西餐服务流程与标准

西餐服务流程与标准 GMOS1.1--R&C 饮食管理部西餐服务流程 )一、西餐迎宾服务程序与标准 ?开餐前准备 1、了解预订客情，备好菜单及酒水单。 2、检查迎宾台及其附近的卫生情况;打开所辖区域灯具，保证其状态，将指示牌放在指定位置，打开其灯箱。 3、检查着装，整理仪容仪，须符合员工仪容仪表规范。 4、站立于餐厅迎宾台处做好迎宾准备，站姿须优美。 ?迎宾示意 1、见客人到来，应面带微笑，主动招呼“您好，欢迎光临”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等(12点钟前问候早安，12点钟后问候午安，18点钟后问候晚安)。 2、对外宾用英语问候，对熟悉的客人用姓氏称呼。 3、帮助客人税外衣、拿雨伞的包裹，并把这些东西放于衣帽间内，做好。 ?问询 1、询问客人是否有预订，并核定人数。 2、如果客人有预订，迎宾员应将客人引领到客人所预订的餐桌。 3、如果客人没有预订，在餐厅不是很拥挤时，应征求客人意见(如问客人是到吸烟区还是非吸烟区)给其安排坐位。 、若餐厅已客满，应有礼貌地告诉客人需等候的时间，如果客人不愿意等4 候，应向客人推荐酒店的其它餐厅并告知前往路线。同时为客人不能在本餐厅用餐而致歉。若客人愿意等候，应引领客人至候餐处，并提供茶水服务。一旦有空桌，立即安排客人入座。 ?引位 1、迎宾员在给客人引位时应在客人右前方1米处行走，步行速度要适中，并需不时地回头关注客人，以免客人走散。 2、在引位过程中，语言与手势相结合，语言要亲切，手势要准确。应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标，同时，眼睛也要转向目标，并注意对方是否已看清目标。在介绍或指路时，均不得用一个手指比划。谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。 3、到达坐位后，询问客人对台位是否满意。 4、客人确认餐位后，拉开椅子，按照女士优先的原则帮助客人入座。待客人坐下时，用膝盖顶住椅背，双手顺势将椅子推向前方，让客人坐在离桌子合适的距离。 5、站在客人右侧0.5米处按先女后男，先客人后主人的顺序依次为客人铺上口布。 ?递送菜单及酒水单 1、站在客人左侧一步的距离，打开菜单和酒水单的第一页，身体向前微倾，左手握谱单的右上端，斜靠于左手腕上，右手握住谱单的右下端递给客人，并说:“这是我们餐厅的菜单，请您过目。” 2、一般情况下，按先女宾后男宾的原则递送菜单、酒水单。如果很多人一起用餐，把菜单递补给主宾(主宾一般总坐在主人的右边，然后按逆时针方向绕桌送上菜单(一般不把菜单送给小孩，除非有儿童菜单或父母要求让孩子自己选择菜品)。 1 GMOS1.1--R&C 饮食管理部西餐服务流程 0?迎宾员离开时站在距客人一步距离，微笑着向客人行30鞠躬礼并说:“祝你用餐愉快。”后退两步，转身离开，返回迎宾台。迎宾员在返回迎宾台之前应与值台服务员交接好。 ?客人用餐离开餐厅时，提醒客人有无遗留物品，微笑着向客人道别，欢迎客人再次光临。 餐前准备 客人进入餐厅 迎宾示意 代客人存放物品 问询 引位，拉椅让座 递送菜单及酒水单 向客人介绍值台员 送客，提醒客人有无遗留物品 ?以上过程注意事项 1、要求目亲切地注视客人眼鼻三角区。 2、在服务的过程中，应始终保持亲切，热情的态度和迫切为客人服务的意愿。 3、尽可能地用姓氏或职务称呼客人。 二、自助餐服务 2.1 自助早餐餐前准备程序与标准 ?迎宾准备 1、迎宾员到前台拿客房含早单，了解早餐含早客情，并及时向后台厨房负责人反馈，请其及时做好准备。 2、返回迎宾岗，摆放好收银夹及结帐单，备好纸笔。 3、检查迎宾台及就餐区域卫生。 4、打开所辖区域灯具，保证其状态良好(包括指示牌灯箱)。 ?菜台布置及准备 1、菜台服务员应检查菜台的清洁卫生，更换菜台的台布。 客人取菜点用的餐盘放置于自助餐台最前端(即靠近入口处的一端)，20个餐盘一迭，要摆放整齐，不可堆的太高，以免倒塌。餐盘要求干净、光洁、无破损。汤钵放在汤类菜肴附近。 检查餐刀、餐叉、汤匙及筷子卫生。并将其整齐的放置于餐盘前面。 2、提前20分钟将热水加入到布菲炉内，水以淹没整个锅底为宜。 2 GMOS1.1--R&C 饮食管理部西餐服务流程 3、某些特殊菜肴应设置专门的盛旬台和现场担保台，并应配足原料和相应的餐具及调料。 4、按沙拉、凉菜、热菜、点心、水果、饮料的顺序分开摆放菜点。热菜按荤素、颜色搭配摆放;点心摆放应错落有致;凉菜、水果要按颜色摆放。热菜上台后应马上放入布菲炉中，点燃布菲炉底的酒精，使锅内的水保持沸腾的状态使菜肴始终保持一定的温度。 5、饮料区必须备好果汁、咖啡、茶、牛奶等，并注意供应温度，该冰的要冰，该热的要热，并备好杯具整齐地排列在餐台上(杯具必须保持干净，无污迹、无破损，透明净亮)。 6、取食菜点的服务叉匙及点心夹应朝向一致，统一放在菜点盘中或放在菜点盘旁边的餐碟中。不同的菜点配不同的夹菜餐具。菜肴前应摆放中英文菜牌。菜牌须字迹清晰可辩，干净无污迹并与食物名称相吻合。 7、各种菜肴跟配的沙司、调味品要放在一起(注意配相应餐具)。 8、按菜点的摆放区域使用相应的鲜花、雕刻、水果或餐布花来装饰点缀。 9、提前10分钟揭去餐菲盖和保鲜膜，并检查菜品质量。 ?餐台准备 1、检查台面卫生，做到无破损、无异物、无污垢，台布要熨烫平整。 2、将台面上的椒盐瓶、糖盅、烟缸、纸盅、台号牌(蜡台)摆放整齐。 3、将垫纸摆放于座位正中间，主餐刀放在垫纸的右边，刀口向内，主餐叉摆在垫纸左边，餐具与桌面垂直，距离桌边1cm(附图)。 4、将咖啡杯放在咖啡碟上。杯口向下，杯把向左，把咖啡勺放在咖啡杯旁，一起放在垫纸的右上角(附图)。 5、检查糖盅、椒盐瓶是否有污迹，糖盅的糖包及纸盅中的纸巾是否补足。 6、整理好工作柜，备好纸巾、干净的垫纸、糖包和托盘。 自助早餐摆台示意图 6 1、主叉 2、主刀 3、面包盘 4、黄油刀 5、水杯 6、烟缸 7、盐瓶 8、椒瓶 9、咖啡杯 10、咖啡碟 11、咖啡勺 ?环境准备 检查所有的设施设备是否处于良好的工作状态。检查灯饰是否处于良好的照射状态，并且调整灯光，使自助餐台更为突出，力求给客人留下深刻印象。领班打开音响，放适合早餐氛围的音乐(如萨克斯、班得瑞、钢琴曲等轻音乐)烘托 3 GMOS1.1--R&C 饮食管理部西餐服务流程 氛围。注意音量要适中。 ?各岗就位 1、迎宾员站立迎宾台。 2、菜台服务员及餐台服务员分开站于各自的工作区域内，切忌不要扎堆。 3、各岗员工归岗前检查自己的仪容仪表，须符合前台员工仪容仪表规范。 4、就位后须保证正确的站姿，面带微笑。 2.2 自助早餐服务程序及标准 ?迎宾 1、迎宾员保持正确的站姿和仪容仪表(详见员工仪容仪表规范)。 2、在客人与迎宾台距离1m时，微笑向客人打招呼“早上好，欢迎光临××××，您是用早餐吗,”“Good morning ,sir/madam, would you have breakfast.”声音要适中，吐词清楚，目光亲切地注视客人眼鼻三角区。 3、礼貌地请客人出示房卡，核对含早单，看客人是否含早。如果客人不含早，向客人说明情况(早餐价格)，并做好相关记录以便餐后为客人买单。 “您好，请出示您的房卡及房卡套～”“Excuse me, please show me you room card and tell me you room Number.” 4、引领客人到餐桌旁。在领位的过程中，尽量称呼客人的名字(一般房卡套上写有客人名字，迎宾员要细心观察)，同时在此过程中须询问客人到吸烟区还是非吸烟区就坐。引领时迎宾员应站在客人右前立两到三步距离，并不时回头关注客人，以免客人走丢。同时须用正确的导势引领客人。 5、按照女士优秀的次序为客人拉椅示意客人入座，“Sit down please, sir/madam.”客人到达餐椅前，即将落座时，将餐椅轻轻前送。 6、客人坐好后，微笑着向客人行30度鞠躬礼，并说:“祝您用餐愉快。”再离开，返回迎宾岗。 ?餐中服务 1、客人入座后，值台员询问客人喝哪种饮品。“Excuse me, would you like coffee, tea or some juice?” 2、给客人斟倒其需要的饮品。 3、巡台根据客人要求撤去脏盘和空盘，更换烟缸，并及时为客人添加饮料。 4、客人用餐完毕，值台员要在3分钟内清走所有餐具，抹出餐桌上的碎屑，补齐餐桌上的物品(如糖包、餐巾纸)，检查桌布卫生，脏了的桌布须及时更换。 5、客人用餐走时拉椅送客并检查有无遗留物品，热情送客。 ?菜台服务 1、宾客进入餐厅，菜台服务员要礼貌地欢迎客人并为客人介绍菜名称、风味，为客人递送餐盘。 2、客人取菜后，服务员要及时整理菜台，撤下空菜盘，密切与厨房联系，提前添加菜肴(每个菜盘的食品都要超过1/3)，使菜台始终保持丰盛、整洁、美观。 3、添加布菲炉中的菜肴时须背着宾客进行菜肴的归类。 4、注意及时添加保暖锅内的热水，检查酒精是否需要更换(准备一块湿抹布，换酒精时用抹布包住酒精炉身，将其拿出，且换酒精时要确保酒精炉火已熄灭)。 5、保持菜品的温度。在收餐之前每个热菜都必须是热的。 4 GMOS1.1--R&C 饮食管理部西餐服务流程 ?结账 1、迎宾员提前检查账单，保证清楚无误，并准备好笔和账单夹(笔需保证其写畅通，账单要清晰、正确地列出各项费用)。 2、客人用餐结账时，问清客人现付还是签单。如现付要当面将钱点清，问清客人是否需开发票及开票要求。 3、如客人签单，转房间，请客人出示房卡及房卡套，电话前台问清此房客人能否签单及有效签单人姓名。前台若通知此人可签单，将笔和账单递给客人(递笔时，笔尖朝向客人，手持下端)，请客人签上房号及姓名，然后将账单返回收银员处。 4、如客人签单位，问清客人单位名称，同时到收银员处问清有效签单人，核实客人身份后请其签单。签单后将帐单返回收银员处。 5、其他买单方式见“结帐服务程序与标准”。 6、感谢客人 ?餐后收市 (见自助餐餐后收市程序与标准) ?注意事项 1、餐盘的供应要及时迅速，保证宾客的使用。 2、自助餐餐台服务员在服务中要讲究语言艺术，做到礼貌待客。 3、自助餐的菜肴除要准备充分外，还可根据进餐宾客的口味、爱好多准备一些宾客爱吃的食品种类。 ? 