顾客负面情绪对企业员工满意度的影响研究 ——以顾客负面情绪来源、企业对员工支持度为调节变量

顾客负面情绪对企业员工满意度的影响研究 ——以顾客负面情绪来源、企业对员工支持度为调节变量 顾客负面情绪对企业员工满意度的影响研究 ——以顾 客负面情绪来源、企业对员工支持度为调节变量 暨南大学硕士学位顾客负面情绪对企业员工满意度的影响研究 中文摘要 服务具有不可分离性的特点,即服务人员向顾客提供服务时,也正是顾客消费服务的 时刻,二者在时间上不可分离。在服务过程中,一线员工不仅要准确可靠地执行所承诺的 服务,还要在对顾客提供服务过程中表现出正向、积极的情绪。长期以来,“顾客就是上 帝”一直被企业界奉为金科玉律般的经营理念,服务性企业着重强调顾客的重要性,让顾 客从企业的服务中尽可能得到受益、享受,以求得到“回头客”。然而,身处一线的员工 在整个服务的互动过程当中经常饱受顾客的抱怨和无理要求,同时还必须压抑心中的怨气 来表现出正向的情绪展示,这就会给服务人员带来严重的情绪失调和工作压力。长此以往, 就有可能会引起员工对工作的不满、工作效率的降低甚至离职。目前,员工 对工作的不满 意导致的高离职率是造成企业人才流失的重要原因。 本文从人力资源管理的角度来看待顾客与员工情绪冲突这一问题,基于情绪感染理论 和归因理论,探究顾客负面情绪对企业员工满意度的影响。在引入顾客负面情绪来源和企 业对员工支持度两个调节变量的基础上构建模型,通过实证分析,探究相关变量之间的关 系。 研究结果发现:1、顾客负面情绪对员工工作满意度有负向影响;2、顾客负面情绪来 源在这一影响过程中起调节作用,当负面情绪来源为企业时,对员工工作满意度影响最大, 当负面情绪来源为其他顾客时,对员工工作满意度影响最小;3、企业对员工支持度在这 一影响过程中起调节作用,企业对员工支持度高正向影响员工工作满意度,企业对员工支 持度低负向影响员工工作满意度。 关键词:顾客负面情绪 员工满意度 负面情绪来源 企业支持度 I 暨南大学硕士学位论文顾客负面情绪对企业员工满意度的影响研究 Abstract Service features inseparability, which means when the service personnel are providing service to customers, the customers are consuming it correspondingly. They cannot be separated in time. When servicing, the frontline staff should not only offer the promised service accurately and effectively, but also show positive emotions to customers. “The customer is God” has long been regarded as golden management philosophy by the business community. Service companies emphasize the importance of customers. They try their best to make sure customers get the best benefit and enjoyment from enterprises’ service in order to maintain customers. However, when providing services, the frontline staffs often encounter customers’ complaints and unreasonable demands. But they must suppress grievances and show positive emotions, which will lead to staff’s serious emotional disorders and bring more stress. In the long run, it may cause employees’ discontent with work, low work efficiency or even turnovers. Currently, the high turnover rate caused by dissatisfaction is an important reason for companies’ brain drain This paper discusses the emotional conflict issue between customers and staff from the perspective of human resource management. Based on the emotional contagion theory and attribution theory, the author explores the influence of customers’ negative