公司出租车管理制度8729620678

公司出租车管理8729620678 目 录 1、营运车辆管理制度, 2、驾驶员管理制度, 3、企业值班制度, 4、投诉处理制度, 5、票务登记管理制度, 6、车辆维修保养制度, 7、定期学习制度, 8、营运车辆定期进场安检及驾驶员安全例会制度, 9、企业安全生产制度, 10、服务质量管理制度, 11、应急保障制度, 12、企业人员管理制度, 营运车辆管理制度 一、建立健全营运车辆档案～一车一档～做到内容详 实、完整、连续～整齐美观, 二、车辆必须保持内外卫生、整洁、车容美观、车况良 好～运营服务设施及标志齐全统一～计价器功能正常、座套 干净～符合营运出租车管理规范, 三、不准带病投入营运～车辆的制动、轮胎、转向、灯 光、雨刮器、传动系统等必须随时处于良好技术状态, 四、按时按规定进行车辆的维护保养～按时参加车辆的 年审～未检车辆或逾期保养车辆和存在安全隐患不得参加营 运, 五、车辆自检应真正落实到每次的出车前、行车途中和 收车后的车况检查～对发现的隐患和问题～应及时排除故障～使车辆随时保持技术状况良好, 六、营运车辆严禁无本车服务资格证人员驾驶, 七、符合其它有关规定。 驾驶员服务质量管理制度 为了使我公司客运出租汽车驾驶员服务规范～按照城市客运管理部门要求、和国家法律、法规的相关规定～特制定本制度。 一、建立健全公司驾驶员服务质量信誉考核档案～做到一人一档～内容要真实有效, 二、保持良好的精神面貌～做到精力充沛～微笑服务～亲切和蔼～端庄稳重～落落大方, 三、做到面容清洁～发式大方～男驾驶员不留长发、小胡子～女驾驶员不浓装艳抹～不留长指甲～不使用香味很浓 的化妆品, 四、营运服务中按季节穿着工装～保持服装干净整洁, 五、言谈举止文明得体～不说脏话～严格使用规范用语～按要求使用普通话服务, 六、按规定携带、放置营运证件～做到亮证服务～服务资格证必须面对乘客摆放～以利于乘客监督, 七、严格按照计价器显示金额收费～按规定使用票据～并主动向乘客出具, 八、遵守站点秩序～服从站点管理人员管理～爱护站点卫生, 九、严格遵守交通法规～执行驾驶员安全操作规范～严 禁酒后驾车和疲劳驾车保证安全行车, 十、出车前必须仔细检查车辆～保持车辆性能良好～不开带病车, 十一、按规定使用计价器、GPS、等无线电通讯设施～保持设施正常使用～不得对已安装好的专用设施设备擅自改动或毁损, 十二、待客营运时打开空车标志灯～载客营运时放下空车标志灯～非营运时间不得使用空车标志灯, 十三、载客营运时遇到单行道路、禁行道路、道路施工等情况需要绕道行驶时～应主动向乘客讲明情况～协商最佳 行车路线～如果意见不统一～按乘客要求路线行走, 十四、对老、弱、病、残、孕以及急需抢救的人员～优先供车～并根据乘客的身体状况妥善安全地做好服务, 十五、营运过程中应提醒乘客文明乘车～注意安全, 十六、严禁向车外吐痰、乱扔废弃物等不文明行为, 十七、严禁在营运过程中吸烟、吃东西、打电话等影响营运安全的行为, 十八、流动揽客时～应减速靠边停车上客～严禁逆向揽客～在禁停路段应在规定的地点上、下乘客, 十九、满足乘客询问地址、了解情况、中途停车办事以及对车上音响、空调等服务设施提出的启用或关闭等要求, 二十、接揽出城长途业务时～应严格执行公安局的有关 规定～必须到公安局指定登记地点进行登记。 二十一、乘客上车时应主动问候乘客～提醒乘客遗失物品应及时设法归还失主～如与失主联系不上应及时上交本公司或城市客运行业主管部门, 二十二、在营运过程中～计价器因故失准～驾驶员应及时向乘客说明情况并按照实际里程收取车费～不得多收～完成本次营运后应立即到计量测试部门检修～合格后方可重新投入营运, 二十三、严禁在计价器上作弊。 