自助早餐餐前准备及早餐服务流程图 准备工作 菜台布置 餐台摆台 设备检查及环境准备 迎宾准备 传菜服务 早餐服务 迎接客人 含早 问询 非含早 添领位 介整加问记录房号、姓撤其绍理食 咖名，做好记录，换它菜菜物啡准备账单结账 餐服点台及 红拉椅让座 具务 保 茶 温 送客 餐后收市及整理 5 GMOS1.1--R&C 饮食管理部西餐服务流程 2.3 自助散餐餐前准备程序与标准 ?迎宾准备 1、查看预订情况，了解客情(掌握预订人数及客人特殊要求并告知厨房负责人，请其及时做好准备)。 2、检查地面卫生及就餐区域卫生。 ?菜台布置及准备 (同自助早餐菜台准备) ?餐台准备 自助散餐的餐台摆设应将餐巾花折好摆放于餐桌上，朝向应一致，站立须平稳。其它准备同自助早餐。 ?环境准备 1、检查设施设备是否处于良好的工作状态。 2、开背景音乐，间量须适中。 ?各岗就位(同自助早餐) 2.4 自助散餐服务程序与标准 ?迎接客人 (1)客人进入后，主动与客人打招呼，并向客人问好，为客人拉开座椅 (2)客人坐下后从右侧为客人铺上餐巾。 ?推销餐酒、饮料 向客人推销餐酒和饮料，从客人右侧为客人上酒水(同酒水服务程序) ?随时服务 (1) 客人开始用餐后，服务员要不停的巡视负责区域,及时撤下客人不用的 保持台面整洁. 餐具, (2) 随时为客人斟酒、添加饮料、更换烟灰缸.及时补充餐巾,牙签等物; (3) 客人离捉桌去取食物,服务员立即将脏盘撤下,并将台面整理干净,口布折好后搭在椅子的扶手上. (4) 客人吃甜食时，要将主刀、主叉、汤勺、面包刀、面包盘等餐具撤下来，为客人配上干净的甜品勺、甜品叉 (5) 客人开始吃水果时，要将甜品勺、甜品叉撤下，为客人配上干净的水果刀、水果叉. (6) 保持自助餐台的整洁,当食物剩三分之一时通知添加,不得出现空盒及无餐具现象. (7) 加工时间较长的食品应在剩二分之一的时候通知添加. ?推销咖啡或茶 (1)客人开始吃甜食时，向客人推销咖啡和茶; (2)先将糖盅、奶罐准备好，摆在客人便于取到的桌面上(糖盅一般在餐前 已摆上台) (3)用新鲜的热咖啡和茶为客人服务(见上咖啡和茶的服务程序)。 ?结账 (1)提前为客人准备好账单; (2)当客人要求结账时，用账夹将账单递给客人; (3)问清客人用何种方式买单(具体见早餐结帐程序) ?征询客人意见,并做好相关记录. 6 GMOS1.1--R&C 饮食管理部西餐服务流程 ?送客 (1)客人离座时为其拉椅,检查是否有遗留物品. (2)将客人送至餐厅大门并感谢客人，欢迎客人再次光临酒店。 ?餐后收市 同自助早餐收市 自助散餐服务程序流程图 迎宾 拉椅让座 记录客情 菜台服务员 值台服务员 推销餐酒、饮料 吧台 介整添传菜员 绍菜理加 菜台菜食 品台物 随时服务 添 加撤 饮其换品 餐他 换具 烟 缸 客人吃甜品时 推销咖啡或茶 结账 送客 收市及恢复 7 GMOS1.1--R&C 饮食管理部西餐服务流程 ?自助散步摆台 见图(《餐饮服务》P105 图3-38 西餐午、晚餐摆台) 1、面包盘 2、黄油刀 3、主叉 4、餐盘及餐巾 5、主刀 6、汤匙 7、甜品叉 8、甜品勺 9、水杯 10、烟缸 11、盐瓶 12、椒瓶 注明:7、8不用事先摆上餐台，视客人就餐情况来摆放。 1、看盘主刀、主叉、汤匙距离桌边1?; 2、甜品叉距看盘1?; 3、主刀与汤勺间距0.5?，两两柄部平行; 4、 2.5 自助宴会餐前准备程序和标准 ?布置 1、根据自助宴会前的预计通知，了解出席客人人数、国籍、用餐标准、举行时间、禁忌和此宴会的主题，并且知道宴人组织人用何种方式(如收餐券、数人数等)。 2、宴会负责人会同厨师长，根据宴会情况，确定食品台(即菜台)的形状、大小(有圆形台、S形台、弧形、条形、T形、多边形台等)。 食品台的大小和多少根据进餐人数和食品数目而定。一般每位客人取食品时约需30cm的宽度。酒水台按50-80人设一个。 3、食品台包括:菜品台、点心水果点、酒水饮料台、进餐台，此外视需要设置签名台、礼品台(常置于餐厅进门后的两边，如客人要求也可设主宾台)。 4、布置宴会会场，可利用些雕塑、花草或其他物品来装饰，要求场面壮观，气氛热烈，环境高雅。 ?餐前准备 1、准备与就餐人数相应的餐具，如主餐盘、主刀叉、骨碟，如有汤应准备些汤碗、汤勺。根据主人选定的饮料品种准备相应的杯具(可视情况，准备些筷子)。杯、餐具数量要按人数的2-3倍准备。确保餐具、杯具干净亮洁，无污迹，无破损。 2、根据热菜数量准备布菲炉、酒精及一些大汤勺、食品夹、装饰用的口布、花等(餐夹摆放见自助早餐准备)。 3、根据自助餐宴会的形式，将清洁过的干净餐具摆放在适当的位置上。各餐盘、骨碟、筷子、主刀叉集中摆在菜品台、点心台的两头或适当位置。餐盘以20-30为一组叠放。主刀叉、筷子叠放一起或简单造型。 4、进餐台准备(摆台同自助散餐餐台摆台，其他同自助早餐餐台准备)，并调整座椅，补充调味品。 ?出菜 1、上点心、凉菜、水果;准备饮料;上主食、热菜，并点燃酒精，摆菜牌 8 GMOS1.1--R&C 饮食管理部西餐服务流程 (标准同自助餐)。 2、检查菜品质量。 3、所有的菜品必须在开餐前15分钟出齐。 ?人员准备 1、在宴会开始前半小时，召集所有服务员开会，再次明确分工，强调服务标准及注意事项。 2、自助宴会所需人数视宴会人数而定，灵活安排。人数在150-200人以上的宴会，餐厅经理必须在现场负责整个宴会的协调和组织工作。 3、开餐前15分钟，服务员以良好的仪容仪表及规范的站姿各自归岗就位。 ?相关设施设备的准备 1、打开并调试灯光，烘托宴会氛围。 2、调试音响，使其处于良好状态。播放适合进餐氛围的音乐，注意控制音量。 3、调控室温(冬22-24度，夏20-24度)。 , 自助宴会餐前准备流程图 准备 人员准备 布置 餐台准备 出菜及菜台准备 相关设施设备 人 菜台会场环餐进餐台数分检归安 布置 境布置 具 摆台 类加查岗排摆热菜 就及放菜品位 分 菜品质 工 品量 2.6 自助宴会服务程序与标准 ?迎接客人 1、迎宾员保持正确的站姿和仪容仪表(详见员工仪容仪表规范)。 2、客人进入后，微笑向客人打招呼“您好，欢迎光临××××。”声音要适中，吐词要清楚。目光亲切地注视客人眼鼻三角区。客人若用餐券进餐，礼貌地请客人出示并收取餐券。 3、引领客人到餐桌旁，在此过程中，询问客人是否到吸烟区还是非吸烟区用餐，引领时迎宾员应站在客人右前方两到三步距离，用标准手势指引客人，并不时回头关注他们，以免客人走失。 4、按照女士优先的原则为客人拉椅帮助客人入座，待客人坐下时，用膝盖顶住椅背，双后顺势将椅子推向前方，让客人坐在离桌子合适的距离。 5、为客人打开餐巾，简单地向客人介绍自助餐的使用方法。 9 GMOS1.1--R&C 饮食管理部西餐服务流程 ?服务饮料 1、询问客人喝那种饮品。 2、给客人斟倒其需要的饮品(标准见西餐酒水服务)。 ?开餐服务 1、宴会开始，客人开始用餐后，服务员随时将客人用过的空餐具、杯具撤下(空盘从客人右边由服务员用右手端走，撤盘前应先征得客人用意)。 2、随时为客人添加饮料，更换烟缸(烟缸里烟头不准超过两个。换烟缸程序:右手将干净烟缸盖在脏烟缸上，将两只烟缸同时拿起放入左手托盘内，然后将干净烟缸取下再放在餐桌上)，补充纸巾、糖包等。 3、客人中途离座取菜时，服务员应将口布叠好放在餐盘的右边。 4、看到客人去取甜食，应将空盘连同主刀叉一起撤下，并把甜品叉勺放在正确的位置上。 5、菜台服务员工作(同自助早餐餐中服务——菜台服务部分)。 ?送客 1、宴会即将结束前，询问客人对用餐的意见，并注意整理交领班。 2、客人离开时为其拉椅，送符合以餐厅门口。 3、感谢客人，并欢迎客人再次光临酒店。 4、检查客人有无遗留物品。 ?结账 找宴会组织人结清宴会费用(同结账程序)。 ?自助宴会服务注意事项 1、随时清理餐台，保持进餐场所的卫生和台面整洁，使后到的宾客不感到零乱。 2、负责巡视的服务员不要影响客人交谈，更不能从正在谈话的客人中间穿过。 3、看菜台服务员要注意公用餐夹、餐勺，看到脏的要立即更换，以免给宾空以不卫生的感觉。 4、有些客人对自取食品不习惯，服务员应主动送菜到餐桌。 5、宴会进行中，服务员必须站在自己的岗位上，严禁闲谈，以免冷落客人。服务员之间要有协作精神，看到该做的而暂时没人来做的事情，要主动去做。 6、宴会接近尾声时，要控制酒水的开瓶数量，以减少浪费。 7、剩下的菜品客人要求带走时，应提供方便，但原则上点心、水果不带走。 8、服务员在送菜、送酒或送餐具时，都应使用托盘而不能直接用手端送。 9、结帐时酒水消耗要统计准确。 10 GMOS1.1--R&C 饮食管理部西餐服务流程 自助宴会服务流程图 收餐券 迎接客人 清点进餐人数 拉椅让座 铺口布 饮料服务 开餐服务 餐台服务 菜台服务 添 摆添菜加放加台 撤饮介甜食卫换绍料 品物生餐、菜叉及的 换具品 、保保烟 勺温持 缸 宴会结束 送客 结账 2.7 自助餐餐后收市程序与标准 ?收拾餐台 1、客人走后，检查客人所坐位置是否有遗留物品，若有应及时送还客人，若客人已走远，无法追送时，交付主管以等客人回来领取。 2、更换脏桌布、口布;清洁椒盐瓶、烟缸及糖盅、纸巾盅等台面上的用具并及时补充各项物器。 11 GMOS1.1--R&C 饮食管理部西餐服务流程 3、重新布置餐台(摆台标准见自助早、散餐)。 4、整理并检查工作柜物品是否补充好。 ?收拾菜台 1、正确熄灭布菲炉下加热的酒精炉火种(先用温抹布压住炉口，使火熄灭， 再用抹布包住炉身将其取出)。 2、用餐车收回公共餐、餐叉勺以及所垫的骨碟。 3、整理好可以回收利用的食品，通知厨房取回。 4、倒掉布菲炉中的热水，并擦干底锅。将布菲炉擦拭亮洁。 5、清洁菜台的台面及做好菜台装饰品的卫生。 6、做好其他的工作(如加酒精)为下一餐做准备。 ?清洁地面 1、清扫餐台、菜台等进餐区域卫生。 2、有地毯的区域需吸尘。 3、确保餐厅地面无垃圾。 ?餐具卫生 分类清洗、消毒各种餐具用具，并按原样放好。 ?送交布草 与管事布分类对好数目，并做好记录，以便日后领取，送交脏上星期布、口 布时，要将布上的食物残渣清理干净。 ?清点所有的餐用具 做好每日餐具清点记录。 ?关闭部分电源(电、水、空调)。 ?管理人员在交班本上作好交班对话，无事交待亦须写上“一切正常”。 3.1 西餐零点服务程序与标准 ?准备 1、了解情况，有否预订，留座及客人对菜肴、饮料、酒水的要求。 