emotions on employees’ satisfaction. We introduce two correlated variables: sources of customers’ negative emotions and employee support lever. Based on this, we construct the model to discuss the relationship among relevant variables and testify it using empirical data The results are as follow: Firstly, customers’ negative emotions exert negative impact on employees’ satisfaction with work. Secondly, Sources of customers’ negative emotions have moderating effect in this influence process. It exerts the imum impact on job satisfaction when the negative emotions are from enterprises; and it exerts the minimum impact on job satisfaction when the negative emotions are from other customers. Thirdly, the enterprise support II 暨南大学硕士学位论文顾客负面情绪对企业员工满意度的影响研究 has moderating effect in this influence process. Higher levels of employee support has positive effect on staff job satisfaction, while lower levels of employee support exerts negative impact on staff job satisfaction Keywords: customers’ negative emotion; employees’ satisfaction; sources of negative emotions; enterprise supportIII 暨南大学硕士学位论文顾客负面情绪对企业员工满意度的影响研究 目录 中文摘要. I Abstract. II 目录IV 1 绪论 1 1.1研究背景. 1 1.2研究意义. 2 1.2.1 理论意义 2 1.2.2 实践意义 2 1.3研究内容与创新点3 1.4研究结构. 3 2 文献综述4 2.1 情绪. 4 2.1.1积极情绪和消极情绪 4 2.1.2情绪的作用. 5 2.1.3情绪与缺勤率和劳动效率6 2.1.4情绪与员工满意度的关系7 2.1.5顾客负面情绪来源 8 2.2员工满意度 9 2.2.1员工满意度的定义 9 2.2.2员工满意度的维度 9 2.2.3员工满意度的影响因素 10 2.2.4员工满意度后导变量文献研究12 IV 暨南大学硕士学位论文顾客负面情绪对企业员工满意度的影响研究 2.2.5员工满意度的测量. 15 2.3顾客负面情绪对员工满意度的影响. 17 2.3.1情绪感染理论18 2.3.2归因理论18 3 理论模型与假设20 3.1顾客负面情绪对企业员工满意度的影响 20 3.2顾客负面情绪来源的调节作用20 3.3企业对员工支持度的调节作用21 4 研究设计 23 4.1 实验设计. 23 4.2 变量的测量. 23 4.2.1情景材料设计24 4.2.2员工满意度量表. 25 4.3 控制变量的检验 25 5 实证分析 27 5.1信度和效度分析. 27 5.1.1信度分析27 5.1.2效度分析28 5.2方差分析与假设检验 30 5.2.1顾客负面情绪对员工满意度影响30 5.2.2企业对员工支持度对员工满意度影响. 33 6 和展望 36 6.1 研究结论. 36 6.2 实践启示. 37 V 暨南大学硕士学位论文顾客负面情绪对企业员工满意度的影响研究 6.2.1改变服务业传统的管理思想 37 6.2.2企业要及时疏导员工负面情绪37 6.2.3要分清员工负面情绪产生的原因38 6.3研究局限39 6.4未来研究方向. 39 参考文献. 40 附录. 44 攻读硕士期间发表的学术论文. 62 致谢. 63 VI 暨南大学硕士学位论文顾客负面情绪对企业员工满意度的影响研究 1 绪论 1.1研究背景 随着经济体制改革的深入,我国的经济产业结构发生了很大的变化,第三产业在产业 结构中占的比重越来越大,其中服务业在第三产业中处于尤其显著位置。服务业是劳动密 集型行业, 顾客与员工的高度接触过程是服务业运营的最大特征。顾客与服务人员在服 务交往过程中的态度与行为,都会对双方的交往质量产生直接的影响,并进而影响顾客感 知的服务质量和满意度。长期以来,“顾客就是上帝”一直被企业界奉为金科玉律般的经 营理念,服务性企业着重强调顾客的重要性,让顾客从企业的服务中尽可能得到受益、享 受,以求得到“回头客”。