酒店营销案例

酒店营销案例 以“情”动人，需要选择良好的时机。在这方面，曼谷的东方饭店为我们提供了一个经典的服务案例。于先生因出差至泰国，曾二次下榻过东方饭店，后来由于业务调整的原因，于先生有3年的时间没有再到泰国去。在于先生生日的时候，突然收到一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是:亲爱的于先生，您已经有3年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生当时激动得热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在东方饭店，而且要说服所有的朋友也像他一样选择。 案例:营销不等于推销 G饭店是北京一家四星级的商务型饭店，原有280间客房和各式套房，并拥有较为完备的商务和其他服务设施。饭店开业7年来，出租率一直稳定在80%以上，且平均房价一起居于同星级前茅。为此，饭店对原有的另一幢非出租的内部公寓进行更新发行改造，使它增加了250间客房。与此同时，北京其他四星级饭店也纷纷进入市场，加上市场外部环境的影响致使G饭店出租率下滑到不足40%。 因此，该饭店管理阶层调整营销策略，促使销售部采取各种方式来提升出租率。经过3个月的努力，饭店的出租率上升了30%，然而，由于新增客源主要是旅行团队，致使平均房价由原来的95美元下降至不足60美元。此外，原有饭店老客户由于不满意目前的客源混杂现象，纷纷对饭店提出抱怨，有些长住客户决定搬出饭店。员工对接待旅游团也不适应，因而当来客登记和客人离开结帐时大堂经常出现混乱现象，客房清理不及时和行李不能按时送达等现象时有发生。这些都对饭店的经营提出了挑战。 思考:一、你认为该饭店所做的营销决策是否正确，它存在哪些缺陷, 二、你认为饭店在调整营销决策时应该注意哪些问, 一、饭店的营销决策并没有明确给出步骤，所以从营销策略本身无从谈及到底是合理还是不合理。但是从营销策略反映出来的现象可以看出来饭店的营销策略是采用的低端营销策略，通俗点讲属于“薄利多销”的营销性质。我个人觉得饭店的销售策略存在缺陷不是在于的不合理性，也不是在于顾客定位没有把握准确，而是在于没有充分估计到客户群体的变更带来的成本的变化。单个的客户虽然没有旅行团能够为饭店带来大量的收入，但是单个的客户可以提供长期稳定的利润，这个是旅行团不能做到的。 二、饭店在调整营销策略的时候不能只是考虑市场的需求，在考虑客户需求的同时需要问一问自己营销策略的调整能不能使得自己的成本跟得上。饭店习惯于经营一种为高端客户提供的业务类型，这样突然转化为低端市场的提供者，转型存在一定问题。饭店在转型的时候可以不考虑市场上如何提高客流量，而是提高自己的服务和宣传力度，从而让饭店可以吸引更多的更高端客户，这样可能更好转型，而如此案例中的转型可能不符合公司的价值理念，因此容易导致在和设计中的不吻合 1、奇特的“袖珍宾馆”上海南京西路，有座“袖珍宾馆”——海港宾馆。在大饭店、高档饭店林立的上海，饭店、宾馆的经理们大多为住客率低而犯愁。可在这里却 常常出现10多批客人等在大厅里，抢住刚刚退出的客房的情景。生意如此兴隆，奥妙何在, 夜晚，走进海港宾馆的客房，两张床占据着客房的主要位置，与一般的宾馆一样。可是当你清晨起床后，轻轻按一下机关，床就会缓缓翘起翻嵌进暗墙里。这时，你才会发现，一间客房已经变成了工作室。对生意人来说，既不需多付房费，又不落身价，花了标准房的钱，派了“套房”的用场。 除了巧妙的客房设计外，海港宾馆的决策者经过调查发现，很多客人为整个上海没有一个为寻求合作者而提供企业资料的信息库而大伤脑筋，他们立即与上海旅游学会合作，开办了上海第一个商务新型电脑库分门别类储存上海的主要经济信息和各类机构的“花名册”，企业也可以申请在电脑库中立一个“户头”，储入企业简介和合作意向。这项软件服务为商务旅游者提供了大量合作机会和洽谈线索，大受他们的欢迎。 问题:你认为该企业成功的原因何在,试用所学的营销学原理进行分析阐述。 .巧妙的客房设计，为商务旅游者提供了大量合作机会和洽谈线索 3.为客人考虑，使公众被感温馨。 某日，一位香港常客来到某酒店前台要求住房。接待员小郑见是常客，便给他9折优惠。但客人还是不满意，想要更低的折扣。这时正是旅游旺季，酒店的客房出租率很高，小郑不愿意在黄金季节轻易给客人让利。