北京大药房医疗器械管理制度

北京大药房医疗器械#管理# 无忧商务网(www.5ucom.com)百万管理资料下载平台 北屯采芝林大药房医疗器械管理制度 序号文件名称页码1 主要岗位职责和上岗条件管理制度 2 医疗器械购进管理制度 3 医疗器械验收管理制度 4 医疗器械养护管理制度 5 售后服务与质量投诉查询管理制度 6 效期医疗器械管理制度 7 首次经营品种质量审核制度 8 不合格医疗器械管理制度 9 无菌医疗器械质量跟踪及不良反应报告制度10 () 质量信息管理制度包括收集、处理反馈等11 重大质量问题和质量事故报告及处理制度12 无菌医疗器械质量管理制度 13 安全卫生管理制度 14 服务质量管理制度 无忧商务网()百万管理资料下载平台www.5ucom.com 无忧商务网(www.5ucom.com)百万管理资料下载平台 文件名称 第1页共 页 主要岗位职责和上岗条件管理制度 起草人 审核人 批准人 李建国 李建国 李建国 起草日期 审核日期 批准日期 2009年12月7日 2009年12月7日 2009年12月7日 修订日期 2009年12月9日 一、负责人职责概述:全面负责店内日常行政和业务活动，组织实施各项决议。对本店经营医疗器械的质量和质量管理体系的建立和运行全面负责。工作职责: 1、组织贯彻各项方针目标，对本店的经营管理及质量工作全面负责; 2、积极实施并完成经营质量目标及各项任务，认真执行各项制度和规定; 3、督促、检查各岗位履行质量职责，确保医疗器械经营质量; 4、负责本店进货的报送，调整好进货与陈列的合理结构; 5、组织店内质量管理工作的检查、考核，按月审核检查工作进度表，确保各项考核指标的完成; 6、负责督促医疗器械质量问题的处理和近效期医疗器械的促销落实工作; 无忧商务网()百万管理资料下载平台www.5ucom.com 无忧商务网(www.5ucom.com)百万管理资料下载平台 7、每半年定期召开质量分析总结会议，提出措施，以防为主，不断改进; 8、负责对消费者提出的意见进行分析，不断改进服务质量，提高管理水平; 9、负责定期上报医疗器械质量信息及医疗器械不良反应报告; 二、质量负责人职责概述:负责店内经营全过程的质量管理。工作职责: 1、负责对本店质量工作及医疗器械质量行使否决权; 2、在店内负责人的领导下，负责督促、检查质量管理文件的执行情况; 3、负责店内的质量管理工作检查考核的具体实施，提出改进措施及意见; 4、把好医疗器械进货关，会同验收人员进行质量验收; 5、做好陈列医疗器械按月报催销工作，发现质量问题及时向负责人汇报; 6、做好近效期医疗器械的月报催销工作，对滞销医疗器械提出促销意见; 7、对不合格的医疗器械进行控制性管理，按要求办理报损、 无忧商务网()百万管理资料下载平台www.5ucom.com 无忧商务网(www.5ucom.com)百万管理资料下载平台 销毁手续 8、检查医疗器械陈列环境、条件，保证其符合规定要求; 9、定期检查店内的环境及人员卫生情况，督促员工定期接受健康检查 10、了解客户的要求，收集客户意见，对客户反应的质量问题要有汇总，有结论，并及时上报。 三、验收员职责概述:负责医疗器械的质量验收。工作职责: 1、验收人员对所购进的医疗器械应根据原始凭证，严格按照规定逐批验收，对照实物对医疗器械的品名、规格、批号、生产厂商以及数量 等认真核对。 2、对验收合格的医疗器械做好完整、的验收记录，与营业员办理交接手续。 3、对验收不合格医疗器械应填写拒收报告单，报质量负责人复查后及时处理。 4、对于售后退回医疗器械，应视同购进医疗器械进行质量和包装的验收。 5、自觉学习业务知识，努力提高验收工作水平。 6、验收中发现的质量变化情况应及时填写信息传递反馈单，每半年对验收情况进行统计分析，并上报。 无忧商务网()百万管理资料下载平台www.5ucom.com 无忧商务网(www.5ucom.com)百万管理资料下载平台 四、养护员职责概述:负责医疗器械的养护和质量检查。