酒店客房部服务工作规范

酒店客房部服务工作规范 (一)客房部客房服务规范 1、客房清洁流程 流 程 具 体 内 容 及 程 序 (1)清洁工作车，并按固定位置备齐布草、客用物品、 清洁用品和客房清洁报表及客房用品每日消耗情况 表。 工作车准备 (2)将工作车推到要打扫的房间门旁，挡住房门的一半， 紧靠墙面，但不撞在墙上或把车停在走廊中央。 一般情况下应按下列顺序进行: (1)挂“请速打扫”牌子的房间。 (2)VIP房间。 (3)客人不在的房间。 (4)客人离店的房间。 清洁客房次序 (5)清洁客人在房内的房间，必须征得客人的同意。 (6)上日空房。 (1)轻轻地按门铃三次，每次一下，并报自己身份“服 务员”。 (2)用钥匙开门。 (3)房门开启三分之一时，再报一下自己身份。如房内 进房程序 有客人应答，在征得客人同意后方可进房。 (4)然后将房门敞开，进房清洁。 (1)进房后先将窗帘拉开。 (2)打开所有照明灯具，并检查是否完好有效。 (3)巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯以及各种 家具是否完好，若有损伤及时报告领班报修，并在 客房清洁报表设备状况栏内做好。 (4)注意清洁客人离店的房间，必须仔细检查有否遗留 物品，若有发现，应立即上报并做好记录，如系黄 色书刊，立即通知服务中心上交保卫部。 (5)检查小酒吧 A、若发现客人已使用过小酒吧的酒水和食品，并已 填写了帐单，应及时将帐单第一、二联交服务中 心，并由服务中心将第二联交前台收银，前台收 巡视检查 银填杂项支出单给库房保管员，由库房保管员对 照杂项支出单领出酒水。 B、若客人使用了小酒吧的酒水和食品，未填帐单， 应代为客人填写，并签上自己的姓名，然后将帐 单第一、二联交服务中心，按A顺序进行。 C、随手把小酒吧的冰箱和物品清洁干净。 (1)将房内的纸屑、果皮等垃圾放入垃圾筒的塑料袋内。 (2)清洁烟具、烟缸内放少许水，将烟蒂浸湿后也倒入 - 1 - 清扫垃圾 垃圾筒的塑料袋内。 (3)将装有垃圾的塑料袋放在工作车上的垃圾袋内。 (4)随手换回新的塑料袋，擦净废纸筒，并在筒内放好 新的塑料袋。 (1)将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂好，吊入衣 橱内。 (2)把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙发上。 (3)换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要调 换的四套巾(浴巾、面巾、小方巾和地巾)一起， 记清数目后，放入工作车的布件袋内，发现有破损 布件和毛巾，分开存放。 (4) 同时取出有客衣的洗衣袋，检查后通知洗衣房交洗。 清理脏布草 (5) 从工作车上带进干净的布件。 (6) 换下的脏布件待客房清洁工作结束后进行分类和清点， 然后报告领班，领班填写布件洗涤单，然后通知专门人 员送交洗衣房。 (1)铺床单:正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床垫四 角拉平包严。注意铺床时，不要用手梳理自己头发， 防止头发掉入床单。 (2)铺被单:反面朝上，褶线与床单中线相叠，上端铺 到床头顶端，下垂两侧匀称。注意铺床时，发现有 破损的或未洗干净的床单和被单，要及时更换。 (3)铺毛毯: A、毛毯上端距床头25厘米，两端下垂部分匀等。 B、将床头长出毛毯的25厘米被单折回，作为被横头。 C、在距床尾25厘米处，将毛毯连同被单向上折回15 厘米，并铺理平整。 D、稍用力把下垂两侧的毛毯连同被单塞入床垫下面 包紧。 铺 床 (4) 套枕套:将枕芯塞入枕套，四角对准整平、拍松，发现 破损或污渍要及时更换。 (5) 放枕头:将二只枕头放在床头正中，正面朝上。单人床 枕套口对向床头多功能柜，双人床枕套口互对。 (6) 铺床罩:从枕头上方将全床罩住，两枕中间及枕下垫入 床罩并均匀褶缝，除床头的一侧以外，床罩的其余三侧 下摆匀称，不长过地面，转角铺理平整。 抹尘顺序从左至右或从右至左以客床为中心而定，凡举手能触及的物件和部位都必须揩擦干净，在清洁时应注意和做 到: (1)用药棉和酒精清洁房内的电话机和副机。 (2)核对和校正电视机频道，检查多功能柜的功能。 (3)对紧贴墙面的床头板、镜子、艺术装饰挂件和踏脚 抹 尘 板等物件清洁揩灰时，应用用剩的卷筒纸揩擦，避 免污染墙面。 - 2 - (4)在对各种物件揩擦干净以后，应随手将客人使用过 的茶具、酒具和客用物品放到工作车上。 (1)带好清洁用具 A、 小垫毯一块，放在浴室门口。 B、 揩布四块:揩浴缸、墙面和浴帘一块;揩恭桶、地面 一块;揩面盆、台面一块;擦镜子和镀铬五金配件干 布一块。揩布应分开放置，防止交叉污染。 C、 清洁剂和刷子两把:一把洗刷面盆、浴缸;一把洗刷 恭桶。刷子应分开放置，防止交叉污染。 (2)清除垃圾 A、 把浴室所有脏物放入废物筒的塑料袋内，将塑料袋投 入工作车的垃圾袋内。 B、 把其中如肥皂头等可以利用的物品集中放在清洁篮 内。 (3)清洁面盆和台面 A、 将客人的物品移放至一边，清洁完后复位。 B、 关闭面盆出水口，用清洁剂清洁整个面盆、皂碟和五 金配件。 C、 放水清洗面盆，打开出水口清洗下水口周围和盖子。 D、 擦干面盆、皂碟和五金配件，擦清面盆、台面及污渍。 E、 擦亮五金配件。 (4)清洁镜面及灯具 A、擦清镜框和镜面，擦去水迹和脏痕。 清洁浴室 B、清洁灯具和灯罩。 C、擦清面巾架。 (5)清洗浴缸 A、关闭浴缸下水道。 B、试开淋浴喷头，查看设备是否正常。 C、清洁墙面及浴缸周围，擦去水渍和皂渍。 D、用清洁剂清洁浴缸及皂盒。 E、擦洗浴帘，除去污渍。 F、放水洗净浴缸，清洗下水口和盖子，并擦干。 G、揩擦浴帘架和浴巾架，擦亮浴缸五金配件。 (6)清洁恭桶 A、用清洁消毒剂和刷子清洁恭桶。 B、放水冲洗，并查看有否漏水。 C、用抹布清洗恭桶周围，恭桶坐圈和恭桶盖。 D、清洁水箱四周，水箱盖及开关把手。 E、套上“已清洁消毒”字条。 (7)清洁墙面、门窗、排风口和地面 A、开启排风机，查看设备是否正常。 B、揩擦墙面，除去污渍。 C、清洁门窗、揩去浮灰。 D、清洁地面，并擦干。 - 3 - 补足客用物品 补齐各种客用物品，然后关上窗户，拉好窗帘。 (1)用吸尘器吸净地毯灰尘，从里向外，顺方向吸尘一 遍。 (2) 发现地毯有脏渍，及时并准确地用清洁剂清除，或通知 专门清洗地毯的清洁工进行清除。 吸 尘 (3) 吸尘时不要忽略床底和房间四周边角等部位，并注意不 要碰伤墙面及房内设备。 (4) 吸尘后，根据实际和需要，可以用空气清新剂喷洒客房， 然后将房门轻轻关上，揩干净门把手，填写客房清洁报 表及客房用品消耗情况表。 2、计划清洁项目及时间 清洁 时间 方法 每周一次 每半月一次 每月一次 每季度一次 项目 清洁电线及插关闭电源， 头、插座和电用干布揩擦 源开关板 清洁，污渍 处沾上清洁 剂揩擦。 拆下风口网罩，用 毛刷刷净网罩上 清洁空调出风的灰尘，然后用湿 口网罩 布揩干净网罩柜 架及边缘。 用玻璃清洁剂清 洁干净玻璃，用湿 清洁窗玻璃、布将窗框、框轨和 窗框、框轨和窗台揩抹干净。清 窗台 洁时必须注意安 全，要有防护措 施。 将冰箱电源插头 拔开，同时除霜， 用干净抹布揩抹 清洁冰箱和电干净，注意冰箱门 视机 框和边位封胶的 清洁。将电视机关 上，用刷子和抹布 揩抹干净。 家具和铜器及 选用合适的光亮 镀件上光打蜡 剂和上光腊，打腊 上光各种家具及 铜件和金属镀件。 - 4 - 拆下后用清洁剂 调换浴帘、清洗刷干净，并擦干 刷浴帘钩 浴帘钩，挂上清洁 的浴帘。 揩抹干净框架，水 清洁工作间 斗及各种设备。 用鸡毛掸子掸 清洁客房天花扫天花板和高板、墙面 部位的墙面， 用墙纸清洁剂 擦去脏渍。 用软毛刷轻轻 刷去这些设备清洁吸顶灯、上的浮灰，用吊灯和烟雾报干揩布和清洁警器及消防喷剂揩清和擦亮淋 烟雾报警器的 外壳和吸顶 灯、吊灯的灯 罩、灯杆和灯 泡。 注意天花板的 材质,用合适清洁浴室天花的工具和清洁板和顶灯 剂，清除浮灰 和脏渍，并用 抹布揩抹干净 顶灯的灯罩和 灯泡。 关上电源，用 清洁排风器 抹布揩干净机 件的尘埃。 清洁梯口、通 清洁方法 道地面、墙面、同 前 门窗及灯具 按床垫、床 头、床脚和 上、下的“1翻转床垫 —4”编码顺 序翻转，在每 季度末结合 清洁客房时 进行。 - 5 - 打开水箱盖，清洁水箱内的关闭水源，用水垢 刷子或揩布 清除水箱内 的水垢。 3、VIP房服务工作流程 客房部接到VIP通知单后，应立即分发给负责客房服务中心和公区主管，做好客人入住前 的客房布置、检查和客人入住后的服务工作。 公区主管接到客房楼层主管应督促领班和服务中心文员熟记入楼层领班应督促客房楼 通知后，应督住的VIP的姓名和国籍，了解VIP等级，并详细层员工熟记入住的VIP 促绿化组按要掌握客人的确切抵离时间、房号、习俗特点和特的姓名和国籍，了解 求准备好花殊要求，同时楼层领班按VIP等级及布置要求准VIP等级和要求布置的 篮、花束及插备和领齐各种物品、水果、化妆品、睡衣、高档规格，并要掌握客人的 花等。 拖鞋、印有烫金的客人姓名的信封、信纸及专用确切抵离时间、房号、 准的套袋和酒店总经理名片及迎宾卡。 习俗特点和特殊要求。 备 程 序 - 6 - 客房楼层服务员按VIP等客房服务中心与总台保持联系，了解VIP客人动 级布置要求向库房保管员态，尽量详知客人的确切抵店时间，并及时通知 领取和备齐各种物品和礼客房楼层做好迎宾准备，领班、服务中心文员将 物品准备 品。 情况及时汇报客房楼层主管。 有不足 清洁、布 楼层领班检查房内的各种设备和设施，确保完好有效，全面清洁住房，保证 置有不足 布整齐清洁，客房服务员严格按照接待规格和要求布置客房。 置 检 有不足 查布置好的VIP房必须由客房楼层主管、客房部经理、酒店总经理(或 程指派的人员)检查，如发现或有不足之处，迅速补救，在客人抵达 序 前完成。 VIP客人抵店时，客房部经理(和客房楼层主管)应到场带领 VIP客人入住后服务中心应随 客房服务员在梯口迎接客人。见到客人，应面带微笑微微鞠躬， 时注意电话接听，准确及时回使用礼貌敬语主动问好(应以姓氏称呼，以示亲切):“??先 答客人的问询和满足客人的各生/小姐(女士)，您好，欢迎光临。”随后，让客房服务员在1 种要求，同时要注意观察客人分钟内，将事先按接待要求准备好的毛巾、茶水(或饮料)用 的动向，当客人外出时或在房托盘送进客人的房间，请客人饮用。退出客房前应说:“如有什 内会客时，应及时通知客房服么需要，请您拨打客房服务中心??号分机电话，我们很乐意 务员对客房进行小整理，或为为您服务，祝您住在这里愉快，再见。”然后退出客房。 访客提供茶水(饮料)和坐椅 服务。 服 VIP客人入住后,客房服务员随时注意为客人提供各种服务。当客人外出务 时,要及时对客房进行小整理,包括:更换客房和浴室内用过的茶具、酒程 具和“四套巾”;清倒垃圾和烟缸，并注意看清有无贵重物品;清洁浴序 室内客人用过的洁具和台面;整理客人用过的床铺，盖好床罩;整洁房 内家具，挂好客人衣服，摆放整齐客人的物品，复原家具设备的位置;服务中心接到VIP 清捡地面杂物，如有污渍应迅速清除;清点整理小酒吧，及时报账和补客人离店的通知 齐酒水。 