中国邮政储蓄银行信用卡-信用卡网点销售培训

中国邮政储蓄银行信用卡-信用卡网点销售培训 中国邮政储蓄银行信用卡 信用卡网点销售培训 总行信用卡中心 20103>.03 目录 邮储信用卡的目标客户 邮储信用卡当前主要销售模式 邮储信用卡销售话术 1、有消费或小额融资需要的人 2、有还款能力的人 3、有良好信用的人 信用卡是无抵押小额融资产品，目标客群主要为 信用卡客户从收益和风险角度细分 潜在风险 潜在收益 高 低 低 高 长期拖欠客户 无还款能力客户 循环客户 使用分期付款客户 潜在人群:职场新人，需要短期融资的个体经营者等 潜在人群:无固定收入，无固定住所及联系方式者，信用记录不良者 潜在人群:低收入人群，退休人员，在读学生 待激活客户 长期睡眠客户 欺诈客户 低消费客户 使用预借现金客户 回佣消费高的活跃客户 潜在人群:中青年有中高稳定收入客户，有一定资产客户，商务人士 拒绝客户 排除客户，推出特别产品选择性发卡，并不断提升客户价值 优质客户 风险可控条件下优质客户 优先推广客户群 公务员 事业单位 优质行业有固定薪金从业人员:金融，航空，电信，电力，石油及天然气，教师，执业资格从业者(医生，律师，会计师，审计师等)，烟草公司 v 排除客户 在读学生(附属卡不限，但必须年满16周岁) 退休人员 (附属卡不限) 排除推广人群要求分行在此次发卡中不作推广。 涉及违法犯罪行为如地下钱庄，赌博，‘三陪’公关，非法传销，私人保镖，无证摊贩，毒品，军火，犯罪团伙等。 从事高流动性行业如酒吧，夜总会，美容美发，按摩沐足，歌舞厅等娱乐场所。 目前无固定职业，稳定居所，稳定收入人员。 禁止推广客户 邮储信用卡发卡目标客户范围(普卡) 无法提供有效营业执照的小企业主或中小商户符合必须满足的条件的将谨慎作为分行发卡的目标客户。 要求网点筛选挑选在网点开户时间长(,年以上)，目前在网点有一定存款，账户活跃，月交易流水金额高，业务开展和收入稳定的小企业主及商户所有人进行营销 避免对小企业或中小商户的员工进行大量信用卡销售。 谨慎推广客户 根据前期的客群研究结合邮储的优势，发卡初期将分行网点中现有中国邮政储蓄银行的大众及年轻消费群作为主要发卡对象 特别针对22-45岁客户，因为该年龄段客户对信用卡接受度高，用卡情况好 (主卡申请人年龄最低要求为年满18周岁且不超过60周岁，附属卡申请人必须年满16岁，不符合此年龄要求的申请将作为拒绝件，要求分行在进件时确认) 发卡主要针对邮储银行网点现有个人客户，主要针对存款/绿卡客户，代发工资客户，代理购买保险客户，小额贷款和房贷客户，理财客户。 优先针对在分行网点开户时间长，账户活跃，资产高，且无贷款拖欠坏账的客户进行交叉销售 在针对目标客户发卡中，积极针对客户的亲朋好友促销附属卡。 邮储信用卡发卡目标客户 目录 第一部分 邮储信用卡的目标客户 邮储信用卡当前主要销售模式 邮储信用卡销售技巧及话术 中国市场信用卡常用的销售渠道和模式 - 筛选优质集团客户 - 集团销售流程控制 易产生通过集团办卡渠道的夹带和非本人办卡欺诈风险 -提升现有集团客户关系 - 发卡快速 集团办卡 - 直销人员管理和奖励 - 直销人员培训 - 销售人员流动大，风险控制难，欺诈风险高，批核率低 -直销团队建立快速，快速提升发卡量 -营销非现有银行客户 直销 (扫楼、路演) - 联盟伙伴质量低客户规模小 - 重发卡，不重养卡 - 层层推荐对申请人不了解 - 申请资料流程负责，需提交纸质件，批核率低 - 必须结合TM,销售人员沟通才能提高成功率 - 成本高 发卡数量和质量取决于网点的人流及网点客群 目前的常见问题 数据库挑选及营销流程优化 -有针对性 数据库定项营销 系统及客户数据库支持 -方便，低成本 网上申请 向了解的亲朋及客户推荐 -成功率高 员工/客户推荐 -快速增加发卡量 - 获取联盟伙伴客户资源 - 对客户了解， 欺诈风险小，成本低 - 帮助维系客户关系 优势 挑选有优质且一定规模客户资源的联盟伙伴 联盟伙伴合作发卡 - 网点众多，覆盖广 - 专人销售 - 网点销售技巧培训 分行网点交叉销售 成功关键点 发卡渠道 现阶段邮储信用卡主要销售模式 分行网点对来办业务客户交叉销售 筛选网点客户数据主动营销 销售方式 通过客户来网点办理业务时进行主动推广及交叉销售 通过分行数据库或网点销售人员积累的客户名单，筛选潜在信用卡销售客户名单，主动联系 客户上门办理或邀请来网点申请 网点 交叉销售 针对客户销售附属卡 附属卡 销售 在销售主卡同时销售附属卡 分行人员安排要求 - 柜员简单询问客户 - 每个网点安排1人专职或兼职销售 - 安排理财经理，销售人员或信贷员打电话或上门拜访客户销售 网点内销售，上门办理时邀请客户办附属卡 主动 定向销售 信用卡网点交叉销售 为什么要进行信用卡网点交叉销售 交叉销售可以增强客户忠诚度(养羊) 交叉销售可以带来综合效益(带到其他业务发展) 风险最低、成功率最高 信用卡网点交叉销售 