退货运费险

当事人双方均不知道保险事故已经发生或将要发生，投保事故的风险具有不确定性，属于意外的情形。买方退货行为恰恰可以从总体上归结为偶然行为，因为买方在购买商品时的动机多数情况下并不是为了退回，是出于对商品的需求，而退回商品大多是由于所拿到的商品实物与预期不符合而引起，具有随机性、偶然性。 三、市场需求分析 淘宝网是退货运费险的首个目标市场，2013年10月31日，阿里巴巴集团董事长马云曾透露并提到:淘宝到目前为止开店店铺数量在900万家，其中活跃的有300多万家，目前拥有近5亿的注册用户数，每天的固定访客超过6000万，同时每天的在线商品数超过了8亿件，平均每分钟售出4.8万件商品。从这些数据中可以看出，电子商务的繁荣将会给退货运费保险的商业发展带来很大的契机，也正是建立在如此大的电子商务买卖双方市场需求基础上，退货运费险才能生存下去并逐步成长起来，未来京东、亚马逊、当当网等电子商务平台也将逐步完善平台中的退货运费保险服务。 1、买方需求 (1)信息不对称 由于网络与实体店购物的最大差别就是网购无法在购买商品时接触到真实的商品，信息不对称的现象更加严重，买家在选取商品的时候仅能根据商家提供的图片信息、文字描述信息和顾客的评价来判断商品是否满足需要，然而商家给出的描述信息往往超过商品本身的价值，所展示的图片信息也时常为虚假或盗用图片，很多卖家还采用“给好评返现”的策略诱导曾经的客户在金钱的吸引下错误地给予商品很高的评价。因此，买家在购买到实际的商品时经常发现与网上的描述并不相符，远远低于自己的期望价值或直接买错，此时，买家便会要求退货，而退货运费卖家却不愿承担，买家发生退货运费损失。为了避免上述现象的发生导致不必要的损失，买家需要类似退货运费险的服务给自己保障。 (2)大件商品 如今，电子商务的蓬勃发展促使网络销售的不再只有小型零售商品，类似家用电器、家具等大件商品因其在网络上的售价比实体店的售价便宜，也成为了买家购物的选择之一。但一旦商品的体积和质量过大，运输费用会迅速增加，如果买家想要退货，其承担的运费将很高，买家难以接受，在购物时便急需寻求保险产品的帮助。 (3)运费险价格便宜 买家在支付货款时只要再增加几角钱就能买到一款退货运费险来保障可能发生的二十五元钱的运费风险，可见退货运费险的价格便宜，能被广大消费者所接受。 (4)安心 很多消费者在被问到购买退货运费险的原因时都表示其购买的运费险的目的仅仅是为了安心，防患于未然。消费者在网购时有了退货运费险的保障，便能更加放心地选购商品，不再为买错商品而担忧。 5)顾客自身不满意度高 ( 很多消费者对所购商品的要求一直较高，期望很大，习惯性地退货，尽管商品并没有与商家所给信息相差较大，他们也会要求退回商品，所以此类客户更青睐于购买退货运费来减少风险损失。 2、卖方需求 (1)营销手段需要 在选择商品时，商品信息中会含有卖家提供的优惠活动或保障服务，其中以“七天无理由退换货”这项营销手段最具有吸引力，含有该服务代表卖家的商品质量高，很多卖家表示，如果取消该项服务会影响到自己网店的生意，所以一般都会一直提供，尤其是生意兴隆，有一定市场的店铺。退货运费险是“七天无理由退换货”服务的有效辅助手段，只要参保就能为所有的顾客提供运费补偿，因而很多商家都会选择参加退货运费险来满足客户服务的需要。 (2)增加销售额 让顾客在购买商品时买得放心能提高销售量，对于同质商品，若商家能够提供退货运费险就有了竞争力，能抢占生意，买家在选择购买商品时免除了后顾之忧，能放心选购。 (3)保障大量退货风险 如果某批商品出现问题，顾客大批量地退货，卖家自己赔偿退货运费导致的损失会严重影响到销售利润，为了防止这类现象的发生，较大型的网络店铺卖家会选择参保退货运费险，分散因退货数量多、运费数额大而造成的利润减少风险。 