于是香港客人便提出要见经理 其实，酒店授权给前台接待员的卖房折扣不止9折，小郑原可以把房价在下降一点，但他没有马上答应客人。一来不想让客人产生以下想法:酒店客房出租不妙，客人可以随便还价，二来他不希望给客人留下这样的印象:接待员可以再多打一点折扣，但他不愿意，只给客人一在坚持才无可奈何地让步，这会使客人认为大酒店员工做处理问题不老实。小郑老中闪过这些想法后，同意到后台找经理请示。于是他请香港客人先到沙发上休息片刻。 数分钟后，小郑满面春风地回到总台，对客人说:我向经理汇报了你的要求。他听说您是我店常客，尽管我们这几天出租率很高，但还是同意在给您5美元的优惠，并要我致意，感谢您多次光临我店。小郑稍作停顿后又说:这是我们经理给常住客的特殊价格，不知您觉得如何, 香港客人计算一下，5美元相当于半折，这样他实际得到了优惠折扣是8.5折，这对于位于南京路，又处旅游旺季的三星级酒店来说，已经是给了面子的了，客人连连点头，很快便递上回乡证办理入住手续。 向您推荐 [国内 国际] [营销 案例 酒店 淡季 销方] 营销案例:酒店淡季营销方略 今年十一假期是我国取消五一长假后的第一个黄金周，早就盼着休假的人们倾巢而出，奔向天南地北，欣赏亮丽迷人的秋日美景，放松疲惫紧张的心情。随着八方游客纷至沓来，旅游景点无不爆满，许多宾馆酒店生意兴隆，客房出租率和餐饮收入直线上升。 当“黄金周”结束后，随着各地酒店的入住率回落，酒店经营的淡季如期而至。同时，伴随着全球经济放缓和燃料成本上升，加上签证限制趋紧、极端自然灾害频频发生等负面因素影响，都在打击旅游业的信心。很多企业收紧银根，缩减商务旅行开支。凡此种种，必然给酒店业带来新一轮冲击。面对糟糕的市场形势，酒店如何才能保持高入住率和源源不断的客源呢, 九寨沟喜来登国际大酒店(以下简称九寨沟喜来登)是一家豪华酒店，而7天连锁酒店(以下简称7天酒店)则是一家经济型酒店，它们在淡季营销方面各有特色。 九寨沟喜来登:多种方式推广，破除淡季魔咒 “今年十一黄金周，只有飞机团才可以进九寨沟。每天十几班飞机，只有几千人，就已经算满员了。去年的这个时候，每天有好几万人进九寨沟。今年十一算不上旺，只能说是地震之后最旺的时期。”九寨沟喜来登品牌推广人员何疏影对《新营销》记者介绍十一黄金周九寨沟的游客状况，“今年由于地震，许多国家的客人都大大减少。这应该是一个例外。” 九寨沟喜来登坐落在“童话世界”九寨沟的碧水青山之间。每年9月、10月，九寨沟喜来登总经理张鸿华和当地各大酒店的经理都会乐开怀，络绎不绝的游客让他们喜上眉梢。由于受到地震的影响，今年的旺季比想象中要淡一些。此后，他们将面临长达大半年的淡季和平季。如何通过营销做到客似云来，这是一个策略问题。 和传统的产品一样，再高级的酒店也要建立自己的营销渠道和代理网络，这是提升酒店入住率的关键。九寨沟喜来登是中国风景区第一家五星级酒店，这个定位至少给了游客一个指向性的诉求导向。张鸿华说:“九寨沟喜来登在追求标准化的同时，穿插了一些当地的藏羌文化，从酒店的建筑风格到装饰风格都有着浓郁的藏羌文化色彩。”这样一来，九寨沟喜来登在集团内突出了与其他喜来登酒店的不同，而在竞争对手面前突出的则是集团的理念、系统和管理。 对于风景区的酒店来说，旅行社能否为其带来客源，至关重要。正因为九寨沟喜来登定位于风景区酒店，它就需要花费更多的时间去打开旅行社的通路。其做法是:“淡旺季相结合，旅行社淡季带来多少生意，旺季就可以得到相应的配额。”这既是提升淡季营业额的方法，也是取悦旅行社的手段，而且其所带来的经济效益也是显而易见的。旅行社为了调剂需求，通常会配合酒店，通过促销手段将7月、8月等销售平季变成销售旺季。“在淡季，为了节省成本，大多数四星级酒店都关门歇业了，但我们在淡季仍然坚持开业。”张鸿华认为这得益于“旅行社在销售淡季对九寨沟喜来登酒店的支持”。 何疏影说，九寨沟喜来登一大半顾客来自海外，而且外国游客逐年增多，主要来自日本、韩国、新加坡等亚洲国家，大多为有经济基础的中、老年人，其中男性居多，休闲度假者居多。 与竞争者相比，喜来登富有盛名的招牌让张鸿华备感骄傲。要知道，喜来登所属的喜达屋集团在全球95个国家拥有850家酒店及度假村，这无形中帮助九寨沟喜来登在95个国家建立了销售渠道和宣传平台。这一金字招牌不仅能吸引众多喜来登的拥趸，更重要的是，它能通过全球喜来登酒店的网络促成销售，这与独体酒店相比显然是一大优势。喜达屋集团制订的许多计划，常常给张鸿华带来意想不到的惊喜，比如“喜达屋顾客优先计划”。