服务是什么

服务是什么 , 服务是一种本质上无形的活动或利益，他在服务提供者与顾客的互动过程中 同步产生和消费(Intangibility & Inseparability 无形性和不可分割性)。 , 因不同的时间和地点，服务人员(相同或不同)的精力、体力、情绪和情感 波动会影响其工作表现和服务质量水平(Heterogeneity or Variability 异质性 或可变性)。 , 服务具有不能被储存、转售或退回的特性(perishability 易逝性)。 服务作业特性 , 顾客参与服务过程 , 服务的生产和消费是同时发生的 , 服务能量是随时间而消逝的 , 顾客在那里服务地点就在那里 , 经济规模有限 , 服务的控制是分散的 , 人力密集 , 无形性 , 输出难以衡量 服务业三大环节 , 策略 1. 提供顾客期待之服务品质与价值 2. 集中策略，促使顾客满意 3. 提供顾客期待之服务场所 4. 订定，建立一套全方位之服务文化 , 人力 5. 寻找、雇佣热爱服务的人员 6. 时常提供员工进一步的训练 7. 鼓励并授权员工 8. 授权顾客，帮助创造其自身经验 , 系统 9. 善用资讯整合顾客经验之各项要素 10. 提供完美无暇之服务传递 11. 善于管理客户等待候期间 12. 勿让服务失败一错再错 13. 努力不懈追求完美的顾客经验 14. 领导众人追求精进 顾客经验三大要素 , 服务产品 , 服务场所/环境 , 服务传递 服务接触 , 是服务人员与顾客之间的互动过程。 , 是顾客评鉴服务品质优劣的决定因素。 , 是整个顾客经验成败之关键 , “黄金十五秒”(两个的区别是什么,) , 瞬间真实感受 策略模型 , 低价位 , 商品区隔 , 特殊利基(Special Niche)(三种有什么不同呢,) , 三种策略并不排斥,可同时采用 邀请员工参与的好处(举三个例子) , 第一线的员工最了解客人的需求，以及知道什么产品或服务应该要修改、增 加或删除以增进客人的经验价值或降低成本。 , 要修正某项策略需要每位员工都知道修正的理由，这是组织发展计划的最好 方法。 , 如果经营者和员工共同想要让计划成功，那么这个计划就会有价值并且事半 功倍。 实体证据之元素 , 服务架基/服务实体环境 ——外部设施 ——内部设施 , 其他有形物件 (服务架基是什么:答，是实体证据之其中一个元素，它又包括……) 服务架基的重要元素 , 气温、湿度 , 音响、灯光 , 标志、符号 , 室内陈列、室外绿化 , 通道安排、空间布局 , 员工及非顾客等其他人员 企业文化之重要性 , 服务策略与员工投入感 , 将文化视为竞争优势 , 用文化管理 , 将文化视为一种核心能力 , 文化可填补缺口 , 员工以高素质的企业文化为荣 Human Resource Management , 人力资源 , 招募 , 入职培训 , 技能管理 , 培训及发展 , 员工激励 , 人力资源管理 , 绩效评估 , 薪酬管理 , 员工福利 , 员工关系 员工征选 , Application Form , Interview , Background Check , Choosing the right people , KSAs (Knowledge/Skills/Ability) , Candidate Database 培训成效方法 , 参与意见回馈 , 内容熟练度 , 行为改变 , 主管视察 , 组织绩效 员工发展 一般而言，培训强调教导员工新的工作技能或弥补现有技能不足之处。相对地， 员工发展强调让企业准备就绪以面对未来。员工发展之最大挑战在于如何预测未 来。 为何需要顾客参与(举例) , 顾客在服务传递系统中扮演关键角色 , 提高顾客满意度 , 是培养忠诚顾客的一种有效途径 , 透过特定顾客的行为去影响其他的顾客 合作生产对企业之利弊 , 节省员工成本 , 企业可以更妥善运用员工 , 企业可以延长服务时段 , 提高企业的服务水平和竞争力 , 对企业可能带来管理问 , 顾客作为准员工知识、技巧及能力可能有所不足 服务传递系统概述 , 由于服务是无形的，企业必须通过细致的服务传递系统来把服务传送给顾客 , 指服务组织如何将服务从“后台”传至“前台”并提供给顾客的综合系统 , 是服务组织的主要运作及管理过程 , 分硬体要素(有形部分)系统和软体要素(无形部分)系统两类 , 服务传递系统的优劣决定消费者满意度 , 服务传递系统很难被竞争者抄袭 服务传递系统 服务设施 布局/布置 所需要的科技 所需要的设备 服务作业 服务人员的工作内容及培训 服务人员与顾客的现场互动情况 客容量与顾客心理 等候服务管理有两大要素: , 尽可能缩短等候时间(在建置服务设备前，必须正确评估合适之客容量及服 务速度等问题) , 确定顾客在等候服务时，其心理需求与期待均能获得满足 处理客容量失误的补救办法 , 向排队的顾客说“抱歉” , 妥善安排等候区一切设置 , 在不影响整体服务素质的前提下，增快服务速度。 , 临时增加客容量 , 管理轮候顾客的需求 , 向不愿轮候并准备离开的客人再说“抱歉” 管理等候的感受(心理学角度) 有事可做会让顾客感觉等候时间变短 等候服务经验开始所花的时间感觉比经理服务经验本身所花的时间较长 焦虑不安会让顾客感觉等候时间变长 不确定要等多久会让顾客感觉等候时间变长 没有解释的等候会让顾客感觉等候时间变长 单独的等候会让顾客感觉等候时间变长 不舒适的等候会让顾客感觉等候时间变长 有趣的等候会让顾客感觉等候时间变长 快乐的等候会让顾客感觉等候时间变长 服务不周的成因 , 90%属课控制的 Strategy/Staff/Systems) , 餐旅服务业3S( , 顾客经验3大要素 , 产品 , 环境 , 传递系统 , 14条服务业管理守则 10%(属不可控制的) , 外在环境因素 , 顾客本身