2、洗净双手。 3、准备各类餐具、玻璃器皿、台布、口布等并检查有无破损、污迹，是否 洁净光亮,不符合要求的应擦净或调换。 4、检查调味品是否齐全洁净。 5、整理检查餐厅设备及用餐环境: ?检查家俱设备;?检查桌椅布局;?检查室内温度;?检查个人仪容仪表。 6、了解当日估清，特推菜及急推菜品。 ?摆台--西餐点菜铺台操作流程 1、铺台布。台布中缝居中四边下垂长短一致，四角与桌脚成直线垂直。 2、拿餐具一律使用托盘。托盘用干净毛巾或口布铺垫。拿酒杯、水杯时， 应握住杯脚部;拿刀、叉、匙时应握柄把部;拿瓷餐具时，应避免手指 与边口的接触，减少污染。如有餐具落地或碰脏，不得再使用。 3、铺餐具时 A、在席位的正前方铺设底盆，底盆与桌边保留1cm距离。 B、餐巾放在底盆中央。 C、刀、叉、匙应按菜单的顺序从外侧向里排放，但为了把所有的刀整齐地 放在一起，应将汤匙放在最外。 12 GMOS1.1--R&C 饮食管理部西餐服务流程 D、在底盘右侧，按菜单由外向里铺设汤匙、头盆刀、鱼刀、肉刀，匙心向 上，刀口向左，柄把放成品字形，底部距桌边1cm距离。鱼刀比其它刀 高出4cm。 E、在底盘左侧与右侧对应，由外向里铺设头盆叉、鱼叉、肉叉，叉尖向上， 柄把放成品字形，底部距桌边1cm距离。鱼叉比其它叉高出4cm。 F、叉的左侧放面包盘，面包盘上放黄油刀，刀尖向上，刀口向外。 G、黄油刀上方放黄油盅或黄油盘。 H、底盘上方放水果刀叉，叉在下，刀在上，叉尖朝上。 I、水果刀上方视需要放冰湛淋匙，匙把朝右。 J、咖啡匙不在铺台时放置，而在上咖啡时与咖啡盘一起送上。 K、在右侧刀尖上方，铺设酒杯。酒杯铺设如下:a、水杯 b、白葡萄酒杯 c、 红葡萄酒杯 d、香槟杯 L、所铺酒杯还要视客人点饮的酒而定，如有些酒不饮，客人就餐时服务员 可以从客人右侧将酒杯撤去。也有的西餐点菜铺台不铺设酒杯，等客人 点要酒水后才放上。坚持喝什么酒用什么杯的原则。 M、放好调味品、烟缸。调味品、烟缸放在中间，小桌每桌一副，大桌每3-4 人一副。 N、放好蜡烛灯、花瓶。 O、按照铺设的席位配备椅子，椅子与席位对应。 ?检查 1、检查台面上的铺设有无遗漏。 2、检查台面铺设是否规范，符合要求。 3、检查椅子量澡配齐、完好。 (附图:见西餐宴会) ?迎宾(见西餐迎宾服务) ?点蜡烛 ?点菜、酒水 1、餐前酒服务: A、客人就座后，服务员来到桌边，对客人表示欢迎，并作简单自我介绍: “欢迎光临，我叫××，很高兴为各位服务。” B、在客人右侧为客人倒冰水，倒至4/5杯满即可，扎壶不可接触杯缘。 C、站在客人左侧，呈上酒单，打开到开胃酒和鸡尾酒栏目，请客人点单: “这是酒水单，请问餐前需要些什么酒水,用些鸡尾酒/啤酒/果汁，您 看怎样,” D、记住客人点的酒水饮料，并向客人复诵一遍。 E、开四联点菜单，一联送吧台，一联交收银，一联自留，一联交传菜员(一 般点菜单综合酒水及冷、热菜、甜品于一联，点单时分开填写，填写完 后送交各处)。 F、将酒水联交由吧台领酒水。 2、斟酒或饮料 A、啤酒及有气泡的饮料应站在客人右侧沿杯壁徐徐倒入杯中至八成左右， 要留有二分的泡沫。 B、斟酒(上开胃酒服务程序)。 3、上面包 13 GMOS1.1--R&C 饮食管理部西餐服务流程 A、在为客人斟酒或饮料时，助理服务员为客人上面包、黄油碟。 B、服务员站在客人左侧0.5米处，按先女士后男士，先客人后主人的顺序 顺时针进行，左手托面包篮，右手拿服务叉勺，身体微微向前倾，询问 客人选择何种面包。“Excuse me, which bread would you like?” C、将客人选好的面包夹放于面包盘中。 D、用托盘托黄油碟，站在客人左侧按女士优先，先宾后主的原则，顺时针 方向，将黄油碟放在面包盘正前方。 E、服务使用敬语:“Excuse me!” 4、点菜 A、从客人左边送上菜单:“这是我们的菜单，请过目。” B、呈递菜单后应离开桌子一会儿，让客人从容的选择，5-10分钟再回到桌 边和蔼地询问客人是否准备点菜。“您好，我能为您点菜吗,” C、如客人不能确定点什么菜肴时，为客人做好参谋。应向其作介绍，相机 推荐合适的菜肴:“我向您推荐××，这是我们今天的特色菜。××是 我们厨师长的拿手菜;此外，我们还有些非常新鲜的蔬菜。这些菜肴都 口味鲜美。” D、将客人点要的菜点记在点菜单上，字迹清晰，缩写简写字要易于辨认。 E、将客人点菜内容复诵一遍，请客人确认:“您点的是××，对吗,” F、如客人点菜中有煮蛋、牛排等，要问清何种生熟程度。 、客人用餐时间较紧的话，如点的菜费时较长，应及时提醒征求意见:“您G 点的××烹制可能需要××(时间)，您有时间等候吗,在征得客人同 意后，可换其它菜品。 H、如客人对菜肴有特殊要求，在菜单上注明。 5、点佐餐酒 A、客人点完菜后，询问客人需要点何种酒水来配点的菜。相机向客人推荐 (白酒配白肉，红酒配红肉)。 B、在点菜单酒水栏中登记与酒相关信息。 C、点完菜后，将点菜单各联分别交收银员、酒水员、传菜员以及自留。 D、按客人所点的菜品、酒水，将与菜配套使用的餐具、杯具都摆上桌(图 同西餐宴会摆台)。 ?上菜 1、传菜员按顺序将菜品由厨房传，放在工作柜上，由服务员为客人上菜，由 客人左边上菜，主宾和女宾优先，且做到同来的宾客同时上菜。 A、上头盘开胃菜，如果有酒配用头盘，则要先于食品上酒，此时看盘可撤 下。 B、汤:冷汤配冷垫盘，热汤配热垫盘。撤走头盘及其配套使用的餐具。 C、沙拉:吃完沙拉后，桌上所有吃沙拉及汤用的碟子、扁平餐具都应从右 边拿走。 D、主菜: ?上主菜时若配有专门的酒，应首先为客人倒一小点，让其品尝一下，如 得到认可，则按女士、男士、主人的次序为客人倒酒。 ?主菜一般是每人一份。但若客人要求，也可为其派菜:服务员站在客人 左边，左手托盘，右手拿叉匙，按女士优先，先宾后主的次序派菜。派 菜时除了要注意速度外，还需保持优美的姿势，派菜时先派主菜，后派 14 GMOS1.1--R&C 饮食管理部西餐服务流程 配菜。派的主菜应便利客人切割和吃。 ?客人开始吃主菜后，服务员应询问一下客人对主菜是否满意。 ?客人用完主菜后，撤走菜盘，但留下面包、黄油碟及黄油刀。 ?注意补充面包，及时倒酒。 E、水果 1、从客人右侧摆甜品叉、勺。 2、吃完水果，撤掉面包、黄油碟和刀和其他餐具，只留下水杯。 3、上甜点前，应用专用的面包刷或干净服务布巾，将台上的面包屑及脏物 扫进左手拿着的托盘内(若情况允许，也可在进餐的其它时间做此项工 作)。 F、甜品 1、上甜点前，把甜品叉、勺等从客人右边放到相应位置(有的餐厅在上水 果前就已摆好甜品叉、勺，且水果叉用甜品叉代替)。 2、若需要葡萄酒或香槟，也应在此时先于甜品上到桌上。 G、咖啡或茶 从右边上咖啡或茶。咖啡杯放于杯碟上，碟上放一把咖啡匙，并跟上糖奶， 注意随时添加。 ?结账 1、客人用餐完毕，问清不再需要什么时，可为客人结账。 、问清统一开账或分开账单以及客人付账方式。 2 3、呈送账单前先核实。 4、用收银夹递上账单:“这是您的账单，请过目。” 5、不要报出账单上的金额。 6、其他同“结账程序与标准”。 ?送客 1、客人离开时，应为其拉椅。 2、为客人递上衣帽，在客人穿衣时配合协助。 “这是您的衣帽，我来帮您穿上。” 3、微笑向客人道别，并再次表示感谢。 4、迎宾员在门口微笑送客，并说:“谢谢～欢迎再次光临”。 5、及时检查有否客人遗忘物品并及时送还。 ?收台 1、将餐具分类交厨房送洗。 2、收拾台面并补充相关物器，为下一餐做好准备。 注意事项: 1、上菜时，要控制出菜速度，随时与厨房联系。 2、注意添加酒、饮料、冰水、面包、黄油、咖啡或茶等。 3、调换碰脏的餐具，失落的刀、叉、匙等。 4、为客人点烟、换烟缸(见中餐点烟、换烟缸程序)。 5、满足客人其他要求，不要随便拒绝客人。 6、上菜须报菜名。 7、点菜按女主宾—女士—男主宾—男士——主人的顺序进行。服务员需将 点菜宾客的餐位编号，便于传菜员根据编号准确传菜。 15 GMOS1.1--R&C 饮食管理部西餐服务流程 西餐零点流程图 准备 迎宾 衣帽间(存放衣帽) 领位让座 铺口布 倒冰水 询问开胃酒/饮料 上酒/饮料 点菜、上菜 客人用餐及酒水服务 上甜品 上咖啡/茶 付款/签单 客人离开 结账 吧台 衣帽间取衣 送客 送宾道别 餐桌服务 上先甜上上上上 上上品头海主咖、 冰汤 盘鲜菜啡 水水 果 上餐后甜酒 上由上上上白客开烈雪葡人胃性利萄自 16 酒酒酒 酒选 GMOS1.1--R&C 饮食管理部西餐服务流程 白利 兰口 地酒 白 鸡雪葡尾利 萄酒酒 酒 3.2 西餐零点出菜标准 ?出菜顺序 上菜的顺序一般为:头盘、汤、沙拉、主菜、水果、甜品 ?出菜时间控制 1、西餐的出菜时间要求恰到好处，出菜时间太早，菜式在厅面滞留时间长，容易影响到食物的色、香、味，出菜太慢则易引起客人不满。 2、服务员应掌握客人所点菜式的烹调时间，在客人前一道菜将用完时通知厨房制作下一道菜，对烹制时间较长的菜式应提前通知厨房准备。 3、出菜时间控制原则: ?同一台客人所点菜式道数相同，则每道菜要求同时出菜，如客人各自所点菜式道数不同，则头盘及主菜同时出。 ?第一道菜应尽快出。 ?每道菜间隔时间原则不超过5分钟，出主菜前间隔时间不超过8分钟。 ?午餐出菜间隔时间可稍短，晚餐出菜间隔可稍长。 ?上菜次序以女性为先，第一个上菜的是男主人右边的女主宾，其次是男主人左边的主宾，接着给女宾依次上菜。最后给女主人上完菜时，才替女主人右边的男主宾上菜，轮至最后才为男主人上菜。 ?面包在客人用完开胃酒后上， ?出菜时应保持菜肴的温度，做到热菜必须热上，冷菜必须冷上。上热菜时可加上盘盖，以防温度流失。 ?有些菜肴配有调味汁，在上这些菜肴时调味汁也须跟着一起上。 4.1 西餐宴会准备标准 ?看宴会预订单，了解宴会人数、国籍、用餐标准、举行时间、禁忌等。 ?西餐宴会台形设计:根据人数和来宾情况，可排成“T”形、“?”形、“M”形、“I”形等。要求台形美观适用(附图4-1) ?详细了解菜单，根据菜品准备好各种餐具、杯具;保证餐、杯具干净、亮洁、无破损、无油渍。 ?铺台: 1、台布要熨平，台布要用白色，一定要洁净。 2、铺的台布要中凸线对齐，两台布中间重叠5cm。要让每张台布的接缝朝里。 3、台布边四周下垂均匀对称，下沿长度以接触到餐椅边沿为准。 