四、退货运费险的优势 退货运费险这一近几年才兴起的保险品种有着不同于以往保险产品的特点和优势，凭借着巨大的市场需求和众多的优势为相关保险公司开辟了新的收益途径，创造了更多保险业绩，扩大了网络销售保险的市场份额。其优势主要有: 1、投保方便 在消费者购买保险的过程中不需要与保险经纪人或保险代理人当面签订保险合同，如果想要购买退货运费险只需在网上购买商品的同时勾选确认投保的选项，并将保费与所买商品的费用一起支付即可，操作过程简洁方便。对于卖家来说，只要加入网络提供的消费者保障服务，在支付保费之后便可为在本店消费的买家提供退货运费的承担服务。 2、保费低廉 根据上文表格中的数据可以看出，在风险率(即退货发生的概率)不高的情况下买方或卖方仅需支付不超过一元的价格即可购买到退货运输保险，平均相当于4%的保险费率，便可以减少买卖双方的经济、心理、时间成本。 3、理赔速度快 退货运费险的理赔不需要进行繁琐的调查过程，审核一般都是通过网络进行，一旦卖家收到退回货物并同意退回货款时，相关的退款信息便会由系统发送给审核方，在3天的审核期限结束前，退回运费直接退给买方支付宝账户，整个过程所耗时间很短，十分迅速。 4、保障消费者权益 目前在电子商务平台上开店比较容易，没有严格的条件限制，由此造成网络商家的信用水平有很大差异。正如上述买卖双方信息不对称的现象存在，消费者难以看到卖家提供的真实货品，消费者的权益受到威胁，还面临额外承担退货运费的风险，因此退货运费险的推行很有必要，能有力保护消费者的合法权益。 5、拉动电子商务的消费需求 原来不曾加入到网购消费队伍中的消费者对虚假、不真实、劣质商品的恐惧心理令他们不愿在网络上购物，退货运费险能免除退货之忧的作用促进了这些消费者也加入到网购的队伍中来，拉动了网购需求，同时还进一步激励了原来客户进行更多的消费，拓展了电子商务的市场。 6、提升了网络商家的服务质量 曾有学者统计，在引入了退货运费险之后，76%的买家会根据是否有退货运费险这项保障性服务来选择想要购买商品的商家，在竞争的压力下，商家不得不注重提升服务水平，提高产品的全面性价比来赢得买家们的青睐。不仅如此，卖家投保退货运费险的保费基础是退货发生的概率，如果产品质量和其他各项服务不到位导致的退货率增加会使保费也随之上升，从这个角度上来说，退货运费险也对网络商家的服务质量起到了监督的作用。 7、带动物流行业的进步 退货离不开货物的运输，电子商务的交易量也离不开物流服务，退货运费不仅直接刺激了物流业的发展，还可以通过刺激网络购物的需求来间接带动物流的经营业绩上涨。 五、退货运费险存在的问题 在对退货运费险进行了一系列分析之后不得不提出该保险在现阶段存在的问题，以便在其发展的过程中能得以改进。 1、经营主体少，缺乏竞争 目前比较知名且业务份额较大的保险公司仅有华泰保险公司、众安在线保险公司、人保集团等几家保险公司，几乎出于垄断保险的地位，缺乏其余各大保险公司的竞争，市场难以开发完全，市场机制的作用没有发挥尽致。 2、诱发退货率上升，道德风险和逆向选择增加 在卖家提供“七天无理由退换货”服务的同时会诱使买家本来对卖家所卖商品需求不是很强烈时仍然购买的情况发生，在这些买家购买完商品后往往会后悔，然后要求退货，或在 可退可不退货时因为退货运费险的存在选择了退货，从而诱发退货率的上升，有的商铺的退货率竟能达到近一半以上，给保险公司和商家带来损失。此外，由于保险公司和投保人存在信息不对称，保险公司难以防止买家与物流公司串通，故意退货来赚取运费收益，也难以避免那些预料将来退货可能性较大的买家逆向购买退货运费险，投保人的道德风险和逆向选择的可能性增大。 3、仅保退货，不保换货 目前就退货运费险的保险条款来说，其承保的范围仅仅包括买家退货所造成的单程运费，对买家换货运费没有提出明确的保险方式，很多买家为了避免承担运费，会先选择退货，之后再重新买下正确的商品，进一步促使了退货率的上升，保险公司遭受无谓损失。 