工作职责: 1、在质量负责人的技术指导下，具体负责医疗器械的养护和质量检查工作。 2、坚持预防为主的原则，按照产品理化性质和储存条件的规定，结合实际情况，组织好产品的分类合理存放。 3、负责对陈列产品定期进行循环质量检查，并做好养护检查记录。 4、养护检查中怀疑的有质量问题的产品，应暂停销售，填写质量复查通知单，并隔离不合格产品;合格的产品继续销售。 5、做好店内温湿度记录和调控工作，根据气候环境变化，采取相应的养护措施，保护产品温湿度的适应 性。 6、正确使用养护设备，并定期检查保养，做好检修记录，确保正常运行。 一、 企业负责人上岗条件 1、必须熟悉有关医疗器械管理的法律、法规、政策和规定，具有所经营医疗器械产品的专业知识，并对所经营的医疗器械负全部责任。 无忧商务网()百万管理资料下载平台www.5ucom.com 无忧商务网(www.5ucom.com)百万管理资料下载平台 2、具有敬业精神，处理好本店各项工作，并经过药监部门考核合格持证上岗。 二、质量负责人上岗条件 1、根据企业实际而定 1.1、相关专业大专以上学历或中级以上专业技术职称(专营企业)。 1.2、相关专业中专学历或初级专业技术职称(兼营企业)。 1.3、经营无菌器械应具有与无菌器械相关的大专以上学历或中级以上专业技术职称。 2、能独力解决医疗器械质量问题、坚持原则、身体健康、工作认真负责。 3、必须具有实践经验，熟悉医疗器械管理法律、法规，具有一定的医疗器械专业知识，经专业培训，并经药监部门考核合格持证上岗。 三、营业员上岗条件 1、身体健康，具有高中以上学历，并经药监部门考核合格持证上岗。 2、热爱本职工作，对待顾客主动热情，努力学习，掌握一定的医疗器械知识。 无忧商务网()百万管理资料下载平台www.5ucom.com 无忧商务网(www.5ucom.com)百万管理资料下载平台 以上人员必须每年进行健康检查，有皮肤病、精神病、传染病的人，必须离岗。 文件名称 第1页共 页 医疗器械购进管理制度 无忧商务网()百万管理资料下载平台www.5ucom.com 无忧商务网(www.5ucom.com)百万管理资料下载平台 起草人 审核人 批准人 李建国 李建国 李建国 起草日期 审核日期 批准日期 2009年12月7日 2009年12月7日 2009年12月7日 修订日期 2009年12月9日 1、为确保购进医疗器械的质量，把好产品的质量关，根据 《医疗器械监督管理条例》及《医疗器械经营企业许可证 管理办法》等法律、法规，特制定本制度。 2、医疗器械质量验收应由验收员负责，质量验收员应具有高中以上学历，并经岗位培训和地市级以上药品监督管理部门考试合格，取得岗位合格证书后方可上岗。 3、验收员应根据购货票据的内容，对到货产品进行逐批验收。 4、验收时应根据有关法律、法规规定，对产品的包装、标签、说明书以及有关证明文件进行逐一检查。 4.1、验收整件产品包装中应有产品合格证; 4.2、验收进口医疗器械，要有中文标识及说明书，并有国家药监局批准的《中华人民共和国医疗器械注册证号》复印件; 4.3、一次性无菌器械除按规定验收外，应有加盖供货方提供的红色印章的检验合格报告书复印件; 无忧商务网()百万管理资料下载平台www.5ucom.com 无忧商务网(www.5ucom.com)百万管理资料下载平台 5、验收产品时应检查有效期，一般情况下有效期不足二个月的产品不得上柜。 6、对验收不合格的产品，应填写医疗器械拒收报告单，报企业负责人处理。 7、应做好“医疗器械质量验收记录”，记录内容包括供货单位、数量、到货日期、品名、剂型、规格、批准文号、灭菌批号、注册证号、生产厂家、有效期、质量状况、验收结论和验收人员等项目。验收记录应保存至超过产品有效期一年，但不得少于三年。 8、验收合格的医疗器械，验收员应在验收结论上签字，并注明验收结论。