关系管理系统的类型 ——客户关系管理理论基础 1、关系营销理论 2、客户生命周期及其价值 3、客户满意陷阱及其成因 4、客户智能与客户知识 模块三 客户关系管理的重点 ——客户关系管理当中的客户服务 背景：在产品日益同质化的今天，客户服务成为关键 1、以客户服务来吸引客户 2、以客户服务来维护客户 3、以客户服务来发展客户 4、客户满意、客户忠诚与客户关系 5、客户抱怨与客户流失 模块四：客户服务的关键是创新 ——更多客户和为客户创造更多价值 1、愿景 2、市场和客户开发的概念 3、实现 4、检查清单 ——超越商品化的创新和个性化 1、愿景 2、从单一的标准化产品到个性化服务包 3、产品和服务开发的概念 模块五：客户服务创新的方法 ——客户服务创新的指导思想 1、客户服务创新的本质是超越客户的期望值 2、由客户期望到客户满意再到客户忠诚 3、把握客户的期望值 4、管理客户的期望值 5、降低客户期望值的三个方法 6、降低客户期望值的技巧 案例： 1.销售中如何超越客户期望值 2.处理客户投诉抱怨时如何超越客户期望值 ——客户服务创新的分类 1、服务模式的创新 2、现有基础上的服务创新 ——持续的客户服务创新 1、与客户期望值赛跑——超越客户的期望值 2、客户期望值在不断提高 3、超越客户期望值的思路 4、超越客户期望值的现实方法 5、如何低成本地超越客户期望 6、如何细节中超越客户期望 模块六：认识客户服务管理体系 1、认识客户服务管理 客户服务管理的基本特征 客户服务管理的几个基本概念 2、客户服务管理体系的主要模块 客户服务管理体系案例分析 模块七：战略与理念层面的客户服务管理 ——让战略视角的客户服务理念落到实处 1、将卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中 ——企业经营中如何利用服务利润链模型 ?使企业的顾客资产最大化 ——企业经营中如何利用顾客资产原理 2、让卓越的服务理念能够真正地指导员工的行为 ?如何才能以客户为中心 ?内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境 ?超值服务——提升客户满意度的心态基础 ?抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因 模块八：客户服务体系的运行与管理 1、客户服务改善项目管理 2、辅导下属提升客户服务技巧 3、塑造卓越的服务文化 模块九：构建一流的客户服务管理体系 1、客户服务的战略定位、客户服务管理的基本目标 2、客户服务组织体系的构建 3、优化服务流程 4、提升服务标准 5、控制服务质量 6、客户反馈处理系统的构建 7、客户服务管理体系的、规范、文件 8、客户服务管理的保障系统 模块十“客户经济”的理念 1、创新由猎人公司转向牧人公司 2、以关系价值重新定义客户 3、以客户价值重新定义企业 4、双重角色与客服代 5、四项与高级客服经理 模块十一：客户服务竞争策略 1、创新反思“客户就是上帝” 2、“需求激活法”在客服中应用 3、“会员俱乐部”运营三法则 4、规范化不流于形式化 5、回头客达90%的秘诀 6、客户投诉处理的五项策略 模块十二：客服团队培育机制创新 1、零缺陷服务依靠卓越团队 2、忠诚客户源于忠诚员工 3、素质模型与客服人员招聘 4、“模拟法”与客户人才培养的 5、“标杆法”与客服人员批量复制 6、客户人员“星级管理评法” 7、“四维影响法”与客服文化的建立 模块十三:提升服务团队管理绩效 1、分析团队成员状况 2、领导能力自我评估 3、领导风格与团队成员的匹配度 4、改善与提高