二十四、未严格遵守行业管理规定和企业管理各项规章制度的～经查实～公司将建议城市客运管理机构注销其《从业资格证》。 企业安全生产制度 为了积极响应国务院、省政府安全年活动～切实做好公 司生产工作～防止和减少生产安全事故～努力推进我公司出 租车安全生产管理工作的制度化、规范化、标准化～特制定 以下制度: 一、坚持“预防为主～安全第一”的方针～认真贯彻落 实《安全生产法》 ～建立安全管理领导小组～设立安全科～ 落实专职安全员、车检员和安全器材管理员。 二、牢固树立“安全工作责任重于泰山“的思想～落实 安全管理责任～做好车辆运输安全工作～把安全工作的各项 制度落实到实处。 三、开展安全宣传教育工作～增强安全意识～组织客运 驾驶人员每月的 25 日参加一次安全教育学习。 四、必须参加车辆保险～包括交强险～保险与审车时间 必须同步～驾驶人员按时审车～审证和车辆维修保养～及时 整改隐患～杜绝重大交通安全事故的生产。 五、与驾驶员签订好行车安全～做好安全会议学习记录。 六、出租车辆驾驶员必须有 2 年驾龄以上～持本地驾驶 证和资格证上岗～按核定人数载客～严禁超员～严禁违章操 作～服从公司统一调度～严格执行例检和严禁“三品” 上车。 七、对于不服从安全管理的～包括脱保、不年审车、不年审证、不整改隐患和证照不齐的人和车～管理人员有权更 换驾驶员和暂扣车辆。 投诉处理制度 一、要求建立 24 小时值班制度～确保投诉渠道畅通, 二、受理人员,包括接待人员和电话接线员,应当做到 服务热情～用语规范～表述清晰～耐心听取并认真记录投诉 人的基本信息和反映事件的有关情况, 三、受理人员要熟练掌握和运用行业管理相关的各项政 策法规, 四、受理人员要掌握一定的沟通和询问技巧～通过与投 诉人的沟通～较为准确地判断投诉的性质～并通过询问～详 细了解与投诉密切相关的要点和细节问题, 五、受理投诉时～与投诉人的通话要求全过程记录～并 归档保存, 六、受理投诉时～要按照“投诉人误解的予以政策解释, 矛盾纠纷的予以调和化解,故意违章的予以坚决受理”的工 作要求～遵循合法、合理、合情的工作原则。对不属于公司 工作职责范围的投诉不予受理～应明确告知并讲明道理,对 能够当场答复的～应当场给予答复,对需要进一步调查和处 理的～应明确告知公司将进行调查和处理以及反馈的时间期 限～要求其耐心等待, 七、受理投诉时～要明确告知投诉人相关的权利和应当 承担的义务,如配合调查、举证等, ～告知投诉人投诉的 时 效性以及不得无理投诉或胡乱举报, 八、在受理投诉过程中～若发现重大突发事件、苗头性 事件要立即向公司领导汇报～必要时可直接请示城市客运主 管部门有关领导。 九、投诉处理人员在处理中要严格按照规范要求～态度 热情～用语文明。 十、要综合投诉人和被投诉人双方的陈述～以事实 为依据～以法律为准绳～不得武断处置～作风粗暴, 十一、投诉处理过程中～对投诉人和被投诉人双方的合 法利益应当维护, 十二、投诉一般应在 7 天内处理完毕～信访件应在 3 个 工作日内处理完毕～如遇特殊原因不能及时反馈的～应当先 同投诉人说明情况及拟推迟反馈的时间。处理完毕后要及时 上报投诉处理情况, 十三、投诉受处理过程中～工作人员不得徇私舞弊、谋 求利益。 票务登记管理制度 1、公司应随时备齐所有票据～妥善保存～建立档案, 2、票据管理员应积极与税务等部门联系～及时补充库 存票据, 3、所有票据领取时必须由从业者签字并做好登记, 4、凡私自转卖或赠予票证所引起的经济纠纷等均由个 人负责～公司将配合有关部门严肃查处, 5、认真做好票务管理的相关工作。 