对货单不符、质量异常、包装不牢固或破损、标志模糊或有其他问题的产品，应予拒收并报质量负责人。 文件名称 第1页共 页 医疗器械验收管理制度 起草人 审核人 批准人 李建国 李建国 李建国 无忧商务网()百万管理资料下载平台www.5ucom.com 无忧商务网(www.5ucom.com)百万管理资料下载平台 起草日期 审核日期 批准日期 2009年12月7日 2009年12月7日 2009年12月7日 修订日期 2009年12月9日 1、为认真贯彻执行《医疗器械监督管理条例》和《医疗器械经营企业许可证管理办法》等法律法规和，严格把好购进质量关，确保依法购进并保证医疗器械质量，特制定本制度。 2、企业所有从业人员应经专业知识及有关医疗器械法律、法规培训，考试合格，持证上岗。 3、严格执行本企业“进货质量管理程序”的规定，坚持“按需进货，择优采购，质量第一”的原则，确保医疗器械购进的合法性。 3.1、必须从具有《医疗器械生产企 业许可证》的生产企业或具有《医疗器械经营企业许可证》的经营企业购进，购进的产品必须具有《医疗器械注册证》。 3.2、在采购医疗器械时应选择合格供货方，对供货方的法定资格，履约能力，质量信誉等进行调查和评价，并建立合格供货方档案; 3.3、审核所购入产品的合法性和质量可靠性，并建立所经营医疗器械的质量档案; 3.4、对与本企业进行业务联系的供货单位销售人员，进行 无忧商务网()百万管理资料下载平台www.5ucom.com 无忧商务网(www.5ucom.com)百万管理资料下载平台 合法资格的验证，并做好记录。 4、采购医疗器械应签订采购合同，明确质量条款。采购合同如果不是以书面形式确立的，购销双方应提前签订明确质量责任的质量保证协议。 5、购进医疗器械应开局合法票据，做到票、帐、物相符，票据和凭证应按规定保存至超过产品有效期一年，但不得少于两年。 6、购进医疗器械应按规定建立完整的购进记录，购进记录注明产品名称，型号规格，产品有效期，生产批号、灭菌批号、注册证号、生产厂家，供货单位，购进数量，购货日期等项内容。 6.1、无菌器械的购销记录必须真实、完整。购销记录必须保存到产品有效期满后二年。 7、对首营企业应确认其合法资格，并做好记录。购进首营品种应进行产品质量审核，审核合格后方可购进。 8、购进进口医疗器械要有加盖供货单位质量管理部门原印章的中文标识及使用说明书，并有国家药监局批准的《中华人民共和国医疗器械注册证》复印件。 无忧商务网()百万管理资料下载平台www.5ucom.com 无忧商务网(www.5ucom.com)百万管理资料下载平台 文件名称 第1页共 页 医疗器械养护管理制度 起草人 审核人 批准人 李建国 李建国 李建国 起草日期 审核日期 批准日期 2009年12月7日 2009年12月7日 2009年12月7日 无忧商务网()百万管理资料下载平台www.5ucom.com 无忧商务网(www.5ucom.com)百万管理资料下载平台 修订日期 2009年12月9日 1、为规范医疗器械养护管理 ，确保陈列产品质量，根据《医疗器械监督管理条例》及《医疗器械经营企业许可证管理办法》，特制定本制度。 2、配备养护员，养护人员应具有高中以上文化程度，经岗位培训和地市级以上药品监督管理部门考试合格，取得岗位合格证书后方可上岗。 3、坚持以预防为主，消除隐患的原则，开展陈列产品养护工作，确保陈列产品质量的安全、有效。 4、质量负责人负责对养护工作的技术指导和监督。 5、养护员应做好营业场所温湿度检测和调控工作，根据营业场所内温湿度状况，采取相应的通风、降温、增温、除湿、加湿等调控措 施，并作好记录，每日上午10点30分，下午 6点30分各记录一次营业场所温湿度。 6、根据医疗器械的情况，定期检查储存和陈列产品的质量和存放环境，并做好记录，对效期产品应加强检查，养护记录应保存至超过产品有效期一年，但不得少于二年。 