后，应立即通知楼 层客房服务员。 客房服务员根据VIP客人的习俗和活动特点及特殊要求，适时按照 做夜床流程做夜床，并根据VIP接待规格和要求，在早餐牌上加放 一支玻璃包装的玫瑰花和在晚安卡旁加放一份晚安糖或精美小点。 - 7 - 接到客人离店通知后，客房服务员应立即至梯口送行，为客人按 客人结帐离店后，库房保电梯铃，电梯到达楼层时，在正确的位置用手挡住电梯活动门， 管员应做好各种物品的请客人进入电梯，电梯门关上三分之一时，面向客人鞠躬道别: 回收和耗用工作。 “欢迎您下次再来，祝您一路顺风。” 道别客人后，客房服务员应及时回房检查，发现遗留物品，尽快设法送交，并 按原先布置要求，检查房内摆放的各种礼品和物品，及时向物管员交回回收的 物品和做好耗用物品的报账工作。 4、VIP迎宾服务流程 接到客房服务中心发出的迎宾通知后，楼层服务员应在2分钟内迅速站到 梯口相应的位置,等候客人。 服务员应保持仪容整洁，面带微笑，双手垂于身体两侧。见到客人微微鞠躬行礼， 使用礼貌敬语主动问好:“先生、小姐(女士)，您好，欢迎光临。” 无行李员陪同 有行李员陪同 根据接到的新客人住房的信息中获知的房号，走在客人的左前方 引领客人到客房门口。 进房前按一次门铃，报身份后，为客人开启房门，站在门外适当 的位置，先请客人进房:“先生/小姐(女士)请。” 客人进房后，应主动向客人招呼:“请先生/小姐(女士)稍等，我马上 为您送上茶水和毛巾。”随即退出房间，将房门虚掩。 回到工作室，将事先准备好的茶水和毛巾在1-2分钟内用托盘将茶水和毛巾送 进房间，请客人使用。 向客人简要介绍房内的各种设施，及酒店的服务项目和其他设施设备。 退出客房后，应向客人示意:“如有什么需要，请拨打客房服务中心电话‘2’，我 们很乐意为您服务。”退出客房时，应向客人告别:“祝您在这里过的愉快，再见。”- 8 - 然后，后退三步，再转身出门，轻轻将门关上。 注意事项: 送茶水和毛巾时，应视客人的不同需求灵活掌握。 5、送客服务流程 接到客房服务中心的客人离店通知后，应问清离店客人的 房号、姓名，并了解客人是否仍在客房中。 在房中 已离开客房 如客人仍在楼层客房中，楼层服务员应迅速到客房征询客人 是否需要提供整理或运送行李的服务。 要求叫行李员搬送行李 未委托搬运行李 应问清搬运时间和行李数，立即用应主动帮助提拎客人随 电话通知前厅行李组。 身行李至电梯口。 迅速为客人按电梯铃，电梯到达楼面时，在正确的位置用手挡住电梯活 动门，请客人先进入电梯，并帮助将行李送入电梯轿厢放好。 电梯门关上三分之一时，面向客人微微鞠躬告别: “欢迎您下次再来，祝您一路顺风。” 迅速至客人住房进行检查，查看客人是否是用过 小酒吧等房内用品，或有否遗留物品。 客人使用过小酒吧 客人有遗留物品 发现客人遗留物品，按客人遗留物品处 理程序妥善处理。如知道客人尚未离店立即报前台收银处或 应迅速设法通知客人。 服务中心。 在工作记录簿上做好离店客人情况记录。 6、做夜床流程 按进房程序入房，如客人在房内，必须征得客人同意后方可进房。 - 9 - 补充饮用冷水，调换热水瓶及使用过的茶具，撤出冰桶，补充冰块。 清除地毯表面的纸屑等垃圾，发现污渍及时淡化。 清除烟缸、垃圾，要注意看清垃圾内有无贵重物品。 有 无 应报告领班或主管。 将散放在床上的客衣挂入衣橱内。 清洁房内家具，用抹布揩去浮灰和污渍，并回至复原来的位置。 检 查 和 调 好 电 视 机 频 道。 按房内住客人数开床，翻开靠床头多功能柜一端的毛 毯，折成45?角，并将早餐卡放在床头柜上。 拉上房内遮光窗帘，开启夜灯、床头灯和廊灯，并在 床头柜上放上晚安卡。 更换浴室内客人用过的桶制品，清洗客人用过的浴缸、面盆及 台面;将浴帘放在浴缸内，并拉至浴缸一半，把地巾铺在靠浴 缸的地面上，用抹布揩干净浴室地面的水渍和污渍，关上浴室 门出房时，轻轻将房门关上。 7、收送客衣流程 客人提出要快洗或有特殊洗涤 客房清洁员在清洁客房时，发现装在要求的客衣，服务中心应通知客 洗衣袋内并已填洗衣单的洗衣，要注衣收发员及时进房收取，进房时 意及时收取，并电话通知服务中心。 要按进房程序入房，进房后要用 规范的礼貌用语向客人问好，了 解清楚客人的洗涤要求，并在洗 衣单上注明，超过收洗时间的客 衣，应向客人，并集中存放，交洗或收洗的客衣都应有客人填写 妥善保管，次日再交洗衣房收的洗衣单，客衣收发员要注意核对洗 洗。 衣单上填写的客人姓名、房号，交洗 衣物件数及日期、时间等是否相符， 并应检查客衣是否有破损和遗留在 有遗留物品 袋内的物品。 - 10 - 洗衣单填写有误 衣物有破损 客人在场，应及时交 还客人，客人不在场， 应及时报告领班或主应向客人指出，并请客人应向客人指出，并在 管。 重新填写洗衣单。 洗衣单上注明。 客房服务员将要洗的客衣交给来收洗客衣的客衣收发员。 洗衣房按客衣洗涤流程洗烫干净平整后，由客衣收发员送交给客 房服务员。 客衣收发员应及时将洗好的客衣送进客房，送衣进房时按进房程 序入房，见到客人应说:“先生/小姐(女士)，您好，晚上好，您 的衣服洗好了，请查收。”请客人点检清楚。 离房时应说:“打扰您了，祝您晚安，再见。” 交洗的客衣如有破损或 客人投诉，应及时查明情 将洗衣单的第一联回单和第二联发票交给况，向领班或主管报告妥 善处理。 客房服务中心，入账后交前台收银。 