电信boss

电信boss 对电信BOSS系统的调查研究 一、引言 随着中国电信行业最新一轮的行业重组以及3G牌照的正式发放，电信运营商之间的竞争愈演愈烈，在这种外部环境下，如何持续地提高电信企业的综合竞争力从而占据市场是电信企业重点关注的发展主题。传统的电信运营信息系统面向的是网元、网络、客户、产品，如今伴随对电子化理念的不断提升，现在电信企业信息系统更将面向各种管理流程、内部用户等复杂的元素。而且信息化对各业务流程的不断渗入，相关系统日趋专业、复杂，以及众多第三方开发厂商的不断增加，都对管理信息系统的建设提出更高的要求。 一、企业管理信息系统现状及面临形势综述 目前公司的管理信息系统已经涉及到公司的人、财、物、业务、市场管理的各个方面，主要包括企业内部门户、邮箱、公文、财务ERP、HR、工程管理、管理等系统以及各项业务管理流程(如IT需求管理、协同平台中包含的近50个流程)。随着公司业务及管理的需要，公司的下属部门单位已经增加到近50个，目前信息系统的全部有效用户已经近万人，并还在不断增加中。 当前电信企业的内外部环境日益复杂，从市场形势角度看，全业务运营带来的市场压力逐步显现、世博会带来的机遇与挑战;从集团公司角度，随着全国应用管理办法下发，将加大对应用的管理力度、全网业务需求(包括服务、数据产品、集团产品)进一步增加、强调系统能力的提升(如交流、检查);从本公司业务需求角度，需求提出对象人员继续增加、全业务竞争市场不平衡状态下业务产品更新频度高(家庭、集团市场)。所有这一切都要求公司的管理信息系统随时能够根据市场、业务、用户的需求及时进行开发、调整，保证相关业务工作的正常开展。 落实IT开发工单管理人员,定期监督各工单的执行进度,及时协调开发过程中存在的问题。定期汇总工单完成情况,以内部通报形式抄送部门领导和各工单负责人,起到督促作用。在人力资源紧张的情况下，通过合并需求设计环节、设计开发人员的对口带教等方式，缩短开发周期，提高工单完成的时效。充分发挥公司IT需求管理系统的作用，工单执行过程中遇到需求变更、数据准备等影响 工单完成及时性的情况，在工单管理系统中留下痕迹。及时协调厂商的开发资源，通过更换、补充、引入等方式，保证工单的及时完成。 二、现在信息管理的相关问题 (一)、遇特殊、紧急情况工单，如何确保支撑工作的有效完成 每次遇到公司组织架构调整或者公司内部招聘结束，信息化需求变更单高速增长，内部充分协调资源，保证工作的正常进行，外部加强工单内容分析，根据重点部门、重点岗位、重点需求，把串行方式转变为并行方式，有序、及时完成IT需求变更工作。如遇到奥运、重大节日、会议等要求系统部门封网的时候，事前内部制定特别开发，合理安排工单进度，主动加强与业务部门沟通，合理安排封网前后的及时上线。 (二)、跨部门工单，往往成为工单管理的难点 建立基于工单内容的责任人，分拆工单实施的具体内容，合理安排各方面工作进度，建立跨部门的联调、测试、上线工作机制。兼顾各部门工单管理的具体流程，通过内部工单等形式，将需其他部门配合的实施内容及进度予以书面安排，纳入到各部门正常的工单管理工作。应引起相关部门领导重视，通过他们及时协调存在的问题，确保工作及时完成。 (三)应用系统、项目建设 1、在人员紧张的情况下，面对大量的系统建设，如何保证任务的及时完成 建立项目责任人制，充分调动合作方力量，统一安排各项目的实施过程，安排多个团队并行实施。项目实施的前期，安排专人负责通用专业规则的制定，如:前台风格、展示工具、开发规范，提高联调的成功率，减少不必要的修正。关注实施的阶段性成果，加快系统联调、业务部门试用的进程，注重正式运行环境的形成。在业务试用前期，紧密联系业务、技术主管部门，提前梳理准备必要的上线条件，提供UAT案例，尽快推动新系统的正式使用。免费论文参考网。免费论文参考网。 2、如何避免业务部门的需求频繁变动，对应用建设产生的影响 注重与业务部门的有效沟通，了解业务部门真正急切的需求,突出重点应用,制订双方认可的开发,分阶段实施,边完善已上线的应用,边开发新的应用。 把握应用建设的时效，主动联系主管部门对应用建设的具体内容、方向进行明确，尽量减少无效、重复开发工作的产生。