看漫画，轻松学销售管理

看漫画，轻松学销售管理 如何让你的销售人员电话销售更加有效？ 可能90%的销售行为都会从电话沟通开始，如何做到电话沟通有效呢？ 写出电话开发客户时说些什么？记住这些内容，不断练习，直到这些话听起来自然和轻松。 写出客户可能提出的问题，并且整理成为的回答文档，发给每一个销售人员，熟记和流利表达出来。 在语言表达上，一定是让人觉得产品是可信的；销售人员是专家。建议提及到满意客户的客户感受，向客户传递有关公司的竞争优势，并多次提及企业处于市场主导地位的宣传语。总之需要字斟句酌。 对客户数据的有效整理，最好利用低成本的在线的销售管理工具（比如在线CRM）来分类管理所有客户数据。 做好销售人员电话跟踪的各种数据统计，以便于跟踪有效性。 INCLUDEPICTURE "http://cn.yimg.com/ncp28/content/08139_4830dd0fc6976_430_430_135_135.gif" \* MERGEFORMATINET 如何督促销售人员实现自我管理？　　 销售人员对自己的管理往往比较随意，有时候分不清事情的轻重缓急，没有把时间放在主要的事情上。 　　销售人员时间的自我管理包括： 设定销售工作目标，确定它们的优先次序。做好工作，每天要做的事，列出一张清单。 对客户的拜访及事务处理要设定优先顺序。 对客户跟踪的自我管理： 挑出当期最有可能产生签约或付款的客户。 对大客户保持一定频度的回访，特别是生日或有关纪念日的问候。 每次销售跟踪，包括对客户的承诺，回访时间，客户的反馈。根据每次跟踪情况直接确定下次跟踪的时间和目标。 把大单跟踪拆分成阶段，通过销售机会方式跟踪，分析机会在某阶段的停留时间。 解决这个问题，必须选择一个销售人员容易上手的管理工具，促使销售人员喜欢用这个“专署助理”来辅助管理好自己的时间、管理好跟踪客户的历史信息、任务和日程。如果没有管理工具，管理者也很难督促销售人员实现自我管理。 您知道您的销售人员平均每天能拜访多少新客户？多少老客户？　　 让销售人员拜访更多的客户！这是每个老板都想做到的，但是拜访多少才是“多”呢？ 　　我们必须对自己的团队对潜在客户拓展工作进行跟踪，让他们记录一下自己多少个对外电话呼叫产生多少个有价值的潜在客户，他们平均要与多少客户联系之后才会有一家客户与他们面谈，他们进行多少次销售访问（包括电话与直接访问）和提出多少个建议后他们才能完成一次销售，通过收集这些数据，你就能够开始确定哪些人，哪个团队拓展潜在客户的成功率高，通过确定最佳的拓展者，来树立榜样，并知道每天访问多少客户为合理。 　　这些结果都必须依靠数据，有的公司会用到Excel表格来统计，有的公司会建立CRM系统得到更全面的数据。 销售人员能力参差不齐，如何解决？　　作为销售管理者，需要解决销售人员能力参差不齐带来的影响，努力把自己的销售团队作为一个统一的力量加以领导。 消除销售人员之间的竞争关系：确保自己的销售人员与自己的团队里其他人员分享信息时不会感到不安，这需要一套工具，比如客户管理软件来界定客户的归属问题。 定期举行销售团队会议：让每一个销售代表把目前最棘手的销售问题告诉大家，让大家一起讨论自己的销售难题。 和大家讨论，什么是最佳客户的特征：让自己的销售团队记录自己觉得最佳的或者核心的客户特征，给团队一个目标客户群体。 统一销售语言(销售话术)：实际上每个销售人员对自己的服务，有着各自不同的表达方式，但一定有最优的表达，找到并统一最优的销售语言。 销售场景演练：演练可以锻炼销售人员的自信，和全体成员一起搞清楚并明确自己团队的最佳做法或者最佳的销售程序标准。这种会议也要求有助于团队精神的培养。 您已经离职的销售人员，带走过您的客户吗?　　 建立企业与客户之间的信任关系非常重要，如果客户的信任仅仅建立在某个销售人员上，那么一旦这个人离开，这种关系就会同时消失，这就是为什么中小企业总是客户流失严重的原因之一。 　　我们提倡以公司的形象和服务充分影响客户！