与学员一起互动

在课快结束时，新泽西州纽芬兰的职业投资公司创始人辛迪•罗恩（Cindy Rowan）让参 加者将各自的名字和电话都写在纸上，并快速写上能提醒他们保持洞察力和幽默感的东西——这可以 是令人捧腹的一个单词，一条短语，或一句妙语。 接下来她让所有人都把纸折成飞机，数到三，然后投到空中。每人都要捡一只飞机保存，并且要按 照要求在一周后打电话给飞机的主人，把纸上所写重复说一遍，然后立即挂断电话。罗恩建议学 员们可以在一周后再次通电话，照旧是把纸上所写内容重复一遍，但这次他们可以谈得久一点，做一 下，还能聊聊天。 第一部分嘈杂笛音解决分组难题 “寻找与你匹配的人”这个游戏常用于班级分组，不过培训师们常变着法儿地来做这个游戏。举个 例子，有的人的做法是：让参加者在纸片上画一只动物，然后让他模仿这只动物的声音，目的就是要 找出有相同特点的人组成一组。 美国俄克拉荷马州俄克拉荷马城的梅特科技公司培训协调员佩吉•盖布(Peggy Geib)在活跃课 堂方面很有自己的一套。她给每人发一个卡祖笛卡祖笛：一种木制或金属制玩具笛子。——译者注， 然后让他们各自从盒子里抽一张纸条出来。纸条上面分别写着不同的歌曲名称，不过都是简单的曲目 ，像《祝你生日快乐》、《洋基歌《洋基歌》：在美国革命期间，美军把《洋基歌》作为他们自己的 歌，以表明他们对自己朴素，家纺的衣着和毫不矫揉造作的举止感到自豪。多年来，这首歌一直被当 作非正式的国歌，而且是人们最喜欢的。——译者注》、《玛丽有一头小羊羔》。一首歌的名字会同 时出现在若干张纸上。有几首歌曲，她就能把班级分成几组。 盖布让参加者用卡祖笛吹奏选中的曲目，并设法找到吹奏相同曲目的人。那些不太外向的人由此不 会觉得过于不自在。 第一部分小小硬币带你体验团队合作 为了说明团队合作的重要性，美国密苏里州堪萨斯城的贺曼贺卡公司零售部门的高级培训师罗斯玛 丽•毕晓普(Rosemary Bishop)先向学员们提了一个问题：你们已经手过多少个1美分硬币？很多 人的回答都是上百万个。 她把全班分成几个3~4人的小组，每组派一个代表在纸上画两个圈象征硬币的两面——当然，实物 是不允许看的——然后在一个圈内画出硬币的正面图像，在另一个圈里画上反面的图像。一个人在画 的时候，其他人负责提示。 这项练习旨在让参加者懂得珍视和肯定他人的劳动付出，对原先认为是理所应当的东西也要作出新 的评价。 第一部分硬币拼图游戏激发学员的创造性思维 为了打破陈规，强调创造性思维的重要性，美国特拉华州纽瓦克的美信银行助理副总裁辛迪 •福布斯(Cindy Forbes)给培训班上课时做了下面这个游戏。她给每个参加者发12枚硬币，要求 用这些硬币拼出一个四方形，且每条边上必须有5枚硬币。在给予学员充分时间考虑之后，她才公布 了解题方法。福布斯说，解题的过程帮助学员们认识到思维是可以不受限制的。 福布斯以这个游戏为例，探讨了寻求创造性解题法的益处。 http://www.PHPget.cn Page 1 解题方法： 先在四个角的位置上放上4枚硬币，然后另拿4枚硬币分别叠加在原先4枚硬币上，最后在每一条边 的两角之间各放置1枚硬币即可。 第一部分炮轰消极言语 炮轰消极言语帮助消极学员保持积极态度 培训班学员在处于消极状态时往往自己并不知道。为此，印第安纳州贾斯珀的金博尔国际办公家具 公司培训与教育专员苏珊•伯格(Susan Berg)自创了一个集体应对办法，一来可以让说话人意识 到自己究竟说过什么，二来让其他学员有机会帮助说话人认识到说那种话的害处。 这种方法被称为“炮轰消极言语”。首先，把那些具有打击性或杀伤性的词句列出，比如“事已成 定局”，“我们已经尽力了”，或者“行不通的”等。