投诉举报制度

投诉举报制度 投诉举报管理制度 1、座席人员接听投诉举报电话时～值班人员要使用文明用语～耐心并详细了解客户情况～尊重、满足客户匿名请求～及时形成相应类别工单。 2、对投诉单位、投诉人的姓名及投诉内容严守秘密～如有泄露追究当事人的责任。 3、对一般投诉客户代可直接将投诉内容转给相应部门处理。对较大、严重事情的投诉～应将情况首先汇报给主任、用电科长～由其转给相应的部门。 4、相关部门接到派工后～要严格按照供电服务承诺的规定时限,投诉在5日内～举报、建议在10日内,处理投诉完毕。处理每件投诉举报信件都要有明确的时限～对处理结果要严格审查签署意见。 5、投诉举报处理结束后～尽快将处理结果反馈给客服中心～由客服中心反馈给投诉单位或投诉人～并根据客户的做好回访～听取合理建议。及时完成投诉工单。 6、建立投诉举报电话档案～并认真填写《投诉调查情况》、《处理情况记录》、《统计分析记录》、《答复情况及回访情况记录》、《对责任人考核纪录》～及时做好投诉举报相关资料的整理建档工作。每月,8日前将上月受理投诉举报、处理结果和《受理投诉举报情况月报表》上报公司纪检组。