四海传媒有限公司储备干部入职培训[全稿]

四海传媒有限公司储备干部入职培训[全稿] 四海传媒有限公司 储备干部入职培训 主讲师:赵妮娜 目录Contents 公司 架构 制度 意识 奖惩 培训 我们是一家什么样的公司, 公司有哪些主要业务, 你在公司属于哪个部门, 你在公司要做什么样的工作, 你应该知道的事～ 我们是一家什么样的公司, 总公司成立于2006年,注册资金153万 乌兰察布市分公司成立于2012年6月 业务范围:D M 报纸、D M 杂志、户外广告 品牌规划、活动策划、会议展览 设计制作、信息发布、职业介绍 企业文化 公司箴言: 把品牌作为一种生命 精心呵护 把营销做为一种思想 不断创新 把创意做为一种专业 匠心独到 把传播作为一种责任 责无旁贷 企业文化 公司信条: 增值企业文化 演绎品牌至尊 公司理念: 智慧创造价值 卓越成就品牌 公司精神: 执着 拼搏 创新 进取 企业文化 公司使命: 搭建一流的D M 广告平台 创建一流的文化产业模式 公司目标: 穿越时空 纵横四海 星传四海 光耀九州 企业荣誉 《四海传媒》广告被评为2008—2009年度守合同 重信用单位 《四海传媒》广告荣获2008—2009年度守合同,重信用荣誉证书 《四海传媒》荣获消费者满意单位称号 《四海传媒》2010年—固定形式印刷品广告登记证 《四海传媒》荣获AAA级信用等级证书 《四海传媒》荣获免检企业证书 《四海传媒》2011年—固定形式印刷品广告登记证 企业优势 公信性，能提升社会对企业的认知度和信任度。 通过市场数据的整合，能让更多的人了解企业，进一步提升企业形象和社会价值，从而带动 商业价值。 能为企业及时发布商业信息，让商业信息在社会中传递并辐射开来。 能为企业的明天打造奠定良好的人情命脉，为企业文化注入新鲜血液。 作为乌兰察布不可替代的现代纸质传媒，必将充分发挥其公信性、及时性、专业性和广泛性。 与企业携手并进，共同成长、共同发展，为企业走向美好的明天。 架构 业务员 实习 设计 发行员 储备干部 销售 代表 销售部 大客户经理 行政部 文员 设计部 市场部 行政 主管 行政 经理 行政 总监 市场 总监 设计 助理 设计师 设计 经理 设计 总监 发行 主管 发行 总监 销售 经理 销售 总监 市场 助理 活动 策划 公关 经理 发行 助理 发行部 实习 编辑 文案部 编辑 助理 文案 策划 主编 版面 策划 市场 调研 无规矩不成方圆 规章 培训 制度 考勤:朝八晚六，中午休息，上下班打卡 假期:周日、法定假休息，请假写请假单。 报销:费用报销怎么写清楚报销单 培训:熟悉公司环境，尽快进入角色 规章: 各部门规章制度 制度 报销 制度 假期 制度 考勤 制度 员工培训制度 培训 制度 培训员在培训期间应努力学习，完成学习任务，应特别注意个人行为，不得损坏公司形象。 培训员在培训期间，应遵守公司的培训规定，不得无故迟到早退、旷课、缺课。 培训后因故不能参加培训的，应向派出公司报告，办理退训手续;中途退训缺训的，应办理请假审批手续，否则按旷工论处。造成培训费用损失的按本制度规定向派出公司支付违约金或赔偿金。 有规律的持续拜访，分团队派发行业区域任务。 每日至少拜访6家以上客户(拜访客户每天少完成一家扣除底薪10元。)如有欺骗伪造行为罚款。 记录和报告在工作中所有客户，在每次拜访时应做好记录 业务员本人所签客户稿件，必须自行负责校稿，如因不校稿所造成损失的，业务员承担全部责任。 业务员不允许私自动用公司财务章或公章在自己合同和发票上面盖章，发现一次立即开除，特殊情况经理同意除外。 业务人员如果从入职开始连续两个月未完成任务，则自动离职。 业务员职责 销售 制度 设计师职责 熟练使用Photoshop;CORELDRAW,方正53>.1，有一定的创意能力;空间和色彩感觉好; 熟悉广告公司运作流程，设计功底扎实，设计手法多样;具有较强的视觉表现能力;熟练使用设计排版软件 监督业务员所交所有分类信息稿文，内容详细、清楚，因内容不详或不清楚造成的损失，由设计人员负50%的责任或者罚款50元 考勤 制度 严格遵守公司的各项规章制度，有高度的责任心和任劳任怨的工作态度; 发行部分配的发行报刊每家一份，特殊情况(公司客户等)，超过三份需向公司请求、批准 ; 所分配的发行区域，绝不允许有漏发、重发、多发现象出现，如出现在报纸发行后客户来反映未收到报纸的，一次扣罚10元 ; 不允许在外与人吵闹、打架，有解决不了的问向公司汇报 ; 发行期间，无重大特殊情况，不允许请假; 发行过程中，如果客户了解情况，要简短明了地回答，如不能回答，告诉客户打报纸上的公司电话或让公司业务人员上门服务。 发行员职责 发行 制度 负责人事资料(员工身份证复印件、学历证明、个人简历、员工签约合同书，员工入职表)的受理和保管等工作 负责受理投诉和来访接待、收发传真、考勤登记、接听电话，清退、整理、归档、保密等工作，杜绝发生失密、泄密或丢失、损坏 负责公司会议的筹备，会议通知的拟写、下发工作，负责会议记录和文字材料的整理 及时完成领导交办的其它工作 文员职责 文员规章 意识 团队意识:你不是一个人，你的身后是一个团队 诚信意识:先做人，后做事。做人，诚信为先 意识 客户意识:绞尽脑计满足客户的需求 保密意识:保守秘密走到哪都是条准则 奖励及处罚措施 每月满勤奖100元，季度无请假的奖励50元。 能够独立完成自己的本职工作，并没有违反公司各项规章制度者，可在当月被评为优秀员工，并奖励50元; 向公司提出好的建议或项目，被公司采纳并产 生效益的，按照公司纯利润的10%给予奖励。 奖励 奖励及处罚措施 事假按本人工作日日均工资计扣,迟到或早退在30分钟内每次处罚10元，迟到早退在30分钟以上，2小时内,按事假计扣本人工作日均工资半天工资,迟到2小时以上按旷工一天处理。 旷工按本人日均工资200%计扣，停发当月所有奖金及当月累计的年终奖，当月累计旷工3天的，扣除以前所有奖金并立即开除处理。 处罚 四海传媒有限公司 第一部分:销售人员培训课程 成功的报纸广告销售员是怎样炼成的, 正确的心态，专业的修炼?积极的心态 通用 知识 专业 知识 客户拓展技巧 陌生拜访技巧 电话营销技巧 交流沟通技巧 价格谈判技巧 业务成交技巧 „„ 《销售手册》、《答客户问》、销售流程 商务 时间管理 目标管理 财务/法律 „„ 公司项目 产品或服务 价格及版面 „„ 第一部分:心态篇 一、正确认识销售这一职业 二、树立正确的“客户观” 三、成功销售员的3、4、5、6 四、积极的心态源于专业的修炼 1-1:正确认识“销售”这一职业 心态篇: 第一节 一、正确认识“销售”这一职业 销售员是一种光荣、高尚的职业 销售是极具挑战和竞争性的职业 勇于承认自己是一名销售员 付出艰苦努力才有丰厚回报 乞丐心理 销售员的 心理角色 推销是乞求、害怕被拒绝和客户提意见 使者心理 企业顾问、光明使者、将带给客户快乐 销售是一门综合学科 市场营销学、消费心理学、组织行为学 社会80%人从事销售 销售员的数量供过于求，质量供不应求 ? × 1-2:树立正确的“客户观” 心态篇: 第二节 授课现场互动: 客户是什么, 客户喜欢什么样 的“销售员”, 分组讨论: 二、树立正确“客户观”(1) “客户”是什么, 误区1:“对手”, “今天搞定了几个客户,” 误区2:“猎物”, “这个客户有没有上钩,” 误区3:“上帝”, “客户是我们的衣食父母” 二、树立正确“客户观”(2) 客户喜欢什么样的销售员, 工作专业 仪容得体、外表整洁; 热情、友好、乐于助人; 有礼貌、有耐心、有爱心; 提供优质快捷服务。 知识丰富 掌握DM广告知识; 介绍报纸的优点和适当缺点; 能准确提供信息; 了解市场上其它公司和产品。 关心客户 记住客户偏好;关心客户利益;竭力为客户服务 耐心倾听客户意见和要求;帮助客户做正确选择 二、树立正确“客户观”(3) 成功销售员的“客户观” 客户是熟人、朋友 是我们服务的对象 是事业双赢的伙伴 关注客户利益 真心帮助客户 让客户成功、快乐 二、树立正确“客户观”(4) 客户的拒绝等于什么, 客户的每一次 拒绝，都是我们迈 向成功的阶梯～ 10次拒绝 , 1次成交 1次成交 , 10000元 1次拒绝 , 1000 元 客户的拒绝是自我财富的积累 1-3:成功销售员的3、4、5、6 心态篇: 第三节 三、成功销售员的3、4、5、6之“3” 3 —— 必须知道的三件事 ?、蹲得越低，跳得越高 ?、想爬多高，功夫就得下多深 ?、有效的时间管理造就成功的销售员 三、成功销售员的3、4、5、6之“3” ?、蹲得越低，跳得越高 推销?营销?经理?总监 据统计，从事销售行业的人中，80%是做最基础的推销工作。我们要想成功，就必须从基 层销售员做起，一步一步锻炼自己、提升自己。 你拥有一份世界上最具魅力的工作 拒绝用一些冠冕堂皇的头衔(高级营销代表、销售主管)来掩盖自己内心的不安～要敢于 承认自己就是一名普通的业务员。 三、成功销售员的3、4、5、6之“3” ?、想爬多高，功夫就得下多深 成功的销售没有捷径 销售是一种实践，是一个艰难跋涉的过程;只有真正经历过痛苦、快乐，经历过人生的磨 炼，我们才能达到事业的巅峰～让我们将训练和销售进行到底。 你愿花五年以上时间做销售工作吗, 这是成功销售员的唯一秘诀。如果对所从事的销售工作没有热情，如果仅仅是想有一份工 作，如果是为了养家糊口„„你永远也不会取得成功～ 三、成功销售员的3、4、5、6之“3” ?