建立企业层面和客户的信任关系离不开客户管理软件。 　　客户资料的#管理制度#，需要与工具软件结合，比如：在线销售管理系统（在线CRM），这种软件比较简单实现了客户资料的管理，既能够及时更新，又能够和他人共享数据，而且系统能够提升整个团队的工作效率，而不仅仅是在于客户数据的记录。 销售领域扩张到外地，如何管理异地销售团队呢？　　 对于异地的销售团队的管理，关键点在于管理者能不能即时拿到异地的销售数据，这些数据不仅仅限于每月的销售流水，更多的是每天的客户跟踪情况等。没有制度和工具，拓展出去的异地销售团队，很可能失控，这也是限制中小企业扩张的原因。 　　传统的方式是：向总部传输各种报表，但有更有效的方式解决异地管理的问题。在线销售管理系统既便宜又省事。老板可以通过登陆互联网自己的帐号，来查看每个销售人员的销售日常工作，其自动销售日报系统和分门别类的数据让整个销售团队的工作更加透明化。 　　使用在线应用月租型CRM软件，实现跨地域、跨时间的一种即时的、透明化的管理，这是一个和管理制度融合的辅助工具。 控制结果与控制过程，哪个更重要？　　 现代营销观念认为：营销管理重在过程，什么样的过程产生什么样的结果。一个好的过程一定会产生一个好的结果，但一个不好的过程则一定导致一个不好的结果，这个结果一定会来得很快。 　　在竞争不激烈的市场环境，以粗旷的管理方式也能够使企业盈利，但是，越来越多的竞争者的出现，客户随时可以叛离，“客户是否发生变化？销售人员都在做些什么？我关心的项目机会进展如何？费用是否超支？还有多少钱需要督促人员催收？”这些都在迫使管理者得到更多的信息去掌控销售进程，而不仅仅希望得到每天的销售额那么简单了。 　　我们提倡用工具来管理整个销售进程，管理学者推荐的在线的销售管理、客户管理软件能够为所有企业，包括小企业解决销售管理的问题。任何销售管理者关心的信息都可以通过即时的软件统计得到自己关心的各种数据。 如何防止大客户叛离？　　 目前大的集团企业都开通了VIP服务，来提高大客户的满意程度，所以提高大客户的满意度，是防止大客户叛离的有效手段。这些手段包括： 优先向大客户供货。 向大客户提前供应新产品。 关注大客户的动态。 企业领导访问大客户。 经常征求大客户的意见。 更加慎重处理大客户投诉。 建立客户尤其是大客户的客户数据管理机制尤为重要，比如：我们需要知道公司历史以来，为大客户作了些哪些一对一服务，销售人员需要按照之前历史情况处理客户要求。如果没有类似管理，很难保障大客户满意度。 眼看就要签单的客户，突然又有变化！　　 由于竞争对手的存在，客户很可能在与我们即将签单时，转而与我们的竞争对手签约。竞争对手的进攻主要表现在：利用更低的价格、更好的产品、更优质的服务，利用强大的宣传推广攻势，利用商业贿赂等等各种竞争手段赢得客户。 　　但是最终原因还是由于管理者没有盯紧这些“热点”，造成有可能“销售人员”松懈，竞争者乘虚而入了。 　　我们需要对“热点客户”进行特别管理，但是热点又因为时间、事件的变化，热点需要定期调整，销售管理者需要对“热点”的客户特别关注，抓住重点，并且不断修正“热点”，过滤“热点”，降低客户跟踪过程“非热点”客户引起的“噪音”，才能促使“煮熟的鸭子”不会飞掉。 销售机会太多，如何管理？　　 销售人员很乐观很兴奋地说：“我又找到一个潜在客户”。 　　但实际上，只有少数的销售机会可能最终能够形成交易。管理者需要“火眼睛睛”来判别什么是最有价值的销售机会；管理者需要对销售人员进行指导，辅助解决跟踪过程的棘手问题；管理者需要指导销售人员分配时间，把精力投入最可能成交的销售机会中。 　　建议不妨让销售人员把机会都列出来，记录到销售管理软件中，进行跟踪和判别。把“销售机会”划分不同的阶段，比如：前期跟踪、提供、报价、竞标等，并查看销售机会停滞的时间长短，促使销售人员调整跟踪客户的频率，努力把机会推进到下一个阶段；可能也会促使销售人员判断，放弃一些销售机会；另外，对销售机会的统计可以预测到下一期的销售额等。