因此,企业要求员工在与顾客互动的过程中,要遵循组织制订 的某些,展现适当的情绪或行为,甚至处处容忍顾客的各种无理要求,以求获得顾客 对企业的高度评价。同时,学术界也着重研究如何管理员工的工作态度与行为,以便提高 顾客的满意度和忠诚度。然而,身处一线的员工在整个服务的互动过程当中经常饱受顾客 的抱怨和无理要求,同时还必须压抑心中的怨气来表现出正向的情绪展示,这就会给服务 人员带来严重的情绪失调和工作压力。长期以往,就有可能会引起员工对工作的不满、工 作效率的降低甚至离职。员工对工作的不满意导致的高离职率是造成企业人才流失的重要 原因。大部分服务性企业面对这样的一种困惑:当顾客与员工发生冲突时,而同时责任不 在于员工一方时,企业是毫不作为,还是支持顾客?让员工对顾客赔礼道歉,或者对员工 高度支持? 1 暨南大学硕士学位论文顾客负面情绪对企业员工满意度的影响研究 1.2研究意义 1.2.1 理论意义 在现有文献中,学术界着重研究如何管理员工的工作态度与行为,以便提高顾客的满 意度,极少探讨顾客情绪与行为对员工的工作满意的影响。近几年来,员工满意度逐渐成 为学术界研究的热点,在国外学者研究满意度与其他行为变量的研究的启示下,国内的学 者也开始着手这方面的研究,国内的研究主要集中在满意度与员工绩效、满意度与薪酬等 变量关系方面。此外,大多数学者也极少从顾客负面情绪这一视角来探讨对员工满意度的 影响,而员工满意度可能因为顾客负面情绪的来源不同而有所不同。这是本研究的重点所 在,同样也是最大的创新点。本文首先对顾客负面情绪的来源进行归类,紧接着构建顾客 负面情绪对员工满意度的影响模型,以负面情绪来源、企业对员工支持度为调节变量。本 文采用实验法收集数据,通过实证分析,探索变量之间的相关关系,从而得到一系列结论。 本研究补充了学术界上关于员工满意度的研究内容,提出了一个新的研究视角,具有一定 的理论意义。1.2.2 实践意义 对服务性企业而言,员工离职尤其是优秀人才的离职,会给企业造成重大损失。要在 竞争中获得优势,人才是企业生存之本,是企业的核心竞争力。因此,控制关键员工流失 率,留住优秀人才,成为企业管理管理的重中之重。本研究希望能通过相关的 实证分析, 提出合理化建议以及相关理论支持,加深人力资源管理者从顾客负面情绪这一角度对员工 满意度的理解,使他们认识到企业必须在顾客与员工的这一情绪互动过程中要有所作为, 这样才能够防患于未然,减少员工的主动离职率,从而保证了企业经营的稳定性。因此, 本研究对于人力资源管理具有重要的实践意义。 2 暨南大学硕士学位论文顾客负面情绪对企业员工满意度的影响研究 1.3研究内容与创新点 1、基于以上的研究背景和意义,本研究主要解决内容有: (1)用定性和定量的方法来界定顾客负面情绪的来源,总结出这种来源主要有哪几 个维度构成,目前国内对这方面的研究几乎是空白。 (2)定义企业行为(企业对员工的支 持度)为调节变量,构建顾客负面情绪对员工满意度的影响模型。 (3)通过方差分析,探 索员工的满意度是否会因顾客的负面情绪来源不同而不同,为人力资源管理者做出决策提 供理论支持。 2、本文的创新点: 本文的最大创新之处在于从人力资源管理的角度来看待顾客与员工情绪冲 突这一问 题,基于情绪感染理论和归因理论,来探究顾客负面情绪对企业员工满意度的影响。在引 入顾客负面情绪来源和企业对员工支持度两个调节变量的基础上构建模型,通过实证分 析,探究相关变量之间的关系,丰富了学术界关于员工满意度以及离职倾向的研究内容。1.4研究结构 本文共分为六个章节,第一章为绪论部分,简要说明本文的研究背景、研究意义、解 决的问题和研究框架结构;第二章为文献综述,对情绪、员工工作满意度相关文献进行回 顾,为本研究提供理论基础;第三章建立研究模型,根据文献梳理中的发现,提出理论假 设;第四章是本文的方法介绍,本研究采用实验法收集数据,本章提出了实验法的设计以 及整个过程;第五章是本研究的实证分析部分,通过数据分析和统计方法的运用,对相关 理论假设进行检验;第六章对本文的结论进行总结,并针对结论提出了企业管理实践,最 后提出本研究的局限性以及未来研究方向。 3 暨南大学硕士学位论文顾客负面情绪对企业员工满意度的影响研究 2 文献综述 2.1 情绪 斯托曼(1987)给情绪下的定义是:情绪是情感,是与身体各部位的变化有关的身体 状态,是明显的或细微的行为,它发生在特定的情景当中。情绪作为人类心理活动的一个 重要组成部分,在心理学中得到了广泛而深入的研究。情绪是一种复杂的心理历程,其定 义也随着不同的观点而有所差异。《张氏心理学辞典》将情绪定义为受到某种刺激所产生 的身心激动状态,此状态包含复杂的情感性反应与生理的变化张春义, 1989。 Campus1970 认为情绪是以个体的愿望和需要为中介的一种心理活动,当客观事物或情境符合主题的需 要和愿望时,就能引起积极的、肯定的情绪和情感。反之,则会产生消极、否定的情绪和 情感,它是个体与环境间某种关系的维持或改变。 由于情绪是影响人们生活和工作的重要心理因素,因此情绪的应用研究也就涉及到了 个人及社会生活的各个方面。然而,直到 20世纪 70年代,理论工作者和实际工作者才把 研究的兴趣逐渐转移到组织中的情绪问题上来。 