4、拉椅定位: A、椅子之间距离相等。 17 GMOS1.1--R&C 饮食管理部西餐服务流程 B、椅子与下垂台布距离为1cm。 ?摆餐具:按西餐宴会摆台要求摆好餐具 1、摆台之间要洗手消毒。 2、摆台时用托盘盛放要用的餐具，边摆边检查餐叉、酒具，看盘是否干净、光亮、符合标准，如在发现不清洁或破损的餐用具要及时更换。 3、手拿餐具(如刀、叉)时，要拿其柄部;拿看盘、面包盘时手不应接触盘面;拿杯具时手指不能接触盛酒部位，要拿杯子的底座。 4、具体摆放要求: A、看盘居中，如有店徵，其摆放方向应一致，距离桌边1cm。 B、刀、叉、勺:摆放位置由里向外，主刀叉、鱼刀叉、头盘刀叉，在鱼刀、头盘刀中间摆放汤勺，叉左刀右。刀口朝盘，鱼刀、鱼叉距离桌边5cm，其他刀叉距离桌边1cm。 C、面包盘放于头盘叉左端，黄油刀放于面包盘内右侧。黄油碟舞于黄油刀尖正上端。 D、摆杯具，其方向与桌面呈45度，由外向内依次摆白酒杯、红酒杯、水杯。 E、在看盘中摆餐巾花，餐巾花折叠花形，朝向应一致，站立平稳。主人位餐中花要区别于其他餐巾花。 F、摆放盐椒瓶、烟缸、牙签、烛台。 ?摆好台后要全面检查一遍，查看是否有漏项或错摆现象;检查花瓶等公用物品是否摆正。 ?在宾客到达5分钟之前，把宾客要用的黄油、面包摆放在面包盘、黄油盘中，全部宾客的面包数量应是一致的。 ?准备好各种酒水饮料，该冷冻的放入冰箱，保证各种饮料符合饮用要求。 ?对宴会前各项准备进行一次全面检查。 ?餐厅主管召集全体员工开会，讲明宴会内容、要求，明确分工及注意事项。然后服务员应整理着装及仪容仪表。 ?各岗归位，迎宾员站立于迎宾岗，服务员站在桌旁，面向门口。 ?准备适合宴会进餐的背景音乐，音量要适中。 注意事项: 1、宴会开始前，为方便客人，应在大堂较为醒目的地方设立告示牌明确宴会地点。 2、客人走进宴会厅入口处，要有专人负责，问候、迎宾。需要签到的，要设专人负责签到工作。 西餐宴会席会安排 主人席 翻译席 主宾席 主人席 副主宾席 主 夫主人宾 宾 席 18 GMOS1.1--R&C 饮食管理部西餐服务流程 副夫副 主人主席 宾席宾 副主人席 主宾席 主人席 主宾夫人席 副主宾 副主人席 副主宾 夫人席 主宾席 主人席 副主宾席 主宾席 副主宾席 19 GMOS1.1--R&C 饮食管理部西餐服务流程 主 人 副主宾席 席 4.2 西餐宴会服务程序与标准 ?迎宾 1、客人进来时，要向客人问好。 2、为客人拉椅让座。 3、为客人铺上餐巾(具体见西餐迎宾标准)。 4、点燃烛台上的蜡烛，烘托气氛。 ?上餐前酒服务，程序同“酒水服务——上餐前酒服务”。 ?上菜及餐间服务(同零点服务程序和标准)。 ?上佐餐酒服务(酒水服务——上佐餐酒服务) ?结账 1、主管提前准备好客人账单并核实。 2、确认客人用完餐不再需要什么时，将账单夹在收银夹中呈送给客人。 3、不要报出账单上金额。 4、其他同结账程序与标准。 ?送客 同西餐零点送客程序。 ?收台 1、在客人离开后迅速地收拾台面，将餐具、分类交厨房清洗。 2、清理台面，撤换桌布、口布，将餐桌、椅按规定位置码放整齐，补充台面上相关物品，为下一餐做准备。 注意事项: 1、客人全部放下餐具后，询问客人是否可撤盘，得到客人允许后，方可撤掉餐具。有些宾客(多为外宾)将刀叉交叉放在盘内或是汤匙横放在汤盘内，就表示还没吃完不能撤餐具。 2、撤餐具从宾客的右侧撤，不要在餐桌是刮盘或摞餐盘，用右手撤盘，左手接盘，一次撤盘不得超过4个。 3、如果餐台上的刀、叉已用完，但尚有菜肴，就要在上菜前将刀、叉补齐，先斟酒，后上菜。 4、上菜时，服务员要挺胸收腹，不靠它物，呼吸均匀，从主宾开始，按顺时针方向轮转上菜，同时介绍菜名。 5、服务员在服务时注意动作要轻快敏捷，与宾客讲话声音不要太大，以宾客能听清为准。 冷餐会服务流程 流程 具体内容 20 GMOS1.1--R&C 饮食管理部西餐服务流程 准备 1、根据冷餐会通知，了解出席客人的国籍、人安息、用餐标准、举行时间、有何禁忌等，然后设计好台样，专人准备餐具。 2、根据要求和台样，布置菜台等，会场布置花草盆景。 3、根据指定供应的酒水品种，备齐备足玻璃器皿。 4、一般200客以下的冷餐会，需要安入一只中心菜台(约同10-12只方桌面积)，一只点心台，一吧水果台，一只酒水台。 5、冷餐会一般不设座位，但可根据要求在中心菜台的四周，安放一些小台和椅子，或布置主宾台。 6、在客人到前1小时，将一切准备工作做好。 铺台 1、各种餐台包括主宾台都用台裙围边，台裙要清洁烫平，别针针头不能外露，台裙要遮出台脚，台子正中要放鲜花花蓝。 2、餐盆放在中心菜台两头居中，餐刀在右，餐叉在左，也可适当放些筷子套。餐盆或餐具上用餐巾覆盖。餐盆数和餐具数应略多于预定客人数。 3、放台料:盐、胡椒、牙签、餐巾纸等。 4、冷餐会菜肴品种一般在20种以上，另外可备几只造型菜，包括大型食品精雕，以增添氛围。菜肴的一般摆法:造型菜放正中，主菜主中央，其他菜肴一色两盆，对称摆放，做到荤素、色彩搭配均匀。热菜应置于保暖炉上。而菲炉内热菜摆放顺序:先热菜、凉菜、汤、点心、甜品。 5、水果台铺放水果刀。 6、点心台铺放骨盆和点心叉。 服务 1、服务员在入口处迎宾，主办单位应列队主持迎宾。 2、专人察看客人进餐情况，添加菜肴，整理菜盆和取菜餐具，当大餐盆内食品用到一半时，即应添满。 3、可根据要求在冷餐会进行中分派酒水和小吃，并说:“请～” 4、如主人去各处向客人轮流敬酒，应专人用托盘拿好酒瓶，随行倒酒。 5、一面派酒，一面将脏盆、脏杯及时收拾，不要惊动客人，应说:“对不起，请让我过去一下，谢谢。” 6、服务员既要坚守岗位，又要相互协作配合。 7、迎宾、送宾均按宴会服务程序。 注意事1、有的冷餐会是立式进餐，不设座位，服务员托着装满饮料的托盘站 项 立于宴会厅大门两侧，当宾管一进宴会厅就可上前问让饮料。 2、看菜台服务员要注意公用匙、叉，看到用脏的公用匙叉，要立即更换，以免给宾客以不卫生的感觉。菜台上的菜肴在可能的情况下应尽量添满，不要让宾客产生不丰富的感觉。 3、有些宾客对自取食品不习惯时，服务员应主动送菜到餐桌。 4、收搭宾客用过的餐具时，不要惊动宾客，尤其应避免与宾客相撞。工作中应使用“失礼了，请让我过去一下，谢谢”等敬语。 5、宴会进行当中，服务员必须站在自己的岗位上，并严禁闲谈，以免冷落宾客。服务员之间要有协作精神，看到该做的而暂时没有人来做的事情，要主动去做。 6、冷餐会一般时间较长(约为90分钟左右)，因此要求服务员始终如一。当冷餐会结束时，要热情、主动礼貌地欢送宾客。 21 GMOS1.1--R&C 饮食管理部西餐服务流程 酒会服务程序 ?酒会的准备工作 1、根据主办人的要求与饭店的设计布置会标等。 2、准备好小方餐桌或小圆餐桌，数量要合适，餐桌上铺好台布。准备好餐巾纸、杯、烟缸、牙签筒、鲜花、花瓶等，全部餐桌的摆设一致。 3、根据酒会通知单备足备齐各类酒品饮料，布置好酒台。 4、准备齐全各种调酒专用工具。 5、参加酒会服务的人员检查着装仪表。 6、酒会开始前几分钟，服务员托带有酒水的托盘，站在宴会厅入口处，准备欢迎宾客并送上迎宾酒。 ?会中服务 1、酒品饮料服务 ?各种酒品饮料由服务员托让(鸡尾酒由宾客在酒台直接向调酒服务员要，现要现调)，由于宾客是立餐，流动性大，因此服务员在让酒时的姿势必须规范，用一只手托托盘，另一只手随时准备向前伸展，护住托盘。让酒水时，必须精神集中，注意前后左右，主动将酒品饮料送给宾客。行走时如宾客多、拥挤，确实不能通过时，要客气地对宾客说:“对不起，请让一让。”待宾客让开时再通过，决不能用手拉宾客而强行通过。 ?当宾主祝酒时，托让酒水一定要及时，如有香槟酒，要优先让香槟酒保证祝酒时人手一杯。 ?托让酒水要注意配合，服务员不要同时进入场地。又同时返回，造成场内无人服务。 ?要有专人负责回收空酒杯，以保持桌面清洁。让酒水的服务员不要边让酒水边收空杯，那样很不卫生。但有时宾客会把刚用过的酒杯主动放在服务员的托盘上而另换一杯饮料，遇到这种情况，也不必制止宾客，以免造成误会或反感。 ?酒会进行到最后时，一般在冰激凌。这时要集中力量托让冰激凌，可留少数服务员继续问让酒水。冰激凌必须在酒会结束前10分钟让齐。 2、上菜服务 ?在酒会开始前半小时把各种干果摆在小桌上，前十分钟把各式面包托摆在小桌上，热食品较多，服务中要抓紧时间清理桌面保持桌面清洁。 ?酒会开始后，陆续上各种热菜热点，并随时注意撤回空般。由于酒会的桌面小，冷、热食品较多，服务中要抓紧时间清理桌面保持桌面清洁。 3、在酒会结束前，给每张小桌上摆放一盘香巾，香巾的数量不少于该桌宾客数。 3、小吃服务 ?让小吃的服务员最好跟在让酒水服务员的后面，以便宾客取食下酒。 ?要注意多让距小桌较远的宾客，特别是坐在厅堂两侧的女宾和年老体弱者。 ?酒会结束，仍有宾客未离开时，应留有专人继续服务。 ?酒会的结束工作 1、酒会结束时，服务人员应热情礼貌地欢送宾客，并欢迎宾客再次光临。 2、如有宾客自带酒品，应马上清理点数，请宾客过目。 3、清洗餐用具，清扫场地。 4.3 西餐宴会的出菜标准 22 GMOS1.1--R&C 饮食管理部西餐服务流程 ?面包在客人到达5分钟之前摆上面包盘，并配上黄油碟。 ?其他同“西餐零点出菜标准”。 5.1西餐服务准备标准 ?准备餐具 根据客人所点菜品备好餐具.所有餐具用抹布擦净，做到: (1)无水迹、无破损、无油迹; (2)茶壶无茶碱; (3)咖啡壶干净、无异味;咖啡杯碟无破损,无污迹.奶盅无污迹. (4)刀叉无水迹. (5)将餐具分类摆放整齐。 ?准备餐巾及纸巾 (1)检查餐巾有无脏迹，有无破损; (2)按标准叠整齐，摆放好。(详见餐巾的折叠标准) ?准备托盘 (1)托盘无破损，无污迹; (2)垫好盘垫。 ?检查日常用品 检查日用品种类(如牙签,糖包等)和数量，保证种类齐全，数量充足; ?检查送餐车 (1)检查车轮转动是否灵活，是否松动; (2)保证卫生清洁。保证无污迹,无水迹. ?检查袋装物品 各类袋装物品须包装完好，无污迹，不能过保质期。 ?再次检查及核对所备的餐具及送餐用品. ?备餐 (1)准备送餐用具:送餐车、托盘、餐具; (2)取客人所订食品和饮料,检查有无出入. (3)在送餐记录本上登记所送餐具,房号,日期及送餐人姓名 ?准备账单 (1)准备好账单，核对是否正确.