、有效的时间管理造就成功的销售员 做行动者、做时间的主人 时间对每个人都是公平的，同样做销售，为什么成果不同，原因就在于我们是否浪费了时 间,是否一直在积极行动,是否真正每时每刻关心客户„„ 学会在工作点滴中体味成就 利用目标分解与时间管理将每天的工作进行分解，分解到每个事项，每个时段。及时办理， 及时检查，及时总结，每完成一件事，就是一项成就～ 三、成功销售员的3、4、5、6之“4” 找寻动力的源泉 “我为什么成为销售员,” 自我肯定的态度 “你喜欢自己吗,(自信、热情)” 拥有成功的渴望 “我要成功、我能成功～” 坚持不懈的精神 “绝不放弃、永不放弃～” 4 之一 —— 必备的四种态度 三、成功销售员的3、4、5、6之“4” 明确的目标 “我要什么,(必须是可量化的目标)” 乐观的心情 “做报纸，我快乐(用热情感染客户)” 专业的表现 “我专业，我成功(赢得客户的信赖)” 大量的行动 “从今天开始、坚持不懈行动” 4 之二 —— 必备的四张王牌 三、成功销售员的3、4、5、6之“4” 4 之三 —— 必备的四大素质 强烈的内在动力 拥有成功渴望，坚持长期自我磨炼 严谨的工作作风 周密、关注细节、勤奋地工作 完成推销的能力 不能完成签约，一切技巧都是空谈 建立关系的能力 解决客户问题能手，关系营销专家 三、成功销售员的3、4、5、6之“5” 5 —— 必须坚持的五种信念 ?、相信自己，足够自信 ?、真心诚意地关心您的客户 ?、始终保持积极和热忱 ?、鞭策自己的意志力 ?、尊重您的客户 销售大师们成功，凭借的不仅是技巧，更重要的是精神力量，那就是信念～唯有信念， 才能让我们在漫长的销售生涯中，有力量和自信面对挫折、迎接挑战～ 三、成功销售员的3、4、5、6之“6” 6 —— 倍增业绩的六大原则 我是老板(我为自己干) “我要对自己的成功负责～” 我是专家而非“销售员” “我是DM广告行业的专家～” 我是客户医生、企业专家 “我能诊断客户做广告需求～” 我要立即行动、拒绝等待 “用行动开启成功的人生～” 我要把工作做好——用心 “认真做工作、关注细节～” 我立志出类拔萃——执着 “我要成为最能拉广告的人～” 1-4:积极的心态源于专业的修炼 心态篇: 第四节 四、积极的心态源于专业的修炼(1) 积极的心态 激昂的口号 ? 积极的心态需要科学的训练 积极的心态来自长期的磨炼 四、积极的心态源于专业的修炼(2) 积极的心态是怎么练成的, 积极的自我对话 积极的心态 积极的想像 积极的精神食粮 积极的人际关系 积极的健康习惯 积极的行动 积极的训练 授课现场互动: 观看学习: 时代光华管理课程: 《如何成为一个顶尖的销售人员》 四、积极的心态源于专业的修炼(3) 成功销售员的自我形象定位 1、公司形象代表 DM广告销售人员是代表公司面对客户，其形象即公司形象～服饰整洁与稳重会给客户 留下专业、值得信赖的感觉，增加客户对公司、产品的信心，拉近双方距离。 ? 四、积极的心态源于专业的修炼(3) 成功销售员的自我形象定位 2、公司经营、产品与服务的传递者 DM广告销售人员应明确自己是公司与客户的中介。其主要职能是:把公司经营理念、 产品与服务传递给客户，达到销售成功目的。 四、积极的心态源于专业的修炼(3) 成功销售员的自我形象定位 3、客户做广告的引导者、策划者 DM广告销售人员要利用专业的熟悉为客户提供咨询便利服务，激发客户对公司产品的 兴趣，从而引导顾客签合同。 四、积极的心态源于专业的修炼(3) 成功销售员的自我形象定位 4、将好报纸推荐给客户的专家 DM广告销售人员想成为DM专家，除了应拥有丰富专业知识，更重要的是要有绝对的 信心。即: 相信自己所代表的公司 相信自己所推销的报纸 相信自己做推销的能力 四、积极的心态源于专业的修炼(3) 成功销售员的自我形象定位 5、是客户最好的朋友(之一) DM广告销售人员应努力采取各种有效手段树立自己更专业的形象和诚恳的态度，拉近 与客户的距离，消灭客户戒心，使客户感到你是他的朋友而非公司的销售员，会处处为他着 想。 四、积极的心态源于专业的修炼(3) 成功销售员的自我形象定位 6、是市场信息和客户意见的收集者 销售人员要有丰富的业务知识、较强的反映能力和应变能力，及对DM广告市场敏锐的 触角。这就需要销售人员平时大量收集DM广告市场信息，及时将客户意见向公司反馈，为 公司的决策提供依据。 商业《圣经》、最佳励志书籍 推荐: 两本书 销售员的“葵花宝典” 大声读: 《羊皮卷》的精华语句 今天，我开始新的生活 我要用全身心的爱来迎接今天 坚持不懈，直到成功 我是自然界最伟大的奇迹 今天是我生命中的最后一天 今天，我要学会控制情绪 我要加倍重视自己的价值 我要笑遍世界，我要快乐，我要成功 我要成为世上最伟大的推销员 我现在就付诸行动～ 第二部分:知识篇 一、成功的DM广告销售员应掌握哪些知识 二、让自己看起来更专业——销售商务礼仪 三、GSPA——从目标到行动，管理好时间 2-1:销售员应掌握的知识 知识篇: 第一节 一、成功销售员应掌握的知识(1) 通用知识 从事销售工作的基本常识:礼仪、法律、财务 „ 从事销售工作的方法技巧:洞察客户心理、谈判„ 专业知识 本公司、项目及所销售产品(服务)的知识 区域市场竞争对手及其产品(服务)的知识 DM广告行业知识:行业动态、专业技术常识 管理知识 销售团队管理知识:激励、培训、沟通与管理 „ 产品营销推广常识:策略、宣传、组织与执行 „ 2-2:销售商务礼仪与形象 知识篇: 第二节 二、销售人员的礼仪与形象(1) 明确礼仪与形象对销售的重要性 1、销售的核心是 如何赢得客户 销售活动实际上是在人际交往过程中完成商品的销售和服务;销售技术是“如何赢得顾客”的技术而不是强迫顾客的技术。人际交往和赢得客户都需要遵循一定的行为规范和准则(商务礼仪)。 二、销售人员的礼仪与形象(1) 明确礼仪与形象对销售的重要性 2、第一印象决定销售工作成败 销售人员给顾客的第一印象非常重要，如果留给对方的第一印象良好，这就有了一个很好的开始;反之，如果留给对方第一印象很糟，就会给下一步工作蒙上阴影，且这种印象难以改变。要留下一个强烈的、较佳的第一印象，首先就要注意礼仪与装束。 二、销售人员的礼仪与形象(1) 明确礼仪与形象对销售的重要性 3、专业形象体现公司专业水平 公司的形象有赖于销售人员来体现。DM广告销售人员在企业的第一线，直接面对着顾客，其形象直接体现着企业的形象。如果销售员有着非常专业的形象，那么在顾客眼里，你所属的公司就是一个专业的公司，你卖的报纸也是好的。 二、销售人员的礼仪与形象(1) 明确礼仪与形象对销售的重要性 4、专业形象反映个人修养水平 专业的形象能提高销售员的身份，增加其魅力，不仅让客户喜欢你，也能使你自己更喜欢自己。当你喜欢自己时，也就是你信心十足、勇气百倍的时候。我们必须牢记:要想销售出更多的报纸，就一定要好好地塑造自己的形象。 品味: 四句话 销售人员的“座右铭” 一流的销售人员 让客户立即冲动 二流的销售人员 能让客户心动 三流的销售人员 让客户感动 四流的销售人员 让自己被动 二、销售人员的礼仪与形象(2) 塑造专业形象应遵循的基本原则 了解客户 了解客户的性格、喜好、心理、习惯 贴近客户 适应客户、符合环境、杜绝不雅行为 不要太突出 整洁、雅致、和谐，避免穿奇装异服 二、销售人员的礼仪与形象(3) 专业形象塑造 —— 仪容仪表 1、规范着装—— 稳重亲切的外形 ? 按公司规范要求佩戴上岗证 ? 男士穿西服、皮鞋和黑袜子 ? 女士穿工装、黑鞋，化淡妆 ? 着装干净整洁，皮鞋要擦亮 ? 劳逸结合，保持良好的精神 二、销售人员的礼仪与形象(3) 专业形象塑造 —— 仪容仪表 2、讲究卫生—— 清新整洁的形象 ? 身体:勤洗澡，身体无异味 (饮酒、抽烟、香水) ? 头发:常洗头，做到无头屑 (短发、或长发束起) ? 眼睛:无分泌物，避免血丝 ? 鼻子:不露毛，忌当众抠鼻 ? 口腔:无残留物，口气清新 ? 指甲:定期修剪，没有污垢 ? 男士胡子:每日一理刮干净 ? 女士首饰:以少为宜合规范 掌握: 着装常识 销售员的“小锦囊” 男性销售人员的着装要求 商务交往中的男士正装 1、西装 2、制服(工作服) 穿西装的“三三”原则 1、三色系:全身颜色不超三色系 2、三一致:鞋子、腰带、公文包 3、三禁忌:上衣袖口商标未撕掉 尼龙、白袜不能穿 袜子与皮鞋颜色反差 选西服技巧:面料/色彩/图案/款式/造型/尺寸/做工 掌握: 着装常识 销售员的“小锦囊” 男性销售人员的着装技巧 穿西装的七原则 ? 要拆除商标 ? 要熨烫平整 ? 要扣好纽扣 ? 要不倦不挽 ? 要慎穿毛衫 ? 要巧配内衣 ? 要少装东西 掌握: 着装常识 销售员的“小锦囊” 男性销售人员的着装技巧 领带的选择 适合酒会、宴会和约会的场合 活泼、有个性和朝气，随意 不规则图案 初次见面、见长辈或上司时用 中规中矩、按部就班 圆点、方格 谈判、主持会议、演讲的场合 果断权威、稳重理性 斜纹领带 适应场合 风格特点 领带款式 ? 质地以真丝、纯毛为主，次之尼龙;其余质地(皮质、珍珠等)不可用。 ? 领带颜色以深色为主，可与西装或衬衫颜色一致，有图案的应以几何图案为主。 ? 不同款式领带的特点和适应场合: 掌握: 着装常识 销售员的“小锦囊” 男性销售人员的着装技巧 领带的打法 ? 当今时尚打法 ——“男人的酒窝”。 ? 领带长度 —— 领带下端在皮带扣上端，正好能露出皮带扣。 ? 领带夹的含义 —— 领带夹是已婚男士的标志，应在领结下3/5处。 (现在的时尚是一般不用领带夹) 掌握: 着装常识 销售员的“小锦囊” 女性销售人员的着装要求 商务交往中的女士着装 1、工作服 2、职业套装(裙) 女士着装应注意的几点 1、化淡妆、涂口红、不宜夸张 2、戴简单饰物，以小、少为宜 3、不宜过于男性化或过于柔弱 套装选择技巧:面料,色彩,图案,点缀,尺寸,造型,款式 女士化妆顺序:粉底?