2.1.1积极情绪和消极情绪 在情绪极性的基础上, Watson, Clark及其同事提出情绪可以分为积极情绪和消极情绪。 高动机、热情和愉快的投入标志为积极情绪;积极情绪高的个体有全面的幸福感,认为自 己是积极的、自我效能的、愿意参与任何活动。而忧虑、不愉快的投入和焦虑标志为消极 情绪Watson,Clark&Tellegen,1988 ;消极情绪高的个体全面倾向于对他们自己和这个世 界持消极的态度。有研究者认为消极情绪和积极情绪是情绪的两个维度,任何情绪体验都 可以用这两个维度来标定Zelenski和Larsen,1984。 有研究表明:低焦虑和高焦虑的群体,认知作业水平下降,操作效率也呈下降的趋势。 此外,悲哀、愤怒、焦虑或倦怠等消极的情绪,还会使人感到厌烦、消沉,遇事觉得枯燥 4 暨南大学硕士学位论文顾客负面情绪对企业员工满意度的影响研究 乏闷。而在生理激活过程中产生的情绪障碍对人们的创造性思维会产生一系列消极的影 响,如害怕担当风险、过分追求秩序、过早的做出判断和缺乏运筹能力等。它阻碍人们探 求真理和使用观念的自由,使人们无法流畅而灵活的思考,无法进行自由的思想交流。 吴维库在其《塑造阳光心态》中提出人有九类基本情绪:兴趣、愉快、惊奇、悲伤、 愤怒、厌恶、轻蔑、恐惧、羞愧。前面两个兴趣和愉快是积极的,第三个情绪惊奇是中性 的,其余六个情绪都是消极的。由于人的消极情绪占绝对多数,因此不知不觉就会进入不 良情绪状态。同时情绪具有蔓延性,如果一个领导心清经常不好,这种不好情绪就会像羊 群中的瘟疫一样在组织中传染,导致团体人际关系紧张。 2.1.2情绪的作用1、积极作用 (1)情绪具有调节其他心理过程的组织作用 情绪可以调节认知加工的过程,它可以作用于知觉对信息的选择,见识信息的流动, 阻碍或促进工作记忆,干涉决策、判断和问题解决。因为情绪可以驾驭行为,支配个体对 情境进行协调,使个体对环境信息做出最佳选择和处理。此外,情绪对其他心理过程的调 节作用还可以具体化为组织作用。一般来说,积极情绪起着组织、协调的作用,有利于员 工工作效率的提高。有研究表明,情绪或情感能加强或减弱个体的心理活动的紧张度,进 而对人的行为产生作用。对于困难而复杂的工作内容,安适效果较佳;对于简 单的工作, 高度的情绪水平效果较好;而一般情况下,适应中等强度的激动水平。这就体现了情绪的 组织作用。 (2)情绪和情感的信号功能 情绪能把人的生理需要的信号放大,有利于形成满足需要的动机。生理需要对行为的 驱动力量不足时,感情上的心理需要却可以成为足够强烈的驱动作用。而信号功能是指个 体以体验方式表达出自己对周围事物意义的认识,并且对他人施加一定的作用。这既是说, 5 暨南大学硕士学位论文顾客负面情绪对企业员工满意度的影响研究 人能把主体的愿望、需求、态度或观点,通过情感的评价方式传达给周围的人或去作用对 方。这种外显形式,主要是借助面目表情、姿态表情和言语表情。 2、消极作用 情绪对员工的个体行为有可能产生负面的作用,消极情绪会对个体行为产生破坏、瓦 解或阻碍作用。消极情绪是指倦怠、焦虑、害怕、惊恐、愤怒等。消极情绪会使人感到厌 烦、消沉,遇事觉得枯燥乏闷。而在生理激活过程中产生的情绪障碍对人的创造性思维会 产生一系列的消极影响,如害怕担当风险、过分追求秩序、过早的做出判断和缺乏酝酿能 力等。它阻碍人们探求真理和使用观念的自由,使人们无法进行流畅而灵活的思考。 小结:情绪对个体行为既有积极作用,又有消极作用。组织管理者应该通过采取各种 措施及时调节员工的情绪,在调动其积极情绪的同时,了解引起员工消极情绪的原因,才 能有针对性地采取相应的措施,这正是本文的研究重点。 2.1.3情绪与缺勤率和劳动效率 1、情绪与缺勤率 一般认为,不喜欢某项工作的人就会经常缺勤,但研究表明,满意感与缺勤率之间的 相关很少超过-0.35。也有学者认为,如果缺勤率与处罚、报酬没有关系,那么满意感与出 勤率也没有关系。许多学者对该问题进行了深入研究,结论证明个体对工作越不满意,离 开该工作的可能性就越大。此外,克瑞克哈德和波特的研究证明,人事变动还具有“传染 性”,如果一个人想离开工作,那么其他人会认为同伴的走意味着该工作存在某种问题, 因而也会相继离职。所以组织一定要重视小组内部员工的情绪状态,防止不 满情绪的进一 步蔓延,这比注意整个组织的工作满意度更重要。 2、情绪与劳动效率 心理学的研究表明,人们无论从事体力劳动或是脑力劳动,都要有一个适当的情绪激 活状态,才能顺利地完成操作任务。心理学家赫布针对这一问题提出了情绪激活水平与操 6 暨南大学硕士学位论文顾客负面情绪对企业员工满意度的影响研究 作效率之间的假设关系曲线。同时叶克斯和多德林研究表明:不同性质的工作,取得最大 效率所要求的情绪激活水平不同。在一定的情绪背景上,工作任务越复杂,取得最高效率 所需的情绪激活水平越低。这就是叶克斯?多德森法则。2.1.4情绪与员工满意度的关系 1、情绪与员工满意度 Locke 1976将员工工作满意感定义为“来源于组织成员对其工作经历或工作的评估的 一种积极的情绪状态”。Locke对影响工作满意度的因素进行归纳,分别为:工作自主权、 工作压力、工作期望、个人价值观、自尊和性别等。 Staw&Ross 1981研究表明,工作满意度具有稳定性和一定的特质性,积极情绪和消 极情绪这两种人格特质对员工的工作满意度影响比较大,而工作满意度的稳定性由这两种 特质的稳定性所产生。