4、保险公司没有进到义务 在买家购买退货运费险时，购买界面只含有勾选购买该产品的选项，没有将相关的运费险条款(尤其是免责条款)和协议内容明确列示出来给投保人查看或提供相应的咨询服务，而买家投保人也经常疏忽有关保险条款的各种信息，在之后的理赔环节中会遗留发生纠纷的隐患。 5、理赔环节容易出现疏漏 退货运费险的保险理赔环节在网上进行，虽然能节约理赔的手续和时间但是就保险公司而言很难通过网络来审核退货的发生是不是由于买家故意退货造成的，且在拒绝赔偿时为买家提供的拒赔原因不够明确，整个理赔环节的透明度很低。有时买家在申请保险金赔偿时若错填物流单号则得不到保险金，保险公司不提供更正物流单号的机会，有损保险公司的业务水平。 6、退换货的期限设置不合理，费率设计不够完善 退货运费险的保险期限时长多为7天和15天，当退货处于高峰时期或者路程较远时，所退商品到达卖家手中已经超过了保险期间，保险公司不再补偿买家所垫付的运费，买家或卖家有了本不应该承担的损失。在费率方面，很多商家表示购买退货运费险不仅没有起到补偿作用，所支付的保费反而远远超过了保险金的赔偿数额，处于亏损状态，反而是经常发生退货的卖家从中谋取了利益。这两种情况说明了退货运费保险的经营主体在设计保险期间和费率时没有充分考虑到各种情形，保险产品的还有待完善。 7、大件商品运费保障较少 前面提到，大件商品的运费比小型零售商品的运输费用高出很多，但退货运费险的保险金额最高只有25元，假如买家购买了大件商品需要退货时，保险金额只能保障损失很少的一部分，买家或卖家仍需自担很多运费。 六、改进建议 针对退货运费险存在的问题提出以下改进建议: 1、化运费为替代补偿 为了避免道德风险，提供退货运费保险的保险公司可以与物流公司合作或专门自设货物运输服务站点，为买家提供退货服务，帮买家退回货物。在卖家同意买家提出的退货申请后，卖家告知保险公司，保险公司为买家提供免费的物流服务(替代补偿)，不收取运费，待货物到达卖家手中之后，卖家仅需退还买家支付的商品价值，或在扣除买家应承担的费用之后予以偿还。这样一来，保险公司便能控制买家故意赚取运费差额的行为，也能监控实际运费的消耗。 2、保险设计应区别化 不同的商品在退货费用和概率风险上有不同的特点，例如，大件商品运费高、衣帽服饰 退货概率高，所以保险公司应逐步完善退货运费保险产品的设计，使保险有区别化，根据不同商品的特性提供不同的退货运费险选择，给大件商品提供较高保险金额，给衣帽服饰提供专门的风险保费对应标准，达到不同商品区别保障的目标。 3、退货换货双结合 京东商城在退货运费保险的创新中已经开始尝试加入退换货双保险的新类别，该保险不仅保障退货运费，还保障换货运费，保费设计综合考虑了更多的因素，保险范围更加全面、广泛。所以，退换货双保险应是未来退货运费险的保险经营主体所选择的发展方向。 4、保险公司应提供公开的理赔服务 提供退货运费险的保险公司可以专门设计一个保单理赔查询服务平台，供投保人在该平台中搜索自己正在受理的保单状态和追踪理赔结果，同时，保险公司应在拒绝赔偿的保险单号审核结果中明确说明拒绝赔付的理由，并提供后续的咨询或重审申诉服务。 5、加强监管部门的辅助作用 任何保险市场都离不开监管部门和法律的约束，针对新出台的退货运费保险更是如此，因为退货运费险还存在很多问题需要解决和完善，目前还处在不断变动的状态，所以相关监管部门应严格监管退货运费险的保险业务发生全过程，保护消费者的合法权益。必要时，监管部门可以成立相关的法律规定辅助监管工作，比如要求保险公司在提供是否购买退货运费险的选项旁同时告示保险协议的重要条款内容等。 