在培训期间，只要有人说了上面的话，大家就 可以群起而“轰”之，只要有“炮弹”——橡皮球——就行。 伯格认为，在培训一开始就要向学员讲明：世上并没有错误的或愚蠢的想法。这是很关键的一点的 。任何想法，不论它听上去有多不寻常，总是有它自己的道理。因此，只有那些消极的想法才会成为 “炮弹”轰击的对象。 美国伊利诺伊州萨沃伊的HS医疗保健公司人力资源部主管蒂娜•约翰逊还补充了一个建议， 即：如果教员在事先未做解释的情况下说了大家不熟悉的行话，摆出居高临下的姿态，那他也同样应 当受到炮弹的“轰击”。 第一部分引入奖惩机制让学员专心致志 “有钱能使鬼推磨。”这句话在斯科的课上也同样成立。加利福尼亚州萨克拉门托的机动车辆管理 部门培训师德•斯科(Deb Skow)就是用了奖惩的办法来鼓励学员阅读课程的参考资料，参与课 堂教学，并始终保持精力集中。 举个例子，电脑培训班开课的第一天，斯科给每个学员发了20张面值1美元的游戏币，还展示了一 张列有违例行为并注明相应罚款数额的“处罚表”，以及一张列有各种好习惯并注明奖励金额的“嘉 奖表”。 在接下来的培训中，如果有学员无法回答所提问题，而且无法从书中找出相关内容，那么他就要根 据“处罚表”中相应的条款向下一位回答出该问题的学员支付“罚金”。如果学员的违例行为被当场 发现，那目击者可以根据条款所示金额收取罚金（培训师在任何争端发生时拥有最终决定权）。 所有学员只要照“嘉奖表”行事就都能得到“奖金”。 在最后一个培训日，“赚”得最多的学员还可以当场获得一份奖品。 处罚表无法在自己笔记中找到问题答案2 趁培训师讲解的时候与他人闲聊3 未得到培训师指示就键入答案3 未按最终“确认”键2 离开时未关电脑3 嘉奖表测验中得分为 80~90分者1 90~99分者2 自告奋勇者5 http://www.PHPget.cn Page 2 和他人分享同主题相关的个人经历2 任何有益于班级的行为2~5 第一部分即时反映学员兴趣度的表情卡片 为了在培训过程中及时了解自己是否抓住学员的兴趣，佛罗里达州杰克逊维尔的美国通用电气公司 培训专员埃里卡•弗莱格(Erika Fleig)让每个学员做一张“帐篷卡”，具体做法是：先把一张硬 卡纸折两下，围成一个形似帐篷的三面体，然后将它立起（以三角面为底面，或以矩形面为底面均可 ）。 之后，她让学员们分别在三面体的三个面上画三个不同表情，第一个是笑脸赞许，第二个是满脸倦 意，最后一个是迷惑不解。 在弗莱格的课上，她会让学员选择不同的表情图案来反馈他们对所学内容的兴趣程度。除此之外， 她说，这么做可以让那些不习惯在大家面前大声说话的人有机会发表自己的意见。 在课堂上，卡片上呈现的表情图案就是给教员的一种视觉反馈。 第一部分回顾往昔探究新法 卡西•杜瓦儿(Cathy Duvall)是得克萨斯州苏格尔岛上福特本德独立学校的教育专员。她从不 以讲座的形式向参加培训的教师们介绍教学法在过去二十年中发生的变化。相反，她拿以前和现在使 用的手制教学用品和仪器作为讨论的切入口。杜瓦儿先把全班分成几个3～6人的小组，然后给每组发 一袋新旧不一的教具，供他们逐一观察。 看完之后，杜瓦儿让各小组轮流描绘在什么样的教室环境下教师会使用那些教具。她认为，对二十 年前的教室进行描绘可以帮助学员了解教学法所经历的变革。 第二部分闪光幻象带来的启示 菲利普•贾里斯(Phillip Jares)的“立体闪光灯”游戏着实能够调动参加者的积极性，这个 游戏不限人数，在地毯上做效果最佳。 做这个游戏需要一次性立体闪光灯一盒，必须是方形、可以闪光4次的灯（长条状的闪光灯不能用 ）。 每个闪光灯的下端都有4个弯管，灯内部的一根细电线贯穿这4个弯管的中心，将彼此连接起来。