另外Connolly和Viswe svaran2000对27项研究进行分析后也发现积 极情绪和消极情绪与工作满意度相关,他们发现积极情绪和消极情绪同员工工作满意度的 相关系数分别为0.33和-0.49。艾格Agho,穆勒 Mueller和普林斯Price,1993在一个医 院员工的样本中发现积极情绪和消极情绪都与工作满意度显著相关。莱温Levin和斯托克 思Stokes ,1989的研究也证明了这一点。 2、情绪与离职意愿的关系 离职意愿turnover intention 是指工作者在特定组织工作一段时间后,经过一番思考, 决意要离开组织的意图Mobley,1977,这属于人才流失的自愿离职范畴。它与离职行为 不同,前者只是强调一种态度倾向,而后者则是实际发生的行为,二者之间还有一定的距 离。它是员工产生的想要离职并企图寻找其他工作的想法的最后一个阶段,能够较好的预 测离职行为的发生蔡坤宏,2000。 扩展的莫布雷模型将以往有关流行的各种模型结合起来,尽可能全面捕捉影 响员工流 行的各类因素。该模型指出,员工打算辞职并从组织中真正流出,主要是由于4个基本因 7 暨南大学硕士学位论文顾客负面情绪对企业员工满意度的影响研究 素决定的:工作满意与否;非工作价值观以及偶然因素如对家庭的定位、生活方式的选择、 个人偏好、宗教信仰及其他社会价值观等;对改变工作的预期对获得新工作机会的预期; 对在组织外工作的报酬的预期;对现有工作的预期对继续工作发展的预期,对现有工作 报酬的预期。此外,中国科学院心理研究所的卢嘉与时勘(2001)经过大量的实证研究后 认为,工作满意度主要包括对工作回报的满意度,对管理措施的满意度,对领导行为的满 意度,对团队合作的满意度和对工作激励的满意度。其中工作回报、领导行为和工作激励 的满意度对员工的离职意愿有显著影响。 小结:从已有的文献我们可以看出员工积极情绪正向影响员工满意度,消极情绪负向 影响员工满意度;此外,直接研究员工情绪与离职意愿的文献比较少,大多是通过员工满 意度来研究离职意愿。 2.1.5顾客负面情绪来源 Gronroos 认为,不按顾客期望进行的服务就是服务失误。梁新宏、章佳文认为服务失 误可分为三大类别:1、员工操作不当造成的失误。一般表现为服务一线的员工在接待顾 客的过程当中,因违反服务流程而出现的行动迟缓、态度不佳、业务欠熟等现象,从而造 成服务失误或服务失败。2、顾客言行控制不当造成的失误。服务性企业总是会面对一些 顾客的不当甚至过激言行,如果服务企业做不到有效控制,轻则会影响个别顾客的满意度, 重则会导致大量顾客的不满。3、系统性失误是指由于企业服务架构的缺失而导致的服务 失误,通常表现为:企业的服务体系不完善,服务要求不到位,服务架构不完备,服务设 计不科学,缺乏完备的服务保障措施来满足顾客的要求等。 同时,笔者参加了广百百货服务体系构建项目,参与了员工和顾客访谈,从中总结了 顾客负面情绪来源的三个主要方面:企业、员工本人、其他顾客。其中企业方面包括企业 形象、、产品、硬件设施等。因此我们可以将顾客负面情绪的来源归因于三个维 度:企业、员工、其他顾客。 8 暨南大学硕士学位论文顾客负面情绪对企业员工满意度的影响研究 2.2员工满意度 2.2.1员工满意度的定义 员工满意度又称“工作满意度”,是指员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程 度员工满意度实际感受期望值,也就是员工感受到工作本身可以满足或者有助于满足自己 的工作价值观需要,而产生的一种愉悦的感受程度。 工作满意度的概念起始于 1930 年代的 HoPock,HoPpock 认为工作满意度是员工心理 与生理两方面对环境因素的感受,也就是员工对工作情境的主观反应。随着员工满意度越 来越得到重视,很多相关的研究陆续出现,研究者们从不同的视角对工作满意度进行了界 定。 Kalleberg 1977将员工工作满意度定义为:员工对于自己的工作所具有的正面感情的 程度。Price la和 Mueller 1986指出员工工作满意度是个体喜欢工作的总体程度。Robbins 和 Coulter1996认为员工满意度是指员工对他或她工作的总的态度。一般来说,当人们谈 及一名员工的工作态度时,通常指的是该员工的工作满意度。综合以上观点,工作满意度 可以定义为指一个人对其工作各种特征加以解释后所得到的结果,它主要涉及的是某一种 工作情境因素是否影响工作满意度(张黎莉,2005)。 2.2.2员工满意度的维度 目前对工作满意度维度的划分存在单维和多维两种认识。所谓单维度划分,就是将工 作满意度看作一个整体水平,不再做各个维度上的区分。在这种情况下,对工作满意度的 测量一般是询问诸如“你是否喜欢你现在的工作?”此类的问题。而多维度划分,就是将 工作满意度区分为不同的层面,进行分别测量。但是工作满意度到底该区分为那些具体的 方面,究竟采用多少维度,什么维度,目前学术界并没有统一、明确的认识。 Vroom 1962认为工作满意度有七个构面,包括:组织本身、工作环境、升迁、待遇、 9 暨南大学硕士学位论文顾客负面情绪对企业员工满意度的影响研究 主管、工作内容与工作伙伴。