“客户满意是我最大的愿望”——记工行台州分行营业部营业经理、技术能手冯灵芝

“客户满意是我最大的愿望”——记工行台州分行营业部营业经理、技术能手冯灵芝 “客户满意是我最大的愿望”——记工行台 州分行营业部营业经理、技术能手冯灵芝 l.:蟊团重圆 ''客户满意是我最大的愿望" 记工行台州分行营业部营业经理,技术能手冯灵芝潘万利丁玲玲 "工行的冯灵芝参加中央电视台'行行出状元' 了"„„最近,这则新闻传遍了台州大地l 冯灵芝是工商银行浙江省台州分行营业部的一名 , 营业经理.自1996年入行以来,爱岗敬业,苦练技能热情服务,深得客户信赖,在平凡的岗位上做出了不平 凡的业绩.连续两届获省金融系统多指点钞第一名, 连续五届获全市系统技术比武点钞项目冠军,被授予 "台州市职业技能带头人","台州市技术能手"和中国 工商银行总行"优质文明服务先进个人"等荣誉称号, 并荣膺"全国金融系统优秀共青团员"称号. 勤学苦练提高技能 优质的服务需要过硬的业务基本功作保障.冯灵 芝以惊人的毅力,长期坚持业务练兵,放弃了与亲朋好 友欢聚的时间,关在房间里独自一人与练功纸为伴,面 对机械的拆把,扎把,点钞等简单动作,经常练得手臂 发酸,两眼发花,手指也被纸条划出了一道道血痕,辛 苦和孤独不言而喻.每当业务技能达到一定高度的时 候,要想突破这一平台,哪怕是再提高一点点都是非常 困难的,她曾经犹豫过,彷徨过,但她不断调整自己心 态,日复一日,年复一年,勤学苦练,永不言弃.功夫不 负有心人,在金融系统各项业务技术比武中取得了优 异的成绩,从入行以来,获得的荣誉证书已装得满满的 一 箱了.2008年,台州分行营业部蝉联全市系统业务 技术比赛第一名,并作为台,J1,1分行代队的主力出征 省分行,结果,冯灵芝一举拿下综合点钞项目冠军.为 了提高自身素质,几年来冯灵芝还利用业余时间完成 了电大学习,取得了金融大专,会计本科文凭.2009年 4月13日,作为工行技术能手的领军人物,冯灵芝接 34fFIN^Nc_ALTE^M 到总行,为参加中央电视台"行行出状元"节目积 极备战.她一边勤奋工作,一边刻苦训l练,食堂,营业 场,集训室,三点成一线;晨练,午练,晚练,双休日练, 时时亥亥l不放松??? 主动大方热情服务 冯灵芝担任现金区营业经理后,主动了解客户的 个人资料,重视客户的意见和问,主动和客户联络交 流,亲切而温馨地叫出客户的名字,努力提高客户的满 意度和忠诚度.她与客户经理,理财经理和大堂经理之 间配合默契,努力使业务流程得以顺畅.一位姓王的客 户拿着两张存单来她的专柜转存,一张是我行已到期 的5万元的定期存单,另,张是他行的20万元的即将 到期的定期存单.她顿时眼睛一亮,热情地向客户推荐 我行的定期一本通产品和理财金卡,并向他介绍其中 的优点,使客户得以认同.然后告诉客户手上的另一张 存单非我行的,到期后希望能转存到我行的定期一本 通或理财金卡上,便于资金的集中管理.同时,留下了 他的联系电话,到期日她如期通知这位客户来存款.因 为冯灵芝服务态度热情,工作效率高,原来的老客户都 喜欢找她联系办理业务,有的客户还喜欢看她点钞,说 看她点钞是一种享受. 翻开客户意见薄,5月26日,一位应先生写道: "冯灵芝的业务技能干脆利落,三个人都比不上她一个 人,爽l服务态度端正,好I"7月30日,"冯灵芝对工作 认真负责,对客户热情周到,我们表示感谢!"8月6 目,"冯灵芝同志服务质量的确不错,是我在银行碰到 最好的一个."