8、看护婴儿服务流程 服务中心接到客人提出看护要求时，应向客人介绍该项 服务的收费等情况，询问并记录客人的房号、姓名、 要求看护的婴儿人数、年龄及时间，并立即向客房服务 中心文员报告。 有特殊要求 由当班服务中心人员至客人房内，请客人填 写看护婴儿服务委托书，并核对要求看护婴应按客人要求做好 儿的人数、年龄等情况，了解客人是否有特安排;如护理要求 殊要求，作好记录。 较高，应汇报客房 部经理，考虑转请 专业护理人员。 由服务中心文员与客房楼层主管联系，根据当天 工作情况及客人的要求，及时作好安排。 服务中心及时将负责看护婴儿的人员的姓名和 情况告知客人，并再次确认看护时间。 - 11 - 由服务中心开出账单，并将有关情况记录在案。 负责看护婴儿的人员应提前15分钟到达服务中心，了解服务中心 记录的该客人的情况和要求，带好开好的账单，由服务中心管理员 引领其前往需提供看护婴儿服务客人的房间。 看护人员由客房服务中心管理员介绍给客人 有意外情况发生时 后，应在指定的地点看护婴儿，并对看护中的 情况做好记录。 应及时向服务 中心请示汇报。 及时将完成看护工作后，应将看护中的情况对客人看护记录和客人签了名的账单交至服务中心，由 服务中心将看护记录与从前的记录和看护婴儿委托书做简述，并请客人在账单上签名。 一起归档;账单则转结账处计入客帐。 注意事项: 1、18个月以下的婴儿不提供此项服务。 2、要求看护服务一般应提前3小时提出(酒店《服务指南》上应注明)。 3、看护婴儿的员工应经专业培训，在看护客人的小孩时务必谨慎小心，不让小 孩触摸电器，不给小孩吃不该吃的东西，不要去亲吻小孩，不要把小孩带离 指定的地方，并注意客人的有关吩咐。 9、挂有“请勿打扰”牌的客房处理流程 楼层领班要注意观察挂有“请勿楼层工作人员在清洁、服务工作 打扰”牌的客房，并与楼面服务中，要注意观察区内挂有“请勿 员沟通、核对，了解挂牌客房的打扰”牌的客房，记下挂牌的间 互相沟通 间数、房号和挂牌时间，做好记数、房号、挂牌时间，并及时与 录。 客房服务中心沟通。 上午挂牌的客房，在下午14:00前，(中 注意不要打扰客人，工作或推车午挂牌的客房，在晚上20:00前)不要 经过挂牌房间时，声音或操作要打扰客人，并注意提醒楼面服务员保持 轻，以免影响客人休息。 环境安静。 下午14:00或 下午14:00或晚上 晚上22:00以 20:00以后，该房 工作中发现挂牌客房已 摘牌，应主动与客房服务 - 12 - 中心沟通。 前，已摘牌 仍挂着牌子 应立即报告客房服务中心文员， 并打电话到该客房。 无人接电话 客人接电话 应由客房服务中心文员，与楼层领班联系，首先问好，并报明身份，询 由客房部领班带同楼面服务员至该客房，按问是否可以进房打扫或需 门铃或敲门，并报明身份。 要什末帮助。 仍无反应 客人主动开门 应主动表示歉意，说明按铃应向客房部经理报告，经同 或敲门原因。询问是否需要意后，用钥匙开启房门，以 帮助或服务。 防发生意外。 记下处理时间或摘牌时间，以及处理情况等。 有必要的话，上报上一级管理人员或与其他 部门沟通协调。 注意事项: 对挂有“请勿打扰”牌的客房要勤注意观察，既要为客人提供安静的休息环 境，又不因客人外出忘记摘下牌子而影响客房清扫工作。 10、客人的遗留物品的处理流程 客房部的员工在酒店区域内拾到或发现客人遗留 的物品时，必须迅即上报，并将客人失落的物品交 客房部服务中心统一保管和处理。 服务中心文员，接到捡获人的报告和上交的物品时， 应及时在拾遗登记簿上记下物品的名称、数量和特征， 捡获地点及捡获人的姓名。 由服务中心文员将捡获的物品及时送交前厅部大堂副 理统一处理，并由大堂副理填写失物招领单(一式三 联)。 失物招领单的第三联由服务中 失物招领单的第一、二联连同招领 心文员收到代为保管的失物时， 的失物由大堂副理交给客房中心文 查对无误后签名，然后由大堂副员保管。其中第一联由文员留存备 理留作存根，作为失物认领的记查;第二联贴附在失物一起，以便- 13 - 录。 查对。 客人来认领遗留物品时，由大堂副理通知客房 楼层主管，及时将失物和失物招领单送到大堂 副理处，在客人办理认领手续后，连同失物招 领单一起归档存查。 11、其他小服务流程 客房部员工要尽量满足客人的要求，热情、周到地提供一系列小服务。 客房部中心服务员要注意电话接听，随时答复与满足客人的各种需求。 老弱病残护理服务程序。 擦 鞋 服 务 程 序 缝补服务程序 代办服务程序 客人需要提供 客人要求提供缝补服务 客人要求提供代办服务 客人需要提供护理服务 擦鞋服务 客房中心服务员应老弱病残客人护理，必客房服务中心文员客房工作人员发现 须细心、周到。客房服问清客人要求代办及时通知客衣收发务中心文员必须了解清 客人将设置在房内的事项，本着积极员，进房收取要缝楚客人的情况和要求，热情的态度，帮助 的擦鞋篮连同擦刷补的衣服;并与洗并与大堂副理联系安排解决。 衣房联系要缝补的慰问，以示关怀。 属前厅代 超出代办 的鞋子放在房门口衣服;并与洗衣房 办服务 服务范围 或接到客人电话通联系，安排缝纫工 知时，应迅即告知楼及时缝补。 需送医院进行治疗 或护理的，由大堂副应有层客房服务员。 应及时理负责安排人员和 礼貌记下客联系车辆送去医院。 客衣收发员要按进地问 人房号房程序入房，问清请客和要求 客房楼层主管视工作情客人的缝补要求，人房客房服务员收取鞋代办事况协调，视情况安排好对号和然后将衣服送至洗 项，请客老弱病残客人的服务和子后，应在工作室要求衣房，并将要求向人稍等， 护理。 代办内，将客人的皮鞋擦缝纫工交代清楚。 并立即事 客人有亲 客人无亲 报告客项，刷光亮(如是鹿皮皮 友陪同 友陪同 房楼层请客鞋，要用鞋粉擦匀)。 