在旺季，九寨沟的酒店人满为患，但这项计划确保喜达屋的全球会员能够顺利入住。“这个计划在全球的推广与执行，延长了九寨沟喜来登的销售旺季。”张鸿华说。更让人心动的是这项计划中的“积分兑奖”。据说，在全球五星级连锁酒店中，喜达屋集团推行的“积分兑奖”是唯一能做到即时兑奖的，这对许多旅客颇具诱惑力。通过积分获得度假与私人旅行的机会或直接兑换成房费，的确让人心动。但对九寨沟喜来登来说，它不仅仅是招徕新顾客和维系老顾客忠诚度的一个有效手段，而且为九寨沟喜来登的淡季销售提供了促销途径。 除旅行社之外，另一个不能忽视的顾客群是政府机关和大企业等客户。在大城市，五星级酒店通常是政府机关或大企业举行会议的首选场所，但它们并不适合所有的会议，例如政府年会、经销商会议等，这样的会议通常会选择九寨沟喜来登等风景区酒店举行。“既能度假、旅游，又能举行的会议，这才是它们心目中的理想场所。”张鸿华说，“这样的会议一般选择在年底或者年初。”因此对九寨沟喜来登来说，会议营销成了它在最为冷淡的冬季增加营业额的重要手段。 从2006年开始，九寨沟喜来登加大了会议营销的力度。毕竟，要捱过漫长的淡季，会议营销是一个不得不思考的议题。事实上，喜达屋集团早就制订了详尽的会议营销方案，例如针对各家大企业秘书进行奖励的“明星之选奖励计划”。随着会议厅、宴会厅和剧院的建成并投入使用，会议营销成为九寨沟喜来登破除淡季魔咒的一把利刃。何疏影说:“我们的会议设施比较齐全，无论是几百人还是几十人，无论是平季还是淡季，我们都能承接会议。会议大多在年初岁尾举行，此时是淡季，所以对会议的价格我们会灵活掌握。我们现在的会议接待已经非常成熟，会议收入所占的比例也越来越大。” 当然，薄利多销，这个放之四海而皆准的法则通常能给酒店的淡季营销带来奇效。供需市场的一个定律是:当供大于求时，价格就成为赢得客户的一个关键。张鸿华说:“我们通常的做法是量、价相结合，有多少量就放多少价。”通过调剂盈余，九寨沟喜来登不仅锁住了大客户，而且为淡季销售带来了契机。 7天酒店:会员制营销让淡季不淡 今年9月，一封封E-mail被发送到“7天会”会员的邮箱里，其主题是“金秋10月入住7天连锁酒店，享三重厚礼”，邮件正文中更是有着“礼品疯狂送”、“价值200万”的诱人字眼。 7天酒店创办于2005年，目前拥有300多家连锁店。“7天会”为7天酒店的会员俱乐部，它推出了 多项会员专享服务、丰富多彩的会员积分奖励计划，拥有行业内最为庞大的会员体系。 与受到商务活动因素影响而淡旺季明显的商务型酒店相比，经济型酒店通常没有太明显的淡旺季之分，其价格常年保持一致。7天酒店CEO郑南雁对《新营销》记者介绍说，7天酒店能够让淡季不淡，秘诀在于一贯坚持的会员制、IT系统平台以及“滚雪球式”的扩张模式，由此节省了分销成本，同时拥有了一个忠诚的客户群体。 在经济型酒店业，通过携程、E龙等网站做推广是许多酒店习以为常的做法。但7天酒店却摆脱了对中介代理的依赖，自成立之日起，就一直坚持做会员制营销，并不依赖旅行社和酒店预订代理机构，使7天酒店不受制于人，也因此大大节省了分销成本。郑南雁说:“传统的代理，一间客房一天要付给中介30元到40元，一年按每个客人住6天计算，每个客人至少要付给中介180元。而我们自己推行会员制，可以做到长效管理，而且非常方便。” 7天酒店重点推广会员制，利用会员的反馈提高服务质量，大大减少了人力投入和管理成本，做到了成本最低。郑南雁说:“我们营销的核心就是直接发展会员，以确保其享受低价，同时，会员制推广也是7天酒店品牌推广的主要方式。我们并没有很刻意地去打造品牌，而是在销售的过程中逐渐强化品牌，会员制对7天酒店的品牌塑造有着更持久的影响力，当然成本也更低。” 郑南雁强调:“经营的目的，不是你想做什么，而是你能为客户做什么。”7天酒店营销的精髓就是将更多的利益回馈给消费者，跟消费者形成互动。“这样，消费者会更加愿意追随我们的品牌，成为我们的忠实客户。” 据了解，7天酒店对会员实行统一低价，其定价原则是倒推价格，即先拟订一个市场价格，然后倒推成本，通过技术手段降低成本，在确保利润的前提下，让利给客户。7天酒店采用会员制营销，直接面向消费者，避开了代理商，也缩短了服务流程，让服务变得更加简单，也更加。通过实施会员忠诚度计划，7天酒店搭建了行业内最为庞大的会员体系，其会员超过了300万，消费会员为100多万。 