这 根电线就是引发闪光的触发线。电线一经挤压，就会导致闪光灯中一处（共4处）发出闪光。 从橡皮上剪下一角作为引发闪光的“按钮”，然后将它塞进一个弯槽，等一切就绪就可以按。闪光 时那幻妙的视觉效果可以有效地让人们将它与团队的力量联想到一块儿。 按照要求，参加者手拉手地围成一圈，培训师则站在圈子的中央，务必要让其他参加者看到他和旁 人没有一点点的碰触。外圈的人快速地绕圈行走，培训师要用拇指和食指握着闪光灯。约1分钟后， 他可以伸手去碰触外圈中的人，同时，另一只手要按下“按钮”。这个小游戏带给我们的启示就是团 队的力量可以把看上去（或确实）不可能实现的东西变为现实。 我们还可以利用这个游戏找出所谓的“神奇的自愿者寻找器”。过程很简单，就是让一个人像拿着 占卜器具一样地拿着闪光灯在参加者之间走动，然后触发闪光，貌似不经意地选出一人，这个被选中 的人就是下一位自愿者了。一个闪光灯可以闪光4次，因此在每次游戏中，一个闪光灯只能用4次。 http://www.PHPget.cn Page 3 第二部分资料工具箱提供有效工作支持 在印第安纳州梅里维列的国民银行培训主管朱迪斯•艾伯兹(Judith Albers)的培训课上，一个 被称为资料“工具箱”的东西帮助学员们很好地理解了授课的内容。 在给银行出纳员上第一堂客户服务培训课时，艾伯兹将一只标有“工具”二字的大纸盒放在教室前 边。上课时，她不时地伸手从盒中掏出一些现有的工具向全班展示。这些工具都是用来为客户排忧解 难，或是为他们补偿损失的。下面就介绍其中的几个工具及用途。 ● 赠品：为怒气冲冲的顾客准备的糖果或公司产品； ● 后援表：出纳员求助用的电话号码清单； ● 减压品：“封口工具（gag tools）”，比如，阿司匹林、抗酸剂、水枪，或是逐客令——告诉你 想告诉的那些顾客，“请你走”； ● 计算机辅助：键入遇到的麻烦问题，由电脑给出常用的解决办法。 艾伯兹认为工具箱还直接体现了公司对工作技能培训的支持程度。 第二部分柠檬观察实验提高学员观察能力 为了提高学员的观察能力——也为了说明没有什么观测结果是微不足道的或者是不重要的——美国 加州约书亚树的hi-desert保健中心员工发展辅助主管谢里•米勒(Sherry Miller)让她的学员做了一 个观察柠檬的实验。 米勒在教室的门口同每个前来参加培训的学员打招呼，并给每人发了一只柠檬，说：“仔细观察一 下你的那只柠檬，要细致地观察，但不可以在果皮上写字或者剥开它。”米勒也参加了这个游戏，在 大家都还没来的时候，她也挑了一个柠檬，然后秘密地往里面注入了食用红色素。她这么做其实是在 为她将要在课上提出的观点设置伏笔，帮助学员更好地理解。 在当天的培训即将结束的时候，米勒收回了所有的柠檬，把它们混放在一个桶里，然后让学员把他 们的柠檬再找回来，结果每个人（包括米勒在内）都自信十足地找回了自己的柠檬。米勒做了总结性 发言时说：“无论你观察到的东西有多么无足重轻，它都值得你注意。因为你永远不可能知道在外表 掩盖之下的内部都发生了什么。”说完，她从她的那个柠檬上切下一片，向学员们展示那被色素染红 的内里。 第二部分化繁为简的拼图 美国华盛顿贝尔维尤的OUM & Associates职业发展部职员克里斯塔• 哈特根(Krista Hartjen)说 ，如果你要教给学生一些长篇大论的东西——比如任务陈述、一整套目标，或是一份详细的安保程序 ——那就试试把各个步骤都写在卡片纸上，写完后将它们剪成小片倒在一张大桌上，让学员来给这些 卡片重新排序。这个方法可以让记忆工作不再单调乏味，同时也为组员提供了合作解决问题的机会。 