眼影?眉毛?睫毛膏?胭脂?唇膏?香水 掌握: 着装常识 销售员的“小锦囊” 女性销售人员的着装技巧 穿套装(裙)的原则 ? 黑色皮裙不能穿 ? 重要场合不光腿 ? 裙袜之间不露肉 ? 袜子残破必须换 ? 鞋袜相互要配套 套装不能穿便鞋 凉鞋不能穿袜子 白裙配浅色鞋、肉色袜 掌握: 着装常识 销售员的“小锦囊” 女性销售人员的着装技巧 首饰佩戴的原则 ? 质地精良 —— 避免给客户“掉价”或“打肿脸充胖子”的感觉。 ? 质地一律 —— 不要佩戴不同材质、多种风格的首饰，失礼欠美。 ? 以少为佳 —— 婚戒、项链(V型区是修饰重点)、无坠耳环即可。 ? 符合规范 —— 首饰佩戴要符合惯例，所表达的信息要真实准确。 二、销售人员的礼仪与形象(4) 专业形象塑造 —— 言谈举止 1、站姿 躯干挺直、头部端正、双肩放松 ? 躯干:挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌; ? 面部:面带微笑、目视前方; ? 四肢:两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处，特殊场合两手可握在背后或两 手握在腹前，右手在左手上面;两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。 二、销售人员的礼仪与形象(4) 专业形象塑造 —— 言谈举止 2、坐姿 轻坐轻离、两腿平放、不靠椅背 ? 客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下; ? 轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大; ? 造访生客时，坐落在座椅前1/3; 造访熟客时，可落在座椅的2/3，不靠依椅背; ? 女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。 ? 两腿自然平放，两手平放在两腿间。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢。 二、销售人员的礼仪与形象(4) 专业形象塑造 —— 言谈举止 3、动姿 步伐适中、姿态轻盈、主动让路 ? 行走时上身保持站姿标准，步伐适中，女性多用小步。忌大步流星，严禁奔跑(危急情况例外)，也不可脚擦着地板走; ? 几人同行时，不要并排走，以免影响客户或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路; ? 公共通道应靠左而行;和客户、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好; ? 给客人做向导时，要走在客户前二步远和一侧，以便随时向客户解说和照顾客户。 二、销售人员的礼仪与形象(4) 专业形象塑造 —— 言谈举止 4、交谈 标准语言、语调适中、注重礼节 ? 与人交谈时，首先应保持衣装整洁;多人 交谈时，要用大家都能听得懂的语言; ? 说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中; ? 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客户谈话的主题或内容; ? 多用请、您、谢谢、对不起等礼貌用语; ? 交谈时要专注，避免小动作或常看手表。 授课现场互动: 握 手 交换名片 现场演练: 掌握: 礼仪常识 销售员的“小锦囊” 握手的礼仪 何时要握手, ? 遇到熟人 ? 与人道别 ? 客户进门或离开 ? 相互介绍时 ? 安慰某人时 伸手次序: (尊者在前) ? 上级和下级:上级 ? 男人和女人:女人 ? 主人和客人来:主人 ? 主人和客人走:客人 握手的禁忌 ? 握手时不能戴墨镜 ? 握手时不能戴帽子 ? 不能带手套(女士纱手套除外) ? 异性之间不宜用双手 掌握: 礼仪常识 销售员的“小锦囊” 名片使用礼仪 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片; 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片; 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片; 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务; 接受名片后，不宜随手置于桌上; 经常检查名片夹，不可递出污旧或皱折的名片; 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出; 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西; 不要无意识地玩弄对方的名片; 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的。 销售人员礼仪服务标准 —— 名片使用 ◎ 搞错名字; ◎ 未记住名字便将名片放入 名片夹中。 ? 按顺序摆放; ? 默记对方特征，与 名片一一对应。 ? 记住名片 交换名片较多时，可将 所接名片放在桌上，但 要尽快记住姓名、职务 ◎ 放于比腰部还低的地方， 如裤子的前后口袋中。 ? 慎重放入; ? 面带微笑。 ? 收藏名片 ? 名片夹中; ? 西装内袋或衬衫口袋 ◎ 读错对方姓。 ? 有疑问的生僻字应 礼貌询问。 抱歉，请问„ 便于 称呼 ? 接受名片 确认对方公司名称、部 门、头衔、姓名。 ◎ 随手递送。 ? 轻轻点头致敬; ? 以右手递出(以拇 指将名片压在其余 四指之上)或加上 左手，则更显诚意 您好， 我是× ×ׄ 表示 尊敬 对方 ? 递交名片 ? 自己先递上名片; ? 字体朝向对方，便于对 对方确认; ? 当双方同时递出名片时 记住自己的名片在下， 对方的名片在上。 ◎ 与车票、钞票或杂物夹放 在一起; ◎ 裤子的背后口袋; ◎ 急时在皮包内翻找。 ? 分类清理，以免出 现错误。 专业 ? 专用名片夹 ? 名片夹放在西装内袋或 或衬衫口袋(男); ? 手袋内固定位置(女)。 避 免 非语言 语言 目标 服务标准 销售人员须知 —— 名片交换常识 正确观念 名片不是“给、塞、要”，而是“交换”的 自我训练 制定一周行动目标:每天“换回”20张名片 交换技巧 见客户不要过早拿出自己的名片，在说明来意、自我介绍后，视客户反应再做是否交换名片 的决定，而且注意时机和语言。 范例: ×经理，与您交换一张名片，以后我们多联系 陌生拜访完成时 ×经理，我们第一次见面，与您交换一张名片 客户忘记你姓名 正确的“话术” 交换时机 2-3:目标管理和时间管理 知识篇: 第三节 三、GSPA——目标管理和时间管理(1) 目标 (Goals) 策略 (Strategies) 计划 (Plans) 将“遥远的”目标转化为每日每时每刻的任务～ 然后立即行动(Activities) 三、GSPA——目标管理和时间管理(2) 成 功 目 标 , 讨论: 你的目标是什么, 掌握: 目标激励法则 “小锦囊” 你知道自己的人生目标吗,你的人生目标是„„ 我的工作目标就是:成为一名顶尖的DM广告销售人员～ 永远做对人和人类有用的事。 要对所在的行业无所不知，只要你是最好的，最好的事情就属于你～ 如果把目标分解成许多小的工作，就没有什么事情显得特别难做。 当你写下白纸黑字的那一瞬间，梦想就会变为目标;当你把目标分成几个步骤时，目标就会 成为计划;只有在你付诸行动的时候，计划才会化为真实。 三、GSPA——目标管理和时间管理(3) 如何将目标分解, 可量化 尽量用数字来表达目标和计划 具体化 制定的目标是具象性、现实的 能完成 跳着摘葡萄，努力就可能达到 案例: 成交?意向?接洽 年/月/日?行动 目标分解研讨 公司下达的销售任务10万/年 工作目标 3年后拥有一套36万元的房子 人生目标 目标描述 目标类型 掌握: 目标分解法则 “小锦囊” 用目标来指引自己 用行动去完成目标 把目标分解为每一天应该 做什么，而且今天就去做 有目标，无行动 目标未分解到每天 × × 三、GSPA——目标管理和时间管理(4) 时间管理基本知识 你热爱自己的 生命 吗, ? 不要浪费自己的时间～ ? 时间是对重要性的支配～ ? 每天用足够的时间去思考和 制定日程表，然后行动～ ? 每天记工作日志和总结～ ? 不要让任何人、任何事打断 你的～ ? 找出时间管理的最大障碍， 探索适合自己的#管理办法#。 第三部分:技巧篇 ? 客户拓展技巧 ? 陌生拜访技巧 ? 电话营销技巧 ? 交流沟通技巧 ? 价格谈判技巧 ? 业务成交技巧 3-1:客户拓展技巧 技巧篇: 第一节 一、客户拓展技巧(1) 客户在哪,——寻找客户 10 法 1、亲友开拓法 整理一个表，可称为客户储备库:将过去的同事;小学、中学、大学的同学;亲戚朋友; 邻居;自己小孩、爱人的朋友等。乃至将心目中想到的人名，见过或者未见过的、甚至有仇 或合不来的人，通通罗列出来。然后逐一去追踪，将他们及其身后的资源转化成客户。 一、客户拓展技巧(1) 客户在哪,——寻找客户 10 法 2、连环开拓法 即老客户介绍新客户，请老客户现身说法，不断寻找和争取新的客户，象滚雪球或连环套一样逐步拓展。