7天酒店还自主开发了一套基于IT信息技术的电子商务平台，建立了国内首家集互联网络、呼叫中心、短信、手机WAP及店务管理为一体的系统，具有即时预订、确认及支付功能，使消费者无论何时何地都可以轻松、便捷地查询、预订房间。郑南雁把这种经营模式称之为“鼠标，水泥”，即用电子技术、网络技术武装传统酒店业，提升服务水准。目前7天酒店是国内酒店行业唯一能将网站和酒店数据库完全对接的连锁酒店，可以提供四种预订方式，包括网上预订、热线预订、WAP预订和短信预订。此外，7天酒店还在这一平台上构建了各个分支运营体系，包括店务质量控制、开发评估推进、财务流动管理、工程采购、人力资源体系等等。 7天酒店在网络支付、网络营销等方面进行了一系列的合作创新实践。比如，和第三方在线支付平台财付通合作，让顾客拥有安全而多样的网上银行支付渠道;和知名社区天涯、若邻网合作，提供电子商务入口，让顾客体验酒店电子商务;和生活咨询搜索平台酷迅、口牌网、火车时刻查询网站、飞友网，以及 信用卡和个人理财产品推广网站商诺公司合作，为顾客带来更为便捷和人性化的服务。通过跨领域、大范围的合作，7天酒店为电子商务构建了一个全面而良性的生态圈:不仅给顾客带来最佳的服务体验，同时培育顾客养成电子商务消费习惯。更为关键的是，7天酒店在电子商务上的核心优势变得更加强大。 统计数据表明，在7天酒店的总交易量中，有超过50%的预订是通过网络实现的。这一比例在所有经济型酒店中是最高的。随着3G时代的到来，7天酒店又开通了手机短信预订、手机WAP网上预订，顾客预订房间更加方便、快捷。郑南雁认为:“相信互联网的力量，相信这个技术推动的力量。我们发现这些做法跟消费者的需求比较匹配，熟练的会员只需15秒就可以完成订房。” 今天看到几个关于做销售碰钉子的帖子.颇有感慨,为新人们写点什么吧. 有些新人上了总台,可能会碰到这样的情况: 一位生客来到总台,在询问价格的时候就开始JJYY的表示价格高了,而后问这问那,最后拉长了脸开了一间房,可上去没到5分钟就下来说我不住了,你们的房间太烂了,BLABLABLA.... 好,案例放在这里了.别误会,老油条不是来教你怎么把这样的客人也安份的拉到宾馆来消费.我是在和你说一个营销学里最关键的词:信任. 一个接待员,不是说让你站在总台,客人来了就跟一复读机一样BLABLABLA报房间,背销售说辞.你要明白何为消费. 我来告诉你,有需求才会有消费.(这话比较搞笑的是我06年在空间里写了出来,07年做营销培训的时候发现,还真他妈有这一条,嗯~英雄所见略同啊!) 所谓销售,就是一个需求和满足需求的互动过程. 那为什么有的客人会出现上面案例一样的情况呢? 在心理学上,有这么一句话 "每个消费者,都希望被重视." 所以,不管他是问了半个小时的话最后开了间最便宜的标间,还是开了间5000块一晚的套房.请你一视同仁的重视他. 像上面那个案例里的客人,如果是我在而且我不忙而且我心情好而且我的确想把这单买卖谈成而且条件允许的话,我就会直接带他去看房.比如说案例里,我正好就符合上述所有条件吧,让你们免费看看怎么去做现场销售. 看房之前我要做什么? "先生,请问怎么称呼?""姓张.""哦,张哥!我是总台小刘." "这样,张哥,您可能第一次来哦?那我带你去看看这几间房吧,顺便给你介绍下." 这时,50%他会和我去看房,50%他根本没兴趣看,直接闪人.我们就继续说他会跟着我去看房的情况吧. 路上记得聊,但不要乱聊,聊他是哪儿的人什么的废话就免了吧.说酒店的规模,酒店的历史,尤其是酒店的牛逼史.但不要和他吹什么房间怎么样怎么样.然后,带到房间门口的时候,停一下,告诉他,这是宾馆档次最高的行政房.OK,开门,进! 切记!一开门,不要等他反应过来,直接摆弄好取电卡,闪进房间,把玄关那段路给他让出来.然后站在床边继续BLABLABLA...介绍房间的设施,设备.硬件都放在他面前的,指着硬件说硬话就对了.说完了,闭嘴,让他自己慢慢看,如果他真感兴趣的话,会问你话的.这是个互动的过程,不要一味的去指点他要注意看什么看什么.这个时候是一个消费兴趣在酝酿发酵的时候,话多了容易让兴趣霉菌死翘翘的. 带客人出门的时候,再聊聊房间的增值服务,比如什么免费洗衣啊,免费的早餐啊,反正免费什么说什么. 那这个时候,不出30秒,客人要不要在这里住,基本就已经拍板了.但他不一定会表现出来哦.我会再莫名其妙的自言自语一句:"还有其他房型,不过房间的设施设备和行政间比起来就有点差距了." 