手机售后客服工作职责

手机售后客服工作职责 篇一:售后客服工作职责和要求 售后客服工作职责 售后客服工作职责 1.负责收集回头客客户信息(售后客服需要加线上购物的所有客户旺旺为好友)，了解并分析客户需求，规划回头客服务方案 2.对前一天的遗留售后问题进行跟踪(查件/延长快递收货时间/货物破损/补货/换货/退货/申请退款/客户维权，分别做格进行登记，对前一天物流发货情况进行跟踪，对未查询到的订单进行及时与快递客服和客户沟通，主动延长收货时间;对前一天的评价进行跟踪，对较差评价进行excel统计)，负责进行有效的客户管理和沟通 3.定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况 4.负责发展维护良好的客户关系 5.建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统，对老客户进行分门别类。 6.配合售前进行店内VIP的折上折(后期开发) 7.财务/快递公司/仓管员客服、主管联系人进行相应沟通 8.配合售前进行百度知道、口碑、微博等的运营推广 9.对刷交易/实际交易 产品件数每周进行相应统计，及时核对产品信息。 售后的: 售后四步奏:前期沟通，接收商品、确认问题、解决问题。 A. 前期沟通: 客户发现商品问题后，一般会联系商家，说明问题，并要求售后服务，这一过程就是售后申请。客服人员在了解到客户遇到的问题后，应将这一售后申请信息记录下来，供售后部门在后续处理中使用。 售后申请是基于订单的，每一个售后申请都有相对应的订单编号。而客户购买的一个商品，可能会在多次出现质量问题，因此，同一个订单编号可能对应于多个售后申请。售后申请与订单是多对一的关系。 在售后申请的过程中，客户与商家的沟通非常重要。首先，这是与客户直接交流的过程，客户对这一过程中的服务品质有着直观的印象;其次，良好的沟通也能促进售后成本的控制。举个例子，NOKIA的低端手机的后盖在初次打开时，经常需要用力挤才能打开，但是一些用户都不敢很用力，因此客服经常会接到手机后盖无法打开的反馈。这时候，只需要客服鼓励客户用力挤，问题就会很快解决，客户可以使用自己的商品，而商家的售后成本也降低了。即使商品存在质量问题，与客户进行充分的沟通，并有意识的引导问题， 可以使得商家了解问题的具体情况，在售后部分分析、处理时可以起到辅助作用，做到有的放矢，提高了效率。 B. 接收商品: 客户所遇到的问题，商家无法通过客户的描述来解决的，可以先让客户拍照片进行初步鉴定，初步鉴定确认非人为原因的产品问题，可立即上报，无法确认的，可以请客户寄回商品对实 物进行查看。商家会对生成的售后申请作确认，客户发出商品。由于收、发货的地域差异性，往往需要通过快递服务中转。为了便于处理，商家会要求客户在快递包裹中注明相关信息，例如订单编号、售后申请编号、客户名称、联系方式等，商家可以方便地了解包裹内容和相关问题。 C. 确认问题: 收到商品后，商家查看实物，并确认是否有质量问题。 送出实物的目的有二，首先是确认商品是否有质量问题，其次是确认质量问题后，解决商品问题——即退货。 D. 解决问题: 确认质量问题后，商家可以决定为客户处理解决的方式。售后人员有权直接为客户退款或者换货。 为客户的处理方式有2种，分别是退货、换货。退货时，一般会退入客户的银行帐号，客户的网站帐户余额，礼品卡，支付宝帐户等。换货是将新的商品发给客户。 不管是何种处理方式，最麻烦的问题在于发票。随初始销售订单发出的发票，在退货时需要作红冲，而换货时则需要作背书。 退货和换货都有着相当大的成本负担。因此，在销售过程中，应尽量减少退换货问题件的产生。 篇二:售后客服工作职责 一、自己的岗位职责 1.对象客户(由售前客服转接的需要处理的客户反馈的售后问题或者是客户自己找售后需要解决的售后问题) 客户遇到的售后问题一般有: 1.催件(客户因为迟迟没有收到件，需要催件) 2.查件(客户想要知道自己的件现在在哪里了) 3.不是本人签收(官网上显示的是已经签收，?客户反馈的快递问题 ?