[教学设计]如心国际温泉酒店量化管理工作标准-楼面

[]如心国际温泉酒店量化管理工作-楼面 财务部 量化管理工作标准 楼面主管 文件名称 执行人 部门 服务类-楼面服务员 值班经理 总经办 类别 监督人 标准审核 T O :总经理 发文日期 2015-8-1 FROM:总经办 文件编制 蒋晓鹏 TITLE:酒店快反(量化管理)工作标准 文件类别 工作计划 ? 传阅 ?阅后签发并存档 ?保密 保密期限 ? 其他 签发人 贺喜正 序号 职 务 工作职责 量化标准 1 楼面主管 巡检 店内巡检不低于10次，发现问及时处理 随时掌握店内店内客户分布情况，督导维护 接待 重要客户接待，1分钟内到达现场安排 专柜会员接待，接到通知20秒到达 见到宾客，2秒钟内致以问候 高峰期，每个问题的协调须在5—10分钟 协调 内解决 客诉 15分钟/次 宾客满意度 85%以上 餐厅餐台 以四人台和10人台为主 座位面积 每座不少于1.7平方米 餐茶用品 各种餐具数量不少于2套 餐厅服务用品 餐巾纸盒每座必须配备1盒，圆桌台布每桌不少于3 条，每餐必换 卫生环境 餐厅地面每日清洁，地面清洁不少于3次。 设施设备完好率 95%以上 冬季温度 不低于25-27摄氏度 夏季温度 不高于23-25摄氏度 走廊温度 冬季不低于25摄氏度，夏季不高于27摄氏度 餐厅内噪音 不超过50分贝 2 引位 迎送服务 24小时提供服务 迎客问候 2秒钟内致以问候 餐位引位服务 2分钟内引领到位 送水服务 2分钟内完成 店内问询 3分钟内完成 电梯服务 见到客人后3秒内完成 送客服务 3秒内完成 3 餐厅服务员 餐中理台服务 30秒内完成 餐后理台服务 3分钟内完成 自助餐送餐服务 2分钟内完成 取送商品服务 2分钟内完成 点烟服务 3秒钟/位 订房服务 3分钟内 店内问询 3分钟内 应声服务 3秒内完成 转账服务 1分钟/单 增加餐位服务 1分钟内 见客问候 2秒钟内 单据填写 30秒/单 餐具完好率 93%以上 餐具损耗率 0.5% 更换烟缸 3支烟头以下 送餐服务 早餐30分钟内，晚餐35分钟内，保证饭菜质量温度 为客人点菜 5分钟 上第一道菜 15分钟内 各类家具，台布合格率 98% 餐具消毒率 100% 4 休闲服务 休息厅温度 25-27摄氏度 息厅噪声 不超过50分贝，客房附近无噪声源 公共区域温度 冬季不低于25摄氏度，夏季不高于27摄氏度 休息厅床位引领 15秒内 休息厅夜间巡视 20分钟/次 按摩房间引领 30秒内 5 吧员 商品出货 2分钟/次 果盘制作 5分钟/个 电话接听 铃响3次 订房服务 2分钟/间 电脑查询 10秒钟 电脑输单 30秒 电话接听 铃响三声 客诉上报 3秒钟内 单据填写 30秒/单