职业心理素质

职业心理素质 浅谈导游人员应具备的职业心理素质[摘 要] 导游服务具有独立性强、脑体高度结合、复杂多变、关联度高的特点。为了更好地适应导游服务工作,导游人员应具备一定的职业心理素质。本文着重从职业心理准备、情感、意志品质、感知和观察能力、注意力、性格6个方面分析导游人员应具备的职业心理素质的具体内容。[关键词] 导游;导游服务;心理素质 导游服务与其他旅游服务相比,是一种更为复杂的、高智能、高技能的活动。其特点主要表现为4个方面:首先,导游服务工作独立性强。导游人员在接受了旅行社的委派后,要独立地完成各项工作任务。其中,导游人员要独立地宣传、执行国家的,要独立地根据旅游接待计划落实安排各项旅游活动,尤其是在出现问时,导游人员还需独立地、合情合理地进行处理。导游服务的这一特点使得导游工作量大,服务过程中碰到的问题、困难和挑战也更多。因此,导游人员在带团前和服务过程中所承受的心理压力是比较大的。其次,导游服务是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的工作。由于长期进行琐碎的、繁杂的、重复性强的体力劳动,导游人员不仅会感到生理疲劳,而且容易产生心理疲劳,表现为对工作感到单调、枯燥和厌倦,因而会影响工作效率和服务质量。导游讲解是导游人员的主要工作任务。游客对导游讲解的是不尽相同的,因此导游人员的讲解不仅要生动、精彩,还要灵活,这需要导游人员运用广博的知识和智慧来应对。此外,在旅游活动中,导游人员还要随时随地应游客的要求,帮助其解决问题,提供细致入微的优质服务。所以导游服务是一种艰苦而复杂的脑力劳动。再次,导游服务具有复杂多变的特点。这一特点主要表现为导游服务对象复杂,游客需求多种多样,有时导游人员尽心尽力地工作,也未必能令游客满意,反而会受到游客的抱怨和投诉。同时,导游人员还要面对社会舆论的压力,社会中部分人对导游服务还存在着职业偏见和歧视。另外,导游人员接触的人员多,人际关系复杂,还会面对各种物质诱惑和“精神污染”,这要求导游人员具有游刃有余的处事能力和良好的自我控制能力。最后,导游服务具有关联度高的特点。旅游活动涉及吃、住、行、游、购、娱等许多方面。导游人员的作用就是“穿针引线”,将旅游活动的各个环节串联起来。如果其中任何一个环节出现差错,就会影响整个旅游活动的顺利进行。所以,导游人员在工作中往往处于高度紧张的状态,精力需要非常集中,以确保旅行的顺畅。通过以上对导游服务特点的分析,可以看出导游人员应具备全面的素质。一方面,导游人员应掌握丰富的知识和娴熟的导游技能。另一方面,导游人员应具备良好的职业心理素质来承受各种压力和面对复杂多变的环境。职业心理素质是人们在从事某种职业时所必需的各种心理素养品质的总和。它包括身体素质、心理素质、外在素质、文化素质、专业素质和技术与习惯素质6大方面。具备良好的职业心理素质有助于人们提高自身的工作水平,以及更好地适应本职工作,获得长远的发展。导游人员的职业心理素质是导游人员在从事导游服务工作时所必需的各种心理素养品质的总和,它是导游职业的要求,并规范着导游人员的服务行为。它对导游人员的工作能力、服务态度、服务表现具有较大的影响作用。导游人员应具备的职业心理素质可以归纳为以下6个方面。第一,在从事导游服务工作之前,应对导游这一职业有一个全面的了解和准确的认识,从而做好心理准备。近年来,全国报考导游资格考试的人数不断增加。人们报考导游的目的各不相同,有的人认为导游收入高;有的人是想在旅游的时候可以获得景点门票的优惠,从而节省旅游的费用;有的人则认为从事导游工作可以 游览各地的名胜 回答人的补充 2009-06-18 17:38 古迹,增长见识;还有人想利用导游这一工作结交新朋友,扩大自己的社会关系网。由此可以看出,很多人对导游工作并没有全面的了解和认识,人们看到更多的是导游工作的优点和带给自己的利益,而忽视了它的复杂与辛苦。这往往导致对导游职业期望值过高,当真正从事导游工作时却发现并不如自己想象的那样好,或者放弃工作,半途而废,或者在工作中心理承受力差而消极对待的不良后果。因此,在选择导游这一职业之前,应掌握有关导游工作的基本知识,了解对导游人员的职业要求,结合自己的兴趣爱好和自身素质,慎重选择,也为将来真正从事导游工作做好心理准备。第二,导游人员的情感应该是高尚的、热烈的、精神饱满的。首先,对自己的祖国和事业要具有光荣自豪感;其次,热爱导游工作,在工作中投入极大的热情,对工作具有崇高的使命感和责任感。