客户反馈的产品问题 但是客户自己本身没有收到) 4.客户的件被快递弄丢或者是破损(客户接到快点电话反馈丢件或者是件破损) 1.服用我们的产品之后没有明显的效果 2.打开产品发现没有锡箔纸或者是锡箔纸封口没有封好 3.瓶内的产品的粒数少于规定的粒数(常见的是红色玫瑰OTTO这样的情况比较多见) 4.产品外包装被压扁 5.收到产品，产品被拆封或者是包装不完好 6.产品明胶破裂(禾博士以芦荟破损最为严重) ?客户反馈收到产品之后发 现的问题 ?仓库错发货:仓库将客户购买的产品发成其他的产品 ?仓库少发货 遇到客户反馈发错货或者是少发货的话，需要客户提供收到产品的图片以及面单的照片。 有的核实是否少发货是可以从仓库发货的纸箱1.少发赠品(客服没有及时备注，导致仓库少发赠品)2.少发产品(仓库配货的时候少发货，或者是因为客服备注共发哪些产品的数量上有错误) 子或者是包装的礼盒或者是快递面单上可以看的出来。 ?价格下降 : 同一款产品在不同的时间段产品的价格不一样的，客户(购买产品比较高的价格的日期与价格调整的日期比较接近的)需要向上级申请是否可以退差价 2.对象是快递公司(快递公司一般反馈都是运单号，需要找出客户的ID，给客户及时的解决问题) ?快递公司反馈的问题件，需要我们给客户留言或者是打电话沟通的 ?客户的手机关机，派件员无法及时联系客户 ?客户拒签:需要我们联系客户拒签的原因，需要回复是否通知此件退回 ?客户的件超区，需要联系客户是否自提或者是联系快递 公司转单或者是通知退回，给客户用其他快递发件。 ?快递公司反馈的问题件，需要将结果反馈给快递公司 ?快递公司丢件，需要核实丢失产品的价值 ?快递面对脱落，需要告知快递公司的客户的收货地址 ?快递反馈客户的外包装破损，产品需要在仓库找出产品，需要我们告知相对应的运单号的产品内物(如:1芦荟+1面膜) 3.对象仓库 ?仓库反馈的退换货表格(原件退货的件都是直接退到仓库的) ?有些客户反馈少发产品的件需要与仓库核实重量，给客户判断是否少发货 4.对象主管 ?对于主管下达的工作任务要及时的完成 ?有些少发货的顾客仓库无法通过仓库核实的，需要通过主管同意才可以给客户安排补发 ?客户提出的要求需要申请主管是否可以答应客户的要求。 ?在不知道或者是不确定自己处理的售后问题的方法是否正确的时候需要询问主管的意见 ?对象同事 ?客服遇到的售后问题(没有转接之前)，咨询售后问题解决的办法:可以通过售前客服直接与客户沟通，帮助售前 解决遇到的售后问题 ?对于店铺活动，需要及时的与售前客服沟通。 二、工作流程 1.对部门内 ?客服主管 客服主管交代的工作任务需要及时的完成指定的工作。 ?售前客服 ?对于售前客服转接需要解决售后问题的的客户，需要及时的与客户旺旺交谈必要的时候需要电话与客户沟通。没有处理好的售后问题需要自己建立一个表格将未处理的或者是后期需要跟进处理的售后问题放在自己的售后表格里。 ?客服遇到的售后问题(没有转接之前)，咨询售后问题解决的办法:可以通过售前客服直接与客户沟通，帮助售前解决遇到的售后问题。 ?需要解决处理售前客服在自己下班之后遇到的售后问题(一般售前客服会用表格记录自己遇到的售后问题，有的时候会直接留言或者是离线传送文件) 2.对部门外 ?仓库 ?对于仓库反馈的售后表格需要及时备注处理 ?仓库反馈的补发表需要及时备注，需要给客户旺旺留言 ?快递 只要是快递公司反 馈的问题件需要将快递反馈的运单后反馈给仓库，让仓库找出客户的ID，在后台里面找出客户相对应的购买信息。以及及时的在后台备注相关的处理的售后问题。 ?快递公司反馈的问题件，需要我们给客户留言或者是打电话沟通 在后台搜出客户客户的联系方式，给客户直接电话沟通，或者是旺旺给客户留言(客户之前关机，停机，派件员不能及时的联系到收件人本人让客户提供一个可以联系到他本人的电话，让客户的手机保持畅通，方便派件员给客户能够及时的派到件 ?快递公司反馈的问题件，需要将结果反馈给快递公司的 在后台搜出相关的购买信息，将客户的购买信息或者是收获地址及时的告知快递公司。 ?店长 ?对于店长发布的产品的价格调整或者是店铺页面或者是活动的调整需要及时了解到。 ?对于一些遇到售后问题的顾客，需要店长给与支持的方案需要店长的支持或者是一些比较棘手的售后问题或者是厂家问题需要和店长及时的反馈。 三、职责要点 ?关注点 ?客户对于自己满意度发出后接到的客户反馈的满意度 的评价 ?店铺的活动(满多少送赠品、产品价格的调整，页面的活动等等) ?客户反馈的售后问题需要如何更好的解决 ?客户的意愿 ?注意点 ?需要多发出客户满意度的评价 ?对于仓库反馈的退换货表需要及时的处理反馈 ?维权中的顾客的跟进问题 ?退款中的顾客的退款原因是否是利于店铺的评分 ?退款纠纷中的顾客(退款中维权的顾客) 四、FAQ常见问题以及 ?我吃了你们的产品怎么没有效果(例子:左旋) 答:亲，您服用了我们的产品有多长的时间了呢，您是怎么服用的呢。亲，我们的左旋主要的作用是燃烧脂肪的哟。亲，您在服用我们的产品过后是会感到口渴或者是饥饿的感觉的呢，这些都是正常的现象。建议亲多喝水，搭配清淡饮食也要搭配相应的运动的哟。 篇三:售后客服工作职责 售后客服工作职责 1. 对客户进行回访，如实记录客户反映问题及时将客户反映的问题记录并及时反馈给相关部门,督促相关人员及时解决客户反映的问题. 2. 处理客户的投诉，和客户沟通并把情况及时反馈给相关部门，督促解决，并监控解决的速度及力度,定期对所处理投诉的结果进行汇总，上报客户服务部经理,. 总结和分析客户的投诉、建议和意见，并提出改进方案. 3. 受理客户的咨询、报价的电话接听，登记、整理相关信息，及时反馈给相关部门进行处理。编制客户信息报告，对以上信息进行电脑录入，整理存档。 4. 对需派工、维修的机型及时通过系统，反映给安装、维修部门(3小时内)，并督促在24小时内进行解决。 派工、维修结束后24小时内，对客户进行回访，及时了解安装、维修进度，及调查客户满意度，对系统进行回访录入。(备注:安装时间:通过派工系统分派任务给安装维修部，安装维修部在接收到安装派工后，根据系统配送时间市区(以仓库为中心半径5KM以内)6小时内完成安装，下午3点之前配送的当天安装必须完毕。下午3点以后配送的，安装必须在次日上午安装结束。乡镇(以仓库为中心半径5KM以上)在第二天晚上十点以前安装结束。维修时间:具体依据国家“三包”法) 附咨询人员服务规范 1 电话铃响后 说“您好 这里是环球电器 *** 工号为您服务” 2 电话铃响三声后接听电话 说“ 您好 对不起 让 您久等了 这里是环球电器电 *** 工号 为您 服务”。3 咨询人 员接听电话时应态度和蔼 面带微笑 语言文明。 4 对于顾客投诉应仔细听，认真记录，不得随意打断顾客讲话，顾客抱怨时 应及时道歉。 5 对于顾客查询送货情况，说“ 对不起，请您稍等 ，我马上为您查询。?????? 查询系统。 如货物已发，说 “您好 您购买的*** 空调、冰箱 、洗衣机、彩电等品牌、型号、数量已经在送货途中。因为我们是多家沿途送货，送的不止是一家，中间可能会有一些耽搁，但我们会尽快和送货人员联系，好吗 ??????再见”。 如货物未发说“ 对不起 您购买的 * ** 空调 、冰箱、 洗衣机、彩电等品牌、型号、数量尚未发出，我们会尽快督促 ，无论多晚，我们都会严格按照您预约的日期送到，请您再等一等，好 吗 ??????再 见”。6 接到顾客投诉应热情耐心的受理，不准对顾客说“此事不归我管???????” 能解决的投诉，要求，迅速解决;不能解决的 ，应将顾客资料、姓名、联系电话等记录请示相关负责人， 将处理意见及时通知顾客， 严禁隐瞒不报。7 处理顾客投诉时 ，不得随意答应顾客要求 ，可以说“我将及时请示*** 负责人，我们会在最短的时间内， 给您一个 满意的答复 ”。 8 接到的投诉及处理意见应记录在案 ，对处理结果应给予电话回访与核实。 9 将投诉的数量和比例进行统计和分析。 售后客服工作权利: 通过和客户的沟通，售后人员有权利对销售人员、售后安 装维修人员的有关情况进行汇总上报。对售后安装有直接控 制的权利。