缝纫工缝补后，及人稍主管研 等，时通知客衣收发究处理 然后要及时客房楼层(注意员取回。 告知与陪同主管要特擦干净的皮鞋要按在尚无前厅的亲友别关心，调完全把 进房程序及时送回礼宾沟通联整和安排握的情处， 系，了解合适的服客房，面交客人，或况下，切由礼客人的务人员，主洗衣房收发员将缝 忌一口放在房内容易发现宾处起居情动关心客补好的衣服及时送答应或直接况，生活人的生活的位置。 回客房，面交客人，拒绝客与客习性和起居，随时或放在房内客人容- 14 - 人联人)。 对服务了解和咨易发现的位置。 系帮工作的询客人的助解要求，认意见和要决。 真协助求，进行特亲友精殊服务和 心服务护理。 客房楼层主管研究 妥善处理(必要的电话汇报客房部经理， 或与其他部门协 调)，在可能范围内尽力帮助解决，并答 告客人。 注意事项:酒店提供的小服务项目，应在酒店服务指南中有说明。 12、电梯应接服务流程 站立楼层电梯处规定的位置，集中思想，注意客人进 出及电梯上下的动态，随时准备提供服务。 在客人没有进出的情况下，当客人向电梯走来时，应先为客人按电 应在规定的位置上注视所梯铃牌，当客人走近身边时，应有礼貌 有电梯的上下指示灯，发现地主动向客人打招呼:“您好，先生/ 有电梯上来的信号，立刻上女士。” 前为出电梯的客人挡住电 梯门，同时微笑着同客人打当电梯上来开门时，要上前，用手挡 招呼:“您好，先生/女士。” 住电梯门，另一只手作请客人进电梯 的姿势。 电梯开门后，如发现电梯与地面不平时，要 提醒客人:“小心，请走好。” 客人步入电梯后，在电梯门即将关闭时，要 面对客人微笑行礼。 服务完毕后，回到原站立的位置。 13、送客进房流程 流程 具体内容及程序 楼层值班(1)要称呼客人姓名。 员向客介(2)向客人介绍自己:“您好，我叫???，我将送您去房间。” 绍自己 (1)在送客人去房间时，应帮助客人提行李。 (2)在送客途中可问候客人旅途情况或介绍酒店服务设施。 送客去 (3)进电梯或房间时用手扶门，请客人先进。 房间 (4)为客开启门时，向客人介绍钥匙磁卡的使用方法。 (1)让房门开着，向客人介绍房内设施(应视本酒店具体情 况而定)。一般应介绍: - 15 - 向客介绍A、床头柜控制器的使用; 房内设施B、空调的位置及使用方法; 及有关事C、电话的使用; 项 D、电脑接口位置; E、书桌上的办公用品和服务指南等; F、客房酒吧的使用及价格; (2)询问客人是否需要擦刷皮鞋或熨烫衣服。 (3)告诉客人如有事吩咐，请拨服务中心电话“2”或“6449”。 向客人 (1)祝客人在此过得愉快。 道别 (2)离开房间，轻轻将门关上。 14、客房整理流程 客人入住后，中班服务员应随时注意为客提供各种服 务，当客人外出时，要及时对客房进行小整理。 进入客人房间后，应将门敞开，然后在房内进行整理。 更换客房和浴室内用过的清倒烟缸和垃圾， 茶具、酒具和面巾、浴巾、并注意看清有无贵 重物品。 脚巾，及小方巾。 重新整理客人睡过的床清洁房内家具，挂好客人衣 铺，并盖好床罩。 服，复原家具设备位置。 清洁浴室内客人用 捡清地面杂物，如有污 过的洁具和面台。 渍应迅速清除。 清点小酒吧内耗用的酒水，及时报告领班或 服务中心，做好报帐和补齐酒水工作。 15、访客服务流程 见到访客，笑脸相迎，微微鞠躬 行礼，主动招呼问好。 在问清和核实被访的客人姓名和房 号后，请客人在服务台接待区稍侯， 并按公安部门的规定，请来访客人- 16 - 填写会客单。 ??先生然后用电话请示被访客人:“ /小姐(女士)，现在有位??先生/ 小姐(女士)来看您，我是否可以陪 送他进房，还是您到服务台的客人接 待区来见他,” 如客人同意在房内接见和如客人不在，可请如客人同意在服务 会客，应陪同访客进房，并访客留言转告，并台客人接待区会见 提供会客服务，及时用托盘做好记录，填写留访客，应根据客人 把茶水或咖啡送至房内，如言单，送入客人房需求，及时用托盘 访客人数较多，还应提供准内摆放在桌子上。 送上茶水或咖啡。 备的折椅。 (二)客房部服务中心工作流程 1、服务中心工作流程 内 容 工 作 程 序 (1)做好交接及交接记录工作，包括房态情况表、客房各类 钥匙、当日抵店客人通知单、VIP通知单及已处理事项 交接 和未完成事项的记录和交接等。 与 (2)做好各项准备工作，包括检查各种设备设施是否完好有 准备 效，备齐各种工作表单和用品。早班服务员还准备好向 客房楼层主管和领班发放客房各类钥匙。 (3)完成上一班服务员未完成的工作。 (1)观察客房楼层动态: A、了解客人的动态，及时提醒服务人员做好客房清洁、小整 楼层动 理和访客服务等各项工作。 态观察B、发现挂有“请勿打扰”牌的客房，及时与客房服务人员联 与 系沟通，并按规定的处理流程做好工作。 服务工C、 注意对形迹可疑人员严密监控，及时与保卫部联系;发现醉酒作监控 和有失常态的客人，及时联系救助。 - 17 - D、 将观察的动态及时在客房情况记录表上做好登记记录。 (2)监控客房服务工作: 观察客房清洁员和服务员的工作情况，及时提醒和纠正不足 之处。 (1)根据客房楼层主管或楼层领班经检查确认报来的“OK”房 情况，及时在电脑中更改房态。 (2)接到总台客人抵达或离店的通知时，及时在电脑中核对 房态。 房态 (3)客房服务中心的早班服务员每小时核对一次房态。 控制 (4)接到楼层领班报来的维修房通知，及时汇报客房楼层主管， 与 并经客房部经理认可后，及时书面通知工程部及总台，并 电脑 在电脑中更改房态。 操作 (5)每天下午15:00在电脑显示的房态情况中，核对“DIRTY” 房数，并提醒客房清洁员尽快打扫。 (6)客房服务中心的中班文员在电脑房夜操作前，最后一次抄 写当日“房态情况表”。 (1)接到总台客人抵达或离店的通知时，及时通知客房服务员 做好迎送客准备，按规定的服务流程操作。 (2)接听客人电话，用规范的礼貌敬语，并准确应答各种问询 电话 和及时提供各项服务: 接听 A、应答客人的问询务必准确，如果客人提出的问题自己也不了 与 解，或涉及自己以外的信息，应记下客人的房号和问询的对客 事宜，请客人稍等，待问清楚后再告诉客人，或将客人问询的服务 事宜告知总台接待问询员，请接待问询员直接答告客人。 B、客人要求提供各种客房服务，迅速通知客房服务员及时提供服 务，并对完成情况进行督促和监控。如客人要求提供其他服务 (如客房送餐服务、维修服务等)，及时通知相关部门和客房 服务员，并请客房服务员及时告知完成情况。 (3) 在客房区域内，一旦发生各类突发事件，接报后立即报告上级 领导，并按酒店保安管理中制定的“火灾应急预案”、、“发生 停电事故应急处理流程”和“处理各类突发案件、重大事故的 工作流程”妥善处理。 (4) 将接听的电话和为客人服务的情况及时记录在客房服务记录 表中。 2、财产物料管理工作流程 内 容 工 作 程 序 (1) 库房保管员负责客房部所有财产的清点、统计和登记工作，建 立部门财产二级明细帐;各管区负责建立三级帐和《客房财产 明细卡》，执行一房一卡;各管区管理人员应定期检查核对，财产 确保帐物相符。 管理 (2) 部门的财产发生领用、调拨、转移等情况，应按财务部规定填 写财产领用单、财产调拨单、财产转移单，手续完备，登帐清 楚。 (1)库房保管员负责物料用品的领用、统计和报帐工作;客房 - 18 - 楼层主管负责检查和督导。 (2)库房保管员每周凭各管区班组填写的物料用品领用单发放 一次物料用品，并做好耗用情况的结算。 (3) 每月底，对部门客用品领用、耗用、结存情况进行全面盘点，客用品填写客房客用品盘存表，确保数物相符，同时根据月出租率，管理 参照客房生活用品控制率，审核每楼层的月耗量，统计出各楼 层实际耗用情况，填写客房生活用品提成表，一并报客房楼层 主管审核。 (4) 每月初根据上月的实际耗用数向指定的供应部门领取和配足所 需的客用供应品。 (5) 接到VIP通知单后，按照等级和布置要求，及时准备礼品和物 品的发放、登记工作;客人离店后，做好回收登记和耗用报帐 工作。 (1)库房保管员负责客房小酒吧各类酒水和佐酒食品的领取 和发放工作。 (2)凭房内酒水单第三联向楼层班组发放酒水和佐酒食品，补 小酒吧 足耗用数。 酒水 (3) 每月底对楼层酒水和佐酒食品的耗用情况进行统计，并按实际管理 耗用数向指定的供应部门领取和配足所需的酒水和食品。 (4) 如因客观原因发生漏帐情况，由客房部经理负责签报;如因员 工工作过失，造成漏帐和报损的，由员工本人负责。 (5) 客房楼层主管对保管员的工作进行督导和检查。 清洁 (1)库房保管员向指定的供应部门领取各类清洁用具和用品， 用品 备各楼层领用。 、 (2)凭物料用品领用单每周发放一次清洁用具和用品，每月算 用具 一次耗用情况。 管理 (3)客房楼层主管负责进行督导和检查。 (三)客房部布草房工作规范 1、工作服收调、报损及保管流程 洗衣房工作人员应做好各种工作服的换洗、保管和缝补、 更新工作，保证保量，保障供给。 各部门要求报损工作服时 员工换洗工作服时 布草保管员仔细检查由各部门提出由员工将换洗的工作服送到工服房。 的《工作服报损申请》，并报洗衣房 主管审核。 工服房服务员检查核对员工送来的换洗收 衣服，并在洗涤登记表上做好记录。 调布草保管员将所有到期或报损报 的破旧工作服按工号登记入程损将干净的工作服换给员工，并请其在登 帐，并作保管或处理。 记表上签名。 序 程 序 洗衣房领班督促和检查布草保管 员及时将报损和已满使用年限的 工作服汇总统计，并提出处理和- 19 - 更新意见，报管家部经理和各有 关部门，向人力资源部提出重新 制作申请。 将要送洗的工作服进行分类，清点集中堆 放，并填写签收单交洗涤组洗涤。 交洗的工作服，经洗衣房领班核对无误 后，双方在签收单上签名，然后将单据 交工服房服务员。 洗衣房依照工作流程将工作服洗涤干净后交回工服房。 工服房服务员按原单据对洗衣房洗好送回的干净工作服进行清点验收。 发现有缺损 发现未洗干净 保 与洗衣房复核，搞清情况，如系人为责任应报洗退还洗衣房重新洗涤。 管衣房领班，并视情况进行处理。 程 序 按标准已无法使用的建破损可以修补或纽扣脱 议使用部门报损。 落，交缝纫工缝补。 将各类工作服入库，并按其分类、编号进行登记。 对新制服要登记入帐，做出库工作服要进行登记或 到帐目清楚，帐物相符。 填写领用单，确保发放数 量、种类的准确。 工服房服务员要将所有的工作服分类摆放有序，叠 放整齐，高档服装如西服、旗袍及其他毛料服装应 挂放在衣架上存放，衬衫、厨衣及一般衣裤放在板 架上。各类工作服存放有防尘遮盖和防潮防霉防蛀 措施。 洗衣房领班督促和检查工服房服务员定期清点库存 制服，检查保管质量，并做好仓库清洁、安全工作。 - 20 - 布件收调、报损及保管流程 2、 布草组工作人员应树立为前台各部门服务的思想，做好各类布草的收调、保管 和报损布草的处理、更新工作，保证质量，保障供给。 各部门要求报损布草时 各部门要求调换布草时 客房楼层要求调换布草 其它部门要求调换布草 布草保管员要仔细审核前台部 门送来的布草，报损申请，对 报损布草进行清点分类，并与 布草保管员接到客房楼餐饮部和其它部门应填写布草报损申请上数目核对，确层打来的调换布草电话布草洗涤单后直接至布草 保准确无误。 