合理区分BUG和新需求，设定明确需求的最后时限，尽量减少后期的变更影响系统上线的时效。 (四)、应用推广 1、需实现高层的应用需求和基层的生产运做有机结合 把握公司的重点工作，进行数据整合、主题展示、信息化应用开发，集中力量支撑重点主题建设，增强对管理层应用需求的敏感性。主动了解业务部门的运做困难，加强数据提取、协作分析、数据跟踪等的技术支撑，解决生产运做的实际问题。免费论文参考网。 2、新系统实施、推进，需改变用户原有的工作习惯，推进难度高 管理信息系统统的特点是通过对工作流程、管理流程的梳理，通过电子流程的再造，运用信息化工具提升工作的质量和效率，项目建设工作不能闭门造车，要实地调研，了解业务部门实物管理、流程管理的具体情况，使再造的电子流程能符合实际工作的需要。积极采用原型设计，分阶段推进原型的确认、试用，掌握技巧根据用户部门的承受度，边使用、边评估、边优化、边推广，有效有计划推进工作实施。 二、BOSS系统简介 OSS/BSS是电信运营商的一体化、信息资源共享的支持系统。OSS的历史可以追溯到1984年，AT&T的第一次拆分让世界电信市场首次引入了竞争。随之后市场竞争加剧，要求运营商们不仅能保持客户群的忠实度、减少客户流失，还必须保证一定的经营利润。OSS/BSS于是就应允而生了，其中OSS是主体，BSS是基础，从客户的角度看，OSS和BSS之间没有区别。随着"以客户为中心"理念的盛行，服务商也渐渐淡化了OSS和BSS之间的区别。 1.OSS(运营支持系统) OSS包含用于运行和监控网络的所有系统，如报告或计费系统。它不是网络本身，它是整个运营基础结构，包括运营网络系统和客户服务系统，其中客户支持功能是由业务支持系统(BSS)执行的。 2.BSS(业务支持系统) BSS系统的设计目标包括客户关系管理(CRM)、业务供应链管理(SCM)，经营决策支持系统(DSS)。 3.BOSS(综合业务和运营支撑系统) BOSS系统以客户服务、业务运营和管理为核心，以关键性事务操作(客户服务和计费为重点)作为系统的主要功能，为网络运营商提供一个综合的业务运营和管理平台，提供全面的解决方案 ?结构 BOSS的构成因运营商的实际情况和具体要求不同，但大致都具备以下四个功能块: 一、计费及结算系统 计费系统是指处理计费数据采集和批价两个过程的系统。计费数据采集工作包括计算机从电信基础网络(如交换机、网关等)上收集有关的原始基础数据和信息，进行相应的差错检验、格式转换等预处理，生成的结果只了用户使用网络(如通话)的情况，并不体现应向用户收取的费用;批价反应了向用户收取的费用情况。 结算系统是电信企业间的行为，它包括两种情况: 一种称为漫游结算，另一种称为互联结算。当互联结算发生在两个甚至多个网络之间时，称为网间结算。结算的流程本身就比较复杂，再加上数据量很大，出现得比较晚，使结算系统逐渐区别于传统的计费系统，成为业务运营支撑系统相对独立的组成部分。 二、营业、帐务系统 营业系统受理和处理用户的业务请求，帐务系统将用户使用电信网络的情况汇总形成账单。这两个过程在以往是比较单调的，但随着个性化服务的需求越来越强烈，要求系统实现功能的数量越来越多，越来越复杂，需要建设相对独立、灵活的营业系统和帐务系统。 三、客户服务系统 中国电信的"1000"和中国联通的"1001"等是客服系统的原形，随着发展，客服系统有了新的定义和功能。客服系统一方面能保证为客户提供快速方便的服务;另一方面保证在未来新业务开放的情况下，系统能及时提供相应的功能保证。 从更高的角度来看，客户服务系统要实现多元化、个性化、交互式、异地服务的要求。 四、决策支持系统 决策支持系统的主要任务是通过动态、有选择性地采集和更新数据源的有效信息及企业外部相关信息，进行智能化地分析、处理、预测、模拟等，最终向各级决策管理者或专业人员提供及时、科学、有效的分析报告，做好信息、智力支持工作。 ?系统功能 BOSS系统功能主要包括三个领域:计费、服务保障与服务实施。随着新的网络技术的推出，每个领域都将受到其特有的一系列问题的影响。 针对不同的运营商(如固定网络经营者，移动网络经营者，IP网络经营者，数据网络经营者等)，以及不同的服务对象，BOSS通常有以下几类主要业务及其功能: 面向多种业务的功能 ，面向一般消费者及大众化IP业务的功能，面向企业和个人用户的数据业务的功能。 