Adams j.s. 1963 认为工作满意度的情境特征因素一般包括 如下几个方面:公司政策和行政措施、督导方式、人际关系、工作条件、报酬、地位、安 全感。Smith1969提出工作本身、升迁、薪水、上司及工作伙伴等五个构面。Locke1976 研究指出,有多种因素影响到工作满意度,他所总结的这些因素是在所有研究中很具有代 表性和概括度的:工作本身、良好的工作环境、公平的待遇、领导、组织特性、同事与下 属。在广泛研究文献的基础上,Bruce 与 Blackbum1992,Locke1976及 Vroom1982认 定具有挑战性的工作、良好的工作条件、公平的酬劳和良好的同事关系是决定员工满意度 的主要因素。 在我国,许多学者根据国外学者的研究进行了员工满意度的本土化研究。俞文钊 (1996)通过对合资企业的职工进行研究发现影响员工工作满意度的因素主要有七个:领 导因素、个人因素、工作条件、工作特性、福利待遇、同事关系、报酬工资。中科院研究 所的卢嘉、时堪(2001)认为我国企业员工满意度主要包括五个因素:管理措施、领导行 为、工作协作、工作汇报和工作本身。邢占军(2001)通过对国有大中型企业员工的研究 表明工作满意度主要由社会关系满意度、物质满意度、家庭生活满意度、社 会变革满意度、 自身状况满意度五个维度组成。 2.2.3员工满意度的影响因素 国外学者在工作满意度的影响因素方面研究比较早,也比较系统。哈克曼和奥尔德姆 1976创建了工作特征模型,该模型认为不同的工作有不同的特征,这些特征任务完整性、 任务重要性、技能多样性、工作自主和反馈等导致了工作体验的差异,从而影响了员工的 工作满意度。同年,洛克Locke对工作满意度要素研究进行总结,提出影响员工工作满意 度的影响因素主要包括以下几个方面:1工作本身:工作多样性、学习机会、内在兴趣和 对工作的控制等。2提升:提升的机会、和公平性。3工资:数量和公平程度。4 工作条件:时间、设备和工作场所的质量。5认可:领导的信任、称赞。6自我:个人对 10 暨南大学硕士学位论文顾客负面情绪对企业员工满意度的影响研究 自己的价值观、技能和能力的认识。7福利:退休金、保险和假期等。8同事之间的竞争、 友谊和互助。9上级:领导风格、管理技能。 10组织外成员:与顾客的关系等。随着情 绪和情绪调节理论的发展,研究者们开始关注员工情绪在工作中的作用。 1998年,Judge 研究了核心自我评价特征,包括自尊、一般自我效能、情感稳定性、控制源和低神经质等 对员工满意度的影响。他认为特质因素对员工满意度的影响作用包括直接作用和间接作用 两个方面。直接作用是具有积极自我概念的个体对其所处的情境产生更为积极的评价;间 接作用是自我概念会影响到个体对其工作态度的实际感知。OECD1998 认为薪资、工作 忙碌程度、弹性工时、升迁与发展机会、工作稳定度、工作有趣程度、工作自主性、帮助 他人机会、对社会贡献是决定员工对工作满意度重要因素。 目前,国内学者对员工工作满意度的影响因素开展了广泛的研究。1986年,梁开广分 析了影响企业领导人工作动机和工作满意度的主要因素。同一年,黄强在对企业员工激励 因素进行研究后发现,我国企业员工的基本激励因素主要有以下七个:个人发展因素、能 力因素、基本需要因素、领导作风因素、奖励因素、工作责任因素和情绪因素。1990年陈 子光研究影响知识份子工作动机和工作满意的主要因素,发现工作难度和价值、集体工作 意识、工作潜力知觉、组织气氛、年龄和工资、工作结果、人际关系等对知识分子的满意 度有较大影响。1996年,俞文钊对合资企业的员工进行了调查研究,他发现影响合资企业 员工满意度的因素主要有:工作特性、个人因素、工作条件、领导水平、工资报酬、福利 待遇和同事关系。2002年,袁声莉对国内22家企业进行了问卷调查,对与员工满意度相关 的工作因素、个人因素和企业因素进行了分类研究,结论表明员工知识、工作岗位、技术 与工作的匹配程度、工作压力程度、员工的学习机会、挑战、自主性、同事关系、社会意 义等的认知是与员工满意度密切相关的工作因素;员工年龄、企业年龄是与员工满意度关 系最密切的个体因素;企业发展前景则是影响员工满意度的重要的企业因素。2003年,陈 曦等人将员工工作满意度与组织承诺织公平认知、组织公民行为、组织支持认知联系在一 起,得出员工工作满意度与组织多种特征存在联系,与组织承诺、组织公平认知、组织公 11 暨南大学硕士学位论文顾客负面情绪对企业员工满意度的影响研究 民行为、组织支持认知正相关,与缺勤、离职和流动显著负相关。同年,孙荣 峰提出:在 中国居民收入普遍较低的情况下,组织的薪酬水平和结构是影响员工工作满意度最重要的 因素。2004年,徐哲通过相关研究得出员工工作满意度与组织支持度高度相关的结论,他 认为企业组织只有提供最完善的支持,员工才能有较高的满意度。 小结:综合国内外关于工作满意度影响因素的研究成果可以看出,学者对工作满意度 影响因素的研究非常广泛,但是由于涉及的影响因素太多,而且在不同的研究和不同的样 本中得到的结果也不同,因此到目前为止还没有一个完善的员工工作满意度模型。此外, 随着社会的发展和环境的变化,对工作满意度影响因素的研究将会不断纳入新的变量。 2.2.4员工满意度后导变量文献研究 态度是行为表现前的心理状态,对行为具有很大的影响作用。态度虽然不能决定行为, 但是它却能指导人的行为。