使用销售漏斗，是非常有效的管理方法。 您是如何开销售会议的？ 　　很多销售会议是汇报整个销售日常工作的，但是很少销售会议是解决销售问题的！管理者需要把每个销售会议变成每个推进销售的会议，把每一个会议变成一种执行力的促进。 　　减少汇报销售情况的时间，就必须在会议之前得到各种销售数据，预先知道销售过程是否出了问题。这样，开会才不等于浪费时间。 　　开会是很好的沟通机会，大家可以报告这段时间的业务执行难点，把会议营造成积极向上的环境，以不降低士气为原则。 哪种市场影响效果最好？　　 分析和统计销售机会和客户来源，你能发现哪种手段影响市场更加有效，从而制定市场投入的比例以及竞争策略等。 　　销售机会或者成交客户的来源分析可以让我们找到更有效的途径影响客户。成交客户的特征分析可以让我们更加精准寻找到我们的目标客户，比如行业特征、规模特征等，同时，我们可以核算出我们花费了多少成本获得一个成功有效的客户等。 　　但是客户数据分散在每个销售人员手上的时候，这些有用的分析很难进行下去，我们需要科学的方式（应用软件工具）快速得到统计报表，实际上，当客户还是潜在客户的时候，我们就应该把客户的来源等基本情况记录在案。 　　怎么说呢？每一分钱都花在刀刃上是要依靠数据的。 分析和统计销售机会的阶段转化率　　 销售管理者可以通过查看每个员工对销售机会转化为销售业绩的比例，找到最优秀的销售模范。 管理者把销售机会划分为若干阶段，查看每个阶段推进的转化率，如果过低，可以提示销售人员在这个阶段应该注意哪些问题，需要哪些改进。如果很高，那就是一个信号，表明销售人员在这个阶段做得不错，可能有一些值得大家共享的好方法。 　　这种转化率可以清楚表明销售人员对机会的把握程度，比如：有些销售人员机会很多，但跟进，推进阶段的销售机会比较少，另外一种销售人员虽然持续推进不多的几个销售机会，但是推进非常有效，销售管理者可以从里面总结出有用的内容。 如何找到我的休眠客户，我的重点客户在哪？　　 在公司接触过的客户中，掩藏着一些未激活的潜在客户，当公司新的服务或者产品出现时，就是找出这些休眠客户的时候！一开始，我们就需要对这一类的客户做一些基本的标记，以便于时机成熟时唤起客户的需求。 　　很多的管理者知道维护重点客户的重要，却不知道哪些是自己的重点客户，或者，这些重点客户仍然与普通客户一样被同等对待，公司管理人员并没有意识到这隐藏的问题。有可能这些重点客户仅通过销售人员和他们的个人关系维系着。 　　有理论说明，80%的营业额来自20%的客户，我们需要找出这些20%的客户，并把这些客户标记成为“VIP”。销售管理软件可以辅助管理者和销售人员找到重点并跟进他们。 销售管理理论：木桶原理　　 一只沿口不齐的木桶，它盛水的多少，不取决于木桶上那块最长的木板，而是取决于最短的那块木板。要想使木桶多盛水，需要弥补木桶上最短的那块木板。 　　有很多老板说：“我目前的销售情况不乐观，好像到处都是问题，我不知道如何改善？”遇到这种情况，还需要最先弥补“木桶”中最短的那块，因为那块“木板”大大降低了整个团队的销售能力。 　　我们可以尝试问问自己发现那块“短的木块”，举几个例子： 你了解自己最强的竞争对手产品和他们成功发展客户的经验吗？ 是否有更加有效的方式（模式）替代目前的做法？ 销售人员销售自己的产品过程，有没有把自己独特的竞争优势和价值传达给客户？ 我们应该列出更多的问题，如果你把团队整个销售过程都透明化，找到问题并不那么难。 销售管理理论：精细化管理　　 精细化管理是管理学所倡导的，对于销售的精细化管理可以从几方面考虑： 对于人的管理精细化:精细化地销售人员的言行，把销售流程标准化、把销售语言标准化、把服务标准化这些都是精细化管理的体现。 对于数据管理的精细化 :如果没有信息化手段，任何的精细化管理可能都无从下手，数据来自于信息化软件。销售的精细化管理离不开销售管理软件（客户管理软件）的统计。企业领导必须认识到企业数据记录和积累的重要，这些都是精细化分析、精细化管理的基础。 