国内各大电信运营商早已拥有了自己的运营支撑系统，但是都是根据某一项需求独立开发，系统间接口不一。同时，各地自建的业务系统也欠缺对全国数据的统一支持。目前国内还处在BOSS建设的初级阶段，首先能做到的是将业务流程中某个环节中的不同业务进行纵向整合，如帐务管理中的长话、市话、数据各部分的整合，以及服务不同业务的综合客服系统;下一阶段的横向整合则使营业、帐务、客户关系以及决策支持各部分共同形成一个有机的整体。 ?OSS/BSS系统现状 相对于中国电信新业务的开发和提供平台的智能网的研究和建设来说，OSS系统的研究和建设起步较晚、相对落后。传统的电信业务运营支撑系统的重点是以电信业务为核心，都是针对已推出的电信业务研究如何解决支撑该业务的运行。这些支撑系统往往都局限在某一业务上，对业务和网络的依赖性较强，甚至一个业务就有一套运营支撑系统。 近两年来，中国电信运营商开始重视BOSS系统的投资建设力度。原中国电信实施了几年的“97工程”是OSS的雏形，尽管达到了当时的预期目标，但随 着环境的改变，弊端也逐渐显露出来，为了提高自身竞争力，中国电信着手改造“九七工程”，进行新九七工程的建设;中国移动2001年6月制定了《中国移动BOSS系统技术规范》，用以指导其全国各省、自治区、直辖市公司的BOSS系统的建设;各省市移动分公司的BOSS系统纷纷上马;中国联通和重组的中国网通也已开始相关准备工作，正积极地与BOSS系统集成商们洽谈。国内的电信运营业者已经走到以BSS/OSS为中心的"软性建设"上来了。 发展趋势 BSS投资在不断增大，目前，电信运营商都致力于改善并提高服务质量，提高企业的整体运营和管理水平，为增强国际竞争能力而纷纷开始BSS系统的规划和建设，形成了对BSS系统的巨大市场需求。据初步估计，其市场规模容量将超过200亿元。从1997年到2002年，OSS/BSS的市场增长速度已经超过了整个电信市场的增长速度。在北美，电信运营商大约20%的资金运用在OSS/BSS系统的建设上。 目前，电信业竞争格局的变化，使建设者和使用者对系统建设的要求和使用也随之发生了根本性的转变。从原来的面向单一的管理到现在的面向管理、业务、市场、客户等综合方面，其中心主体已经发生变化。应用在逐步的细化，业务覆盖面也逐步全面扩展，导致了对OSS/BSS支撑系统的要求也越来越高，整个BOSS系统的建设将要全面铺开。 三、电信企业的BOSS系统 一、中国电信 原中国电信实施了几年的"97工程"是BOSS的雏形，其主要目的是为了规范和提高服务手段和经营方式，随着环境的改变，“97工程”弊端也逐渐显露出来:无法实现跨业务经营、无法提供决策支持、无法应对激增的用户数量等。 中国电信2002年提出了“流程整理年”的口号，其BOSS系统投资约为5.6亿元人民币，占全部IT投资总额的14%。各业务组成部分的纵向整合已经开始启动，今后将逐步过渡到横向的整合。中国电信重新对“97工程”进行改造，使它从传统的业务计费功能转变到全面业务的运行支撑。 二、企业对BOSS系统的应用需求 (1)提高竞争力的需要 随着中国电信市场的进一步开放，中国的电信运营商们正面临着来自内外界的双重压力和更加激烈、残酷的竞争。在各大电信运营商的业务提供能力基本没有过多差别的情况下，如何提高管理、运营、服务能力，进而提升自身核心竞争力的问题，就成为广大运营商的当务之急和重要战略。由此新一代BOSS系统成为电信行业关注的焦点。 (2)发展新业务的需要 国内电信运营商业务的“同质化”与服务类别的可替代性，降低了原有的竞争优势。发展新业务、提高管理、运营与服务水平，进而提升核心竞争力，成为争取市场份额的关键，新一代BOSS系统能够融合各种独立业务系统，能够快速有效的开发新业务。 (3)挖掘客户资源的需要 电信运营商的各种业务的开展都与对客户的服务密切相关，客户服务与客户信息共享是电信运营商整个营销战略中的一个重要组成部分，客户服务系统的建设成为必须，也给BOSS系统的建设提供了促进因素。 (4)提升管理水平的需要 对于电信运营商来讲，成功的关键在于资金、市场运营和管理水平等几个方面。