这时,50%他根本不会去看,直接和你去总台办手续开房,30%他会去看,然后决定还是住行政间,20%觉得房间弱爆了,闪人. 看到没?即便老油条出马,都不一定能100%吃住客人,更何况是新手了. 上面的操作示范,我是想告诉各位,一个销售过程,其实就是一个暗示客人商品是否符合客人自己身需要的过程.之前的互通姓名,就是为了增进彼此的熟悉度,介绍酒店是一个营销心理学的催眠手段.一般来说,拿着一瓶水和客人说这瓶水多么多么的神奇,对客人造成的渴望度,绝对没有先和他来段玄乎的"有那么一瓶水,有XXXXX的功能,XXXXXXXXX....."客人50%会说"靠!你这个牛皮吹的太清新脱俗了!"然后闪人,50%会说"真的啊?啥水啊这么牛?"然后你再缓缓的,缓缓的把那瓶水拿出来.各位自己去衡量下两种做法可能会对客人产生的诱惑力的差距. 知道这么做和案例的情况最好的区别在哪儿么?就在于你真正的贯彻了一个老祖宗留下的名言"买卖不成仁义在".这个客人就算最后去了其他宾馆,但可能只是价格上他更能接受些.但要说起对酒店的熟悉度,他肯定还是对我和我的酒店印象更深刻.说不定下次再来,他 就直接住我的行政间了.但在开始的那个案例里,我可以100%的确定他不会再来开房了.有可能赚到跟不可能赚到,有什么好比的呢? 所以说我们总台是个能学到很多东西的地方,尤其是一点:如何和别人打交道. 和客人建立信任是个长期而且艰巨的任务.还是那句话,每个客人都希望被重视.一个消费了多次的客人来到总台,哪怕你用全世界最标准的问候语和全世界最最最甜蜜的笑容对他说"先生,你好!请问是需要房间吗?"也顶不上我皮笑肉不笑的来一句:"张哥!你好,你好...今天房间里的冰袋已经给你准备好了!"中间的道理,自己去体会一下.到头来,张哥和我的关系只能越来越融洽.他更可能会成为我们酒店的忠实消费者,因为什么?就是因为我们认识他,重视他. 请问:顾客可爱不? 很多新人一开始都觉得我们要把服务做好就OK了.这个观点最大的盲点就在于,他们都没明白:服务其实就是一种销售的手段.更确切的说,服务是一种在销售过程中使产品升值的附带物.我一直都这么认为且在工作的过程中始终在贯彻着这个原则. 脱开销售谈服务和脱开服务谈销售,都像是在讨论太监生男几率大还是生女几率大一样无聊. 我和你们举个我06年还是门童那阵子的时候,亲眼看到的一个案例: 我领着一家三口来到总台,把行李放在他们身后,看着他们开房.男主人向接待员询问:"你们有三人间没?"接待员报以迷人的微笑致歉道:"不好意思,先生,我们没有三人间.只有标间和单间."男主人显得有些为难:"啊?唉,你看我们是一家三口..."接待员继续保持的空姐那种露着上面那六颗牙齿的微笑说道:"哦,不好意思,这个属于您自己安排的范围..."男主人:".....那你们房间有几个人的早餐呢?"接待员(继续微笑):"先生,我们的房间都是包含了双人早餐的."男主人:".....那我们带个孩子怎么办呢?"接待员:"啊,不好意思,先生,这个属于您自己安排的范围..."一家三口转身出门找其他地方住去了. 要不是我亲眼所见,我真以为这样的事情完全是属于神话级别的.但很多新手的确由于观点的扭曲,造成了不必要的客源流失. 第二个盲点就是关于顾客的信任建立.其实这个东西更加依赖于酒店各部门的配合.建立起一个庞大,细致的客史是非常重要的.而非个人依靠记忆去完成信任的建立.这是一个团队运作的结果,不是哪个接待员修成的成就.比如我现在处的酒店就属于一个让我尴尬万分的情况,新手太多.有些客户带着自己的客人在总台发火,因为没人认识他是谁.我估计啊,肯定是在来酒店的路上把牛皮吹破天了,结果到了总台才发现全是新手没人认识他,非常尴尬. 有些签单人本来就是单位上的一把手或者办公室主任,被这样摆了一道,肯定鬼火冒的很,所以因为不熟悉老客人而被投诉的事情经常发生. 所以这也牵扯到酒店的文化积淀问题,一个酒店到底水平怎么样,硬件只是一个很小的方面,更重要的是这些软件上下了多少功夫. 不要小看顾客的忠诚度,当他和酒店有感情在里面的时候,硬件的问题就根本不是什么大问题了.所以也有很多以软件见长的酒店能在竞争激烈的酒店业占有一席之地--纵然他们的硬件和其他的酒店比起来,的确逊色了些. 这倒让我想起了一个日本外宾,他在住店期间发烧了.结果被我们一个接待员知道了.她和我们老大一商量,就让餐厅给这个外宾特制了几顿按照他们日本习俗做的韭菜粥送到房间里去.客人当时真的是感动哭了的.第二次他从日本来,给我们总台每个员工都带了一个风铃表示谢意.