怎样进行交叉销售 ----找对人 ----说对话 ----做对事 信用卡网点交叉销售 怎样进行交叉销售 找对人:已有优质客户 绿卡借记卡客户 活期定期存款客户 理财客户 代发工资客户 房贷客户及小额贷款客户 代理购买保险客户 信用卡网点交叉销售 怎样进行交叉销售 说对话: *合适的产品针对合适的需求 --记住你在帮助你的客户 --了解客户真正的需求 --展现能适合客户需求的解决方案 *熟知了解你的产品并有很好的概念 --展现专业性与胜任能力 - 信用卡网点交叉销售 怎样进行交叉销售 说对话: *先认可客户的疑问 “你这样认为我很理解/赞同„” *陈述产能给客户带来什么 “省品时、省力、省心„” *感谢客户的关注 如何向客户介绍我们的信用卡 特色 方便 – 网点数量全国第一;选择存款账户与信用卡绑定，轻松实现自动还款。 安全 – 免去随身携带大量现金的不便;设置个人密码;500元以上消费免费短信提醒;24 小时自助服务。 费率优惠 – 分期费率很优惠，每月收取的分期手续费固定且低于其他主要发卡行。取现等 其他各项信用卡服务收费明显低于其他行信用卡。 奖励 – 申请并激活用卡一次(消费金额不限)，即可获赠礼品。 价值 节省时间并避免错过还款 省心 省钱 多刷多赚 在向客户介绍邮储信用卡时，先介绍该产品的特色和价值 例如:方便 = 节省时间+避免错过还款 “邮储银行的网点数量全国第一。我们的信用卡后，您可以方便地通过网点还款，也可以选 择绑定存款账户与信用卡，实现自动还款。这样不仅可以节省时间，还可以避免忘记还款， 保护您的信用记录。” 5 信用卡销售培训 信用卡介绍练习 请写下向客户介绍邮储信用卡时，你将使用的特色和价值陈述: 方便 特色:______________________________________________________________________ 价值:_______________________________________________________________________ 安全 特色:______________________________________________________________________ 价值:_______________________________________________________________________ 费率优惠 特色:______________________________________________________________________ 价值:_______________________________________________________________________ 奖励 特色:______________________________________________________________________ 价值:_______________________________________________________________________ 6 信用卡销售培训 网点销售流程 柜员 客户经理(大堂经理, 理财经理，对公业务经理， 信贷经理) 7 信用卡销售培训 柜员的销售——“多少一句话” 第一步:向潜在客户，简短介绍邮储信用卡。 第二步:如果客户感兴趣，引荐给大堂经理、综柜或支行长 第三步:大堂经理、综柜或支行长完成销售 提示:柜员工作期间，信用卡的销售主要是引荐，不太适合长时间的介绍。 目标客户: 现有客户 “您好，针对你这样的优质客户，我行刚推出一款，终身免年费的信用卡，不知道你是否有 兴趣了解一下,” 话术 没有 “好的，谢谢您～” “好，我帮你把业务办完之后，让我们的大堂经理给你介绍一下” 同意 拒绝 第一步 第二步 8 信用卡销售培训 大堂或客户经理的销售流程 第一步: 询问客户是否了解邮储信用卡 第二步: 介绍邮储信用卡。 如果客户感兴趣，帮助客户填写申请表，收集所需材料 提示:利用信用卡营销材料陈述其特色和价值。 提示:如果客户犹豫，拿不准是否申请信用卡，告诉客户当日申请可以获得小礼物。 目标客户: 实地拜访现有客户或在网点接待客户时 “请问您知道邮储信用卡吗,” 知道 推荐产品 不知 “那您有我们银行的信用卡吗,[接第二步] 帮助客户填写 “没关系。如果您以后想申请，请联系我。” “[信用卡介绍]。那今天申请一张吧。” 同意 拒绝 第一步 第二步 9 信用卡销售培训 现阶段邮储信用卡主要销售模式 分行网点对来办业务客户交叉销售 筛选网点客户数据主动营销 销售方式 通过客户来网点办理业务时进行主动推广及交叉销售 通过分行数据库或网点销售人员积累的客户名单，筛选潜在信用卡销售客户名单，主动联系 客户上门办理或邀请来网点申请 网点 交叉销售 针对客户销售附属卡 附属卡 销售 在销售主卡同时销售附属卡 分行人员安排要求 - 柜员简单询问客户 - 每个网点安排1人专职或兼职销售 - 安排理财经理，销售人员或信贷员打电话或上门拜访客户销售 网点内销售，上门办理时邀请客户办附属卡 主动 定向销售 电话销售流程 与客户预约时间，开展面对面地介绍。