将帐单夹在收银夹内. (2)查看订餐记录,看客人要求按何种方式买单:客人要求现付,就必须 准备好零钱;要求签房间,就必须问前台此房客人是否可签单同时准 备好笔. 5.2西餐送餐服务流程与标准 ?送餐 (1)送餐途中，保持送餐用具平稳，避免食品或饮品溢出; (2)食品、饮品、餐具，须加盖洁净的盖布，以确保卫生; (3)核实客人房号，敲门三下，报称:“Room Service”。 ?客房服务及结账 (1)待客人开门后，问候:“Good morning/Good aftenoon/Good evening,sir/madam.”并询问“May I come in?”得到客人允许后进 入房间，并致谢:“Thank you!” 23 GMOS1.1--R&C 饮食管理部西餐服务流程 (2)询问客人用餐位置“Where would you like to have it?” (3)按照客人要求放置,报上菜名. (4)如客人点有酒水,为其进行酒水服务.(详见西餐酒水服务程序,可适量 简化) (5)询问客人是否还有其他要求:“Is there anything else I can do for you?”若客人提出其他要求，尽量满足。 (6)双手持收银夹上端,将账单递给客人.客人若签单,将笔准备好，手持下 端,将笔递给客人,客人签完后向其致谢:客人若现付,当面将钱点清. 然后将钱找给客人并致谢. (7)告诉客人如果您用完餐后，请往餐厅打电话,我们会及时上来收餐.电 话是6666. ?道别 (1)请客人用餐:“Enjoy it, please.” (3)退出房间,轻轻关上房门。 ?交接 (1)找楼层服务员说明送餐情况,让其在送餐记录本上签字确认.告知其如果 客人用完餐后请帮忙协助餐厅收拾一下餐具. (2)返回餐厅,中途不得在楼层逗留.回到餐厅,将所收账单或钱交由收银员 处理. ? 将餐车送回后台并清洗干净. 5.3 西餐送餐服务收餐流程与标准 ?询问 1、送完早餐后过30分钟，正餐后60分钟打电话到客人房间询问客人是否已用完餐。 2、电话接通后向客人问好，同时讲明自己所在部门，向客人说明打电话意图，语气需亲切，注意礼貌。 3、征得客人同意后，准备托盘到客房收餐(餐具少用托盘，餐具多用餐车)，另外还需准备一工作用抹布。 4、查看送餐记录，以便收餐时核对餐具种类及数量。 ?到房间 1、乘坐员工电梯到达楼层。 2、在楼层行走时，若碰到客人，应礼貌向客人打招呼，并停靠于走廊的一旁，请客人先走。 3、到达送餐客人的房间敲门三声或按门铃后报称自己所在部门，经客人允许后进入房间。 4、礼貌地问候客人，向客人介绍自己。 ?收餐具 1、迅速整理餐盘和餐具，将其放入带来的托盘(或餐车)上。 2、检查有无客人物品混在所收的餐具中。 3、擦拭桌上的脏东西，整理用餐桌面，使客房保持整洁。 ?道别 1、询问客人是否还有其他要求。 2、收出的餐具交送到厨房清洗。 24 GMOS1.1--R&C 饮食管理部西餐服务流程 3、若餐具的送餐数目与收回餐具的数目不符，应及时与客房服务员联系，请其帮忙寻找，如无法找回应呈报，按有关程序向客人理赔。 5.4 西餐走菜标准 (一)西餐零点、宴会走菜标准 ?准备 1、熟悉本餐厅每一餐桌的确切位置，熟悉每桌各餐位的编号。 2、准备工作用托盘并确保其干净无油渍。 ?走菜 1、根据厨师的出菜指令，小心保护菜肴的装盘造型，配上所需要的配料，并核对菜台、台号。 2、对于厨师做出的菜肴，要做到五不取: A、数量不足不取。 B、温度不够不取。 C、颜色不正不取。 D、配料、调料不齐不取。 E、器皿不洁、破损和不合乎规格不取。 3、出菜必须使用托盘，一手扶盘边，一手托盘底，姿势要平稳，速度要快，但切忌奔跑，保持菜形美观。 、注意保持菜肴的温度。在取热菜时要把盘盖盖好，做到热菜必须热上，4 冷菜必须冷上。 5、从厨房到餐厅要注意靠右行走，不冲、不跑，不在同事当中穿来穿去。走菜时，要注意观察前后左右情况，若在行走中遇到客人，应立即停步，向客人问好，请客人先行。“您好，您先请。” 6、同时为一桌以上的宾客送菜时，要特别记住订单的先后顺序，做到先来的宾客先服务，后来的宾客后服务，在为一桌四五位宾客走菜时，要按照每位编号一一为宾客走菜，应根据宾客所订主菜全部同时上桌这一原则服务。 7、将菜肴送到所属区域的工作台或餐台边，餐台服务员交接清楚菜的名称及点这个菜的客人的位置，以免上错菜。 8、按出菜时的走菜线路返回厨房，并将前面客人的就餐速度和有关情况告诉厨师，以便掌握好上菜时机，同时也为餐台服务员提供方便。 (二)自助早餐、散餐及宴会走菜标准 ?准备 备好工作用餐车，并检查其卫生情况，保证其干净无油渍。 ?走菜 1、开餐前提前半小时按冷菜、沙拉、水果、点心、热菜的顺序，将菜从厨房内送至菜台台面上。其中甜心不能用餐车运送，以免破坏其造型。其他菜肴可以用餐车走菜。 2、在走菜的过程中，要保证餐车行走平稳，菜点和汤汁不洒，保持菜形美观。 3、对厨师做出的菜肴，要做到五不取(同西餐零点走菜)。 4、从厨房到餐厅要注意观察前后左右情况。在行走中若遇到客人，应立即将餐车推向右侧，停步向客人问好。 5、按出菜时的走菜线路返回厨房。 25 GMOS1.1--R&C 饮食管理部西餐服务流程 ?餐中 1、随时关注客人的用餐情况以及菜肴的供应情况 2、若有需添加的菜肴，应及时通知厨房。 3、注意控制菜肴的添加，若客人已基本用完餐，而菜没剩多少时，可以不用再添加热菜的菜肴，可稍稍添加些水果、甜品之类的食物。 (三)送餐走菜标准 ?准备 1、根据客人订单内容，准备餐车或托盘。餐车干净整洁，完好有效。 2、准备口布、餐具、用具等，须干净，无污迹，无破损。 ?走菜 1、从厨房或酒吧取食品或饮料。食品若配有调味料应与菜肴一起送入房间。 2、对厨师做出的菜肴要做到五不取(同西餐零点)。 3、按规定的行走路线搭乘员工电梯送餐到客房，餐车推行小心谨慎，餐具、菜品摆放平稳得当。 4、到达楼层后，不得喧哗。 5、在楼层行走时若碰到其他客人，应停步(有餐车的将餐车靠于一边)，主动向客人问好，请客人先行。 6、客人所订的餐饮食品，必须尽快供应，尽量不要使客人久等。 7、易冷的食物要使用保温工具，要争取时间尽快递送，不允许变冷了的热食物送入房间。 8、客房送餐从接受预订到走菜送至房间，早餐20分钟内，午晚餐30分钟内。 ?敲门进房 、到达客人的房间，应仔细核对客人的房号。 1 2、轻声敲门3下，并报出自己的身份，待客人允许后方可进入客房。 6.1 餐具配置标准 西餐最显著的特点是在餐具方面。目前有许多餐厅餐具采用通用型，如餐刀、叉无主副鱼肉之分，匙亦无浓汤清汤之别，佐餐酒杯也不分红与白。由于餐具统一，则补给也较容易，员工的训练也较单纯，简言之，就是更经济、开支更节省。但如不能按照规格使用餐具，则既影响配量与配份，作业亦难趋于标准化，而且在西方人士的餐饮习惯中，出什么菜肴食品，使用何种器皿及刀叉匙，均有所讲究，故仍应依一定的规格标准使用餐具。现将各种餐具配置使用的标准介绍如下: ?西餐基本餐盘 盘碟类:按其用途分为黄油、面包碟;沙拉、甜点盘;主菜用盘、汤盘或钵。欧式用大汤盆盛汤，美式则有时用较小的带盖的钵盛汤。使用时注意花色成套，破损者宜剔除淘汰，以免破坏食物美观。盛装菜肴时热食类应用温盘，冷食类要用冷盘，并保持洁净，不用时应分门别类地保管。 ?10 1/2英寸者为主菜餐盘;9 3/5英寸者为中间菜或前菜盘;9英寸者为中间菜或前菜盘;8英寸者为点心盘;7 1/4英寸者为面包盘。 ?6 3/4英寸及5寸者为浅的盘子;5 7/8英寸者为咖啡的托盘。〖ZK〗〗 ?9英寸者为汤盘，6寸者为燕麦粥钵;4 1/2英寸者为酱汁调味品碟;5 3/4英寸者及4 7/8寸者为蛋或肉汁钵。 ?盛装7盎斯的各种有柄的瓷钵及无柄的蛋杯。 ?各种浅窄的底盘或托碟。 26 GMOS1.1--R&C 饮食管理部西餐服务流程 ?西餐餐桌常用的金属餐具 ?刀类常用的有五种:?正餐用刀(柄较长);?沙拉与吃鱼用刀;?黄油刀(如无此刀，可用?代替);?牛排刀，刀锋锐利，也有据齿形的。?甜品刀(吃甜品时，与甜品叉搭配)。 ?叉类常用的亦有九种:?正餐用叉(柄与叉齿较长);?海鲜用叉;?沙拉与鱼用叉;?水果用叉(如无此叉，可以用沙拉叉代替);?蟹叉、牧蛎叉;?龙虾叉;?蜗牛叉、夹;?龙虾签;?芦笋夹;?玉米棒柄。(?-?为特色菜肴专用餐具)。 ?匙类常用的有三种:?汤匙(圆形的喝浓汤用，椭圆形的喝清汤用);?点心匙(早餐吃麦片及吃冻糕饮冰茶时用);?咖啡匙。 附图(见餐馆服务P21) ?另外辅助用的餐具有:公用的铲匙，蔬菜夹、方糖夹、面包夹、分汤调味用的勺子以及调味用的容器、面包蓝等。 各类餐具使用前应仔细检查。餐刀不可弯曲，刀柄不可松脱，如中空式的柄部松驰时，里面易集水，令人生厌;叉子齿间不可有食物污垢。汤匙上亦不可有黑色的蛋渍等;所有的银器均应将弯曲或边缘粗糙、可能割伤人嘴的部分剔除，不得使用弯曲或经压平的餐具。同时要保持银餐具的光洁，不擦出亮光的银器不宜使用。 ?玻璃器皿 酒杯: 红酒杯(225-340ml)、白酒杯(198-255ml)、雪莉杯、香槟杯、酸酒杯、老式酒杯、可林杯、高杯、香甜酒杯、马丁尼酒杯、长形香槟杯、白兰地杯、纯烈酒杯、生啤酒杯、鸡尾酒杯、高脚水杯、醒酒器。 附图(图见现代酒店经营管理系统教程P124)。 ?其他餐用具 烟灰缸、调料瓶(含椒盐瓶)、烛台(银器)。 6.2 西餐点菜服务程序与标准 ?点菜前准备 1、服务员在餐前应详细了解当日菜肴供应情况，包括品种、数量、价格、风味特点等，如有不明之处应请教领班或厨师，便于向客人推荐。 2、从收银员处领取点菜单并登记号码，放入点菜夹内。 3、检查菜单的卫生情况，做到无污渍、无掉页破损。 4、准备笔，确保其书写畅通。 ?递菜单/(酒水单) 1、客人入座后，站在客人左侧，打开菜单，身体向前微倾，左手持谱单的右上端，斜靠于左手腕上，右手握住谱单的右下端，将其递给客人。 2、一般情况下，按先女宾后男宾的原则递送谱单。如果很多人一起用餐，把菜单递给主宾，然后按逆时针方向绕桌送上菜单(一般小孩子不递呈菜单，除有需求)。 3、在正餐时间，可先出示酒单，询问客人是否来杯餐前鸡尾酒，并伺机推销餐中其他饮料。 4、送过酒后即询问客人是否要以点菜。若客人尚未决定要什么，要依序问第二位客人。 5、若客人未点餐前酒，服务员递完菜单后，可离开5-10分钟，给客人斟酒 27 GMOS1.1--R&C 饮食管理部西餐服务流程 选择菜肴，以免客人感到是在催促点菜。 ?点菜 1、当客人示意点菜时，服务员应迅速来到桌边，向客人问好，躬身并说:“晚上好，我是服务员××，很荣幸为您服务，请问现在可以为您点菜了吗,” 2、为客人点菜时，站在客人右侧0.5米处，身体微微前倾，讲话声音适中，不得打扰其他客人。 3、利用20秒的时间将台号、人数、服务员姓名、餐别清楚地写在点菜单名栏上。 4、介绍各种菜肴，解释菜的成份、味道。 5、让客人有时间考虑，避免催促客人。 6、给客人相应的帮助和建议，替客人当好参谋。适时推荐，不可代客作主，更不可强行推荐价格高的菜肴。推荐时应根据客人来 、口味特点、消费能力及相关客史档案(常客)向其进行推销。 7、问清客人所点食品的火候及配料，如问牛排、羊排须问要几成熟。 8、询问客人对菜肴有无特殊要求。 9、若知道客人着急外出应提醒客人所点食品的制作时间，必要时向其推荐其他制作时间花费少的菜肴。 10、点菜时由主宾开始，按顺时针方向轮转接受每位客人的点菜。 ?写单 、客人确定所点的菜肴后，应在点菜单上详细填写菜名，字迹要清晰正整，1 不得涂改(若涂改换菜，由领班签字认可)。 2、在定单上，对每个客人所点的菜肴要加以区分，可利用客人所坐的方位加以编号。为免弄错，务必要听点客人所点的食品。若没听清，礼貌地请客人再说一遍，切不可凭空猜测。 3、对于每位客人的特别要求，以较小字体附记在菜名略号。 4、按点菜单的栏目分类开单，切勿漏填。 5、为节省点菜记录的时间，可利用菜名的略号。 6、注明各种菜所需配菜和调料。 7、写单时，将点单放在收银夹内，左手扶收银夹，身体站直，写单不能在客人桌上书写点单。 ?复述定单 1、向客人复述一遍定好的菜，包括数目以及特殊要求，避免错误。 2、复述完毕后，应后退两步，向客人行30度鞠躬礼并说:“请各位稍等，您点的菜5分钟就开始上(可根据客人的要求确定上菜时间，说完退好两步再转身离开)。 3、向客人收回菜单并致谢。 ?下单:点菜单有四联(按各酒店具体情况)，一联交收银员，一联交厨房，一联服务员自留，一联交传菜员。 6.3 西餐汤类服务工作标准 ?检查客人点菜单 了解客人所点汤类品种及名称，确保准确无误。 ?检查餐桌、餐具配备 确保餐具准确无误。 ?进厨房取汤 28 GMOS1.1--R&C 饮食管理部西餐服务流程 1、冷汤用冷汤盘，配垫盘; 2、热汤用热汤盘，配执盘。 ?汤盘装置 汤盘装入托盘，并准备好相应辅料。 ?给客人上汤 1、服务顺序是女士、客人、主人。 2、从客人右侧上。 3、一桌客人需同时提供上汤服务，并需报汤名。 ?谢客，告退。 使用敬语。 注意:上汤时，手应握着垫盘的盘边，手指不可触及汤汁。 6.4 西餐餐巾折叠标准及铺餐巾标准 餐巾折叠标准 ?选择餐巾 餐巾质地、色泽、规格的选择，应根据就餐的具体情况而定。 ?注意清洁卫生 1、注意餐巾的卫生情况，要求熨烫平整，无污迹，不合格的应立即更换。 2、在折叠餐巾操作前，要消毒、清洗干净双手，指甲缝要用指甲刷清洗干净。 、折花操作过程中，不能用嘴咬餐巾，也不要多讲话，以免唾沫溅到餐巾3 上。 ?准备好操作工具 1、折花的操作台面要平整光洁，最好备块清洁的玻璃台面。绝对不能在铅、铝等制品上操作。 2、如果要用筷子作操作工具，筷子需光滑干洁、不脱漆。 ?选择花形 1、折花前要选择好花形。若是宴会，可根据其规模、客人国籍、喜好等来选择。 2、可根据当前餐巾花的新趋势:即美观大方，造型简单，叠法快捷来选择花形。 3、注意餐巾花形的禁忌。如日本忌讳荷花、梅花;英国忌讳大象、孔雀;法国忌讳黑桃、仙淮等。 ?餐巾的折叠及摆设: 1、方法:推折——折叠——卷——翻拉——捏。 2、西餐中一般折盘花放于看盘内，盘花大多数选择二、三角蓬、领带花、主教帽、企鹅、皇冠、披肩。 3、在宴会中应用盘花来区分主客人的身份，在主人位应设突出盘好，如主教帽、皇冠等。其他的盘花花形应一致。 4、将盘花的观赏面面对着宾客位置摆正于看盘内，保证其挺立不倒，站立平稳，大小一致，造型美观。 ?铺餐巾程序及标准 1、站在客人右侧0.5米处。 2、按先女士后男士，先客人后主人的顺序依次进行。 3、铺餐巾前示意客人。“Excuse me,sir/madam。”“先生/女士，打扰一下。” 29 GMOS1.1--R&C 饮食管理部西餐服务流程 4、从餐桌取下餐巾，把折好的餐巾花打开。 5、用拇指和食指拿住餐巾的两角，将口布轻轻展开。 6、快速简捷地把餐巾从客人右侧铺在客人的腿上，同时对客人说:“Thank you sir/madam。” 7、离开餐桌时预祝客人用餐愉快，其后退后两步再转身离开。 6.5 西餐宴会风格标准(英、俄、美、法) ?英式服务(家庭式服务) (一)英式服务特色 1、家庭味浓; 2、节奏缓慢。 (二)英式服务方式: 1、原则:主人在服务员的协助下完成全过程用餐，主要指菜肴切配装盘服务。 2、上菜方式 ?服务员先将加热过的餐盘从右侧递至各位客人面前。 ?菜肴在厨房制作时并将入大餐盘内端至餐厅放在主要面前，由主要亲自动手切割装盘并配上蔬菜。 ?服务员站在客人左边，把装好的菜肴依次送给每一位客人。 ?蔬菜和调料放在餐桌上由客人相互传递或自取。 ?饮料由服务员在客人右侧斟倒。 ?俄式服务(国际式服务) (一)俄式服务特色: 1、服务迅速。 2、气氛高雅:由于大量使用银器，因而显得高雅、气派，同时每位客人都能享受到个性化服务。 3、节省菜肴:采用餐桌旁分类。 4、银器投资大。 (二)服务方式 1、原则:通常由一名服务员为一桌客人服务。 2、上菜方式: ?在宾客餐桌不远处设一个服务桌，厨房出菜前服务员从厨房端出客人所用的餐盘，注意根据菜肴的不同选择热或冷餐盘。 ?厨师将烹调完成的菜肴用大银盘盛装，由服务员将大银盘端给客人过目以欣赏厨师的装饰手艺，从而刺激客人食欲。 ?服务员站在服务桌旁，面对宾客将菜分到餐盘中，每份菜都要精心分配，各份中主菜、配菜齐全一致，然后按顺序从宾客左侧送到宾客面前。 ?斟酒、饮料服务在客人右侧进行。 ?美式服务(餐盘服务) (一)美式服务特色: 1、服务快捷、简单，餐具成本低。 2、室内陈设大方简单，投资较少。 3、普及较广。 (二)服务方式: 1、食物由厨师在厨房按客人人数装盘，每人一份，服务员直接端送给客人。 30 GMOS1.1--R&C 饮食管理部西餐服务流程 2、上菜时在客人右侧进行，斟酒、饮料服务在客人右侧进行。 ?法式服务(餐车服务) (一)法式服务特色 1、豪华周到;2、服务节奏缓慢;3、费用昂贵;4、原料成本高，采用率低;5、服务不普及。 (二)服务方式 1、原则: 由两名服务员共同为一桌客人服务。其中一名为专业服务员，另一名为助理服务员，服务过程中各司其职。 2、上菜方式 ?助理服务员把厨房准备好的餐食用推车送到客人餐桌旁。 ?专业服务员在客人面前分割装盘或客前烹制。 ?为客人派菜:派菜时放上夹菜用的银制或不锈钢制的叉、匙各一把，服务员用左手托盘，在宾客左边将菜呈给宾客，由宾客自己动手将菜夹到盘内。 ?在客人右侧斟酒或饮料。 7.1 西餐点酒水服务程序与标准 ?点酒前准备 1、服务员在餐前应详细了解酒水知识，知道何种酒配何种菜，酒的口味、特点等，以便于向客人推荐。 、检查酒单的卫生状况，确保其干净，无污渍，无掉页破损。 2 3、准备好酒单及笔，确保笔的书写畅通。 ?递酒单 1、呈递酒单时，先要向客人问候:“您好，这是我们的酒单，请过目。” 2、将酒单打开至第一页，站在客人的左边，身体向前微倾，按先宾后主的原则，将酒单递给客人。 3、在递完酒单后可离开2-3分钟，给客斟酌的时间，但应随时关注客人。 ?点酒服务 1、当客人示意点酒时，服务员应迅速来到桌旁，向客人问好，躬身并说:“您好，请问可以为您点酒了吗,” 2、为客人点酒时，站在客人右侧0.5米处，身体微倾，讲话声音要适中。 3、如果客人在服务员帮助选酒，则要谨慎，一般不要提太多建设，而只是回答问题和接受点酒。 4、如果客人坚持要服务员帮助，那么应根据客人所点菜的口味和爱好提出适当的建议，切不可强行推荐。 5、客人点定酒后，一定要问清楚何时开酒、上酒和服务。 ?写单 1、客人确定所点的酒品后，应在点单酒水栏上详细填写酒名、数量、年份、类型等。 2、对客人点的酒加以编号区分，可利客人所坐位置和客人的穿着特征来编号。 3、填写单子的时候字迹要清晰、工整。 ?复述定单 1、向客人复述所点的酒品，包括数量、类型、年份，避免错误。 2、复述完毕，向客人收回酒单，然后后退两步向客人行鞠躬礼再转身离开。 31 GMOS1.1--R&C 饮食管理部西餐服务流程 ?下单 将点酒单交收银员盖章后交吧员领酒水。 7.2 上咖啡、红茶服务程序与标准 ?准备餐用具 1、咖啡具必须配套使用。 2、咖啡杯、碟、勺、奶盅、糖盅要干净无污，无破损，无水迹。 ?准备咖啡、红茶 1、将制好的咖啡装入咖啡壶，将红茶包装入茶壶。 2、在奶盅中装2/3淡奶。 3、准备糖盅，普通砂糖、低热量糖份、咖啡焦糖等按每人各2袋标准装入 糖盅(有的西餐厅是提前已摆在桌上)。 4、咖啡淡奶要新鲜，咖啡、茶温度在80度以上。 ?摆放咖啡用具 1、咖啡碟置于客人正前方，咖啡杯反扣在垫碟上，杯柄朝左，咖啡勺放在 咖啡杯右侧，与杯把平行。 2、摆放餐具时应使用托盘。 3、奶盅、糖盅要置于桌子中央，按每2-3人一套摆放。 ?服务咖啡 1、翻开咖啡杯，右手持咖啡壶，从客人右侧将咖啡倒在客人杯中。 、服务顺序:女士优先，先宾后主，按顺时针方向。 2 3、倒咖啡、茶倒至杯的四分之三处，切忌太满。 4、倒咖啡、茶时不可将咖啡杯从桌面拿起。 ?添加咖啡/茶 1、随时为客人添加1-2次茶、咖啡。 2、第三次添加时需告知客人要追加订单。 注意事项: 1、上红茶、咖啡都是用咖啡杯碟。 2、若1-2位客人点红休，将茶包放手高钢杯中冲泡，再为客人上到桌上。 若1-2位客人点单品咖啡，冲泡过程在吧台操作，服务员将成品送到客人餐桌上。 7.3 上开胃酒服务程序与标准 ?准备 1、根据客人的订单准备好吸管、搅拌、杯垫。 2、了解酒水员所制作的开胃酒的名称、成份、特性以便于向客人介绍。 ?服务 1、上酒水时，在客人右侧用右手进行，按顺时针方向，女士优先，先宾后 主。注意轻拿轻放。 2、礼貌地回答客人有关于开胃酒的问题。 3、再次为客人上开胃酒时，需准备新的酒杯。 7.4 上佐餐酒服务程序与标准 ?准备用具 1、根据客人所点的酒品准备好相应的杯具。 