从此,不管他的同事去什么宾馆住,他都一定会住在我们酒店,而我们只要知道他要来,也一定安排同一间房间.一个小日本,真正的和我们中国人成了感情层次的朋友. 酒店和客人的信任,都是从打招呼开始的.我带徒弟可能有点另类.我从来都告诉他们,欢迎来我的班实习.请你靠边站下,做事之前,跟着你师父学一个星期的"打招呼神功".哪怕你不知道怎么发卡,怎么注销卡,你也得给我学会见到客人会堆笑脸打招呼.脸皮先给我磨厚3公分,咱们再来说操作上的事儿.但凡你师父忙,你得会帮我招呼客人让客人等下,但凡你师父闲,你就得努力让师父彻底放松,帮着你师父把客人招呼好.打招呼不是嘴皮子上的活而是眼睛上的活,一个人,走近了的时候,你就要学会用眼睛去观察他,揣摩他到总台的目的,是来干什么的,来开房的?来找人的?还是来问路的?能看透来者的心思,那说明你真的是学到你师父的皮毛了.记住,你师父永远会留一手让你自己去琢磨的. 然后就是划分客人的消费类型.过路客是等级最低的,可能今年住一次,明年才会来第二次.其次就是可争取的回头客,但他们的消费一般都仅限于房费和偶尔的一碗牛肉面.最高级的就是大消费的常客,住了1000块房间费用却吃出了10000块的餐费的那种,一定要特别留意.对,第二步就是考验你的脑力,要学会记人.他来的第二次,你能不能喊出他的姓?或者至少有见过他的表情出现在你脸上.什么时候你能做的和你师父一样牛逼了,什么时候你第二步就算毕业了. 第三步就是考验客史的完整程度了.记住一些极个别客人的特殊要求.能做到前两步的人都已经是总台比较有经验的员工了,能把第三步做的完美无缺的,那我必须得承认,是水平高于我的高徒了. 这三步乃是我总结出来在总台能做到的和客人建立信任的最基础的三步.咱们不讨论 深了,再讨论下去那就属于公关营销部的范畴了.不在其位不谋其政,对不? 但凡在总台和客人推销房间,永远记得一条铁一般的定律:你是在帮你的朋友选房间,不是在把房间卖给你的朋友. 其实我写这些也只是希望给各位刚上路的一点提示.大道理我要是能说的井井有条,我就转行去做教授了. 共勉! [此贴子已经被作者于2011-6-15 22:10:29编辑过]文 - 汉语汉字 编辑词条 文，wen，从玄从爻。天地万物的信息产生出来的现象、纹路、轨迹，描绘出了阴阳二气在事物中的运行轨迹和原理。 故文即为符。上古之时，符文一体。 古者伏羲氏之王天下也，始画八卦，造书契，以代结绳(爻)之政，由是文籍生焉。--《尚书序》 依类象形，故谓之文。其后形声相益，即谓之字。--《说文》序》 仓颉造书，形立谓之文，声具谓之字。--《古今通论》 (1) 象形。甲骨文此字象纹理纵横交错形。"文"是汉字的一个部首。本义:花纹;纹理。 (2) 同本义 [figure;veins] 文，英语念为:text、article等，从字面意思上就可以理解为文章、文字，与古今中外的各个文学著作中出现的各种文字字形密不可分。古有甲骨文、金文、小篆等，今有宋体、楷体等，都在这一方面突出了"文"的重要性。古今中外，人们对于"文"都有自己不同的认知，从大的方面来讲，它可以用于表示一个民族的文化历史，从小的方面来说它可用于用于表示单独的一个"文"字，可用于表示一段话，也可用于人物的姓氏。 折叠编辑本段基本字义 1(事物错综所造成的纹理或形象:灿若,锦。 2.刺画花纹:,身。 3(记录语言的符号:,字。,盲。以,害辞。 4(用文字记下来以及与之有关的:,凭。,艺。,体。,典。,苑。,献(指有历史价值和参考价值的图书资料)。,采(a(文辞、文艺方面的才华;b(错杂艳丽的色彩)。 5(人类劳动成果的总结:,化。,物。 6(自然界的某些现象:天,。水,。 7(旧时指礼节仪式:虚,。繁,缛节(过多的礼节仪式)。 8(文华辞采，与“质”、“情”相对:,质彬彬。 9(温和:,火。,静。,雅。 10(指非军事的:,职。,治武功(指礼乐教化和军事功绩)。 11(指以古汉语为基础的书面语:552,言。,白间杂。 12(专指社会科学:,科。 13(掩饰:,过饰非。 14(量词，指旧时小铜钱:一,不名。 15(姓。 16( 皇帝谥号，经纬天地曰文;道德博闻曰文;慈惠爱民曰文;愍民惠礼曰文;赐民爵位曰文;勤学好问曰文;博闻多见曰文;忠信接礼曰文;能定典礼曰文;经邦定誉曰文;敏而好学曰文;施而中礼曰文;修德来远曰文;刚柔相济曰文;修治班制曰文;德美才秀曰文;万邦为宪、帝德运广曰文;坚强不暴曰文;徽柔懿恭曰文;圣谟丕显曰文;化成天下曰文;纯穆不已曰文;克嗣徽音曰文;敬直慈惠曰文;与贤同升曰文;绍修圣绪曰文;声教四讫曰文。