第二部分金鱼饲养培养学员多方面能力 在为期数周的培训中，美国宾夕法尼亚州阿伦敦安泰人寿保险公司培训师莱蒂•科里德拉（ http://www.PHPget.cn Page 4 Letty Corredera）想到了一个经济又实惠的办法——养金鱼——来培养学员的各种能力，如沟通能力、 适应能力、领导才能、资源管理以及团队合作等。 需要准备的有：两条健康的金鱼，一只中号的碗形鱼缸，一些装饰用的海贝壳、石块、鱼食，还有 鱼网。 学员被分成几个2～3人的小组，各组在不同的时间段照料金鱼。例如，如果培训要持续6周，那18 个学员就会被分成 6组，每组3人，各组负责1周。主要的工作就是每天给金鱼喂两次食，周末给鱼 缸换水。 学员学到的技能包括： ● 领导才能：组长负责任务的分工； ● 资源管理：每个人必须各自的任务，食品供应必须要有保证； ● 团队合作：按照要求，组员之间要相互提醒各自的任务； ● 适应能力：当有组员缺席时，其他组员可能需要分担他的工作； ● 沟通能力：就金鱼的喂食时间和进食量进行沟通，确保一致； ● 时间管理：按照要求，每个组都要在20分钟之内将鱼缸清理一次。 第二部分涂鸦簿让人“聚精会神” 即便是最专心的人也会有走神的时候，这是一个无需辩驳的事实。纽约罗切斯特天然气电力公司人 力资源部高级专员肯尼斯• 库齐厄(Kenneth Kuzia)也认识到了这一点。 库齐厄给每人发了一本涂鸦簿，里面还有一张A4大小的纸上面印有很多涂鸦，涂鸦反映的就是授课 的重点内容。涂鸦的艺术品质不重要，涂鸦簿也只是用作素描本而已——关键是它可以让学员下意识 地把学习内容记在脑里。 第二部分合作竞拍取得共赢 缺少沟通+不确定性+竞争=不理智的行为，这个公式代表的是一个在工作场所经常出现的问题。为 了教会学员另辟蹊径解决问题，美国内布拉斯加州奥马哈莉莎• 施赖伯(Liza Schreiber)采用了以 下的这个方法。 这个游戏叫做“镍币拍卖”，要求准备10枚镍币和5张椅子，椅子要摆放在教室靠前的地方。施赖 伯把所有人分成5组，每组的组员把身上带的零钱都集中到一块儿，然后交给指定的代表。这5名代表 要坐到教室前面的5张椅子上。 第一轮，一共有5个镍币供拍卖，5名代表轮流出价，当然也可以选择弃权，出价最高的人就能拍得 镍币。待所有镍币都被拍出之后，游戏结束，5名代表把剩余的钱带回各自的组里，然后与他们的组 员一起回顾整个过程：哪几组在竞标时赢了？他们各自的出价又是多少？ 讨论结束后，各组再派一名代表参加第二轮拍卖。不过这一轮的5名代表可以有5分钟的时间进行私 下交流。他们商量好1枚镍币只出价1美分，而且要让每人都竞得1枚镍币。 第二部分1美分的价值 如今，1美分可能真的买不到什么东西。但是在我们的培训课堂里，1美分的购买力比现实中的要大 ，这同它的金属制材料倒是比较匹配。 http://www.PHPget.cn Page 5 美国费城健康团体销售经理助理桑雅• 波特(Sonya Porter)给每个前来参加培训的学员发两枚1 美分的硬币，并告诉他们“一定要好好使用这两美分”。每次只要有人主动提问，领导一个小组，? 蚴窃诳紊戏⒀裕?ㄌ囟蓟崮靡徽懦榻比?唇换灰桓鲇脖摇Ｔ诘碧斓目纬探崾?氖焙颍?ㄌ鼗岚旄龀榻 被疃??统鲆恍┬〗逼贰５比唬?挥心切┌延脖叶一怀沙榻比?娜瞬庞凶矢癫渭诱飧龌疃?? 第三部分没有什么可以比钱更具有吸引力 波士顿市肖穆银行培训师查克• 墨菲(Chuck Murphy)在一开始上课的时候给每个人发了5枚1 美分的硬币。为了让大家都能放松，他打趣地说，这些钱是管理层请他提前给学员加的薪水。后来? ?鸥嫠叽蠹艺庑┯脖沂怯美醋鲇蜗返模??纸小盎?1分钱”。 