全员精细化:销售人员自己对自己的精细化管理，表现在对自己的日程、任务的安排，对客户的拜访上，管理者需要通过精细化管理发挥销售人员的能动性，积极性和自身的潜力。 　明确、准确、精确必将成为管理者孜孜以求的三级跳。 销售管理理论：长尾理论　　 长尾理论是网络时代兴起的一种新理论，由美国人克里斯?安德森提出。长尾理论认为，由于成本和效率的因素，过去人们只能关注重要的人或重要的事，如果用正态分布曲线来描绘这些人或事，人们只能关注曲线的“头部”，而将处于曲线“尾部”、需要更多的精力和成本才能关注到的大多数人或事往往被忽略。 　　而在网络时代，相比传统方式，由于关注“目标客户”的成本大大降低，厂商有可能以很低的成本关注正态分布曲线的“尾部”，关注“尾部”产生的总体效益甚至会超过“头部”。 　　关注“尾部”充分利用了“互联网数字化”的优势，实现了传统领域实现不了的“大规模定制”。企业应该利用互联网，利用更少的“边际投入”获得关注“长尾”带来的利润。 　　“长尾理论”和“28定律”并不矛盾，“长尾理论”号召企业通过互联网的工具低成本关注分布在“长尾”的那些客户。比如：互联网广告、互联网在线客户管理工具等。 销售管理理论：漏斗管理法　　 “漏斗管理法”是关注销售过程的管理主张。 　　将销售机会、客户等用漏斗法进行分类管理，有以下几个方面的好处： 帮助销售人员总结跟踪客户的整体情况。 帮助销售经理有效分配部门业绩。 建立客户或者销售机会为主线的销售跟踪机制，透视销售整个过程。 并权衡每个销售人员的销售跟踪情况，销售管理者可以更好地帮助销售人员分析当前阶段可能有的风险和问题，及时规避。 分析所有销售人员每个阶段的转化率，有助于销售管理者发现团队能力的缺陷。 我们并不反对依据结果进行管理，但是这往往滞后于销售人员行为。“结果导向”的控制往往只能起到“亡羊补牢”的作用。 　　要想得到这些好处，需要借助销售管理软件、客户管理软件实现且即时获得数据。 销售管理理论：细节决定成败　　 “细节决定成败”告诉我们，通过细节可以窥见事物的本质和内在联系。“失之毫厘，谬以千里”却告诉我们微小的差错在各种因素的互动作用下，会导致灾难性的后果，甚至会导致整个企业的毁灭。 　　解决做好细节的问题需要在制度上明确细节，这些包括 需要对每个岗位进行标准的描述，新旧员工必须知道，自己的工作如何做到标准化。 需要对流程进行约定，流程是对事的步骤以及标准的描述，固化内部管理事务的流程来减少疏漏。 但做好细节远不止这些，销售人员的细节优化应该深入每一次拜访的穿着、每一个方案的提供、每一次和客户的沟通等，各岗位人员都应该有约定的行为规范和责任感，优化细节也应该成为企业文化的一部分，也就是“优化细节发自于销售人员内心”。 销售管理理论：28原则　　 28原则是意大利经济学家柏拉图于1897年首先提出的，在质量管理活动中常见的QC手法之一的“柏拉图”，就是根据80/20法则寻求重点的方法。 　　当然，并不是刚刚好百分之二十或者百分之八十，只是一种原则，而大部分会如此。 　　28原则的精髓不是确定哪些是20%，哪些是80%，而是： 　　在有限的资源，如人力、物力、体力、时间等，要做到对问题的顺利解决或对目标的有效达到，就必须有轻重缓急之分，否则，样样是重点，则事倍功半，得不偿失。    销售管理者加强团队协作能力 窗体顶端 团队协作 　　作为销售管理者，需要解决销售人员能力参差不齐带来的影响，努力把自己的销售团队作为一个统一的力量加以领导。 　　1）消除销售人员之间的竞争关系： 　　确保自己的销售人员与自己的团队里其他人员分享信息时不会感到不安，这需要一套工具，比如客户管理软件来界定客户的归属问题。 　　2）定期举行销售团队会议： 　　让每一个销售代表把目前最棘手的销售问题告诉大家，让大家一起讨论自己的销售难题。 　　3）销售场景演练： 　　演练可以锻炼销售人员的自信，和全体成员一起搞清楚并明确自己团队的最佳做法或者最佳的销售程序标准。这种会议也要求有助于团队精神的培养。 窗体底端