6、鼓励多家保险公司竞争 市场竞争中的良性竞争对行业的发展有很大的好处，若鼓励多家保险公司参与到退货运费险的市场竞争中来，能推进退货运费险产品的创新和改进，优化服务质量，为消费者提供更加健康进步的退货运费保险市场环境。 七、结论 退货运费险作为新兴的保险品种有着其自身的发展优势也存在着很多亟待改进的问题，该险种的出现顺应了互联网保险的发展潮流。电子商务与退货运费险的双双快速、相互支持的发展进步，给网络购物的买卖方带来了便利和保障，解决了不必要的矛盾和纠纷，有深远的影响意义。 此外，尽管有了退货运费险的风险损失补偿，消费者也应理性消费，减少不必要的开支，坚持中华民族节约的传统美德，三思而后行。 参考文献: [1]本报记者康民. “双11”盛宴互联网保险火火火[N]. 中国保险报,2014-11-12002. [2]夏溟. 浅析电子商务退货运费险的现状与发展[J]. 中国商贸,2012,10:162-163. [3]杨爽. 顾客价值理论与网购退货运费险分析[J]. 保险职业学院学报,2012,03:21-23. [4]谷宇. 电子商务下引入退货运费险对商家经营行为影响研究[D].上海交通大学,2013. [5]汤琳. 我国网购退货运费保险面临的问题与对策思考[J]. 保险职业学院学报,2013,06:50-53. [6]薛冰琴. 网络购物退货运费险发展现状及存在问题[J]. 经济研究导刊,2014,03:82-83. [7]刘冉,黄卉. 退货运费险的发展前景分析[J]. 华中师范大学学报(人文社会科学版),2014,S4:69-72. [8]钟子乔,江伟高,林丹莉,宋耀红. 网络购物中消费者退换货的权益保障问题探析[J]. 法 制与社会,2011,17:105-108. 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除～～～谢谢～～～ 小故事1、《扁鹊的医术》 魏文王问名医扁鹊说:“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢? 扁鹊答:“长兄最好，中兄次之，我最差。 文王再问:“那么为什么你最出名呢? 扁鹊答:“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。 大道理:事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。 小故事2、危险的森林里 一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。 站在悬崖边上，他想:“与其被老虎捉到，活活被咬死，还不如跳入悬崖，说不定还有一线生机。” 他纵身跳入悬崖，非常幸运地卡在一棵树上。那是长在断崖边的梅树，树上结满了梅子。 正在庆幸之时，他听到断崖深处传来巨大的吼声，往崖底望去，原来有一只凶猛的狮子正抬头看着他，狮子的声音使他心颤，但转念一想:“狮子与老虎是相同的猛兽，被什么吃掉，都是一样的。” 刚一放下心，又听见了一阵声音，仔细一看，两只老鼠正用力地咬着梅树的树干。他先是一阵惊慌，立刻又放心了，他想:“被老鼠咬断树干跌死，总比被狮子咬死好。” 情绪平复下来后，他看到梅子长得正好，就采了一些吃起来。他觉得一辈子从没吃过那么好吃的梅子，他找到一个三角形的枝丫休息，心想:“既然迟早都要死，不如在死前好好睡上一觉吧!”于是靠在树上沉沉地睡去了。 睡醒之后，他发现黑白老鼠不见了，老虎和狮子也不见了。他顺着树枝，小心翼翼地攀上悬崖，终于脱离了险境。原来就在他睡着的时候，饥饿的老虎按捺不住，终于大吼一声，跳下了悬崖。 黑白老鼠听到老虎的吼声，惊慌地逃走了。跳下悬崖的老虎与崖下的狮子展开激烈的打斗，双双负伤逃走了。 