7、对效期不足三个月的近效期产品，应按月填报“近效期医疗器械催销表”。 无忧商务网()百万管理资料下载平台www.5ucom.com 无忧商务网(www.5ucom.com)百万管理资料下载平台 8、建立仓储设施设备的管理档案，对各类养护设施设备定期 检查、维护、保养，并做好记录，记录保存二年。 9、对养护中发现有质量问题的产品，应停止销售。 文件名称 第1页共 页 售后服务与质量投诉查询管理制度 起草人 审核人 批准人 李建国 李建国 李建国 起草日期 审核日期 批准日期 2009年12月7日 2009年12月7日 2009年12月7日 无忧商务网()百万管理资料下载平台www.5ucom.com 无忧商务网(www.5ucom.com)百万管理资料下载平台 修订日期 2009年12月9日 1、销售人员应熟悉所经营产品的性能、用途、用法及注意事项，防止差错、事故发生。 2、产品的广告及宣传要严格执行国家的法律法规，以国家食品药品监督管理局批准的内容为准，不得夸大杜撰。 3、在店堂内设置顾客意见本，公布监督电话，对顾客提出的意见要认真对待及时处理，并提供咨询服务。 4、广泛收集顾客对医疗器械使用中的意见和建议，每季度汇总质量信息，进行分析评价。 5、对售出的产品要开据合法票据，并对无菌器械建立可跟踪的销售记录。 6、对顾客反映的问题，必须认真分析或跟踪了解，做到件件有交代，桩桩有答复。 7、对医疗器械的质量查询、投诉问题要查明原因，分析责任，采取有效的措施，并做好记录。 8、如售出的医疗器械发现质量问题，应及时追回并作记录，严重质量问题，危及人身安全的，应向当地药监部门报告。 无忧商务网()百万管理资料下载平台www.5ucom.com 无忧商务网(www.5ucom.com)百万管理资料下载平台 文件名称 第1页共 页 效期医疗器械管理制度 起草人 审核人 批准人 李建国 李建国 李建国 起草日期 审核日期 批准日期 2009年12月7日 2009年12月7日 2009年12月7日 修订日期 2009年12月9日 无忧商务网()百万管理资料下载平台www.5ucom.com 无忧商务网(www.5ucom.com)百万管理资料下载平台 按照《医疗器械监督管理条例》的要求，规范企业的管理行为，以确保人民群众的安全，特制定本制度: 1、采购有效期医疗器械时，应根据各品种销售情况事先向供货方提出效期要求，严禁购入临近效期或过期失效的医疗器械。 2、效期医疗器械购进时，验收人员必须认真检查，详细记录该医疗器械的品名、规格、产地、批准文号、注册商标、生产批号、有效期、数量等内容，发货与销售应坚持“先进先出、近期先出”的原则。 3、对效期产品要实行动态管理，并建立报告制度。 4、对到效期产品，必须立即停止销售，单独存放，严格按规定的程序办理报损销毁处理。 文件名称 第1页共 页 首营品种质量审核制度 起草人 审核人 批准人 李建国 李建国 李建国 起草日期 审核日期 批准日期 2009年12月7日 2009年12月7日 2009年12月7日 无忧商务网()百万管理资料下载平台www.5ucom.com 无忧商务网(www.5ucom.com)百万管理资料下载平台 修订日期 2009年12月9日 1、购进首次经营的品种必须确定供货单位的法定资格和履行合同能力，签定质量保证协议，提供加盖供货企业原印章的合法证照复印件 、产品质量合格证书。质量负责人填写"首次经营品种审批表"。 2、质量负责人按规定要求及相关质量，对首次经营品种应进行合法性和资质基本情况的审核，并确定试销期， 试销结束时分别对 医疗器械质量情况和市场情况做出评价，报经理审批同意后转入正常经营。 3、首次经营品种的审核，首先由质量负责人进行资料审定，签署意见审批后方可安排进货销售。 4、质量负责人将审核批准的“首次经营品种审批表”及产品资料，使用说明书、包装、标签等一起作为器械质量档案保存备查。 5、注重收集有关品种的质量信息，发现问题及时向主管领导及有关部门汇报。 