车辆维修保养制度 为了加强车辆正常维修保养～保证车辆正常运行、预防 和避免因机械事故～而造成交通事故～保障公司财产和人民 群众生命安全～特制定车辆保养维修有关规定。 一、车辆进行保养和维修～必须在有资质的定点修理厂 维修、保养～并进行登记。 二、营运车辆驾驶员应努力学习专业技术～出车前、收 车后应对车辆进行各项检查。对车辆情况做到心中有数～有 故障报修及时准确～并能对一般小故障及时排除～将机械事 故消灭在苗头之中。 三、营运车辆必须按照国家行业规定及时保养。如特殊 情况不能按时保养～必须公司同意～另行安排时间～否则车 辆停止运行。 四、凡发生行车机械事故或安全事故～驾驶员应保护现 场～立即上报有关部门人员进行处理～公司及有关部门认定 驾驶员责任范围内～按照公司有关规定执行。 五、车辆运行中发生故障影响运行及行车安全立即报 修～不准带病行车～也不准将带病车移交下一班～如发现一 次根据情况写出检查～二次的将终止车辆营运～连续三次者 建议客运主管部门吊销驾驶员的服务资格证。 六、营运车辆每年必须参加客运交通部门、交警部门的 车辆年检、春运安检～经上线检测合格后方可营运。 企业值班制度 一、实行 24 小时值班制度～电话随时有人接听。 二、国家法定节假日及重大活动期间和防讯、防震等非 常时期～企业负责人必须坚守岗位～做到不请假、不外出～ 手机保持畅通。 三、值班、排班表上墙～建立值班登记薄。 四、值班期间～值班人员不得脱岗～值班电话专人守侯～ 值班员严禁关闭移动电话～并认真做好值班记录。 五、值班期间发现安全隐患、事故、突发事件等问题应 及时处置～不能处置的问题要及时上报～并做好交接班工作。 六、值班员应做好单位安全保卫工作。 七、对乘客投诉要热情接待～积极协调解决处理。 八、建立好值班台帐～将值班人员名单、值班时间、值 班日志详实记录～并建档保存～不得丢失。 驾驶员管理制度 为了加强对驾驶员的管理～规范驾驶员行为～根据相关 规定～公司特制定以下制度: 一、凡属公司出租汽车驾驶员～必须符合国家有关政策 及规定～取得有效合格的证照～方可正式成为本公司出租汽 车驾驶员, 二、驾驶从业人员必须严格执行国家的有关法律、法规 和企业的规章制度, 三、驾驶员必须与公司签订年度安全生产责任书～并严 格履行。每月必须参加安全生产例会。接受各级安全生产教 育培训～熟悉安全生产技能, 四、驾驶员必须熟悉自身车辆的安全技术性能情况～做好优质服务～提高自身的营运服务水平, 五、 驾驶员必须严格做到行车证照手续齐全～ 礼貌待客～ 按规定运价收费～服从有关部门的检查～遵章守法～做到按 城市客运管理部门要求完善各种营运服务设施～规范营运行为, 六、驾驶员之间不能相互转卖票据～更不能转卖给其它 机构或个人～凡私自转卖或赠予票据所引起的经济纠纷等均 由个人负责～公司将配合有关部门严肃查处, 营运车辆定期进场安检制度 为了保证人民群众和从业者的人身财产安全～根据有关 规定制订营运车辆定期进场安检制度: 一、企业每月定期对运营车辆回场检查～所有车辆必须 回公司进行车辆技术状况检查。 二、凡三年以上的车辆～除每月定期由公司统一检查外～ 每月还应增加一次例检。 三、每次检查应由安全工作人员对车辆的刹车、方向、 灯光、车容车貌及灭火器等内容检查登记～双方签字～对不 合格的检查内容要求立即整改。 四、凡不参加安全例检的车辆～公司将暂扣相关手续～ 车辆不得投入运营。 安全例会制度安全例会制度 为了搞好安全运营管理～增强驾驶员安全法律、法规意 识～有效预防各类安全事故特制定本制度。 一、公司每月定期召开安全学习会～总结安全工作～通 报安全情况～学习相关规定～进行安全教育～提出安全要求。 