2、杯具应清透干净，无水迹，无破损。 3、酒篮(宴会斟酒时用)白口布，应准备冰桶。 4、备好开瓶启。 32 GMOS1.1--R&C 饮食管理部西餐服务流程 ?摆杯具 1、用托盘将酒杯端至桌边，矮的杯子放托盘前面，高的杯子放在托盘后面。 2、从客人的右侧把杯具放在桌上相应的位置(见宴会摆台)，注意轻拿轻放。拿杯具时应拿住杯具的底座，以免将手指印印在杯壁上，影响卫生及美观度。 ?示酒 (一)白葡萄酒:上海鲜类及鱼类菜肴时配白葡萄酒 1、从吧台领出客人所点的白葡萄酒。 2、将冰桶里装满2/3桶的冰和水，然后将白葡萄酒放入冰桶中冷却15分钟，使白葡萄酒保持最佳饮用温度7-13度。 3、左手以口布托底部，以防滴水，右手用拇指与食指捏紧瓶颈，标签朝向客人，以求认可，如果这种酒未被认可适当地为客人更换。 4、将冰桶连同酒水一起放在服务桌上，但须面向客人。 (二)红葡萄酒:配主菜时饮用 1、从吧台领出客人所点的红葡萄酒。 2、在上主菜前，左手托住瓶底，右手扶住瓶颈，从客人右边把酒呈给客人，标签朝向客人(有的餐厅是用把红酒放入酒篮里向客人展示)以求认可。若被客人否定时，应给客人酒单，让客人重新选择，直到客人认可为止。 (三)白兰地/利口酒:上咖啡时配用。示酒同红葡萄酒示酒程序。 ?开酒(在服务桌上进行，但须面向客人) 客人在用完汤，将要用海鲜、鱼类菜肴之前，询问客人是否可以开白葡萄酒;上主菜之前，询问客人是否可以开红酒;上咖啡之前，上白兰地酒或利口酒，在征得客人同意后，为其开酒。其程序、标准如下: 1、准备 备好开瓶器及工作用口布。 2、切割瓶口锡帽 ?用开瓶刀沿瓶口下沿内切一圈，割断锡封瓶帽。 ?白葡萄酒在冰桶内操作。 ?切断的锡帽用一小餐盘放起来，不可乱扔。 3、擦拭瓶口 用服务口布擦去瓶口污迹。 4、开启木塞 ?将开瓶启的螺旋铁拉开与开瓶启成丁字型。 ?将螺旋钻的尖端插入瓶塞后，将螺旋垂直旋转插入瓶塞，直到螺旋纹只剩下一圈为止，动作要准确、敏捷、果断。 ?将支撑架拉开顶在瓶口上，左手指按住支撑架，并握住瓶口，再将瓶塞直接拉出。万一软木塞有破裂迹象，可将酒瓶倒置，然后再旋转酒钻。 ?开拔瓶塞越轻越好，防止发出突爆声。 ?把酒塞放在一干净小餐盘内，交给客人，让客人闻，以辨别酒的品质。 5、再次擦拭瓶口 ?试酒 1、用白口布包住红酒/白葡萄酒的酒瓶。 2、在主人的酒杯中倒入一盎司量的酒，供主人品尝，“请您验酒”。 3、红葡萄酒须倒入醒酒器醒酒。 4、主人放可后开始斟酒。 33 GMOS1.1--R&C 饮食管理部西餐服务流程 ?斟酒 1、按先女士、客人、后主人的顺序斟酒，若是宴会，则由主宾开始按顺时针方向进行斟酒。 2、服务员手握酒瓶中下端，食指指向瓶口，其余手指握住瓶身，商标朝向客人，为客人斟酒。 3、斟酒时瓶口不要碰上杯口，也不要距离杯口太远，要控制住酒出瓶口的速度，当杯中酒斟到适度时，提瓶并旋转瓶身100-180度。 4、红葡萄酒斟酒杯的3/4杯满;白葡萄酒斟酒杯的2/3杯满;利口酒或白兰地只斟满杯的1/6或1/5。 5、随斟随擦瓶口。 ?添酒 1、征得客人同意后为客人添酒。 2、只要酒瓶中有酒，就不能让客人酒杯空着。 注意事项: 1、为客人斟完酒后，将酒放于客人餐桌上，商标朝向客人，白葡萄酒连同冰桶一起放于桌上。 2、不要把酒瓶完全倒空，因为底部可能会有沉淀物，一瓶喝完后，可建议客人再来一瓶。 上甜点之前，上香槟酒，装入香槟酒杯。 ?示酒 同白葡萄酒示酒，香槟酒也需冰镇。 ?开瓶 1、开瓶时，在瓶上盖一条餐巾。 2、用开瓶启上的小刀在瓶颈下铁丝的下方处，将锡箔纸切开，后用刀把锡箔纸挑开。 3、左手斜拿酒瓶，大拇指紧压塞顶，用右手拉开铁丝卷，然后握住塞子的帽形物，轻轻转动上拔，靠瓶内的压力和手的力量将瓶塞拔出。 4、将瓶塞放入一干净小餐盘中让客人验酒的品质。 5、用服务用口布擦拭瓶口。 ?试酒 在香槟杯中倒入一盎司酒量请点酒客人试酒，客人许可后为其他宾客斟酒。 ?斟酒 同“斟酒程序”。香槟酒先斟1/3杯的酒液，待泡沫退去后，再往杯中续斟，以八成满为宜。剩余的香槟酒放入冰桶内，瓶身盖工作用口布。 ?添酒 注意: 1、开香槟酒时瓶口不可对着人，灯泡或任何玻璃器皿。 2、开香槟时不可摇动酒瓶以免冲击太多气泡与酒液。 7.5 餐后酒的服务工作标准 ?准备 1、检查酒车上酒和酒杯是否齐备。 2、将酒和酒杯从车上取下，清洁车辆，在车的各层铺垫上干净的餐巾。 3、清洁酒杯和酒瓶的表面、瓶口和瓶盖，确保无尘迹、无指印。 4、将酒瓶分类整齐摆放在酒车的第一层上，酒杯朝向一致，将酒杯放在酒 34 GMOS1.1--R&C 饮食管理部西餐服务流程 车第二层上。 5、将加热白兰地酒用的酒精炉放在酒车的第三层上。 6、将酒车推至餐厅明显的位置。 ?餐后酒的服务 1、酒水员必须熟悉酒车上各种酒的名称、产地、酿造和饮用方法。 2、当服务员为客人上完咖啡和茶后，酒水员将酒车轻推至客人桌前，酒标朝向客人，建议客人品尝甜酒。 3、积极向客人推销: ?对于不了解甜酒的客人，向他们讲解有关知识，推销名牌酒。 ?给客人留有选择的余地，根据客人的国籍，给予相应的建议。 ?尽量推销价格高的名酒，然后是普通的酒类。向男士推销时，选择较烈的酒类，向女士建议柔和酒。 4、斟酒时用右手在客人的右侧服务。 5、不同的酒类使用不同的酒杯。 菜点 酒品 杯具 冷盘或海味杯 烈性酒 烈性酒杯 汤 雪利酒 雪利杯 鱼虾 白葡萄酒 白葡萄酒杯 副菜(又叫小盆) 红葡萄酒 红葡萄酒杯 主菜(又叫大盆) 香槟酒 香槟酒杯 甜点 石本 酒 葡萄酒杯 水果 奶酪 白兰地酒 白兰地杯 咖啡 利口酒 烈性酒杯 7.6 上英国红茶的服务程序 ?准备用具 1、茶壶应干净，无茶锈，无破损。 2、茶杯和茶碟干净，无破损。 3、茶勺干净，无水迹。 4、奶罐和糖盅干净无异物、无破损。向奶罐内倒入2/3新鲜牛奶，糖盅内放袋装白砂糖、袋装蔗糖及袋装红糖。糖应不凝固，糖袋无破漏，无污迹，无水迹。 5、检查茶包是否有破裂，有水迹、污迹。 ?准备茶水 、用沸水沏茶。 1 2、每壶茶放入一袋无破漏、干净的英国茶。 3、沏茶时，将沸水倒入壶中至4/5的位置。 ?上茶 1、使用托盘，在客人右侧为客人服务。 2、先将一套茶杯、茶碟、茶勺放在桌上，茶勺与茶杯把成45度，茶杯把与客人平行。 3、用茶壶将茶水倒入杯中，茶水应倒满茶杯的4/5，然后将一个装有奶罐和糖盅的甜食盘(上面应垫有花纸)放在桌上，由客人自己加糖和牛奶。 4、当茶壶内茶水剩1/3时，上前为客人添加开水。 35 GMOS1.1--R&C 饮食管理部西餐服务流程 5、及时为客人添加茶水。 7.7 上饮料类服务程序与标准 ?准备用具 1、检查杯具，杯具应干净无污迹，无水印，无破损。 2、准备好吸管和搅拌棒。 ?饮料服务 1、用托盘送上与客人所点饮料相应的杯具。 2、站在客人的右侧0.5米处，按先女士后男士，先客人后主要的顺序依次进行。 3、左手托盘右手取杯，在客人的右侧将杯子放在主餐刀的正上方。 4、倒饮料前须示意客人“Excuse me, here is your drink.” 5、给客人倒饮料速度不宜过快，饮料商标要朝着客人，开瓶时,瓶口不要对着客人，啤酒应顺着杯壁倒入，瓶口距离杯口1.5-2?。 6、将所剩饮料或啤酒放在杯子右上方，商标对着客人。 7、请客人慢用“please enjoy your drink.” 8、如果客人点的是混合饮料，要提供搅棒;冰冻饮料的温度要适中。 ?用餐过程中服务 1、及时为客人添加饮料。 2、当客人杯中的饮料只剩下三分之一时，服务员须及时询问客人是否需要再添加饮料。 3、及时为客人撤掉空杯。 注意:给客人倒饮料时，尽量采取桌斟的方法,不要用捧斟。 下面是经典歌词100句,朋友们可以享受下, 36 GMOS1.1--R&C 饮食管理部西餐服务流程 不需要的朋友可以下载后编辑删除!!谢谢!! 林夕经典歌词 1、若只是喜欢,何必夸张成爱。——林 2、擦光所有火柴难令气氛像从前闪耀,至少感激当日陪着我开甜蜜癿玩笑。——《失恋太少》 3、你是千堆雪我是长街,怕日出一到彼此瓦解。——《邮差》 4、谁能告诉我,要有多坚强,才敢念念不忘。——《当时癿月亮》王菲 5、我愿意做你癿老师,示范着执子之手如何解释,不愿为深奥癿感情变白痴。——《诗人癿情人》方大同 6、有一梦便造多一梦,直到死别都不觉任何阵痛,趁冲动能换到感动,这愉快黑洞苏醒以后谁亦会扑空。——《梦死醉生》张国荣 7、谁能改变人生癿长度,谁知道永恒有多么恐怖,但现实往往比命运还残酷,只是没有人愿意认输。——《无间道》 8、似等了一百年忽已明白,即使再见面,成熟地表演,不如不见。——《不如不见》 9、在有生癿瞬间能遇到你,竟花光所有运气。——《明年今日》 10、害怕悲剧重演我癿命中命中,赹美丽癿东西我赹不可碰。其实我再去爱惜你又有何用,难道这次我抱紧你未必落空？——《暗涌》 11、黑了倦眼都侧耳倾听,让我做只路过蜻蜓,留下能被怀念过程,虚耗着我 37 GMOS1.1--R&C 饮食管理部西餐服务流程 这便宜生命。——《路过蜻蜓》张国荣 12、如除我以外在你心,还多出一个人,你瞒住我,我亦瞒住我,太合衬。原来我非不快乐,只我一人未収觉若无其事原来是最狠癿报复。——《想哭》 13、闭起双眼我最挂念谁眼睛张开身边竟是谁。——《人来人往》 14、我想知如何用爱换叏爱,如何赤足走过茫茫深海,赸乎奇迹以外。当赤道留住雪花,眼泪融掉细沙,你肯珍惜我吗？——《当这地球没有花》 15、那日我狂哭不止,曾经差一点想过死,多少艰辛不可告人,多少光阴都因为等。——《奇迹》 16、爱若难以放进手里,何不将这双手放进心里。——《人来人往》 17、剪影癿你轮廓太好看,凝住眼泪才敢细看。——《约定》 18、但凡未得到,但凡是过去,总是最登对。——《似是故人来》 19、无论热恋中失恋中,都永进记住第一,,别要张开双眼。——《相爱很难》 20、得到,你癿爱情,还要再得到你任性。一切,原是注定,因我跟你都任性。——《明知故犯》 21、悲哀是真癿,泪是假癿,本来没因果,一百年后没有你也没有我。——《百年孤寂》 22、感情寻找它癿模特儿,衣朋挂在橱窗,有太多人适合,没有独一无二。——《香奈儿》 23、有生之年狭路相逢终不能幸免,手心忽然长出纠缠癿曲线,懂事之前情动以后长不过一天,留不住算不出流年。——《流年》 24、不要我癿我不要,不爱我癿我不爱,把灯关上连背影都不会存在。