无忧商务网()百万管理资料下载平台www.5ucom.com 无忧商务网(www.5ucom.com)百万管理资料下载平台 文件名称 第1页共 页 不合格医疗器械管理制度 起草人 审核人 批准人 李建国 李建国 李建国 起草日期 审核日期 批准日期 2009年12月7日 2009年12月7日 2009年12月7日 修订日期 2009年12月9日 无忧商务网()百万管理资料下载平台www.5ucom.com 无忧商务网(www.5ucom.com)百万管理资料下载平台 1、不合格医疗器械包括内在质量不合格、外在质量不合格和包装不合格的医疗器械。 2、不合格医疗器械的确认: 2.1、质量验收员在进货验收时发现的外观质量及包装质量不符合法定质量标准的医疗器械。 2.2、各级药品监督部门抽查检验不合格的医疗器械。 2.3、养护中发现的过期、失效及有其他质量问题的医疗器 械。 2.4、药品监督管理部门发文通知禁止销售的品种。 2.5、销售退回过程中出现的不合格医疗器械。 2.6、超出有效期的医疗器械。 3、不合格医疗器械的处理: 3.1、验收过程中发现不合格医疗器械，要及时移入不合格区，不得上柜销售。 3.2、养护中确认和销后退回发现的不合格医疗器械应立即停止销售。 3.3、各级药品监督管理部门检查确认的不合格医疗器械或药品监督理部门发文通知禁止销售的品种应立即停止销售。 3.4、不合格医疗器械一经确认，质管员要认真查清原因，明 无忧商务网()百万管理资料下载平台www.5ucom.com 无忧商务网(www.5ucom.com)百万管理资料下载平台 确责任，作出处理。 3.5、不合格医疗器械的报废和销毁，及时填写“报损医疗器械销毁记录”。 4、对不合格医疗器械的处理情况应定期汇总和分析。 无忧商务网()百万管理资料下载平台www.5ucom.com 无忧商务网(www.5ucom.com)百万管理资料下载平台 文件名称 第1页共 页 无菌医疗器械质量跟踪、不良反应报告制度 起草人 审核人 批准人 闫永生 闫永生 闫永生 起草日期 审核日期 批准日期 修订日期 为加强无菌医疗器械的监督管理，保证产品安全，有效，依据《医疗器械监督管理条例》和无菌医疗器械的管理办法，特制定本制度。 1、一次性使用无菌医疗器械(以下简称无菌器械)是指无菌、无热原，经检验合格，在有效期内一次性直接使用的医疗器械。 2、无菌医疗器械的购进，不得向无《医疗器械经营企业许可证》、《医疗器械生产企业许可证》的企业购进。 3、建立无菌医疗器械的经营企业和所购进产品等有效证明的档案。 4、无菌器械应与?类、?类医疗器械分开(分货柜)摆放。 5、购进的无菌医疗器械要进行严格的质量验收检查，并且做好记录，记录做到真实、完整，保存至产品效期满后两年。 6、销售无菌医疗器械应填写《无菌器械销售记录》，记录做到真实、完整，保存至产品效期满后两年。 无忧商务网()百万管理资料下载平台www.5ucom.com 无忧商务网(www.5ucom.com)百万管理资料下载平台 文件名称 第1页共 页 质量信息管理制度 起草人 审核人 批准人 无忧商务网()百万管理资料下载平台www.5ucom.com 无忧商务网(www.5ucom.com)百万管理资料下载平台 李建国 李建国 李建国 起草日期 审核日期 批准日期 2009年12月7日 2009年12月7日 2009年12月7日 修订日期 2009年12月9日 1、目的:确保质量信息传递顺畅，及时沟通各环节的质量管理情况，不断提高工作质量和服务质量。 2、适用范围:适用于企业所有质量信息的管理。 3、责任:质量负责人对本制度的实施负责。 4、质量负责人为企业质量信息中心，负责质量信息的收集、分析、处理、 传递与汇总。 