如汉文帝。 折叠编辑本段字源字形 字源演变与字形比较 折叠编辑本段详细字义 〈名〉 1(右图是 “文”字的甲骨文图片，资料来源:徐无闻主编:《甲金篆隶大字典》，四川辞书出版社。1991年7月第一版。 “文”字的甲骨文字绘画的像一个正面的“大人”，寓意“大象有形”、“象形”;特别放大了胸部，并在胸部画了“心”，含义是“外界客体在心里面的整体影像、整体写真、整体素描、 整体速写”。 许慎《说文解字》把“文”解释为“错画也”，意思是“对事物形象进行整体素描，笔画交错，相联相络，不可解构”，这与他说的独体为文、合体为字的话的意思是一致的。“说文解字”这个书名就表示了“文”只能“说”，而“字”则可“解”的意思。“文”是客观事物外在形象的速写，是人类进一步了解事物内在性质的基础，所以它是“字”的父母，“字”是“文”的孩子。“文”生“字”举例(以“哲”为例):先对人手摩画，其文为“手”;又对斧子摩画，其文为“斤”。以手、斤为父母，结合、生子，其子就是“折”(手和斤各代表父母的基因)。这个“折”就是许慎所谓的“字”。“字”从宀从子，“宀”表示“独立的房子”，子在其中，有“自立门户”的意思。故“字”还能与“文”或其他“字”结合，生出新“字”来。在本例，作为字的“折”与作为文的“口”结合，就生出了新的字“哲”。 2( 同本义 [figure;veins] 文，错画也。象交文。今字作纹。——东汉?许慎《说文》 五章以奉五色。——春秋?左丘明《左传?昭公二十五年》。注:“青与赤谓之文，赤与白谓之章，白与黑谓之黼，黑与青谓之黻。” 美于黼黼文章。——《荀子?非相》 茵席雕文。——《韩非子?十过》 织文鸟章，白旆央央。——《诗?小雅?六月》 斑文小鱼。——明? 刘基《诚意伯刘文成公文集》 3(又如:文驾(彩车);文斑(杂色的斑纹);文旆(有文彩的旗帜);文绣(绣有彩色花纹的丝织品;刺花图案);文织(有彩色花纹的丝织品);文鳞(鱼鳞形花纹)。 4(字，文字(“文”，在先秦时期就有文字的意思，“字”，到了秦朝才有此意。分别讲，“文”指独体字;“字”指合体字。笼统地说，都泛指文字。) [character] 饰以篆文。——南朝宋?范晔《后汉书?张衡传》 分文析字。——东汉?班固《汉书?刘歆传》 夫文，止戈为武。——《左传?宣公十二年》 距洞数百步，有碑仆道，其文漫灭。——王安石《游褒禅山记》 文曰“天启壬戌秋日”。——明? 魏学洢《核舟记》 文曰“初平山尺”。 5(又如:甲骨文;金文;汉文;英文;文迹(文字所记载的事迹);文书爻(有关文字、文凭之类的卦象);文异(文字相异);文轨(文字和车轨);文狱(文字狱);文钱(钱。因钱有文字，故称);文状(字据，军令状);文引(通行证;路凭);文定(定婚)。 6(文章(遣造的词句叫做“文”，结构段落叫做 “章”。) [literary composition] 故说诗者不以文害辞。——《孟子?万章上》 好古文。——唐? 韩愈《师说》 属予作文以记之。——宋? 范仲淹《岳阳楼记》 能述以文。——宋? 欧阳修《醉翁亭记》 摘其诗文。——清? 纪昀《阅微草堂笔记》 7(又如:文价(文章的声誉);文魔(书呆子);文会(旧时读书人为了准备应试，在一起写文章、互相观摩的集会);文移(旧时官府文书的代称);文雄(擅长写文章的大作家);文意(文章的旨趣);文义(文章的义理);文情(文章的词句和情思);本文(所指的这篇文章);作文(写文章;学习练习所写的文章);文魁(文章魁首);文价(文章的声价);文什(文章与诗篇)。 8(美德;文德 [virtue] 圣云继之神，神乃用文治。——杜牧《感怀诗一首》 9(又如:文丈(对才高德韶的老者的敬称);文母(文德之母);文武(文德与武功);文命(文德教命);文惠(文德恩惠);文德(写文章的道德);文薄(谓文德浅薄);文昭(文德昭著)。 10.文才;才华。亦谓有文才，有才华 [literary talent] 而文采不表于后世也。——汉? 司马迁《报任安书》 11(又如:文业(才学);文英(文才出众的人);文采风流(横溢的才华与潇洒的风度);文郎(有才华的青少年);文彦(有文才德行的人);文通残锦(比喻剩下不多的才华)。 12(文献，经典;韵文 [document;classics;verse] 儒以文乱法。——《韩非子?五蠹》 言必遵修旧文而不穿凿。——《说文解字?