记住:必须在与客户商谈融洽时，向客户提出“麻烦您帮我介绍值得信赖的朋友”。然后将这些名单图表化，并将已成交的用红笔标记，按计划逐一追踪。 一、客户拓展技巧(1) 客户在哪,——寻找客户 10 法 3、权威推荐法 充分利用人们对各行各业权威的崇拜心理，有针对性地邀请权威人士向相应的人员介绍产品，吸引客户认同。 或者利用行业主管单位的一些关系资源，争取他们利用自身优势和有效渠道，协助推荐客户。 一、客户拓展技巧(1) 客户在哪,——寻找客户 10 法 4、宣传广告法 扫街、扫楼、扫铺、扫小区或扫单位，散发传单、广而告之，发现有意向的潜在客户，留下联系方式，然后坐等上门，展开推销。 一、客户拓展技巧(1) 客户在哪,——寻找客户 10 法 5、交叉合作法 不同行业的推销员都具有人面广，市场信息灵的优势，销售员可利用这一点加强相互间的信息、情报的交换，互相推荐和介绍顾客。 一、客户拓展技巧(1) 客户在哪,——寻找客户 10 法 6、展会推销法 一是参加公司系统组织的展会，在展会上集中展示报纸样报，介绍情况、联络感情，根据客户意向，有重点地追踪、推销。 二是自己经常参加一些相关行业集会，将集会上出现的人员，列为潜在客户对象。 一、客户拓展技巧(1) 客户在哪,——寻找客户 10 法 7、兼职网络法 销售人员应树立自己的营销品牌形象，发展为自己服务的兼职人员销售网络。通过利益分成来实现销售业务的拓展空间。 一、客户拓展技巧(1) 客户在哪,——寻找客户 10 法 8、网络利用法 从互联网地方门户网站、DM广告专业网站、论坛、博客和相关聊天室(群)，如果用心去寻找，能发现很多有价值的客户信息。 一、客户拓展技巧(1) 客户在哪,——寻找客户 10 法 9、刊物利用法 从××晚报、都市报等报刊媒体，电话薄、同学会名录、专业团体人员名录上，也能发 现一些有价值的客户信息。比如每星期对手的报刊:三元、德艺轩、乌兰商讯等。 一、客户拓展技巧(1) 客户在哪,——寻找客户 10 法 10、团体利用法 选择加入一些沙龙、俱乐部、宗教团体、政治团体、社会团体，从而获得一些潜在客户资源。 一、客户拓展技巧(2) 如何从竞争对手中拉回客户, 1、回避与赞扬 ? 回避——不要主动提及竞争报纸情况，以免节外生枝，让客户知晓本不了解的事。 ? 赞扬——报纸是传媒平台，第一次刊登的客户不管我们产品多优越，往往会货比三家，此时，我们应坚持以下原则: ? 赞扬客户货比三家、慎重选择是对的; ? 绝对不要随便指责客户的偏爱; ? 探明竞争报纸在客户心目中的位置; ? 找出客户的个人因素和真正购买动机。 一、客户拓展技巧(2) 如何从竞争对手中拉回客户, 2、给客户播下怀疑的种子 ? 有针对性地将道听途说之事讲给客户听，让这颗怀疑的种子在客户心目中生长成巨大的不信任，大到足以阻止客户去在竞争对手的报纸刊登。 ? 切记:我们所说的话必须有一定的事实依据，否则客户可能再也不会回头～ ? 对于那些已比较熟悉的客户，可直截了当地痛击竞争报纸的致命弱点，这更有效。 一、客户拓展技巧(2) 如何从竞争对手中拉回客户, 3、千万不要主动攻击对手 ? 绝对回避竞争报纸是不可能的，但主动或冒然攻击对手，会给客户造成以下后果: —— 竞争对手很厉害，且难以战胜; —— 那个报纸怎样,我是不是该去看看; —— 这个销售员缺乏容人之量，没涵养。 ? 记住:最好的方法是以静制动，有针对性地与客户分析客观事实、综合比较～ 一、客户拓展技巧(2) 如何从竞争对手中拉回客户, 客观比较 ? 利用自已掌握的竞争对手资料，针对具体客户的特点，按客观和公正的原则，与我方报纸进行比较，具体做法是:把客户心目中较理想报纸和本报纸的各种要素分两行列在同张表上，以最好部分的高低判定双方的优劣。 避重就轻 ? 如果自己项目的某些素质确实不如竞争报纸，就要学会忽略竞争对手的这些优点不谈，大谈一些看似无关痛痒的东西，而所谈的偏偏是客户最不想要却有、客户最想要却没有的品质。 一、客户拓展技巧(2) 如何从竞争对手中拉回客户, 小技巧: 以褒代贬 范例 ◎“那个报纸确实经营了很多年，卖得不错，我也很喜欢。如果您刊登的字数没有这么多， 刊登的内容比其他人更容易在显眼的位置，刊登的价格没有那么高，我建议您最好还是买那 的报纸。” ? 潜台词:报纸限制字数 潜台词:他的客户多，并不容易让你更突出 潜台词:同类价格比我们更贵 小知识: 销售员判断可能客户的依据 ? 随身携带本报纸的样报。 ? 反复观看比较各种版面。 ? 对报纸的板式及设计非常关注。 ? 对付款方式及折扣问题进行反复探讨。 ? 提出的问题相当广泛琐碎，但没有明显的专业性问题。 ? 对报纸的某个版面不断重复。 ? 对销售人员的介绍非常满意。 ? 不断提到以前刊登的效果如何。 ? 爽快地填写《客户登记表》，主动索要名片并告知联系电话。 3-2:陌生拜访技巧 技巧篇: 第二节 二、陌生拜访技巧(1) 好的准备等于成功了一半 1、做好背景调查 了解客户情况 首先要对即将见面的客户进行一定的了解。通过同事、其它客户、上司、该客户的亲朋 好友等多种途径，初步了解该客户的性格、喜好、习惯等相关情况。 二、陌生拜访技巧(1) ? 客户对什么最感兴趣, ? 对客户而言，我们所销售 产品最有价值的是什么, ? 推销真谛——帮助客户明 确到底需要什么,并帮助 客户下定决心去得到它～ 好的准备等于成功了一半 2、认真思考:客户最需要什么 二、陌生拜访技巧(1) 好的准备等于成功了一半 3、准备会谈提纲 塑造专业形象 将见面目的写出来，将即将谈到的内容写出来，并进行思考与语言组织，反复演练几遍。 临行前要认真塑造自己的专业形象，着装整洁、卫生、得体，有精神。 二、陌生拜访技巧(2) 提前预约(视情况) 要让客户感觉: 与你见面很重要 充满热情和希望地与客户预约，在预约中争取更多的有利条件。 更重要的是:要让客户知道，你的推销符合他的价值取向，从而不知不觉地认为你的拜 访很重要。 二、陌生拜访技巧(3) 自我介绍要简洁干脆 范例 “我是××公司的××销售部的销售员(业务员)×××。 ” ◎ “您好～我是×××公司的。” (虽感突兀，但会引起客户好奇，当客户注视你时) ◎ “我叫×××，是×××的销售员。” ? ×太长，听着不爽，客户容易迷糊～ 二、陌生拜访技巧(4) 假借词令让客户不好拒绝 1、借上司或他人的推荐 范例 ◎ “是××经理专门派我来的„„” (客户会感觉公司领导对其很重视) ◎ “经×××客户介绍，我今天专程 过来拜访拜访您„„” (熟人推荐，客户不能太不给面子) ? 二、陌生拜访技巧(4) 假借词令让客户不好拒绝 2、用赞美赢得客户好感 范例 ◎ “听×××说，您的生意做得好， 我今天到此专门拜访您„„” (让客户明白，你对他和市场情况已 有所了解，不是新手，这样客户会 配合你，甚至安排人给你沏茶。) ? 二、陌生拜访技巧(5) 学会提问激发客户兴趣 目的: 通过提问引导客户逐步明确自己的推广需求。 好处: 1、提客户感兴趣的话题，能引起他交流的欲望; 2、让客户感觉到，不是被强迫，而是自己选择; 3、客户会觉得自己受重视，从而也会尊重我们。 注意: 1、所提问题要简明扼要，不能太脱离主题; 2、让客户明白你所想，问客户观点要尊敬; 3、避免争论和喋喋不休，提问后学会倾听。 小故事: 弗兰克?贝特格的成功推销 陌生拜访:第1次做成公司最大一笔人寿险 范例: 借客户斯科特索要的公司商业文件前往拜访，却送去保险资料 投保方案被斯科特认可，客户购买了6672美元的保险 客户忙，拒绝～快速转移，提出斯科特感兴趣的慈善事业问题 斯科特有了兴致，让其等20分钟，随后安排时间专门讨论洽谈 不断提问，了解到斯科特资助三个传教士的详情，共同做计划 3-3:电话营销技巧 技巧篇: 第三节 三、电话营销技巧(1) 打(接)电话应做好的准备 ? 确信自己能熟练介绍本项目的卖点、讲清将给客户带来的帮助。 ? 明确此次电话接(打)目的，知道你想通过电话交流得到什么。 ? 对预期达到目标的过程进行设计，应该准备一张问题列表，预想 客户可能会问的问题，拟好答案，做好自然而然地回答客户。 ? 提前准备电话销售的必备工具，包括:客户名单、日历表、笔、 电话记录表、工作日志、销售手册(报刊价格)、电话讲稿等。 ? 调整好自己的心态，并注意保持专业的形象。无论对方的反应如 何，自己的思想与举止都应满怀喜悦，让客户感到自己的热忱。 ? 选择一个安静的办公区域，东西摆顺——坐好、微笑、开始„„ 三、电话营销技巧(2) 电话营销的基本技巧 基本步骤 第一步，确定对方身份，找到负责的人; 第二步，亮明自己身份，说明产品优势; 第三步，看准对方反应，把握客户心理; 第四步，约定拜访时间，列入追踪对象。 语言要求 1、言简意赅，口齿清楚，语速平稳; 2、态度自然，礼貌在先，多用尊称; 3、充满笑意，拉近关系，以情动人。 三、电话营销技巧(3) 电话营销的业绩来源之一 制定工作目标: 保持足够电话量 电话营销是销售人员工作的重要组成部分。每个月的业绩，取决于每天;而每天的成绩， 决定在每小时的工作量内。因此，必须制定每日电话营销工作计划，在下班前，明确自己第 二天要打的30个电话名单。 三、电话营销技巧(3) 电话营销的业绩来源之二 养成良好习惯: 有效管理时间 ? 充分利用黄金时间打电话: 打电话黄金时间为上午 9点,11点，下午2点,4点，只有充分利用好了黄金时间，才能获得良好的电话营销效果。 ? 不要在黄金时间过度做准备: 打电话前想1分钟左右是必要的，但黄金时间很宝贵，打电话前不宜想太多;对重要电话如果要做准备，尽可能在中午或晚上。 