诸如此类的赞扬声数不胜数. 蔡女士是个生意人,需要数量较多零币,每次她 l雠黼赢T《辑0转T酶嵇T《始蝴 都预先帮蔡女士准备好,打电话叫蔡女士领取,后来, 蔡女士将自己的经营款项陆续存到工行,成为专柜存 款大户.她注重细节服务,每当客户的电汇退汇时,她 总是及时通知客户,尽量减少客户的损失.她自然,大 方,到位,深得客户的喜爱和同事的认可,在营业部每 月"服务之星"评比中,她获得的荣誉是最多的.她拾 金不昧.有一次,,位姓刘的客户在她专柜办完业务 后,把手机落在柜台,她发现后,把手机保管好,翻看 录像带,确定失主,然后查看客户信息资料,及时通知 了客户. 传授技术毫无保留 2003年,冯灵芝就参加了总行组织的点钞录像教材 的录制工作,该教材目前仍作为工行系统新员工的培训I 内容之一.经常有兄弟银行员工慕名而来,向她取经. 一 个人好,终究有限;大家好,才是真好.冯灵芝对 自己的点钞技术从不保留,总是悉心指导,使很多员工 点钞技术水平有较大提高.授人玫瑰,手有余香.通过 相互交流,她的技能也有了长进. 台州分行营业部的新员工比较多,她手把手地教 他们点钞,使他们尽快提高技能.几年来,她为台州分 LLLL LL LL 日皿墨互匿盈::LL 行营业部这支青年军团连续夺得全市系统业务技术比 赛冠军,付出了大量的心血和汗水. 爱岗敬业尽职尽责 冯灵芝家住路桥区,上下班路途较远,每天来回40 公里.但她总是第一个到岗,最后一个离开.作为妻子 和母亲,家务事多了起来,可她从不让家里的事影响工 作.去年行里组织技术练兵,她把孩子交给父母照看, 临近比赛,孩子得了肺炎,但她为了大局,也没向领导 请假.今年百日促存期间,营业部储蓄专柜业务尤其繁 忙,人手紧张,她因手术,医生给开了一个月的病假.为 不影响工作,她休息了几天就上班了. 为客户服务,时常发生一些误解,委屈的事,特别 是在没收假币问题上,经常遭到客户的不理解甚至谩 骂.但冯灵芝总是心平气和微笑着向客户解释,说明假 币的危害性,请客户理解她的工作,并向客户介绍识别 假币的知识,防止再次受骗.冯灵芝以她特有的真诚与 耐心最终得到了客户的理解. "客户满意,是我最大的愿望."冯灵芝这样说了, 也这样做了. 责任编辑文清 下列一组数字记下了一个人成长的足迹:担任欢 喜岭支行欢采储蓄所主任时,该所余额从年初7000万 元上升到他离开时的3亿元,现已成为盘锦储蓄余额 第二位的网点:担任辽河所网点负责人的六年间,该所 储蓄存款增加近3亿元,位居市行第一,省行第三位, 销售各类理财产品近1O亿元,争取代发工资60余户, 将周边油田二级单位全部垄断;担任市府街储蓄所主 任一年来,储蓄存款时点余额32455万元,增加10766 万元.日均存款余额29586万元,增加7959万元.累计 把管理做精做细 把营销做大做强 —— 记工行盘锦分行首家贵宾理财中 心,市府街储蓄所主任王军 孙伟 销售理财产品1.6亿元,新增中高端客户1000余户,办 理网上银行2000余户,个人质押贷款200万元,实现中 间业务收入100多万元,网点排名由市行第l1位跃升 到第4位. 创造这些奇迹的人是省行"百佳员工",第二届省 行"十大杰出青年",现任盘锦分行市府街储蓄所,首家 贵宾理财中心负责人王军,一位甘于吃苦,永不服输的 东北汉子,一位在网点管理和产品营销上屡建奇功的 领军人物.