布草保管员将《布草报损申时，应记下调换的数量、房调换脏布草，领用干净 请单》报布草房主管，经审种类。 布草。 核签收后交布草保管员登记 报入账。 布草保管员按电话记布草保管员点清脏布草数 录的数量种类，准备 目，与布草洗涤单核对无误 好干净布草送上楼后，将同等数量的干净布草 报层。 交给领用人，并要求领用人报损的各类布草由布草保管 损复核。 员负责汇总。 程布草保管员将楼层已经 分类的脏布草点清数序 布草房主管督促和检查，布 目，并与客房楼层PA 草房定期汇总统计报损布填写的布草洗涤单进行草，并据此提出处理意见， 核对，确认数量、种类报管家部经理和各使用部 准确无误。 门，由使用部门提出申购申布草保管员将数量种类相等 请。 的干净布草交给楼层PA，并 要求进行复核。 布草保管员与领用人同时在洗涤单上签名。 布草保管员将换下的全部脏布草分类堆放捆扎打 包，填写布草洗涤签收单交洗涤组洗涤。 交洗的脏布草要请洗涤组领班清点核对清楚，对需 要特殊洗涤的布草要向洗涤组领班当面交待清楚。 由洗涤组依照工作流程，将交洗的脏布草洗 涤干净后，送回布草房。 布草保管员对洗涤组洗好送回的干净布草，据原签收单进行验收。 - 21 - 发现有缺损 发现未洗干净 与洗涤组复核，搞清情况，如是人为责任应保退还洗涤组重新洗涤。 报布草房主管，并视情进行处理。 管 程 将各类布草入库，并进行分类，登记入账，作到账物相符，所有按标准已无法使可以修理的交工服序 的布草按分类堆放有序，折叠整齐，分别置于橱柜内，如放在搁 用的，建议使用部房服务员进行修架上，应离地离墙并有防尘遮盖。 门报损。 理。 未折封的新布草要在包装箱或对出库的布草进行登记功填 包装纸上作好标记，放置于通写领用单，确保发放数量种 风防潮防霉的地方。 类的准确。 布草房主管督促和检查，布草保管员定 期清点库存布件，保持总量平衡，保证 供给，并保持仓库清洁和安全。 3、水洗工作流程 操作前检查电源和机械设备是否处于正常状态， 准备好各种洗涤剂和其他洗涤用具。 洗涤前对布草或衣物进行检查、分类并按不同质地、准 颜色分开，分批洗涤。 备 需要编写 布草或衣物内有异物 程 客衣和工作服分别贴序 发现异物及时取出处理，如客衣内发现遗留物 上编码带。 品，按客人失落物品处理流程及时处理。 - 22 - 根据待洗布草或衣物的品种质地和数量，配好适量的洗涤溶液。 有重污迹的布草或衣物上特别污垢处(如衣领、衣袖)进行局部预处理。 将布草或衣物放入洗衣机中，注入冷水进行预洗。 注入温水或热水加入洗涤剂溶液，根据织物质地及污垢程度设定 洗涤强度和洗涤时间，进行主洗。 白色布草注入温水加入漂白剂进行漂洗。 洗 注入清水，进行清洗，然后甩干，排去污水。 涤 程 序 反复用清水清洗，直至漂清布草或衣物，在最后一遍清 洗时加入中和剂，并视需要加入桨粉。 将布草或衣物脱甩干。 关停洗衣机，取出布草或衣物。 洗涤质量不合格 对洗好的布草或衣物，严格按质量标准进行质量检查。 检查 记录 将洗净的布草或衣物送去烘干熨烫并作好工作记录。 程序 4、干洗工作流程 操作前检查电源和机械设备是否处于正常状态，准备好各种洗涤剂和其他干洗用具。 干洗前对衣物进行检查分类并按不同质地颜色分开分别洗涤。 准 备对衣物分类编码贴上编码发现异物及时取出处理，如客衣内发现遗留物品， 带。 按客人失落物品处理流程及时处理。 程根据待洗物的品种质地和当量，配好适当洗涤溶剂。 序 对衣物上特别 污垢部分(如衣领、衣袖等)用挥发性洗涤 溶剂进行局部预处理。 在干洗机内注入挥发性洗涤溶剂(一般不四氯乙烯)，将衣 物分批放入干少机进行洗涤。 洗按衣物质地及污垢程度，设定不同的洗涤时间，进行循环清洗。 涤 程排去溶剂，将衣物甩干。 序 按原洗涤程序二次洗涤 视情注入洗涤溶剂进行二次洗涤。 衣物甩干后，开启热风进行烘干处理。 用低速冷风，对衣物进行冷却处理。 - 23 - 关停干洗机，取出衣物。 刷去粘附干衣物表面的绒毛。 检 洗涤质量不合格 查对洗好的衣物严格按质量标准进行质量检查。 记将洗净的衣物送去熨烫，并作好洗涤工作记录。 录 程 序 5、熨烫工作流程 开机操作前，检查各种熨烫设备和 电源是否处于正常状态。 准 备 洗涤质量不合格 洗涤质量 将水洗或干洗好的布草和衣物按不 程 不合格 同种类和不同熨烫要求分类，同时交回重洗 检查洗涤质量。 序 熨烫质量不合格 布草 衣物 将不同规格和熨烫要求的布 将不同熨烫要求的衣物送不同慰烫设备熨烫。 草送不同的熨烫或洪干设备 需立体定型的衣物 无需立体定型的衣物 送入像烫衣机各种毛巾熨烫或洪干。 (立体)定型， 类织物送熨再送熨烫机熨平洪干机烘送熨烫 小布草送被单等大平熨挺。 干。 机熨平熨烫机熨型平烫折 程熨挺。 将熨烫的衣物折叠平整或用平。 叠机烫平 序 衣架挂好。 叠齐。 将熨好烘干的布草折叠整齐。 质量不合格 检对熨烫好的布草和衣物进行质量检查。 查 记对各类布草和衣物按编码和类别进行整理，按规格 录要求包装，并作好工作记录。 程熨烫工作结束后，及时关好机器设备，切断电源、 汽流，并作好设备的检查、清洁工作。 序 - 24 - (四)客房部公共卫生及绿化工作规范 1、大堂清洁流程 公共卫生保洁员按服务工作质量标准做好大堂各区域部位的清洁工作，清 洁清洁工作要以夜间为基础，每天进行维护和保洁。 夜间清洁程序 白天清洁程序 每天夜间对墙面柱面(包括挂在墙上的艺术挂清墙件和壁灯)进行全面掸擦，除去尘埃。 洁面定期对墙面、柱面上蜡，并擦净揩亮。 程柱 序面 白天家具、标牌、栏杆、台灯进行循环每天夜间大堂内所有的台、桌、凳、 揩灰，确保干净无浮尘。 