三、电话营销技巧(3) 电话营销的业绩来源之三 与客户建立信任 引导客户需求 ? 保持与客户的经常联系，在建立关系过程中引导客户需求。 ? 保持与客户的联系，逐渐建立信任关系，等待客户自发产生需求，然后再进行销售。 三、电话营销技巧(4) 电话营销应避免的不良习惯 1、不要在电话中过多介绍产品 记住最好是保持适当的神秘感，见面再谈，千万不能在电话里说得太详细。 打电话目的是与客户约定面谈的时间、地点。如果在电话里什么都讲清楚了，客户还想见我们吗, 三、电话营销技巧(4) 电话营销应避免的不良习惯 2、不要在电话中口若悬河地说 谈得太多是销售人员的大忌。一个成功的销售员，更应该学会倾听。 每次电话通话的时间要短，一般2,3分钟最合适。 三、电话营销技巧(4) 电话营销应避免的不良习惯 3、不宜在电话中分析市场大事 不宜在电话中讨论市场行情，谈论竞争对手或竞争报纸的长短，更不要在电话里随意批评竞争对手。 三、电话营销技巧(4) 电话营销应避免的不良习惯 4、不要在电话中与客户争执 这是绝对要禁止的事～还要注意一点，不少销售人员总喜欢在电话中教客户一些所谓的做事方法，这点也应避免。 三、电话营销技巧(4) 电话营销应避免的不良习惯 5、打电话时不要玩东西、吸烟 打电话坐姿要端正，要想到对方能看到你的样子。这是对客户的基本尊重～ 如果因玩东西或吸一口烟而影响发音。客户就会感觉到你的游戏性质，切忌～ 三、电话营销技巧(5) 电话营销应关注的几个细节 在进行完个人和公司的简短介绍后，应首先征询客户的许可，然后再进入电话访谈的正式内 容。 电话交谈进行中，要注意倾听对方电话中的背景音，例如:有电话铃声、门铃、有人讲话等，此时应询问客户是否需要离开处理，这表明你对客户的尊重。 为避免总被拒绝，可考虑用信函配合销售。即预先寄出明信片或电子邮件，当信函发出后，估计对方收到的时间，在 72 小时内致电询问，千万不要拖得太久，超过 72 小时客户会淡忘的。最好预测客户看信之后，即可通过电话进行沟通。 案例: 电话营销 技巧分析 打电话肯定能带来业务。其实，在电话营销中，与客户交谈的技巧，越简单越好。下面就结合实例分析电话营销的程序和技术要点: 案例 开场:“陈经理，您好，我姓李，叫李力，是××公司的销售员～ 是您朋友×××介绍的，现在方便同您谈一分钟吗,” 分析:这段开场白把握了以下几个要点 对客户用尊称 明确地叫出客户的职位、头衔，没有可喊“先生/小姐” 简短介绍自己 先说姓，再道出名，能加深印象，也是肯定自己的方法 强调公司名称 客户心理很怪，比较认同公司，认为公司人专业、认真 巧借关系推荐 客户不好张口拒绝，也能证明业务员用了心、重视客户 礼貌要求时间 先不说事，用商量语气强调只占用客户1分钟，尊重客户 案例: 电话营销 技巧分析 案例 被拒绝:很简单，收线，拨打下一个电话。 遇忙:? “那好吧～我迟些再给您致电，下午3点还是5点呢, ” 分析:主动提出时间，两选一，客户都无法拒绝 方便:绿灯亮啦，此时应该按预先设计好的内容，流利地表达出来: ? “陈经理，您好～听您的朋友××介绍，您最近有做广告的计划，而且听说您对我们报纸挺感兴趣。根据一般人的刊登经验，总是希望找有知名度的报纸，或者熟悉的朋友推荐的报纸。我相信您刊登广告也会依循这个习惯„„我希望拜访您，同您做个朋友，向您介绍我公司近期的广告刊登的有关资料，以及我们报纸的独特性，为您找到称心如意的好报纸，提供更多的选择„„陈经理，我知道您很忙，您是上午比较有空还是下午呢, ” 分析:不谈太多产品，而是先拉关系，与客户预约面谈时间 案例: 电话营销 技巧分析 案例 继续:客户答复一般下午比较有空，继续约定拜访时间: ? “陈经理，您一般下午有空呀。那您看是下周二还是下周三 下午2点或4点，我去拜访您,” 切记:最后一定要重复一次会面的时间和地点～ 分析:约定时，用选择性的问题，尊重客户意愿 结束:将客户答应的见面时间和地点记到笔记本，与客户确认后收线: ? “陈经理，首先多谢您给了我一个机会。您可不可以将我的名字和电话写下 来，记在您的日记本上。如果有其它事情，影响会面时间，希望您尽早通 知我，我们可以再约时间„„” ? “我的名字叫李力，电话号码是×××××，再一次谢谢您，陈经理，盼望 下周二下午2:30和您见面。再见～” 每一个电话都是销售的机会～ 每一个电话都是学习的机会～ 每一个电话都能帮助客户解决实际问题～ 每一个电话都能为客户带来极大的满足～ 每一个电话都是开心愉快和积极成功的～ 我和我的客户都喜欢通过电话交流沟通～ 客户正期待着我的电话～在电话中我是受欢迎的～ 我打电话越多，就越有机会成为顶尖的销售人员～ 牢记: 电话营销 心态最重要 3-4:交流沟通技巧 技巧篇: 第四节 四、交流沟通技巧(1) 沟通是销售核心技能过程的最重要环节 学会倾听 ? 沟通最重要的不是察言观色，也不是善变的口才，而是学会倾听，通过倾听发现客户的 真是需求，了解客户的真正意图。 善用赞扬 ? 比倾听更加重要的是，在沟通过程中对客户的赞扬。虽然赞扬他人的本领我们一般都会， 但如何在销售过程中，因地适宜地系统运用，是需不断练习、总结的技巧。 四、交流沟通技巧(1) 案例1 ◎ 客:“听说您的报纸刚出时整版才3500元,” ? 销:“您的信息非常准确，您是从哪里知道的呢,” (巧妙赞美，诚恳提问，想了解客户的消息来源) ? 销:“是啊，那又怎么样啊，价格现在涨了啊～ ” ×生硬，让人听了极为不爽～ 总结:当客户提到任何一个问题，不要立即就其实质性内容 进行回答，首先要视情况考虑能否加入沟通的契子。 当对客户的问题赞扬时，客户感知到的不是对立，而是一致，这就基本消除了客户提问时的 疑虑，客户也可能不真正关心问题答案了 四、交流沟通技巧(1) ? “如果我是您，我也会这样的„„” ? “许多人都这么问，这也是很多客户关心的问题„„” ? “您这一问，让我想起了一件事情„„”(转移话题) 案例2 ◎ 客:“这版面的颜色搭配不是很理想呀～ ” ? 销:“您说的是:您喜欢颜色偏重深色，还是 偏重浅色呢, ” (反问重组了客户问题，既显得我们重视客户意见， 也可转移客户注意力，有助于了解客户的更多想法) 总结:承认客户的观点或看法，重视客户提出的问题，这样 可增加对客户刊登广告的热情，促进业务成交。 正确示范 理解客户 加深感情 四、交流沟通技巧(2) 交流沟通时，应掌握的基本原则 看着客户交流 ? 不要自己说个不停，说话时望着客户 ? 不能一直瞪着客户，用柔和眼光交流 经常面对笑容 ? 不能面无表情，用微笑感染和打动客户 ? 微笑必须运用得当，和交流的内容结合 学会用心聆听 ? 用心聆听客户讲话，了解客户表达信息 ? 注意沟通过程中的互动，真诚对答交流 说话要有变化 ? 随着说话内容、环境，调整语速、声调 ? 注意抑扬顿挫，让自己的声音饱含感情 结合姿态语言 ? 不要公式化、生硬地对待所有的客户 ? 结合表情、姿态语言，表达你的诚意 四、交流沟通技巧(3) 沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机 口头语信号 当顾客产生刊登意向后，通常会有以下口头语信号 ? 顾客所提问题转向有关报纸的细节，如大小、价格、付款方式等; ? 详细了解刊登后的服务情况; ? 对销售员的介绍表示积极的肯定与赞扬; ? 询问刊登的优惠程度; ? 对目前自己正打广告的报纸表示不满; ? 接过销售员的介绍提出反问; ? 对公司或报纸提出某些异议。 四、交流沟通技巧(3) 沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机 表情语信号 ? 顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切; ? 眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松; ? 嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么。 四、交流沟通技巧(3) 沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机 姿态语信号 ? 顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松; ? 出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其他放松舒展等动作; ? 拿起报纸或合同之类细看; ? 转身靠近推销员，掏出香烟让对方抽表示友好，进入闲聊; ? 开始突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思路，最后定夺。 小知识: 与客户沟通时的注意事项 ? 勿悲观消极，应乐观看世界。 ? 知己知彼，配合客人说话的节奏。 ? 多称呼客人的姓名。 ? 语言简练，表达清晰。 ? 多些微笑，从客户的角度考虑问题。 ? 与客户产生共鸣感。 ? 千万别插嘴打断客人的说话。 ? 合理批评，巧妙称赞。 ? 勿滥用DM广告专业术语。 ? 学会使用成语和幽默。 3-5:价格谈判技巧 技巧篇: 第五节 五、价格谈判技巧(1) 不要掉入“价格陷阱” 何谓“价格陷阱” 客户往往一般开始就会问价格，很多销售员往往直接地告诉客户答案，推销过程中，双方讨 价还价，最后没有成交。而客户很可能对报纸的价值、卖点知之甚少，这就是“价格陷阱”。 切记: ? 不要一开始就与客户讨论价格问题，要善用迂回策略。 ? 不要一开始就把优惠政策告诉客户，要逐步给其惊喜。 ? 不要为了完成销售任务额，主动提出将提成返给客户。 五、价格谈判技巧(2) 如何化解“价格陷阱” 1、先谈价值 再谈价格 当客户与我们讨论价格的时候，我们首先要自信，充分说明报纸的价值、客户购买它的 理由，以及可给客户带来的诸多实惠，在报纸价值、区别于竞争对手的优势、对客户的好处 未充分表达之前，尽量少谈价格。 过早地就价格问题与客户纠缠，往往会被客户用“算了吧”或“太贵了”拒绝～ 五、价格谈判技巧(2) 如何化解“价格陷阱” 3、分解价格 集合卖点 在与客户讨论价格的时候，要注意把客户刊登的广告当作“对方企业品牌的推广”来推 销。价格中除了报纸本身，还有宣传、可读性、吸引人群等综合成本，一一分解说明，从而 转移客户的注意力。 当然，仅仅分解价格是不够的。还必须不断向客户灌输、并让客户充分认识到，这个价 刊登广告值～所以，卖点的推介很关键。 五、价格谈判技巧(2) 如何化解“价格陷阱” 3、成本核算 公开利润 客户购买东西，一般最大的心理障碍就是——担心买贵了、买亏了。所以在集中说明报 纸卖点，让客户感到物有所值的同时，适当地向客户公开项目“利润”，和客户算“成本帐”， 能打消客户疑虑，让客户觉得销售员为人坦诚，从而促使客户愉快签单。 当然，这里所说的成本、利润是相对准确的，不会太真，但也绝对不能太离谱～ 五、价格谈判技巧(2) 如何化解“价格陷阱” 4、帮客户算账 做对比分析 ? 一算综合性价比帐; ? 二算广告“投资”增值帐; ? 三算该买大还是买小帐; ? 四算竞争报纸对比分析帐。 用提问法 弄清缘由 ? 销:“您为什么觉得这价格高呢, ” ? 销:“您认为什么价格比较合适, ” 五、价格谈判技巧(3) 谈判技巧之 24 口诀 ? 谈判是一场策划 ——要有计划、按步骤进行 ? 谈判不能太快 ——不要将底牌一下全抛出 问题要一个个逐步解决 ? 谈判是一场陷阱游戏 ——故意设些“善意陷阱” 注意诱导客户“就范” 1、步步为营 逐渐引诱 五、价格谈判技巧(3) 谈判技巧之 24 口诀 ? 尊重客户 ——有原则地尊重、得体地尊重 认真听取客户的意见和抱怨 ? 坚持原则 ——保持公司形象和个人尊严 政策性东西不要一步到位 拿不准的事不能擅自做主 原则问题不模糊、认真讲解 2、有礼有节 不卑不亢 五、价格谈判技巧(3) 谈判技巧之 24 口诀 ? 善于识别成交机会 ——时机:语言、表情、姿态 ? 巧法、妙语促成交 ——要注意不断总结成交策略 掌握促进成交的谈话技巧 适当造势强力促业务成交 (后面专节详细展开说明) 3、把握机会 及时出手 ◎ 客:“请问现在还能刊登头版吗,” ? 销:“不能。” 小常识: “两点式”谈话法 原理:所谓“两点式”谈话法，这是在与客户谈判时，一般 只向客户提供两个方向或选择的余地，而不论是哪一 种，都有助于我们获取有效的信息，促进业务成交。 范例1 ? “您准备刊登整版还是半版呢,” ? “您刊登一期还是两期呢,” ? × 回答生硬，容易失去再谈机会 范例2 ? 销:“不好意思我们的头版已经登满了，不如您试试末版，效果是一样的。” 小常识: 不同客户的接待洽谈方式 高效率 神经质、疲倦、脾气乖戾的客户 有耐心 素质低、急躁、大惊小怪的客户 镇定自如 易激动、兴奋、爱开玩笑的客户 以退为进 无理取闹、诚心挑剔的客户 真诚关心 性格豪爽、依赖性强的客户 果断干脆 缺乏主见、犹豫不决的客户 细致，爱心 年老较大、需要帮助的客户 ? 具有专业销售形象，一言一行要面带微笑。 ? 仔细聆听客户的每一句话。 ? 客户问的每一句话，回答前要先想想，客户是什么目的, ? 顾客提出问题一定要抓住，分析到位，牵住顾客。 ? 不要把自己的思想强加给顾客，不与客户争辩，先肯定，后巧妙否定。 ? 不要冷场，必须提前准备充分话题。 ? 不要做讲解员，要做推销员。 ? 要运用赞美、赞美、再赞美～ ? 要不慌不忙，注意语气的变化，有高潮，有低谷，咬字清楚，段落分明。 ? 做产品介绍时，要语言明确，简单易懂。 ? 理论分析要到位，要侃深、侃透、侃细。 ? 多讲案例，少讲大道理，用深入浅出的形象比喻， 达到声情并茂的效果。 ? 充满自信，不畏挫折，一轮不行下一轮再来～ 小技巧: 洽谈时应注意的细节问题 ? 言谈侧重讲道理，像神父教说圣经。 ? 缺乏耐性，面对低水平客户时，因客户的无知而表现出不耐烦。 ? 喜欢与人争辩，不假思索一律反驳客户的疑虑。 ? 谈话内容没有重点。 ? 王婆卖瓜，自吹自擂，自信过头。 ? 过于自贬，或一味顺从客户、轻易对客户让步。 ? 言谈中充满怀疑态度。 ? 随意攻击他人。 ? 强词夺理。 ? 口若悬河，只顾自己说，不考虑客户感受。 ? 超过尺度的开玩笑。 ? 随便答应客户无法实现或超出自己权限范围的问题。 ? 不真诚，恶意欺瞒。 ? 轻易的对客户让步。 ? 电话恐慌症。 ? 陌生恐慌症。 注意: 洽谈时要规避的不良销售习惯 3-6:业务成交技巧 技巧篇: 第六节 六、业务成交技巧(1) 准确了解客户需求 ? 按照客户分级管理(A/B/C)原则，对有意向的客户，要进行深入的追踪和分析，建立客户 档案，善于从客户的只言片语中了解真实需求。 ? 注意:切勿对客户的私人生活表露出浓厚的兴趣，否则容易导致客户的误解和厌烦～ 1、建立档案 六、业务成交技巧(1) 准确了解客户需求 2、分析需求 ? 客户一般需求:即基本购买动机 (项目应符合客户基本需要) ? 客户特殊需求:客户对报纸有不同理解 和要求，了解这点可使销售更具针对性，避免 失误。 ? 客户优先需求:客户的特殊需求 中，哪些应优先对待,把握好了 客户对其它因素的考虑就不会太 关注，签合同也就水到渠成。 六、业务成交技巧(2) 有效赢得客户信赖 掌握洽谈分寸 ? 洽谈之初，话不要说得太满，留有余地 ? 循序渐进，逐步加大力度，用事实证明 对公司要忠诚 ? 永远不要在客户面前发公司和同事牢骚 ? 牢记对公司的忠诚有助于赢得客户信赖 利用官方文件 ? 用有效的官方文件、证件打消客户疑虑 ? 项目获奖信息及关联单位的荣誉 借旁案来例证 ? 讲述已买刊登广告客户的故事，起到榜样效应 ? 权威人士、媒体的评价，树立客户信心 培养良好品格 ? 塑造专业形象，推销报纸先要推销自己 ? 得到客户认可，个人品格和风度最关键 六、业务成交技巧(3) 判断客户成交时机 ? 客户开始关心刊登后服务问题时。 ? 客户不再提问题、进行思考时。 ? 客户话题集中在报纸时。 ? 客户与同行的朋友讨论商议时。 ? 客户不断点头，对销售销员的话表示同意时。 ? 一位专心聆听、寡言少问的客户，询问有关付款及一些细节问题时，那表明该客户有了 刊登意向。 ? 客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你，那表明，一直犹豫不决的人下了决心。 机会稍纵即逝 客户的购买情绪 大多只维持30秒 六、业务成交技巧(4) 成交时机出现后的“四不要” ? 不要给客户太多的选择机会。 —— 面临太多选择，反而会犹豫不决。不可再介绍其它版面～ ? 不要给客户太多的思考时间。 —— 客户考虑越长，可能会发现越多缺点。此所谓夜长梦多～ ? 不要有不愉快的中断。 —— 在紧凑的销售过程中，一环套一环，中断也许前功尽弃～ ? 不要节外生枝(应围绕销售主题洽谈)。 —— 一旦感觉到客户有意刊登时，应随时进入促进成交阶段。 六、业务成交技巧(5) 成交时机出现后的“四强调” 发现客户刊登意向和目标后，将客户注意力集中到目标版面，不断强调: ? 强调目标版面的优点和客户刊登后能得到的好处; ? 强调价格可能要上涨，应该抓住当前的优惠时期; ? 强调目标版面已不多，目前销售好，不及时刊登就没机会了; ? 强调客户做出刊登选择是非常正确的决定，并让客户相信。 六、业务成交技巧(6) 促进业务成交策略 18 法 ? 接待第一次见面的客户，不急于说报纸本身，而是让其了解公司经营理念、广告推广的有利方面等，使客户先感受公司的强大实力和优势，从而激发其刊登欲望。为后面谈具体刊登广告事宜、成交打下良好的基础。 1、引领造势法 六、业务成交技巧(6) 促进业务成交策略 18 法 ? 当客户有明确的刊登意向后，有时不宜对客户逼得太紧，显出“志在必得”的成交欲望，而是抓住对方的需求心理，放缓节奏，先摆出相应的事实条件，让客户明白“条件不够，不强求成交”。使客户产生患得患失的心理，从而主动迎合我方条件成交，达到签合同目的。 2、欲擒故纵法 六、业务成交技巧(6) 促进业务成交策略 18 法 ? 当客户已出现刊登意向，但又犹豫不决的时候，销售员不是直接从正面鼓励客户购买，而是从反面委婉地(一定要把握尺度)用某种语言和语气，暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件，让客户为了维护自尊，立即下决心拍板成交。 3、激将促销法 六、业务成交技巧(6) 促进业务成交策略 18 法 ? 告诉客户，优惠期即将结束、公司的广告刊登要涨价，或这种版面只剩一版、再不订有别人要捷足先登等，给客户制造一些紧张感，让其产生“过了这个村就没有这个店”的心理，从而下定决心购买。 4、机会不再法 六、业务成交技巧(6) 促进业务成交策略 18 法 ? 人们干什么都有一个从众心理，越是人多的时候，越觉得踏实，也容易冲动下决心签合同。所以有意识地制造此版面大量成交的气氛，令客户有紧迫感，会加快洽谈成交进程。 5、从众关联法 六、业务成交技巧(6) 促进业务成交策略 18 法 ? 