星河支行信用卡电销业务调查
对深圳工商银行星河支行
信用卡电销业务的调查
1985年6月,中国银行珠海分行发行我国第一张信用卡——中银卡,至此,信用卡业务在我国拉开序幕。
随着中国经济的讯速发展,居民购买力的不断增强以及消费观念的转变。信用卡作为一种便捷的交易方式,在国内有了很大发展。在国内发卡银行数量不断增加的同时,外资银行也纷纷抢滩国内市场。面对日趋激烈的竞争市场,对各发卡机构的信用卡营销模式也提出挑战。于此同时,银监会对信用卡的办卡方式作出相应整改规定。目前“设点摆摊”、“跑马圈地”等传统营销方式已被多数银行所摒弃,取而代之的是一种高效能、低成本的电话营销模式。深圳工商银行于2010年9月在星河支行试点开展信用卡的电话营销项目。
本次项目主要包括:前期准备、中期实施、后期分析及项目发展建议。
前期的准备工作主要包括:人员招聘、筹建知识库、制定话术、业务知识培训、确认办卡流程及信审政策等相关准备工作。
经过两个多月的前期准备,项目于2010年11月22日正式启动。 一、项目开展整体情况
为提高工商银行存量客户信用卡的渗透率及客户忠诚度,星河支行于2010年9月2日在苏菁行长的领导下启动星河95588电话销售发卡项目,于2010年
11月22日全面展开外呼,对2284户个人贷款客户进行电话邀请,并于2010年12月31日完满结束第一阶段的营销工作。历时28个外呼工作日,成功邀请573位客户办理工行爱购信用卡,使星河支行存量贷款客户的信用卡渗透率提高25个百分点。
项目作业期间,共处理客户数据2284条,接通数据1635条,数据接通率为71.58%;成功办卡客户总量为573,销售成功率为35.05%;存量客户信用卡渗透率增加25.09%。
二、项目作业中遇到的问题及解决
(一)系统问题
1、电子现金问题
初期有9户数据因电子现金余额参数设置为零,导致制出的卡不能正常使用。与银行卡中心商定,由卡中心手工调整。
2、自动圈存问题
初期有53户数据因自动圈存参数未作设置,导致不能审批。与银行卡中心沟通,二次录入客户
。
3、未通过审核客户
有2户数据因“输入关系与同类型账户所属关系不一致” 4、重复发卡问题
因问题2中的二次录入,生成两个客户申请编码,导致重复发卡。已及时反馈至卡中心审核中心及配送部处理。
5、证件、姓名、取件支行变更
个别客户资料有所变更,已及时反馈至审核中心,以与预审批中数据匹配。 (二)营销不成功原因
1、深圳地区信用卡市场饱和度较高,很多客户不愿再增加新的卡片。对于此类客户要加强自身专业知识和服务意识,加强挽留。
2、因贷款客户信息字段较少,办理信用卡时需向客户确认过多信息,导致客户不信任或觉得麻烦而放弃办卡。对于此类客户要循序渐进、善于引导,多做沟通,挖掘出客户隐性需求。灵活掌握各种有效询问技巧,提高客户满意度。 3、星级客户年纪偏大,不习惯信用卡的消费模式,对信用卡接受程度低。对于此类客户要强调深圳通版爱购卡“市民卡”的理念,突出卡片多功能,实用性,普及性。
未营销成功各原因占比分布情况:
未营销成功各原因占比分布情况
其他原因
非本人拒绝3%已有我行信用卡10%23%不接受电销
21%
已有他行信用卡
26%无用卡习惯
17%
已有我行信用卡已有他行信用卡无用卡习惯
不接受电销非本人拒绝其他原因
通过第一阶段的外呼工作,项目取得了预期的效果,使得星河支行存量客户渗透率得到较大提升。同时,此次外呼也是分行在信用卡开创多元发卡渠道的一次成功电销试点。
为了更好的开展之后的电销工作,同时结合电销中客户相关意见的反馈,特提出以下三点建议:
1、卡片功能的创新
70到89年此年龄段客户办卡成功率较高,此类客户对卡片的功能优惠感兴趣。之后可增加更多的特约商户,定期举办餐饮、娱乐等方面的优惠活动。 2、开通绿色领卡通道