不断提高驾驶员的安全生产观念。 二、安全学习会必须由驾驶员参加～不得由他人代替。 三、凡参会者～在会议中必须端正会风～遵守会场纪律。 不得交头接耳～并认真听讲～做好安全学习内容的记录。如 有疑问～待会议完毕后～方可向安全人员提问。 四、凡公司营运驾驶员必须自觉努力学习安全知识～按 时参加每月一次的安全学习会。 五、凡参加会议的驾驶员必须签名报到。不得迟到、早 退～如遇急事不能参加会议必须提前向公司请假～并得到同意。 六、对无故不参加安全学习的驾驶员～公司将进行查处。 一次未参加者将单独进行补会。全年三次未参加者～将列入 不良记录名单～并提请市客运处注销该驾驶员的出租车服务资格。 七、公司必须对参会驾驶员进行严格的考勤登记并存档～年终时在安全总结大会上当众公布考勤记录并对多次迟到、早退、缺席的人员作出严肃处理。 驾驶员定期培训学习制度 一、公司全体从业人员均为培训教育学习的对象～均应 无条件自觉地参加公司组织的各种教育培训课程～车辆驾驶员为培训重点。 二、培训教育的主要内容为:驾驶员职业道德教育、法纪教育、道路旅客运输常识和现场急救知识、教育、安全驾驶和机械安全常识教育、道路交通事故安例分析等为主。 三、公司的培训教育工作每月举行一次～每次不少于4课时。 四、培训教育工作的形式应形象生动～内容应丰富多彩～也可采用“请进来走出去”的方式～即请执法人员,客管、交警和其它法律工作者,上课～到事故案发地,也可以音像制品代替,直击现场等。主持学习的管理人员～必须有内容、 有形式、有记录、有签字～严防走过场～搞形式主义或代签字。 五、授课人课前要认真准备讲义和教材～保证授课质量～达到良好的培训教育效果。 六、对因故未能参加安全培训和教育学习的人员～要及 时组织补课,对无故不参加安全培训和教育学习的驾驶员要 进行停运补课。 七、安全管理人员每半年要进行一次安全培训教育 学习工作总结～并对下半年的教育培训工作制定出租学 习计划。 应急保障制度 为贯彻“安全第一～预防为主”的安全生产方针～提高 应对风险和防范事故的能力～保障人民生命财产安全～最大 限度地减少财产损失～环境损害和社会影响～特制定以下制度: 一、坚持“以人为本～减少危害～预防为主～统一领导～ 分析负责～职责明确～快速反应”的原则。 二、建立应急领导组和应急预案～确保此项工作不走过 场。 三、每年进行一次应急管理培训和应急演练～提高应急 队伍的反应速度和实践能力。 四、根据预案做好救援设备、器材、防护用品、工具、药品等保障工作～确保经费、物资供应。 五、对应急救援设备、设施要定期进行检测、维护、更新～确保性能完好。 企业人员管理制度 为加强企业的规范化管理～完善各项工作制度～促进企业发展壮大～提高经济效益～根据国家有关法律、法规及企业章程的规定～特制定以下制度: 1、全体员工必须遵守企业章程～遵守企业的各项规章制度和决定。 2、认真执行工作时间～按时上下班～不得迟到早退～随意缺勤～有事必须履行请假手续。 3、上班时间要衣冠整齐～穿工作服～佩胸卡～保持整洁。 4、切实服从领导安排～努力完成领导交给的任务～提 高办事效率。 5、热爱工作岗位～礼貌热情待客～工作期间使用文明 用语～工作要善始善终。 6、全体员工刻苦学习文化和专业知识～不断提高整体 素质和水平～造就一支思想好、作风硬、业务强、技术精的 员工队伍。 7、企业提倡求真务实的工作作风～提高工作效率,提 倡厉行节约～反对铺张浪费,提倡员工团结互助～同舟共济～ 发扬集体合作和集体创新精神～增强团体的凝聚力和向心力。 8、员工必须维护企业纪律～对任何违反企业章程和各 项规 章制度的行为～都要予以追究。