随着市场的发展，电信机构的重组和加入WTO后带来的市场开放，企业的核心竞争力必然要转向管理水平的全面提高。利用软投资提升运营管理水平就成为重中之重。国外一家市场公司对BOSS投资作了全球调查，2001年全球用于BOSS的投资有338亿美元之多，增长率是9.9%。几乎所有的运营商都会把它最有效的资金投在提高运营管理的效率上。 另外，BOSS系统的建设可以带来连带效应，能够加快技术的更新、提高运营商的工作效率以及使电信价值链的各环节的分工更加细化等。 三、影响BOSS系统的阻碍因素 (1)业务流程纷乱 目前关于BOSS的研发技术已经趋向成熟，运营商想做以及能过什么成为关 键。因而内部业务流程的重新梳理、各个信息系统的互相联通的规划，是运营商当前要解决的首要问题。运营商只有先理顺自己的业务流程，对体系架构有顺畅的思路，才能最终与集成商一起将运营支撑系统推向完善。 (2)传统BOSS系统分散 电信企业的各个系统往往由单一业务为出发点，内部缺乏有效的互连互通，形成“信息孤岛”。BOSS系统的重要功能是实现统一管理，并为企业决策提供信息支持，如果集中程度不够，统一管理和决策支持能力都将受到影响，同时也 会造成人力及资源的浪费。 (3)运营理念陈旧 电信运营商在构建新的BOSS系统时，应该放弃过去的以业务为中心的经营观念，转为以客户为中心。陈旧的业务理念是电信运营商建设BOSS系统的重要障碍之一。 (4)网络建设不成熟 由于新一代BOSS系统建设在中国还处于初级阶段，网络建设不成熟，主要是为了满足当前业务的需要，不能保证高度可靠性，应用效率也低，而且缺乏有效的维护管理，不过这些问题有望在以后的建设中得到逐步解决。 四、运营商BOSS系统建设情况 我国电信运营市场竞争格局已经形成，开放的脚步也逐步加大，国内各大电信运营商为了提高经营管理和服务水平，适应新业务发展的需求，纷纷构建各自的运营支撑系统框架和模式。中国移动集中化改造建设了新一代业务运营支撑系统(BOSS);中国联通启动了综合营帐及信息管理系统的建设;新组建的中国电信也进行了原九七工程的改造，中国网通也提出了业务运营支撑系统的新概念和新构想。 2002年我国主要电信运营商设备投资约900亿元人民币，OSS投资约60亿元人民币，占其中的7%。运营商纷纷加强OSS系统建设，提高网络管理，客户服务以及计费系统的业务支撑能力。 四、BOSS发展趋势 目前运营商在运营支撑上的投资已占到总设备投资的10%,15%。2002年中 国电信行业运营支撑系统市场规模达到60亿元，运营支撑系统的提供厂商多达几十家。预计2003年国内运营支撑系统市场将达到90亿元的规模，增长率将达到36%。今后一段时间内，电信行业运营支撑系统市场将会集中于客户服务、计费等系统改造上。电信运营商业务支撑系统的发展趋势主要是以CRM为龙头、将电信服务产品化、加强服务品质观念，同时建立电信网络资源管理的统一平台、将业务紧密集成，形成流程的完整衔接。 根据目前中国电信运营业发展趋势，未来三年中，中国电信行业运营支撑系统市场规模将继续扩大，并保持较高的增长速度。系统的发展方向主要是向新一代网络的BOSS系统建设和无线的BOSS系统建设方向迈进。 五、结束语 管理信息系统的建设要求我们发挥使能者的作用，一方面主动联系业务部门寻找可以推进信息化的内容，另一方面从系统运行数据和用户报障中查找已有信息化系统的不足，并给出具体优化建议。加强管控能力，注重实施进度、狠抓开发测试质量，同时一切提升用户感知度出发，提升用户满意度。系统的建设要从流程规范化的管理向提高效率与质量并举、提升IT部门使能者能力的方向转变，从而能能够为公司业务发展、管理提升提供更加有效的支持。 我国电信竞争大格局的形成，市场竞争的日趋激烈，使得电信运营商意识到本身的生存和发展危机，从而更加重视自身的建设和对客户的争夺，这对电信网络的业务能力和服务能力提出了新的要求，由此引发了有一轮的竞争，竞争的焦点从资源的竞争逐渐转向了以软投资的加大为标志的质量竞争。电信运营商们的BOSS系统、客户分析系统和OA系统为核心的软投资的增加，为广大的设备系统集成商们提供了广阔的市场，并且拉开了产业链上下游各个环节之间的或合作或竞争的帷幕。