墨菲说，每次提问之后，他都会请第一个举手的人回答问题。如果答题人答对了题目，他就要上交 1枚硬币。这个游戏的目标就是让学员在当天的课程结束之前把手中的5枚硬币全交出去。成功者可以 获得一份奖品。 墨菲认为，这个游戏有利于教学，这可以在以下几方面体现出来，比如，它抓住了学员的注意力， 鼓励课堂互动，不断对知识进行回顾，使学习过程变得有趣，让积极参与课堂活动的学员获得认可。 第三部分将服务进行到底 挥拍击球诠释客服通则：将服务进行到底 在一次培训课上，澳大利亚的美国运通公司培训官朱迪•克拉克(Judy Clarke)运用了网球运动 中的一个规则来说明售后服务的重要性。在培训教室里，她轻轻地击了两次球。第一次她在挥拍击到 球后就立刻停止了挥臂的动作。第二次她使了相同的劲，但是在击球后还继续做了球棒击球后的弧形 动作。结果，第二次击出的球比第一次的飞得远得多。 做完演示以后，她把一个个写有“客户服务”字样的网球扔给每个在场者。学员把球一直保留到下 课，以便让自己牢记要“将客户服务进行到底”，满足客户的要求并且解决产品的问题。下课的时候 ，学员们把网球交回，还得到了一份奖品。 第三部分电脑盘片存储具体数据以供参考 如果课程要求参加者收集并整理大量数据，那美国明尼苏达州普利茅斯的霍尼韦尔公司全面质量管 理人迈伦•莱斯克(Myron Lieske)就会给每个参加者提供一张电脑盘片或者一本经过特别设计的 记录。 莱斯克认为这样做有两个优点。首先，工作辅助品可以促使学员去收集完整的信息，因为教员已经 为他们完成了部分的工作。第二，工作辅助品可以指导工作的开展，使工作不那么令人生畏。 举个例子，莱斯克开设的标杆管理培训课要求参加者遵循一定的步骤，并采集数据。莱斯克给每个 学员提供了一本记录本，它既是学员的工作指导手册，也是记录信息的地方。如果每个学员都有电脑 ，那么就可以用那些存储了相同内容的电脑盘片取代记录本。 第三部分抛接球诠释信息传递过程 http://www.PHPget.cn Page 6 美国俄亥俄州辛辛那提MEI美容店副总裁比尔• 肯纳德(Bill Kennard)用一个铝箔球，形象地 证明了沟通的成功与否应取决于信息被发送和被接收的方式。 课前，肯纳德把一个象征性的小东西塞进小球里——比如一个硬币或一只口哨——然后再把球合起 来，这样将来要取的时候就非常方便。合起来以后，他又在球的外面包了几层铝箔纸。 肯纳德告诉学员，这个铝箔球代表了一则信息，可以用不同的方式来传递。然后他就一边做示范， 一边解释每种传递方式的特征。他列举的例子有： 1.发送者看着接收者，并把球抛给他，然后后者再把球抛回（这是一个直接明了的沟通过程）。 2.发送者看着一位接收者，却把球抛给另一位接收者（信息没有被发送到预期的人那里）。 3.发送者将球抛给接收者，该接收者先将包在球外面的几层箔纸撕去，然后才将球传给第二个接收 者（第二个接收者只接收到部分信息）。 4.发送者将球用力传给接收者（接收者处于守势，不喜欢这种信息传递的方式）。 练习结束时，肯纳德将包在球外面的箔纸拨开，向学员们展示了藏在球中的那个“噱头”，以此来 说明接收者收到的信息中可能还包藏着其他的内容。 第三部分以彩票为诱惑 以彩票为诱惑督促学员多学多记 宾夕法尼亚州匹兹堡的西宾夕法尼亚蓝十字培训专员罗恩• 盖沃登（Ron Gevaudan）把彩票 作为复习课上的奖品赠给学员。在课程快结束的时候，盖沃登把全班分成几个3~4人的小组，然后采 用类似于棋盘游戏中的那种一问一答的方式帮助学员复习学过的知识，并给每组记分，最后得分最高 的一组获胜。盖沃登会将次日的州彩票作为奖品送给获胜组的成员，彩票号码也是根据这些学员的学 号而定。 