5、质量信息的内容主要包括: 5.1、国家最新颁布的医疗器械管理法律、法规及行政规章; 5.2、国家发布的医疗器械质量公告及当地有关部门发布的管理规定等; 5.3、在医疗器械的质量验收、养护、销售以及质量检查中发现的有关质量信息; 5.4、质量投诉和质量事故中收集的质量信息。 6、质量信息的收集方式: 6.1、质量政策方面的各种信息:通过各级 药品监督管理文件、通知、专业报刊、媒体及互联网收集; 6.2、企业内部质量信息:通过各种报表、会议、信息传递反 无忧商务网()百万管理资料下载平台www.5ucom.com 无忧商务网(www.5ucom.com)百万管理资料下载平台 馈单、谈话记录、查询记录、建议等方法收集; 6.3、质量投诉和质量事故的质量信息:通过设置投诉电话、顾客意见薄、顾客调查访问等方法收集顾客对药品质量、服务质量的意见。 文件名称 第1页共 页 重大质量问题和质量事故报告处理制度 起草人 审核人 批准人 李建国 李建国 李建国 起草日期 审核日期 批准日期 2009年12月7日 2009年12月7日 2009年12月7日 无忧商务网()百万管理资料下载平台www.5ucom.com 无忧商务网(www.5ucom.com)百万管理资料下载平台 修订日期 2009年12月9日 1、目的:加强医疗器械经营质量管理，有效预防质量事故的发生，减少经济损失，特制定本制度。 2、依据:《医疗器械监督管理条例》、《一次性使用无菌医疗器械监督管理办法》。 3、医疗器械质量事故是指经营过程中，因医疗器械质量问题而导致的危及人体健康或造成企业经济损失的情况，质量事故按其性质和后果的严重程度分为:重大事故和一般事故两大类。 4、重大质量事故: 4.1、违规销售假、劣医疗器械，造成严重后果的。 4.2、未严格执行质量验收制度，造成不合格医疗器械入店的。 4.3、由于保管不善，造成整批医疗器械破损、污染等其他质量问题不能再供使用，每批次医疗器械造成经济损失3000元以上的。 4.4、销售医疗器械出现差错或其他质量问题，并严重威胁人身安全或已造成医疗事故的。 5、一般质量事故: 5.1、违反进货程序购进医疗器械，但未造成严重后果的。 无忧商务网()百万管理资料下载平台www.5ucom.com 无忧商务网(www.5ucom.com)百万管理资料下载平台 5.2、保管、养护不当，致使医疗器械质量发生变化，一次性造成经济损失1000元以上。 6、一般质量事故发生，应在当天口头报告质量管理人员，质量管理人员认真查清事故原因，及时处理并以书面形式上报负责人。 7、发生重大质量事故，造成严重后果的，由质量管理人员在24小时内上报当地药品监督管理局，其他重大事故应在三天内报告当地药品监督管理局。 10、发生事故后，要及时采取必要的控制、补救措施。 11、质量负责人应组织人员对质量事故进行调查、了解并提出处理意见，报企业负责人，必要时上报当地药品监督管理局。 12、在质量事故的处理过程中，应坚持“三不放过”的原则。即:事故的原因不清不放过，事故责任者和员工没有受到教育不放过，未制定整改防范措施不放过。 文件名称 第1页共 页 无菌医疗器械质量管理制度 起草人 审核人 批准人 李建国 李建国 李建国 起草日期 审核日期 批准日期 2009年12月7日 2009年12月7日 2009年12月7日 修订日期 2009年12月9日 无忧商务网()百万管理资料下载平台www.5ucom.com 无忧商务网(www.5ucom.com)百万管理资料下载平台 为加强一次性使用无菌医疗器械的监督管理，保证产品安全、有效，依据《一次性使用无菌医疗器械监督管理办法》特制定本制度。 1、本制度所称一次性使用无菌医疗器械(以下简称无菌器械)是指无菌、无热原，经检验合格，在有效期内一次性直接使用的医疗器械。 2、经营无菌医疗器械必须建立一套完整的质量跟踪制度。做到从购进到销售能够追查到每批产品的质量情况。 3、在经营中保存完整的无菌器械的购销记录和有效证件;无菌器械的购销记录及有效证件，必须保存到产品有效期满后两年。 