椅、茶几等家具及烟具、灯具、标 牌和示意牌、栏杆、立式烟筒、烟家缸、台灯、服务台、值班经理台等 具进行清洁打扫，揩清所有台桌，沙 发，台灯，使之光洁无尘，擦亮所清及时倾倒并勤换客用烟缸，确保见茶几 有标牌、栏杆、烟筒，使之干净明洁揩清立式烟缸内烟蒂不超过3个，上、地面 亮;消毒揩净电话，使之无污渍，程筒，确保烟换时将干净的烟缸盖上有纸屑无异味。 盘内烟蒂不在脏的上面，一起撤等及时检序 超过3个。 起擦清。 下，然后换上干净烟 缸。 每天夜间对大堂内扶梯(包括自动扶梯)和电梯 进行清洁，确保清洁无灰无垃圾。 扶每天对电梯进行清洁和保养，揩 清洁扶梯地面，应白天对扶梯、电梯进行擦梯门，揩擦轿厢四壁，擦亮梯根据扶梯地面材料梯 循环的清洁维护，保持内镜面，擦净天花板，照明灯泡，进行吸尘、拖擦或电干净整洁。 对电梯内地面进行吸尘或拖擦，磨光。 梯 定期对电梯门、壁进行打蜡上 擦亮揩净扶手、挡光。 清 杆或玻璃档面，使洁 之无尘、无手指印。 程 序 每天夜间对大堂地面进行彻白天用地坪拖把进行循环迂回拖 底清扫或磨光，并定期上蜡。擦，维护地面清洁。 上蜡时必须注意划区进行。操 作时，上蜡区域内应有示意牌 拖擦地坪应按规定路线行进，客人进出频繁和容或围栏绳，以防有人滑跤。 每到终点时，应抖清依附在拖易脏污的区域要重 把上灰尘，然后周而复始地进点拖，并增加拖擦地 行。 次数。 面 清 洁- 25 - 程 序 操作中根据实际情况，适当避开客 人和客人聚集的区域，待客人离散 后再予补拖，遇见客人，应主动招 呼问好。 遇有下雪和下雨天，要在大堂进出口处放置踏 垫，并树立“小心防滑”的告示牌和增加拖擦 白天对玻璃门窗上的浮灰，指印和脏渍 次数，以防客人滑跤。 进行揩擦，保持门庭玻璃特别是大门玻 璃的清洁，沿街酒店的门庭和门窗要适门 当增加揩擦次数。 庭每天夜间对酒店大门口庭院进行清 扫冲洗，做好“两禁三包”工作，清 符合卫生标准。 洁 程 对门庭口标牌、墙面、门窗及台阶序 进行全面的揩擦，始终以光洁明亮 的面貌迎接客人。 公共卫生及绿化主管，公共卫生组领 班督促、检查，公共卫生保洁员做好 大堂各项清洁工作。 2、公共区域清洁流程 公共卫生保洁员按服务工作质量标 准保持公共区域整洁。 夜间清洁工作程序 白天清洁工作程序 夜间对公共区域的走廊、通白天定时清扫走廊、通道、楼 道楼梯、天篷进行全面清扫，梯，保持干净整洁。 确保整洁无垃圾。 循环清扫和整理职工更衣室 和浴室，倒清垃圾，保持地面 和环境干净整洁。 循环清扫职工厕所，补齐卫生 用品，保持干净整洁。 - 26 - 定时清扫庭院内的垃圾，搞好 垃圾箱集中点环境卫生。 及时申报工程部疏通冲洗阴沟下 水道，确保畅通无垃圾。 3、公共卫生间清洁和服务流程 公共卫生保洁员按服务工作质量标准保持卫生间的 干净整洁，并随时为客人提供服务。 无客人使用卫生间 有客人进卫生间 按顺序擦拭清洁面盆、水见有客人进门，微笑招 龙头、台面、镜面。 呼:“先生/夫人/小姐， 您好，请。” 清洁恭桶及便池。 为客人指引无人的厕 所。 揩拭厕所内门、档、窗及瓷 服砖墙面。 清 客人洗手前，先开好务洁 水龙头，水温适当，程卫拖清厕所地面，保持无水 单手示意，请客人洗序 生渍、无脏印。 手。 程 序 客人洗完手后，左手托喷洒适量空气清新剂，保持 盘，用毛巾夹送上擦手室内空气清新，无异味。 纸或擦手巾，并说: “请”。 洗手台上摆放鲜花。 关闭水龙头。 配备好卷筒纸，卫生袋，香皂(包 括皂缸)，擦手纸(或擦手巾)， 衣刷等用品。 视情况和需要为客人 刷衣服。 - 27 - 检查完皂液器，烘手器等设备的 完好情况。 礼貌送客，为客人拉 门，并对客人说:“再 见”。 地毯、沙发清洁流程 4、 公共卫生及绿化主管根据各部门填写的地毯、 沙发洗涤登记表，排出清洗计划，向公共卫生 组领班或公共卫生保洁员分配任务。 公共卫生保洁员准备好清洁机械，工具和 合适的清洁剂。 清洗沙发时要选药剂按此比例稀释后注入 用合适的刷头。 地毯清洗机内。 药剂配制要得当， 用吸尘器吸净地毯灰尘。 防止沙发面料损 用刷子先对污渍较多较重坏或褪色。 的部位进行洗刷。 清洗时，表面及缝 地沙边均要清洗到防 开动机器，按从前向后，毯发止遗留垃圾碎屑。 从右到左的顺序进行清清清 洗，脏迹较重部位重复清洁洁 洗。 程程 序 序 清洗完毕，用地毯烘干机进 行烘吹。 烘干后用地毯技松机进行 技松吸尘。 清洗工作完毕后，请使用部门有关人员检收，并在登记表上签名。 5、绿化布置、养护及清洁流程 公共卫生及绿化主管带同绿化组领班，规划出大堂、餐厅、 楼层等客人进出场所的绿化花草布置安排和摆放位置，并 报管家部经理认可。 - 28 - 绿化工按照规划布置和摆放绿化花草，并经公共卫生及绿 绿化主管检查认可。 化 布 绿化工根据限定的调换时间，定期撤调各种花卉盆景。 置 程 有重大任务时 接到VIP通知单时 序 重大任务前，根据酒店或有接到VIP通知单，根据VIP等级和布置 关部门的通知，进行重点绿要求，准备好摆放的鲜花，按房号送到 化布置。 楼层交服务员。 绿化工每天从底层开始按顺序检查，清洁养 护全部花卉盆景。 捡去花盆内的烟蒂杂物，擦净叶面枝杆上的 浮灰，保持叶色翠绿，花卉鲜艳。 绿 化 发现花草有枯萎现象，及时剪除调换。 养 护 定时给花卉盆景浇水，操作时溅出的水滴及弄程 脏的地面要随手揩干，擦净。 序 庭院或花园内的树木花草，要进行定期修剪整理 和喷药打虫，花卉盆景要定期浇水养护及调换。 注意事项: 1、布置摆放或养护和清洁花草时，要小心操作，不影响客人的正常活动。 2、遇客要礼貌问好。 - 29 -