第三部分西部元素为枯燥课程添亮色 你正在设法为枯燥的技术性课程多增添些活力？美国明尼苏达州圣克劳德的美国银行家系统公司培 训专员贝基•西蒙森(Becky Simonson)将“西部元素”引入了课堂。 “西部”这一主题贯穿了课堂授课的各个方面。学员收到的邀请信就像是一封民防团民防团：美国 过去由县治安官召集的帮助抓捕罪犯的组织。——译者注募集令，它要求参加者的穿着要有西部的味 道，像牛仔裤、休闲T恤。姓名标牌要做成代理治安长官的徽章的形状。讲义上的字体也是那种西部 怀旧风格。 每个学员都会得到一副印有所在部门的徽标的扑克牌，他们甚至可以在休息时间玩纸牌游戏。 在课堂上，西蒙森给每个学员发1张扑克牌（这牌与作为礼品送给学员的牌不同）。他们的目标就 是让自己得到一手赢牌。如果学员在午休前答对两道书面题，那他就可以换取4张牌。对于那些尝试 答题的人，西蒙森也会给予奖励，奖品也是1张牌。休息的时候，牌面最大的那位学员可以得到一个 富有“西部元素”的相框。 第三部分电子“提示”提供即时网上培训 美国旧金山的库利、戈德沃德、卡斯特罗、赫德尔森与塔特姆律师事务所自动化专家琼•米 歇尔•拉纳姆(Jean Mitchell2Lanham)认为，利用计算机网络向学员发送“每周培训提示”可以 http://www.PHPget.cn Page 7 激发学习兴趣，提高学员对培训内容的期望值。她的这个观点是在为文字处理程序使用者提供培训时 产生的。 米歇尔• 拉纳姆把拔打培训部“服务热线”寻求软件支持的电话一一做了记录，然后她每月 都会把问得最多的问题整理一遍，然后再根据这些问题，提炼出一条条“小提示”，指导学员使用文 字处理软件。 米歇尔• 拉纳姆每周会上传一条提示。只要学员一登陆，这条“提示”就会显示在他的显示 屏上，谁都无法跳过这一道程序。如果不想看“提示”，按“返回”键即可。为了激起学员的好奇心 ，米歇尔• 拉纳姆还对“提示”进行了设计，比如她常用一些容易记住的惯用语，幽默，粗体 字，还有闪烁的文字来吸引阅读者，让他们在短时间内看完“提示”。 每条提示都不会超过22行，学员可以把它打印出来。 第三部分个性差异需留心组员意识要加强 在工作中，工作组成员必须认清并处理好团队动态这个敏感的问题。为了让学员了解它的重要性， 澳大利亚布里斯班的安宝人寿公司员工培训专员萨曼莎•多利(Samantha Doly)让学员做了下面 这个游戏。她将全班分成若干个由4~5人组成的小组，每组1个问题。按照要求，他们要对问题的解决 方法进行讨论并最后达成一致意见。在学员们讨论的时候，多利给每组的3个组员戴上了定做的棒球 帽。帽子上贴了不同的标签，分别是： ● 我自认无所不知——别睬我了。 ● 我是专家——你们听我的。 ● 我不敢确定——鼓励我一下。 多利要求大家根据帽子上的指示来对待那些戴帽子的人，不过戴帽子的人对自己戴着的“指令”并 不知晓。 多利说，在处理团队动态问题时，几乎没有哪个组可以在10分钟的限定时间内达成一致意见。这个 练习的目的就是提醒参加者要对别人的个性多加关注，因为这可能会影响到一个团队的效率。 掷骰子定考题 为了让最终测验成为一次有趣的经历，美国俄克拉荷马城的米德兰抵押公司培训师简• 尚伯 (Jan Schamp)让学员们用掷骰子的办法决定回答什么题目。 尚伯把准备好的六七十道题目分成若干组，每组至少6题。测验要进行很长的时间，学员先掷骰子 ，根据骰子上标有的组号选出两组题，然后掷另一个标有答题数量的骰子，根据结果再从选出的那两 组题中选出相应数量的题目作答。结果，有的学员要回答12道题目，而有的只要回答2道就够了 http://www.PHPget.cn Page 8