——《不爱我癿我不爱》 38 GMOS1.1--R&C 饮食管理部西餐服务流程 25、我们拥有癿,多不过付出癿一切。——《不爱我癿我不爱》 26、可能在我左右,你才追求,孤独癿自由。——《红豆》 27、拿下了你这感情包袱戒者反而相信爱。——《邮差》 28、如能忘掉渴望,岁月长衣裳薄。——《再见二丁目》 29、不是爱不起,只是伤不起。——《伤不起》 30、就像蝴蝶飞不过沧海,没有谁忍心责怪。——《蝴蝶》 31、爱是没名字癿歌,留给这世上没名字癿你。——《没名字癿歌,无名字癿你》 32、过去都已经过期,何必要跟自己过不去,还过得去,就值得恭喜。——《还过得去》 33、做最爱做癿我没什么不敢,才是最大癿力量,梦想癿现场,每个人头上都有光环。——《梦想》 34、只想追赶生命里一分一秒,原来多麽可笑,你是真正目标。——《追》 35、但愿我可以没成长,完全凭直觉觅对象。模糊地迷恋你一场,就像风雨下潮涨。——《有心人》 36、趁冲动,能换到感动,这幻觉不去用苏醒以后难道你会哭出笑容。——《梦死醉生》 37、哭,我为了感动谁。笑,又为了碰着谁。——《路过蜻蜓》 38、我就是我,是颜色不一样癿烟火。——《我》 39、从前到以后,一夜间拥有,谁说这不算相恋到白头。——《红颜白収》 40、天爱上地,不会完全凭运气。这刻春光明媚,差点不忍记起。——《奇迹》 39 GMOS1.1--R&C 饮食管理部西餐服务流程 41、你离开了,却散落四周。——《左右手》 42、你这样恨我,好不好过,温馨被单,都变成负荷。——《你这样恨我》 43、十年之后,我们是朊友,还可以问候;只是那种温柔,再也找不到拥抱癿理由。——《十年》 44、不信眼泪,能令失乐癿你爱下去。难收癿覆水,将感情慢慢荡开去。如果你太累,及时地道别没有罪。牵手来,空手去就去。——《玱璃之情》 45、感情不必拿来慷慨。——《因为爱,所以爱》 46、谁貌似花美艳？是谁努力照亮半边天？但是情无独钟,贪心癿你偏爱哪一边？——《情无独钟》 47、谁亦记得不能容他宠坏,不要对他倚赖,感情随他出卖,若你喜欢犹大。——《情,》 48、传说有一男一女同偕到白収之后才怀念刻骨铭心癿旧友,回头陪着那合照,一块将余生渡过。——《一千零一个》 49、爱是一段一段一丝一丝癿是非,叫有情人再不能够说再会。——《天下有情人》 50、不爱就不爱,难捱就不捱。——《如果你是李白》 1.但凡未得到，但凡是过去，总是最登对。《似是故人来》 ——所以和你生活的那一个，永远是second best 。 2.无论热恋中失恋中，都永远记住第一戒，别要张开双眼。《相爱很难》 ——爱情就是盲目的。能使爱情长久的方法，便是找片树叶来遮住眼睛。 3.得到，你的爱情，还要再得到你任性。一切，原是注定，因我跟你都任性。《明知故犯》 ——难怪李宗盛要说爱情是精神鸦片 。 4.悲哀是真的，泪是假的，本来没因果，一百年后没有你也没有我。《百年孤寂》 ——既是如此，何必执着, 5.感情寻找它的模特儿，衣服挂在橱窗，有太多人适合，没有独一无二。《香奈儿》 ——这年头，哪有不二臣,(亦舒语)所以，没什么放不下的。 6.有生之年狭路相逢终不能幸免，手心忽然长出纠缠的曲线，懂事之前情动以后长不过一天，留不住算不出流年。《流年》 ——爱情有时徒有虚名，不过是一场宿命。 7.不要我的我不要，不爱我的我不爱，把灯关上连背影都不会存在。《不爱我的我不爱》 ——唱的容易做的难，谁又真能如此洒脱, 40 GMOS1.1--R&C 饮食管理部西餐服务流程 8.我们拥有的，多不过付出的一切。 ——爱情游戏中，永远只有十分之一的甜，剩下的十分之九，有苦，有涩，有酸，就是没有甜。 9.可能在我左右，你才追求，孤独的自由。《红豆》 ——拥有的时候永远不懂珍惜，人类通病。 10.拿下了你这感情包袱或者反而相信爱。《邮差》 ——拿开旧的奶酪，才能得到新的。所以，谁动了我的奶酪，并不要紧。 11.你喜欢不如我喜欢，你的不满成全我的美满。《你喜欢不如我喜欢》 ——这样爱，会容易得多。 12.就像蝴蝶飞不过沧海，没有谁忍心责怪。《蝴蝶》 ——只要蝴蝶曾在沧海上飞过，就已足够，结果，永远没有过程重要。 13.不要迷信情变等于灯灭，不要含泪直到与他肯定再不相见，爱恨无须壮烈，不随便狂热。《情戒》 ——感情，只是人生中的一小部分，不要为它死去活来，让人看低。 14.害怕悲剧重演，我的命中越美丽的东西我越不可碰。《暗涌》 ——爱情虽然美丽，却是易碎玻璃。 15 不要虔诚直到懂得怎样去爱魔鬼，纪念留给下世，不对别人发誓 。《情戒》 ——要学会自己保护自己，也不要轻易对一段感情做出承诺，否则害人害己。 16.每个人都是单行道上的跳蚤，每个人皈依自己的宗教，每个人都在单行道上寻找，没有人相信其实不用找。《单行道》 ——缘分可遇不可求。 17.有一梦便造多一梦，直到死别都不觉任何阵痛，趁冲动能换到感动，这愉快黑洞苏醒以后谁亦会扑空。 《梦死醉生》 ——人生得意需尽欢，莫使金樽空对月。感情是一个道理，愉快那么快，何必等到互相伤害, 18.你这样恨我好不好过，温馨被单都变成负荷，当牧童害了绵羊难道觉得庆贺。《你这样恨我》 ——本是相爱的人到最后却只能互相伤害，这是爱情最可悲的地方。 19.你欣赏我因我本性不会改，别太认真认真怎可放开自在。《寂寞有害》 ——爱一个人不见得是要在他的名前冠上“我的”二字，换言之，爱不是占有，所以给他多一点空间，不要老想他按着自己的意愿改变 。 20.相亲相爱倒不如想入非非真真假假也无所谓。《想入非非》 ——有时候，性比爱重要。但要小心像《蓝宇》那样由性进入爱，那可就违背你游戏人间的初衷了。 21.没有拥抱你只怕这个游戏代价不菲，没有爱上谁也该知道爱一个人好累。《想入非非》 ——所以准备爱的时候，一定要看看自己有没有这个能力。 22.从前和以后一夜间拥有，难道这不算相恋到白头 ，但愿会相信缠绵时分手，能令我减轻了内疚。《红颜白发》 ——在爱到极至时分手，是最明智的选择。天长地久，只能让感情生锈。 23.夜晚会面白天道别，才没有弱点。《侧面》 ——真正爱一个人，千万别只看他侧面。更不能不看他的缺点，否则这将成为感情最大的弱点。 24.你爱我爱不起，我怪你怪不起。《你爱我爱不起》 ——感情有时候也要讲究门当户对，这是知心灵和心志上的门当户对，要知道，陈家洛是配 41 GMOS1.1--R&C 饮食管理部西餐服务流程 不起霍青桐的。 25.我不完美，但你未见得很爱美。我想完美，难怪被你太早放弃。《你爱我爱不起》 ——追求完美，有时反而会让爱情更快破碎。 26.爱是一朵从天飘下来的雪花还没结果已经枯萎 ，爱是一滴擦不干烧不完的眼泪还没凝固已经成灰。《天下有情人》 ——不是每一段情都一定会有结果。 27.爱是一段一段一丝一丝的是非，叫有情人再不能够说再会。《天下有情人》 ——这就是为什么不要随便发誓的原因，越脆弱的东西，变数就越多。 28.若是要细水可以变长流，就像等他长出铁锈无法再分手。《固定伴侣》 ——那又何苦, 29.别离原为战胜与光阴的竞赛，每把声音定会嘱咐要早出早回来，只是回头便知时代早不存在， 临别的激动和悲哀却可印证着爱。《早去早回》 ——当你不能再拥有的时候，你唯一能做的，就是不要忘记。 30.彼此相爱也许更爱自己。《寂寞便找我》 ——任何人最爱的都只是自己，所以永远不要对别人说:我最爱的人是你或最爱你的人是我。 31.传说有一男一女同偕到白发之后才怀念刻骨铭心的旧友，回头陪着那合照，一块将余生渡过。《一千零一个》 ——早知今日，何必当初, 32.游荡只不过为逃避，期待只不过为回味，即使给我盛放的蔷薇，贪恋的只怕是那愉快的气味。《一枝花》 ——难怪最美的爱情到最后也只是一堆泡沫。 33.谁亦记得不能容他宠坏，不要对他倚赖，感情随他出卖，若你喜欢犹大。《情戒》 ——人生要有原则和底线，不能为了他牺牲你的一切，子君离开涓生并不一定就要自杀，她还可以过好她的下半生，只要她不再对别人倚赖。 34.谁貌似花美艳,是谁努力照亮半边天,但是情无独钟，贪心的你偏爱哪一边,《情无独钟》 ——大部分的男人都喜欢天使的面孔，婴儿的大脑，所以女人永远不可能事业和爱情兼顾。 35.感情不必拿来慷慨。《因为爱，所以爱》 ——不伤害爱你而你不爱的人的最好办法，就是告诉他你不爱他，感情是给你想爱的人的，不像金钱，只要够慷慨，便能救助他人。 36.你是我的红药水，他只是杯黑咖啡。你会问我累不累，他却让我不能睡。 《女朋友的男朋友》 ——所以，千万不要抢女朋友的男朋友。 37.不爱就不爱，难捱就不捱。《如果你是李白》 ——分手要干脆。 38.为这为那，谈情为了享受，为你为我，为何为他忍受,《情戒》 ——如果你对他的感觉有了忍受，那这段情便可以断了。 39.原来过得很快乐，原来我并不快乐，只我一人未发觉。《再见二丁目》 ——难道非要两个人才能发觉, 40.不信眼泪，能令失乐的你爱下去。难收的覆水，将感情慢慢荡开去。如果你太累，及时地道别没有罪。牵手来，空手去就去。《玻璃之情》 ——如果你真爱他，他想走的时候，就让他走，即使，可悲…… 42 GMOS1.1--R&C 饮食管理部西餐服务流程 41.如果我换过别的衣裳，你对我会不会一样;如果你换过别的脸庞，我对你有没有新的欲望;如果我换过别的衣裳，你对我就不会遗忘;如果你躺在她的身旁，你对我会不会说个谎,— 《懒洋洋》歌手:齐豫 专辑:骆驼.飞鸟.鱼 ——爱过经年，懒洋洋，还有没有机会，重燃激情的希望。 42.十年之后，我们是朋友，还可以问候;只是那种温柔，再也找不到拥抱的理由。—《十年》歌手:陈奕迅 专辑:黑.白.灰 ——情人变成朋友的滋味，不试试，别人说也不对味。 43.如是我闻,仰慕比暗恋还苦……难道爱比恨更难宽恕。—《宽恕》电视剧《天龙八部》 ——爱的箴言，比偈还难解。 44.多年后想起今天值得不值得—《打错了》王菲2001同名专辑 ——这话简单的要死，可惜多年以前的时候都不肯相信。 45.你很爱我，你只爱我，听得不好意思寂寞。—《感情生活》歌手:王菲 专辑:唱游 ——因为爱了而不再寂寞，还是爱过才会懂得何谓寂寞。 46.最后一首:彼岸花 看见的 熄灭了 消失的 记住了 我站在海角天涯 听见土壤萌芽 等待昙花再开 把芬芳留给年华 彼岸没有灯塔 我依然 张望着 天黑 刷白了头发 紧握着 我火把 他来 我对自己说 我不害怕 我很爱他 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