目前,学术界已经提出许多关于员工满意或不满意所产生的行 为假设,并进行了相应的实证研究。这些行为既包括了与工作有关的结果,如工作绩效、 离职行为,也包括了非工作结果,如员工忠诚等。 1、员工满意度与离职 离职倾向是指决定去做某一特定行为或事件之前所持有的特定态度Guralnik,1971; 刘莉兰(1994)认为离职倾向是指产生离职行为之前的心理状态。Mobley1977将离职行 为定义为员工在组织中担任某职务一段时间后,经过考虑自愿失去其原有职务,他认为员 工经历工作不满意之后下一个步骤就是离职念头,而离职倾向则跟在其他几个步骤离职念 头、寻找工作机会、评估其他工作机会之后,是实际的离职行为前的最后一个步骤。 Vroom 1964指出员工离职率与员工满意度之间呈负相关关系,他随后发现员工缺席 率与员工满意度也呈负相关关系。 Porte和Steers 1973总结大量探讨员工满意与离职行为的 研究,发现员工满意度与离职率呈现负相关关系。满意度较高的员工离职的可能性较低, 而满意度较低的员工更倾向选择离开企业,特别是当外界条件允许的情况下,他们会毫不 12 暨南大学硕士学位论文顾客负面情绪对企业员工满意度的影响研究 犹豫的选择离开企业。 Seashore和Tabor 1975指出离职行为是员工不满意的后导变量, Price 1977指出离职行为是员工不满意的结果。 Muchinsky&Tuttle 1979对39项满意度和离职率 之间关系的研究进行对比,发现除了四项研究之外,其它研究均表明两者之间存在显著负 相关关系。Gray和Starke 1984指出当员工感到工作中缺乏公平公正时,员工离职率就会上 升。Carsten&Spector 1987在对47项研究做研究时,得出工作满意度与离职率呈显著负 相关的结论。Cotton和Tuttle 1986 指出员工整体工作满意度越高,离职率越低。 但是实证发现工作不满意对离职行为的解释能力比较低, Judge 1993指出工作满意度 在预测离职率时受到其他因素影响,个人的工作品质是一个比较重要的因素。他认为,如 果两个人具有相同的工作满意度水平,一般来讲,具有积极倾向的员工在工作不满意时更 容易离职,而消极倾向的员工对工作满意度的敏感性较低。另外,员工离职行为还会受到 很多外界因素的影响。在外界失业率高的情况下,员工即使不满意也不会轻易选择主动离 职。 2、员工满意度与缺勤、迟到 员工的缺勤行为不但不利于企业对员工的管理,还会影响到组织中良好文化氛围的形 成,甚至影响企业绩效。迟到是一种短期的缺勤,迟到时间从几分钟到几小时,它是员工 在身体上的懈怠,退出组织的另一种行为倾向。满意度低的员工往往得不到良好的激励, 工作积极性不高,因此更有可能缺勤、迟到。 Porter & Steers 1973指出在员工满意度较高的企业中,员工旷工率相对较低。Steers 和Rhodes 1978指出员工满意度在员工缺席中具有重要作用。Scott和Taylor 1985经研究 发现员工满意度与缺勤之间的相关度为-0.15。Tharenou 1993在其对员工满意度与缺勤率 之间关系的研究中发现,两者之间的关系为-0.34。 事实证明,满意度低的员工更倾向十缺勤、迟到。但由十其他因素的影响,两者间的 关系并不显著。Kohle:和Mathieu 1993指出员工满意度与缺勤之间相关度低的原因在于 缺勤是一个非常复杂的变量,它受到多种因素的影响。首先有些缺勤是由于合理的原因导 13 暨南大学硕士学位论文顾客负面情绪对企业员工满意度的影响研究 致的,一个满意的员工也可能由于生病缺勤;其次不满意的员工并不必然会 缺勤,他们可 能为了拿到全勤奖而保证出勤。但是他们一旦有机会就会缺勤。这种故意缺勤往往发生在 一小撮不满意的员工身上,而且经常会发生在星期一或者星期五。 3、员工满意度与员工忠诚度 McNeese-Smith 1996研究发现满意度高的员工更倾向于长期留在企业。McCuske:和 Wolfman 1998发现为了获得员工忠诚,企业必须先让员工感到满意。Jacob K.Eskildsen和 Mikel L.Nussler 2000通过实证研究发现员工满意度对员工忠诚度有显著正向影响,影响系 数为0.5,也就是员工满意度提高1分,忠诚度随之会提高0.5分。Lynn Gresham 2006 指出 在对工作感到非常满意的人群当中,有67%的员工表示对企业有强烈的忠诚感。 可以看出,员工满意度与员工忠诚度之间存在必然的联系,即满意的员工更有可能成 为忠诚的员工。但是员工满意并不是员工忠诚的唯一驱动力。 4、员工满意度与企业绩效 关于员工满意度和工作绩效关系的实证研究最早可以追溯到20世纪30年代。美国科学 家梅奥Mayo等人在西方电器公司进行了一次实验,其目的在于验证照明强 度与工人效率 之间的关系。实验结果表明:小组产量与试验中工作条件的变化没有显著的相关性,只有 员工的心理态度与增加产量有持续的关系,产量的增加是由于态度的改善。该试验得到了 工作态度和企业绩效正相关的结论。 直觉告诉人们,员工满意度与工作绩效有关,快乐的员工将是高绩效的员工,而不满 意的员工也不会创造高绩效的价值。但是随后很多实证结果令学者们十分惊讶,有一些研 究表明工作绩效与员工满意度之间的相关度仅为0.25。