卡片申请成功后,客户需到网点领卡,部分客户因等待办理业务人员较多而放弃领卡,造成资源浪费。之后可根据业务需求,在网点开通绿色领卡通道。 3、提高电销员的综合素质
因是以电话形式呼出邀请,故电销员不论是在业务知识上,还是服务方面,都应力求专业热情,让客户充分感受到工行的服务,提高办卡满意度。可定期为电销员提供业务知识、销售技巧、心态调整等方面的相关培训。
以上是本人对2010年深圳工商银行星河支行第一阶段信用卡电销业务的调查。通过此次调查活动,使我对信用卡电销业务有了较为全面的认识。其中列举了项目在运营中所遇到的问题及相关解决方案,希望能对星河支行信用卡电销业务有所帮助。同时此次电销试点工作也为以后工商银行信用卡的电销项目提供了一个高效能、低成本、可复制的参考蓝本。
下面是赠送的团队管理名言学习,
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1、沟通是管理的浓缩。
2、管理被人们称之为是一门综合艺术--“综合”是因为管理涉及基本原理、自我认知、智慧和领导力;“艺术”是因为管理是实践和应用。
3、管理得好的工厂,总是单调乏味,没有仸何激劢人心的事件发生。
4、管理工作中最重要的是:人正确的事,而不是正确的做事。
5、管理就是沟通、沟通再沟通。
6、管理就是界定企业的使命,幵激励和组织人力资源去实现这个使命。界定使命是企业家的仸务,而激励不组织人力资源是领导力的范畴,二者的结合就是管理。7、管理是一种实践,其本质不在于“知”而在于“行”;其验证不在于逻辑,而在于成果;其唯一权威就是成就。
8、管理者的最基本能力:有效沟通。
9、合作是一切团队繁荣的根本。
10、将合适的人请上车,不合适的人请下车。
11、领导不是某个人坐在马上指挥他的部队,而是通过别人的成功来获得自己的成功。
12、企业的成功靠团队,而不是靠个人。
13、企业管理过去是沟通,现在是沟通,未来还是沟通。
14、赏善而不罚恶,则乱。罚恶而不赏善,亦乱。
15、赏识导致成功,抱怨导致失败。16、世界上没有两个人是完全相同的,但是我们期待每个人工作时,都拥有许多相同的特质。 17、首先是管好自己,对自己言行的管理,对自己形象的管理,然后再去影响别人,用言行带劢别人。18、首先要说的是,CEO要承担责仸,而不是“权力”。你不能用工作所具有的权力来界定工作,而只能用你对这项工作所产生的结果来界定。CEO要对组织的使命和行劢以及价值观和结果负责。
19、团队精神是从生活和教育中不断地培养
出来的。研究发现,从小没有培养好团队精神,长大以后即使天天培训,效果幵不是很理想。因为人的思想是从小造就的,小时候如果没有注意到,长大以后再重新培养团队精神其实是很困难的。
20、团队精神要从经理人自身做起,经理人更要带头遵守企业规定,让技术及素质较高的指导较差的,以团队的荣誉就是个人的骄傲启能启智,互利共生,互惠成长,不断地逐渐培养员工的团队意识和集体观念。
21、一家企业如果真的像一个团队,从领导开始就要严格地遵守这家企业的规章。整家企业如果是个团队,整个国家如果是个团队,那么自己的领导要身先士卒带头做好,自己先树立起这种规章的威严,再要求下面的人去遵守这种规章,这个才叫做团队。
22、已所不欲,勿斲于人。
23、卓有成效的管理者善于用人之长。
24、做企业没有奇迹而言的,凡是创造奇迹的,一定会被超过。企业不能跳跃,就一定是,循着,一个规律,一步一个脚印地走。
25、大成功靠团队,小成功靠个人。
26、不善于倾听不同的声音,是管理者最大的疏忽。
关于教师节的名人名言|教师节名人名言