叙》 13(辞词句。亦指文字记载 [writings;record]。如:文几(旧时书信中开头常用的套语。意为将书信呈献于几前);文倒(文句颠倒);文过其实(文辞浮夸，不切实际);文义(文辞);文辞(言词动听的辞令);文绣(辞藻华丽)。 14(自然界的某些现象 [natural phenomenon] 经纬天地曰文。——《左传?昭公二十八年》 15(又如:天文;地文;水文;文象(日月星辰变化的迹象);文曜(指日月星辰;文星);文昌(星座名)。 16(文治;文事;文职。与“武”相对。 [achievements in culture and education;civilian post] 文能取胜。——《史记?平原君虞卿列传》 文不能取胜。 文武并用。——唐? 魏征《谏太宗十思疏》 精神折冲于千里，文武为宪于万邦。――明《袁可立晋秩兵部右侍郎诰》 17(又如:文臣，文吏(文职官吏);文席(教书先生的几席);文品(文官的品阶);文帅(文职官员出任或兼领统帅);文烈(文治显赫);文员(文职吏员);文阶(文职官阶);文道(文治之道);文业(文事);文僚(文职官吏)。 18(法令条文 [articles of decree] 而刀笔吏专深文巧诋，陷人于罪。——《史记?汲黯列传》 19(又如:文劾(根据律令弹劾);文法吏(通晓法令、执法严峻的官吏);文丈(规矩;制度);文移(官府文书);文牓(布告;文告);文宪(礼法;法制)。 20(文言。古代散文文体之一;别于白话的古汉语书面语 [literary language]。如:半文半白;文语;文白(文言文和白话文)。 21(文教;礼节仪式 [rites] 则修文德。——《论语?季氏》 22(又如:文丈(崇尚礼文仪节);文俗(拘守礼法而安于习俗);文致(指礼乐);文貌(礼文仪节);文绪(文教礼乐之事);文仪(礼节仪式) 23(指表现形式;外表 [form;appearance]。如:文服(表面服从);文榜(告示、布告之类);文诰(诰令) 24(指鼓乐，泛指曲调 [music;tune]。如:文曲(指乐曲);文始(舞乐名) 25(谥号，谥法:勤学好问叫文 [study deligently] 何以谓之文。——《论语》 是以谓之文。 26(姓 〈动〉 1(在肌肤上刺画花纹或图案 [tatto (the skin)] 被发文身。——《礼记?王制》。注:“谓其肌，以丹青涅之。” 文绣有恒。——《礼记?月令》 2(又如:文笔匠(在人身上刺花的艺人);文身断发(古代荆楚、南越一带的习俗。身刺花纹， 截短头发，以为可避水中蛟龙的伤害。后常以指落后地区的民俗);文木(刻镂以文采之木) 3(修饰;文饰 [cover up] 身将隐，焉用文之?——《左传?僖公二十三年》 饰邪说，文奸言，以枭乱天下。——《荀子?非十二子》 4(又如:文过饰非;文致(粉饰;掩饰);文冢(埋葬文稿之处) 5(装饰 [decorate] 舍其文轩。——《墨子?公输》 此犹文奸。 文车二驷。——明? 归有光《项脊轩志》 文马四百匹。——《史记?宋世家》 若将比予文木邪。——《庄子?人间世》 6(又如:文巧(文饰巧辩);文竿(以翠羽为饰之竿);文舫(装饰华丽的游艇);文饰(彩饰);文榭(饰以彩画的台榭);文舟，文艘(装饰华丽的船);文剑(装饰华丽的剑);文舆(饰以彩绘的车) 7(撰写文章 [write]。如:文匠(写文章的大家);文祸(因写文章而招来的灾祸);文雄，文杰(指文豪) 〈形〉 1(有文采，华丽。与“质”或“野”相对 [magnificent;gorgeous] 其旨远，其辞文。——《易?系辞下》 晋公子广而俭，文而有礼。——《左传?僖公二十三年》 2(又如:文巧(华丽奇巧);文朴(文华与质朴);文服(华美的衣服);文砌(华美的石阶);文背(不文雅，粗俗);文轩(华美的车子);文质(文华与质朴) 3.柔和，不猛烈 [mild;gentle]。如:文烈(指火候温猛) 4(美，善 [fine;good]。如:文徽(华美);文鸳(即鸳鸯。以其羽毛华美，故称);文衣(华美的服装) 5(通“紊”。紊乱的 [disordered] 惇宗将礼，称秩元祀，咸秩无文。——《书?洛诰》 天子祭天下名山大川，怀柔百神，咸秩无文。——《汉书?郊祀志上》 王者报功，以次秩之，无有文也。——庆劭《风俗通义?山泽》 〈量〉 1(用于旧时的铜钱。如:一文钱 2(用于计算纺织物 五扶为一首，五首成一文。——《后汉书》