励志大道理:生命中会有许多险象丛生的时候，困难危险像死亡一样无法避免。既然无法避免不如放下心来安享现在拥有的一切，无意中就会享受到生命的甜果。 小故事3、老人与黑人小孩子 一天，几个白人小孩在公园里玩。这时，一位卖氢气球的老人推着货车进了公园。白人小孩一窝蜂地跑了上去，每人买了一个气球，兴高采烈地追逐着放飞的气球跑开了。白人小孩的身影消失后，一个黑人小孩怯生生地走到老人的货车旁，用略带恳求的语气问道:“您能卖给我一个气球吗?” “当然可以，”老人慈祥地打量了他一下，温和地说，“你想要什么颜色的?” 他鼓起勇气说:“我要一个黑色的。” 脸上写满沧桑的老人惊诧地看了看这个黑人小孩，随即递给他一个黑色的气球。 他开心地接过气球，小手一松，气球在微风中冉冉升起。 老人一边看着上升的气球，一边用手轻轻地拍了拍他的后脑勺，说:“记住，气球能不能升起，不是因为它的颜色，而是因为气球内充满了氢气。” 大道理:成就与出身无关，与信心有关。这个世界是用自信心创造出来的。有自信，积极的面对自己所拥有的一切，这种积极和自信会帮助人登上成功的山顶。 小故事4、囚禁的章鱼 一只章鱼的体重可以达70磅。但是，如此庞大的家伙，身体却非常柔软，柔软到几乎可以将自己塞进任何想去的地方。 章鱼没有脊椎，这使它可以穿过一个银币大小的洞。它们最喜欢做的事情，就是将自己的身体塞进海螺壳里躲起来，等到鱼虾走近，就咬断它们的头部，注入毒液，使其麻痹而死，然后美餐一顿。对于海洋中的其他生物来说，它可以被称得上是最可怕的动物之一。 但是，人类却有办法制服它。渔民掌握了章鱼的天性，他们将小瓶子用绳子串在一起沉入海底。章鱼一看见小瓶子，都争先恐后地往里钻，不论瓶子有多么小、多么窄。 结果，这些在海洋里无往不胜的章鱼，成了瓶子里的囚徒，变成了渔民的猎物，变成人类餐桌上的美餐。是什么囚禁了章鱼?是瓶子吗?不，瓶子放在海里，瓶子不会走路，更不会去主动捕捉。囚禁了章鱼的是它们自己。它们向着最狭窄的路越走越远，不管那是一条多么黑暗的路，即使那条路是死胡同。 大道理:工作生活中，我们经常会遇到许多羁绊和束缚，对于它们，我们毫无办法。殊不知囚禁我们的不是别人，而是自己，是我们不健康的心态和偏激的态度。 小故事5、摔碎的牛奶瓶 十几岁的桑德斯经常为很多事情发愁。他常常为自己犯过的错误自怨自艾;交完考试卷以后，常常会半夜里睡不着，害怕没有考及格。他总是想那些做过的事，希望当初没有这样做;总是回想那些说过的话，后悔当初没有将话说得更好。 一天早上，全班到了科学实验室。老师保罗•布兰德威尔博士把一瓶牛奶放在桌子边上。大家都坐了下来，望着那瓶牛奶，不知道它和这堂生理卫生课有什么关系。 过了一会，保罗•布兰德威尔博士突然站了起来，一巴掌把那牛奶瓶打碎在水槽里，同时大声叫道:“不要为打翻的牛奶而哭泣。” 然后他叫所有的人都到水槽旁边，好好地看看那瓶打翻的牛奶。 “好好地看一看，”他对大家说，“我希望大家能一辈子记住这一课，这瓶牛奶已经没有了–你们可以看到它都漏光了，无论你怎么着急，怎么抱怨，都没有办法再救回一滴。只要先用一点思想，先加以预防，那瓶牛奶就可以保住。可是现在已经太迟了，我们现在所 能做到的，只是把它忘掉，丢开这件事情，只注意下一件事。” 大道理:不要为打翻的牛奶而哭泣，相信船到桥头自然直，积极的去 面对下一件事情。 小故事6、四个字 有一位精神病学家，执业多年，获得了很大的成功，在精神病学界享有很高的声誉。他数年前将要退休时，发现在帮助自己改变生活方面最有用的老师，是他所谓的“四个小字”.头两个字是“要是”.他说:“我有许多病人，把时间都花在缅怀既往上，后悔当初该做而没有做的事，‘要是我在那次面试前准备得好一点„„’或者‘要是我当初进了会计班„„’” 在懊悔的海洋里打滚是严重的精神消耗。矫正的方法很简单:只要在你的词汇里抹掉“要是”二字，改用“下次”二字即可。