当面介绍信用卡比电话营销更有效。 理财经理 对公业务经理 信贷经理 12 信用卡销售培训 电话销售流程 – 和客户预约时间 目标客户: 现有邮储客户中的优质客户 第一步: 自我介绍 第二步: 告诉客户邮储推出了新产品 第三步: 和客户约好见面时间并跟进 话术 “您好，我是[姓名]，中国邮政储蓄银行[支行名]支行的[职务]。” “您什么时间方便过来,或方便在您那见我, 明天上午还是下午呢,” 同意 约好见面时间并跟进 [网点销售流程] 拒绝 “好的，祝您愉快。” “我们银行推出了最新产品，我希望您能找时间来网点一趟，到时我专门给您做相关介绍。” 优质客户 提示: 尽量避免在电话里营销信用卡或其他新产品。一般客户不喜欢电话营销， 所以我们 电话目的在于安排时间见面。 13 信用卡销售培训 角色演练 —— 电话营销 与小组成员练习以下情景: 理财经理致电投资客户，约其来网点 理财经理致电VIP客户，约定实地拜访时间 对公客户经理致电公司客户，约其来网点 信贷经理致电信贷客户，约定实地拜访时间 14 信用卡销售培训 团体销售流程 第一步: 感谢客户成为邮储客户，向公司主管介绍信用卡。 第二步:告诉公司主管其员工申请信用卡十分简单、便捷。 第三步:如当时员工没有时间，则另外预约时间。 “谢谢您今天抽空与我见面，也感谢您成为我们的客户。我也想借这个机会向您介绍我行新 推出的产品。[信用卡介绍]” “申请的流程很简单。您员工只需要填写申请表，提供工作证明就可以。我可以在回到网点 时帮忙递交申请。” “下次员工会议在什么时候呢?我可以在会议结束时来介绍我们的信用卡吗,” 提示: 避免留一堆申请表给公司主管，这既浪费又缺乏效率。你需要自己控制销售流程，完 成销售。 目标客户: 现有邮储公司客户及其员工 在客户处完成目标任务后: 15 信用卡销售培训 处理反对意见的技巧 通过强调产品的特色和价值，以及价值与客户需求的匹配性来处理反对意见。 反对意见的可能原因 已经有很多信用卡 更喜欢用现金 所需申请材料太多 比较其他银行信用卡(即认为其他银行信用卡更好) 16 信用卡销售培训 处理反对意见 示例:已经有很多信用卡 客户反对意见: “我不需要信用卡了，已经在别的银行办了两张了。” 处理反对意见: “很高兴知道您已经在使用信用卡了。与其他银行的信用卡相比，我们银行拥有最多的 网点，您可以在任何一家网点还款，非常方便。您也可以开通自动还款，以免错过还款时间， 造成不必要的损失。我们今天申请一张吧。” 示例: 更喜欢使用现金 客户反对意见: “我不需要信用卡， 一般我都用现金消费。” 处理反对意见: “很高兴得知您在现金消费上没有问题。但我觉得在大额消费时， 携带现金还是有风 险的。如果办了信用卡，您就不必携带大量现金，以免丢失。另外，信用卡设有个人密码， 保证只有您本人才可以使用。我们今天申请一张吧。” 17 信用卡销售培训 处理反对意见 常见反对意见 已经有很多信用卡 更喜欢用现金 所需申请材料太多 办理有什么奖品, ____________________________ ____________________________ ____________________________ ____________________________ ____________________________ ____________________________ ____________________________ ____________________________ ____________________________ ____________________________ ____________________________ ____________________________ ____________________________ ____________________________ ____________________________ ____________________________ ____________________________ ____________________________ ____________________________ ____________________________ ____________________________ ____________________________ ____________________________ ____________________________ ____________________________ ____________________________ ____________________________ ____________________________ ____________________________ ____________________________ ____________________________ ____________________________ ____________________________ ____________________________ ____________________________ ____________________________ ____________________________ ____________________________ ____________________________ ____________________________ ____________________________ ____________________________ ____________________________ ____________________________ ____________________________ ____________________________ ____________________________ ____________________________ 特色 方便 – 网点数量全国第一;选择存款账户与信用卡绑定，轻松实现自动还款。 安全 – 免去随身携带大量现金的不便;设置个人密码;500元以上消费免费短信提醒;24 小时自助服务。 费率优惠 – 分期费率很优惠，每月收取的分期手续费固定且低于其他主要发卡行。取现等 其他各项信用卡服务收费明显低于其他行信用卡。 奖励 – 申请并激活用卡一次(消费金额不限)，即可获赠礼品。 价值 节省时间并避免错过还款 省心 省钱 多刷多赚 18 信用卡销售培训 小组练习 VIP 客户 电话——信贷客户 电话——公司客户 第一步: ______________________________________________________________________________ 第二步: ________________________________________________________________________________________________________ 第三步: ________________________________________________________________________________________________________ 柜台客户 大堂客户 第一步: ______________________________________________________________________________ 第二步: ________________________________________________________________________________________________________ 第三步: ________________________________________________________________________________________________________ 第一步: ______________________________________________________________________________ 第二步: ________________________________________________________________________________________________________ 第三步: ________________________________________________________________________________________________________ 第一步: ______________________________________________________________________________ 第二步: ________________________________________________________________________________________________________ 第三步: ________________________________________________________________________________________________________ 第一步: ______________________________________________________________________________ 第二步: ________________________________________________________________________________________________________ 第三步: ________________________________________________________________________________________________________ 电话——理财客户 第一步: ______________________________________________________________________________ 第二步: ________________________________________________________________________________________________________ 第三步: ________________________________________________________________________________________________________ 19 信用卡销售培训 关键信息 找准目标客户。在向客户推荐信用卡前明确了解申请要求。 避免不必要的材料准备，提供卓越的客户服务。 网点内的销售流程 多问客户一句话 运用特色和价值陈述介绍信用卡 熟能生巧～ 不必因为客户的决绝而沮丧，继续练习 电话销售流程 电话目的在于安排约见～ 利用销售流程安排会面，这一步也有利于你与客户建立良好关系。 通过重述产品特色和价值处理反对意见。 协助客户填写申请，提供申请材料。 20 信用卡销售培训 对个人客户进行交叉销售 怎样进行交叉销售 做对事: *申请表填写注意事项要说清楚 *办卡时限告知 *用卡方法及邮储信用卡优势告知 *关联还款关系加办 营销话术介绍—不同的拒绝理由 CREDIT CARD SALES TRAINING 这是我们推出的首款产品，未来我们将丰富我们的产品线。这张普卡的最高额度是5万，等同于金卡，且免年费。以后推出金卡将考虑优先将普卡中额度较高，积极用卡的客户免费升级到金卡。 8、只有普卡，没有金卡 身份证复印件是建立信用卡账户必备的资料，持卡人只要另外提供工作证明，非本地居民只要提供下列任一种居住证明就可以提交申请了。 如果持卡人希望获得更高的额度，可提交的部分选择资料，但不是必需的。 6、所需提供资料太多，手续麻烦 邮储信用卡可在全国7602个带有“银联”标识的特惠商户享受折扣优惠;可在香港、澳门、韩国、泰国、新加坡等海外28个国家和地区带有“银联”标识的8.9万户特惠商户和自动取款机使用，并专享银联卡的折扣优惠活动。 5、不能在国外用 没关系，今天持卡人可先把申请表填好，明天持卡人什么时候方便我可以再给持卡人打电话，提醒持卡人提交身份证复印件或其他证明文件。持卡人申请表上的联系电话是最方便可以找到持卡人的吗, 或者我们会和持卡人预约，在持卡人方便的时候上门收取持卡人的相关文件。 4、没带身份证或其他必需证明文件 我们的持卡人在境内消费时可选择签名消费，也可以选择输入密码消费，并且免费提供信用卡大额交易(500元以上)即时短信提醒服务，只要持卡人申请并保护好持卡人的密码就不会有任何损失。 我们的客服系统是24小时服务的，持卡人的卡片遗失后只要第一时间打电话挂失，之后的风险由银行承担。 3、持有或遗失信用卡有风险 多一张卡外出消费更保险，避免其他卡刷不通。 介绍我们的营销方案，现在办卡很多优惠活动。 经济实惠。我行信用卡免年费(其他银行都有较复杂的年费减免规则)，分期付款手续费及其他费用比较他行最低。 2、已经有其他银行信用卡、卡太多了 与现金相比，信用卡交易更安全方便。使用信用卡可以免去携带、点数大量现金的不便;挂失后产生的损失都由银行承担;500元以上大额消费、取现还会发短信提醒。每月都有消费对账单，持卡人就可以更好地管理持卡人的个人资金。 与借记卡相比，使用信用卡优惠更多。(1)我行信用卡免年费(很多银行借记卡还要收年费)(2)积分礼品。使用我行信用卡消费的同时可以赚取积分(一元一分，永久有效)，今后可用积分兑换丰厚礼品。(3)信用卡会不定期推出一些激活用卡营销活动，比如(介绍营销活动)。 信用卡无需存钱就可以在额度内消费和取现，并可享受最长50天的免息还款。 1、没有用过信用卡，不了解，怕风险。 示 范 话 术 拒 绝 原 因