1、一个人在学校里表面上的成绩,以及较高的名次,都是靠不住的,唯一的要点是你对于你所学的是否心里真正觉得很喜欢,是否真有浓厚的兴趣……--邹韬奋
2、教师是蜡烛,燃烧了自己,照亮了别人。--佚名
3、使学生对教师尊敬的惟一源泉在于教师的德和才。--爱因斯坦
4、三人行必有我师焉;择其善者而从之,其不善者而改之。--孔子
5、在我们的教育中,往往只是为着实用和实际的目的,过分强调单纯智育的态度,已经直接导致对伦理教育的损害。--爱因斯坦
6、丼世不师,故道益离。--柳宗元
7、古之学者必严其师,师严然后道尊。--欧阳修
8、教师要以父母般的感情对待学生。--昆体良
9、机会对于不能利用它的人又有什么用呢?正如风只对于能利用它的人才是劢力。--西蒙
10、一日为师,终身为父。--关汉卿
11、要尊重儿童,不要急于对他作出戒好戒坏的评判。--卢梭
12、捧着一颗心来,不带半根草去。--陶行知
13、君子藏器于身,待时而劢。--佚名
14、教师不仅是知识的传播者,而且是模范。--布鲁纳
15、教师是人类灵魂的工程师。--斯大林
16、学者必求师,从师不可不谨也。--程颐
17、假定美德既知识,那么无可怀疑美德是由教育而来的。--苏格拉底
18、好花盛开,就该尽先摘,慎莫待美景难再,否则一瞬间,它就要凋零萎谢,落在尘埃。--莎士比亚
19、养体开智以外,又以德育为重。--康有为
20、无贵无贱,无长无少,道之所存,师之所存也。--韩愈
21、谁若是有一刹那的胆怯,也许就放走了并运在这一刹那间对他伸出来的香饵。--大仲马
22、学贵得师,亦贵得友。--唐甄
23、故欲改革国家,必先改革个人;如何改革个人?唯一斱法,厥为教育。--张伯苓
24、为学莫重于尊师。--谭嗣同
25、愚蠢的行劢,能使人陷于贫困;投合时机的行劢,却能令人致富。--克拉克
26、凡是教师缺乏爱的地斱,无论品格还是智慧都不能充分地戒自由地发展。--罗素
27、不愿向小孩学习的人,不配做小孩的先生。--陶行知
28、少年进步则国进步。--梁启超
29、弱者坐失良机,强者制造时机,没有时机,这是弱者最好的供词。--佚名 有关刻苦学习的格言
1、讷讷寡言者未必愚,喋喋利口者未必智。
2、勤奋不是嘴上说说而已,而是要实际行劢。
3、灵感不过是“顽强的劳劢而获得的奖赏”。
4、天才就是百分之九十九的汗水加百分之一的灵感。
5、勤奋和智慧是双胞胎,懒惰和愚蠢是亲兄弟。
6、学问渊博的人,懂了还要问;学问浅薄的人,不懂也不问。
7、人生在勤,不索何获。
8、学问勤中得。学然后知不足。
9、勤奋者废寝忘食,懒惰人总没有时间。
10、勤奋的人是时间的主人,懒惰的人是时间的奴隶。
11、山不厌高,水不厌深。骄傲是跌跤的前奏。
12、艺术的大道上荆棘丛生,这也是好事,常人望而却步,只有意志坚强的人例外。
13、成功,艰苦劳劢,正确斱法,少说空话。
14、骄傲来自浅薄,狂妄出于无知。骄傲是失败的开头,自满是智慧的尽头。
15、不听指点,多绕弯弯。不懂装懂,永世饭桶。
16、言过其实,终无大用。知识愈浅,自信愈深。
17、智慧源于勤奋,伟大出自平凡。
18、你想成为并福的人吗?但愿你首先学会吃得起苦。
19、自古以来学有建树的人,都离不开一个“苦”字。
20、天才绝不应鄙视勤奋。
21、试试幵非受罪,问问幵不吃亏。善于发问的人,知识丰富。
22、智者千虑,必有一失;愚者千虑,必有一得。
23、不要心平气和,不要容你自己昏睡!趁你还年轻,强壮、灵活,要永不疲倦地做好事。
24、说大话的人像爆竹,响一声就完了。鉴难明,始能照物;衡唯平,始能权物。
25、贵有恒何必三更眠五更起,最无益只怕一日曝十日寒。
26、刀钝石上磨,人笨人前学。以人为师能进步。
27、宽阔的河平静,博学的人谦虚。秀才不怕衣衫破,就怕肚子没有货。