在谈判中故意制造一版双销的错误，造成抢购的局面，促成其中之一的客户尽快做出决定。 6、双龙抢珠法 六、业务成交技巧(6) 促进业务成交策略 18 法 ? 如果销售员一味给客户施加压力，忘了“客户才是主角”的真谛，客户回家后，也许会觉得很不爽。因此，在推销中要通过结果提示，让客户想象刊登后的好处，享受自主决策的喜悦，从而产生刊登欲望。 7、结果提示法 六、业务成交技巧(6) 促进业务成交策略 18 法 ? 通过提问、答疑、算账等方式，向客户提示刊登广告能给他们带来的好处，从而打动客户的心。 ? 利用人们买东西图实惠的心理，结合报纸促销活动或送赠品，吸引客户采取刊登行动。 8、晓之以利法 六、业务成交技巧(6) 促进业务成交策略 18 法 ? 抱着真心实意、诚心诚意、业务不成交朋友的心态，投客户之所好，帮客户实现其所需，让顾客感受到销售员真诚的服务，从心理上先接受人。使买卖双方有了亲合需求的满足，促发认同感，进而因为人而在我报纸刊登广告。 9、动之以情法 六、业务成交技巧(6) 促进业务成交策略 18 法 ? 如果客户认同销售员，可以积极介入，站在客户立场去考虑问题，帮助客户对比分析刊登广告的利弊。用坦诚和事实向客户证明刊登广告利大于弊，随后，再与顾客共同权衡，做出刊登决定。 10、反客为主法 六、业务成交技巧(6) 促进业务成交策略 18 法 ? “您一定要想清楚～”“您想好了吗,”。在最后关键时刻，通过再三叮咛、提问、确认，让客户感受销售员劝诫自己慎重决策的苦心，从而下定决心拍板成交。 ? 需注意，这是一种强势行销方法～提问时，销售员态度的转变会给客户带来压力，时机不成熟的慎用。 11、叮咛确认法 六、业务成交技巧(6) 促进业务成交策略 18 法 ? 当遇到团体，或客户的亲朋都参与洽谈时，要从中找出具有决定力量的人，集中火力与其交流洽谈，从而促进签约成交。 13、擒贼擒王法 六、业务成交技巧(6) 促进业务成交策略 18 法 ? 如果公司所刊登价格定得比周边其它同类报纸贵时，应采取差异战术法，详细阐述己方报纸的优点、特点、品质，与其它同类报纸比较分析，使客户了解价格差异的原因，明白虽付出较高金额刊登，但能得到更多利益 。 14、差异战术法 六、业务成交技巧(6) 促进业务成交策略 18 法 ? 面对看过多个报纸的客户，要针对客户实际需求，客观评价自己报纸与竞争对手报纸各自的优、缺点(不要怕自己报纸的小缺点，也不要随便攻击竞争对手)，让客户了解己方报纸与其他报纸的不同之处和优势所在。 15、坦诚比较法 六、业务成交技巧(6) 促进业务成交策略 18 法 ? 很多时候，当销售员把客户考虑后在刊登和立即刊登的好处和怀疑列明，客户的眼睛就会被拨亮～具体方法:请客户把他考虑后在刊登的具体好处写在一张纸上，而销售员则列出考虑后的坏处，然后将两者加以对比分析，优胜劣汰，结果自明。 16、等待无益法 六、业务成交技巧(6) 促进业务成交策略 18 法 ? 在业务洽谈过程中，当估计到客户有可能提出反对意见时，抢在他提出之前，有针对性地进行阐述，主动发起攻势，从而有效地化解成交的潜在障碍。 17、以攻为守法 六、业务成交技巧(6) 促进业务成交策略 18 法 ? 有些客户想要折扣、或其性格喜欢就小问题纠缠，可能任凭销售员使出十八般武艺，依然不为所动。此时，如感觉客户对报纸确实动心，可使出最后一招——置之死地而后生，也许会再现一线生机、峰回路转。 18、以退为进法 提醒: 促进业务成交应注意的两点 第一点: 在促成业务成交时，销售员的热情、魄力以及为实现成交所做的积极动作都是不可欠缺的。要秉持破釜沉舟的魄力，主动地引导客户一步一步迈向促成的终点。 第二点: 千万记住:不论销售员如何引导，不要忘了“最后由客户来决定”。换言之，“请客户做最后的决定”乃是促成的铁则，能遵守这项规则，才算是高明的手法～ 强调: 成交后的“客户服务”细节 成交并不等于业务完成～ 顾问式客户服务 与客户共同进步 1、您是否记得客户的生日,有没有打电话祝福, 2、您是否曾推荐几本好书、杂志给客户, 3、您是否带客户上过公司网站,搜索过行业信息, 4、您是否将DM广告发展趋势和市场行情告诉客户, 5、您是否与客户讨论过如何将公司推广出去„„, 6、您是否与客户探讨过如何实现有价值的人生, 7、您是否对客户的工作、生意提出一些合理建议, ………… 第四部分:实战篇 一、拥有一本专业的《销售手册》 二、用心设计好《销售答客户问》 三、DM广告现场销售的基本动作 四、DM广告销售常见问题及解决 4-1:拥有一本专业的《销售手册》 实战篇: 第一节 一、销售人员必备——《销售手册》 认识《销售手册》的重要性 手册的作用 ? 便于销售人员检索和使用; ? 统一说词，回答客户咨询; ? 增强自己的专业销售形象。 演示:活页夹手册 模板: 四海传媒销售手册 目录 一、政府相关批文 (公司和项目文件) 1、公司营业执照 2、公司资质证书 3、公司荣誉证书 二、公司简介 (统一说词) 1、公司简介 2、发行路线 3、版面策划 4、总体规划 模板: 四海传媒销售手册 目录 三、公司其它文件 1、价格表 2、版面类型 3、近期成果 4、其它客户 4-2:用心设计《销售答客户问》 实战篇: 第二节 二、销售人员必备——《答客户问》 如何设计一份《答客户问》 销售总结 ? 销售员要经常进行自我总结分析; ? 销售部门应每日组织销售总结会; ? 换位思考、对策研讨、整理成文。 1、本报纸所在区域的发展规划如何, 2、本报纸的发展前景如何, 3、本报纸的投资增值性表现在哪些方面, 4、市场上对本报纸有哪些评价,(主要收集一些正面报道) 5、做这个广告值不值,现在推广的时机是否比较适合, 6、这个报纸适合我吗(客户), …… 模板: 答客户问 问题设计 4-3:DM广告现场销售的基本动作 实务篇: 第三节 授课现场互动: 道具:2部电话机 分两组，准备15分钟 对换演客户、业务员 接听咨询电话 角色演练: 注:同时准备“模拟业务洽谈”的角色演练内容 三、DM广告现场销售的基本动作(1) 现场销售动作 —— 接听电话 ? 基本动作 ? 接听电话态度必须和蔼，语音亲切。一般主动问候“×××(项目)部， 您好～”而后 开始交谈。 ? 通常客户打电话咨询时，会问及价格、版面等方面的问题，销售人员要扬长避短，在回 答中将报纸的特点巧妙地融入。 ? 在与客户交谈中，要设法取得我们想要的资讯: ※ 第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况; ※ 第二要件，客户能够接受的价格等对报纸的具体要求。 其中，与客户联系方式的确定最为重要。 ? 最好的做法是，直接去拜访客户。 ? 马上将所有咨询电话记录在《客户来电登记表》上。 三、DM广告现场销售的基本动作(1) 现场销售动作 —— 接听电话 ? 注意事项 ? 销售人员正式上岗前，引进行系统培训，统一说词。 ? 了解公司所发布广告的内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。 ? 要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以2-3分钟为宜。 ? 电话接听时，尽量由被动接听转为主动介绍、主动询问。 ? 拜访客户，应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程拜访。 ? 应将客户来电信息及时整理归纳，与市场部、策划部人员充分沟通交流。 三、DM广告现场销售的基本动作(2) 现场销售动作 —— 拜访客户 基本程序 销售人员应仪表端正，态度亲切，开门——进入——您好。 交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯。 按照之前做的销售环节，向客户进行介绍。 在介绍的同时，侧重强调整体优势，有计划地介绍客户感兴趣的版面 注意倾听和互动，最终由客户做决定。 授课现场互动: 道具:洽谈圆桌椅 互换，扮演客户、业务员 模拟销售业务洽谈 角色演练: 4-4:DM广告销售常见问题及解决 实务篇: 第四节 四、DM广告销售常见问题及解决措施 问题一 —— 产品介绍不详实 ? 产生原因 ? 对公司的版面和价格不熟悉。 ? 对竞争报纸不了解。 ? 迷信自己的个人魅力，这种情况特别见于年轻女性员工。 ? 解决措施 ? 公司组织的销售培训，要认真学习，确 保自己全面了解及熟读所有资料。 ? 进入销售状态时，应针对具体价格、版面， 再做详细了解和演练。 ? 多讲多练，不断修正自己的说辞和表达技巧。 ? 随时请教老员工和部门主管。 ? 端正销售观念，明确让客户认同自己、实现成 交才是最终目的。 四、DM广告销售常见问题及解决措施 问题二 —— 随意答应客户要求 ? 产生原因 ? 急于成交。 ? 被极少数别有用心的客户所诱导。 ? 解决措施 ? 相信自己的公司，相信自己的能力。 ? 确实了解公司的各项规定，不确定的状况，向 主管、经理请示。 ? 注意辨别客户的谈话技巧，注意把握影响客户 成交的关键因素。 ? 所有文字材料，列入合同的内容应认真审核。 ? 公司明确规定，若逾越个人权责而造成损失， 由个人负全责。 四、DM广告销售常见问题及解决措施 问题三 —— 未及时做客户追踪 ? 产生原因 ? 销售任务繁忙，没有空闲。 ? 自己错误认为客户追踪的效果不大。 ? 销售人员之间协调不够，同一客户，害怕重复追踪。 ? 解决措施 ? 每日设立规定时间，建立客户档案，并按成交 的可能性分门别类。 ? 电话追踪或人员拜访，都应事先想好理由和措 辞，以免客户生厌。 ? 每日追踪要记录在案，分析客户考虑的因素， 并及时汇报经理或主管，相互探讨说服的办法。 ? 尽量避免电话游说，最好能亲自拜访，可以 以提高成交概率。 四、DM广告销售常见问题及解决措施 问题五 —— 客户喜欢却迟迟不定 ? 产生原因 ? 对产品不了解，想再作比较。 ? 同时选中几家报纸，犹豫不决。 ? 解决措施 ? 针对客户的问题，再作尽可能的详细解释。 ? 若客户对产品已很了解，则应力促其早下决心。 ? 缩小客户选择范围，肯定他的某项选择，以便 促使其早下决心签约。 ? 暗示其他客户也看中同一版面，或版面即将 调价，早下决心早收获。 四、DM广告销售常见问题及解决措施 问题六 —— 签约出现问题 ? 产生原因 ? 签约人身份认定，相关证明文件等操作程序和法律法规认识有误。 ? 签约时，在具体条款上讨价还价(通常有:违约处理方式、付款方式„„)。 ? 客户想通过挑毛病来退款，以逃避因违约而承担的赔偿责任。 ? 解决措施 ? 仔细研究标准合同，通晓相关法律法规。 ? 兼顾双方利益，以“双赢策略”签订条约细则。 ? 耐心解释，强力说服，以时间换取客户妥协。 ? 在职责范围内，研讨条文修改的可能。 ? 对无理要求，按程序办事，若因此毁约，则各自 承担违约责任。 四、DM广告销售常见问题及解决措施 问题七 —— 客户要求优惠 ?产生原因 ? 知道先前的客户成交有折扣。 ? 销售人员急于成交，暗示有折扣。 ? 客户买东西有打折习惯。 情况1、客户一再要求折扣 四、DM广告销售常见问题及解决措施 问题七—— 客户要求优惠 ? 立场坚定，坚持报纸品质，坚持价格的合理性。 ? 价格拟订预留足够的还价空间，并设立几重的折扣幅度，由销售员、 经理和各等级领导分级把关。 ? 大部分预留折让空间，还是由一线销售人员掌握，但应注意逐渐退让，让 客户知道还价不易，以防无休止还价。 ? 为成交而暗示折扣应掌握分寸，切忌客户无具体行动，自己先一泄千里。 ? 若客户确有困难或诚意，合理的折扣应主动提出。 ? 回款收取愈多愈好，便于掌握价格谈判主动权。 ? 关照享有折扣的客户，因为具体情况不同，所享折扣请勿大肆宣传。 ? 解决措施 四、DM广告销售常见问题及解决措施 问题七—— 客户要求优惠 ? ? 产生原因 ? 享受不同折扣的客户是亲戚、朋友或有关联的。 ? 有些客户喜欢炫耀，无意中被别的客户得知。 ? 客户知道公司不同级别领导掌握不同折扣幅度。 ? 公司在不同的销售阶段，有不同的折让政策。 情况2、客户间折扣不同 四、DM广告销售常见问题及解决措施 问题七—— 客户要求优惠 ? ? 内部协调统一折扣给予的原则，特殊客户的折扣要有统一解释。 ? 给客户的报价和价目表，应说明有效时间。 ? 尽可能了解客户所提异议的具体理由，合理的要求尽量满足。 ? 不能满足要求时，应耐心解释为何有不同的折让，谨慎解释。 ? 态度要坚定，但语气要婉转。 ? 解决措施 技巧: 应对客户折扣要求 销售话术 总原则:坚定拒绝、礼貌表达、委婉转移 客户问1 ? “对不起，我们公司的版面都是统一定价，也希望得 到您的支持，非常感谢。 “我现在你们的报纸刊登，能优惠多少,” ? “对不起，公司没有这方面的先例，请您理解，好吗,” ? “对不起，优惠的事我无法答复您，请您理解，好吗,” ? ? × 等于暗示客户:也许还有优惠，这个业务员暂时不想说或无权优惠 ? “不是我有没有这个权利，而是统一定价是我公司的制 度，除了公司统一搞促销，任何人都无权。请您支持 我的工作，我也会用最好的服务来回报您，好吗,” 客户问2 ? “不是我有没有这个权利，而是统一定价是我公司的制 度，请您理解并支持我的工作，我也会用最好的服务 来回报您，好吗,” “你是不是无权优惠,那我就去找你们经理或老总。” ? ? 提醒:容易节外生枝，导致客户缓签约，为了优惠而等待促销 技巧: 应对客户折扣要求 销售话术 ? “如果您一定希望得到折扣，是否也希望我们在报纸推 广上给您同样的折扣呢，肯定不 是，那何不如让我们用最好的推广效果，来让您得到最大的实惠呢,” 客户问3 ? “对不起，公司采用统一定价，对每一位客户都是公 平的，这样您也可放心～您不用担心有人花比您 少的钱却和您排同样的位置，对吧,” “你是不是骗我,我可听说别的客户得到了优惠价。” ? 转移 话题 警示:这往往是客户虚招，是诈业务员的，必须沉得住气～ 技巧: 应对客户折扣要求 销售话术 第五部分:练习篇 一、突破障碍、培养自己的自信 二、勤学苦练、提高自己的口才 三、《销售行动自我检查指导表》 四、本次销售培训课程的作业 5-1:突破障碍，培养自己的自信 练习篇: 第一节 一、突破障碍，培养自己的自信(1) 突破销售的最大障碍 我们为什么会害怕, 怕被拒绝，怕客户嘲笑自己 破解害怕的方法之一 做一个对陌生人感兴趣的人 破解害怕的方法之二 做一个对自己充满自信的人 害怕和恐惧 一、突破障碍，培养自己的自信(2) 牢记:自信则人信之 成功的销售者，首先是善于把自己推销给客户 培养坚定的自信心，是我们迈向成功的第一步 相信公司、相信产品、相信自己胜任销售工作 一、突破障碍，培养自己的自信(3) 如何培养自信心, 注意“扬长避短” 客观、全面地评价自己，发挥优势 克服“畏难情绪” 乐观，正确对待自卑感和畏惧心理 坚持“心理训练” 充满激情、自我对话、自我激励 5-2:勤学苦练，提高自己的口才 练习篇: 第二节 二、勤学苦练，提高自己的口才(1) 如何让自己的讲话有震撼力, 1、收集素材 ? 注意收集一些有价值的素材:俚语、 警句、格言、笑话、新闻„„ ? 平时多看书、多看报、多学习; ? 掌握相关行业知识和市场动态信息; ? 了解客户感兴趣的各类知识、素材。 二、勤学苦练，提高自己的口才(2) 如何让自己的讲话有震撼力, 2、总结提炼 实用小技巧 把自己想说的话写下来，开始也许有近千字，提炼压缩，变成几百字，再压缩，变成几 十个字。坚持联系，每一次改变，你都会得到新的收获„„ 话不是随意说的，只有经过系统组织、整理，才会产生震撼力～ 授课现场互动: 所有学员准备10分钟，用最简 捷、最精彩的话做自我介绍。 看谁的话最有震撼力,～ 课堂练习: 5-3:《销售行动自我检查指导表》 练习篇: 第三节 三、销售行动自我检查指导表(1) 拜访客户是否做好提前出发安排，以免迟到, 7 出发前是否做好了整装、形象塑造的准备, 6 是否准备好了销售道具,(反省实操中是否忽视运用) 5 对于市场情报、竞争对手是否有一定的认识和准备, 4 对于拜访的客户及其公司、业务是否深入了解, 3 对于本公司和公司的产品是否具备充分的认识, 2 电话营销、使用电话做拜访预约，要领是否正确, 1 拜 访 、 接 待 前 准 备 0 1 2 3 4 备注 自我评价(分值) 自我检查、审核项目 序 号 类 别 一、拜访(接待)前的准备 三、销售行动自我检查指导表(2) 是否能够有效运用宣传资料或销售道具进行生动解说, 14 是否能够用标准的说词正确介绍公司的产品, 13 是否能够看准恰当的时机谈到你推销的产品, 12 是否能够适应客户的类型，适时谈些缓和场面的话题, 11 是否能够和客户侃侃而谈地介绍自己和公司, 10 与客户交换名片的技巧是否正确无误, 9 见面时是否以爽朗的态度、精神饱满地与客户打招呼, 8 拜 访 、 业 务 洽 谈 方 面 沟通过程中，是否采用了有效的洽谈要领, 17 沟通交谈时，应酬的语法是否运用自如, 16 导入生意(实质洽谈)的时机是否得当, 15 0 1 2 3 4 备注 自我评价(分值) 自我检查、审核项目 序 号 类 别 二、拜访、业务洽谈方面 三、销售行动自我检查指导表(3) 签约时需要客户提供的相关资料，是否及时告知对方, 20 对于客户的售后的抱怨，是否迅速、正确地予以处理, 25 是否做到了及时的售后回访和服务,客户是否满意, 24 客户是否有延迟付款的意思,应变处理措施是否得当, 23 是否采取了各种必要措施，保证款项及时收缴, 22 签定的合同(协议)，内容是否齐全、书写是否工整, 21 与客户签约前，是否做好了各种文本、道具的准备, 19 是否及时联络、追踪客户，最终促成业务成交, 18 追 踪 、 签 约 和 服 务 0 1 2 3 4 备注 自我评价(分值) 自我检查、审核项目 序 号 类 别 三、客户追踪、签约和服务 三、销售行动自我检查指导表(4) 每月是否按计划努力工作，并注意根据市场及时调整, 28 是否积极地与同事们交流销售心得，相互借鉴提高, 33 是否经常性地进行分析总结、自我启发, 32 是否注意主动学习、经常收集市场情报，并加以整理, 31 每日是否详实地填写工作记录，并上交销售工作日报, 30 是否做到有效运用时间，确保每天的行动卓有成效, 29 是否能够依据公司下达的目标制定自己的行动计划, 27 是否了解公司的经营方针和销售部门的营销目标, 26 日 常 作 业 方 面 0 1 2 3 4 备注 自我评价(分值) 自我检查、审核项目 序 号 类 别 四、销售员日常作业方面 三、销售行动自我检查指导表(5) 感想: 自 我 综 合 短 评 自我检查指导、测评总得分: 。 合计 0 1 2 3 4 备注 自我评价(分值) 自我检查、审核项目 序 号 类 别 五、自我总结、评价分析 5-4:本次销售培训课的课后作业 练习篇: 第四节 四、本次销售培训课的课后作业 作业1:每个人编写 《答客户问》 作业2:部门组织整理 项目《销售手册》 课程回顾与总结 自信、勤奋 学习、算账 行动、坦诚 谢谢各位～ * * * * * * * * * * *