学者们对这个问题进行了大量的研 究探讨,提出了各种理论假设与观点。但到目前为止,对于它们之间的相关度有多大,以 及它们之间如何影响仍没有形成一个公认的结论,目前存在的主要观点有两种: (1)工作绩效导致工作满意。 这种观点是以期望理论、自我决定理论为理论基础的,它认为如果员工的工作做的出 14 暨南大学硕士学位论文顾客负面情绪对企业员工满意度的影响研究 色,那么就会让员工产生很大的成就感并获得更多的报酬,进而提高员工工作满意度。 Schneider 1991指出一般情况下,员工生产率能够影响员工的工作态度,但并不总会是这 样。 (2)工作满意导致工作绩效。 这种观点认为“快乐的工人就是生产率高的工人”,它以社会心理学中关于态度导致 行为的观点为理论基础。早在 20世纪初期,有关学者便提出了“快乐即为生产力”的模型, 这是对员工满意度与工作绩效之间关系的最初表述。 Paradise-Tornow1991 指出员工满意度与企业绩效之间存在显著正相关关系。满意的 员工是充满动力的员工,他们会努力的工作,进而提高企业绩效。Tommy Lasorda 1992 指出满意的员工会产生较高的工作绩效。 本节小结:学术界对员工满意度的后导变量研究的相当成熟和丰富,这些后导变量包 括:工作绩效、理智行为、员工忠诚等,甚至还包括顾客满意与顾客忠诚等,员工满意度 对离职倾向、缺勤有负向影响,对工作绩效、员工忠诚度有正向影响。我们通过探究员工 满意度的变化就可以推断员工的一系列态度和行为,因此对员工满意度的研究意义非常 大。本文更是丰富了员工满意度的研究内容。此外,本文研究的是顾客负面情绪对员工满 意度的影响,提出顾客负面情绪对员工满意有负向影响,事实上顾客负面情绪同样有可能 会对员工满意度的后导变量有影响效果,这也是未来的研究方向。 2.2.5员工满意度的测量 与生产力、缺勤和离职率不同,工作满意度只存在于员工的内心,不能被直接地测量。 间接测量工作满意度的方法包括员工访谈、员工观察以及问卷调查。许多组织和研究者都 比较喜欢采用问卷调查的方法,这是因为员工观察与访谈需要消耗大量时间Cherrington, Nyal,& McMullin,1989。国外常用的工作满意度测量工具主要包括:工作满意度量表、 明尼苏达工作满意度问卷、彼得需求满意度调查表、工作描述指数法,它们都是基于多构 15 暨南大学硕士学位论文顾客负面情绪对企业员工满意度的影响研究 面工作满意度的测量方法的。 1、工作满意度量表(Job Satisfaction Survey,简称 JSS),它是由 Spector.Paul E(1997) 编制而成,其中包含 9 个维度,36 项指标,用于评定员工对工作的态度。工作满意度量 表每个维度包含四项指标,每个维度的分数就是四项指标的总和,而总体员工工作满意度 则为所有指标得分总和。此外,对每项指标的评价从“非常不同意”到“非常同意”分成 六个等级。 2、明尼苏达工作满意度问卷(Minnesota Satisfaction Questionnaire,简称 MSQ),它 是由明尼苏达大学 Weiss 等人(1967)设计的。明尼苏达工作满意度量表分为长式量表(21 个量表)和短式量表(3个量表)。长式量表可以测量工作者对 20个工作构面的满意度以 及一般满意度;短式量表可以测量工作者的一般满意度、内在满意度和外在满意度。MSQ 的优点在于对工作满意度的整体性与各构面都给予完整的测量,MSQ 现在已经成为国际 上最通用的满意度的测量工具,但是缺点在于量表题量太大,受测者是否有足够的耐心和 细心来填写,在误差问题方面值得商榷。所以国内的学者采用此套衡量工具时大多采用基 于短式量表的问卷。 3、工作描述指数法(Job Descriptive Index,简称 JDI),它是由 Smith(1969)编制 而成,JDI 是到目前为止最著名的员工满意度调查方法,包括晋升、薪酬、同事关系、工 作本身和管理这五个方面分别测量满意度水平。每个方面由 9 个或 18 个项目组成,每 一个小项目都有具体的数值。将员工所描述的工作各个项目的分值累计起来,就能够得到 员工对工作各方面的满意度水平。该量表在美国做过反复的研究,发现测量效果良好,因 此被大多数工作满意度研究采用。但随后也有研究者(Yeager, 1981)认为, JDI 不像 MSQ (明尼苏达工作满意度问卷)那样对工作各方面进行详细的诊断,并不是很适合对组织的 实际问题进行精确诊断。 在国内,员工满意度相关研究已经得到广大学者的重视,但是我国在这方面的研究起 步比较晚,大部分学者的研究视角还是局限在国外研究成果的基础上,不能很好地与我国 16 暨南大学硕士学位论文顾客负面情绪对企业员工满意度的影响研究 的经济发展水平和文化背景相适应,因此目前尚未研制出适用于诊断我国企业员工满意度 的调查方法,国内员工满意度的测量通常通过满意度调查表来进行,并辅之以进一步的个 体访谈(马威等,2006)。 梅强和王文慧(2002)借助管理心理学的有关理论,采用二级模糊综合评价的方法构 建了员工满意度综合评估的模型,并通过该模型对一家高科技上市企业进行了实际调查和 评估分析,但由于实证研究的样本太小,导致其研究的信度和效度大受影响。陈畅2002年 在《认识员工满意度》一文,山东大学的赵京玲、谢永珍2001年在《企业员 工满意度指