4、无菌器械的购销记录应有:购销日期、购销对象、购销数量、产品名称、生产单位、型号规格、生产批号、灭菌批号、产品有效期、经办人、负责人签名等。 5、无菌器械的质量跟踪由质量负责人严格按照规定做好售后服务的跟踪工作，发现不合格产品，立即停止销售和收回，就地封存，报告当地药监部门处理。 6、企业质量负责人对售后的无菌器械做好不良反应的收集、汇总，发现可疑医疗器械不良事件时应填写《医疗器械不良 无忧商务网()百万管理资料下载平台www.5ucom.com 无忧商务网(www.5ucom.com)百万管理资料下载平台 事件报告表》，并按季度向药监部门报告，其中严重伤害事件应于发现后10个工作日内报告，死亡事件应于24小时内报告;死亡病例还应同时报送国家不良反应监测中心。 7、认真做好无菌器械的不良反应报告，如在此工作中出现瞒报或不报的造成严重后果者，追究其法律责任。 文件名称 第1页共 页 安全卫生管理制度 起草人 审核人 批准人 李建国 李建国 李建国 起草日期 审核日期 批准日期 2009年12月7日 2009年12月7日 2009年12月7日 修订日期 2009年12月9日 1、负责人负责店内的消防安全管理，具体负责店内消防安 无忧商务网()百万管理资料下载平台www.5ucom.com 无忧商务网(www.5ucom.com)百万管理资料下载平台 全设备的购置、定期检查和管理、火灾的防范和抢救、定期开展安全教育。 2、质量负责人负责店内药品陈列安全管理，具体负责店内药品陈列安全、货架装设安全、店内装潢安全和地面安全。 3、负责人负责店内部的安全管理，每天定时开关门，开店后和关门前应做到:清点现金;检查所有门窗有无异状，确保一切正常，没有被破坏之迹象;除必要的电力外，其他不必要的电源应关掉，插头亦应拔起;员工安全检查。 4、店内发生任何安全事故，如偷窃、抢劫、火灾、顾客财务损坏、意外事件等等，负责人均应在了解状况发生的原因之后，迅速向相关主管单位报告，以便进一步做更有效的处理或追踪。 5、企业员工应熟记119消防电话、110盗窃电话、当地警察派出所电话等，以备不时之需。 6、卫生管理责任到人，店内应明亮、整洁，每天早晚各做一次清洁，做到“四无”，即无积水、无垃圾、无烟头、无痰迹，保持 环境卫生清洁。无环境污染物，各类商品分类摆放，规范有序。 7、保持店堂内外清洁卫生，严禁工作人员把生活用品和其 无忧商务网()百万管理资料下载平台www.5ucom.com 无忧商务网(www.5ucom.com)百万管理资料下载平台 他物品放入货架、柜台。 8、店内环境整洁、地面平整，门窗严密牢固，物流通畅有序。并有防虫、防鼠设施，无粉尘、无污物。 9、在岗员工应统一着装、佩带胸卡，卫生整洁，精神饱满，工作服夏天每周至少洗涤两次，冬天每周至少洗涤一次。头发、指甲注意修剪整齐。 文件名称 第1页共 页 服务质量生管理制度 起草人 审核人 批准人 李建国 李建国 李建国 起草日期 审核日期 批准日期 2009年12月7日 2009年12月7日 2009年12月7日 修订日期 2009年12月9日 1、为规范医疗器械经营行为，为消费者提供最优质的服务，树立企业良好形象，特制定本制度。 无忧商务网()百万管理资料下载平台www.5ucom.com 无忧商务网(www.5ucom.com)百万管理资料下载平台 2、营业员上岗时应整洁，统一着装，挂牌上岗，微笑迎客，站立服务。 3、营业员上岗时不浓妆打扮，形象大方，举止端庄，精力集中，接待顾客主动热情，解答问题耐心细致。 4、营业员上岗时应讲普通话，使用“请、谢谢、您好、对不起、再见”等文明礼貌用语，不准同顾客吵架，顶嘴，不准谈笑，嘲弄顾客。 5、店内设咨询台，提供咨询服务，指导顾客合理使用医疗器械。 6、店堂内设“顾客意见薄”和“缺货登记薄”，明示服务共约，公布监督电话。 7、认真接待顾客投诉，并及时处理。 无忧商务网()百万管理资料下载平台www.5ucom.com