一旦从事导游这一职业,就决心尽力把它做到最好;再次,爱憎分明,保持乐观平和的心境,以健康的感情去从事导游工作;最后,在每一次导游服务之前,应做好充分的心理准备。准备好面临复杂多变的局面,准备好接受游客的投诉和抱怨。在为游客服务时,应表现出“内紧外松”,即精力高度集中,思维缜密,而外在表现是大方、轻松、自然的,切忌在游客面前表现过于拘谨和紧张。轻松的外在表现有助于导游人员能力的发挥,同时让游客感觉到导游人员的自信,增强对导游人员的信任感。当然,良好的心理状态是建立在充分的业务准备基础上回答人的补充 2009-06-18 17:38 的。导游人员在接到工作任务后,应熟悉接待计划,安排旅游活动要周密细致,考虑问题尽可能全面,这样就可以避免将来许多问题和困难的出现。第三,导游人员应具有良好的意志品质。意志品质主要表现在自觉性、果断性、自制力和坚韧性四个方面。它对导游工作者来说是十分重要的。具备良好的意志品质有助于导游人员克服工作中的各种困难和挑战,提高工作效率,有益于个人事业长远的发展。导游人员职业心理素质对导游人员意志的要求是:(一)导游人员要能够自觉支配自己的行动,有明确的工作目标,并努力实现既定的目标。能正确地对待自己的成绩与进步,虚心向他人学习,改正自己的不足,勇于克服各种困难,战胜各种挫折。避免在工作中依赖他人,盲目从事。(二)导游人员在处理接待服务过程中的各种矛盾问题时,能够反应机敏,善于权衡利弊,恰当地利用一切可以利用的条件,迅速果断地予以处理。切忌在处理问题时,优柔寡断、犹豫不决或者草率行事。(三)导游人员应具有良好的自制力。首先,导游人员要能够很好地控制自己的感情,对游客始终保持良好的情绪,微笑待客,尽可能把快乐带给客人。其次,导游人员要能克制和调节自己的行动,遇到困难、繁重的任务不回避,对工作不挑拣,处理问题镇静和沉着。再次,导游人员能正确对待各种精神污染和物质诱惑。要做到政治回答人的补充 2009-06-18 17:38 立场坚定,经济上公私分明,生活上自尊自爱。(四)导游人员要有坚忍不拔的毅力,要有干一行、爱一行,追求成功的锲而不舍的精神。第四,导游人员应具有良好的感知能力和敏锐的观察力。导游人员所面对的游客是千差万别的,游客的需要是多种多样,并是不断变化的。因此,要使游客真正感到满意,导游服务一定要突出一个“活”字。“活”字的根据是通过观察得来的信息。观察就是要随时注意观察游客的神态表情、行动和言谈,观察周围的动向,善于发现新情况。然后,根据这些信息感知和判断各种游客的不同心理反应,及时调整自己的导游内容,采取必要的措施和多变的手法, 从而提供针对性强的服务。导游人员感知能力和观察能力的提高,一方面要靠长期工作的实践,另一方面也需要在平时进行有意识的观察练习。第五,导游人员要具有良好的注意能力。一方面要求导游人员在工作时必须集中注意力,把自己的心理活动稳定地、自觉地指向并集中在旅游环境、服务对象以及自身的导游行为上,也就是说导游人员要有良好的注意品质,有明确的注意范围和注意的稳定性,否则就会出现差错。另一方面要求导游人员必须合理分配注意力,即在同一时间内把注意力分配到两种或几种不同的对象或活动上。假如忽略其中的任何一方,或者注意力过分集中在一方面,都是不适当的。导游人员合理地分配注意力就是要各方面兼顾,既要把大部分注意力放在导游讲解上,设法使内容生动、语句流畅,又要留部分注意力观察游客的反应,以调整导游内容和方法,与游客进行感情上的交流。同时还要留意周围的环境,游客的动向,以保证游客的人身和财物安全。合理分配自己的注意力是一种技巧,需要平时回答人的补充 2009-06-18 17:39 注意练习,熟悉导游业务,使自己的服务行为达到一种半自动化或者自动化的状态。第六,导游人员应具有良好的性格特征。性格是指一个人在个体生活过程中所形成的,对现实稳固的态度以及与之相适应的习惯了的行为方式。良好的性格特征可以促进个人能力的形成和发展,可以支配和控制气质和习惯。导游人员的性格应该是活泼外向的,愿意与人交往,对人热情,处事灵活而不固执,善于与各种人打交道。为人正直,富有同情心,乐观开朗,心胸豁达。富有幽默感,使幽默成为人际交往的润滑剂。做事情谨慎而谦虚,诚实可靠。工作勤奋积极,待客耐心细致。此外,导游人员还要有开拓创新的精神,勇于负责,善于合作。[参考文献][1]毛福禄,樊志勇.导游概论[M].天津:南开大学出版社,1999.[2]甘朝有,齐善鸿.旅游心理学[M].天津:南开大学出版社,1995.