应该向自己说:“下次如有机会我应该如何做„„” 大道理:最浪费时间的莫过于懊悔。千万不要老是惦念已往的过错，当你又在后悔既往时便对自己说:“下次我不会再做错。” 小故事7、丢失了两元钱的车 罗森在一家夜总会里吹萨克斯，收入不高，然而，却总是乐呵呵的，对什么事都表现出乐观的态度。他常说:“太阳落了，还会升起来，太阳升起来，也会落下去，这就是生活。” 罗森很爱车，但是凭他的收入想买车是不可能的。与朋友们在一起的时候，他总是说:“要是有一部车该多好啊!”眼中充满了无限向往。有人逗他说:“你去买彩票吧，中了奖就有车了!” 于是他买了两块钱的彩票。可能是上天优待于他，罗森凭着两块钱的一张体育彩票，果真中了个大奖。 罗森终于如愿以偿，他用奖金买了一辆车，整天开着车兜风，夜总会也去得少了，人们经常看见他吹着口哨在林阴道上行驶，车也总是擦得一尘不染的。 然而有一天，罗森把车泊在楼下，半小时后下楼时，发现车被盗了。 朋友们得知消息，想到他那么爱车如命，几万块钱买的车眨眼工夫就没了，都担心他受不了这个打击，便相约来安慰他:“罗森，车丢了，你千万不要太悲伤啊!” 罗森大笑起来，说道:“嘿，我为什么要悲伤啊?” 朋友们疑惑地互相望着。 “如果你们谁不小心丢了两块钱，会悲伤吗?”罗森接着说。 “当然不会!”有人说。 “是啊，我丢的就是两块钱啊!”罗森笑道。 励志大道理:换一个角度，就能得到快乐。丢掉生活中的负面情绪，要有一种认识挫折和烦恼的胸怀。 小故事8、借锤子 有一个人想挂一张画。他有钉子，但没有锤子。邻居有锤子。于是他决定到邻居 那儿去借锤子。 就在这时候他起了疑心:要是邻居不愿意把锤子借我，那怎么办?昨天他对我只是漫不经心地打招呼，也许他匆匆忙忙，也许这种匆忙是他装出来的，其实他内心对我是非常不满的。什么事不满呢?我又没有做对不起他的事，是他自己在多心罢了。要是有人向我借工具，我立刻就借给他。而他为什么会不借呢?怎么能拒绝帮别人这么点儿忙呢?而他还自以为我依赖他，仅仅因为他有一个锤子!我受够了。 于是他迅速跑过去，按响门铃。邻居开门了，还没来得及说声“早安”,这个人就冲着他喊道:“留着你的锤子给自己用吧，你这个恶棍!” 大道理:消极的思想造成错误的行为，积极的心态可以避免一切不必要的麻烦和错误。 小故事9、烦恼人 一个人被烦恼缠身，于是四处寻找解脱烦恼的秘诀。 有一天，他来到一个山脚下，看见在一片绿草丛中，有一位牧童骑在牛背上，吹着悠扬的横笛，逍遥自在。他走上前去问道:“你看起来很快活，能教给我解脱烦恼的方法吗?” 牧童说:“骑在牛背上，笛子一吹，什么烦恼也没有了。” 他试了试，却无济于事。于是，又开始继续寻找。 不久，他来到一个山洞里，看见有一个老人独坐在洞中，面带满足的微笑。 他深深鞠了一个躬，向老人说明来意。老人问道:“这么说你是来寻求解脱的?” 他说:“是的!恳请不吝赐教。” 老人笑着问:“有谁捆住你了吗?” “„„没有。” “既然没有人捆住你，何谈解脱呢?” 他蓦然醒悟。 大道理:由于我们的心态没有调整好，烦恼也就一个跟着一个而来，实际上，大多数烦恼都是无中生有。把心态调整好，问题会变得很简单，烦恼也就不驱而散。 小故事10、老先生与服务生 老先生常到一家商店买报纸，那里的服务生总是一脸傲慢无礼的样子，就连基本的礼貌都没有。做事追求效率固然重要，可是缺乏礼貌一定会流失客人，没有了客人服务速度再快，又有什么用? 朋友对老先生说，为何不到其他地方去买? 老先生笑着回答:“为了与他赌气，我必须多绕一圈，浪费时间，徒增麻烦，再说礼貌不好是他的问题，为什么我要因为他而改变自己的心情? 大道理:不要因为别人的不好而影响了自己做事情时候的心情，也不要因外界的不如人意而影响了一生的幸福快乐。想想美好的一面，心情也会是很快乐的。